ManageEngine Forum 2014 Co dalej w ITSM? Marcin Tyburski.

Prezentacja na temat: "ManageEngine Forum 2014 Co dalej w ITSM? Marcin Tyburski."— Zapis prezentacji:

1 ManageEngine Forum 2014 Co dalej w ITSM? Marcin Tyburski

2 ManageEngine Forum 2014 „Wdrożenie i zarządzanie jakością usług informatycznych, które spełnia potrzeby organizacji biznesowej. Zarządzanie usługami informatycznymi (ITSM) wykonywane jest przez dostawców usług informatycznych poprzez odpowiedni dobór ludzi, procesów i technologii informatycznych. „ ITSM z definicji…

3 ManageEngine Forum 2014 A w praktyce… 2004: Incydenty 2009: … + Zmiana + Zasoby + SLA + usługi 2014: … + … ITSM = ITIL?

4 ManageEngine Forum 2014 CIO DevelopmentIT OperationsWsparcieSecurity Otoczenie IT 2014 ITIL Lean IT DevOps Six Sigma Agile SCRUM BYOD Remote work Cloud computing SaaS PaaS

5 ManageEngine Forum 2014 Dzisiejsze organizacje IT dokonują transformacji w kierunku dostawcy usług, które mają wartość dla biznesu.

6 ManageEngine Forum 2014 …dostawcą usług… …mają wartość…..dla biznesu Czyli……

7 ManageEngine Forum 2014 USŁUGA WARTOŚĆ BIZNES Wkład w dobro innych Zapytaj użytkownika (klienta) ! ZakupyHRFinanseOperacjeMajątekPrawnicy ServicesMarketing Sales

8 ManageEngine Forum 2014 Strumień wartości? WejściePrzekształcenieWyjście Proces Gdzie jest klient?

9 ManageEngine Forum 2014 Strumień wartości? Proces Krok 1 Proces Krok 2 Proces Krok 3 Klient Zamówienie Dostawa

10 ManageEngine Forum 2014 Zrozumieć głos klienta

11 ManageEngine Forum 2014 Czy wartość IT to czarna dziura czy czarne pudło?

12 ManageEngine Forum 2014 Strumień wartości w IT CIO DevelopmentIT OperationsWsparcieBezp. Usługa 1 User Usługa 2

13 ManageEngine Forum 2014 Co ma znaczenie?

14 ManageEngine Forum 2014 Myślenie systemowe Usługa Development IT OperationsIT SupportDostawca A

15 ManageEngine Forum 2014 Wsparcie narzędziowe

16 ManageEngine Forum 2014 ITSM v.? AgileLean IT

17 ManageEngine Forum 2014 Dziękuję

18 ManageEngine Forum 2014 Co widzę wśród swoich klientów 18 Zwielokrotnienie mocyEwolucja ITSMEkspansja poza ITSM CITY

19 ManageEngine Forum 2014 Jak rozumieć zwielokrotnienie mocy Łatwe wdrożenie Trudne wdrożenie Niskie ROI Wysokie ROI Zarządzanie finansami Zarządzanie problemami CMDB Zarządzanie wiedzą Wnioski o usługę & Portal Self-Service Zarządzanie incydentami Standardy KPI Zarządzanie pojemnością Zintegrowane zarządzanie zdarzeniami Wpływ biznesowy/Profile ryzyka/Standardy priorytetów obsługi Intranetowy portal samopomocy Zarządzanie zmianami i wydaniem Zarządzanie poziomem usług Duża widoczność dla biznesu Mała widoczność dla biznesu Pakiet Incydent, Problem i Wnioski o usługę Pakiet Zmiana, Wydanie i Konfiguracja Pakiet SLM, Finanse, Zarządzanie pojemnością

20 ManageEngine Forum 2014 Ewolucja klientów KONSOLIDACJA SELF SERVICE AUTOMATYZACJA USŁUGI WSPÓŁDZIELONE LINIE BIZNESOWE Upraszczanie, Powtarzalność, Zwiększona wartość, Wyższe ROI

21 ManageEngine Forum 2014 Ewolucja klientów KONSOLIDACJA SELF SERVICE AUTOMATYZACJA USŁGI WSPÓŁDZIELONE LINIE BIZNESOWE Upraszczanie, Powtarzalność, Zwiększona wartość, Wyższe ROI

22 ManageEngine Forum 2014 I tutaj zaczyna się robić ciekawie…

23 ManageEngine Forum 2014 Zarządzanie usługami przedsiębiorstwa Wewnętrz i na zewnątrz firmy ERP/IT IT IT Service Management Operacje IT Help Desk Help Desk Ewolucja usług Zarządzanie usługami IT Automatyzacja usług IT Automatyzacja usług Do kogo docieramy Wpływ biznesowy

24 ManageEngine Forum 2014 Wymienić i skonsolidować stare systemy helpdesk IT Help Desk Ilość użytkowników w IT System ITSM

25 ManageEngine Forum 2014 Zglobalizować i ustandaryzować relacje w usługach IT IT Service Management Ilość użytkowników w IT Wniosek Problem Incydent Zmiana CMDB Wykrywanie środowiska Wiedza Projekt Raportowanie Zasoby SLA

26 ManageEngine Forum 2014 Stworzyć jeden system danych, w którym każdy z IT konsultuje, współpracuje i raportuje. ‘ERP dla IT’ Wniosek Problem Incydent Zmiana CMDB Wiedza Governance Projekt Koszy IT Portfolio usług Raportowanie Zasoby Orkiestracja Kreator aplikacji SDLC SLA Wydanie # of IT Users  Everyone in IT Wykrywanie środowiska

27 ManageEngine Forum 2014 Zarządzanie usługami przedsiębiorstwa Wnioskujący Dostawcy Pracownicy Kontraktorzy Dostawcy Klienci Rejestr Usługi Definicja usługi Zmiana Wniosek Informacja Pomoc Dokument Usługi IT Budynki HR Prawnicy Finanse Operacje Workflow ? ✔   Zdefiniowane procesy Workflow ? ✔   Zdefiniowane procesy

28 ManageEngine Forum 2014 Zarządzanie usługami przedsiębiorstwa CMO CRM Klienci ERP Dostawcy CFO WewnętrznyZewnętrzny IT ESM CIO ZakupyHRFinanseOperacjeBudynkiPrawnicyUsługiMarketingSprzedaż

29 ManageEngine Forum 2014 Zarządzanie zanie usługami przedsiębiorstwa – IT IT Zakupy HR Finanse Operacje Budynki Prawnicy Usługi Marketing Sprzedaż Zgłoszenie: Usługa Workflow zatrudnienia uruchomiony aby dostarczyć laptopa, telefon dostępy. Zgłoszenie: Usługa Auto-dostarczenie 25 maszyn VM dla salki szkoleniowej IT Zakupy HR Finanse Operacje Budynki Prawnicy Usługi Marketing Sprzedaż IT Zgłoszenie: Info Jak mogę dostać się do poczty na nowym telefonie? Zgłoszenie: Usługa Potrzebna rekomendacja dla nowej aplikacji zarządzania dostawcami Zgłoszenie: Pomoc Auto-utworzenie incydentu: Spadek wydajności systemu CRM

30 ManageEngine Forum 2014 IT Zarządzanie zanie usługami przedsiębiorstwa - HR ZakupyHRFinanseOperacjeBudynkiPrawnicyUsługiMarketingSprzedaż Zgłoszenie: Pomoc Proszę o plan zatrudnienia dla lokalizacji Zgłoszenie: Info Proszę o informacje o moim pakiecie pracowniczym Zgłoszenie: Usługa Procesowanie zasobów dla nowego pracownika HR IT

31 ManageEngine Forum 2014 HR Zarządzanie zanie usługami przedsiębiorstwa – Budynki i biura ZakupyFinanseOperacjeBudynkiPrawnicyUsługiMarketingSprzedaż IT Budynki Zgłoszenie: Pomoc Nie działa klimatyzacja w biurze Zgłoszenie: Usługa Potrzebuje 15 biurek na przeprowadzkę do nowego biura Zgłoszenie: Pomoc Umywalka na 2 piętrze się zacięła Wniosek: Informacja Kiedy jest czynna siłownia? HR

32 ManageEngine Forum 2014 Facilities zanie usługami przedsiębiorstwa – Marketing ZakupyOperacjeLegalUsługiMarketingSprzedaż IT HR Marketing Zgłoszenie: Usługa Potrzeba grafiki do umowy zakupu budynku. Zgłoszenie: Info Status zakończenia przesłanych Wniosków zakupu. Zgłoszenie: Info Przegląd wykorzystania licencji na oprogramowanie Zgłoszenie: Pomoc Wyświetla się „Droga niedostępna” Finanse