Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność klientów supermarketów internetowych dr inż. Artur Gąsiorkiewicz raport z badań.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność klientów supermarketów internetowych dr inż. Artur Gąsiorkiewicz raport z badań."— Zapis prezentacji:

1 Czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność klientów supermarketów internetowych dr inż. Artur Gąsiorkiewicz raport z badań

2 Plan prezentacji kontekst naukowy badania analiza literatury hipotezy badawcze model badawczy metoda badania wyniki badania wnioskowanie dalsze kierunki badań

3 Kontekst naukowy badania Dwie podstawowe hipotezy prowadzonych obecnie przez autora prac naukowych: HH1: Użyteczność serwisów internetowych i aplikacji mobilnych stanowi istotny element przewagi konkurencyjnej przedsięwzięć e-biznesu B2C. HH2: Możliwe jest zarządzanie użytecznością. Prezentowane badanie stanowi fragment badań służących weryfikacji HH1.

4 Analiza literatury Użyteczność serwisu internetowego ma wpływ na satysfakcję użytkownika (r=0,51), ale nie ma wpływu na jego lojalność (r=0,05). Satysfakcja użytkownika ma wpływ na lojalność (r=0,31). (Flavian 2006) Użyteczność serwisu internetowego jest czynnikiem mającym wpływ na decyzję o zakupie biletu lotniczego w serwisach specjalistycznych (r=0,40). Istnieje zależność pomiędzy użytecznością, a poziomem zaufania do serwisu (r=0,48). (Sam & Tahir 2009) Użyteczność serwisów internetowych hoteli ma wpływ na satysfakcję użytkownika oraz jego intencję powrotu na strony serwisu i stanowi wymierną korzyść dla biznesu. (Alhelalat et al. 2008)

5 Analiza literatury Istnieje zależność pomiędzy użytecznością serwisów internetowych banków, a lojalnością ich klientów i ich poziomem zaufania. Poziom zaufania jest powiązany z lojalnością klientów. Użyteczność ma większy wpływ na lojalność, niż poziom zaufania. (Hamid & Aziati 2008) Użyteczność serwisu internetowego ma znaczny wpływ na satysfakcję klienta sklepu internetowego. (Karim 2011) Użyteczność serwisu internetowego ma wpływ na sposób jego postrzegania (ocenę) przez użytkownika. (Wang & Sylvain 2007)

6 Hipotezy badawcze H1: Poczucie korzyści ekonomicznej na wpływ na satysfakcję klientów supermarketów internetowych. H2: Zaufanie do przedsiębiorstwa ma wpływ na satysfakcję klientów supermarketów internetowych. H3: Użyteczność serwisu WWW ma wpływ na satysfakcję klientów supermarketów internetowych.

7 Hipotezy badawcze H4: Poczucie korzyści ekonomicznej na wpływ na lojalność klientów supermarketów internetowych. H5: Zaufanie do przedsiębiorstwa ma wpływ na lojalność klientów supermarketów internetowych. H6: Użyteczność serwisu WWW ma wpływ na lojalność klientów supermarketów internetowych.

8 Hipotezy badawcze H7: Satysfakcja klientów supermarketów internetowych z dokonanej transakcji ma wpływ na ich lojalność.

9 Model badawczy Użyteczność Lojalność Zaufanie Satysfakcja Korzyść

10 Metoda badania badanie ilościowe ankieta przeprowadzona wśród klientów supermarketów internetowych narzędzie Google Forms zaproszenie do wypełnienia ankiety dostępne na stronach związanych z tematyką zakupów w internecie (via Google Adwords) czas badania: 16 dni liczba odpowiedzi: 246 n=215 odpowiedzi użytecznych

11 Metoda badania Demografia Konstrukcja ankiety Zwyczaje zakupowe Ocena sklepu Użyteczność

12 Metoda badania Konstrukcja ankiety Ocena sklepu (5-stopniowa skala Likerta) Poczucie korzyści (KO) KO5KO4KO3KO2KO1 Poziom zaufania (ZA) ZA3ZA2ZA1 Użyteczność (UZ) UZ3UZ2UZ1 Satysfakcja (SA) SA2SA1 Lojalność (LO) LO3LO2LO1

13 Metoda badania Poczucie korzyści (KO) Sklep, w którym zrobiłam/-em ostatnio zakupy: oferuje atrakcyjny poziom cen oferuje atrakcyjne promocje/programy partnerskie posiada odpowiednio szeroki asortyment oferuje satysfakcjonującą dostępność produktów lub ich zamienników oferuje korzystne warunki płatności i dostawy Zaufanie (ZA) Sklep, w którym zrobiłam/-em ostatnio zakupy: prawidłowo wypełnia swoje zobowiązania wobec klienta rzetelnie informuje o produktach i ich cenach nie nadużywa udostępnionych danych Skale pomiaru

14 Metoda badania Użyteczność (UZ) Serwis internetowy sklepu, w którym zrobiłam/-em ostatnio zakupy: pozwala na łatwe odnalezienie poszukiwanych produktów/informacji nie sprawia żadnych kłopotów przy korzystaniu z niego udostępnia dodatkowe funkcje (np. lista zakupów, podpowiedzi, zachowywanie koszyka) ułatwiające dokonywanie zakupów Skale pomiaru

15 Metoda badania Lojalność (LO) sklep, w którym dokonałam/-em ostatnio zakupów: odwiedzam najczęściej ze wszystkich e-supermarketów jest miejscem, w którym dokonuję najwięcej internetowych zakupów spożywczych i wielobranżowych zamierzam odwiedzić ponownie Satysfakcja (SA) jestem zadowolona/-y z wyboru sklepu, w którym zrobiłam/-em ostatnio zakupy uważam, że warto polecić ten sklep znajomym Skale pomiaru

16 Wyniki badania Analiza spójności WłaściwośćAlfa CronbachaLiczba pozycji Poczucie korzyści (KO) 0,7695 Zaufanie (ZA) 0,7303 Użyteczność (UZ) 0,7683 Satysfakcja (SA) 0,8902 Lojalność klienta (LO) 0,8673 Warunek Nunnally’ego (Nunnally 1994) (α C >0,7) jest spełniony dla wszystkich właściwości, co oznacza zadowalającą spójność skali pomiaru.

17 Wyniki badania Analiza spójności Pomiędzy skalami, a cechami nadrzędnymi występuje przynajmniej umiarkowana zależność, co potwierdza wewnętrzną spójność skali pomiaru (por. Kline 1986). Skala – CechaWspółczynnik korelacji KO1 – KO0,886* KO2 – KO0,670* KO3 – KO0,669* KO4 – KO0,629* KO5 – KO0,730* ZA1 – ZA0,806* ZA2 – ZA0,814* ZA3 – ZA0,802* UZ1 – UZ0,871* UZ2 – UZ0,798* UZ3 – UZ0,809* SA1 – SA0,947* SA2 – SA0,951* LO1 – LO0,931* LO2 – LO0,930* LO3 – LO0,802* * p<0,01

18 Wyniki badania Współczynnik korelacji Pearsona (r) Użyteczność (srUZ) Lojalność (srLO) Zaufanie (srZA) Satysfakcja (srSA) Korzyść (srKO) r=0,64r=0,74 r=0,69 r=0,67r=0,75 r=0,55 r=0,51 α=0,05 p=0,001 |r| siła związku 0,0 – 0,2brak 0,2 – 0,4słaba 0,4 – 0,7średnia 0,7 – 0,9silna 0,9 – 1,0b. silna

19 Wyniki badania Regresja wieloraka (srSA) – rozrzut punktów srKO srZA srUZ

20 Wyniki badania Regresja wieloraka (srSA) – analiza Właściwości modelu Poziom istotności 0,05 R0,829 R^20,687 R^2 skor.0,683 błąd st. estymacji 0,571 F154,414 p<0,001 zmiennawsp. bbłąd bBetatp w. wolny-1,4120,233--6,048<0,001 srKO0,3300,0650,2455,105<0,001 srZA0,3740,0610,2636,165<0,001 srUZ0,6700,0610,51610,913<0,001

21 Wyniki badania Regresja wieloraka (srLO) – rozrzut punktów srKO srZA srUZ

22 Wyniki badania Regresja wieloraka (srLO) – analiza Właściwości modelu Poziom istotności 0,05 R0,824 R^20,679 R^2 skor.0,674 błąd st. estymacji 0,592 F148,514 p<0,001 zmiennawsp. bbłąd bBetatp w. wolny-1,6030,242--6,629<0,001 srKO0,6630,0670,4829,906<0,001 srZA0,2900,0630,2004,612<0,001 srUZ0,4340,0640,3276,829<0,001

23 Wyniki badania Zależność liniowa Pearsona (srLO <- srSA) Parametry regresji Poziom istotności 0,05 R0,693 R^20,480 błąd dla R0,05 t14,031 p<0,001 wartośćbłądtp wsp. a (nachyl.)0,7090,05114,031<0,001 wsp. b (przec.)0,845 4,765<0,001

24 Wnioskowanie H1 – H7 należy przyjąć, odrzucając hipotezy „zerowe”, przy czym: związek srKO i srZA z srSA, srZA i srUZ z srLO, oraz srSA z srLO należy uznać za średnio silny związek srUZ z srSA i srKO z srLO należy uznać za silny zaproponowane modele regresji wielorakiej charakteryzują się istotnością statystyczną i wysokim wskaźnikiem jakości dopasowania modelu do danych (zmienność zmiennej zależnej została wytłumaczona przez regresję w 68,3% dla srSA i 67,4% dla srLO) zdecydowanie największy wpływ na srSA spośród badanych zmiennych niezależnych ma srUZ (Beta=0,516)

25 Wnioskowanie największy wpływ na srLO spośród badanych zmiennych niezależnych ma srKO (Beta=0,482) zaproponowany model regresji liniowej srLO <- srSA charakteryzuje się istotnością statystyczną i średnim wskaźnikiem jakości dopasowania modelu do danych (zmienność zmiennej zależnej srLO została wytłumaczona przez regresję w 48%) użyteczność serwisu internetowego jest w przypadku supermarketów internetowych istotnym czynnikiem, wpływającym na satysfakcję klienta z dokonanej transakcji (w większym stopniu) i na jego lojalność (w mniejszym, ale wciąż znaczącym stopniu)

26 Wnioskowanie zidentyfikowany błąd badania (na podstawie kontaktu z wypełniającymi ankietę – 2 przypadki): wybór produktów w serwisie najbardziej użytecznym, a następnie zakup w najtańszym supermarkecie, którego użyteczność WWW może być bardzo niska – stąd zdarzały się wysokie oceny SA i LO przy niskiej ocenie UZ i wysokiej KO; być może warto ponowić regresję po usunięciu danych odstających według powyższego szablonu

27 Dalsze kierunki badań badanie znaczenia użyteczności dla innych grup serwisów transakcyjnych B2C badanie znaczenia użyteczności dla aplikacji mobilnych przedsięwzięć B2C badanie znaczenia użyteczności dla utrzymania klienta w lejku sprzedażowym badanie użyteczności jako elementu budowania przewagi konkurencyjnej w przedsięwzięciach e- biznesu B2C badanie możliwości zarządzania użytecznością rozwiązań e-biznesu B2C

28 Literatura 1. Abdul Hamid, Nor Aziati. The relative importance of trust and usable website design in building e-loyalty intention on internet banking (via Google Scholar, acc. 10/2014). 2. Alhelalat, Jebril, et al. The Evaluation of Hotel Websites’ Quality, Usability and Benefits: Developing a Testing Model (via Google Scholar, acc. 10/2014) 3. Cronbach L.J. - Współczynnik alfa a struktura wewnętrzna testów [w] Brzeziński J. (red.) - Trafność i rzetelność testów psychologicznych. Wybór tekstów. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2005; str. 177– Karim, Akram Jalal. Evaluating the influence of reliability, usability, usefulness and website design on the satisfaction of online consumers. Research Journal of Economics, Business and ICT 2, (via Google Scholar, acc. 10/2014) 5. Flavián, Carlos, Miguel Guinalíu, and Raquel Gurrea. The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & Management 43.1 (2006): Elsevier Kline P. - A handbook of test construction. Methuen, Londyn Nunnaly J.C., Bernstein I.H. - Psychometric theory. Wyd. 3. Mc-Graw-Hill, Nowy Jork Sam. M., Tahir M. – Website quality and consumer online purchase intention of air ticket. International Journal of Basic & Applied Sciences (Vol. 09, No 10), Global Society of Scientific Research and Researchers Wang, Jianfeng, and Sylvain Senecal. Measuring perceived website usability. Journal of Internet Commerce 6.4 (2007): , Taylor & Francis 2007

29 Publikacje autora 1. Gąsiorkiewicz A. – „Czynniki kształtujące ruch (web-traffic) i ich wpływ na poziom konwersji w serwisach WWW systemów handlu elektronicznego w segmencie B2C”, ”, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 597, Ekonomiczne Problemy Usług nr 57, E-gospodarka w Polsce - stan obecny i perspektywy rozwoju, Tom I, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2011 r. 2. Rostek K., Gąsiorkiewicz A. – „Eksploracja danych internetowych jako metoda zwiększenia przewagi konkurencyjnej systemów handlu elektronicznego B2C”, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 651, Ekonomiczne Problemy Usług nr 68, Drogi dochodzenia do społeczeństwa informacyjnego - stan obecny, perspektywy rozwoju i ograniczenia, Tom II, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2011 r. 3. Gąsiorkiewicz A. – „Visibility, Usability and Accessibility of Polish e-Commerce Websites from the B2C Sector”, Foundations of Management Volume 02 Number 02 (4), Wydział Zarządzania Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010 r. 4. Gąsiorkiewicz A. – „Marketing internetowy” [w:] Zawiła-Niedźwiecki J., Rostek K., Gąsiorkiewicz A. (red.) – „Informatyka gospodarcza” – tom 4, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2010 r. 5. Gąsiorkiewicz A. – „Widoczność, użyteczność i dostępność polskich serwisów internetowych e-commerce sektora B2C” [w:] Krupa T. (red.) – „Wybrane zagadnienia informatyki gospodarczej”, Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Warszawa 2009 r. 6. Gąsiorkiewicz A. – „Użyteczność internetowych serwisów handlu elektronicznego B2C jako czynnik motywujący użytkowników do dokonania zakupów” [w:] Patrycki J. (red.) – „E-gospodarka E -społeczeństwo w Europie Środkowej i Wschodniej”, Wydawnictwo KUL, Lublin 2009 r.


Pobierz ppt "Czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność klientów supermarketów internetowych dr inż. Artur Gąsiorkiewicz raport z badań."

Podobne prezentacje


Reklamy Google