Contact Center jutra – nowoczesne metody interakcji z klientem Antoni Biedrzycki ITD Polska Warszawa 2006.

Prezentacja na temat: "Contact Center jutra – nowoczesne metody interakcji z klientem Antoni Biedrzycki ITD Polska Warszawa 2006."— Zapis prezentacji:

1 Contact Center jutra – nowoczesne metody interakcji z klientem Antoni Biedrzycki ITD Polska Warszawa 2006

2 KIM JESTEŚMY Firma ITD od roku 1991 pełni rolę integratora systemów w zakresie rozwiązań call i contact center na trzech kontynentach. ponad 5000 agentów ponad 50 aktywnych klientów call i contact center Współpracujemy z liderami w zakresie produkcji rozwiązań z dziedziny: alternatywnych kanałów dystrybucji integracji komputera z telefonem nagrywania rozmów systemów wspierania IT i Help Desk systemów CRM Posiadamy własny zespół programistów tworzących: aplikacje dla systemów IVR aplikacje CTI aplikacje dedykowane dla agentów call i contact center aplikacje lojalnościowe

3 NASZA OFERTA SYSTEMY GŁOSOWE SYSTEMY PŁATNICZE SYSTEMY WSPARCIA IT call/contact center systemy Interaktywnej Odpowiedzi Głosowej IVR systemy rozpoznawania mowy systemy nagrywania głosu i danych rozwiązania do dokonywania płatności przez telefon systemy zarządzania kartami, bankomatami, POS rozwiązania do dokonywania bezpiecznych wirtualnych transakcji systemy do zarządzania infrastrukturą IT systemy Help Desk

4 systemy automatycznej odpowiedzi głosowej IVR oprogramowanie integrujące komputer z telefonem CTI systemy kolejkowania wszystkich interakcji rejestratory wszystkich interakcji Soft PBX - zintegrowana platforma contact center zamiana tekstu na mowę, rozpoznawanie mowy NASZA OFERTA I PARTNERZY SYSTEMY GŁOSOWE

5 NASZA OFERTA I PARTNERZY SYSTEMY WSPARCIA IT systemy zarządzania infrastrukturą i relacjami z klientem oprogramowanie wsparcia technicznego Help Desk oprogramowanie do zarządzania inwentaryzacją i infrastrukturą

6 NASZA OFERTA I PARTNERZY SYSTEMY PŁATNICZE rozwiązania do zarządzania płatnościami elektronicznymi oprogramowanie dla systemów płatności oprogramowanie procesów transakcyjnych kart kredytowych i debetowych oprogramowanie zabezpieczenia elektronicznego i bezprzewodowego handlu

7 BANK BISE S.A. Sektor : Instytucja Finansowa Nazwa Usługi: Telecentrum Aplikacja: Usługi Detaliczne, IVR, Call Center System jest w użyciu od 2004. System jest stworzony tak, aby udzielać informacji tylko klientom banku przy użyciu bezpłatnej linii. Klienci mogą dzwonić z każdego miasta w Polsce i dowiadywać się o takie informacje, jak: Informacje o stanach kont Informacje o minimalnych należnościach Informacje o limitach kredytów Informacje o ostatnich płatnościach Historia rachunku (faksem, pocztą elektroniczną) Nadawanie PIN WYBRANE REFERENCJE W POLSCE

8 BANK MILLENNIUM S.A. Sektor: Instytucja Finansowa Nazwa Usługi: Millennium BankoLinia Aplikacja : Usługi Detaliczne, IVR, CTI, Call Center System o nazwie BankoLinia jest w użyciu od października 1998. System jest zaprojektowany do udzielania bezpłatnych informacji tylko klientom banku Millennium. Mogą oni dzwonić z każdego miasta w Polsce. Aplikacja kliencka desktop, będąca jednym z elementów BankoLinii zaprojektowanej przez ITD Polska, jest zintegrowana z systemem IVR i ACD Banku Millennium. Aplikacja działająca na komputerze operatora pozwala operatorowi powitać klienta jego imieniem, dostarcza informacji o przyczynie połączenia oraz pokazuje historię połączeń bez zadawania dodatkowych pytań klientowi, co powoduje wzrost satysfakcji klienta i polepsza jakość usług, do których należą : Informacje o stanie kont Nadawanie i zmiana PIN Opieka operatora Call Center

9 WYBRANE REFERENCJE W POLSCE ING BANK ŚLĄSKI S.A. Sektor: Instytucja Finansowa Nazwa Usługi: Hallo Śląski Aplikacja : Usługi Detaliczne, IVR, CTI, Call Center System jest w użyciu od czerwca 1999. System jest stworzony, aby udzielać informacji tylko klientom banku przy użyciu bezpłatnej linii. Klienci mogą dzwonić z każdego miasta w Polsce i dowiadywać się o takie informacje, jak: Informacje o stanach kont Informacje o minimalnych należnościach Informacje o limitach kredytów Informacje o ostatnich płatnościach Historia rachunku (faksem, pocztą elektroniczną Nadawanie PIN Opieka operatora

10 WYBRANE REFERENCJE W POLSCE WINTERTHUR (CREDIT SUISSE) Sektor : Insurance Nazwa Usługi: Customer Interaction Center w Winterthur Aplikacja : Różne usługi świadczone dla klientów Winterthur Winterthur (dawniej Credıt Suisse) jest firmą ubezpieczeniową, w sklad której wchodzą dwie firmy: Winterthur Powszechne Towarzystwo Emerytalne S.A. oraz Winterthur Życie Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. System zainstalowany przez ITD oferuje zarówno funkcje INFO LINE dla klientów zewnętrznych, jak również funkcje CALL CENTER dla agentów ubezpieczeniowych znajdujących się na terenie całej Polski.

11 WYBRANE REFERENCJE W POLSCE J.W. CONSTRUCTION HOLDING S.A. Sektor : Developer Nazwa Usługi: System Contact Center w JWCH Aplikacja : Różne usługi świadczone dla klientów JWCH JWCH jest firmą, która posiada agentów zlokalizowanych zarówno w centrali, jak i w lokalnych biurach. System ININ zainstalowany w firmie JWCH jest bezpośrednio połączony z PSTN, oraz podłączony jest zarówno do lokalnego call center, jak również do agentów znajdujących się w biurach sprzedaży. Klasyfikacja agentów jest uzależniona od wymogów firmy na daną chwilę. System pozwala na wysłuchiwanie przez klientów różnego rodzaju kampanii marketingowych oraz konsultacje z wybranym lub przydzielonym agentem sprzedaży. Równorzędną funkcjonalnością jest nagrywanie rozmów prowadzonych przez agentów

12 ITD I INTERACTIVE INTELLIGENCE ITD oraz Interactice Intelligence w marcu 2003 podpisały umowę, na podstawie której ITD zostało Master Dystrybutorem rozwiązania w: Polsce Turcji Grecji Rumunii Egipcie Bahrajnie Kuwejcie Jordanii Omanie Katarze Arabii Saudyjskiej Zjednoczonych Emiratach Arabskich Libanie Syrii Kazachstanie Azerbejdżanie Izraelu

13 PROBLEM.....

14 PO PROBLEMIE

15 JEDNA PLATFORMA ! centrala telefoniczna (Analog, ISDN, VoIP) multimedialne kolejkowanie Contact Center Interaktywna Odpowiedź Głosowa nagrywanie rozmów Unified Communication kampanie wychodzące Web Chat/Web Collaboration raportowanie

16 DZIĘKUJĘ www.itd.com.pl Antoni Biedrzycki www.itd.com.pl