Negocjacje handlowe Szymon Woźniak

Konflikt, negocjacje, manipulacje Czym są negocjacje? Negocjacje (z łac. "negotio", czyli sklep; "negociare", czyli handluję, pertraktuję, prowadzę negocjacje, pertraktacje, rozmowy handlowe) to komunikowanie się w celu osiągnięcia porozumienia w sytuacji, gdy przeciwne strony związane są pewnymi interesami, z których jedne są wspólne, a inne przeciwne. Polegają na składaniu przez zainteresowane strony wzajemnych propozycji, a problem zostaje rozwiązany wtedy, kiedy strony osiągną zgodę.

Potrzeba negocjacji pojawia się gdy: 1 Potrzeba negocjacji pojawia się gdy: 1. Istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach 2. Istnieje współzależność społeczna (żadna ze stron nie może osiągnąć celów bez udziały lub zgody innych stron) STRONA => INTERESY <= STRONA Interesy mogą być rozbieżne i wspólne. Zatem jeśli jednocześnie pojawia się wspólnota i rozbieżność interesów, wtedy zachodzi potrzeba negocjacji. Walka prowadzi do konfliktu, a cechą konfliktu jest jego eskalacja, narastanie. Rozbieżne interesy wymagają współpracy.

Warunki prowadzenia negocjacji Zanim przystąpimy do negocjacji musimy rozpoznać, czy są warunki do ich prowadzenia - czy sytuacja jest sprzyjająca rozpoczęciu rozmów, czy też nie. Do prowadzenia negocjacji konieczne są: - częściowa zgoda i częściowy konflikt, - gotowość do rozmowy zainteresowanych stron (istnieje wtedy wspólny cel, a także przychylne nastawienie do szukania porozumienia), - dobre przygotowanie stron do prowadzenia negocjacji (rozmowy należy podejmować po rozpoznaniu problemu), - dysponowanie wystarczającymi kompetencjami (uprawnieniami do podejmowania decyzji).

Konflikt – definicja relacja między dwiema lub wieloma grupami, kiedy spostrzegają niemożliwe do pogodzenia różnice interesów i podejmują działania, aby sytuację tę zmienić. Od działań zależą dalsze losy konfliktu. Może on ulec: eskalacji, złagodzeniu rozwiązaniu Rodzaje konfliktów Wyróżniamy pięć grup konfliktów. Wśród tych grup są tzw. konflikty negocjowalne jak i konflikty nienegocjowane.

Konflikty nienegocjowalne I Grupa - konflikt relacji - charakteryzuje się: błędnym spostrzeganiem złą komunikacją silnymi emocjami stereotypami w myśleniu, negatywnym odwetowym zachowaniem

Konflikty nienegocjowalne II Grupa - konflikt danych - charakteryzuje się : brakiem informacji błędnym zrozumieniem informacji, danych różnym sposobem interpretowania danych różnymi procedurami zbierania danych

Konflikty nienegocjowalne III Grupa - konflikt wartości - charakteryzuje się: różnicami religii, ideologii, tradycji wartościami związanymi z własnym "ja" (tożsamością osoby) z wartościami dnia codziennego (zwyczaje, konwenanse)

Konflikty negocjowalne IV Grupa - konflikt strukturalny - charakteryzuje się : nierówna kontrola zasobów nierówny rozkład sił ograniczenia czasowe różne role społeczne

Konflikty negocjowalne V Grupa - konflikt interesów - charakteryzuje się: interesy rzeczowe interesy proceduralne interesy psychologiczne

Sposoby rozwiązywania konfliktów Wyróżnia się pięć sposobów rozwiązywania konfliktów: - negocjacje, - facylitacja, - mediacja, - arbitraż, - sąd.

Strategie negocjacyjne W zależności od wagi przykładanej do interesów własnych i drugiej strony, istnieją różne style strategii negocjowania, których istotą może być rywalizacja, unikanie, uległość, kompromis, współpraca i rozwiązywanie problemu. Oczywiście najbardziej korzystna dla obu stron i najbardziej uczciwa jest strategia ostatnia polegająca na twórczym rozwiązywaniu problemów pod kątem obopólnych korzyści. Warto o tym pamiętać, gdyż jest to dobra alternatywa dla obu stron dążących za wszelką cenę do zapewnienia sobie „sprawiedliwego udziału”, ale nie dążących do pognębienia przeciwnika.

Pięć podstawowych strategii negocjacyjnych 1. Konfrontacja czyli walka (rywalizacja) 2. Dostosowanie 3. Unikanie 4. Kompromis 5. Współpraca

Osiem zasad efektywnej strategii negocjacji Dokładnie przestudiuj różnice pomiędzy twoją strategią i twojego oponenta. W każdych negocjacjach są cele zbieżne i rozbieżne. Negocjacje są sytuacją, co do której zawsze możesz wywrzeć korzystny dla siebie wpływ. W każdych negocjacjach są sprawy, na których możesz coś zyskać i takie, na których możesz coś stracić. 5. Elastyczność w postępowaniu nie odnosi się jedynie do korzyści materialnych. 6. Siła (przewaga) jako jedyny atrybut jednej ze stron, nie może przynieść takich rezultatów jak negocjowanie. 7. Negocjacje uzależnione są od wzajemnej współzależności stron. 8. Skuteczne negocjacje są wynikiem całej serii przystosowań i ponownych dopasowań w stanowiskach stron.

PORÓWNANIE GŁÓWNYCH STYLÓW NEGOCJOWANIA Styl kooperacyjny (miękki) Styl rywalizujący (twardy) Styl rzeczowy (zasadniczy) Uczestnicy są przyjaciółmi Uczestnicy są przeciwnikami Uczestnicy rozwiązują wspólny problem Celem jest porozumienie Celem jest zwycięstwo Celem jest rozsądny wynik uzyskany sprawnie i w dobrej atmosferze Ustępuj dla podtrzymania kontaktów Żądaj ustępstw jako warunku podtrzymywania kontaktów Oddzielaj ludzi od problemu Traktuj problem i ludzi delikatnie Bądź twardy wobec ludzi i problemu Bądź delikatny wobec ludzi i twardy wobec problemu Ufaj innym Nie ufaj innym Postępuj niezależnie od zaufania

Łatwo zmieniaj stanowisko Okopuj się na swym stanowisku Koncentruj się na zadaniach a nie na stanowisku Składaj oferty Stosuj groźby Badaj stan interesów Ujawnij dolną granicę tego, co możesz zaaprobować Maskuj, ukrywaj dolną granicę akceptacji Unikaj formowania dolnej granicy Przyjmuj jednostronne straty dla dobra porozumienia Żądaj jednostronnych ustępstw jako warunku prowadzenia rozmów Stwarzaj możliwości korzystne dla obu stron

· Szukaj jednego rozwiązania, aprobowanego przez drugą stronę Szukaj jednego rozwiązania korzystnego dla ciebie Szukaj wielu możliwości, wybierzesz jedną później · Nalegaj na zawarcie porozumienia Nalegaj na przyjęcie twego stanowiska Nalegaj na przyjęcie obiektywnych kryteriów · Staraj się unikać “koncertu życzeń” *  Staraj się zwyciężyć w “koncercie życzeń” Staraj się osiągnąć rezultaty oparte na kryteriach niezależnych od subiektywnych życzeń  · Poddawaj się presji Wywieraj presję Przekonuj, bądź otwarty na przekonywanie, ulegaj zasadnym argumentom, a nie presji Źródło (Fisher, Ury: 1990)

Kto, kiedy i jak powinien negocjować   Kto, kiedy i jak powinien negocjować? Negocjator powinien na wstępie określić, przed samym sobą, górną granicę swoich oczekiwań, czyli najlepszy, z jego punktu widzenia, możliwy do osiągnięcia wynik negocjacji. Jest to tzw. BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement) czyli najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia. Istotna jest też dolna granica - najgorszy, ale możliwy jeszcze do zaakceptowania rezultat. Przewidywane rezultaty negocjacji powinno rozpatrywać ze swojego i przeciwnika punktu widzenia. Dla zachowania wiarygodności bardzo ważne jest ograniczenie stwierdzeń na temat „ostatecznej oferty" oraz wyznaczenie samemu sobie rzeczywistej granicy ustępstw.

Kiedy należy negocjować Kiedy należy negocjować? KIEDY negocjacje mają sens i rokują nadzieję na sukces, tj. gdy: - Strony są gotowe do zawarcia porozumienia mimo różnic poglądów czy też interesów - Negocjatorzy posiadają uprawnienia i kompetencje do podejmowania decyzji - Jest się przygotowanym merytorycznie i prawnie do prowadzenia rozmów - Nasz stan emocjonalny umożliwia kontrolowanie własnego zachowania.

KTO powinien negocjować KTO powinien negocjować? (skład zespołu negocjacyjnego) Negocjatorzy powinni być rzeczywistymi i akceptowanymi przedstawicielami swoich grup. Bardzo istotny jest skład zespołu negocjatorów. Jeżeli wiadomo, że rozmowy będą trudne, najlepiej przygotować się do negocjacji etapowych prowadzonych w różnych składach negocjatorów. Przynajmniej jedna osoba powinna jednak uczestniczyć w obu etapach rozmów, by: - zapewnić ich ciągłość, -zapobiec możliwości manipulowania przez drugą stronę wypowiedziami z poprzedniego spotkania.

Uwarunkowania przebiegu negocjacji UKŁAD SIL STRON: Przy wyraźnej różnicy sił występują rozmaite zachowania: manipulacja i wykorzystywanie ze strony silniejszego, oraz uległość i podporządkowywanie się - ze strony słabszego. Względna równowaga sił oraz świadomość, że obie strony wzajemnie się potrzebują, to podstawa konstruktywnych negocjacji. KONTEKST NEGOCJACJI: Dobry negocjator stara się zorientować we wszystkich okolicznościach mogących mieć wpływ na negocjacje. Kim są ludzie po przeciwnej stronie stołu? Jakie są ich mocne i słabe strony jako negocjatorów? Jakie sprawy oprócz bezpośredniego tematu dyskusji mogą wpływać na jej przebieg? Jaki był przebieg wydarzeń, który doprowadził do konieczności negocjowania? Czy na stanowisko stron mogą mieć wpływ pozycja, przyjaźń, rywalizacja, ambicje…

Zdobywanie i wykorzystywanie informacji istotnych w negocjowaniu Zdobywanie i wykorzystywanie informacji istotnych w negocjowaniu. Orężem w negocjacjach jest INFORMACJA. Należy: Poznać historię sprawy, organizacji i osób. Mieć odwagę prosić o określenie zakresów władzy i kompetencji negocjatorów strony przeciwnej. Zapoznać się ze wszystkimi istotnymi dokumentami. Poznać główny CEL negocjacji.

Przed przystąpieniem do negocjacji odpowiedz na pytania: Co chcemy osiągnąć i jakie są główne przeszkody? Jakie są ostateczne granice zadowalającego nas rozwiązania? Na jakie jesteśmy gotowi my a na jakie druga strona ustępstwa? Jakie jest możliwe alternatywne podejście? Jego wady i zalety. Jakie są nasze słabe punkty i jak możemy je ochraniać? Jakich informacji potrzebujemy do poparcia naszych racji a jakich do podważenia pozycji drugiej strony? Jakimi argumentami i danymi najprawdopodobniej posłuży się druga strona? Jaki mamy plan na wypadek, gdyby nie udało się osiągnąć porozumienia?

Użycie informacji w negocjacjach Przedstawienie swojego stanowiska tak, aby druga strona postrzegała je jako realistyczne i nieuniknione np. podawanie informacji, które zawierają ustępstwa i tworzą równocześnie przekonanie, że nie będzie kolejnych ustępstw z naszej strony). Wybiórcze operowanie informacją (unikanie ujawniania posiadanych informacji jak i źródeł ich pochodzenia. Ujawnianie lub ukrywanie informacji (tej prawdziwej) jest prawem każdej ze stron. Natomiast udzielanie nieprawdziwej informacji na ogół przynosi osłabienie pozycji negocjacyjnej i istotnie pogarsza stosunki pomiędzy stronami. Z kolei nawet tendencyjna interpretacja informacji (w świetle dla siebie korzystnym) jest uznawana za normalną praktykę.

Techniki negocjacyjne Najczęściej stosowane techniki związane są z wykorzystaniem czasu, odgrywaniem pewnych ról podczas negocjacji, sprawdzaniem skłonności drugiej strony do czynienia ustępstw, pokazaniem skutków zawartego porozumienia oraz podważaniem przekonań drugiej strony. 1. Techniki związane z wykorzystaniem czasu 2. Techniki związane z odgrywaniem pewnych ról - np. technika "dobry-zły facet" 3. Techniki związane ze zbadaniem skłonności drugiej strony do czynienia ustępstw - np. technika sytuacji hipotetycznej 4. Techniki związane z pokazaniem skutków porozumienia - np. technika wskazania ewentualnych konsekwencji 5. Techniki związane z podważeniem przekonań drugiej strony - np. technika wskazania przeciwnego przykładu

Techniki manipulacyjne w negocjacjach 1. Manipulacje personalne 2 Techniki manipulacyjne w negocjacjach   1. Manipulacje personalne 2. Manipulowanie problemami 3. Manipulowanie informacją 4. Manipulowanie czasem prowadzenia negocjacji 5. Manipulowanie miejscem prowadzenia negocjacji

Chwyty negocjacyjne, taktyki mające na celu podporządkowanie oponenta   Walka · Ignorowanie argumentów drugiej strony. · Głoszenie absolutnego priorytetu własnych rozwiązań. · Niepozostawianie drugiej stronie żadnego wyboru. · Sianie niezgody w grupie przeciwnika. Zwykle prowadzi do eskalacji konfliktu. Impas · Okresowe podsumowania · Przygotowanie protokołu rozbieżności · Czynienie małych ustępstw lub obiecywanie, że takowe będą poczynione · Wspólne badanie różnych alternatyw i ich konsekwencji

Inne metody: ·      Zmiana składu delegacji ·      Zmiana miejsca negocjacji ·      Przedstawianie zmodyfikowanej propozycji ·      Przesunięcie na później kwestii, które stwarzają najwięcej problemów w negocjacjach ·  Odwołanie się do arbitrażu strony trzeciej ·      Powołanie zespołu roboczego ·      Wybranie małej grupy problemów i osiągnięcie odnośnie nich porozumienia ·      Przedstawianie nowych propozycji rozwiązań problemu.

Sposoby wykorzystania języka perswazji   Ukryta moc zaprzeczeń Słowo „nie” jest absolutnie nieskuteczne w języku perswazji. Wiedząc o tym możemy wykorzystać je do naszych celów. Mówcy-amatorzy często sabotują własne wysiłki perswazyjne np. Politycy mawiają „Proszę nie myśleć, że mówię to by zyskać tanią popularność.” „Tylko się nie denerwuj. Mam Ci coś do powiedzenia.” „Nie płacz, to wcale nie boli.” Aby skutecznie korzystać z mocy zaprzeczeń musimy się skoncentrować na tym, co chcemy osiągnąć, a nie na tym czego chcemy uniknąć.

Unieważnianie przez „ale” W krótkim słowie „ale” kryje się moc eleganckiego i delikatnego unieważnienia poprzedzającego zdania. „Ma Pan zupełną rację i widać, że świetnie się Pan orientuje w temacie, ale muszę dodać kilka słów wyjaśnienia.” Jeśli ktoś mówi: „Już się zdecydowałem a nie jestem osobą która zmienia zdanie.” Można odpowiedzieć: „W porządku, już Pan podjął decyzję, ale proszę spróbować w niej wytrwać, wiedząc że istnieją lepsze rozwiązania.”

„Spróbuj”... nie działa Ludzki umysł bardzo precyzyjnie reaguje na polecenia, które do niego docierają. Jeśli sformułujemy zdanie: „Spróbuj zrobić to zadanie na piątek” to priorytetowe polecenie brzmi „spróbuj”, a nie „zrób zadanie”. „Próbowanie” jest mało skuteczne zarówno w poleceniach kierowanych do innych ludzi, jak i nas samych. „Spróbuję się skoncentrować na nauce i nie myśleć, że jest piątkowy wieczór.” Jak wykorzystać słowo „spróbuj”: „Proszę spróbować znaleźć lepsze rozwiązanie.” „Spróbuj nie dostrzec korzyści wynikających z poznania technik perswazji.”

Implikacje, czyli tworzenie związków przyczynowo-skutkowych „i” lub „oraz” „Widzę, że czyta Pani naszą gazetę i docenia jej wartość.”   A: „Już mam zdanie na ten temat.” B. „Bardzo dobrze. Można mieć zdanie i brać pod uwagę inne punkty widzenia.”

„sprawi”, „wywoła”, „spowoduje”, „pomoże” „Przyjście na spotkanie z dziennikarzem nasze gazety, sprawi że będzie Pan zadowolony ze swojej decyzji.” „Widzę, że zadawanie tylu pytań pomaga Panu dostrzec sensowność naszych propozycji.” „oznacza, że” „Widzę, że przybył Pan na spotkanie i zainteresował się naszym programem co znaczy, że myśli Pan o swojej przyszłości i to pomoże Panu podjąć właściwą decyzję.”

Jeszcze inne chwyty negocjacyjne to: Presja Rzeczywisty nacisk jest próbą narzucenia takiej pozycji wyjściowej, aby druga strona już na początku rozmów znalazła się w defensywie.  Demonstrowanie siły Mimo tego, że może przynieść pożądany skutek, jest bardzo ryzykowne i czasami prowadzi do niszczącego działania zwrotnego.  Pogróżki Niektórzy negocjatorzy stosują zasadę, że początkowo powinno się ich używać w miarę łagodnie, potem coraz intensywniej, aż do momentu, w którym można wykorzystać najważniejszą z nich. Nigdy jednak nie należy posługiwać się nią na wstępie negocjacji.

Niezbędne elementy aby uniknąć manipulacji to: - znajomość technik manipulacji oraz samoobrony, - dobre przygotowanie pod każdym względem do rozmów, - asertywność, posiadanie silnego charakteru i „trzeźwego spojrzenia” na sytuacje, - umiejętności twórczego rozwiązywania problemów, - własna aktywność.

Przyczyny nieudanych negocjacji Możemy wyróżnić wiele przyczyn nieudanych negocjacji. Oto najważniejsze z nich: - konfrontacyjne nastawienie przeciwnych stron do rozmów handlowych (występuje wtedy, gdy nie ma mowy o ustępstwach czy ugodzie lub gdy strony kierują się zasadą "cel uświęca środki"), - niejasno zdefiniowany cel negocjacji (negocjowanie obok siebie, na pokrewne tematy, z pominięciem tego, co powinno być najważniejsze w prowadzonych rozmowach), - poczucie dumy i próżności którejś ze stron negocjacji (strona ta nie chce okazywać słabości i zdolności do jakichkolwiek ustępstw),

- roztaczanie długich debat nad każdą, nawet najdrobniejszą kwestią, a nie prowadzenie normalnych rozmów handlowych (celem jest wówczas zagadanie przeciwnej strony negocjacji), - brak chęci do osiągnięcia kompromisu pomiędzy stronami (w takiej sytuacji jedna ze stron może ustąpić warunkowo), - silne napięcie emocjonalne przynajmniej u jednej ze stron negocjacji (uniemożliwia to prowadzenie i zakończenie rozmów handlowych).

Najczęściej popełniane błędy podczas negocjacji 1 Najczęściej popełniane błędy podczas negocjacji 1.     Rozpoczynanie rozmów bez przygotowania 2.     Negocjowanie z niewłaściwą osobą, (która nie ma plenipotencji do ich prowadzenia) 3.     Sztywne trzymanie się jednego stanowiska (i niedostrzeganie innych możliwości) 4.     Utrata kontroli nad negocjacjami 5. Odstąpienie od swoich celów 6. Zbytnia troska o drugą stronę (lęk przed skrzywdzeniem drugiej osoby: jest to cecha osób o niskim poziomie asertywności).

Atuty dobrego negocjatora to przede wszystkim: - wiedza z dziedziny, która jest przedmiotem negocjacji, - właściwie dobrane do okoliczności style i techniki negocjacyjne, - wiedza z zakresu komunikacji interpersonalnej, - kultura i urok osobisty, - cechy charakteru, takie jak: elastyczność, otwartość, wytrwałość, zaangażowanie, odpowiedzialność, rzetelność, wnikliwość, inicjatywa i kreatywność,

Atutami dobrego negocjatora mogą także być następujące umiejętności: umiejętność słuchania, koncentracji uwagi, opanowywania emocji, unikania nieetycznych zachowań, atakowania problemów, a nie stron negocjacji, umiejętność znajdowania sposobów rozwiązywania problemów, pracy w zespole, tworzenia klimatu twórczej pracy, umiejętność perswazji, zadawania adekwatnych pytań i formułowania ich przed odpowiedziami, racjonalnego odnoszenia się do faktów, doceniania pozytywów - tego, co już udało się osiągnąć, otwartego wyrażenia poglądów i idei, unikania przesady.