Etyczne i nieetyczne działania firm

Prezentacja na temat: "Etyczne i nieetyczne działania firm"— Zapis prezentacji:

1 Etyczne i nieetyczne działania firm

2 Nazwa szkoły: II Liceum Profilowane
w Pleszewie ID grupy: 97_18_p_q1 Opiekun: mgr Maria Rzepka Kompetencja:Przedsiębiorczość Temat projektowy: Etyczna firma-etyczne i nieetyczne zachowania w biznesie Semestr/rok szkolny: semestr II, roku szkolnego 2011/12

3 Obracając się w obrębie rynku możemy spotkać się tak z uczciwymi firmami, jak i z przedsiębiorstwami niestosującymi się do podstawowych zasad etyki, nastawionych wyłącznie na czysty zysk. Postaramy się przybliżyć problem i uchronić konsumentów przed nieetyczną taktyką nieuczciwych firm.

4 ODPOWIEDZIALNOŚCI KORPORACYJNEJ
Firmy skłonne do przestrzegania zasad etycznych spontanicznie tworzą programy etyczne: świadome wyłożenie zasad etycznych pozwala na uniknięcie konfliktu z zasadami indywidualnymi Firmy nieskłonne do przestrzegania zasad etycznych również tworzą programy etyczne gdyż: kalkulują , że jeśli wszyscy będą przestrzegać własnych postanowień oprócz ich firmy to ta najbardziej skorzysta

5 Elementy programu etycznego określające
Specyfikę i tożsamość etyczną Firmy WIZJA WARTOŚCI Z A S A D Y M I S J A

6 WARTOŚCI Stanowią centrum kultury firmy,
Określają to co najważniejsze dla firmy czego należy się trzymać, Mobilizują, integrują i ułatwiają podejmowanie decyzji w warunkach ryzyka. Stanowią główny, element tożsamości firmy

7

8 KODEKS FIRMY Decyzje podejmowane w firmie na wszystkich stanowiskach powinny odwoływać się do tego samego zespołu wartości podstawowych podzielanego przez wszystkich pracowników od szefa firmy poczynając. Zespół wartości podstawowych i opartych na nich standardów postępowania tworzy kodeks firmy.

9 KODEKS FIRMY Kodeksy zazwyczaj poprzedzane są pismem prezesa firmy nadającym ton treści kodeksu. List taki powinien być napisany językiem nie napuszonym, zrozumiałym i apelującym do adresatów.

10 CO SKŁADA SIĘ NA TREŚĆ KODEKSU FIRMY?
Bezpieczeństwo wyrobów i usług Bezpieczeństwo w miejscu pracy Informowanie o nieprzestrzeganiu norm Inwestycje negatywne i międzynarodowy bojkot Jakość Konflikt interesów Likwidacja działalności i redukcje Molestowanie seksualne

11 CO SKŁADA SIĘ NA TREŚĆ KODEKSU FIRMY?
Nagradzanie i karanie Normy prawne jakich należy przestrzegać Ochrona środowiska Poufność Praca a rodzina Przechowywanie dokumentów finansowych Przechowywanie i udostępnianie informacji

12 ZAPAMIĘTAJ Treść kodeksu firmy w każdym konkretnym przypadku zależy od programu etycznego firmy oraz sytuacji jakie mogą występować w firmie.

13 JAK PROJEKTOWAĆ PROGRAMY I KODEKSY ETYCZNE?
Projektowanie programu oraz kodeksu etycznego może być wykonywane „od góry” i narzucone pozostałym członkom organizacji. Sposób taki, jak wykazuje doświadczenie, nie odnosi spodziewanego skutku. Powodzenie bowiem zależy nie tyle od tego jak mądra jest treść tego programu/kodeksu, czy od jego logiki, ani umiejętności komunikowania szerszej społeczności tego, co program/kodeks zawiera, ile od procesu jego opracowywania.

14 Prowadzenie biznesu rzetelnie, uczciwie i z najwyższą zgodnością słów i czynów (integrity) daje przewagę, jakiej nie można byłoby osiągnąć w inny sposób. Buduje to zaufanie klientów, ufność inwestorów i dumę pracowników. Dzięki naszemu zaangażowaniu się w etykę jesteśmy atrakcyjni dla pracowników wysokiej klasy.

15 CHARAKTERYSTYKA KODEKSU ETYCZNEGO
Kodeksy stanowią stosunkowo najprostszy sposób przekazu pracownikom informacji o obowiązujących w danej organizacji normach i akceptowanych sposobach postępowania w kluczowych dla niej obszarach. Kodeks etyczny to dokument kodyfikujący wartości wspólne członków organizacji określający zachowania, jakie uważa się za właściwe, wskazujący to, co nie jest właściwe oraz określający sankcje, jakie mogą być orzekane w przypadku niestosowania się do postanowień kodeksu.

16 Za najlepsze kodeksy etyczne uważa się kodeksy będące połączeniem kodeksu wartości, kodeksu postępowania oraz kodeksu norm, jakich należy przestrzegać. … i to też zapamiętaj !!!

17 Typowo kodeks etyczny składa się z następujących części:

18 WSTĘP Wierzymy, że uczciwość jest warunkiem koniecznym do osiągnięcia stabilności przedsiębiorstwa i jego sukcesu. Reputacja firmy i zaufanie do niej jest jedną z najważniejszych wartości.

19 WARTOŚCI Firma za swe kluczowe wartości uznaje:
Pełny obiektywizm w opiniowaniu rozwiązań i przedstawianiu scenariuszy doradczych; rzetelność wobec pracowników, klientów i innych interesantów; rozwój; odpowiedzialność; przejrzystość naszych działań; informację; zaufanie.

20 KLIENCI Zadowolenie klientów jest przedmiotem stałej troski firmy i każdego jej pracownika. Firma dba o prawdziwość informacji o usługach oraz przestrzega zasad rzetelnego marketingu i reklamy. Dla zapewnienia pełnej satysfakcji klientów EISEI PIRST gwarantuje najwyższy standard usług serwisowych

21 Pracownicy przedsiębiorstwa nie powinni wręczać klientom pieniędzy ani prezentów,
Które mogą być traktowane jako korzyści materialne. Firma będzie utrzymywać w tajemnicy zastrzeżone informacje uzyskane od klientów

22 STOSUNKI Z AKCJONARIUSZAMI, UDZIAŁOWCAMI I INNYMI INWESTORAMI
Firma będzie dbać o interesy udziałowców i pozostałych inwestorów. Firma powinna dążyć do osiągnięcia atrakcyjnej stopy zwrotu kapitału w długim okresie. Firma będzie uczciwie informować o swojej polityce, osiągnięciach i perspektywach rozwoju.

23 STOSUNKI Z PRACOWNIKAMI
Stosunki przedsiębiorcy z pracownikami będą oparte na szacunku dla ich godności osobistej Firma dba o godne traktowanie pracowników, nie dyskryminując nikogo z powodu różnic oraz chroniąc ich przed złymi praktykami. Firma zapewnia godziwe i terminowo wypłacane wynagrodzenie oraz należyte warunki pracy i wypoczynku. Firma prowadzi otwartą politykę informacyjną, stwarzając możliwości zgłaszania uwag przez pracowników.

24 KONKURENCJA Firma będzie uczciwie współzawodniczyć z konkurentami i nie będzie podważać ich reputacji. W kontaktach z konkurencją pracownicy będą unikać sytuacji umożliwiających przekazanie poufnych informacji dotyczących firmy. Firma nie będzie próbowała pozyskać informacji dotyczących konkurencji środkami nielegalnymi.

25 PRZESTRZEGANIE STANDARDÓW ETYCZNYCH
Naczelną zasadą jest pełna jawność obowiązujących w firmie standardów etycznych. Obowiązujące w firmie standardy etyczne mają charakter powszechny i dotyczą wszystkich członków jej społeczności, bez względu na ich pozycję. Firma przeprowadza okresowe przeglądy przestrzegania standardów etycznych, Podejmując w miarę potrzeby niezbędne działania naprawcze.

26 ZNACZENIE KODEKSU ETYCZNEGO
Doświadczenia firm, które podjęły wyzwanie utworzenia własnego kodeksu wskazują na jego wielorakie korzyści. Dobrze zaprojektowany kodeks etyczny przyczynia się do zmniejszenia kosztów oraz do zwiększenia zysków, ponieważ; zmniejsza przypadki korupcji, defraudacji i innych złych praktyk; zmniejsza liczbę sytuacji, w których występuje konflikt interesów.

27 NIEUCZCIWE CZYNNOŚCI FIRM

28 NIEUCZCIWA KONKURENCJA
Każdy uczestnik rynku – usług, czy też sprzedaży – może żądać ochrony swoich interesów, w sytuacji gdy działania innego uczestnika rynku zagrażają lub naruszają interesy jego lub jego klienta. Może brzmi to dość enigmatycznie, ale chyba każdy z nas spotkał się ze sprzedażą podróbek markowych towarów, wprowadzaniem w błąd klientów w zakresie nazwy czy pochodzenia towarów, czy z nierzetelną informacją stosowaną w kampaniach reklamowych.

29 CO TO JEST CZYN NIEUCZCIWEJ KONKURENCJI?
Ustawa o zwalczeniu nieuczciwej konkurencji definiuje, co należy rozumieć przez „czyn nieuczciwej konkurencji”. Zgodnie z art. 3 ZNKU, czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.

30 PRZYKŁADOWE CZYNY NIEUCZCIWEJ KONKURENCJI

31 WPROWADZANIE W BŁĄD KLIENTÓW
Jest to chyba najczęściej popełniany czyn nieuczciwej konkurencji „na rynku”. 

32 NAŚLADOWNICTWO W zakresie oznakowania przedsiębiorstwa, przedsiębiorca nie można stosować nazwy w obrocie, która mogłaby wprowadzić błąd co do tego, z jaką firmą mają rzeczywiście do czynienia. Nie wolno zatem używać firmy, nazwy, godła, skrótu literowego lub innego symbolu, który wcześniej był używany do oznaczenia innego przedsiębiorstwa. To samo dotyczy oznaczenia przedsiębiorstwa nazwiskiem przedsiębiorcy. 

33 Za czyn nieuczciwej konkurencji uważa się także opatrywanie towarów lub usług fałszywym lub oszukańczym oznaczeniem geograficznym, które wskazuje (zarówno bezpośrednio, jak i pośrednio) na kraj, region lub miejscowość ich pochodzenia. Dotyczy to także używania tych oznaczeń w działalności handlowej, reklamie, listach handlowych, rachunkach lub innych dokumentach. Przykład: polski producent sera, który produkuje swój ser w Polsce, nie będzie mógł oznaczać swojego wyrobu np. Ser gouda prosto z Holandii. Takie oznaczenie sera i sugerowanie, że ser został wyprodukowany w słynącym z produkcji sera mieście Gouda w Holandii, zostanie uznane za czyn nieuczciwej konkurencji.

34 Naśladownictwo produktów
Innym „bardzo popularnym” czynem nieuczciwej konkurencji jest tzw. naśladownictwo gotowego produktów. Jest to nic innego jak plagiat w odwzorowaniu „oryginalnego” produktu, które poprzez zastosowane wzornictwo może wprowadzać w błąd co do pochodzenia produktu. Z tego typu czynami mamy bardzo często do czynienia w branży odzieżowej lub obuwniczej, gdzie tańsze, gorszej jakości produkty opatrywane są podobnymi, lekko różniącymi się o znaczeniami. Przykład: marka „adidas”, której znakiem są między innymi „trzy paski” kopiowana jest poprzez dodanie „czwartego” lub zmianę nazwy „adidos”; lub marka „NIKE” kopiowana jest poprzez oznaczanie wizualnie podobnym, niewidocznie różniącym się logiem i oznaczenie produktu „NICE”.

35

36 KONSEKWENCJE POPEŁNIENIA CZYNU NIEUCZCIWEJ KONKURENCJI
Opisane wyżej czyny nieuczciwej konkurencji są tylko przykładowymi zachowaniami przedsiębiorców, którzy prowadząc swoją działalność gospodarczą często nie zdają sobie sprawy z faktu, iż ich zachowania są bezprawne i obarczone sankcjami prawnymi.

37 Roszczeniami niemajątkowymi, które mogą być dochodzone od sprawcy to:
Zaniechanie niedozwolonych działań, np. zmiana nazwy przedsiębiorstwa, zakaz wprowadzania do obrotu produktów wprowadzających w błąd, itd. Usunięcie skutków nieuczciwych działań i złożenie jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie, np. złożenie oświadczenia w gazecie, w radiu, w którym przyznamy się do popełnienia czynu nieuczciwej konkurencji.

38 Natomiast roszczeniami majątkowymi mogą być:
naprawienie wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, wydanie (także na zasadach ogólnych) bezpodstawnie uzyskanych korzyści, zasądzenie odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej lub ochroną dziedzictwa narodowego, jeżeli czyn nieuczciwej konkurencji był zawiniony.

39 PRAWO KONKURENCJI Ochronę konkurencji w Polsce międzywojennej gwarantowała ustawa z 2 sierpnia 1926r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Dziś reguluje to ustawa z 16 kwietnia 1993r., przy czym przepisy ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji obowiązują od 8 grudnia 1993r.

40 OCHRONA KONKURENCJI W ŚWIETLE PRAWA EUROPEJSKIEGO
Prawo europejskie zawiera dwie grupy reguł konkurencji: 1. Skierowane do przedsiębiorców a) zakaz porozumień ograniczających konkurencję (art. 81 TWE), b) nadużywanie pozycji dominującej na rynku (art. 82 TWE), c) przeciwdziałanie nadmiernej koncentracji przedsiębiorstw (art. 83 twe). 2. Skierowane do państw członkowskich UE a) dopuszczalność pomocy publicznej ( art. 87 – 89 TWE), b) nakaz przekształceń państwowych monopoli handlowych (art. 31 twe)

41 AKTY PRAWNE, KTÓRE BĘDĄCE PRZEDMIOTEM CZYNÓW NIEUCZCIWEJ KONKURENCJI W PRAWIE POLSKIM

42 Dyrektywa Rady nr 79/112 z 18 grudnia 1978r
Dyrektywa Rady nr 79/112 z 18 grudnia 1978r. w sprawie zbliżenia przepisów prawnych Państw Członkowskich o etykietowaniu, opakowaniach i reklamie artykułów żywnościowych Dyrektywa Rady nr 450/84 z 10 września 1984r. w sprawie ujednolicenia przepisów prawnych i administracyjnych Państw Członkowskich dotyczących reklamy wprowadzającej w błąd Rozporządzenie Rady nr 1576/89 z 3 października 1989r. ustanawiające ogólne zasady definiowania, oznaczania i prezentowania napojów alkoholowych Dyrektywa Rady nr 89/552 z 3 października 1989r. w sprawie ujednolicenia przepisów prawnych Państw Członkowskich dotyczących przekazu i działalności telewizyjnej

43 URZĘDY PAŃSTWOWE NORMUJĄCE STOSUNKI KONKURENCJA- WSPÓŁPRACA
Publicznoprawna ochrona konkurencji tworzy pewien system, na który składają się: 1. ochrona konkurencji w interesie publicznym, w tym: a) ochrona konkurencji jako mechanizmu ekonomicznego, b) ograniczenia konkurencji w interesie publicznym, 2. ochrona konkurencji w interesie prywatnym (konkurentów i konsumentów), w tym: a) zakazy konkurencji b) zwalczanie czynów nieuczciwej konkurencji. .

44 WŁADZA PAŃSTWOWA W POLSCE:
Dzieli się na: -USTAWODAWCZĄ (Sejm i Senat) -WYKONAWCZĄ (Prezydent i Rząd) -SĄDOWNICZĄ (Niezależne sądy)

45 ORGANIZACJA WŁADZY: SEJM: 460 posłów. SENAT: 100 senatorów.
Prezydent, Premier i 18 ministerstw na czele z ministrami.

46 KONSTYTUCJA: Głównym i najważniejszym aktem prawnym w RP jest konstytucja z 2 kwietnia 1997 roku.

47 Treści erotycznych, faszystowskich i rasistowskich.
WG POLSKIEGO PRAWA REKLAMA NIE MOŻE W SOBIE ZAWIERAĆ NASTĘPUJĄCYCH ELEMENTÓW: Treści erotycznych, faszystowskich i rasistowskich. Nie może naruszać przekonań religijnych. Nie możliwe jest reklamowanie papierosów i „cięższych” alkoholi. Towarów nielegalnych.

48 ORGANIZACJA OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Inspekcja Handlowa, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Prezes Urzędu Rejestracji Produktów Leczniczych, Komisja Nadzoru Bankowego Rzecznik Praw Obywatelskich Ponadto ochronę tę zapewniają niektóre instytucje finansowe, jak: Bankowy Fundusz Gwarancyjny Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny.

49 PŁACENIE OBCIĄŻEŃ PUBLICZNYCH
Istnieje duży problem jeśli chodzi o płacenie obciążeń publicznych zwłaszcza podatków i składek na ubezpieczenia społeczne. Z obserwacji wynika, że przeważająca liczba drobnych przedsiębiorców zatrudnia pracowników albo nieformalnie, albo w oparciu o oficjalne minimalne wynagrodzenie. Zdecydowana większość wynagrodzeń jest wypłacana "z ręki". Duża część obrotów dokonywana jest poza ewidencją. Wśród przedsiębiorców dominuje przeświadczenie, że bez oszukiwania fiskusa trudno jest prowadzić działalność gospodarczą.

50 Nierzetelne traktowanie klientów i kontrahentów
Zjawisko o charakterze wręcz nagminnym to nierzetelne traktowanie klientów i kontrahentów. Wydaje się to wręcz zdumiewające, ale pomimo wprowadzenia zasad rynkowych skala problemu pozostaje ciągle duża. Nie informowanie klientów o negatywnych cechach użytkowych towaru, zwłaszcza o jego wadach ,niekulturalna obsługa klienta ,nieumiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (reklamacje) wynikają z prymitywnego rozumienia rynku przez wielu przedsiębiorców, dla których nie jest ważne zadowolenie klienta ale tylko sprzedaż produktu czy usługi.

51 Stosunki firm z dostawcami
Stosunki pomiędzy firmą i dostawcami powinny być oparte na wzajemnym zaufaniu. Niestety siła ta jest często wykorzystywana bez skrupułów a informacje nie są tak jak powinny traktowane poufnie.

52 Reklama jako nieuczciwe narzędzie biznesowe
Reklama to bezsprzecznie jedno z najskuteczniejszych narzędzi biznesowych mających na celu zwiększenie sprzedaży danego produktu poprzez nagłaśnianie jego zalet. Niestety czasem firmy zbyt zapędzają się w biegu ku sukcesie i oryginalności. Przedstawiamy problemy związane z reklama omówione krok po kroku.

53

54

55

56

57 REKLAMA A POCZUCIE BEZPIECZEŃSTWA
Odwoływanie się do uprzedzeń lub negatywnych uczuć ma miejsce wtedy gdy sprzedawca dobra lub usługi wykorzystuje strach lub obawy klienta przed określonymi zjawiskami albo też ma na celu zachwiać jego poczuciem bezpieczeństwa w celu dokonania sprzedaży. Uprzedzenia lub negatywne uczucia mogą dotyczyć: rasy, narodowości, grupy etnicznej, religii, wieku, płci, pochodzenia społecznego i innych obiektów.

58 PRZYKŁAD Sprzedawca systemów alarmowych do domków jednorodzinnych podczas sprzedaży osobistej w domach potencjalnych nabywców zwraca klientowi uwagę, że okolica jest niebezpieczna ponieważ wokół kręci się wielu Cyganów. Innym przykładem jest rozpowszechniony wśród handlowców pogląd, że "Rumuni (w Polsce) lub Polacy (w Niemczech) kradną".

59 ZASADY POSTĘPOWANIA Przełożony powinien zwrócić uwagę handlowcom, że niedopuszczalne jest posługiwanie się uprzedzeniami lub negatywnymi uczuciami (np. nienawiścią) jako argumentami podczas procesu sprzedaży. Przełożony lub szef firmy powinien wyegzekwować prawidłowe postępowanie pracowników w tym zakresie. Również klient może lub nawet powinien się zwrócić do sprzedawcy z uwagą o niewłaściwości tego rodzaju argumentacji.

60 TRANSAKCJA WIĄZANE Transakcja wiązana polega na umożliwieniu klientowi kupna rzadkiego towaru, którego chce lub potrzebuje pod warunkiem, że jednocześnie kupi inny towar sprzedawcy (producenta) mniej atrakcyjny. Zmuszanie do transakcji wiązanej jest możliwe w sytuacji okresowej przewagi na rynku. Naganne etycznie jest nie pozostawianie klientowi wyboru.

61 PRZYKŁAD Duża hurtownia tkanin cieszyła się uznaniem klientów – producentów odzieży, gdyż zawsze oferowała szeroki wachlarz najróżniejszych materiałów. Ponadto klienci mogli liczyć na upusty, kredyt oraz inne udogodnienia. Przebojem sezonu letniego stała się nowa tkanina o modnym wzorze, z której uszyta odzież sprzedawała się najlepiej. Producenci kupowali więc coraz więcej tej tkaniny, zaczęły pojawiać się trudności z jej zakupem, przedsiębiorcy byli skłonni płacić więcej, byle tylko móc ją kupić. Wówczas właściciel hurtowni postanowił wprowadzić sprzedaż wiązaną – sprowadzał jeszcze więcej poszukiwanej tkaniny, ale warunkiem jej zakupu przez producentów odzieży był jednoczesny zakup innego towaru, który zalegał w magazynie od dłuższego czasu. Zdesperowani producenci nie mogąc kupić poszukiwanej tkaniny w innych hurtowniach, godzili się na podyktowane warunki.

62 ZASADY POSTĘPOWANIA Sprzedaż wiązana jest wykorzystywaniem krótkookresowej przewagi sprzedawcy (producenta) na rynku. Jest obliczona na upłynnienie przez producentów (lub sprzedawców) produktów, które się słabo sprzedają. W rzeczywistości oznacza to, że klient kupi lepszy towar pod warunkiem, że dostanie również trochę gorszego. Klient nie ma praktycznie wyboru, nie może kupić tylko jednego z oferowanych towarów nie kupując drugiego. Przedsiębiorca, który wykorzystuje sytuację do przerzucenia popełnionych błędów na odbiorców, nabywców, działa wbrew interesom własnej firmy. W długim okresie biznesmeni nie będą chcieli współpracować z kimś, kto wymusił na nich zakup bubla, jako dodatek do bestsellera.

63

64 PO KUPNIE RADŹ SOBIE SAM!
Utrata zainteresowania klientem po sprzedaży towaru związana jest z zakończeniem procesu sprzedaży. Ponieważ proces sprzedaży posiada charakter odnawialny sprzedawca, dla uzyskania odpowiedniej wydajności pracy, musi koncentrować się na nowych klientach. Sprzedawca jest bardzo grzeczny i miły w trakcie pozyskiwania klienta natomiast staje się nieuprzejmy i oschły po dokonaniu sprzedaży. W istocie rzeczy klient nie może od takiego sprzedawcy uzyskać istotnych informacji i porad dotyczących sposobu korzystania z towaru.

65 PRZYKŁAD Dealer samochodowy zachęca klientkę do zakupu samochodu. Poświęca dużo czasu na tłumaczenie jej zasad użytkowania samochodu, materiałów eksploatacyjnych, kilka razy odbywa jazdę próbną. Klientka kupuje samochód i po jakimś czasie zgłasza się z prośbą o wytłumaczenie w jaki sposób można wyregulować nawiew powietrza. Sprzedawca odpowiada, że szczegółowy sposób regulacji nawiewu opisany jest w instrukcji a jeżeli ona go nie rozumie to niech jedzie do serwisu, który znajduje się 100 km od miejsca zakupu. W efekcie klientka jeździ zimą źle ogrzewanym samochodem ponieważ instrukcja obsługi jest po angielsku a do serwisu jest daleko.

66 ZASADY POSTĘPOWANIA Klient, który nie otrzymuje istotnych informacji i porad dotyczących eksploatacji towaru powinien zgłosić się do przełożonego sprzedawcy i zareklamować sposób obsługi posprzedażowej. Przełożeni sprzedawców powinni zwracać szczególną uwagę na obsługę posprzedażową oraz na fakt czy przebiega ona w sposób satysfakcjonujący klientów. Podczas okresowych przeglądów obsługi posprzedażowej temat ten powinien być omawiany ze sprzedawcami.

67

68 DANE W CENIE Każda instytucja posiada informacje o swoich klientach. Jeżeli w jakiejkolwiek formie trafią one do innej firmy za pośrednictwem pracowników przedsiębiorstwa dysponującego tymi informacjami, mamy do czynienia z przekazywaniem (lub sprzedażą) poufnych informacji o kliencie. Jeżeli klient nie wyraził zgody na udostępnianie danych pozostawionych w firmie komukolwiek innemu, postępowanie wbrew jest poważnym przestępstwem.

69 PRZYKŁAD Krajowa telewizyjna sieć kablowa obsługuje miliony osób, a w związku z tym dysponuje olbrzymią bazą danych, która corocznie jest aktualizowana ze względu na specyfikę prowadzonej działalności. Zarząd firmy sprzedał bony teleadresowe innym firmom. Jednocześnie zaproponowano klientom, którzy nie życzą sobie, aby ich dane przekazywano innym firmom, aby to zgłosili sieci kablowej.

70 ZASADY POSTĘPOWANIA Przedstawione postępowanie jest nieuczciwe ze względu na dużą szkodliwość. Po pierwsze klienci nie zostali zapytani czy wyrażają zgodę na przekazanie ich danych innej instytucji, po drugie zarząd spółki naraził ją na utratę dobrej opinii, a następnie - klientów. Działanie polegające na odstępowaniu danych swoich klientów bez ich bezpośredniej zgody jest bezprawne. Równocześnie metoda zgody domniemanej, którą zastosowano w przypadku sieci kablowej jest też bezprawna ponieważ zmusza klientów do podjęcia działania w celu uchylenia się od skutków cudzych działań. Postępowanie właściciela sieci kablowej można zaskarżyć.

71

72 DOBRZY I LEPSI… Uprzywilejowanie wybranych klientów polega na oferowaniu im nadzwyczajnej obsługi lub warunków sprzedaży w oparciu o nieznane kryteria a jednocześnie na pogarszaniu obsługi lub warunków sprzedaży dla pozostałych klientów. Oznacza to, że korzyści jednych są „okupione” stratami innych klientów.

73 PRZYKŁAD Przykładem takiego postępowania jest obsługa w urzędzie znajomych poza kolejnością, obsługiwanie wybranych klientów restauracji w sposób pochłaniający wiele czasu a jednocześnie ociąganie się z obsługą innych klientów. Ta druga sytuacja jest odbierana przez klientów jako ociąganie się z przyjęciem zamówienia a jednocześnie przeciąganie wydania posiłku. Sytuacja bardzo częsta w restauracjach, stacjach obsługi samochodów, punktach usługowych.

74 ZASADY POSTĘPOWANIA Szef powinien uczulić pracowników obsługujących klientów aby przy obsłudze zachowywali regułę obsługi według kolejności zgłoszenia a jedyne odstępstwa od tej zasady były dokonywane za zgodą pozostałych klientów. W przeciwnym razie klienci rezygnują z obsługi i udają się do innego punktu usługowego (gastronomicznego). Jeżeli jednak pewne rodzaje muszą być stosowane to wiadomość o nich powinna być wywieszona w miejscu łatwo dostępnym dla klientów (np. przy szatni, przy wjeździe do stacji itp.).

75

76 NIEJASNA UMOWA Zjawisko to ma miejsce najczęściej wtedy, gdy oferuje się towar nowy, zaawansowany technicznie lub o zupełnie nowych rozwiązaniach konstrukcyjnych. Sytuacja taka może mieć również miejsce w odniesieniu do umów prawnych np. związanych ze spadkami i darowiznami albo ze sprzedażą nieruchomości. Niejasne i nieprecyzyjne sformułowanie warunków umowy, które nie są zrozumiałe dla osób starszych lub z małym doświadczeniem powoduje, że osoby te narażone są na szkody i nieprzyjemności, na które nigdy nie zgodziliby się rozumiejąc warunki umowy.

77 PRZYKŁAD Członek spółdzielni zawiera z nią umowę na wybudowanie mieszkania. Umowa przewiduje określony termin oddania mieszkania oraz wstępny koszt budowy. Umowa stwierdza także, że koszt ten może zmienić się nie więcej jednak niż inflacja w budownictwie. Przyszły lokator podpisując umowę wierzy, że koszty mieszkania wzrosną nie więcej niż poziom inflacji. Jest on jednak w błędzie. W 1997 roku przy 13% inflacji, wzrost cen w budownictwie wyniósł 43%. W efekcie koszt mieszkania wzrósł realnie niemal o 30%. Gdyby członek spółdzielni orientował się jak kształtowała się w ciągu ostatnich 2 lat inflacja w budownictwie być może nie zawarłby umowy ze spółdzielnią.

78 ZASADY POSTĘPOWANIA Nieprecyzyjne lub niejasne formułowanie warunków umowy jest pewną formą dyskryminacji osób niedoświadczonych lub starszych. Narusza ich poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do prawa. Powody te skłaniają do tego aby tłumaczyć klientowi znaczenie terminów prawnych, ekonomicznych i technicznych jeszcze przed zawarciem transakcji, tak aby nie wprowadzać klientów w błąd. Niejasne i nieprecyzyjne sformułowanie warunków umowy jest również zagrożeniem dla osób z niższym poziomem wykształcenia.

79

80 WPAJANIE KŁAMSTW Wiele osób posiada fałszywe wyobrażenie o cechach produktu. Sytuacja taka wynika z często nieuzasadnionego ogólnego przekonania, że jest tak a nie inaczej, z podsycanych plotek lub z reklamy. Generalnie jednak klienci wyobrażają sobie, że produkt będzie w stanie zaspokoić pewne ich potrzeby a de facto nie jest on w stanie tego dokonać. Szczególnie naganne jest wykorzystywanie niedostatecznej wiedzy dzieci np. w reklamie.

81 PRZYKŁAD Producenci jogurtów reklamują je jako tzw. „zdrową żywność”. Jednakże większość oferowanych na rynku jogurtów nawet jeżeli są beztłuszczowe zawiera do 15% węglowodanów (cukrów) oraz sztuczne zagęszczacze. W efekcie nie są one dietetyczne. Nie wszyscy klienci rozumieją jednak co oznacza pojęcie węglowodany (cukry) i nabywają produkt z mylnym przeświadczeniem, że jest on dietetyczny. Anegdotycznym przykładem było sprzedawanie popularnego leku BISEPTOL przez polskich handlarzy turystycznych jako środka antykoncepcyjnego w krajach bałkańskich.

82 ZASADY POSTĘPOWANIA Wykorzystywanie niedostatecznej wiedzy klientów rzadko bywa napiętnowane, ponieważ klienci często „udają”, że wiedzą o co chodzi. Jednak zachowanie takie w odniesieniu do dzieci i osób starszych jest bardzo poważnym nadużyciem. W niektórych przypadkach zachowanie takie może stanowić zagrożenie dla zdrowia lub nawet życia dziecka. Dotyczy to zwłaszcza niektórych rodzajów żywności oraz zabawek. Aby ustrzec się przed nadużywaniem niewiedzy klientów producenci lub sprzedawcy powinni zamieszczać informacje do czego produkt służy oraz dla jakich celów i klientów nie jest wskazany.

83

84 JESTEŚ NIEZADOWOLONY? POŻAŁUJESZ!
Wśród klientów, zwłaszcza agencji turystycznych znajdują się tacy, którzy stwarzają więcej problemów niż inni. Wynika to z ich usposobienia oraz dużej skłonności do narzekań. Firmy turystyczne starają się unikać tego typu klientów. W praktyce oznacza to, że wszelkie przejawy niezadowolenia (np. złożenie skargi) powodują nałożenie na uczestnika imprezy określonej dolegliwości lub kary. W efekcie każdy klient, który oficjalnie zgłosi swoje uwagi zostanie poddany ostracyzmowi.

85 PRZYKŁAD W 1997 roku jedna z dużych firm turystycznych specjalizująca się w organizowaniu wycieczek zagranicznych utworzyła tzw. „czarną listę” klientów, którzy złożyli jakąkolwiek pisemną skargę na jakość obsługi przez pracowników firmy. W efekcie klientowi z „”czarnej listy” biuro odmawia prawa do kolejnego wyjazdu pomimo faktu, że chce on zapłacić za wycieczkę. W ten sposób osoby niezadowolone są karane przez firmę.

86 ZASADY POSTĘPOWANIA Trudno wypracować zasady postępowania wobec niezadowolonych klientów ponieważ zasadniczym celem sprzedaży jest uzyskanie zadowolenia nabywcy. Jednak jak pokazuje życie nie wszyscy nabywcy są zadowoleni i zawsze tak będzie. Jednak eliminacja niezadowolonych klientów jest kompromitacją i przyznaniem się do porażki. Dobra firma powinna udzielić niezadowolonemu klientowi stosownej rekompensaty i to niekoniecznie finansowej. Czasami wystarczy wysłanie do niezadowolonego klienta listu z podziękowaniem za zwrócenie uwagi na niedociągnięcia i pomoc w doskonaleniu usług.

87 NIEMIŁA NIESPODZIANKA
Sytuacje moja miejsce najczęściej podczas sprzedaży określonych towarów, które nie mogą być użytkowane bez dodatkowo zakupionego osprzętu lub uzupełniających akcesoriów. Sytuacja ta ma również miejsce wówczas gdy klient wykupuje określoną usługę (np. turystyczną), ale na miejscu okazuje się, że trzeba ponieść dodatkowe koszty i zapłacić za dodatkowe świadczenia. Narażanie na dodatkowe koszty i przykrości wiąże się z wytworzeniem u klientów mylnego wrażenia, że kupują oni kompletne urządzenie lub usługę. Często jest to wykorzystywanie nieświadomości klientów.

88 PRZYKŁAD Biuro turystyczne organizujące wyjazdy zagraniczne do Paryża informuje klientów o tzw. świadczeniach. Wśród świadczeń jest zwiedzanie Wieży Eiffla. Na miejscu okazuje się, że biuro wykupiło tylko wejściówkę na piesze wejście do II tarasu a turyści, którzy chcą wjechać na górę muszą wykupić osobne bilety.

89 ZASADY POSTĘPOWANIA Należy dokładnie i szczegółowo informować klientów co wchodzi w skład towaru lub usługi i jakie akcesoria dodatkowe są niezbędne i za jaką dodatkową opłatą. Po drugie, udzielając klientowi porady w czasie zakupu należy zwrócić uwagę na całkowity koszt towaru i usługi oraz ewentualne warianty w zależności od okresu, funkcji i ceny. Takie postępowanie pozwoli na uniknięcie w przyszłości niepotrzebnych rozczarowań i przykrości klientów.

90 PRZYKŁADY NIEETYCZNYCH ZACHOWAŃ W RELACJACH PRACODAWCĄ- PRACOWNIKIEM
Mobbing Niewypłacanie wynagrodzeń Nieudzielanie urlopów wypoczynkowych

91 Hasło reklamowe oliwy nie profanuje hymnu Polski
Komisja Etyki Reklamy oddaliła protest zarzucający użytemu na billboardach oliwy Amore Mio. Skarga nadesłana do Komisji Etyki Reklamy dotyczyła użytego na billboardach reklamujących markę Amore Mio hasła " Z ziemi włoskiej do Polski & najbardziej pożądana oliwa z oliwek". Jeden z odbiorców tego przekazu uznał za niedopuszczalne traktowanie symbolu narodowego jako sloganu reklamowego wyrażające - jak to ujął.

92 Mega Avans wprowadza klientów w błąd
Komisji Etyki Reklamy uznała, że gazetka internetowa promująca ofertę Mega Avans wprowadza odbiorców w błąd. Autor skargi na ten przekaz zauważył, że hasłu „Wszystko za - 50 proc. ceny” towarzyszy napis małą czcionką „Druga połowa płatna za pół roku”. Autor protestu przeciwko gazetce internetowej promującej ofertę Mega Awans zauważył, że skoro w tym przekazie hasło główne „Wszystko za -50 proc. ceny” jest uzupełnione o wiele mniejszym napisem „Druga połowa płatna za pół roku”, to nie jest to obniżka ceny o połowę, tylko sprzedaż ratalna.

93 Zdecydowanie najczęściej Polacy protestowali przeciwko reklamom wydawnictw – przede wszystkim „Playboya” i „Wprost” – oraz żywności i napojów

94 Przykłady nieetycznych zachowań w relacjach między klientami a przedsiębiorcami
- Firmy pogrzebowe kierując się chęcią zwiększania zysków przekupują personel medyczny, zawieszający konającym, na palcach stóp karteczki z telefonami firm pogrzebowych. - Przykładem zachowania nieetycznego bez wątpienia jest zachowanie lekarzy NFZ. Aby dostać się do jakiegoś lekarza specjalisty zazwyczaj trzeba wcześniej ustalić termin, który dość często jest tak odległy, że pacjent nie może na wizytę czekać aż tak długo. Jednakże, jeżeli temu samemu specjaliście, w tej samej przychodni państwowej zapłacimy tzw. „łapówkę”, termin naszej wizyty przybliża się i w zasadzie ogranicza do minimum, czyli kilku dni .

95 WARUNKI PRACY

96 Warunki pracy- ogół czynników występujących w organizacji, które związane są z charakterem pracy i otoczeniem, w którym jest ona wykonywana.

97 WARUNKI PRACY OBEJMUJĄ:
Higienę pracy (środki czystości, urządzenia sanitarne itp.); Eliminowanie warunków szkodliwych i uciążliwych dla zdrowia i życia Kształtowanie środowiska pracy, Zapobieganie wypadkom przy pracy, w tym środki ochrony, szkolenia itp., Działalność bytową lub socjalno-bytową(dopłaty do obiadów, posiłki regeneracyjne itd.)

98 TYPOLOGIE WARUNKÓW PRACY
Treść pracy, Materialne środowisko pracy, Czas pracy, Działalność socjalno-bytowa przedsiębiorstwa, Stosunki pracy

99 CZAS PRACY Jednym z istotniejszych czynników decydującym o postrzeganiu warunków pracy jest czas pracy, jego długość i organizacja czasu pracy, która polega na ustaleniu chronologicznych i chronometrycznych wymiarów czasu, w którym pracownik stawia do dyspozycji przedsiębiorstwa swój potencjał pracy.

100 Zagadnienia związane z czasem pracy reguluje Kodeks pracy
Zagadnienia związane z czasem pracy reguluje Kodeks pracy. Co do zasady tygodniowa norma czasu pracy w Polsce wynosi 40 godzin a maksymalna liczba godzin nadliczbowych w ciągu roku nie może przekroczyć 150 godzin.

101 Najczęściej spotykane nowe formy organizacji czasu pracy to:
podejmowanie pracy w niepełnym wymiarze czasu pracy (part-time working), system polegający na dzieleniu się pracą ( work- sharing), dzielenie stanowiska pracy (job-sharing), kontraktowanie pracy, ruchomy czas pracy (flexitime), roczne umowy w zakresie długości czasu pracy (annual hours working). praca w domu (work at home), system Kopovaza.

102 NIEPEŁNY WYMIAR CZASU PRACY
Praca w niepełnym wymiarze czasu pracy oznacza regularną, dobrowolną, bezterminową pracę świadczoną w czasie krótszym niż normalny, wynikający z ogólnych przepisów prawnych, branżowych umów zbiorowych, czy przyjętych w danym przedsiębiorstwie norm czasu pracy. Niepełny wymiar czasu pracy stwarza bardzo duże możliwości uelastycznienia, ponieważ pozwala on na uniknięcie przekraczania dziennej normy czasu pracy.

103 DZIELENIE STANOWISKA PRACY
Podział pracy to uzgodnienie, w ramach którego dwaj pracownicy dzielą pracę na jednym stanowisku pełnoetatowym, rozdzielając między siebie płacę oraz świadczenia odpowiednio do czasu pracy każdego z nich. Podział pracy może występować w postaci podziału dni lub tygodni bądź też rzadziej w formie pracy co drugi tydzień.

104 ZALETY Zredukowanie płynności zatrudnienia i zjawiska absencji, co wynika z zaspakajania potrzeb poszczególnych osób, Pojawia się większa ciągłość - jeśli połowa dzielącego między siebie pracę zespołu choruje lub odchodzi, pozostałe osoby kontynuują pracę, przynajmniej w połowie całkowitego wymiaru czasu na danym stanowisku, Podział pracy oznacza także, że przedsiębiorstwo może korzystać z większej liczby pracowników - również tych osób, które nie mogą pracować w pełnym wymiarze godzin, a chcą być zatrudnione na stałe.

105 WADY Wyższe koszty administracyjne, Ryzyko podziału odpowiedzialności,
Sprzeczność interesów poszczególnych pracowników, utrudniająca znalezienie konsensusu w kwestiach dotyczących dzielenia obowiązków i czasu pracy na wspólnym stanowisku pracy.

106 KONTRAKTOWANIE PRACY Kontraktowanie pracy polega na odejściu od tradycyjnych długoterminowych umów o pracę na rzecz kontraktów na wykonanie konkretnego zadania, bez określenia dziennego limitu godzin, miejsca wykonywania zadania i dyspozycyjności osoby zatrudnionej.

107 KORZYŚCI DLA PRACODAWCY:
Obniżenie kosztów pracy, Ograniczenie czasu nieprzepracowanego, Ograniczenie aparatu kontrolnego, Uniknięcie wydatków na przygotowanie stanowiska pracy oraz systemów BHP, Możliwość korzystania z wyspecjalizowanych usług, Pozwala na uniknięcie długotrwałych i kosztownych procedur zwalniania pracowników.

108 KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA
Zawierany jest ba wykonanie konkretnego zadania, czyli pracownik może dostosować czas i miejsce pracy do indywidualnych potrzeb pracownika, Możliwość zdobycia nowego doświadczenia.

109 RUCHOMY CZAS PRACY To „system pracy, w którym ogólny wymiar czasu nie zmienia się, a jedynie zmienia się pora rozpoczynania i kończenia pracy. Pracownikowi przysługuje prawo przychodzenia do pracy i kończenia jej według własnej woli. Musi on być obecny tylko w określonych godzinach pracy zwanych czasem obowiązkowym, aby utrzymać kontakty ze współpracownikami i kierownictwem zakładu.

110 SYSTEM KOPOVAZA Forma elastycznej organizacji czasu pracy w przedsiębiorstwie w niepełnym wymiarze godzin. System który zakłada, że w umowie pomiędzy pracodawcą a pracownikiem podana jest jedynie ogólna suma godzin pracy przypadających na dany okres - np. Miesiąc, kwartał, rok. Pracodawca wykorzystuje ten czas stosownie do swoich potrzeb.

111 KODEKS PRACY DEFINIUJE KILKA POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z CZASEM PRACY:
Praca zmianowa - wykonywanie pracy według ustalonego rozkładu czasu pracy przewidującego zmianę pory wykonywania pracy przez poszczególnych pracowników po upływie określonej liczby godzin, dni lub tygodni,

112 Pracownicy zarządzający w imieniu pracodawcy zakładem pracy - pracownicy kierujący jednoosobowo zakładem pracy i ich zastępcy lub pracownicy wchodzący w skład kolegialnego organu zarządzającego zakładem pracy oraz główni księgowi.

113 Normy czasu pracy 8 godzin na dobę,
40 godzin w pięciodniowym tygodniu pracy, w przyjętym okresie rozliczeniowym nie przekraczającym czterech miesięcy. łącznie wraz z nadgodzinami czas pracy w przyjętym okresie rozliczeniowym nie może przekroczyć 48 godzin (norma ta nie dotyczy jednak pracowników zarządzających zakładem pracy)

114 PRZERWY W PRACY WLICZANE DO CZASU PRACY
Z przestojem mamy do czynienia w przypadku gdy pracownik, mimo iż jest gotowy do wykonywania pracy nie wykonuje jej wskutek zaistniałych przeszkód. Dyżur to pozostawanie w gotowości do wykonywania pracy. Dyżur można pełnić w zakładzie pracy lub w innym miejscu wyznaczonym przez pracodawcę, a więc również w domu

115 MOLESTOWANIE SEKSUALNE

116 Molestowanie seksualne to nieakceptowane zachowanie o podłożu seksualnym naruszające godność osoby molestowanej lub wywołujące atmosferę zastraszenia, upokorzenia bądź wrogości, w szczególności, gdy akceptacja takiego zachowania lub jej brak będzie stanowić podstawę podjęcia decyzji dotyczącej osoby molestowanej.

117

118 Zachowania o cechach molestowania seksualnego mogą przybierać różne formy, np. : zniewagi i obelgi, niestosowne uwagi na temat wyglądu, wieku, sytuacji rodzinnej, lubieżne spojrzenia, dotykanie, głaskanie, czy innego rodzaju pieszczoty lub gesty o charakterze seksualnym.

119 MOLESTOWANIE MOŻE WYSTĘPOWAĆ W DWÓCH FORMACH:
quid pro quo - "coś za coś", nazywane także "szantażem seksualnym" i występuje wtedy, gdy osoba molestująca sprawuje funkcję przełożonego wobec swojej ofiary lub jest przedstawicielem pracodawcy. Poddanie się lub nie zachowaniom szefa, to podstawa do podjęcia przezeń decyzji o ewentualnym awansie, czy zatrudnieniu bądź nie, osoby atakowanej.

120 stwarzanie nieprzyjaznych warunków pracy - gdzie osobą molestującą może być przełożony, ale także kolega z pracy, lub osoba niezwiązana bezpośrednio z danym miejscem pracy, np. petent w urzędzie, pacjent w szpitalu.

121 Molestowanie seksualne w miejscu pracy może być też kwalifikowane jako jedna z postaci mobbingu, oznacza bowiem instrumentalne i przedmiotowe traktowanie pracownika, połączone z przymusem psychicznym bądź fizycznym.

122 JAK SIĘ BRONIĆ PRZED MOLESTOWANIEM SEKSUALNYM ?
powiedz osobie molestującej, że nie akceptujesz jego zachowania i żądaj aby zaprzestał tego typu postępowania wobec Ciebie lub w Twojej obecności; jeśli nie zaprzestanie ona kontynuowania nieakceptowanego przez Ciebie zachowania powinnaś: starać się o ile to możliwe udokumentować zachowanie osoby molestującej - możesz np. zbierać jego liściki do Ciebie, nagrać jego propozycje na dyktafonie, opowiedz o zajściu innym; złóż pisemną skargę do przełożonego jeśli sprawcą nie jest pracodawca- nie zapomnij o poświadczeniu, że taką skargę złożyłaś;

123 Przykład etycznego zachowania firmy wobec pracowników

124 PRZYKŁAD ETYCZNEGO ZACHOWANIA
Danone Sp. z o.o. Firma przyjazna rodzicom wprowadzenie udogodnień dla kobiet w ciąży i młodych matek. Udogodnienia pogrupowano w 4 obszary - pozytywne nastawienie i bezpieczeństwo, - równowaga między życiem prywatnym a zawodowym - elastyczność oraz wsparcie. W ich ramach kobiety mają m .in . możliwość skorzystania z porodu rodzinnego (w 2009 zdecydowało się na to 17 kobiet), a młode mamy z miesiąca dodatkowego urlopu macierzyńskiego (16 kobiet) . Po jego zakończeniu powrót do pracy ułatwia tzw . ścieżka powrotu oraz sześciomiesięczny okres ochronny.

125 PRZYKŁADY ETYCZNEGO ZACHOWANIA FIRM WOBEC ŚRODOWISKA NATURALNEGO
Poli Trade Polska Sp . z o .o specjalizująca się w pozyskiwaniu, przetwarzaniu oraz produkcji biomasy do celów energetycznych, oraz MPGK Katowice . Ponad 1/3 Polaków kupuje żywe choinki, które po świętach masowo wyrzucane są na śmietnik . Organizator kampanii zebrał je i przerobił na biomasę, a połowę środków ze sprzedaży biomasy przeznaczył na nasiona lub sadzonki nowych choinek . Celem kampanii było upowszechnienie zwyczaju poświątecznej zbiórki choinek i uświadomienie społeczeństwu znaczenia odnawialnych źródeł energii

126 Żywiec Zdrój S .A . w 2009 roku aktywnie włączył się w promowanie ochrony i sadzenia drzew oraz inicjowanie konkretnych działań w tym zakresie poprzez realizację kampanii „Moje Silne Drzewo” . Jej głównym celem jest propagowanie świadomych, proekologicznych postaw oraz uwrażliwianie Polaków na kwestię dbałości o środowisko .Program zaangażował lokalne organizacje ekologiczne, media, konsumentów, instytucje państwowe . Partnerami Programu została Fundacja Nasza Ziemia oraz Regionalna Dyrekcja Lasów Państwowych w Katowicach .W 2009 roku pracownicy firmy, razem ze społecznością lokalną, posadzili milion drzew w Beskidach .

127 PRZYKŁADY WARTOŚCI WIELKICH FIRM:
PHILIPS LIGHTING- zadowolenie klientów, traktowanie ludzi jako najwyższego zasobu, zapewnienie dobrej jakości i doskonałości wszystkich działań Unilever Polska- Zadowolenie naszych klientów i konsumentów, stworzenie wspaniałego miejsca pracy, Lucent Technologies- zadowolenie klienta, szybkość, nowatorstwo, jakość, wzajemny szacunek i współpraca, odpowiedzialność, szczerość i uczciwość,

128 OZNAKOWANIA PRODUKTÓW ZWIĄZANE Z ETYCZNYM POSTĘPOWANIEM W BIZNESIE
Znaczek „Fair trade” informuje konsumenta, że producent zapewnił swoim pracownikom właściwie warunki pracy, a ich wkład został sprawiedliwie wynagrodzony.

129 KTO TO JEST KONSUMENT? Konsument– w ekonomii, osoba nabywająca od przedsiębiorcy towar lub usługę. Warto dodać że konsumentem jest każdy z nas.

130

131 ZASADY BEZPIECZEŃSTWA
Świadomi i odpowiedzialni konsumenci dokonując wyborów zakupowych powinni uwzględniać, obok ceny, jakości , również bezpieczeństwo swoje i innych.

132 Kupując produkt należy przeanalizować jego oznakowanie, gdyż może ono zawierać ostrzeżenia o zagrożeniach, jakie może stwarzać. Podejmując decyzję o zakupie powinno się wybierać produkt dostosowany do potrzeb odbiorcy, po szczegółowej analizie zagrożeń, które niesie za sobą jego używanie.

133 Organ sprawujący nadzór nad bezpieczeństwem produktu czerpie informacje o produktach niebezpiecznych z rynku. Konsumenci i inne osoby mogą przekazywać Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Inspekcji Handlowej informacje o niespełnieniu wymagań dotyczących bezpieczeństwa produktów.

134 KONSUMENT ŚWIADOMY DBA O BEZPIECZEŃSTWO SWOJE I INNYCH, CZYLI:
Przed podjęciem decyzji o zakupie produktu korzysta z różnych źródeł informacji o produkcie (prasa, radio, telewizja, internet, znajomi) Czyta uważnie instrukcje obsługi i oznaczenia produktu jeszcze przed podjęciem decyzji o jego zakupie Wobec dystrybutora od którego nabył produkt, o ile posiada dowód zakupu. Wobec producenta produktu, jeżeli nie dysponuje dowodem zakupu.

135 ABY OCENIĆ, CZY UMOWA JEST KORZYSTNA NALEŻY:
przeczytać zrozumieć poprosić o konsultację specjalistę sprawdzić podobne oferty na rynku. należy także podjąć próbę negocjowania umowy.

136 Konsumenci często nie zdają sobie sprawy z faktu, że niektóre umowy z mocy prawa muszą być zawarte na piśmie. Dotyczy to m.in. umów kredytowych, ubezpieczeniowych czy o usługi turystyczne.

137 Może się zdarzyć, że rozmyślimy się już po podpisaniu umowy, jednak musimy pamiętać, że o ile umowa nie przewiduje możliwości odstąpienia od niej, to możemy to uczynić wyłącznie za zgodą drugiej strony.

138 MOŻEMY ODSTĄPIĆ W CIĄGU:
SĄ JEDNAK PEWNE WYJĄTKI – MOŻEMY ODSTĄPIĆ BEZ PODAWANIA PRZYCZYN OD UMOWY: RODZAJ UMOWY: MOŻEMY ODSTĄPIĆ W CIĄGU: Zawarta poza lokalem firmy 10 dni Zawartej na odległość Kredyt konsumencki 3 dni Umowa ubezpieczeniowa, zawarta na okres dłuższy niż 6 miesięcy 30 dni

139 ABC SPRZEDAŻY KONSUMENCKIEJ
Niemal codziennie każdy z nas zawiera umowy (kupujemy artykuły żywnościowe, ubrania, obuwie, sprzęt RTV ) Wybierając towar w sklepie klient musi pamiętać, że nie ma prawa do zwrotu towaru bez wad. O czym należy pamiętać na etapie kupowania towarów w sklepie, aby jak najlepiej zadbać o własne sprawy, nie dać się wprowadzić w błąd . Kupujący ma prawo znać cenę wybranego towaru oraz jego cenę jednostkową, czyli cenę za jednostkę miary, chyba że wyrażają się one taką samą kwotą.

140 NIE KUPUJ KOTA W WORKU … ale dlaczego
W miejscu sprzedaży kupujący musi mieć możliwość sprawdzenia, czy towar spełnia jego oczekiwania dotyczące: jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podzespołów.

141 NIE BĄDŹ JELEŃ ,WEŹ PARAGON!

142 Sprzedawca jest zobowiązany wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi .

143 Konsumenci jako komunikatywna publiczność rynkowa
Konsumenci w socjologii rozpatrywani są jako komunikatywna publiczność rynkowa.

144 system zachowań rynkowych system norm rynkowych system kontroli
MODEL KOMUNIKATYWNEJ PUBLICZNOŚCI RYNKOWEJ SKŁADA SIĘ Z NASTĘPUJĄCYCH ELEMENTÓW: system zachowań rynkowych system norm rynkowych system kontroli

145 DZIECKO TO TEŻ KONSUMENT
Zakres wpływu kilkuletnich konsumentów coraz bardziej rośnie. Programy telewizyjne stają coraz bardziej dostępne dla dzieci, tworząc tym samym doskonałą przestrzeń dla medialnej manipulacji reklamodawców.

146 ZAKUPY PRZEZ INTERNET Internet jest bardzo pomocnym narzędziem w robieniu zakupów. W ten sposób można zaoszczędzić czas oraz pieniądze. Niestety niekiedy robienie zakupów za pośrednictwem Internetu niesie za sobą duże ryzyko.

147 BEZPIECZNIEJSZE ZAKUPY W SIECI
Zanim zdecydujemy się na dokonanie zakupu zbierz niezbędne informacje zarówno o produkcie, który chcesz nabyć, jak i naszym kontrahencie. Poniżej przedstawiamy 6 kroków określających bezpieczną transakcję:

148 KROK 1. USTALAMY DANE Przed zawarciem umowy z danym przedsiębiorcą należy ustalić jego imię i nazwisko (nazwę), adres zamieszkania (siedziby), telefon, jak również organ, który dokonał rejestracji działalności przedsiębiorcy oraz numer, pod którym przedsiębiorca jest zarejestrowany.

149 KROK 2. POSZUKUJEMY INFORMACJI O SPRZEDAWCY
Zanim umowa zostanie zawarta warto poszukać na forach internetowych opinii internautów na temat jakości usług świadczonych przez wybranego przedsiębiorcę. Konkretny sprzedawca = uczciwy sprzedawca

150 KROK 3. SPRAWDZAMY TOWAR Przydatne może być również wydrukowanie strony z opisem wybranego towaru. Pozwoli to w przyszłości ustalić czy otrzymany przedmiot zgadza się z opisem prezentowanym przez przedsiębiorcę oraz może pomóc przy składaniu ewentualnej reklamacji.

151 KROK 4. ZAPOZNAJEMY SIĘ Z WARUNKAMI UMOWY
Należy dokładnie zapoznać się z warunkami umowy jak również postanowieniami regulaminu, gdyż są one wiążące. Szczególną uwagę powinno zwrócić się na to, czy umowa bądź regulamin nie określają jakichś dodatkowych, ukrytych kosztów.

152 KROK 5. USTALAMY FORMĘ PŁATNOŚCI
Konsument powinien ustalić formę płatności przed zawarciem umowy. Zgodnie z przepisami prawa konsument nie ma obowiązku dokonywania płatności przed spełnieniem świadczenia. Gdy przedsiębiorca żąda płatności przed wykonaniem umowy, powinien być to dla konsumenta sygnał alarmowy.

153 KROK 6. PRZECHOWANIE UMOWY
… i dzięki tych 6- ciu krokach moje zakupy w sieci są bezpieczniejsze ?! Po zawarciu umowy należy przechowywać umowę (ewentualnie wydruk) oraz rachunki.

154 A OTO MAŁA PODPOWIEDŹ PRZED ZAKUPAMI PRZEZ INTERNET

155 MAMY 10 DNI NA REZYGNACJĘ O tym nie wiedziałem
Możemy zrezygnować z internetowych zakupów bez jakiejkolwiek przyczyny, odsyłając zakupiony towar wraz z oświadczeniem o rezygnacji w terminie do 10 dni licząc od daty jego otrzymania - sklep internetowy jest zobowiązany niezwłocznie zwrócić nam pieniądze, przy czym po naszej stronie pozostaną wszystkie koszty przesyłki. O tym nie wiedziałem

156 JEŚLI SKLEP NAM NIE ODPOWIE
Sklepy internetowe są zobowiązane ustosunkować się do naszej pisemnej reklamacji w ciągu 14 dni od daty jej otrzymania - przekroczenie tego terminu jest równoznaczne z pełną akceptacją naszych roszczeń.

157 PŁATNOŚCI KARTĄ KREDYTOWĄ
Regulując płatność kartą kredytową, upewnijmy się czy połączenie internetowe jest szyfrowane, o czym świadczy symbol zamkniętej kłódki u dołu przeglądarki internetowej i zmiana przedrostka adresu sklepu z http na https.

158 ZAKUPY W OBCYM PAŃSTWIE
Zanim zdecydujemy się na zakupy internetowe w obcym państwie upewnijmy się, według jakiego prawodawstwa będą rozstrzygane ewentualne reklamacje.

159 ORYGINALNE OPAKOWANIE
Przechowywanie oryginalnego opakowania ułatwia ewentualne reklamacje w sklepie internetowym, a w przypadku późniejszej sprzedaży podnosi wartość używanego towaru.

160 Gdzie można dokonać zakupów online? – Na przykład