Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Komunikacja interpersonalna - wprowadzenie

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Komunikacja interpersonalna - wprowadzenie"— Zapis prezentacji:

1 Komunikacja interpersonalna - wprowadzenie
mgr Anna Dudzińska Mail: Tel. (17) Konsultacje: środa, godz – 15.00, pok. 227 Sobota, w terminie zjazdów dziennikarstwa, według harmonogramu, godz – 17.00 - cw

2 Kryteria zaliczenia ćwiczeń i projektu
Student otrzymuje tę samą ocenę z ćwiczeń i z projektu Kryteria oceniania: Zaliczenie z oceną ćwiczeń i projektu odbywa się na podstawie złożonej pracy pisemnej, zawierającej odpowiedzi na zadane pytania – kolokwium zaliczeniowego, przeprowadzonego na ostatnich zajęciach, złożenia pracy projektowej, 5-minutowej prezentacji wniosków, dotyczących pracy projektowej) Na ocenę z ćwiczeń składają się: 1. Obecność: 2 punkty 2. Aktywność: 3 punkty (aktywności na 1 – 3 zajęciach – 1 punkt, aktywności na 4 – 6 zajęciach – 2 punkty, zajęcia na 7 – 8 zajęciach – 3 punkty) 3. Ocena z kolokwium – 15 punktów 4. Praca projektowa pisemna, przygotowywana w 2-3 osobowych zespołach: 5 pkt. 5. Prezentacja pracy projektowej w tych samych zespołach: 5 pkt. Max. suma punktów możliwych do uzyskania – 30. Skala oceniania: 0 – 15 – ocena 2,0 16 – 18 – ocena 3,0 19 – 21 – ocena 3,5 22– 24 – ocena 4,0 25– 27 – ocena 4,5 28 – 30 – ocena 5,0

3 Kryteria zaliczenia ćwiczeń i projektu
Metoda oceniania: Pisemna forma zaliczenia. Projekt realizowany jest w zespołach. Projekt musi składać się z następujących elementów: strona tytułowa: temat projektu, nazwisko, imię i kierunek studiów studentów realizujących projekt oraz nazwisko i imię nauczyciela prowadzącego projekt spis treści wstęp – cele projektu część teoretyczna, zawierająca niezbędne pojęcia, terminy, definicje z zakresu projektu (krótko) część praktyczna, zawierająca opis podjętych działań, dochodzenia do rozwiązania w ramach analizy konkretnej sytuacji komunikacyjnej (np. analizy sytuacji negocjacyjnej na przykładzie konkretnej firmy/konkretnych firm, analiza pracy zespołowej na przykładzie konkretnego zespołu, analiza sposobu rozwiązywania konfliktu na przykładzie konkretnej sytuacji z życia) – ta część ma stanowić większość pracy zakończenie – wnioski (w kontekście realizacji postawionych celów), Bibliografia Wymóg dotyczący formy graficznej – edytor tekstowy. Liczba stron od 10 do 15, czcionka Times New Roman 12, interlinia 1,5

4 Kryteria zaliczenia ćwiczeń i projektu
Kryteria oceniania: Zaliczenie z oceną projektu odbywa się na podstawie złożonego projektu w formie papierowej i nagranej prezentacji na płycie CD na 6 zajęciach i prezentacji wniosków na 7 zajęciach Tematy projektu: Formy komunikacji interpersonalnej. Zasady efektywnego słuchania i mówienia. Rodzaje uczestników procesu komunikacji. Zespół i praca zespołowa. Uczestnicy zespołu i zasady pracy zespołowej. Role uczestników pracy zespołowej. Konflikt i style rozwiązywania konfliktów. Style i strategie negocjacyjne.

5 Kryteria zaliczenia ćwiczeń i projektu
Uwaga! NIEZALICZENIE JEDNEJ Z FORM (KOLOKWIUM, PRACA PROJEKTOWA, PREZENTACJA) SKUTKUJE NIEZALICZENIEM CAŁEGO PRZEDMIOTU WYMÓG PREZENTACJI PRZED GRUPĄWNIOSKÓW ZAWARTYCH W PROJEKCIE DOTYCZY TYLKO STUDENTÓW STACJONARNYCH (DZIENNYCH), STUDENCI NIESTACJONARNI (ZAOCZNI) MAJĄ OBOWIĄZEK ZŁOŻYĆ PRACE PROJEKTOWE W FORMIE PAPIEROWEJ BEZ PREZENTACJI

6 Komunikowanie interpersonalne
Komunikowanie interpersonalne. Zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej – zajęcia 1 - kabaret mgr Anna Dudzińska

7 JAKOŚĆ TWOJEGO ŻYCIA ZALEŻY OD JAKOŚCI TWOJEJ KOMUNIKACJI (Zig Ziglar)
Przychodzi gość do hotelu. Widząc psa spacerującego wokół recepcji, pyta recepcjonistki: – Czy pani pies gryzie? Recepcjonistka odpowiada: – Nie. Gość podchodzi do psa, który nagle rzuca się na niego i wgryza się w udo. Gość krzyczy: – Auuuć! Puść mnie! Mówiła Pani, że on nie gryzie! Recepcjonistka odpowiada: – To nie jest mój pies... Umiejętność skutecznego porozumiewania się to najważniejsze źródło powodzenia w każdej dziedzinie Twojego życia. Z badań wynika, że aż 85% życiowego sukcesu uwarunkowane jest umiejętnością komunikacji z ludźmi.

8 Jaka jest definicja wyrazu „komunikowanie”?

9 DEFINICJA Komunikowanie - przekazywanie treści między uczestnikami procesu - nadawcą i odbiorcą; odbywa się za pomocą znaków. Między nadawcą a odbiorcą musi istnieć wspólnota kompetencji komunikacyjnej, czyli powinni oni posiadać umiejętność kodowania i dekodowania przekazów w sposób zrozumiały i podobnie interpretowany przez drugą stronę; muszą posługiwać się tym samym kodem, gdyż w przeciwnym wypadku nie dojdzie do przekazania treści.

10 Model komunikacji interpersonalnej dwustronnej

11 Elementy procesu komunikowania

12 KONTEKST Kontekst - warunki, w jakich odbywa się proces komunikowania. Można mówić o aspektach kontekstu: fizyczny - wyznaczany jest przez otoczenie, zewnętrzną atmosferę; historyczny - dotyczy takiej sytuacji, w której uczestniczy odwołują się do zaistniałych w przeszłości epizodów; psychologiczny - odnosi się do sposobu, w jaki uczestnicy procesu postrzegają się nawzajem; kulturowy - jest systemem wiedzy , która jest udziałem relatywnie szerokiej grupy ludzi, łączy w sobie wierzenia, wartości, symbole i zachowania uznawane przez tą zbiorowość.

13 UCZESTNICY odgrywają rolę nadawców i odbiorców
w procesach sformalizowanych role te są jednoznacznie określone i niewymienialne każdy uczestnik jest produktem swojego indywidualnego doświadczenia, uczuć, idei i nastrojów. Z tego powodu komunikat wysyłany i odbierany nie może mieć takiego samego znaczenia jednostka ma zawsze określony stosunek do pozostałych członków procesu co wpływa na percepcję myśli i uczuć komunikowanych.

14 Ćwiczenie: Przyjrzyj się obrazkowi przez 10 sekund

15

16 KOMUNIKAT inaczej przekaz
jest kompleksową struktura, na którą składają się znaczenia symbole (są to słowa, dźwięki, działania, dzięki którym znaczenie jest oznajmiane innym jednostką) kodowanie i dekodowanie forma i organizacja

17 KANAŁ KOMUNIKACYJNY droga przekazu za pomocą których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy. W komunikowaniu bezpośrednim używa się wszystkich pięciu kanałów sensorycznych, zaś w pośrednim tylko dwóch powietrze miedziany przewód sieć komputerowa kabel telefoniczny fale radiowe kartka papieru magnetofon płyta CD itp.

18 SZUMY źródła zakłóceń mogą one mieć charakter wewnętrzny (uczucia i predyspozycje psychiczne uczestników procesu) zewnętrzny (wiąże się z otoczeniem zewnętrznym procesu, jak temperatura otoczenia, hałas) semantyczny (jest konsekwencja zamierzonego lub niezamierzonego złego użycia przez nadawcę znaczenia, które blokuje jego precyzyjne odkodowanie przez odbiorcę).

19 Ćwiczenie : Głuchy telefon
W trzęsawisku koło Trzciany trzeszczą trzciny, doglądane przez sześciu monstrualnych mężczyzn i sześć wypacykowanych dam.

20 SPRZĘŻENIE ZWROTNE = FEEDBACK
reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu powoduje, że proces komunikowania ma charakter transakcyjny w komunikowaniu bezpośrednim występuje sprzężenie natychmiastowe, natomiast w pośrednim opóźnione.

21 POZIOMY KOMUNIKOWANIA – PIRAMIDA McQUAILA

22 Komunikowanie interpersonalne
To proces wymiany znaków i symboli, którym nadajemy znaczenie w kontekście bezpośredniej lub pośredniej interakcji z innymi ludźmi. Interakcyjność procesu komunikowania polega na tym, że uczestnicy procesu mogą bezpośrednio zaangażować się w cały proces i występować jako indywidualna osoba Charakter komunikowania interpersonalnego jest transakcyjny – każdy uczestnik procesu jest i nadawcą i odbiorcą

23 Komunikowanie interpersonalne (bezpośrednie)
oznacza uczestniczenie w wymianie informacji pomiędzy uczestnikami (niezależnie od ich liczebności po stronie nadawcy i odbiorcy), zarówno twarzą w twarz, jak i za pomocą lub przy użyciu środków technicznych w obecnej dobie coraz częściej mamy do czynienia z komunikowaniem interpersonalnym wspomaganym przez różnego rodzaju technologie — telefon, faks, pocztę elektroniczną, ale również przez kartkę papieru i ołówek(ten typ komunikowania nazywamy komunikowaniem interpersonalnym wspomaganym technologicznie) bezpośrednie i interaktywne jedność czasu i przestrzeni natychmiastowe sprzężenie zwrotne charakter dwustronny

24 Komunikowanie werbalne - cyfrowe
komunikacja z użyciem języka naturalnego czyli mowy jako środka komunikacji jest to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej w szczątkowej postaci komunikacja werbalna występuje także u zwierząt, np. u szympansów aby komunikacja werbalna mogła mieć miejsce, musi istnieć mówiący i słuchający, posługujący się oni kodem (językiem), który musi być znany obu osobom Zależy od kontekstu, bo tylko w określonym kontekście i po zdefioniowaniu skonkretyzowaniu słowa nabierają jednoznaczności, np. słowo wirus

25 Komunikowanie werbalne – cyfrowe c.d.
W komunikacji werbalnej dużą rolę odgrywają takie czynniki, jak: akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na partnera interakcji niż treść wypowiedzi stopień płynności mowy zawartość (treść) wypowiedzi - w tym przypadku zasób leksykalny ma związek z kompetencjami kulturowymi jednostki - np. osoby o mniejszych kompetencjach kulturowych rzadziej posługują się językiem literackim, a częściej gwarą środowiskową lub regionalną.

26 Komunikacja niewerbalna

27 Komunikacja niewerbalna - definicja
Są to wszystkie sygnały pozasłowne, którym odbiorcy nadają znaczenie, sygnały te więc podlegają interpretacji innych. Mowa ciała, język ciała, komunikacja niewerbalna – zespół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie. Informują one o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itd.

28 Cechy komunikacji niewerbalnej
Ciągłość – sygnały niewerbalne są nadawane bez przerwy, nawet kiedy osoba nie jest aktywna. Komunikaty werbalne nie są ciągłe. Wieloznaczność – komunikat niewerbalny może być różnie interpretowany, zwłaszcza kiedy nie bierzemy pod uwagę kontekstu Jest nieświadoma – wymaga mniejszego zainteresowania niż przekaz słowny, przekazy niewerbalne są odbierane nieświadomie i mimo woli Częściej używany przy tworzeniu relacji, wyrażaniu emocji Ten przekaz generalnie nie ma cech przekazu ponadkulturowego, poza przekazywaniem i rozumieniem podstawowych emocji przekazywanych za pomocą mimiki twarzy

29 Komunikacja niewerbalna głównie służy do:
Przekazywania informacji Regulowania interakcji Wyrażania emocji Wyrażania nastawienia Te funkcje mają za zadanie kontrolować sytuację społeczną i kierować wrażeniem

30 Zasady skutecznej komunikacji werbalnej
Umiejętność słuchania Wykazuj zainteresowanie, zadawaj pytania otwarte, im większe zainteresowanie, tym większa przychylność Parafrazuj, czyli przytaczanie słów mówiącego przy użyciu swoich słów; w ten sposób upewnisz się, że dobrze zrozumiałeś przekaz. Zapoznaj się z rapportem – w języku NLP (programowanie neurolingwistyczne) jest to „dopasowanie do rozmówcy” (podobna postawa, parametry głosu, oddech, gesty, słownictwo).

31 Zasady skutecznej komunikacji werbalnej
Pamiętaj o zaspokojeniu potrzeb rozmówcy – pokaż, że jest on dla ciebie ważny (doceń go, dziękuj, uśmiechaj się, akceptuj inność, oddzielaj osobę od jej zachowania, chwal) Postaw się w sytuacji odbiorcy twojego komunikatu – naucz się patrzeć z różnych pozycji percepcyjnych, co pozwoli zrozumieć jakie słowa, ton głosu, wyraz twarzy sprawią radość rozmówcy, zwróć uwagę na to, jak rozmawiasz, jak się odnosisz do rozmówcy, co mógłbyś zmienić Spraw, aby inni uwierzyli, że dostaną coś od ciebie, w końcu generalnie poszukujemy zysków, a unikamy strat – ważniejsze od dóbr materialnych jest spełnienie potrzeb emocjonalnych

32 Zasady skutecznej komunikacji werbalnej
Bądź grzeczny w stosunku do innych Stosuj zrozumiałe słownictwo, dostosowane do odbiorców, spraw żebyś był rozumiany Buduj swoją wiarygodność i zaufanie Doceń komunikację niewerbalną badania, z których wynika, że aż 93% przekazu to mowa ciała i głos, a zaledwie 7% to tekst. Oczywiście, nie w każdej sytuacji jest tak, jak w w/w badaniu. Pisząc tekst – 100% to przekaz werbalny (w tym, niezwykle ważna interpunkcja). W rozmowie telefonicznej 100% to tekst i ton głosu� Zawsze jednak podświadomie ludzie ufają bardziej mowie niewerbalnej, niż werbalnej. Widząc niespójny przekaz – wiesz, że osoba kłamie... Komunikat: „Co zrobiłeś!” Jest zupełnie inny, niż: „Co zrobiłeś?” Pamiętaj o tym!

33 Zasady skutecznej komunikacji niewerbalnej
Trwały kontakt wzrokowy Uśmiech (autentyczny i adekwatny do sytuacji) Odpowiednia modulacja głosu, dostosowanie tempa i tonu wypowiedzi Otwarta postawa ciała Stosowanie ilustratorów gestykulacyjnych (ilustracja wypowiedzi za pomocą rąk) Bliska odległość fizyczna UWAGA! Nachalny kontakt wzrokowy, nadmierna gestykulacja, za bliska odległość fizyczna mogą być odebrane opacznie, przez co nasze sygnały niewerbalne będą nieskuteczne. Aby komunikacja niewerbalna była skuteczna musi być dostosowana do sytuacji - ćwiczenie na stronie 9 .Kwadraty:celem ćwiczenia jest poznanie różnic między komunikacją jednokierunkową i dwukierunkową. Ochotnik z grupy otrzymuje RYSUNEK KWADRATÓW. Jego zadaniem jest opisać rysunek wyłącznie za pomocą słów. Pozostali słuchając instrukcji starają się sporządzić taki sam rysunek w górnej części kartek. Opisujący nie może posługiwać się żadnymi środkami niewerbalnymi (np. rysować w powietrzu). Uczestnicy mogą prosić o powtórzenie ale nie o wyjaśnienie. Następnie ćwiczenie powtarzamy ale członkowie grupy mogą prosić o wyjaśnienia – rysują w dolnej części kartki. Porównujemy obie wersje z oryginalną. 3.Rozmowy w parach: celem ćwiczenia jest uświadomienie uczestnikom roli komunikacji werbalnej i niewerbalnej w relacjach z drugim człowiekiem. Przebieg ćwiczeń: #prosimy uczestników aby dobrali się parami i usiedli na krzesłach plecami do siebie. Następnie prosimy aby w tej pozycji porozmawiali o tym co będą robili dziś po pracy. Po wykonaniu ćwiczenia pytamy: -co sprawiało największą trudność? -jak czuliście się przy tej zabawie? #prosimy uczestników aby w tych samych parach usiedli do siebie przodem. Zadaniem osoby A jest mówić a osoby B słuchać. Osoba A mówi na temat klasy z którą ma największe problemy. Po kilku minutach następuje zmiana i osoba B opowiada osoba A słucha: co zalicza do swoich sukcesów w pracy pedagogicznej z młodzieżą, Po zakończeniu ćwiczenia pytania do grupy: - jak zachowywała się osoba, która mówiła, jak ta, która słuchała? -co sprawiło największą trudność? #prosimy uczestników aby w tych samych parach, siedząc do siebie przodem wykonali następujące ćwiczenie: osoby A i B mówią jednocześnie na temat: jeśli ferie zimowe zaczynałyby się jutro – jak bym je spędził? Po wykonaniu ćwiczenia pytanie: co przeszkadzało podczas rozmowy? #spośród uczestników wybieramy trzy chętne pary. Prosimy osoba A i osoba B usiadły do siebie twarzami. Zadaniem osoby A jest opowiadanie osobie B czegoś na dowolny temat. Osobie B mówimy na ucho, aby podczas słuchania opowiadania osoby A udawała brak zainteresowania. Może się kręcić, patrzeć w okno itp. Po ćwiczeniu pytamy o wrażenia osobę A.

34 Zasady i techniki efektywnego słuchania i mówienia – zajęcia 2
mgr Anna Dudzińska

35 Niedoceniane słuchanie
Menadżerowie Studenci

36 Niedoceniane słuchanie
Na wielu obszarach działalności więcej czasu poświęca się słuchaniu niż innym formom aktywności komunikacyjnej. Przymujemy rolę nadawcy, w prześwadczeniu, że to on ma kontrolę nad sytuacją Żródło: J. Stankiewicz, Komunikowanie w organizacji, wyd. ASTRUM, Wrocław 1990, s. 65; S.P. Moreale, B. H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, PWN, Warszawa 2007, s. 213.

37 Zasady efektywnego słuchania
Skoncentruj się na przekazie rozmówcy Nie przerywaj, pozwól rozmówcy wyjaśnić jego racje Słuchaj aktywnie, bądź zainteresowany - zadawaj pytania Umiejętnie rozpoznawaj wartość komunikatów Zrozum racje swojego rozmówcy i jego punkt widzenia Wsłuchaj się w sens całej wypowiedzi, nie w pojedyncze słowa Upewnij się czy dobrze zrozumiałeś, zadaj pytania Nie pozwól, żeby własny punkt widzenia uniemożliwił zrozumienie innych Podsumuj Ocena umiejętność słuchania (tak/nie) Czy zdarza ci się przerywać rozmówcy? Czy zdarza ci się kończyć za kogoś jego wypowiedź? Czy gdy ktoś mówi, zdarza ci się myśleć o tym, co odpowiesz, a nie o tym, co słyszysz? Kiedy ktoś ci się przedstawia, czy zdajesz sobie; po kilku minutach sprawę, że nie masz pojęcia, jak się nazywa twój rozmówca? Kontakt wzrokowy - atrzenie mówiącemu prosto w oczy świadczy o skupieniu na nim swojej uwagi. Dzięki temu zdajesz sobie sprawę, kto i o czym mówi. Spoglądanie co jakiś czas na usta mówiącego także poprawia zrozumienie. Czasami rozmówca nie będzie utrzymywał z tobą kontaktu wzrokowego. Jeśli tak jest, skieruj wzrok w wybrane miejsce na 5-10 sekund. Kiedy znów spojrzysz na partnera, on prawdopodobnie zrobi to także. Gdy słuchasz, staraj się nie rozglądać naokoło, bo sprawisz wrażenie osoby obojętnej, zniecierpliwionej bądź niepewnej siebie. Lepiej skup uwagę na konkretnym punkcie. Pozwoli to rozmówcy odzyskać swoją osobistą przestrzeń. Staraj się jednak powstrzymać od wpatrywania. Narusza to przestrzeń osobistą mówiącego, a utrzymanie kontaktu wzrokowego staje się trudniejsze.

38 Zasady efektywnego słuchania
Zachowania niewerbalne Naturalnie uśmiechaj się Gestykuluj Pamiętaj o utrzymaniu właściwej pozycji ciała – utrzymaj wyprostowaną postawą w pozycji stojącej i siedzącej, ustaw głowę i kręgosłup w linii prostej, trzymaj głowę prosto, ręce przy ciele, otwarte dłonie Kiedy rozmawiasz, postaraj się siedzieć z rozmówcą na tym samym poziomie, niweluj bariery (stół, biurko) Pamiętaj o kontakcie wzrokowym, zwłaszcza na początku i na końcu rozmowy Kiwaj głową, pomrukuj (mhm), aby wyrazić aprobatę i zachęcić rozmówcę Pamiętaj o przerwach, aby rozmówca mógł się zastanowić Zwracaj uwagę na komunikację niewerbalną innych osób

39 Techniki efektywnego słuchania
Zadawanie pytań Parafrazowanie Ośmielanie Podsumowanie

40 Zadawanie pytań służy doprecyzowaniu, porządkowaniu, pozyskiwaniu i pogłębianiu uzyskanych informacji Różne pytania w różnym celu – rodzaje: zamknięte, otwarte, sugerujące – mają swoją rolę Sztuka zadawania pytań to rozpoznanie różnicy i sformułowanie pytania adekwatnego do sytuacji i celu dyskusji Nie jesteś na przesłuchaniu – zadając pytania nie pozwól, aby rozmówca poczuł się przesłuchiwany Nie pozwalają na zbyt wczesną ocenę Pozwalają na dotarcie do istoty problemu, jeśli nie poprzestaniemy na zadawaniu pytań po pierwszej odpowiedzi

41 Rodzaje i funkcje pytań
RODZAJ PYTANIA FUNKCJA W ROZMOWIE PYTAJNIKI PYTANIA ZAMKNIĘTE Porządkowanie wypowiedzi rozmówcy, przejmowanie inicjatywy w rozmowie, pomoc w podjęciu decyzji lub dokonywaniu wyboru, zakończenie wątku rozmowy, podsumowanie ustaleń, uzyskanie potwierdzenia Czy? Który? PYTANIA OTWARTE Nawiązywanie kontaktu, otwieranie rozmowy, pogłębianie wątku rozmowy, pozyskiwanie informacji , dowiadywanie się, dawanie przestrzeni do wypowiedzenia się Jak? Co? Czym? Czemu? Dlaczego? Kto? Z kim? Kiedy? Ile? Dokąd? W jakim celu? W jaki sposób? PYTANIA SUGERUJĄCE (należy zadawać w odpowiednim kontekście rozmowy, kiedy są zgodne z tokiem myślenia rozmówcy) Pomoc rozmówcy w podjęciu ostatecznej decyzji, pomoc w utwierdzeniu rozmówcy co do trafności wyboru Zapewne zgodzi się Pan, że…? Przyzna Pan, że gdyby miał Pan taką możliwość, postąpiłby tak samo? H. Dolna, Doskonalenie kompetencji interpersonalnych, wyd. Uniwersytet M. Kopernika, Toruń 2010, s. 86 – 87.

42 Parafrazowanie To powtarzanie wypowiedzi rozmówcy, przy użyciu własnych słów Ma formę pytania zamkniętego (a więc porządkującego) Może zaczynać się od następujących zwrotów: Z tego co mówisz rozumiem, że…?, Czy dobrze cię rozumiem, chcesz powiedzieć, że…?, Rozumiem, że…?, Zatem uważasz, że…?, O ile dobrze zrozumiałem/am, twierdzisz, że…? Cel: zrozumienie treści przekazu i intencji rozmówcy Stosując parafrazę trzeba powstrzymać się przed przedwczesną oceną wypowiedzi rozmówcy, interpretacją jego wypowiedzi – na tym polega poprawne parafrazowanie

43 Parafrazowanie Umożliwia zwolnienie tempa reakcji (ważne w przypadku silnych emocji, wzburzenia, trudnego rozmówcy) Uzyskujemy czas na skonstruowanie stosownej wypowiedzi, odpowiadającej obustronnym oczekiwaniom Pozwala uniknąć bądź zmniejszyć ryzyko wystąpienia konfliktu lub jego zaognienia Pozwala tworzyć satysfakcjonujące związki między ludźmi Jest oznaką gotowości do współpracy Pomaga rozmówcy zrozumieć samego siebie, swój punkt widzenia Stosuj parafrazę, gdy wypowiedź rozmówcy jest niezrozumiała, jej nadużywanie może spowodować odwrotny skutek

44 Ośmielanie Ujawnienie własnych podobieństw do rozmówcy - jedna ze strategii ośmielania (pod warunkiem, że informacje podawane na swój temat są prawdziwe) Używane, kiedy partner czegoś się boi lub jest onieśmielony Przykłady zdań: Kiedy byłem/am w Pana/i wieku tak samo czułem się w kontaktach z szefem, Kiedy opowiadasz o trudnościach z szefem, przypomina mi się sytuacja z mojego życia, kiedy…, W tym przypadku, podzielam twoje zdanie. Będąc mniej skrytym, budujemy zaufanie Zadawanie pytań pogłębiających, konkretyzujących problem, w celu jego uszczegółowienia, kiedy rozmówca ma z tym problem – jedna ze strategii ośmielenia Widzę, że się Pan waha (parafraza) Ja w takim przypadku robię sobie analizę wad i zalet i staram się ptrzespać z problemem (ośmielenie) Co Pan na to? (pyt. Otwarte) – ujawnienie podobień Pytania pogłębiające – kolega ma problem z szefem, ale nie umie go skonkretyzować, pytania: w jakich sytuajach masz z nim szczególnie kłopoty, co robi szef, że się go obawiasz, jak chciałbyś żeby się zachowywał, jak zachowuje się wobec innych?

45 Ośmielenie Pokazanie pozytywnego nastawienie względem wątku wypowiedzi – jedna ze strategii ośmielenia Pomaga prowadzić dyskusję w ramach obranego kierunku Pozytywne nastawienie co do wątku – szef na zebraniu przekazał powierzchowną informację na temat zmian w regulaminie premiowania i wypowiedz ośmielająca: zaciekawił mnie (ustosunkowanie się) w Pana wypowiedzi watek dotyczący nowego regulaminu premiowania, czy mógłby Pan powiedziec coś więcej na ten temat – próba wywarcia wpływu na rozmówcę, pokierowania rozmową i doatarcia do sedna

46 Podsumowanie Służy uporządkowaniu wypowiedzi, skupieniu się
na najważniejszych wątkach Pozwala zapamiętać najważniejsze kwestie Służy weryfikacji Można podsumować przed nowym wątkiem albo na zakończenie wypowiedzi Może mieć formę parafrazy Istotne znaczenie przy prowadzeniu negocjacji i w rozmowie telefonicznej Przykład: spotkanie pracowników – zatem ustalilismy, że sprawozdanie z wykonania planu rocznego wykona dział controllingu, do 25 kwietnia, natoamist sprawozdania z działalności za ubiegły kwartał wykonują kierownicy poszczególnych nie później niż do 15 kwietnia. Opacowania przesyłacie państwo w formie elektronicznej do pano beaty

47 Efektywne mówienie – zasady i techniki
Ogólność i konkretność komunikatu Wydawanie poleceń Udzielanie informacji zwrotnej Korygowanie zachowań Konfrontowanie opinii

48 Ogólność i konkretność komunikatu
Kompetentny nadawca posiada umiejętność dostosowania języka do sytuacji społecznej i poziomu odbiorców Ogólność bądź konkretność komunikatu zależy od celu jaki chcemy osiągnąć formułując przekaz – drabina abstrakcji Hayakawy, gdzie bardzo konkretny przekaz, precyzyjny, rzeczowy to najniższy poziom abstrakcji, a przekaz ogólny, pokazujący kierunek działania, ale niekonkretny sposób wykonania to najwyższy poziom abstrakcji

49 Drabina abstrakcji Hayakawy
Najniższy poziom abstrakcji jest najskuteczniejszy w sytuacjach, gdy: Musimy skorygować zachowanie odbiorcy Musimy wzmocnić zachowanie odbiorcy Ma się na celu standaryzację działania Istotna jest precyzja i dokładność wykonania Trzeba oszczędzić czas Istnieje uzasadniona obawa, że odbiorca odwrotnie zinterpretuje przekaz ogólny Nie mamy zaufania do kompetencji komunikacyjnych odbiorcy Odbiorca oczekuje takiego komunikatu

50 Drabina abstrakcji Hayakawy
Najwyższy poziom abstrakcji jest najskuteczniejszy w sytuacjach, gdy: Zależy nam na aktywowaniu innowacji u odbiorcy Zależy nam na różnych punktach widzenia Zależy nam na zapoznaniu się z preferencjami i potencjałem odbiorcy

51 Wydawanie poleceń Polecenie to rodzaj komunikatu przełożonego do podwładnego ALE Za jakość komunikacji odpowiada podwładny i przełożony – nadawca musi użyć poprawnego/jasnego komunikatu, a odbiorca dopytać, kiedy jakaś kwestia jest niezrozumiała

52 Wydawanie poleceń c.d. Taki rodzaj komunikatu przyczynia się do nieporozumień/problemów: Nadużycia wobec podwładnych Niestosowne traktowanie pracownika Nieprawidłowa struktura/nieprecyzyjność polecenia Wydawanie poleceń bywa mylone z wyrażaniem próśb i oczekiwań U Natalii, szef wychodzi i mowi naziwsko i ona nie wie czy polaczyć, czy wezwac czy wyslac maila czy co zrobic, nie uzywa czasowników Prośby wykraczaja poza kontrakt służbowy i mogą być spełnione albo nie w zaleznosci od zgody i gotowosci proszonego, a niektórzy szefowie manipuluja prośbami podajac jako polecenia

53 Wydawanie poleceń c.d. Prawidłowo sformułowane polecenie zawiera elementy: Kto wydaje polecenie? Komu? Co ma być wykonane? Kiedy ma być wykonane? Jedna osoba jest pracownikiem, druga szefem, a trzecia posrednikiem i szef daje polecenie posrednikowi, a ten przekazuje pracownikowi – grupa weryfikuje

54 Udzielanie informacji zwrotnej
Inaczej feedback Komunikat będący reakcją na słowa/zachowanie drugiej strony komunikacji bądź sytuację Ma 2 formy: komunikat „typu JA” i „typu TY”

55 Feedback – komunikat „typu TY”
Przykład: „Twój pomysł wprowadzenia rozmów oceniających z pracownikami nie jest najlepszy” Taki typ komunikatu jest niekonstruktywny Zawiera ogólną krytykę Nie przyczynia się do zmiany zachowania Nie ma tutaj elementu informacyjnego Brak w tym komunikacie wsparcia

56 Feedback – komunikat „typu JA”
Przykład: „Kiedy słyszę o twoim pomyśle wprowadzenia rozmów oceniających z pracownikami (konkretne zachowanie), czuję się zaniepokojona (uczucie), ponieważ było z tym dużo kłopotów dwa lata temu (skutek)” Taki typ komunikatu jest informacyjny W nim my odpowiadamy za naszą reakcję Typowe zwroty: ja tak sądzę, moim zdaniem, mi się to podoba, według mnie

57 Feedback – komunikat „typu JA”
Zawiera trzy elementy: Fakty, czyli opis sytuacji/zachowania (konkretne) Stosunek nadawcy komunikaty do tego konkretnego zachowania/sytuacji, który może zawierać: przeżywanie uczucia przez nadawcę w związku z sytuacją/zachowaniem opinie, wyobrażenia w związku z sytuacją informacje o postawie wobec sytuacji/zachowania Oczekiwania wobec odbiorcy w związku z sytuacją/zachowaniem (konkretnie) – istotne, żeby skoncentrować się na celu, którego realizacja jest niemożliwa przez sytuację/zachowanie

58 Zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
Zwracaj się bezpośrednio do osoby, której udzielasz informacji Ocenę konstruuj bezpośrednio po zaistniałym zachowaniu (jeśli to możliwe) Oceniaj zachowanie, nie osobę Bądź konkretny Opisuj zachowanie Nie formułuj pochopnych wniosków, zbadaj sprawę, zadawaj pytania

59 Zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
Nie oceniaj publicznie Nie bierz pod uwagę aspektów, na które osoba nie ma wpływu (obiektywnych ograniczeń) Nie uogólniaj konkretnie formułuj oczekiwania, prośby Formułowane oczekiwania muszą być zgodne z celem działania Podawaj pomysły, jeżeli radzisz komuś, musisz brać za to odpowiedzialność

60 Korygowanie zachowań Składa się z czterech etapów: 1. Etap I – poinformowanie, czyli przekazanie odbiorcy informacji zwrotnej na temat tego, co w jego zachowaniu nam przeszkadza 2. Etap II – wzmocniona informacja zwrotna: jest to pełna informacja, zawierająca fakty, stosunek nadawcy do zachowania osoby, oczekiwania; ta informacja jest poparta przekazem niewerbalnym, dostosowanym do sytuacji

61 Korygowanie zachowań c.d.
3. Etap III – przywołanie zaplecza: polega na podaniu alternatywnego rozwiązania sytuacji problemowej, w momencie kiedy dotychczasowe jest nieskuteczne; warunkami skutecznego zaplecza są: Jest to asertywna decyzja Musi być wprost proporcjonalna do wagi problemu Musi istnieć możliwość do skorzystania z zaplecza Musi być uciążliwe dla odbiorcy zaplecza 4. Etap IV – skorzystanie z zaplecza, czyli działania zapowiadane w trzecim etapie

62 Konfrontowanie opinii
Konstruktywne konfrontowanie opinii wymaga kilku warunków: Zrozumienie opinii innych osób nie opiera się na ujednolicaniu poglądów, a na prezentacji, wysłuchaniu i poszanowaniu Opinia to nie fakt, a subiektywny pogląd na temat subiektywnego spojrzenia na sytuację Wszyscy mają prawo do własnych poglądów To, że każdy ma swój pogląd, nie oznacza, że ktoś w relacji jest nie w porządku, każdy może mieć własny pogląd i każda osoba jest w porządku

63 Procedura konfrontowania opinii - kroki
Wyrażenie własnej opinii – potrzebne jest tu własne zdanie na jakiś temat i wyraźne podkreślenie odmienności poglądu (np. Uważam, że…, Myślę, że…, Moja opinii jest następująca…, W mojej opinii…) Wysłuchanie i zrozumienie opinii rozmówców – stosuje się tutaj zasady uważnego słuchania Podkreślenie różnicy poglądów – wystarczy tu zdanie podkreślające różnicę opinii, np. Zatem mamy inne zdania na ten temat, W takim razie nasze opinie się różnią, Nie zgadzam się z twoją opinią

64 Procedura konfrontowania opinii - kroki
Wyrażenia akceptacji dla tej różnicy – to zmniejsza napięcie wynikające z rozbieżności poglądów, np. Ciekawa jest taka różnica poglądów, Dla mnie jest w porządku, że ludzie mają odmienne zdania na ten sam temat, Każdy ma prawo do posiadania własnego zdania Zakończenie dyskusji, np. Pozostańmy przy swoich zdaniach i zakończmy tę dyskusję Wśród poniższych zdań odszukaj komunikaty typu ,, Ja’’. Nie lubię, kiedy się spóźniasz na umówione spotkanie. Znowu brzydko się ubrałaś. Przestań się użalać nad sobą i weź się do roboty. Przeszkadza mi to, że rozmawiasz. Oczekuję, że coś z tym zrobisz i powiadomisz mnie o swojej decyzji. Nie lubię czekać na kogoś, zdenerwowałam się czekając na ciebie. Jesteś wyjątkowo nieodpowiedzialna, spóźniłaś się trzy kwadranse. Nie chcę, abyś źle mówił o koledze. To Twoja wina, przez ciebie nie zdążyłam zrobić pracy na czas. Takiego nieodpowiedzialnego ucznia to ze świecą szukać. Starasz się wykręcić od swoich obowiązków. Jesteś leniwy, wciąż odkładasz wszystko na później. Musisz lepiej planować swoje zajęcia w ciągu dnia, wówczas ze wszystkim zdążysz na czas. Denerwują mnie te śmiechy, nie lubię takich sytuacji. Przestań wtrącać się w nie swoje sprawy. To żenujące, co zrobiłeś. Czy naprawdę nie wiesz, jak należało się zachować? Dlaczego wciąż zapominasz o moich wskazówkach? Ile razy mam ci powtarzać? Czy to jest takie trudne? Nie mogę skupić się w takim bałaganie. Nie jesteś dobry z zadań, ale nie martw się. Jesteś najlepszy. Jestem pewna, że dasz sobie z tym radę. Jest mi przykro, gdy zapominasz o naszej umowie. Zachowujesz się jak przedszkolak. Ty nigdy nic dobrego nie zrobiłeś. Nie rozumiem dlaczego nie chcesz pojechać z nami do cioci. Nie pozwalam, abyś na mnie krzyczał. Utwórz do opisanych sytuacji komunikaty typu ,,Ja”. Kolega nie zwraca pożyczonej książki. Kolega po raz kolejny spóźnia się na omówione spotkanie. Koleżanka przeszkadza ci w trakcie lekcji. Siostra zrobiła bałagan w twoim pokoju. Kolega mówi do ciebie po przezwisku, którego nie lubisz. Koleżanka zdradza twoje sekrety. Koleżanka nie dotrzymuje obietnicy. Koleżanka krytykuje twój ubiór. Kolega krzyczy na ciebie. Kolega nie oddaje pożyczonej książki. Kolega zniszczył twoje rzeczy. Koleżanka przeszkadza ci w nauce. Koleżanka bez pozwolenia bierze twoje rzeczy. 2.Budowanie historii o wybranym przedmiocie: uczestnicy zabawy siedzą w kręgu. Prowadzący pokazuje pierścionek i wprowadza wszystkich w zabawę wymyślając pierwsze zdanie, np.: Dawno, dawno temu nad brzegiem rzeki leżał sobie pierścionek..... Następna osoba dodaje tylko jedno zdanie i tak po kręgu tworzy się historia o pierścionku. Ćwiczenie ma na celu, prócz doskonalenia umiejętności aktywnego słuchania, również zwrócenie uwagi grupie na fakt, iż w klasie lekcyjnej uczniowie również nie zawsze są w stanie słuchać długo tego, co mówią inni.


Pobierz ppt "Komunikacja interpersonalna - wprowadzenie"

Podobne prezentacje


Reklamy Google