© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public ITE PC v4.0 Chapter 10 1 Rozdział 10: Umiejętności komunikacyjne IT Essentials: PC Hardware and Software v4.0

ITE PC v4.0 Chapter 10 2 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Wstęp Proces rozwiązywania problemów jest często procesem bardziej opierającym się na komunikacji z klientem niż na technicznym rozwiązaniu problemu z komputerem. Należy uczyć się i rozwijać swoje zdolności komunikacji z klientami.

ITE PC v4.0 Chapter 10 3 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Komunikacja i rozwiązywanie problemów Technik posiadający zarówno specjalistyczną wiedzę jak i dobre umiejętności komunikacyjne będzie zawsze bardzo pożądany na rynku pracy. Technik musi tworzyć dobre relacje z klientem ponieważ klient chętniej i dokładniej może opisać swój problem. Technik ma dostęp do wielu narzędzi komunikacji. Wiele z tych narzędzi pozwala na gromadzenie informacji w procesie rozwiązywania problemów.

ITE PC v4.0 Chapter 10 4 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Komunikacja i profesjonalizm Profesjonalizm technika i dobre zdolności komunikacyjne zwiększa jego ocenę w oczach klienta. Profesjonalni technicy potrafią kontrolować oraz rozgraniczać swoje emocje pomiędzy różnymi klientami.

ITE PC v4.0 Chapter 10 5 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Określanie problemu Poznaj klienta – Zwracaj się miło do klienta (np. po imieniu) Nawiąż komunikację – Komunikuj się z nim w sposób jasny i czytelny, aby stworzyć dobre relację między technikiem a klientem. Zrozum problem – Określ co klient wie na temat komputerów i dostosuj odpowiedni sposób rozwiązywania problemu. Aktywnie słuchaj. Słuchaj klienta uważnie i zawsze pozwalaj mu skończyć. Po tym jak klient opowie o problemie, podsumuj jego wypowiedź, aby opis problemu był jasny dla obu stron. Zadawaj dodatkowe pytania. Wykorzystaj te informacje, aby wypełnić zlecenie.

ITE PC v4.0 Chapter 10 6 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Profesjonalizm Traktuj klientów z szacunkiem i słuchaj ich uważnie. Podczas rozmowy telefonicznej: W razie potrzeby poproś klienta o cierpliwość. Przełączaj rozmowy bez rozłączania klienta. Skupiaj uwagę klienta na rozwiązaniu problemu. Bądź pozytywnie nastawiony.

ITE PC v4.0 Chapter 10 7 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Oczekiwanie i przełączanie rozmowy Oczekiwanie: Pozwól klientowi skończyć mówić Wyjaśnij dlaczego każesz klientowi czekać. Zapytaj najpierw o jego zgodę. Poinformuj jak długo może to potrwać. Przełączanie rozmowy: Pozwól klientowi skończyć. Poinformuj dlaczego i do kogo zostanie przełączona rozmowa, Powiedz na jaki numer będzie przełączony klient. Zapytaj najpierw o jego zgodę. Przedstaw innemu technikowi szczegóły sprawy zanim przełączysz klienta.

ITE PC v4.0 Chapter 10 8 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Utrzymywanie uwagi klienta Jednym z zadań technika jest utrzymywanie uwagi klienta podczas rozmowy telefonicznej. Technik powinien kontrolować rozmowę. Nie krytykuj ani nie przedstawiaj uwag odnośnie osoby klienta.

ITE PC v4.0 Chapter 10 9 © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Typy trudnych klientów Klient gadatliwy opowiada o wszystkim i komentuje wszystko, wykorzystuje rozmowę jako formę relaksu. Klient niemiły narzeka, komentuje zachowanie technika, może być agresywny lub nie chcący współpracować, można go łatwo zdenerwować. Klient zły mówi głośno, przekrzykuje technika, często jest sfrustrowany i niezadowolony, że musi prosić kogoś o pomoc. Klient posiadający wiedzę chętnie rozmawia z technikiem, ma wiedzę na temat komputerów jednak często chce kontrolować rozmowę. Niedoświadczony użytkownik ma problemy z opisem sytuacji, może nie być w stanie dokładnie wypełnić wskazówek technika.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Obsługa klienta gadatliwego Klient gadatliwy opowiada o wszystkim i komentuje wszystko, wykorzystuje rozmowę jako formę relaksu. Pozwól mu mówić przez chwilę. Zgromadź tyle informacji o problemie ile to możliwe. Zwracaj uwagę klienta na problem jednak nie przerywaj mu zbyt często. Zadawaj jak najwięcej pytań zamkniętych. Unikaj rozmowy niezwiązanej z problemem.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Obsługa niemiłego klienta Narzeka, komentuje zachowanie technika, może być agresywny lub nie chcący współpracować, można go łatwo zdenerwować. Słuchaj uważnie tak, aby nie było potrzeby pytania o powtórkę informacji. Postępuj krok po kroku. Zaproponuj mu rozmowę z wybranym przez niego technikiem. Przeproś jeśli klient musi oczekiwać na linii lub być przełączony. Zapewnij klienta, że chcesz rozwiązań problem tak szybko jak to możliwe.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Obsługa złego klienta Mówi głośno, przekrzykuje technika, często jest frustrowany i niezadowolony, że musi prosić kogoś o pomoc. Pozwól klientowi opowiedzieć o problemie bez przerywania mu. Wykaz zrozumienie dla klienta i jego problemu. Przeproś jeśli klient musiał czekać. Unikaj przełączania lub trzymania klienta na linii. Unikaj długiego opowiadania o przyczynach problemu. Skupiaj się wyłącznie na problemie.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Obsługa klienta posiadającego wiedzę Chętnie rozmawia z technikiem, ma wiedzę na temat komputerów jednak często chce kontrolować rozmowę. Jeśli jesteś technikiem pierwszego poziomu, spróbuj ustanowić połączenie konferencyjne z technikiem poziomu wyższego. Przedstaw klientowi ogólny opis tego co chcesz wykonać i co sprawdzasz. Unikaj działania krok po kroku. Unikaj sprawdzania z klientem rzeczy podstawowych.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Obsługa klienta niedoświadczonego Ma problemy z opisem sytuacji, może nie być w stanie dokładnie wypełnić wskazówek technika. Używaj protego procesu krok po kroku. Nie używaj fachowych określeń i żargonu. Unikaj zmuszania klienta do wykonania różnych działań. Nie oceniaj go.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Proper Netiquette Be pleasant and polite. Open with an appropriate greeting. Check grammar and spelling. Remember you are dealing with people. Follow the standards of behavior that you follow in the rest of your life. Know where you are in cyberspace. Respect others time and bandwidth. Be ethical. Share expert knowledge. Respect the privacy of others. Forgive others mistakes. Use mixed case lettering. All upper case lettering is considered shouting. Never send chain letters through . Do not send or reply to flames. If you would not say it to their face, then do not send it.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Workstation Ergonomics Make sure that your desk layout works well Have your headset and phone in a position that is easy to reach and easy to use Adjust your chair to a comfortable height Adjust your monitor to a comfortable angle Place your keyboard and mouse in a comfortable position Minimize external distractions such as noise

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Zarządzenie czasem Nadawaj priorytety. Podążaj za polityka i zasadami firmy. Oddzwaniaj do klienta punktualnie. Twórz listę klientów, do których musisz oddzwonić Unikaj obsługiwania ulubionych klientów szybciej niż pozostałych. Unikaj obsługiwania tylko i wyłącznie łatwych spraw. Unikaj zagadywania innych techników bez ich zgody.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Zarządzanie stresem Znajdź chwilę odpoczynku pomiędzy obsługą różnych klientów. Znajdź czas na relaks i odpoczynek od pracy.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Umowy Service Level Agreements (SLA) Umowa określająca warunki świadczenia usług pomiędzy firmą a dostawcą wsparcia. Umowa określa prawa i obowiązki stron umowy.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Polityka biznesowa Przestrzegaj wszystkich polityk firmy: Czas rozmowy Kolejek rozmowy Liczby rozmów dziennie Przekazywania rozmów Umowy SLA Kiedy przekazywać sprawę do innych techników.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Etyka i sprawy prawne Szanuj klienta i jego własność, sprzęt i dane. Wiadomości Listy połączeń Dane zapisane na komputerze Dokumenty pozostawione w okolicach biurka Uzyskaj zgodę użytkownika przed uzyskaniem dostępu do jego konta i danych.. Ujawnianie jakichkolwiek informacji o kliencie jest nieetyczne i nielegalne. Jakie prawa regulują te sprawy w naszym kraju?

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Call Center Zazwyczaj profesjonalne i szybkie System pomocy technicznej Klienci dzwonią i są umieszczani w kolejce. Dostepny technik zajmuje się sprawą.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Oprogramowanie punktu pomocy technicznej ZastosowanieOprogramowanie Zapisywanie i śledzenie zdarzeń Oprogramowanie zarządzające kolejkami oczekiwania, priorytetów rozmów, przypisywania rozmów. Zapisywanie kontaktów Systemy zarządzania kontaktami, systemy CRM Informacja o produktach Baza danych wspieranych produktów i ich parametrów technicznych oraz dokumentacji. Diagnostyka Narzędzia diagnostyczne w tym narzędzia dostępu zdalnego. Baza danych rozwiązań problemów Baza danych typowych problemów i ich rozwiązań. Ankiety Oprogramowanie do przeprowadzania ankiet zadowolenia klientów.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Priorytety

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Odpowiedzialność technika poziomu 1 Zbiera informacje od klienta na temat problemu Dokumentuje sprawę w zleceniu lub dzienniku Kontaktuje się z klientem informując o rozwiązaniu problemu lub przekazuje sprawę technikom poziomu wyższego

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Odpowiedzialność technika poziomu 1 Technik poziomu 1 krotki i zwięźle przedstawia problem Problem Drukarka nie drukuje Myszka nie działa Nie można dostać się do sieci Monitor nie działa Komputer się nie włącza Drukarka drukuje stronę testowa jednak nie drukuje z aplikacji. Użytkownik nie ma możliwości kontrolowania kursora. Użytkownik nie może zalogować się do sieci. Ustawienia monitora zostały usunięte. Monitor nic nie wyświetla. Komputer nie może uruchomić systemu operacyjnego Windows. Dokumentacja

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public Odpowiedzialność technika poziomu 2 Posiada większa wiedzę na temat danej technologii Zwykle pracuje w firmie dłuższy czas Otrzymuje przekserowane zadania od techników poziomu pierwszego. Oddzwania do klienta w sprawach wymagających dokładniejszej konsultacji Może wykorzystywać narzędzia dostępu zdalnego, aby diagnozować i rozwiązywać problemy.

ITE PC v4.0 Chapter © 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco Public