BI Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices.

Prezentacja na temat: "BI Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices."— Zapis prezentacji:

1 BI Analytics SAP Best Practices for Customer Relationship Management SAP Best Practices

2 Przegląd scenariusza – 1 Cel W scenariuszu tym opisano sposób konfiguracji systemu SAP NetWeaver BI w celu analizy danych z systemu SAP CRM. Korzyści Analizowanie, integrowanie i rozdzielanie aktualnych informacji, które wspierają proces podejmowania decyzji na każdym poziomie. Dostęp do niezawodnych narzędzi do tworzenia poszczególnych aplikacji. Uwzględnione kluczowe przebiegi procesów Raportowanie dotyczące następujących obszarów rozwiązania SAP Best Practices for CRM Marketing (Analiza potencjalnej szansy) Sprzedaż (w tym dane dotyczące zlecenia sprzedaży z systemu ERP) Usługi Cel i korzyści:

3 Przegląd scenariusza – 2 Wymagane SAP NetWeaver BI SAP CRM 2007 SAP ECC 6.0 Zaangażowane role firmy Użytkownik biznesowy odpowiedzialny za analizę danych Wymagane aplikacje firmy SAP: Więcej informacji na temat scenariusza opisanego w tym dokumencie można uzyskać dzięki głównym raportom przedstawionym na kolejnych slajdach: Wszystkie raporty znajdujące się na liście są dostępne z poziomu roli użytkownika biznesowego w systemie BI. Skonfigurowano wybór tych lub podobnych raportów, które mają być wyświetlane w systemie CRM.

4 Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza marketingowa CRM (analiza potencjalnych szans) Lost Leads: To zapytanie zawiera przegląd liczby utraconych potencjalnych szans w określonym okresie, jak również przyczyny (zaimplementowane jako cecha nawigacji) utraty potencjalnych szans. Służy do analizy głównych przyczyn utraty potencjalnych szans, mając ułatwić rozwój nowych strategii w celu przezwyciężenia tych słabości. Historical Evaluation: Raport ten jest wykorzystywany w celu analizy i porównywania potencjalnych szans w różnych przedziałach czasu (na przykład porównanie różnych kwartałów lub lat), aby sprawdzić, czy można określić ogólne cechy dotyczące przetwarzania potencjalnych szans dla tych okresów. Efficiency Reporting: Wykorzystywany jest do analizy efektywności, według której kwalifikowane są potencjalne szanse. Poprzez nawigację do działów sprzedaży i pracowników odpowiedzialnych za potencjalne szanse można ocenić efektywność pracy zespołów ds. potencjalnych szans, jak również zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Channel Mgmt.: Top-n Lost Leads (Current Year): To zapytanie zapewnia analizę potencjalnych szans, które zostały utracone przez menedżera sprzedaży pośredniej w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Menedżerowie sprzedaży pośredniej mogą również wyświetlać potencjalne szanse utracone przez partnerów. Channel Analysis: Ten raport jest wykorzystywany w celu określenia najlepszych kanałów, poprzez które nawiązywany jest kontakt z partnerami biznesowymi w związku z kampanią marketingową. W każdej kampanii marketingowej menedżer ds. potencjalnych szans może porównać sukces danego kanału z innymi.

5 Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza Centrum obsługi klienta (CIC) CRM Interactive Scripting Evaluation: W zapytaniu tym wyświetlono liczbę wystąpień ile razy wybrano daną odpowiedź w interaktywnym skrypcie. Analiza sprzedaży CRM - analiza działań Intensity of Customer Care (Owner) 12M: Raport zawiera szczegóły dotyczące liczby działań, które zostały przetworzone przez osobę odpowiedzialną, jak również czas poświęcony poszczególnym działaniom. Zawarto w nim zarówno łączny czas trwania działania, jak również czas poświęcony przez pracownika na bezpośredni kontakt z partnerem działania. Activity History: Ten raport wyświetla liczbę działań, które zostały utworzone w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Success/Failure Analysis: Monitorując proces sprzedaży, menedżer ds. sprzedaży powinien wiedzieć, dzięki którym działaniom udało się pomyślnie zrealizować założony cel. Zapytanie to zawiera klarowny przegląd działań podjętych w określonym czasie ze statusem ustawionym przez użytkownika, takim jak zakończenie pomyślne lub niepomyślne, oraz z podaną przyczyną takiego statusu.

6 Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza sprzedaży CRM - analiza szans Pipeline Analysis per Phase: Menedżerowie ds. sprzedaży potrzebują przeglądu zawierającego informacje o tym, w jakich fazach znajdują się poszczególne szanse, aby wykryć potencjalne problemy i opóźnienia. To zapytanie wyświetla szanse wraz z potencjalnym klientem lub odpowiedzialnym pracownikiem, dzięki czemu menedżerowie mogą natychmiast zorientować się, czy dana szansa zajmuje zbyt wiele czasu w określonej fazie, lub też na przykład czy ważny klient wymaga więcej uwagi. Sales Volume Forecast: To zapytanie pozwala menedżerom ds. sprzedaży na wyświetlanie prognozowanych wolumenów sprzedaży będących wynikiem szans utworzonych przez pracowników w działach sprzedaży lub serwisu. Wolumeny sprzedaży są wyświetlane jako miesięczne łączne wartości. Win/Loss Analysis for Opportunities: Aby wybrać klientów docelowych lub zorientować się, w których obszarach firma ma trudności związane z generowaniem sprzedaży, menedżerowie ds. sprzedaży muszą przeanalizować, które potencjalne szanse prowadzą do zleceń sprzedaży, a które nie są pomyślne. Dlatego to zapytanie dostarcza listę szans dla pracownika lub działu sprzedaży wraz z ich statusami (zdobyte lub utracone) i przyczynami takich statusów, zgodnie z tym, jak zostało to ustawione przez pracownika.

7 Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza sprzedaży CRM – Oferty dla zleceń sprzedaży Quotation Tracking: Zapytanie zawiera przegląd wszystkich pozycji oferty dla określonego przedziału czasu, zleceniodawcy lub działu sprzedaży. Pozycje na liście są uporządkowane według statusu. Quotation Success Rate: To zapytanie umożliwia monitorowanie udziału ofert, które zostały przekształcone w zlecenia sprzedaży. Przedstawia oferty zgodnie z obszarem sprzedaży i produktem, a także zawiera wartość netto pozycji oferty w ofercie oraz wartość netto pozycji, które są następnie kopiowane do zleceń sprzedaży. General Quotation Information: Raport dostarcza przegląd wszystkich otwartych ofert w określonym przedziale czasu. Oferty są wyświetlane według zleceniodawcy i obszaru sprzedaży. Informacje w zapytaniu zawierają: Liczbę utworzonych pozycji Łączną ilość pozycji Wartość pozycji w ofercie Średnią wartość pozycji oferty Oczekiwaną łączną wartość netto

8 Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza sprzedaży CRM – zlecenia sprzedaży (ERP) Incoming Orders: To zapytanie wyświetla dane dotyczące przychodzących zleceń dla określonych klientów. Order and Sales Values: To zapytanie wyświetla wartości dotyczące zleceń przychodzących, wartości zwrotów, wartości rozliczenia i wartości faktur korygujących minus. Deliveries: To zapytanie wyświetla dane dostawy. Analiza sprzedaży CRM – Zarządzanie regionem sprzedaży Total Funnel: W zapytaniu porównano oczekiwane wartości szans z wolumenami sprzedaży i pokazano powiązane informacje marketingowe i wykonane działania. Completed Activities: W tym zapytaniu działania są wyświetlane według regionu, działu sprzedaży, odpowiedzialnego pracownika lub kampanii.

9 Zapytania dotyczące analizy CRM Analiza usługi CRM Number of Service Complaints: W tym zapytaniu przedstawiono pięć głównych przyczyn reklamacji związanych z usługami oraz liczbę złożonych reklamacji. Complaint Ratio by Product: W tym zapytaniu przedstawiono pięć produktów serwisowych z najwyższym wskaźnikiem reklamacji. Delayed Services with Requested-By Date: W tym zapytaniu wyświetlono wskaźnik opóźnienia pozycji serwisu zawierający terminy żądane przez klientów. Wyświetlono dane dla pięciu klientów z najwyższym wskaźnikiem opóźnienia. Delayed Services/Order Value: W tym zapytaniu przedstawiono procent opóźnionych i zgodnych z terminem pozycji zleceń serwisowych, w związku z którymi klient zażądał spotkania lub dla których istnieje umowa dotycząca poziomu serwisowania na podstawie kontraktu (SLA) z datą realizacji usługi. Pokazano również wartość brutto dotyczącą zleceń sprzedaży.

10 Zapytania dotyczące analizy CRM Dodatkowe zapytania: Więcej zapytań dotyczących analizy CRM można znaleźć w dokumentacji online systemu SAP (z menu kontekstowego należy wybrać opcję open Hyperlink): http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/en/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

11 Copyright 2008 SAP AG All rights reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned and associated logos displayed are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Einige von der SAP AG und deren Vertriebspartnern vertriebene Softwareprodukte können Softwarekomponenten umfassen, die Eigentum anderer Softwarehersteller sind. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge und andere in diesem Dokument erwähnte SAP-Produkte und Services sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und in mehreren anderen Ländern weltweit. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Namen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der jeweiligen Unternehmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen sind Eigentum von SAP. Dieses Dokument ist eine Vorabversion und unterliegt nicht Ihrer Lizenzvereinbarung oder einer anderen Vereinbarung mit SAP. Dieses Dokument enthält nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und Funktionen des SAP®-Produkts und ist für SAP nicht bindend, einen bestimmten Geschäftsweg, eine Produktstrategie bzw. -entwicklung einzuschlagen. SAP übernimmt keine Verantwortung für Fehler oder Auslassungen in diesen Materialien. SAP garantiert nicht die Richtigkeit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links oder anderer in diesen Materialien enthaltenen Elemente. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. SAP übernimmt keine Haftung für Schäden jeglicher Art, einschließlich und ohne Einschränkung für direkte, spezielle, indirekte oder Folgeschäden im Zusammenhang mit der Verwendung dieser Unterlagen. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden oder die Produkthaftung bleibt unberührt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Hotlinks zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von SAP, und SAP unterstützt nicht die Nutzung von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internetseiten Dritter ab. Alle Rechte vorbehalten.