Perspektywy obsługi klienta Marcin Supranowicz OK Poland 2012 Wiesław Porosło: oszczędzanie na obsłudze klienta przy sprzedawaniu produktów, obsługa jako cebula – ma warstwy i nie wszyscy ją lubią. Spójność komunikatów marketingowych. Pętla: Obietnica-marketing > nadzieja i kredyt zaufania, całe przeżycie pozytywne > spełnienie obietnicy-obsługa klienta > zbudowane zaufanie/utrata zaufania – trudniej odbudować. Podatny na nową obietnice lub odchodzi w siną dal. Cykl budowania wartości klienta. Obsługa klienta – „prawdziwy stosunek firmy do klienta” Zdrowa Firma – pracują, dla sensu i satysfakcji Izabella Uhl: egocentryzm społeczeństwa polskiego Sławomir Brzóska: urzędy, czyli inny świat

? widzi robi mówi słyszy myśli czuje

Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

Klient Firma Pracownik Kultura

Definicja Doskonała obsługa klienta to zdolność organizacji do nieustannego i konsekwentnego przekraczania oczekiwań klienta.

Oczekiwania klienta wow ponad standard standard przyjemność atrakcyjność satysfakcja realizacja przewidywane musi być

Zaufanie Wiarygodność Niezawodność Bliskość Egocentyzm

Josef Pine, Mass Customization ekonomia biznes klient przeżycia, doznania wytwarzanie autentyczność usługi poprawianie jakość produkty, dobra kontrola koszty towary, surowce dostęp dostępność

3 tezy o autentyczności, (czasami kojarzonej ze szczerością) 1. Nie mów, że jesteś autentyczny, jeśli taki nie jesteś 2. Łatwiej być autentycznym kiedy nie określa się, że jest się autentycznym 3. Jeśli już twierdzisz, że jesteś autentyczny, to lepiej, Żebyś taki był. Źródło: Josef Pine, Mass Customization

Pomysły ponadczasowe Odbieraj telefony, maile, etc. Nie obiecuj niemożliwego Słuchaj swoich klientów Obsługuj reklamacje profesjonalnie Bądź pomocny, nawet bezinteresownie Inwestuj w kompetencje pracowników Zawsze pójdź krok dalej Dorzuć coś dodatkowo

KOMFORT Kochaj (…) Obserwuj (i przewiduj) Mierz (i analizuj) Fun(tazja) :) Odpowiedzialność Rozum (wnioski i działania) Takt (m.in. uśmiech) KOMFORT Słyszy Mówi Robi Myśli Czuje Widzi

Zamiast podsumowania Ty jesteś ekspertem w obsłudze klienta, bo jej doświadczasz Masz władzę, bo decydujesz portfelem obsługa klienta to interakcja Proces-pracownik-profit

1:4

Dziękuję, Do zobaczenia na warsztacie Marcin@Supranowicz.pl Dziękuję, Do zobaczenia na warsztacie