Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Wykład 8 – System CRM Michał Wilbrandt.  Kilka słów o CRM  Klasyfikacja CRM  Informacje o SAP CRM  Sprzedaż ◦ Partner biznesowy ◦ Aktywności  Zarządzanie.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Wykład 8 – System CRM Michał Wilbrandt.  Kilka słów o CRM  Klasyfikacja CRM  Informacje o SAP CRM  Sprzedaż ◦ Partner biznesowy ◦ Aktywności  Zarządzanie."— Zapis prezentacji:

1 Wykład 8 – System CRM Michał Wilbrandt

2  Kilka słów o CRM  Klasyfikacja CRM  Informacje o SAP CRM  Sprzedaż ◦ Partner biznesowy ◦ Aktywności  Zarządzanie kampanią marketingową ◦ Przygotowanie kampanii ◦ Przykład kampanii  Zdarzenia serwisowe ◦ Podstawowe funkcjonalności systemu ◦ Przykład procesu obsługi zdarzenia serwisowego

3 Pozyskanie Maksymalizacja Utrzymanie

4 System CRM to zarządzanie:  Marketingiem  Sprzedażą  Zasobami ludzkimi  Kontraktami  Wiedzą  Możliwościami  Czasem  Usługami  Rozwojem

5  Integracja, centralizacja, bezpieczeństwo oraz ujednolicenie wymiany danych i/lub informacji  Lepsza kontrola procesu sprzedaży/obsługi- realizacji/działań marketingowych(kontakt z klientem, czas, zadania, historia działań)  Wspomaganie procesów decyzyjnych poprzez łatwy dostęp do raportów – działania analityczne na poziomie strategicznym

6 Ze względu na cel zastosowania:  CRM operacyjny – używany przez pracowników operacyjnych, służący do realizacji procesów sprzedaży/marketingu/obsługi klienta  CRM interakcyjny – zorientowany na bezpośredni kontakt z klientem – telefonia (IVR, callcenter), mail, kontakt bezpośredni  CRM analityczny – raportowanie i analiza zbieranych danych (hurtownia danych)

7 Ze względu na pełnioną funkcję:  CRM (operacyjny) – wewnętrzna obsługa firmy sprzedaż/marketing/obsługa klienta  PRM – obsługa sieci partnerskiej  eCRM – firmowe www, usługi on-line, serwis samoobsługowy

8  Zarządzanie Marketingiem  Zarządzanie Sprzedażą  Zarządzanie Serwisem  Zarządzanie partnerami  Centrum obsługi klienta

9  Zarządzanie zasobami marketingowymi  Segmentacja i zarządzanie danymi zewnętrznymi  Zarządzanie kampaniami  Zarządzanie promocją handlową (Trade Promotion Management - ang.)  Zarządzanie potencjalnymi szansami  Marketing analityczny

10  Planowanie i prognozowanie sprzedaży  Zarządzanie regionem sprzedaży  Zarządzanie partnerem biznesowym  Zarządzanie szansami sprzedaży  Zarządzanie ofertami i zleceniami sprzedaży  Konfiguracja produktów i zarządzanie cenami  Fakturowanie i zarządzanie kontraktami  Zarządzanie premiami i prowizjami  Analiza sprzedaży

11  Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi  Zarządzanie kontraktami serwisowymi  Zarządzanie reklamacjami oraz zwrotami  Zarządzanie bazą instalacji  Zarządzanie gwarancjami  Zarządzanie zasobami  E-Service  Analiza pracy serwisu

12  Telemarketing  Telesprzedaż  Obsługa klientów  Zarządzanie helpdeskiem HR i IT  Zarządzanie i administracja centrum obsługi  Komunikacja wielokanałowa  Analizy centrum obsługi

13  Sprzedaż ◦ Tworzenie partnera biznesowego ◦ Przypisanie aktywności do partnera biznesowego  Kampania marketingowa ◦ Analiza bieżącej sytuacji ◦ Zarządzanie zmianą  Serwis ◦ Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych

14 Partnerzy Biznesowi Pracownicy Partnerzy Klienci Ostateczne terminy Transakcje Ofertowanie Szanse Zamówienia Aktywności

15  Plan marketingowy  Kalendarz marketingowy  Opis działań operacyjnych (mapa procesów)

16  Zdarzenie 1 ◦ 1.1 Promocja na stronach www  Portale społecznościowe  Portale informacyjne ◦ 1.2 Udział w imprezach  Konferencje branżowe  Targi  Zdarzenie 2 ◦ 2.1 Korespondencja   Wysyłka katalogu ◦ 2.2 Kontakt telefoniczny ◦ ………………….

17 Zadanie Zadanie Zadanie 2.1.2

18

19  Analiza obecnej sytuacji  Zmiana harmonogramu aktywności zadań  Zmiana budżetu dla zadania w planie marketingowym  Analiza procesu przewidzianego dla kampanii  Wybór grupy docelowej  Przygotowanie szablonu /ankiety  Stworzenie i przypisanie lead’a  Badanie wydajności kampanii symulacja

20  Proces zgodny z workflow danej organizacji ◦ podział kompetencji ◦ przekazywanie informacji ◦ zachowanie procedur  Automatyczne powiązanie zdarzenia z informacjami o kliencie ◦ SLA, gwarancja, ◦ dotychczasowe kontakty z serwisem, ◦ Informacje handlowe o kliencie  Zarządzanie instalacjami posiadanymi przez klienta

21

22 Serwis poziom1 - rozpoznanie CRM Workflow Dane Serwis poziom2 - rozwiązanie

23  Uzyskanie pełnej informacji o dzwoniącym kliencie (firma, stanowisko, dane osobowe, posiadane produkty)  Rozpoznanie problemu ◦ Lista sugestii ◦ Wskazanie specjalisty – osoby merytorycznej  Diagnoza  Stworzenie zlecenia serwisowego  Oferta handlowa symulacja symulacja 2


Pobierz ppt "Wykład 8 – System CRM Michał Wilbrandt.  Kilka słów o CRM  Klasyfikacja CRM  Informacje o SAP CRM  Sprzedaż ◦ Partner biznesowy ◦ Aktywności  Zarządzanie."

Podobne prezentacje


Reklamy Google