Istota Marketingu Wewnętrznego („MW”)

Istota Marketingu Wewnętrznego („MW”)
prof. zw. dr hab. Józef Perenc Katedra Marketingu Usług WZiEU Istota Marketingu Wewnętrznego („MW”) Plan wykładu: Istota marketingu wewnętrznego Sposoby kształtowania marketingu wewnętrznego Formy „MW” Uwarunkowania „MW” Korzyści ze stosowania „MW”

Literatura zalecana: Praca zbiorowa pod red. M. Daszkowskiej: Marketing. Ujęcie systemowe, WPG Gdańsk 2005 Ph. Kotler i inni: Marketing. Podręcznik Europejski PWE Warszawa 2002 J. Otto: Marketing relacji. Wyd. C.H. Beck 2000 G. Baroniewska: TQM – identyfikacja powiązań i pomiar jakości klienta wewnętrznego, „Organizacja i kierowanie” Nr 3/1999 Zb. Maciąg: Marketing personalny, czyli jak zarządzać personelem w firmie, Business Press 1996

Ad.1. Istota marketingu wewnętrznego
Marketing wewnętrzny jest stosowany przez firmy – i polega na szkoleniu i motywowaniu personelu kontaktującego się z nabywcami oraz wszystkich innych pracowników – aby tworzyli zespół zaspakajający potrzeby nabywców. Satysfakcja nabywców jest m.in. uzależniona od jakości obsługi (przez personel pierwszego kontaktu). Najważniejszym zasobem w firmach jest dobrze wykształcony personel. Marketing wewnętrzny dotyczy wszystkich pracowników danej organizacji.

Klientem wewnętrznym jest każdy pracownik firmy, który uczestniczy w procesie dostarczania satysfakcji jej odbiorcom. Ph. Kotler stwierdza, że klientom trzeba dostarczyć pożądany łańcuch wartości (użyteczności), którzy umożliwi uzyskanie większych korzyści niż suma poniesionych nakładów. Klient w tym także wewnętrzny ma osiągać przewagę konkurencyjną lub przewagę strategiczną (w dłuższym okresie czasu).

Główne zasady marketingu wewnętrznego: Każda firma ma swój rynek wewnętrzny, Pracownik jako klient uczestniczy w wytwarzaniu wartości dodanej, Uczestnikami marketingu wewnętrznego są wszyscy pracownicy zatrudnieni w przedsiębiorstwie, Pomiędzy oferującymi usługi wewnętrzne zawierane są transakcje wg reguły „coś za coś”, Rynek wewnętrzny pozostaje pod wpływem otoczenia zewnętrznego i otoczenia społecznego, Na rynku wewnętrznym wykształcają się prawa i zasady funkcjonowania – odbijające się w kulturze wewnętrznej organizacji

Marketing wewnętrzny „przyciąga” i zatrzymuje najlepszych pracowników, a firma jest wtedy rozpoznawana jako bardziej atrakcyjna dla pracujących. Tym co dziś jest „nowe” w marketingu wewnętrznym – to jasno określone cele, odnoszące się do rynku odbiorców oraz usystematyzowane podejście do celów, zasad wartości wyznawanych w danej firmie.

Ad. 2. Sposoby kształtowania marketingu wewnętrznego
Proces ten składa się z 3 faz: Opracowanie diagnozy i projekt programu marketingu wewnętrznego Wdrożenie programu marketingu wewnętrznego Ustawiczny rozwój i doskonalenie marketingu wewnętrznego

Diagnoza i projekt „MW” – polega na wykonaniu: identyfikacji aktualnego poziomu obsługi, ocena relacji wewnętrznych + wnioski zdefiniowanie pożądanego poziomu obsługi oraz celów marketingu wewnętrznego opracowanie programu marketingu wewnętrznego

Wdrożenie programu „MW” wprowadzenie stosownych zmian organizacyjnych szkolenie personelu (dot. umiejętności obsługowych i komunikacyjnych) budowanie klimatu otwarcia na oczekiwania partnerów ocena skutków wdrożenia programu „MW”

Rozwój i doskonalenie „MW” ma polegać na: badanie marketingowe oczekiwań klientów zewnętrznych i wewnętrznych segmentacje rynku wewnętrznego – ułatwiająca rekrutacje personelu doskonalenie orientacji prousługowej wdrożenie uprawnień i innowacji w MW stałe monitorowanie zadowolenia klientów zewnętrznych i wewnętrznych

Do strategicznych i taktycznych celów marketingu wewnętrznego zalicza się: Cele Wewnętrzne Zewnętrzne A. Strategiczne motywacja pracowników kształtowanie świadomości pozycji klienta kształtowanie zadowolenia pracowników zdobycie klientów utrzymanie klientów B. Taktyczne skuteczne i dobre postawy i zadowolenie menadżerów poprawa know-how pracowników wyróżnienie się od konkurencji zadowolenie klientów

Program marketingu wewnętrznego docelowo powinien obejmować: ustalenie roli i kompetencji każdego członka personelu oraz każdej komórki w stosunku do zadań i funkcji w organizacji określenie zasad kultury wewnętrznej danej organizacji

Ważną częścią tego programu są szkolenia, dokształcanie personelu a w tym: zapoznanie załogi z istotą, cechami, programem i korzyściami wdrożenia „MW” kształtowanie umiejętności nabywców i dostawców wartości i postaw każdego zatrudnionego, tworzenie więzi informacyjnych z partnerami, monitorowanie i doskonalenie obsługi formowanie postaw otwartości uczestników na wyzwania współczesnego rynku i przemiany zachodzące na nim

Ad. 3. Formy marketingu wewnętrznego
Do najważniejszych form (działań) „MW” należą: komunikacja wewnętrzna w firmie, publiczna i interdyscyplinarna realizacja programu szkoleń i i edukacji wewnętrznej cykliczne spotkania i odprawy kierownictwa oddziaływanie motywacyjne

Celem komunikacji wewnętrznej jest: uświadomienie celów i wyzwań stojących przed firmą prezentacja podejmowanych decyzji i działań realizacyjnych informowanie o efektach działalności firmy wzmacnianie motywacji i integracja zatrudnionego personelu

Jedną z odmian komunikacji jest komunikacja masowa, która można realizować następującymi kanałami: materiały drukowane, broszury, plakaty, gazetki środki audiowizualne kampanie internetowe spotkania okresowe i okazjonalne

Programy edukacyjno-szkoleniowe służą: poznania i akceptacji rozwiązań „MW” kreowania pomysłów dotyczących obsługi klientów opanowanie umiejętności i technik ułatwiających pracę organizacja szkoleń, warsztatów dla podnoszenia kompetencji obsługowych korespondencyjne badanie opinii pracowników spotkania menadżerów i menadżerów produktów dla wypracowania kierunków rozwoju

Spotkania i odprawy kierownictwa (briefing session) mają uzupełnić cały program szkoleń i komunikacji wewnętrznej. Pracownicy średniego i najniższego szczebla powinni wiedzieć „Co i dlaczego dzieje się w firmie?”, „Jakie nas czekają zmiany?”, „Jak i kiedy te zmiany wdrażać?” Spotkania te: zwiększają zaangażowanie pracowników ograniczają nieporozumienia kierownictwo ma nadal inicjatywę eliminuję się plotki doskonalona jest komunikacja Wzmacnia się rola przełożonych na niższych szczeblach

Do nowych zachowań trzeba motywować poprzez m.in.: Formy materialne: płaca za wyniki pracy premie, nagrody, świadczenia dodatkowe a w tym: dodatkowe ubezpieczenie samochód (ew. ryczałty) opłata za mieszkanie składka za ubezpieczenia medyczne finansowanie szkoleń itp. Formy pracy materialnej, a w tym: sprawiedliwe okresowe oceny propagowanie postaw i wzorców awanse pochwały, wyróżnienia, odznaczenia współzawodnictwo i podziękowanie

Ad. 4. Uwarunkowania marketingu wewnętrznego
Do najważniejszych należą: dobór właściwych pracowników (własny nabór lub poprzez „łowców głów”) angażowanie pracowników w proces podejmowania decyzji stałe szkolenia i kształcenia zainteresowanie i wsparcie okazywane podwładnym kształtowanie przyjaznego środowiska pracy doskonalenie kultury wewnętrznej oparcie „MW” na podstawach etycznych

Przykładowe kryteria dla kandydatów do pracy lojalność kreatywność i innowacyjność przedsiębiorczość i dynamika zaangażowanie, dyspozycyjność otwartość i umiejętności komunikacyjne

Ad.5. Korzyści ze stosowania marketingu wewnętrznego
Potencjalne korzyści ze stosowania „MW” Poprawa obsługi klientów – dotyczy odbiorców produktów i stopnia ich satysfakcji Lepsza obsługa klientów wewnętrznych Uelastycznienie działalności firmy na rynku Łatwiejsze budowanie kompetencji firmy i jej pracowników Lepsza komunikacja wewnętrzna – otwartość, gotowość służenia Poprawa stosunków międzyludzkich i budowanie klimatu współpracy w firmie Opieranie relacji wewnętrznych zewnętrznych na zasadach etycznych

Istota Marketingu Wewnętrznego („MW”)

Podobne prezentacje

Prezentacja na temat: "Istota Marketingu Wewnętrznego („MW”)"— Zapis prezentacji:

Podobne prezentacje

О projekcie

Zwrotny adres

Wejść

Zaloguj się poprzez sieć społeczną:

Istota Marketingu Wewnętrznego („MW”)

Podobne prezentacje

Prezentacja na temat: "Istota Marketingu Wewnętrznego („MW”)"— Zapis prezentacji:

Podobne prezentacje

О projekcie

Zwrotny adres