Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych VI KONFERENCJA EWALUACYJNA WARSZAWA,

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych VI KONFERENCJA EWALUACYJNA WARSZAWA,"— Zapis prezentacji:

1 ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych VI KONFERENCJA EWALUACYJNA WARSZAWA,

2 Plan wystąpienia Rola jakości w życiu konsumentów i klientów Mystery Shopping jako optymalny sposób monitoringu jakości Korzyści monitoringu dla administracji publicznej

3 3 Klient: Dzień Dobry. Gdzie można? Pani z biura obsługi: Gdzie Pan woli. Może do mnie. Klient: Chciałbym uzyskać informacje o dofinansowaniu przedsiębiorstw? Pani z biura: A jakie konkretnie? Klient: Nie wiem. Chciałbym się zorientować. Pani z biura: Tam na stojaku są broszury. Proszę przeczytać i przyjść później. Klient: No tak ale ja …. Pani z biura: Przykro mi mam dużo pracy w chwili obecnej. Klient: To może ja do banku po kredyt pójdę. Pani z biura: Tak dziękuję. Proszę bardzo. Czy jeszcze w czymś mogę pomóc? Klient: Nie. Dziękuje. Klient: Dzień Dobry. Gdzie można? Pani z biura obsługi: Gdzie Pan woli. Może do mnie. Klient: Chciałbym uzyskać informacje na temat dofinansowania przedsiębiorstw? Pani z biura: Czy interesuje Pana jakiś konkretny program czy mogę zapytać o cele dofinansowania? [i tu następuje seria pytań o potrzeby klienta] Klient: Szczególnie interesują mnie dofinansowania dotyczące innowacji. Pani z biura: A więc dla Pana może być odpowiedni program Innowacyjna Gospodarka, który polega na tym, że … [i tu opowiada o korzyściach programu, jednocześnie omawiając konkretna broszurę, którą na koniec wręcza klientowi] Klient: Pięknie dziękuję za wyjaśnienia. Dobrze, że nie zdecydowałem się na kredyt w banku

4 4 Pojęcie jakości obsługi

5 5 Co mówią badania… 96% niezadowolonych konsumentów nie skarży się, że ich źle obsłużono Jeśli obsługa jest rzeczywiście zła, to 91% odbiorców detalicznych nigdy nie wraca do punktu obsługi klientów … chyba że jest to monopolista w zakresie jakieś usługi Źródło: Badanie rządu USA Fakty

6 Metodologia Badania jakościowe (IDI, FGI) z pracownikami i klientami Badania ilościowe (face to face, CATI) Audyty Eksperymenty badawcze Mystery Shopper (Client) W zakresie obsługi klienta MS jest metodą podstawową, reszta jest uzupełniająca. I to jest badanie, które powinno być dokonywane stale. Jakość obsługi – metody badań

7 Jakość obsługi decyduje o sile firmy usługowej – jest elementem składowym wartości marki Obsługa klienta w dłuższej perspektywie czasowej przekłada się bezpośrednio na pozycję instytucji na rynku, jej wizerunek a czasem może wpłynąć na decydentów o jej likwidacji Jeśli usługi oferowane na rynku nie różnią się od siebie dalece, to wówczas właśnie jakość obsługi jest czynnikiem decydującym o wyborze (o ile wybór występuje) Dlaczego dbamy o jakość?

8 8 Definicja badań Mystery Client

9 ... celem (MS) jest pomaganie instytucjom w poznaniu i doskonaleniu standardów obsługi klienta poprzez porównanie ich działalności z celami organizacji i standardami, które oczekiwane są przez klientów. Wyszkoleni obserwatorzy zbierają wymagane informacje, odwiedzając oddziały wybranej organizacji zachowując się tak jakby byli faktycznymi lub potencjalnymi klientami. Źródło: Esomar

10 Mystery Shopping (także: Client) jest rodzajem badania, w którym audytor (Mystery Shopper) wciela się w postać zwykłego klienta, który w trakcie dokonywania zakup prowadzi obserwację, a następnie zapisuje je na specjalnym formularzu. Audytor się nie ujawnia, zatem obserwowany nie wie, kiedy jego praca jest monitorowana. Działania tajemniczych klientów są zamierzone i systematyczne. Źródło: Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, red. Dominika Maison, Artur Noga- Bogomilski, GWP, Gdańsk 2007, s.221 Definicja

11 CZYNNIKI WEWNĘTRZNEZEWNĘTRZNE - potrzeba sprawnego zarządzania pracownikami - potrzeba wypracowania, bądź weryfikacji wewnętrznych standardów obsługi klienta - rozbudowa organizacji, rozwój sieci placówek - wypracowywanie na nowo wizerunku marki - potrzeba sprawnego zarządzania pracownikami - potrzeba wypracowania, bądź weryfikacji wewnętrznych standardów obsługi klienta - rozbudowa organizacji, rozwój sieci placówek - wypracowywanie na nowo wizerunku marki - sygnały od klientów, że spada jakość obsługi klienta - działania instytucji postrzeganych jako konkurencyjne - konieczność certyfikacji np. ISO - sygnały od klientów, że spada jakość obsługi klienta - działania instytucji postrzeganych jako konkurencyjne - konieczność certyfikacji np. ISO Powody stosowania

12 cechy fizyczneubiór ogólna higiena stosowanie kosmetyków treść wypowiedzi cechy temperamentalne stany emocjonalne formalne cechy zachowania werbalnego zachowanie badanego w interakcji z audytorem niespójność i niegodność w zachowaniu własne odczucia i wrażenia audytora treść wypowiedzi w kontekście poprzedzającego ją pytania formalne właściwości wypowiedzi badanego treść wypowiedzi w kontekście towarzyszących jej emocji pozawerbalne zachowania osoby badanej i właściwości jej wyglądu Co obserwować?

13 13 1. Stworzenie przez firmę systemu oceny jakości świadczonych usług 2. Wykrycie słabych stron obsługi klient 3. Zoptymalizowanie systemu szkoleń 4. Możliwość stworzenia systemu premiowego. Cele badań

14 14 Rodzaje audytów Mystery Client

15 15 Typ audytora Audyty bezpośrednie indywidualne Audyty bezpośrednie biznesowe Audyty eksperckie Sposób dotarcia do usługi Audyty owe Audyty on-line Audyty osobiste Audyty telefoniczne Rodzaje audytów

16 16 Procedura wdrażania standardów

17 17 lista oczekiwań i potrzeb klientów OCENA sędziów kompetentnych audyty eksperckie ogłoszenie STANDARDÓW wraz z kryteriami oceny MONITORING typu tajemniczy klient PORÓWNANIE oczekiwań klientów ze standardami pogłębiona ANALIZA standardów obsługi ocenanegatywna ocenapozytywna Wdrażanie standardów

18 18 Mocne i słabe strony metody

19 daje unikalną możliwość spojrzenia na instytucję z perspektywy Klienta; daje możliwość monitoringu sieci obsługi i obiektywnego porównania poszczególnych jednostek według ustalonych zasad; dzięki temu ułatwia zarządzanie nim; można zaobserwować sytuacje niestandardowe, pewne odchylenia od przyjętego kierunku; których się nie przewidziało; Mocne strony metody

20 pokazuje tendencje oraz zmiany w dłuższym przedziale czasowym – można zaobserwować skutki działań (np. szkoleń); przewidywać ich konsekwencje; projektować kierunki dalszego rozwoju; stanowi dobre narzędzie do wprowadzania pracowników; przejrzysta metodologia; Mocne strony metody

21 21 1.Aplikowalność wyników (tu i teraz) 2.Stymulowanie zachowań osób obsługujacych klientów 3.Każdy klient to audytor 4.Dostajesz fakty a nie deklaracje (którym czasem nie ufasz tak bardzo) 5.Wykrycie słabych i mocnych stron sieci obsługi 6.Skuteczny program doboru szkoleń 7.Systematyczna ocena kierowników... a nie bezpośrednich pracowników obsługujących klientów 8.System motywacyjny dla pracowników Korzyści

22 22 - brak oceny wyników sprzedaży - czasem audytor w roli sędziego, czasem inspektora - audytowany nie wie, że jest obserwowany (czy to etyczne?) - monitorujemy jedynie bieżący stan jakości - należy robić systematycznie co może być kosztowne - słabi audytorzy mogą być rozpoznani - negatywny klimat wokół metody Wady

23 23 Nie nadużywaj dobrej woli organizacji, którą aktualnie obserwujesz. Nie zakłócaj ich pracy Nie identyfikuj pracowników w raporcie z projektu Prezentuj dane zagregowane Zasady etyczne - Esomar Nie nagrywaj Jeśli musisz identyfikować poproś o zgodę. Informuj obserwowanych wcześniej o realizacji Rekompensuj stratę czasu

24 24 Trendy i przyszłość metody

25 25 1.Problem shopping, kiedy audytor zgłasza problem, który pracownik powinien rozwiązać. 2.Po zakończeniu audytorzy w roli trenerów. 3.Naczelnik wydziału ((w instytucjach) omawia z audytorami/trenerami ich spostrzeżenia i sugestie na temat udoskonaleń. Problem shopping 4. Można też stworzyć pracownikom okazje do zaprezentowania się, np. kiedy audytor wręczy nagrodę, będzie to wydarzenie celebrowane w danej instytucji.

26 26 1.Audytor pojawia się z listą poprawnych zachowań i odpowiedzi. Sprawdza czy wszystkie mają zastosowanie. 2.Po zakończeniu audytorzy w roli Świętego Mikołaja (prezent i rózga) wręczają nagrodę, ale wyłącznie za zachowania zgodne z oczekiwanymi. Program typu złoty klient 3.Całość będzie opublikowana w wewnętrznych mediach (gazetka, intranet, internet) PR wewnętrzny. 4.Opcjonalnie: z każdą kolejną wizytą rośnie wartość wręczanej nagrody (za zgodną ze standardami obsługę). W nadziei, że rośnie zaangażowanie osoby obsługującej klientów.

27 27 1.Zbyt małą wagę przywiązuje się do selekcji pracowników. 2.Brak fazy rozpoznawania potrzeb, co rodzi nieporozumienia. 3.Znajomość standardów w każdym typie instytucji jest niewielka. 4.Bardzo trudno jest pozyskać pracowników, którzy połączą znajomość kompetencji miękkich (sposób prowadzenia rozmowy, empatia etc.) i twardych (znajomość zakresu, umiejętność wytłumaczenia zawiłości usługi). Problemy jakości

28 Prawdopodobne wartości dodane 1.Korekta planów szkoleniowych. 2.Dywersyfikacji programów szkoleniowych (regionalna, w podziale na segmenty pracowników)). 3.Ocena stanu wiedzy pracowników. 4.Ocena poziomu zdolności interpersonalnych pracowników administracji. 5.Inspiracje do korekty standardów jakości obsługi klientów.

29 Dziękuję!


Pobierz ppt "ARKADIUSZ WÓDKOWSKI PTBRiO Zastosowanie metody Mystery Shopper w ewaluacji organizacji publicznych i pozarządowych VI KONFERENCJA EWALUACYJNA WARSZAWA,"

Podobne prezentacje


Reklamy Google