Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

NEO24.PL Wąskie gardła komunikacyjne w kolejnych etapach rozwoju przedsięwzięcia e-commerce.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "NEO24.PL Wąskie gardła komunikacyjne w kolejnych etapach rozwoju przedsięwzięcia e-commerce."— Zapis prezentacji:

1 NEO24.PL Wąskie gardła komunikacyjne w kolejnych etapach rozwoju przedsięwzięcia e-commerce

2 NEO24.PL W PIGUŁCE Przychód [mln PLN] Zamówienia [tys.] Produkty [tys.] Zatrudnienie Obrót / osobę1,1 1,7

3 WZROST SPRZEDAŻY

4 Jakość obsługi Klienta Oferta – szerokość i dostępność Polityka cenowa KLUCZOWE CZYNNIKI SUKCESU

5 WŁASNA SYSTEMATYKA SKLEPÓW ParametrMałeŚrednieDuże OrganizacjaCo to jest organizacja Byłoby łatwiejMyśl o organizacji FinanseByle do przodu – jakoś się złoży Hmm … chyba mamy koszty Budżet to podstawa IT i InternetNo przecież chodziTylko nie 503Moc i rozwój KlientNajważniejszy SprzedażJak najwięcejTyle ile damy radęPlanowanie

6 Poznaj (zdefiniuj) swojego Klienta Zdefiniuj siebie Badaj potrzeby Klienta Czy wierzyć badaniom ? Sprzedaż to początek (mężczyznę poznaje się po tym jak kończy) Obsługa posprzedażna (160) Dobre planowanie to podstawa

7 FINANSE Sens prowadzenia działalności Ile możemy wydać na naszą działalność W co warto inwestować w firmie Dobre planowanie to podstawa

8 IT I TECHNOLOGIE Sklep własny czy z półki ? Nieustanny rozwój aplikacji Nie pozwól aby wzrost skali zaszkodził biznesowi Strony statyczne nie są złe Outsourcing – dobry czy zły pomysł

9 NAGŁÓWEK 1 Problemy komunikacyjne zmieniają się wraz ze wzrostem skali działalności – Komunikacja zewnętrzna Komunikacja z Klientem Komunikacja z kontrahentami Obsługa posprzedażna Outsourcing – Komunikacja wewnętrzna Zamówienia Komunikacja międzydziałowa Ustalanie cen/oferty

10 Komunikacja z Klientem Ustalony standard obsługi Kanały komunikacji Komunikacja z kontrahentami Skala wymaga automatyzacji Uważajmy na umowy Obsługa posprzedażna Reklamacje – kluczowy czynnik wpływający na zadowolenie klienta Outsourcing Teoria zrób to sam KOMUNIKACJA ZEWNĘTRZNA

11 KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA Obsługa zamówień – Ile osób jest potrzebnych do poprawnej obsługi zamówienia – Kto jest odpowiedzialny za zamówienie Komunikacja międzydziałowa – Co zrobić żeby wszyscy myśleli tak samo o tym samym Polityka cenowa – CCC ?

12 BARIERY W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

13 UNIWERSALNE PRAWDY Najważniejszym Działem w firmie handlowej jest Dział Sprzedaży Nie jesteśmy tą samą firmą, którą byliśmy kiedyś. Nie będziemy tą samą firmą, którą jesteśmy w tej chwili Firma, która się nie rozwija nie utrzyma się na rynku

14 DLACZEGO KOMUNIKACJA W SI JEST TAK WAŻNA Z punktu widzenia klienta transakcja w internecie jest dużo bardziej niepewna niż ta w sklepie naziemnym – syndrom sklepu 1rtv.pl

15 WĄTPLIWOŚCI KLIENTA Wątpliwości klienta wynikają między innymi: Z braku możliwości sprawdzenia jakości i parametrów towaru Wątpliwości dotyczące samego procesu składania zamówienia Niepewność co do terminu i sposobu dostawy Brak kontaktu face to face

16 DOBÓR ZESPOŁU SPRZEDAŻOWEGO 4 lata temu: znajomi, znajomi znajomych – ktokolwiek 2 lata temu: rozmowa kwalifikacyjna ( wiedza teoretyczna) Teraz: testy ( cechy charakteru )

17 PRACA W SI Praca w call center jest pracą czasową Nie jesteś w stanie nauczyć pracownika empatii Warto mieć kilku kreatywnych pracowników – są najlepszym wykrywaczem luk w procesie ( zabawy w głuchy telefon, Pan Kropka ) 3 x KKK

18 KOMUNIKACJA Z KLIENTEM 4 lata temu: Ktokolwiek, cokolwiek, jakkolwiek

19 2 lata temu: Wstępny podział, odpowiedzi predefiniowane Teraz: Jedna osoba, szablony odpowiedzi KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

20

21

22

23 Mail od klienta w reakcji na baner promocyjny z dnia 01 września 2009

24 Warto przez wszystkie etapy rozwoju firmy być również jej klientem Tajemniczy klient Warto również być klientem konkurencji

25

26 Wprowadziliśmy szablony odpowiedzi na maile Przyspieszyliśmy pracę nad wdrożeniem Call Center Organizujemy dodatkowe szkolenia dla Działu Obsługi Klienta - produktowe CO DAŁA PRACA TAJEMNICZEGO KLIENTA

27 3 X K Wprowadzenie adresów mailowych Kadry Zarządzającej na stronie spowodowało zmniejszenie ilości negatywnych opinii w internecie na temat obsługi w sklepie


Pobierz ppt "NEO24.PL Wąskie gardła komunikacyjne w kolejnych etapach rozwoju przedsięwzięcia e-commerce."

Podobne prezentacje


Reklamy Google