RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZA ROK 2009 „Ocena zadowolenia klienta z usług Urzędu Miasta Tychy”

Prezentacja na temat: "RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZA ROK 2009 „Ocena zadowolenia klienta z usług Urzędu Miasta Tychy”"— Zapis prezentacji:

1 RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZA ROK 2009 „Ocena zadowolenia klienta z usług Urzędu Miasta Tychy”

2 PYTANIA ZADANE W ANKIECIE 1. Proszę ocenić swoje zadowolenie z usługi 2. Proszę ocenić kompetencje obsługującego Panią/Pana pracownika 3. Czy uzyskał(a) Pani/Pan pełną informację na temat załatwianej sprawy? 4. Proszę ocenić kulturę obsługi Klienta

3 SKALA OCENY 1 2 345 12 3 456 6 1 2 345 6 123456 N U M E R P Y T A N I A Całkowity brak zadowolenia Pełna satysfakcja 1. Niskie kompetencje 2. Wysokie kompetencje Całkowity brak informacji 3. Pełna informacja 4. Niska kulturaWysoka kultura

4 Pytanie Nr 1 PROSZĘ OCENIĆ SWOJE ZADOWOLENIE Z USŁUGI 1 234 56 całkowity brak zadowolenia pełna satysfakcja ROK 2008 ROK 2009

5 PROSZĘ OCENIĆ KOMPETENCJE OBSŁUGUJĄCEGO PANIĄ/PANA PRACOWNIKA Pytanie Nr 2 PROSZĘ OCENIĆ KOMPETENCJE OBSŁUGUJĄCEGO PANIĄ/PANA PRACOWNIKA 1 23 4 56 niskie kompetencje wysokie kompetencje ROK 2008ROK 2009

6 Pytanie Nr 3 CZY UZYSKAŁ(A) PANI/PAN PEŁNĄ INFORMACJĘ NA TEMAT ZAŁATWIANEJ SPRAWY? 1 234 56 całkowity brak informacji pełna informacja ROK 2008 ROK 2009

7 Pytanie Nr 4 PROSZĘ OCENIĆ KULTURĘ OBSŁUGI KLIENTA 1 234 56 niska kultura wysoka kultura ROK 2008ROK 2009

8 ILOŚĆ OSÓB BIORĄCYCH UDZIAŁ W ANKIECIE W STOSUNKU DO LICZBY MIESZKAŃCÓW Liczba wypełnionych ankietCo, który mieszkaniec wziął udział w ankiecie? 20082009 Liczba wypełnionych ankiet 15051645 Liczba mieszkańców 127 377127 060 Co który mieszkaniec wziął udział w badaniu? 8477

9 STOSUNEK OCEN NEGATYWNYCH DO POZYTYWNYCH ROK 2008 1:18 ROK 2009 5% 95% 1:14