Levchyk Orest Chornyi Sviatoslav Ievdokymov Taras Yuriy Shablya

Prezentacja na temat: "Levchyk Orest Chornyi Sviatoslav Ievdokymov Taras Yuriy Shablya"— Zapis prezentacji:

1 Levchyk Orest Chornyi Sviatoslav Ievdokymov Taras Yuriy Shablya
Gościnność w hotelu Levchyk Orest Chornyi Sviatoslav Ievdokymov Taras Yuriy Shablya

2 Gościnność jest „serdecznym nastawieniem” osoby świadczącej usługę
Gościnność jest „serdecznym nastawieniem” osoby świadczącej usługę. Jest elementem który tworzy lojalność gościa mimo niedostatku w usłudze, braków w sprzedawanym produkcie albo mniejszych wygód. Gościnność – Zespół zachowań , charakterystyczny dla określonego kręgu geograficznego, kulturowego i społecznego, nie kierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia. Osoba gościnna to ktoś, kto „obdarza gościa szczerym i serdecznym przyjęciem” Według słownika języka polskiego gościnność to serdeczność okazywana gościom.

3 Podstawowymi zasadami obowiązującymi w świadczeniu usług w hotelu są:
Grzeczność – stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowaniu gościa. Szacunek – wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni. Zdolność zrozumienia drugiego człowieka – istotna w nawiązywaniu kontaktu z gościem i umiejętnym prowadzeniu rozmowy. Gotowość niesienia pomocy – przejawiająca się w życzliwym stosunku do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych.

4 Różne osoby mogą odmiennie definiować gościnność, w zależności od swoich kompetencji i roli, w jakiej występują (klient, właściciel hotelu). Występują jednak pewne ogólne przyjęte aspekty, które mają ogromny wpływ na to, jak będzie gościnność pojmowana przez poszczególne osoby, a w ostateczności jaką formę świadczenia usług przyjmie dany hotel.

5 Aspekty gościnności 1. Aspekt geograficzno – kulturowy Zaspokojenie tych samych potrzeb wygląda odmiennie, w zależności od części świata, w jakiej się znajdziemy. Nie ma znaczenia, czy patrzymy na świat w skali makro – porównując kontynenty lub państwa czy skali mezo – gdy analizujemy różnice występujące między krainami geograficznymi lub regionami w ramach konkretnego państwa, np. Polski. W skali makro wystarczy porównać sposób podejścia do gości incydentalnych przez narody skandynawskie wobec np. Arabów. W modelu skandynawskim – gościnność obejmuje zaspokojenie potrzeb pierwszych. To tzw. prawo jednej nocy – zezwalające na rozłożenie obozowiska: namiotu czy kempingowozu na prywatnym terenie, bez pytania na zgodę właściciela, a także korzystanie z wody. Ważnym elementem składowym aspektu geograficzno – kulturowego jest tradycja. To dzięki niej możemy mówić o regionalnych aspektach gościnności. Tradycja jest bowiem nośnikiem elementów składowych modelu i dzięki niej przyjęte wzorce są powielane przez kolejne pokolenia.

6 2. Aspekt społeczny Jest to aspekt wtórny do geograficzno – kulturowego. Poziom gościnności ma związek z klasyfikacją społeczną, czyli pozycją, jaką dana osoba zajmuje w hierarchii społecznej dzięki: wychowaniu, statusowi materialnemu i zawodowemu oraz poziomowi wykształcenia. Nie można w tym miejscu wspomnieć o migracjach globalnych lub lokalnych. Tradycje wyniesione z lokalnej społeczności, regionu przenoszą się wraz z migrującymi osobami. Dobrym przykładem mieszania tradycji z wielu regionów są na całym świecie duże aglomeracje miejskie, będące najpopularniejszymi celami migracji.

7 3. Aspekt osobowościowy Tworząc charakterystykę gościnności , nie sposób pominąć elementów, które wpływają na osobowość każdego pracownika, w dużym stopniu determinujących zachowanie pracownika w stosunku do gości i wpływających na budowanie z nimi odpowiedniej atmosfery. Godna uwagi jest metoda „Wielkiej Piątki”: Ekstrawersja – określa jakość i intensywność interakcji społecznych, poziom aktywności, potrzebę stymulacji. Ugodowość – związana jest z jakością ustosunkowań do ludzi . Sumienność – określa człowieka zorganizowanego, odpowiedzialnego, ambitnego i wytrwałego. Stabilność emocjonalna – odnosi się do emocjonalnej sfery reagowania i odporności na stres. Otwartość na doświadczenia – określa tolerancję na nowe wydarzenia lub fakty.

8 4. Aspekt jakościowy (marketingowy)
Odzwierciedla on zdolność usługodawcy do nawiązywania i utrzymania dobrych relacji z klientami: Nastawienie wobec gościa: język ciała Nastawienie wobec gości: ton głosu Takt Zwracanie się do gości Koncentracja uwagi Gotowość pomocy Skuteczność sprzedaży Rozpatrywanie reklamacji

9 5. Aspekt technologiczny
Nowoczesne technologie wymuszają na menedżerach hoteli szukanie nowych, skutecznych sposobów tworzenia gościnności. W ramach technologii w usługach hotelarskich mówimy o: Programach (soft technology) Urządzeniach (hard technology)

10 Model gościnności Elementy mierzalne i niemierzalne: Mierzalne Zespól przepisów, regulaminów i opisów stanowisk; Poziom wykształcenia ogólnego i specjalistycznego pracowników; Formalne wymogi dotyczące kategorii obiektów hotelowych; Pozaformalne, czyli indywidualne zabiegi właścicieli obiektów; Elementy wykończenie wnętrz, kolorystyka, detale; Procesy technologiczne stosowane w hotelach. Niemierzalne Kultura organizacyjna firmy turystycznej określana przez konkretne elementy, takie jak: przyjęte standardy, normy postępowania czy wartości; Kompetencje pracowników Indywidualne predyspozycje osobowe personelu i ich relacje z klientami.

11 Elementy niemierzalne
Model gościnności Elementy mierzalne Elementy niemierzalne Gościnność Gościnność intuicyjna Gościnność pośrednia Gościnność zintytucjalizowana Styl obsługi gościa