Przesłanki uwzględniające prawa klienta (konsumenta)

Prezentacja na temat: "Przesłanki uwzględniające prawa klienta (konsumenta)"— Zapis prezentacji:

1 Koszty jakości związane z wycofaniem produktów niebezpiecznie wadliwych z rynku i z użytkowania

2 Przesłanki uwzględniające prawa klienta (konsumenta)
Prawa konsumenta muszą być uwzględnione w procesie zarządzania przedsiębiorstwem Klient (konsument) decyduje o korzyściach, jakie producent otrzymuje z użytkowania jego produktów Słaba pozycja nabywcy dóbr powoduje marnotrawstwo zasobów będących do dyspozycji producenta Silna pozycja nabywcy dóbr wymusza efektywne gospodarowanie Źródło: Z Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s. 27

3 Źródła zasad praw konsumenta
Wzrost świadomości praw obywatelskich, szczególnie w USA (XIX i początek XX wieku) Pierwsze rozprawy sądowe w latach 20. XX wieku w USA dotyczące niebezpiecznie wadliwych produktów Orędzie Johna Kennedy`ego wygłoszone 15 marca 1962 roku (Specjal Massage to the Congress Protecting the Consumer Interest). Product liability Masowe rozprawy sądowe w latach 70. dotyczące odszkodowań, szczególnie dotyczące produktów motoryzacyjnych Przyjęcie przez EWG 17 maja 1973 roku rezolucji w sprawie Karty ochrony konsumenta (karta nie jest źródłem prawa, ale wpływa na kształtowanie źródeł prawa i praktyki legislacyjnej oraz na decyzję organów Wspólnot Źródło: Z Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.27

4 Regulacje techniczne i prawne w zakresie product liability
Odpowiedzialność za wadliwe wyroby (Dyrektywa Rady 85/374/EWG z 25 lipca 1985 roku z późniejszymi zmianami.). Ogólne bezpieczeństwo wyrobów (Dyrektywa Rady 92/59/EWG z 29 czerwca 1992 roku z późniejszymi zmianami. Źródło: Z. Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawni- Cza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.26, za: The New Approach-legislation and standars on the tree movement of goods in Europe, CEN/CENELEC, Brussels 1997.

5 Prawa konsumenta Prawo do pełnej informacji o produkcie.
Prawo do bezpiecznego użytkowania produktu. Prawo do odszkodowania za szkody spowodowane niebezpiecznie wadliwym produktem. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.28, za: L. Wasilewski, Karta praw konsumenta, „Problemy Jakości” 1998, nr 3, s.3.

6 Prawo do pełnej informacji o produkcie
Są trzy sposoby realizacji prawa: Informacja towarzysząca produktowi. System informacji o zagrożeniach. Publiczne wezwania do zwrotu zakupionych niebezpiecznie wadliwych produktów. Opracowała: Z.Zymonik

7 1. Informacja towarzysząca produktowi
Opis właściwości produktu. Ostrzeżenia przed możliwością powstania uszkodzenia. Regulacje dotyczące informacji o produkcie są zawarte w dyrektywach szczególnych nowego podejścia (dotyczą grup produktów, np. bezpieczeństwa zabawek) Produkty nie objęte dyrektywami szczególnymi ujęto w dyrektywie 92/59/EEC o ogólnym bezpieczeństwie. .

8 2. System informacji o zagrożeniach
System informacji o zagrożeniach wymaga powołania lub wyznaczenia organów nadzoru rynku, których zadaniem jest: Pobieranie próbek. Informowanie społeczeństwa o zagrożeniach. Wydawanie tymczasowych zakazów sprzedaży produktów podczas trwania badań. Podejmowanie decyzji o wycofaniu z rynku produktów niebezpiecznych. Opracowała: Z.Zymonik

9 W każdym przypadku wybiera się „mniejsze zło”.
3. Publiczne wezwania do zwrotu zakupionych niebezpiecznie wadliwych produktów Dotyczą tych produktów, których pojawienie się na rynku zwiększa ryzyko zaistnienia się szkody. Są to działania, które producent podejmuje w obawie przed zapłatą ewentualnego odszkodowania. W każdym przypadku wybiera się „mniejsze zło”. Opracowała: Z.Zymonik

10 Prawo do bezpiecznego użytkowania produktu
Zakłada się, ze bezwzględne bezpieczeństwo, czyli ryzyko zerowe jest niemożliwe do zrealizowania w praktyce gospodarczej. Uważa się jednak, że działalność gospodarcza powinna być prowadzona bez ryzyka zagrożenia ludzi i środowiska tak dalece, jak jest to praktycznie osiągalne. Rzeczywiste bezpieczeństwo, możliwe do osiągnięcia przy danym stanie nauki i techniki, jest określane mianem ALARA (as Law as Relatively Available). Poziom ALARA jest wyznaczony przez cztery kryteria: rodzaj produktu, rodzaj użytkownika, zasięg zagrożenia, koszt zapobiegania niebezpieczeństwu. Opracowała: Z.Zymonik

11 Prawo do odszkodowania
Rozwiązania w zakresie odpowiedzialności za produkt (product liability) zakładają, że szkoda wynika z istnienia wady i dlatego nie jest ważne naruszenie umowy lub zaistnienie aktu zaniedbania. Zgodnie z zasadą winy bezimiennej wystarczy, ze poszkodowany wykaże, iż wada powstała w obszarze działania producenta, aby osobom związanym z tym podmiotem postawić zarzut winy. Opracowała: Z.Zymonik

12 Pojęcia podstawowe Produkt bezpieczny Produkt niebezpieczny Stare Podejście Nowe Podejście Podejście Globalne Oznakowanie CE

13 Produkt bezpieczny - pojęcie
Produkt, który w zwykłych lub innych, dających się przewidzieć w sposób uzasadniony warunkach, nie stwarza żadnego zagrożenia lub stwarza zagrożenie znikome. Źródło: Z.Zymonik na podstawie: Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów z 12 grudnia 2003 roku (Dz.U.Nr 229, poz.2275), która weszła w życie 31 stycznia 2004 roku i transponuje Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2001/95/WE z 3 grudnia 2001 roku w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów.

14 Produkt niebezpieczny – pojęcie
Produkt, który nie zapewnia bezpieczeństwa jakiego można oczekiwać przy uwzględnieniu normalnego jego zużycia. Odpowiedzialność za produkt niebezpieczny wprowadziła do Kodeksu cywilnego wprowadziła ustawa z 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (Art. 449, indeks 1-11, Kodeksu cywilnego. Źródło: Z.Zymonik

15 Stare Podejście do harmonizacji technicznej
Wymagania techniczne względem produktów były określane bardzo szczegółowo przez ustawodawcę wspólnotowego. Wymagało to opracowania i stosowania wielu dyrektyw, co hamowało postęp techniczny. W latach 80. zastosowano nowe rozwiązanie, tzw. Nowe Podejście, w którym wymagania mają charakter zasadniczy (podstawowy). Starymi dyrektywami są objęte: - produkty spożywcze - farmaceutyki - substancje chemiczne i kosmetyki pojazdy mechaniczne Źródło; Z.Zymonik

16 Nowe Podejście do harmonizacji technicznej
Harmonizacja techniczna została ograniczona do wymagań zasadniczych odnośnie produktu. Wymagania zasadnicze są określone w technicznych dyrektywach szczególnych dotyczących grup wyrobów. Szczegółowe rozwiązania są sformułowane w technicznych normach zharmonizowanych. Techniczne normy zharmonizowane mają charakter dobrowolny. Producent ma więc prawo zastosować inne specyfikacje techniczne. Producenci wytwarzający produkty zgodnie z technicznymi normami zharmonizowanymi maja korzystają z domniemania zgodności z zasadniczymi wymaganiami. Producent jest odpowiedzialny za jakość produktu. Produkt, który spełnia wymagania odpowiednich dyrektyw i oznaczony jest jako CE (Conformity European Marking) ma prawo być wprowadzony na rynek. Źródło: Z.Zymonik

17 Globalne Podejście do harmonizacji technicznej
Nowe Podejście do harmonizacji technicznej wymusiło Globalne Podejście, czyli podejście obejmujące cały proces realizacji produktu. Dla tego procesu ustanowiono procedury oceny zgodności z wymaganiami składające się z modułów (np. projektowania, produkcji, kontroli jakości). Źródło: Z.Zymonik

18 Oznakowanie CE CE na produkcie oznacza, że produkt ten jest zgodny z odpowiednimi wymaganiami dyrektyw europejskich. Opracowała: Z.Zymonik

19 Wykaz Dyrektyw Nowego Podejścia wymagających oznakowania CE na produktach
1. Sprzęt elektryczny przeznaczony do stosowania w określonym przedziale napięcia. 2. Proste zbiorniki ciśnieniowe. 3. Bezpieczeństwo zabawek. Materiały budowlane. Kompatybilność elektromagnetyczna. Środki ochrony indywidualnej. Wagi nieautomatyzowane. Aktywne wszczepialne urządzenia medyczne. Urządzenia spalające paliwo gazowe. Kotły grzejne opalane paliwem płynnym lub gazowym. Źródło: oprac. Z.Zymonik na podstawie:Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja z roku. ( ).

20 Wykaz Dyrektyw Nowego podejścia wymagających oznakowania CE na produktach c.d.
Materiały wybuchowe do użytku cywilnego. Urządzenia medyczne. Sprzęt i systemy ochronne przeznaczone do stosowania w atmosferze potencjalnego wybuchu (tzw. dyrektywa ATEX). Rekreacyjne jednostki pływające. Windy. Urządzenia ciśnieniowe. Bezpieczeństwo maszyn. Diagnostyczne urządzenia medyczne in vitro. Radiowe i telekomunikacyjne urządzenia końcowe. Przyrządy pomiarowe. Źródło: opracowanie Z.Zymonik na podstawie: Ministerstwo Gospodarki. Aktualizacja z roku. ( ).

21 4.Dystrybutor detaliczny (sprzedawca)
Kategorie producentów w odpowiedzialności za produkt (product liability) 1. Producent 2. Quasi-producent 3. Importer 4.Dystrybutor detaliczny (sprzedawca) Źródło; Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.34.

22 Producent w ścisłym tego słowa znaczeniu- pojęcie
Wytwórca produktu finalnego. Przedsiębiorstwo wytwarzające części składowe produktu. Dostawca materiałów. Każdy, kto przedstawia się jako producent z tytułu przyłączenia do produktu swojej nazwy (nazwiska), znaku towarowego, a także charakterystycznego znaku odróżniającego dany produkt od innego. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna wydawnicza politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.32.

23 Argumenty przemawiające za szerokim pojęciem producenta
Wytwórca produktu finalnego coraz częściej występuje w roli montażysty, np. montownie samochodów osobowych, gdzie części składowe pochodzą z wielu przedsiębiorstw (globalizacja). Wytwórcy elementów składowych produktu finalnego mają najlepsze predyspozycje do wykorzystania swoich zasobów, gdyż specjalizują się w danej dziedzinie przez co mają wpływ na kształtowanie wartości dodanej. Wytwórca elementów składowych produktu finalnego lub materiałów często jest silniejszy ekonomicznie od wytwórcy finalnego. Wytwórca produktu finalnego może stosunkowo łatwo uwolnić się od odpowiedzialności, a tym samym uniemożliwić poszkodowanemu klientowi uzyskanie rekompensaty za doznane szkody lub straty. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

24 Quasi-producent Osoba, która wprowadza na rynek produkty wytworzone przez innych (pośrednictwo). Producentami czyni je rozpoznawczy znak umieszczony na wyrobie, opakowaniu lub dokumentacji np. centra handlowe, salony odzieży markowej, domy sprzedaży wysyłkowej . Często są to silne ekonomicznie organizacje handlowe, które dysponują produktami pochodzącymi od nieznanych lub słabo znanych na rynku producentów, którzy mogą zaistnieć na rynku dzięki nazwie pośrednika handlowego. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

25 Importer Importerzy mają stanowić barierę przed napływem wadliwych wyrobów z państw trzecich. Ich zadaniem jest m.in. obserwacja importowanego produktu na rynku i w użytkowaniu, aby w razie zauważenia zagrożenia można byłoby go w porę wycofać. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki wrocławskiej, Wrocław 2003, s.33.

26 Dystrybutor detaliczny (sprzedawca)
Pełni on rolę producenta w zakresie odpowiedzialności (product liability), gdy: - producenta-wytwórcy nie można zidentyfikować sprzedawca w odpowiednim czasie nie poinformuje osoby poszkodowanej o tożsamości producenta-wytwórcy lub osoby, od której otrzymał niebezpiecznie wadliwy produkt sprzedawca nie poinformuje o tożsamości importera, nawet jeśli wskaże producenta –wytwórcę Dokumentacja musi być przez niego przechowywana przez 10 lat. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.34.

27 Przesłanki zwalniające producentów od odpowiedzialności za niebezpiecznie wadliwy produkt
1. Producent nie wprowadził niebezpiecznie wadliwego produktu na rynek. 2. W chwili wprowadzenia produktu na rynek niebezpieczna wada nie miała miejsca. 3. Produkt nie był przedmiotem biznesu. 4. Niebezpiecznie wadliwy produkt był zgodny z obligatoryjnymi wymaganiami przepisów państwowych. 5. Stan wiedzy naukowej i technicznej w chwili wprowadzenia do obrotu nie umożliwiał wykrycia wady produktu. 6. Produkt był częścią składową innego produktu, a wada nie była spowodowana tą częścią. Źródło: Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.35.

28 Podsumowanie Bezpieczeństwo produktu stało się cechą priorytetową w regulacjach organizacyjno-prawnych dotyczących zarządzania jakością. Szczególnym jest wycofanie niebezpiecznego produktu z rynku i z użytkowania. Proces wycofania wymaga specyficznych działań i współpracy producenta, sprzedawcy, a także klienta. Opracowała: Z.Zymonik