jutrzejsza konieczność

Prezentacja na temat: "jutrzejsza konieczność"— Zapis prezentacji:

1 jutrzejsza konieczność
Customer Experience Management - dzisiejsza przewaga, jutrzejsza konieczność CustomerMatters 2014

2 CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW?
Chętniej rozważę daną markę jeśli wiem, że będę miał z nią pozytywne doświadczenia 1. GENERUJĄ POTENCJAŁ SPRZEDAŻOWY Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny

3 Zapłacę więcej, jeśli wiem, że będę pozytywnie doświadczony
CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Zapłacę więcej, jeśli wiem, że będę pozytywnie doświadczony 2. GENERUJĄ POTENCJAŁ PRZYCHODOWY Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny

4 Chętniej rekomenduję markę, jeśli miałem z nią świetne doświadczenia
CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Chętniej rekomenduję markę, jeśli miałem z nią świetne doświadczenia 3. GENERUJĄ POTENCJAŁ REKOMENDACYJNY Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny

5 CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW?
4. GENERUJĄ SPRZEDAŻ N= , 8 sieci hoteli Źródło: Badania przeprowadzone przez Medallia i HBR.org ogłoszone sierpień 2014 r.

6 CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW?
5. GENERUJĄ LOJALNOŚĆ N=37 000, setki klubów fitness Źródło: Badania przeprowadzone przez Medallia i HBR.org ogłoszone sierpień 2014 r.

7 A W SKUTEK ZŁYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENT ODCHODZI
Na świecie WNIOSEK? Organizacja, skupiając się na doświadczeniach klienta może znacznie podwyższyć lojalność swoich klientów. Źródło badanie : Janelle Barlow i Dianna  Maul„ Wartość emocjonalna” (ang. „Emotional Value”),

8 A W SKUTEK ZŁYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENT ODCHODZI
Odsetek respondentów, którzy z powodu złych doświadczeń w ciągu roku zdecydowali się na zmianę dostawcy lub zrezygnowali z zakupu usługi / produktu według branż W Polsce WNIOSEK? Organizacja, skupiając się na doświadczeniach klienta może znacznie podwyższyć lojalność swoich klientów. * Badania zrealizowanych na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania w ramach Omnibusa PBS. Badanie przeprowadzono w marcu 2013 roku techniką CAPI na reprezentatywnej próbie 1074 mieszkańców Polski w wieku co najmniej 18 lat w ramach Omnibusa PBS.

9 CUSTOMER EXPERIENCE – RYNEK RUSZA DO BOJU!
„Wyzwania CMO Dokąd zmierza marketing.” Partnerzy badania: Microsoft, iab polska, infotarget

10 CZYM JEST CUSTOMER EXERIENCE
Najczęstsza definicja: Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń jakie ma klient z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą. Inaczej - Customer Experience to percepcja, obraz naszej firmy istniejący w głowie klienta stworzony przez wszystkie zapamiętane zdarzenia pomiędzy nim a naszą firmą.

11 PERCEPCJA ORGANIZACJI vs PERCEPCJA KLIENTA
INSIDE-OUT (Spojrzenie od wewnątrz na zewnątrz) OUTSIDE-IN (Spojrzenie od zewnątrz do wewnątrz) INSIDE-OUT Opisujemy JAK DZIAŁA OBSŁUGA Z PERSPEKTYWY PRACOWNIKA FIRMY; BIERZE POD UWAGĘ DOCELOWY RYNEK (statystyczne uśrednienie). Procedura wewnętrzna, wytyczne dla pracowników, etc. OUTSIDE-IN Opisujemy JAK OBSŁUGA JEST WIDZIANA OCZAMI KLIENTA I JAK JEST DOŚWIADCZANA (pojedynczy klient). Pokazujemy podróż użytkownika poprzez różne punkty styku, która opisuje jej lub jego interakcje z organizacją

12 To umiejętność organizacji do „myślenia Klientem”
CZYM JEST CUSTOMER EXERIENCE MANAGEMENT To zbudowanie zdolności organizacji do pozytywnego i powtarzalnego doświadczania Klienta To umiejętność organizacji do „myślenia Klientem” FROM Jak się wspomni silosy tutaj, to się Alkowi może dobrze wpasować w to, że TeaLeaf słuzy wielu działom i ułatwia komunikację. TO

13 Narzędzia wdrażania CEM
NARZĘDZIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Narzędzia CEM Narzędzia wdrażania CEM + Zaangażowanie Zarządu Zespoły robocze (burzenie silosów, budowanie pomostów między funkcjami) Adwokaci Customer Experience Projektowanie dobrych doświadczeń (nowych produktów , promocji i procesów) Uprawnienia dla pracowników pierwszej linii Zarządzanie i szkolenia pracowników Wspólny cel firmowy oparty na ocenie klientów Stały monitoring i dzielenie się wynikami Wartościowa segmentacja Klientów Brand Promise & Brand Values Punkty styku i Customer Journeys Voice of Customer Voice of Customer Closed Loop Pomiar Customer Experience Podział na narzędzia CEM,

14 zamówiony niezamówiony ANALIZA INTERAKCJI BADANIA KLIENTÓW
VOICE OF CUSTOMER zamówiony niezamówiony ANALIZA INTERAKCJI przyczyny i ilości reklamacji, zgłoszeń analiza tekstu ( e, chat, social media) analiza głosu (rozmowy telefoniczne) analiza przyczyn rezygnacji itp. BADANIA KLIENTÓW satysfakcji klienta ocena NPS, CES „customer insight”, etnografia etc. badania usability GŁOS ADWOKATÓW MARKI życzliwe informacje od prawdziwych adwokatów marki GŁOS Z „PROCESU KLIENTA” odczucia pracowników/ konsultantów po przejściu procesów klienckich Identyfikacja punktów problematycznych dla klienta (pain points) Chcemy – „poprawić jakość”, - „dowiedzmy się, co Klienci o nas myślą, zamówmy badania”!! Często zamawiamy badania zapominając o tym, że mamy dużo „głosu Klienta” za darmo. Adwokaci – programy Starbucksa (mystarbucksidea) Leroy Merlin – projektowanie pratycypacyjne serwisu internetowego GŁOS WEWN. RZECZNIKÓW pracownicy sprzedaży pracownicy Biura Obsługi Klienta inni pracownicy – znajomi klienci

15 POPRAWA JAKOŚCI Z badan mamy - \klienci maja niskie wyniki np. „niezadowolenie z procesu rozwiazywania reklamacji” – aby to zobaczyć, ogromny odsetek \klientów musi tu mieć negatywne doświadczenia. \i te rzeczy zostały już załatwione – to jest te 20% generujące 80 procent efektu Zetknąć z problemem odsetek??? Teraz liczy się pojedynczy Klient -

16 DZISIEJSZE WYZWANIA LIDERÓW RYNKU
Tutaj, na tych 20% odbędzie się walka liderów – to będzie w stanie wyróżnić się, ten wygrywa, zostaje liderem danego rynku. A przesuwający się rynek cały czas zmienia oczekiwania Klientów. Dzisiejsze wow jest jutrzejszym standardem Teraz liczy się pojedynczy Klient -

17 zamówiony niezamówiony ANALIZA INTERAKCJI BADANIA KLIENTÓW
VOICE OF CUSTOMER zamówiony niezamówiony ANALIZA INTERAKCJI przyczyny i ilości reklamacji, zgłoszeń analiza tekstu ( e, chat, social media) analiza głosu (rozmowy telefoniczne) analiza przyczyn rezygnacji itp. BADANIA KLIENTÓW satysfakcji klienta ocena NPS, CES „customer insight”, etnografia etc. badania usability GŁOS ADWOKATÓW MARKI życzliwe informacje od prawdziwych adwokatów marki GŁOS Z „PROCESU KLIENTA” odczucia pracowników/ konsultantów po przejściu procesów klienckich Identyfikacja punktów problematycznych dla klienta (pain points) Bardziej niż statystyka liczy się jakość. Do głosu w Customer Experience dochodzą „otwarte pola”, badania jakościowe i etnograficzne, ALE NIE CELEM UŚREDNIANIA, zagregowania Faktura nie dociera w budynku X – listonosz konkretny Klient widzi szczegóły - ALMA Adwokaci – programy Starbucksa (mystarbucksidea) Leroy Merlin – projektowanie pratycypacyjne serwisu internetowego GŁOS WEWN. RZECZNIKÓW pracownicy sprzedaży pracownicy Biura Obsługi Klienta inni pracownicy – znajomi klienci

18 Kultura i dostosowanie Zarządzanie i organizacja
VOICE OF CUSTOMER CLOSED LOOP Słuchaj Interpretuj Reaguj Monitoruj Kultura i dostosowanie Zarządzanie i organizacja To jak poprawiano procesy, naprawiano problemy dotykające Aby nasze zbieranie głosu Klienta miało sens, było przydatne, musimy zbudować w organizacji zdolność do reagowania. Zamknięta pętla usprawnień to coś, co doskonale znacie – musimy słuchać – zarówno o tym, co Klientom nie pasuje, ale też słuchać, czego Klienci potrzebują (choć czasem sami tego nie wiedzą). Co Klient ma na myśli, kiedy mówi do mnie „nic Pani nie rozumie”. Disney – 3 o’clock parade. Na poziomie słuchania głosu pojedynczego Klienta, okazuje się, że mamy do czynienia z dużą listą usprawnień/zmian. Już nie te 20%, ale zaczynamy powoli uderzać w 80% Źródło: Forrester Research, Inc. published in October 3, 2007, The Chief Customer/Experience, Officer Playbook by Bruce D. Temkin, for Customer Experience Professionals

19 VOICE OF CUSTOMER CLOSED LOOP – 8 PRAKTYCZNYCH ZASAD
Uzgodnij w firmie Closed Loop Słuchaj ze wszystkich stron Nie pomijaj małych problemów Ustal właściciela problemu Przekaż temat Monitoruj poprawę Pochwal w organizacji Raportuj do Zarządu zmiany Te zasady mogą pomóc stworzyć pętlę usprawnień które będzie To jak skuteczną pętlę zbudujesz – będziesz szybciej

20 „… są tylko dwa źródła przewagi rynkowej: szybsze zdobywanie wiedzy o naszych Klientach niż robi to konkurencja i umiejętność zamiany tej wiedzy w działanie szybciej niż konkurencja.” Jack Welch Former Chairman & CEO General Electric

21 Zapraszamy do kontaktu!
customermatters.pl

22 Wiedząc, że obsługa otacza nas wszędzie

23 Spis treści Backup

24 Źródło: mystarbucksidea.com

25 1. Customer Journey – case Acela
Skupienie organizacji na etapach objętych procesami Szukanie informacji Rozpoczęcie Zakup biletu Wejście do pociągu Dojechanie na miejsce Planowanie działań Wejście Oczekiwanie na peronie Przejazd Dalsza podróż Pominięty obszar, a krytyczny w zakresie decyzji Klienta o wyborze przewoźnika (punkty wynajmu samochodów) Źródło: ludensfaber.wordpress.com; INSEAD, IDEO: Service Disign, 2008

26 Raport Jack Morton, 2012

27 ORGANIZACYJNE PROBLEMY W BUDOWANIU POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ
separacja i zła komunikacja między silosami separacja i brak spójności w kanałach kontaktu Dział Obsługi Klienta ma kiepskie notowania strategiczne robimy za dużo badań, z których niewiele jest PRAKTYCZNYCH wskazówek poprawy myślimy i działamy lokalnie i punktowo, podczas, gdy Klient „odczuwa nas” globalnie brak woli zajęcia się głosem pojedynczego Klienta Źródło grafiki: 1to1media.com

28