Składniki i struktura systemu SimTel CTI / CallCenter SimTel Szkolenia Składniki i struktura systemu SimTel CTI / CallCenter Cele szkolenia: Przedstawienie zarysu funckjonalności systemu SimTel Call Center Wskazanie różnic między instalacją CTI a instalacją Call Center Szacowany czas: 30 min.

Główne składniki systemu SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia Główne składniki systemu Aplikacje serwerowe SimCTI – Computer Telephony Integration - Aplikacja łącząca system informatyczny z centralą telefoniczną. Z centralą komunikuje się interfejsem CSTA. SimCore2 – Aplikacja sterująca logiką połączeń i zbierająca dane do bazy danych. Aplikacje klienckie SimPhone – Klient na stanowisko użytkownika. Daje dostęp do funkcji telefonicznych, książki telefonicznej i rejestru połączeń. Umożliwia zalogowanie użytkownika do CallCenter. SimOutcall – Klient na stanowisko użytkownika dla agenta callcenter. Realizuje funkcje wychodzące. Umożliwia tworzenie i obsługę kampanii marketingowych. SimDesk – Klient na stanowisko sekretarskie (awizo). Prezentuje w formie graficznej stan zalogowania użytkowników, umożliwia realizację prostych funkcji telefonicznych, intuicyjne przełączanie, wysyłanie sms. Zarządzanie pracą systemu SimControl – Aplikacja do monitorowania i sterowania pracą systemu CallCenter SimStat – Aplikacja do generowania statystyk CallCenter.

Instalacja CTI / CallCenter SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia Instalacja CTI / CallCenter Podstawowa instalacja Instalacja CallCenter Po stronie serwera elementami wymaganymi w każdym wypadku są aplikacji SimCTI i SimCore2. W przypadku instalacji podstawowej SimCore2 ogranicza się jedynie do zapisywania informacji o połączeniach do bazy danych, działa w standardowym scenariuszu bez obsługi grup roboczych. Dla instalacji CallCenter realizuje funkcje rozbudowanego kierowania połączeń do agentów telefonicznych i grup roboczych. Podstawową aplikacją dla użytkownika jest SimPhone. Zalogowany do systemu CallCenter pokazuje dodatkowe informacje. Aplikacją dedykowaną jedynie dla wersji CallCenter jest SimOutcall (inna nazwa: Merynos). Jest przeznaczona do obsługi ruchu wychodzącego i będzie omówiona w dalszej części szkolenia.

„Zwykła” instalacja CTI SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia „Zwykła” instalacja CTI Przede wszystkim przeznaczona do wspomożenia pracy biurowej Udostępnia użytkownikom możliwość kierowania połączeń, tworzenia konsultacji, konferencji Udostępnia książkę telefoniczną i rejestr połączeń Nie wspiera zaawansowanej logiki kierowania połączeń Typowa instalacja CTI ma na celu udostępnienie funkcji telefonicznych użytkownikom - umożliwia przede wszystkim wykonywanie połączeń. Natomiast najważniejszą przewagą nad samym telefonem jest książka telefoniczna oraz rejestr połączeń. Książka telefoniczna jest przechowywana w bazie danych i możne być globalna dla całej firmy, jak i zachowywać kontakty prywatne. Rejestr połączeń również jest tworzony w bazie danych, także w momencie, gdy żadna aplikacja kliencka nie jest zalogowana (za wpisy do bazy jest odpowiedzialny SimCore2 umiejscowiony na serwerze). Główna różnica między instalacją CTI a Call Center jest podejście do użytkownika: w przypadku CTI jest on pojedynczym użytkownikiem, nie objętym zaawansowaną logiką połączeń. Natomiast w przypadku zalogowania do Call Center jest on objęty, jako członek grupy roboczej, zaawansowanym scenariuszem przekazywania połączeń, realizowanym przez SimCore2.

CallCenter – wartość dodana SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia CallCenter – wartość dodana Funkcje ACD w centrali SimCallCenter Tworzenie list dystrybucyjnych Obsługa kolejki Status dostępny / niedostępny Grupy rozłączne (agent jest przypisany tylko do jednej grupy) Ograniczona ilość grup ACD Priorytety Możliwość tworzenia różnych scenariuszy kierowania połączeń Możliwość przypisania agenta do wielu grup Nieograniczona sprzętowo możliwość tworzenia grup CallCenter W stosunku do standardowej funkcjonalności ACD SimTel CallCenter dodaje nowe możliwości: Pozwala na zalogowanie agenta do kilku grup logicznych – w przypadku acd możliwe jest zalogowanie tylko do jednej grupy Umożliwia tworzenie grup i przenoszenie agentów między nimi w locie, aby odpowiednio zareagować na zmieniającą się sytuację. Pozwala na priorytetyzowanie agentów. W pierwszej kolejności rozmowy mogą być kierowane do pracowników, których podstawowym zadaniem jest praca telekonsultanta. W przypadku większej ilości rozmów, aby rozładować kolejkę oczekujących, rozmowy mogą być kierowane do pozostałych pracowników, którzy tylko pomocniczo zajmują się callcenter.

CallCenter – wartość dodana SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia CallCenter – wartość dodana ACD Grupy CallCenter Infolinia – j.polski 5 Infolinia – odzież Infolinia – j.polski 5 Infolinia – j.angielski Infolinia – obuwie 3 5 Sposób logowania agentów CallCenter: Agenci muszą zalogować się do grupy ACD. Dzięki temu są realizowane funkcje stanu niedostępności i kolejki. Agenci logując się do systemu CallCenter są logowani do wskazanych przez supervisora grup roboczych. Przy logowaniu do grup callcenter można wykorzystać mechanizm priorytetów, omówionych na kolejnych slajdach. Dzięki temu można sterować obciążeniem poszczególnych agentów. Grupy ACD mogą zapewnić ścieżkę awaryjną: w przypadku awarii systemu komputerowego agenci pozostają zalogowani do grup ACD i dzięki temu działa podstawowy, predefiniowany mechanizm dystrybucji połączeń. Infolinia – galanteria Infolinia – j.angielski

CallCenter – wartość dodana SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia CallCenter – wartość dodana ACD Grupy CallCenter Infolinia – j.polski 5 Infolinia – odzież Infolinia – j.polski 5 Infolinia – j.angielski Infolinia – obuwie 3 5 Sposób logowania agentów CallCenter: Agenci muszą zalogować się do grupy ACD. Dzięki temu są realizowane funkcje stanu niedostępności i kolejki. Agenci logując się do systemu CallCenter są logowani do wskazanych przez supervisora grup roboczych. Przy logowaniu do grup callcenter można wykorzystać mechanizm priorytetów, omówionych na kolejnych slajdach. Dzięki temu można sterować obciążeniem poszczególnych agentów. Grupy ACD mogą zapewnić ścieżkę awaryjną: w przypadku awarii systemu komputerowego agenci pozostają zalogowani do grup ACD i dzięki temu działa podstawowy, predefiniowany mechanizm dystrybucji połączeń. Infolinia – galanteria Infolinia – j.angielski Infolinia – trudni klienci

SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia Priorytety Kaskadowe działanie priorytetów 5 Wartości progowe: Przekroczony czas oczekiwania Przekroczona długość kolejki 5 VIP 4 3 VIP 2

SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia Priorytety Kaskadowe działanie priorytetów 5 Wartości progowe: Przekroczony czas oczekiwania Przekroczona długość kolejki 1 5 2 4 4 3 5 6 Priorytety działają w sposób kaskadowy: W pierwszej kolejności połączenia są kierowane do agentów o najwyższej wartości priorytetu (w tym przykładzie 5). Jeżeli agenci na priorytecie 5 są zajęci, to następna rozmowa zostanie skierowana do agenta z niższym priorytetem. Agent z najniższym priorytetem zostanie połączony tylko w przypadku, gdy wszyscy agenci z wyższymi priorytetami są zajęci. Jest możliwość zdefiniowania wartości progowej. Wtedy agenci o priorytetach niższych od tej wartości będą łączeni tylko w przypadku, gdy wszyscy agenci o wyższych priorytetach są zajęci i zostanie przekroczona wartość progowa. W powyższym przykładzie, rozmowa nr 4 pozostanie w kolejce do momentu, kiedy wartość kolejki przekroczy 2. Rozmowa nr 5 zostanie połączona w momencie, kiedy czas oczekiwania na kolejce zostanie przekroczony (np. ponad minutę). VIP 3 VIP 2 4

Kierowanie na podstawie bazy danych SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia Kierowanie na podstawie bazy danych Marek Konitz Ostatnia sprawa: Jakiś bardzo ważny problem 0583400603 CTI / SimCore2 Agent 1 Marek Konitz Ostatnio rozmawiał: Agent 1 0583400603 Funkcjonalności: History Based Routing VIP Wyświetlenie dotychczasowej historii kontaktów z osobą dzwoniącą System Call Center może na podstawie bazy danych rozpoznać osobę dzwoniącą i na tej podstawie podjąć decyzję o specjalnym sposobie obsługi dzwoniącego: Jeżeli ma status VIP zostanie dodany na początek kolejki oczekujących, dodatkowo agenci będą widzieli w SimPhone, że czeka VIP Jeżeli np. poprzednia sprawa nie została zakończona, to konsultant może zaznaczyć, że kolejna rozmowa od tego dzwoniącego powinna wejść do niego (History Based Routing). Dzięki temu nie ma konieczności tłumaczenia kolejnej osobie sprawy, z którą się dzwoni. Agentowi może być wyświetlona historia dotychczasowych kontaktów. Baza danych

Interfejsy zewnętrzne SimTel CallCenter - wprowadzenie SimTel Szkolenia Interfejsy zewnętrzne Shell Execute (simphone) Dll-ka lub Connector Java Wywołanie www Aplikacja.exe 00609690917 Zewnętrzna aplikacja Zewnętrzna aplikacja - zadzwoń Simphone.exe 00583400600 System SimCallCenter udostępnia interfejsy dla zewnętrznych aplikacji. Najbardziej podstawowym interfejsem jest wywołanie Shell Execute. SimPhone może w momencie przyjścia połączenia wywołać poprzez funkcję systemu operacyjnego shellexecute zewnętrzną aplikację z podanym parametrem (np. numerem telefonu lub identyfikatorem z bazy danych. Jeżeli z kolei z zewnętrznej aplikacji jest potrzeba wywołania dzwonienia, to może ona tym samym mechanizmem wywołać aplikację simphone z podanym numerem telefonu jako parametrem. Jeżeli simphone nie jest uruchomiony uruchomi się samoczynnie i zainicjuje dzwonienie, natomiast jeżeli jest już uruchomiony, po prostu zainicjuje dzwonienie. Kolejnym sposobem jest skorzystanie z dll-ki umożliwiającej bezpośrednie połączenie do serwera CTI, co pozwala aplikacji zewnętrznej na wywołanie dowolnych funkcji telefonicznych, choć oczywiście od strony programistycznej jest bardzo pracochłonne. Jeżeli jest wymagane tylko i wyłącznie wywołanie dzwonienia, można skorzystać z wywołania adresu http, z czego korzysta np. SimBook. Na przykładzie jest uproszczone wywołanie, w rzeczywistości jest wymagana większa liczba parametrów oraz wcześniejsze zalogowanie, ale zasada działania jest zobrazowana. Zewnętrzna aplikacja DLL PBX CTI http://simcore:8080?makecall&00583400600 Zewnętrzna aplikacja SimCore