eConnect Inteligentne centrum obsługi

Prezentacja na temat: "eConnect Inteligentne centrum obsługi"— Zapis prezentacji:

1 eConnect Inteligentne centrum obsługi
SYSTEM CALL CENTER TAI Sp. z o.o.

2 Agenda Struktura systemu Obsługa połączenia przychodzącego
Obsługa ruchu wychodzącego

3 Struktura systemu eConnect Call Center
Centrala telefoniczna Siemens HiPath Serwery systemu Stanowiska agentów

4 Centrala telefoniczna
Moduł IVR - powitanie „Mam problem więc dzwonię …” Telefon do … call center „Witamy w … . W czym możemy Ci pomóc ?” Sieć Telefoniczna 1 2 3 Klienci eConnect Call Center Centrala telefoniczna

5 Zalety Serwis w pełni automatyczny, czyli możemy zatrudnić mniej agentów – oszczędność Możliwość uruchomienia wielu serwisów na jednym systemie – oszczędność Dostępność usług 24h / dobę przez 7 dni w tygodniu – dbamy o swój wizerunek Szerokie możliwości raportowania na podstawie zgromadzonych danych – dbamy o jakość j Praktycznie nie ograniczone możliwości rozbudowy – dbamy o swoją przyszłość

6 Moduł IVR - rozpoznanie
Zebranie informacji o rozmowie i kliencie Odpytanie zewnętrznych systemów eConnect Call Center System bazodanowy Siemens HiPath 4 5 Konsultanci

7 Zalety Możliwość uruchomienia różnych struktur IVR w zależności od pory dnia, daty, godziny, numeru Automatyczne rozpoznanie dzwoniącego na podstawie numeru Możliwość integracji z zewnętrznymi systemami bazodanowymi Możliwość zautoryzowania się w systemie Możliwość dynamicznego generowania zapowiedzi – mechanizm

8 Moduł ACD – wybór grupy „Którzy agenci aktualnie rozmawiają ?”
„Którzy agenci spełniają moje wymagania ?” eConnect Call Center Status systemu Siemens HiPath 6, 7 Konsultanci

9 Moduł ACD – wybór agenta
Wybór agenta z grupy Przełączenie rozmowy eConnect Call Center Ustawienia administracyjne Siemens HiPath 8 9 Konsultanci

10 Zalety Obsługa wykorzystująca różne umiejętności dla różnych agentów
Klient ma pewność że zawsze trafi do najbardziej kompetentnego agenta Maksymalne skrócenie czasu oczekiwania w kolejce i czasu całej rozmowy Automatyczne przekazanie zebranych informacji o dzwoniącym kliencie Agent otrzymuje wszystkie informacje zanim rozpocznie rozmowę Usprawnienie procesu obsługi klienta Szerokie możliwości raportowania

11 Call center TAI Sp. z o.o. to:
Kompleksowa kontrola nad procesami obsługi klienta Wzrost satysfakcji klienta Obniżenie kosztów obsługi klienta Kreowanie i wzmacnianie jednolitego wizerunku firmy Nowe obszary usług Kontakt Struktura Zasoby Procesy

12 Proces obsługi połączenia
Powitanie w module zapowiedzi IVR Wybór odpowiedniego konsultanta Prezentacja informacji o dzwoniącej osobie Konsultant może wykorzystać skrypty rozmów do w pełni kompetentnego obsłużenia rozmówcy Po rozmowie następuje zaplanowanie kolejnych kroków Logowanie zdarzeń zasilających raportów Rejestrowanie rozmów

13 Moduł IVR Graficzne narzędzie do budowy struktur IVR
Prezentacja głosowa zmiennych wartości Uzależnienie struktury IVR od pory dnia, tygodnia, numeru oraz innych danych Możliwość implementacji obsługi faksów Obsługa różnych baz danych i innych źródeł Obsługa poczty głosowej Automatyczne wydzwanianie Możliwość rozbudowy

14 Ruch przychodzący Automatyczna identyfikacja dzwoniącego Moduł ACD
Obsługa umiejętności Obsługa priorytetów Szerokie możliwości raportowania

15 Aplikacja konsultanta
Przeniesienie funkcji telefonu do aplikacji Pełna informacja o dzwoniącym kliencie Informacja o statusie agenta i rozmowy Możliwość kontaktu z innymi agentami Informacja o kolejce i połączeniach oczekujących Możliwość integracji z modułem CRM

16 Aplikacja supervisora
Profesjonalne narzędzia do nadzorowania pracy call center Podgląd pulpitu konsultanta Podręczne statystyki Dostęp do rozbudowanego systemu raportowego

17 Moduły eConnect Obsługa połączeń przychodzących Moduł zapowiedzi IVR
Automatyczna dystrybucja połączeń Moduł nawiązywania połączeń wychodzących „Kartoteka” klienta Historia kontaktów z klientami Rejestracja połączeń telefonicznych

18 System eConnect w CC TAI Sp. z o.o.
Obsługa do 100 konsultantów Wsparcie dla nieograniczonej liczby kanałów IVR kanałów / serwer Rejestracja połączeń telefonicznych – obsługa do 128 kanałów rozmownych

19 Rola contact center w firmie
Bardzo ważna komórka w firmie Pierwszy i czasami niestety ostatni kontakt klienta z firmą Wizerunek firmy na zewnątrz Miły i kompetentny konsultant z zapleczem systemowym Inicjowanie rozmowy czyli po co dzwonić do klientów Wykorzystanie innych kanałów komunikacji Szybki zwrot z inwestycji

20 Cechy systemu Łatwość implementacji
Elastyczność aplikacji – ściśle dopasowana do potrzeb biznesowych Nowoczesna technologia otwarta na integrację z systemami zewnętrznymi Bogata funkcjonalność za korzystną cenę Szybki zwrot z inwestycji