Perspektywy obsługi klienta

Prezentacja na temat: "Perspektywy obsługi klienta"— Zapis prezentacji:

1 Perspektywy obsługi klienta
Marcin Supranowicz OK Poland 2012 Wiesław Porosło: oszczędzanie na obsłudze klienta przy sprzedawaniu produktów, obsługa jako cebula – ma warstwy i nie wszyscy ją lubią. Spójność komunikatów marketingowych. Pętla: Obietnica-marketing > nadzieja i kredyt zaufania, całe przeżycie pozytywne > spełnienie obietnicy-obsługa klienta > zbudowane zaufanie/utrata zaufania – trudniej odbudować. Podatny na nową obietnice lub odchodzi w siną dal. Cykl budowania wartości klienta. Obsługa klienta – „prawdziwy stosunek firmy do klienta” Zdrowa Firma – pracują, dla sensu i satysfakcji Izabella Uhl: egocentryzm społeczeństwa polskiego Sławomir Brzóska: urzędy, czyli inny świat

2 ? widzi robi mówi słyszy myśli czuje

3 Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

4 Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

5 Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

6 Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

7 Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

8 Klient Firma Pracownik Kultura

9 Definicja Doskonała obsługa klienta to zdolność organizacji do nieustannego i konsekwentnego przekraczania oczekiwań klienta.

10 Oczekiwania klienta wow ponad standard standard przyjemność
atrakcyjność satysfakcja realizacja przewidywane musi być

11 Zaufanie Wiarygodność Niezawodność Bliskość Egocentyzm

12 Josef Pine, Mass Customization
ekonomia biznes klient przeżycia, doznania wytwarzanie autentyczność usługi poprawianie jakość produkty, dobra kontrola koszty towary, surowce dostęp dostępność

13 3 tezy o autentyczności, (czasami kojarzonej ze szczerością)
1. Nie mów, że jesteś autentyczny, jeśli taki nie jesteś 2. Łatwiej być autentycznym kiedy nie określa się, że jest się autentycznym 3. Jeśli już twierdzisz, że jesteś autentyczny, to lepiej, Żebyś taki był. Źródło: Josef Pine, Mass Customization

14 Pomysły ponadczasowe Odbieraj telefony, maile, etc.
Nie obiecuj niemożliwego Słuchaj swoich klientów Obsługuj reklamacje profesjonalnie Bądź pomocny, nawet bezinteresownie Inwestuj w kompetencje pracowników Zawsze pójdź krok dalej Dorzuć coś dodatkowo

15 KOMFORT Kochaj (…) Obserwuj (i przewiduj) Mierz (i analizuj)
Fun(tazja) :) Odpowiedzialność Rozum (wnioski i działania) Takt (m.in. uśmiech) KOMFORT Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

16 Zamiast podsumowania Ty jesteś ekspertem w obsłudze klienta, bo jej doświadczasz Masz władzę, bo decydujesz portfelem obsługa klienta to interakcja Proces-pracownik-profit

17 1:4

18 Dziękuję, Do zobaczenia na warsztacie
Dziękuję, Do zobaczenia na warsztacie