Insight from Interactions 1 INSIGHT FROM INTERACTIONS www.nice.com.

Prezentacja na temat: "Insight from Interactions 1 INSIGHT FROM INTERACTIONS www.nice.com."— Zapis prezentacji:

1 Insight from Interactions 1 INSIGHT FROM INTERACTIONS www.nice.com

2 Insight from Interactions 2 NICE PERFORM Wprowadzenie do funkcji NICE Perform Solution

3 Insight from Interactions 3 Module Objectives Przegląd wszystkich aplikacji i akcesoriów z rodziny NICE Perform Poznanie korzyści i informacji, które mogą być uzyskane przez wielu różnego rodzaju użytkowników Zrozumienie powiązań pomiędzy komponentami systemu

4 Insight from Interactions 4 Potencjalni użytkownicy aplikacji NICE Perform Kierownik Call Center (Call Center Manager) może analizować i oceniać reakcje klientów i treści rozmów w celu zwiększenia efektywności pierwszego kontaktu Kierownik Marketingu (Marketing Manager) może okresowo otrzymywać rzetelne informacje o efektywności i wydajności nowej kampanii TV uruchomionej 2 dni wcześniej Koordynator ds. Jakości (Quality Supervisor) może analizować reakcje klientów w celu sprawdzenia, czy klienci postrzegają agentów zgodnie z wystawianymi im przez supervisorów ocenami Analityk Call Center (Call Center Analyst) może definiować auto formuły oce niające rozmowy, co pozwala ograniczyć czas i wysiłek włożony w ocenianie rozmów Supervisor może oceniać działania agenta Trener (Coaching Specialist) może przygotować agentowi spersonalizowany pakiet treningowy Administrator (Account Manager) może wyszukać wszystkie informacje powiązane z danym kontem, przeanalizować i zidentyfikować problemy Dyrektor Generalny (CEO) może efektywnie oceniać liczbę klientów, którzy zmienili operatora (churn rate) i przyczyny zmiany

5 Insight from Interactions 5 Aplikacje NICE User administrator – zarządzanie kontami użytkowników Form Designer – projektowanie szablonów Business Analyzer – analiza biznesowa Monitor – monitorowanie agentów/grup ROD (Recording On Demand – opcjonalne) – nagrywanie na żądanie My Universe Reporter - raporty

6 Insight from Interactions 6 Akcesoria NICE System Administrator – zarządzanie systemem Rules Manager – definiowanie reguł Lexicon Manager List Editor

7 Insight from Interactions 7 Zalecany schemat pracy użytkowników 1. Konfiguracja kont użytkowników systemu (User Administrator) Agenci, Grupy, Profile 2. Zdefiniowanie reguł biznesowych (Rules Manager) Harmonogramy, ocenianie i klasyfikacja, analiza Audio 3. Stworzenie szablonów (Forms Designer) Stworzenie list (List Editor) 4. Ocena agentów (Business Analyzer) Wybór, odtwarzanie, ocena, wyniki 5. Wygenerowanie i analiza raportów (Reporter & My Universe) 6. Stworzenie paczek trenerskich i Coaching Clips Narzędzia: Monitor

8 Insight from Interactions 8 NICE PERFORM Aplikacje

9 Insight from Interactions 9 User Administrator Ta aplikacja służy do definiowania: zasad (polis) bezpieczeństwa i nadawania haseł użytkowników Systemu i agentów hierarchii oraz Grup Profili i uprawnień

10 Insight from Interactions 10 NICE Forms Designer Aplikacja o architekturze klient-serwer Pozwala w łatwy sposób projektować szablony oceny, przy użyciu różnych obiektów: checkboxy, etykiety, przyciski TAK/NIE, itp.

11 Insight from Interactions 11 Business Analyzer Search for Interactions, Evaluations, Clips, Packages or Feedbacks Arrange results in different ways Playback and evaluate interactions Execute actions on the items found (email, save etc)

12 Insight from Interactions 12 NICE Monitor View real time status agents / groups Playback their last recorded call Monitor active agents / real time playback

13 Insight from Interactions 13 ROD (Recording On Demand) Allows the agent to initiate recording for their own extension

14 Insight from Interactions 14 My Universe My Universe is a portal to the NICE applications, providing summarized and personalized view of the call center main activities such as: Best and worst interactions based on evaluation / feedback score Agent performance including evaluation score, feedback score and productivity data

15 Insight from Interactions 15 NICE Web-Reporter Powerful Web-based tool for generating reports: Administration Reports QM Reports (Quality Management) Calls Audio analysis reports CTI events

16 Insight from Interactions 16 NICE PERFORM Accessories

17 Insight from Interactions 17 System Administrator The system Administrator is used to set up different parts of the Nice system, enabling communication between each component After installing a component in the system it must be defined using the System Administrator

18 Insight from Interactions 18 Lexicon Manager This accessory enables the user to create groups of words to be used for audio analysis

19 Insight from Interactions 19 Rules Manager Define automatic scoring of interactions using different parameters Define interaction into specific classifications Define recording programs for selective recording and QA calls Define audio analysis rules for different types of analysis on each call Storage Center definitions

20 Insight from Interactions 20 NICE List Editor Creates lists for Scorable or data lists, to be integrated into Evaluation Forms Lists to define user profile: department, skills etc.

21 Insight from Interactions 21 Potential Uses for the NICE Perform Solution Business Data Screen Content Analysis Customer Feedback Analysis Call Flow Analysis Audio Analysis

22 Insight from Interactions 22 System Architecture Typical System Layout High Density NiceLog Or SpeechQA Advanced Word spotting, Emotion, and talk over analysis of the customer and agent New set of web based applications. Enhanced query and analysis capabilities Filtering and saving Interactions on a variety of storage devices Advanced analysis of CTI and CTI events data Application server that serve all clients Managing playback, Executive Connect, and NICE Feedback capabilities

23 Insight from Interactions 23 Q A &

24 Insight from Interactions 24 THANK YOU FOR JOINING US TODAY www.nice.com