od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb” „Handlowanie to gra – od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb” W.Haman, J.Gut Wydawnictwo Helion, 2004 r.

możesz wcisnąć wszystko (nawet najgorszy chłam i dużo), ale tylko raz” "Każdemu możesz wcisnąć wszystko (nawet najgorszy chłam i dużo), ale tylko raz”

Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego potrzeby

Podejmujemy negocjacje z gotowymi pomysłami, np.: "Chcę dostać dziesięć procent rabatu”, "Chcę zostawić u tego klienta paletę soków", "Chcę zdobyć wyłączność", "Spróbuję mu sprzedać najdroższy model".

Kiedy napotykamy opór, zaczynamy mnożyć argumenty na poparcie swojego stanowiska. "Niech pan to weźmie, przecież to się świetnie sprzedaje. Wszyscy pana konkurenci już złożyli zamówienie." "A czy nie zależy panu na zwiększeniu obrotów?" "Czy nie uważa pan, że klienci będą rozczarowani, jeśli nie znajdą u pana tego produktu?"

Niestety tego typu zachowania to jeden z najczęstszych i największych błędów, jakie popełniają handlowcy w Polsce.

Po pierwsze: sugerują klientowi, że jest matołem, który nie rozumie najprostszych spraw i nie troszczy się o swoją firmę.

Po drugie: naciskając na klienta, nie mogą poznać jego najważniejszych potrzeb, obaw i ograniczeń.

Po trzecie: nie biorą pod uwagę, że w konflikcie argumenty działają albo od razu, albo w ogóle, więc mnożenie ich nie ma najmniejszego sensu.

Rozpoznaj jak najwięcej interesów klienta. Fundamentalna zasada filozofii handlowania, w której najważniejsze jest zadowolenie klienta: Rozpoznaj jak najwięcej interesów klienta.

"Nie interesuje mnie wasza propozycja" , Odbiorcy Twoich produktów prezentują różne stanowiska: "Chcę z wami handlować", "Nie interesuje mnie wasza propozycja" , "Chcę dostać dziesięć procent upustu", "Chcę przedłużonego terminu płatności".

Klient w trakcie negocjacji handlowych, koncentrując się na stanowisku, bardzo często nie uświadamia sobie swoich ważnych interesów

Kiedy pomagasz mu je nazwać, jest to sygnał, że zależy Ci na nim, a nie tylko na jego pieniądzach

Trudne pytania Jeżeli klient wyrazi zgodę, pytaj o wszystko, co jest dla Ciebie ważne i co pozwoli lepiej zrozumieć jego interesy.

"Dlaczego zechciał pan się ze mną spotkać?" "Co, według pana, powinno być głównym tematem naszej rozmowy?" "Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki?" "Dlaczego cena jest dla pana taka ważna?" "Dlaczego nie jest pan zainteresowany tym produktem?" "Co mogłoby skłonić pana do podjęcia współpracy?"

Błąd 1. Parafrazowanie stanowiska Błąd 2. Interpretacja

"Nie jestem zainteresowany". "Interesuje mnie wyłącznie ... ". Klienci używają gier, które wprawiają wielu handlowców w popłoch. Pamiętając o tym, możesz się przygotować i mieć w zanadrzu sprawdzone kontrtaktyki. Zagrywki, które klient stosuje przy pierwszym kontakcie, to: "Nie mam czasu". "Nie jestem zainteresowany". "Interesuje mnie wyłącznie ... ".

WOBEC UZASADNIONEJ REKLAMACJI KLIENTA ZASADY POSTĘPOWANIA WOBEC UZASADNIONEJ REKLAMACJI KLIENTA

Uważnie, życzliwie i bez przerywania wysłuchaj zdenerwowanego klienta. Okaż mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego uczuć. Przeproś w imieniu swoim i firmy: "Nie dziwię się, że jest pan zdenerwowany w tej sytuacji”. "Rozumiem pana trudności i rozczarowanie”. "Serdecznie przepraszam za kłopoty, których pan doświadczył, i za zaistniałe komplikacje."

Ustal wspólnie z klientem sposób i tryb naprawienia błędu. Zapytaj klienta, jakie możesz dać mu zadośćuczynienie za zaistniałe komplikacje: Jakiej satysfakcji pan oczekuje?" "Co mogę zrobić, aby przywrócić dobrą opinię o mojej firmie?" "Co mogę zrobić, aby uznał pan tę sprawę za zakończoną?”

Podziękuj za wytknięcie błędu (odniesienie do programu NEGUJĄCY): "Dziękuję za zwrócenie nam uwagi na zaistniały błąd. Dzięki temu możemy doskonalić naszą pracę i uniknąć podobnych pomyłek w przyszłości".