Strategia Efektywnej Obsługi Klienta

Prezentacja na temat: "Strategia Efektywnej Obsługi Klienta"— Zapis prezentacji:

1 Strategia Efektywnej Obsługi Klienta
Efficient Customer Response ECR

2 Przesłanki zastosowania ECR
W latach 80 i 90 tych dwudziestego wieku klienci coraz silniej zaczęli domagać się: wyższej jakości produktów najniższych cen maksymalnej elastyczności dostaw oraz wysokiego poziomu obsługi. Odpowiedzią na te rosnące wymagania klientów było wprowadzenie w zarządzaniu łańcuchem dostaw (w branży spożywczej i FMCG – Fast Moving Consumer Goods - produktów szybko zbywalnych) koncepcji ECR

3 Koncepcja Efektywnej Obsługi Klienta ECR
ECR – strategia zarządzania łańcuchem dostaw polegająca na ścisłej współpracy dostawców, producentów, dystrybutorów i detalistów dla dostarczania wyższej wartości dla klienta ECR – polega na koncentracji na efektywności całego łańcucha dostaw, a nie efektywności poszczególnych jego uczestników, czyli na minimalizacji kosztów całkowitych i minimalizacji zapasów w łańcuchu dostaw, przy jednoczesnym podwyższaniu poziomu obsługi. ECR – celem rozwijania strategii ECR jest reaktywny, zorientowany na potrzeby klienta łańcuch dostaw, w którym przebiega koordynacja strumienia podaży i popytu zorientowana na zmaksymalizowanie satysfakcji klienta i zminimalizowanie kosztów całkowitych. ECR – opiera się na aktualnej, bezbłędnej i terminowej informacji o rzeczywistym popycie klienta u wszystkich uczestników klienta oraz szybkiej reakcji na zmiany popytu przy minimalnych zapasach

4 Koncepcja Efektywnej Obsługi Klienta Efficient Customer Response
Dostawca Producent Dystrybutor Detalista Klient Terminowy, bezbłędny i elektroniczny przepływ informacji Niezakłócony, ciągły przepływ dóbr Przepływ informacji Przepływ dóbr

5 Proces efektywnej obsługi klienta
Klient kupuje produkt X w supermarkecie. Transakcję rejestruje czytnik kodów kreskowych i przekazuje do systemu detalisty (EPOS - elektroniczny punkt sprzedaży). Producent może na bieżąco śledzić sprzedaż swoich produktów. Producent wyrobu X, którego system jest zintegrowany z systemem detalisty, odnotowuje transakcję (informacja o rzeczywistym popycie). Automatyczny system zamawiania (ASO) detalisty automatycznie zamawia brakującą jednostkę produktu w trybie JIT i ciągłego uzupełniania zapasu CRP lub zamówienie jest składane po osiągnięciu punktu ponawiania zamówienia. Informacja o rzeczywistej sprzedaży produktu X (z EPOS) pozwala producentowi produktu X na szybsze dopasowanie produkcji do popytu Ponieważ produkcja jest zgodna z popytem i czas realizacji zamówienia ulega skróceniu, detaliści są uwalniani od potrzeby utrzymywania wysokich zapasów; na szerszą skalę można zastosować przeładunek kompletacyjny (cross – docking) i bezpośrednie dostawy do sklepów. Po dostawie system w sklepie potwierdza przyjęcie dostawy i automatycznie dokonuje zapłaty eliminując potrzebę wypisywania faktur i upraszczając proces księgowania

6 Ewolucja zarządzania łańcuchem dostaw
Model tradycyjny Wytworzyć produkt Dostarczyć produkt na rynek Sprzedawać przez sieć detaliczną Kup materiał, wyprodukuj, przemieść do miejsc zbytu, sprzedaj (zasada pchania push). Model strategii ECR efektywnej obsługi klienta Sprzedać produkt dostosowany do indywidualnych potrzeb klientów, po złożeniu zamówienia Wyprodukować i dostarczyć produkt w systemie pull (system ssący) zgodnie z zamówieniami Podejście współczesne w zarządzaniu łańcuchem dostaw: sprzedaj, przemieść produkt, wyprodukuj produkt, kup materiał. Wszystkie działania są inicjowane przez rzeczywistą sprzedaż rynkową (rzeczywisty popyt). Zamówienie klienta uruchamia kolejne fazy łańcucha dostaw (zasada zasysania pull).

7 Główne elementy strategii ECR

8 Zarządzanie popytem w ECR
Wzrost satysfakcji klientów, zapewniający wzrost sprzedaży i udziału w rynku. Optymalizacja asortymentu: zarządzanie kategoriami produktów, prowadzi do znaczącej poprawy zadowolenia klientów, co z kolei znajduje swoje pozytywne odzwierciedlenie w wynikach firm. Optymalizacja promocji: współpraca uczestników łańcucha dostaw w zakresie działań promocyjnych, wymiana informacji, synchronizacja: podnosi efektywność promocji, w szczególności procesów oraz skraca czas reakcji klientów. Optymalizacja wprowadzanie nowych produktów: współpraca uczestników ł.d. we wprowadzaniu nowych produktów

9 Zarządzanie podażą (dostawami)
Potrzeba szybkiego i efektywnego uzupełniania zapasów w całym łańcuchu dostaw. Doskonałość operacyjna (krótkie czasy realizacji, terminowość, jakość): podstawa współpracy i dobrych relacji pomiędzy partnerami. Reaktywne uzupełnianie zapasów: ciągłe uzupełnianie zapasów (wielkość dostaw odpowiadająca bieżącemu zużyciu) umożliwiające szybkie reagowanie na zmiany w zachowaniach nabywczych konsumentów. Zintegrowane dostawy sterowane popytem: szybka reakcja całego łańcucha dostaw - elastyczne, zgodne z rzeczywistym popytem, sterowanie produkcją.

10 Technologie wspomagające procesy w łańcuchu dostaw
Automatyczna identyfikacja produktów w łańcuchu dostaw: Kody kreskowe Technologia RFID EDI (Elektroniczny system wymiany danych): ułatwia i automatyzuje komunikację i obsługę zamówień, dostaw, faktur oraz płatności, zarówno wewnątrz przedsiębiorstwa, jak i pomiędzy partnerami. Usprawnia przesyłanie danych o popycie, działalności promocyjnej, trendach) Hurtownia danych: kodowanie produktów umożliwiające ich automatyczną identyfikację (gromadzenie informacji w punkcie sprzedaży, identyfikacja towarów przepływających przez łańcuch dostaw)

11 Techniki i technologie integrujące procesy
Współpraca w planowaniu, prognozowaniu i uzupełnianiu zapasów (integrowanie działań) Udostępnienie partnerom tych informacji, które poprawią funkcjonowanie łańcucha dostaw Stworzenie elektronicznego rynku informacji dostępnego dla wszystkich uczestników łańcucha dostaw. Stworzenie zaplecza IT wspomagającego: - zakupy i sprzedaż, - prognozowanie, - planowanie i uzupełnianie zapasów

12 Elementy strategii ECR
Zintegrowany system informacyjny oparty na EDI Informacje z elektronicznych punktów sprzedaży EPOS (z kas) dostępne u producentów Ciągłe uzupełnianie zapasów CRP i dostawy JIT Automatyczne zamawianie (ASO) Przeładunek kompletacyjny – cross docking (szybki i płynny przepływ od producenta do detalisty) Rachunek kosztów metodą ABC (activity based costing) – rachunek kosztów działań Zarządzanie grupami (kategoriami) produktów