Akademia Sprzedaży

UMYSŁ SPRZEDAWCY Większość obiekcji klienta spowodowane jest przez samego sprzedawcę

UMYSŁ SPRZEDAWCY

UMYSŁ SPRZEDAWCY Kontekst – potrzeby klienta Kontent (zawartość) – Twoje rozwiązanie Co jest ważniejsze? Kontent < Kontekst Kontent > Kontekst

Co robi słaby sprzedawca? albo bagatelizuje obiekcje klienta, wysłuchując ich (na szczęście) ale specjalnie się nimi nie przejmując. Dzieje się wtedy coś na kształt "chłop swoje, a baba swoje". Bywa to oczywiście skuteczne narzędzie działania, wykorzystujące zasadę "zmęcz i zadaj cios"; - albo polemizuje z obiekcjami klienta, udowadniając, że to co mówi nie jest zgodne z prawdą;  - albo przytakuje mu, rezygnując z dalszej sprzedaży. Czasem w tym przypadku zadziwiony klient może powiedzieć: "Panie kolego trochę sobie żartuję. Nie zniechęcaj się Pan".

3 poziomy konwersacji Słyszana przez 2 strony Niesłyszana klienta Twoja

3 magiczne pytania Jak tego użyjesz? Jakie korzyści odniesiesz z tego? Czy to jest to czego potrzebujesz? Chcesz? ćwiczenie

2 podstawowe pytania handlowca Chyba, że …. Co musiałoby się stać? Pamiętaj o użyciu wyobraźni i rzeczywistości jako elementów zabawy, poprzedź je zbudowaniem dobrej relacji

Obiekcje Jeżeli mówią obiekcje to znaczy, że nie chcą kupić, co nie jest tożsame z nie mogą !! 3 C – 3 rzeczy mogą wpłynąć na wystąpienie obiekcji: Konfuzja (np. poprzez nadmiar informacji) Niepewność (np. że zadziała) Konkurencja (np. cena, zła opinia)

Obiekcje Obiekcje mogą wystąpić także z następujących powodów: To nie będzie działać To jest zawiłe / zbyt banalne Nie mam wystarczająco dużo pieniędzy Jest łatwiej nic nie robić metodą na to ogólnie mogą być – historyjki Jak nie będzie działać – okres próbny Wizualizacje – proszę sobie wyobrazić … konkretne przykłady Twoich klientów, implementacji itp. Historyjka – ćwiczenie PRZERWA

Obiekcje ?

Obiekcje Potrzebuję to przemyśleć – to tak naprawdę powiedzenie nie, w taki sposób aby przedstawiciel miał problem z poradzeniem sobie (może wynikać np. z faktu prawa wzajemności – przeznaczyłeś 1h na prezentację) Dowiesz się czy naprawdę musi to przemyśleć, czy tak naprawdę Cię ignoruje Dlaczego to jest ważne, gdyż wiedząc jaka jest prawda możesz zaoszczędzić sporo czasu, a czas to pieniądz, czas to sprzedaż 

Odpowiedź 1 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - Za każdym razem kiedy Ja mówię komuś potrzebuję to przemyśleć, zazwyczaj mam na myśli jedną z trzech rzeczy: 1 – Nie zamierzam ubić interesu bez jakichkolwiek przyczyn i po prostu chcę się pozbyć ludzi z biura albo przestać z nimi rozmawiać przez telefon, 2 – Podoba mi się pomysł ale musiałbym znaleźć pieniądze albo porozmawiać z partnerem albo jeszcze coś innego mnie powstrzymuje, 3 – Naprawdę podoba mi się pomysł i tylko potrzebuję poprzenosić kilka rzeczy zanim powiem tak. Krzysiek (klient) bądź ze mną szczery, która z tych rzeczy jest najbardziej odpowiednia dla Ciebie w tym momencie?

Odpowiedź 2 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - Mogłem przekazać Ci za dużo informacji na temat gwarancji ( albo inny element, który przedstawiałeś podczas prezentacji), czy to jest to nad czym potrzebujesz się zastanowić/przemyśleć? --- PAUZA

Odpowiedź 3 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - Wiesz Krzysiek, jeśli to nie jest dla Ciebie (dobre), wolałbym wiedzieć to teraz, uwierz mi, nie zranisz mnie / nie zranisz moich uczuć. Powiedz mi, w którą stronę się teraz skłaniasz?

Odpowiedź 4 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - Spójrzmy prawdzie w oczy – już sporo myślałeś na ten temat. Wiesz, że musisz dokonać zmian albo nic nie zmieni się w zakresie wypływu/wycieku/kradzieży danych z Twojego komputera (czegokolwiek z czym ma problem). Myślenie o tym intensywniej nie naprawi/poprawi rzeczy za Ciebie – tylko dokonanie decyzji to zmieni. Podoba Ci się to i powiedziałeś mi już, że to zadziała w Twoim przypadku. Tak więc zróbmy to – śmiało użyj tego rozwiązania by zadziałało dla Ciebie, a jeśli zmienisz zdanie później i tak będziesz odnosił korzyści, które Ty potwierdziłeś, że potrzebujesz. Oto co potrzebujemy zrobić abyś mógł zacząć / abyśmy mogli przejść do realizacji.

Odpowiedź 5 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - To co słyszę od Ciebie to tak naprawdę – nie i to jest ok. Jako przedstawiciel handlowy, słyszę to często, taka praca i wcale mi nie przeszkadza. To tylko oznacza, że jeszcze nie wytłumaczyłem tej wartościowej propozycji dobrze/w odpowiedni sposób. Powiedz mi proszę, co by Cię przekonało / co musiałoby się stać, aby pójść z tym do przodu i proszę bądź ze mną szczery.

Odpowiedź 6 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - Nic nie mów – PAUZA Sami zaczynają mówić dlaczego tak jest. Poznasz wtedy prawdziwe powody, czy ktoś jeszcze musi poznać szczegóły transakcji, a może przeglądają ofertę konkurencji itp.

Odpowiedź 7 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - Nie jestem pewien czy zrozumiałem (z tonem konfuzji) - PAUZA

Odpowiedź 8 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - Całkowicie to rozumiem Panie Krzysztofie. Decyzje taka jak ta potrzebują trochę czasu do namysłu. W takiej sytuacji zaproponuję Panu telefon w przyszłym tygodniu, aby mógł Pan zebrać myśli i określić następny krok. Jak środa, godz. 9.15 wygląda w Pana kalendarzu? Jeśli się godzi oznacza, że faktycznie chciał przemyśleć sprawę i jego czas na przemyślenie jest uzasadniony.

Odpowiedź 9 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - Rozumiem Pana całkowicie. Jeżeli byłbym na Pana miejscu prawdopodobnie też chciałbym to przemyśleć. Jeżeli mogę, jedno pytanie Jakie obawy wciąż Pan ma? Co powoduje Pana wahanie? Co jest Pana powodem numer jeden aby nie kontynuować? Na czym oprze Pan swoją finalną decyzję?

Odpowiedź 10 Klient - Potrzebuję to przemyśleć Sprzedawca - W porządku Panie Krzysztofie, spędziliśmy trochę czasu przeglądając tę sytuację i wygląda na to, że usługa jest dobrze dopasowana. Proszę mi wyjaśnić / być ze mną szczery – Co Pana powstrzymuje?

Obiekcje Klient – Nie jestem zainteresowany (np. przez telefon) Sprzedawca – Dokładnie to samo powiedziała na początku firma Allianz, potem okazało się, że dzięki mojemu programowi szkoleniowemu ich sprzedaż wzrosła o 12,3%! Dlaczego się po prostu nie spotkamy abym mógł dowiedzieć się więcej o Pana firmie i potrzebach, tak aby wypracować co najmniej taki sam wynik dla Pana? Firma XYZ, potem się okazało, że dzięki naszej obsłudze i programowi ilość zainfekowanych komputerów i możliwość wypłynięcia danych na zewnątrz spadła o 30%, a awaryjność i ilość odwiedzin u klienta wpłynęła bezpośrednio na zwiększenie efektywności pracowników i całej firmy.

Obiekcje Klient - Kosztuje za dużo. Sprzedawca: Nie chcemy mieć najniższych cen, bo to ... To jest najniższa cena za jaką możemy wykonać tę pracę dobrze. Czy Pan chce aby zostało to zrobione dobrze?

Obiekcje Klient - Jesteście drożsi od konkurencji o 1%. Sprzedawca - Rozumiem i zgadzam się z tym, że cena jest istotna. Pomimo to przychodzi do nas więcej klientów, którzy odnoszą sukces w życiu, jak Pan myśli dlaczego? ……………… Dokładnie dlatego. Wiem, że i Pan dostrzeże, że ……………. i ……………………… jest warte więcej niż ten 1%.

Obiekcje Klient - Nie jestem teraz gotów kupić Sprzedawca - Wiem, że nie jesteś/chcesz teraz tego kupić, ale powiedz mi jeżeli wiedziałbyś, że lepiej jest to zrobić dzisiaj niż później zrobiłbyś to? Wiem, że nie jesteś/chcesz teraz tego kupić, ale jeżeli udowodnię Ci poza wszelką wątpliwość jak dużą wartość to ma, zrobiłbyś to? Jeżeli jest to inwestycja a nie zakup zrobiłbyś to? Zainwestowałbyś? Jak reagujesz na słowo – zakup, a jak na kupić, a jak na zainwestować?

Obiekcje Klient - Zastanowię się nad tym. Sprzedawca - Jestem zmieszany/zdezorientowany, myślałem, że spotykamy się tutaj w celu ………… i (odchylasz się i robisz minę zdziwionego) PAUZA (czekasz na reakcję klienta)

Obiekcje Klient - Odniesienie się do osób trzecich (czynnik zewnętrzny oceny) Sprzedawca : Dobrze, że zadał Pan to pytanie. Oto wyniki naszych ostatnich badań… Zgodnie z wynikami Instytutu… Najlepsi klienci, którzy kupowali ten produkt, także poruszyli ten wątek, zanim kupili produkt… Tutaj jest lista moich największych klientów, którzy zakupili ten produkt, proszę do nich zadzwonić i zadać im pytania odnośnie tego produktu.

Obiekcje Klient - Nie mam pieniędzy Sprzedawca: Może masz rację. Jak długo chcesz pozostać w tej sytuacji? Możesz mieć rację. Czy jednak chciałbyś znaleźć pieniądze? Test – co czujesz kiedy słyszysz może masz rację?