Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

1 Copyright © 2003 ACNielsen Agnieszka Górnicka ACNielsen Polska Satysfakcja klientów to nie wszystko ACNielsen Case Study.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "1 Copyright © 2003 ACNielsen Agnieszka Górnicka ACNielsen Polska Satysfakcja klientów to nie wszystko ACNielsen Case Study."— Zapis prezentacji:

1 1 Copyright © 2003 ACNielsen Agnieszka Górnicka ACNielsen Polska Satysfakcja klientów to nie wszystko ACNielsen Case Study

2 2 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Satysfakcja klientów – mity i rzeczywistość Zadowoleni klienci = lojalni klienci Zadowoleni klienci = lojalni klienci Lojalni klienci = najbardziej dochodowi klienci Lojalni klienci = najbardziej dochodowi klienci Wszyscy klienci powinni być zadowoleni z naszych usług Wszyscy klienci powinni być zadowoleni z naszych usług Wzrost zadowolenia klientów prowadzi do zwiększenia zysku firmy Wzrost zadowolenia klientów prowadzi do zwiększenia zysku firmy Pomiary satysfakcji klientów pozwolą określić strategię firmy Pomiary satysfakcji klientów pozwolą określić strategię firmy To niestety nieprawda!

3 3 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Dlaczego zwykły pomiar satysfakcji to za mało? Brak powiązań pomiędzy zadowoleniem klientów a celami firmy Brak powiązań pomiędzy zadowoleniem klientów a celami firmy Mało elastyczne narzędzia i czarne skrzynki, standardowe rozwiązania Mało elastyczne narzędzia i czarne skrzynki, standardowe rozwiązania Nieodpowiedni dobór skal ocen i ważności Nieodpowiedni dobór skal ocen i ważności Podejście ACNielsen: Badanie satysfakcji jako element zarządzania relacjami z klientem

4 4 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Cele firmy Rozwój współpracy z klientami Zwiększenie liczby i wielkości zamówień Lojalność Indeks eQ mówi o skuteczności działań Wskaźniki zaangażowania i zagrożenia mówią o prawdopodobnych zachowaniach klientów

5 5 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Adekwatna ocena firmy / organizacji Metodologia Customer eQ Dostosowana do potrzeb klienta Ważność czynników wpływających na zachowania Model Customer eQ Skala istotności Indywidualne rekomendacje Indywidualne rekomendacje Ustalenie priotytetów Ustalenie priotytetów Konkretne działania Skale behawioralne

6 6 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Customer eQ: Opis procesu Wywiady pogłębione z kierownictwem firmy Wywiady pogłębione z klientami firmy Wszechstronna analiza sytuacji – wewnątrz firmy i na zewnątrz Opracowanie struktury czynników wpływających na postępowanie klientów Określenie sytuacji powodujących pozytywne i negatywne reakcje klientów Opracowanieindywidualnegomodelu Badanie ilościowe Opracowanie rekomendacji dotyczących najważniejszych działań Pomiar – wywiady Analiza wyników

7 7 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Młody rynek, mało lojalni klienci Młody rynek, mało lojalni klienci Nowy operator: Nowy operator: Klient zajmował 3 miejsce na rynku Klient zajmował 3 miejsce na rynku 8% udziału w rynku w po roku działalności 8% udziału w rynku w po roku działalności Cel firmy: Cel firmy: Osiągnięcie znacznego wzrostu udziału na rynku (przynajmniej 30% w przeciągu dwóch lat) Osiągnięcie znacznego wzrostu udziału na rynku (przynajmniej 30% w przeciągu dwóch lat) Zapewnienie lojalności klientów Zapewnienie lojalności klientów Cele projektu: Cele projektu: Zrozumienie związku pomiędzy satysfakcją klientów a wynikami firmy Zrozumienie związku pomiędzy satysfakcją klientów a wynikami firmy Monitorowanie satysfakcji klientów Monitorowanie satysfakcji klientów Porównanie z konkurencją Porównanie z konkurencją Określenie najważniejszych obszarów do poprawy Określenie najważniejszych obszarów do poprawy Case Study : operator telefonii komórkowej

8 8 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company eQ Index KlientKonkurent A Zaangażowanie Zagrożenie Ogólna ocena Konkurent B Case Study : operator telefonii komórkowej Słaba pozycja firmy w porównaniu z konkurencją

9 9 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Ważność czynnika KlientKonkurent A Konkurent B Ogółem Zasięg sieci & Jakość Telefoniczne biuro obsługi klienta Plany taryfowe, Promocje & Programy lojalnościowe Billing Obsługa posprzedażna Salon firmowy / dealer Kluczowe czynniki Case Study : operator telefonii komórkowej

10 10 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company eQ Index 7581 Salon firmowy/dealer 80 Główne czynniki KlientKonkurent A Konkurent B Billing 7888 Telefoniczne biuro obsługi klienta Obsługa posprzedażna Plany taryfowe, Promocje & Programy lojalnościowe Zasięg sieci & Jakość Case Study : Dostawca połączeń komórkowych Główne czynniki - ocena Obszary do poprawy

11 11 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Ważność Wysoka Niska Ocena (Top 2 Box %) Elementy do poprawy w dalszej kolejności Krytyczne elementy wymagające poprawy Utrzymanie stanu istniejącego Lepsza Porównywalna Gorsza Mocne strony Obszar różnicowania Zasięg sieci & jakość Billing Tel. biuro obsługi klienta Taryfy, Promocje & Programy lojalnościowe Obsługa posprzedażna Salon firmowy / dealer Strategiczne obszary działania (Klient vs. Konkurent A) Case Study : operator telefonii komórkowej

12 12 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company WażnośćOcena (%) Zasięg wewnątrz budynków Zasięg na obszarze otwartym Zasięg w pojeździe jadącym Roaming Jakość połączeń Jakość transmisji Słaby, problemy wewnątrz niektórych budynków Wystarczająca, pewne trudności w określonych godzinach szczytu Rozmowy są często przerywane Dobra, z rzadkimi zakłóceniami Zasięg i jakość połączeń: analiza Case Study : operator telefonii komórkowej

13 13 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Czytelność rachunków Poprawność rachunków Informacje zawarte na rachunkach Rachunki są na ogół poprawne, błędy zdarzają się sporadycznie Raczej trudne do przeczytania i zrozumienia Billing: analiza Case Study : operator telefonii komórkowej WażnośćOcena (%)

14 14 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Najważniejsze wnioski Najważniejsze wnioski Dobry zasięg i jakość połączeń oraz atrakcyjne plany taryfowe to najważniejsze czynniki decydujące o wyborze operatora i lojalności klientów Dobry zasięg i jakość połączeń oraz atrakcyjne plany taryfowe to najważniejsze czynniki decydujące o wyborze operatora i lojalności klientów Plany taryfowe i promocje firmy są dostatecznie atrakcyjne. Firma jednak jest słabsza od konkurencji, jeśli chodzi o zasięgu sieci, billing i obsługę klientów (szczególnie w przypadku wystawiania rachunków). Plany taryfowe i promocje firmy są dostatecznie atrakcyjne. Firma jednak jest słabsza od konkurencji, jeśli chodzi o zasięgu sieci, billing i obsługę klientów (szczególnie w przypadku wystawiania rachunków). Zalecane działania Zalecane działania Współzawodnictwo z konkurentem A (największy udział w rynku) ze względu na nieliczne istotne słabości Współzawodnictwo z konkurentem A (największy udział w rynku) ze względu na nieliczne istotne słabości Poprawić przejrzystość wystawianych rachunków, przeszkolić personel z działu obsługi klienta w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania odnośnie rachunków Poprawić przejrzystość wystawianych rachunków, przeszkolić personel z działu obsługi klienta w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania odnośnie rachunków Dalsze zwiększanie zasięgu wsparte odpowiednią komunikacją Dalsze zwiększanie zasięgu wsparte odpowiednią komunikacją Case Study : operator telefonii komórkowej

15 15 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Podjęte działania Podjęte działania Zmiana wyglądu rachunków, bardziej przyjazna i przejrzysta forma Zmiana wyglądu rachunków, bardziej przyjazna i przejrzysta forma Poinformowanie użytkowników o nowych rozwiązaniach i korzyściach Poinformowanie użytkowników o nowych rozwiązaniach i korzyściach Przeszkolenie działu obsługi klienta w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania odnośnie rachunków Przeszkolenie działu obsługi klienta w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania odnośnie rachunków Zwiększenie zasięgu sieci do poziomu konkurencyjności Zwiększenie zasięgu sieci do poziomu konkurencyjności CEO: Customer eQ jest narzędziem o wiele lepszym niż to, co stosowaliśmy do tej pory; Otrzymaliśmy wnikliwe rekomendacje, gotowe do wdrożenia w praktyce Case Study : operator telefonii komórkowej

16 16 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Druga fala badania: po upływie 1 roku Druga fala badania: po upływie 1 roku Wpływ podjętych działań Wpływ podjętych działań Poprawa oceny zasięgu i rachunków Poprawa oceny zasięgu i rachunków Ogólny wskaźnik eQ wzrósł do poziomu konkurenta A Ogólny wskaźnik eQ wzrósł do poziomu konkurenta A Wpływ na wynik firmy Wpływ na wynik firmy Klient nadal na 3 miejscu na rynku Klient nadal na 3 miejscu na rynku Liczba użytkowników sieci wzrosła o 30% Liczba użytkowników sieci wzrosła o 30% Udział w rynku telefonii komórkowej wzrósł do 15% Udział w rynku telefonii komórkowej wzrósł do 15% Case Study : operator telefonii komórkowej

17 17 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company Badanie satysfakcji klientów to nie wszystko Dążenie do poprawy Etap eksploracyjny Implementacja Planowanie działań Monitorowanie Pomiar satysfakcji Program eQ Pomiar satysfakcji klientów jest elementem złożonego procesu ACNielsen proponuje podejście oparte na bliskiej współpracy

18 18 Copyright © 2003 ACNielsen a VNU company


Pobierz ppt "1 Copyright © 2003 ACNielsen Agnieszka Górnicka ACNielsen Polska Satysfakcja klientów to nie wszystko ACNielsen Case Study."

Podobne prezentacje


Reklamy Google