Skrypter rozmów Gadżet czy niezbędne narzędzie?

Agenda Czym jest skrypter Zaklinanie rzeczywistości A może być inaczej! Scenariusze wykorzystania Kierunki dalszego rozwoju

Wind Telecom Producent i integrator rozwiązań teleinformatycznych – Call i Contact Center, rejestratory rozmów, narzędzia wspierające Call Center Na rynku od 1998 roku Centrum technologiczne i laboratorium badawcze w Krakowie Biura handlowe w Warszawie, Krakowie i Bukareszcie Międzynarodowi inwestorzy: Intel Capital, European Renaissance Capital, Raiffeisen Group Liczne wyróżnienia i nagrody w tym dla najdynamiczniej rozwijającej się firmy w rejonach CEE i EMEA

Klienci

Czym jest skrypter? Definicja: Oczami supervisora: Oczami klienta: Oczami agenta: „System, który usprawnia obsługę klienta poprzez udostępnienie konsultantom kroczących skryptów rozmów w CELU poprawnego i zaplanowanego przeprowadzania kontaktów oraz zbierania ściśle określonych danych z respondentami” „Wreszcie jakiś kompetentny człowiek – jasno, krótko i do rzeczy. Oby więcej takich rozmów!” „Narzędzie, które pomaga mi w codziennej pracy. Dzięki niemu pracuję wydajniej a nawet trudne rozmowy z klientami nie są już stresem” „Cichy pomocnik, który pomaga zadbać o wysoką jakość rozmów prowadzonych w CC. Niezastąpiony w procesie wdrażania nowych agentów do pracy”

Zaklinanie rzeczywistości Skrypty „papierowe” czyli bez skryptera lub ze złym skrypterem Problemy z osiągnięciem zdefiniowanego celu Niski poziom przeprowadzanych rozmów Brak raportowania Problem z wdrażaniem pracowników Potrzeba dokładnych kontroli Niekorzystne wrażenia klientów

Zidentyfikowana potrzeba

A może być inaczej! (czyli cechy DOBREGO skryptera) Funkcjonalność podstawowa Łatwość użytkowania Zarządzanie Logika i akcje warunkowe Biblioteka skryptów Szybka integracja Kontrola działania i raporty Możliwość udostępniania rezultatów akcji klientom

Scenariusz - Supervisor Środowisko pracy nadzorcy Projektowanie i tworzenie skryptu rozmowy Organizowanie biblioteki skryptów Logika skryptów Kontrola działania i tunning skryptów

Scenariusz - agent Środowisko pracy agenta Przygotowania do rozmowy Odebranie rozmowy Przebieg rozmowy Zakończenie rozmowy

Perspektywa klienta Spójność rozmowy Brak przerw w rozmowie Zachowana logika rozmowy Lepsze wrażenie po zakończeniu rozmowy

Przyszłość skrypterów Doskonalenie mechanizmów kontroli przebiegu rozmowy Automatyzacja rozmów – ASR Zaawansowane narzędzia Drag&Drop

Gadżet czy niezbędne narzędzie? Profesjonalny skrypter rozmów to niezbędne narzędzie każdego Contact Center!