Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA ZASADY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA ZASADY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ."— Zapis prezentacji:

1 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA ZASADY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ

2 Pracownik w obsłudze klienta Cechy dobrego usługodawcy Obsługa klienta jest sprzedażą, rodzajem komunikacji z klientem, wpływaniem i oddziaływaniem na jego myśli, emocje, postawy. Klient najpierw kupuje sprzedawcę (pracownika obsługi) a dopiero potem towar, usługę. Wszyscy codziennie sprzedajemy wygląd, inteligencję, osobowość itd Drabina kompetencji: świadoma kompetencja nieświadoma kompetencja świadoma niekompetencja nieświadoma niekompetencja

3 Obsługabierna” zrutynizowana, Obsługa „bierna” zrutynizowana, - klienta traktuje się schematycznie, standardowo, często instrumentalnie. Obsługa zorientowana na klienta: menedżer, opiekun klientapracownik obsługi to menedżer, opiekun klienta dba o interesy klienta jak o swoje jest kompetentny, ma wiedzę i doświadczenie, ciągle je uzupełnia, troszczy się o sam związek z klientem poznaje klienta, jego potrzeby, jest pewny siebie, asertywny, aktywny, mniej bierny, zna swoją wartość, to klient czyni go swoim menedżerem, musi mieć do niego zaufanie. Sprzedaż (obsługa) to dialog z klientem a nie monolog. Sprzedaż (obsługa) to proces a nie jednorazowy akt. Klient najpierw kupuje pracownika obsługi a dopiero potem towar, usługę. Klienci kupują subiektywne „korzyści” a nie obiektywne zalety produktu (usługi). Zainteresuj się klientem jako osobą, a nie tylko jego pieniędzmi. Spraw, aby przez cały czas sprzedaży (obsługi) to on czuł się ważny.

4 Zasoby i predyspozycje do pracy - wiedza zawodowa - wiedza zawodowa - znajomość produktu - znajomość produktu 10% - znajomość produktu, usługi wiedza o komunikacji, wiedza zawodowa - umiejętności obsługi - umiejętności obsługi 15% - umiejętności obsługi: umiejętności przekonywania umiejętności prezentacji usługi umiejętności negocjacji umiejętności finalizowania transakcji. - osobiste umiejętności - osobiste umiejętności 25% - osobiste umiejętności: słuchanie, komunikowanie zadawanie pytań, język ciała - auto motywacja - auto motywacja 50% - nastawienie, zaangażowanie, wiara w siebie, entuzjazm, auto motywacja.

5 Klienci – źródło sukcesów firmy Segmentację rynku można przeprowadzić biorąc za punkt wyjścia: Segmentacja rynku - podział rynku według określonego kryterium na w miarę jednorodne grupy klientów Dlaczego należy klasyfikować klientów: na każdym terytorium jest mniej dużych, strategicznych klientów niż drobnychna każdym terytorium jest mniej dużych, strategicznych klientów niż drobnych obsługa klientów strategicznych wymaga starannego planowania,obsługa klientów strategicznych wymaga starannego planowania, dzięki dużym klientom wzrastają Twoje (Firmy) szanse na sukcesdzięki dużym klientom wzrastają Twoje (Firmy) szanse na sukces koszt porażki w obszarze klientów „A” może być ogromnykoszt porażki w obszarze klientów „A” może być ogromny określonym segmentom klientów można budować odrębne strategie obsługiokreślonym segmentom klientów można budować odrębne strategie obsługi produkt – usługę konsumenta - klienta

6 kryteria psychograficzne (styl życia, zainteresowania, aktywność…) kryteria demograficzne (wiek, płeć, wielkość rodziny, status rodziny) kryteria społeczno – ekonomiczne (dochód, zawód, wykształcenie.) Jeżeli punktem wyjścia jest konsument to kryteria segmentacji ujmuje się w trzech grupach: Jeżeli punktem wyjścia jest produkt, to kryteriami segmentacji mogą być:wzorcekonsumpcjiwarunkizakupuoferowanekorzyści

7 Podziel swoich klientów na kategorie (na podstawie wielkości przychodów, jakie od nich uzyskujesz): klienci kategorii „A” – najlepsi klienci którzy dostarczają 80% zysku klienci kategorii „B” – dobrze zapowiadający się, którzy mogą znaleźć się w kat. „A” klienci kategorii „C” - drobni klienci są źródłem stałych, wolno rosnących dochodów. klienci kategorii „D” - klienci narażający Cię na stratę czasu i energii Do tej segmentacji możesz wykorzystać zasadę Pareto: - 80% wyników sprzedaży przynosi 20% klientów - 80% wpływów będzie efektem 20% włożonego wysiłku - 80% nowych transakcji będzie pochodziło od 20% potencjalnych klientów - 80% sprzedaży będzie wiązało się z 20% produktów

8 Psychologiczna charakterystyka zachowań i reakcji w sytuacji obsługi klienta Procesy psychologiczne zachodzące w kliencie i w obsługującym: uprzednie doświadczenia w kontakcie z innymi urzędnikami, lub z twoją firmą, informacje od innych osób na temat obsługi w twojej firmie, wyobrażenia i fantazje na temat tego jak to będzie w czasie rozmowy, aktualne uczucia i emocje, pierwsze wrażenie, nastawienie.

9 Trudni – wymagający klienci - jak sobie z nimi radzić Wyniki badań na temat wagi, jaką przywiązują Firmy do wartości klienta: Jeden niezadowolony klient informuje o niezadowoleniu 20 innych osób, zadowolony klient przekazuje informacje 4 swoim znajomym, tylko 4% niezadowolonych klientów mówi o swoim niezadowoleniu sprzedawcy, 96% opowiada o tym komuś innemu, najlepszym źródłem zwiększenia obrotów Twojej Firmy są Twoi stali klienci – gwiazdy wśród niezadowolonych klientów 95% prędzej zmieni firmę niż będzie się domagało poprawy jakości usług. Tylko 5% składa reklamacje, wśród różnych klientów tylko 8% (jeden na dwunastu) uważa że zostali kiedykolwiek doskonale obsłużeni przez jakąkolwiek firmę Czy istnieją „trudni klienci” czy niedouczeni sprzedawcy – pracownicy obsługi?

10 Charakterystyczne typy trudnego klienta: „ZJEDNYWACZ” Typ bierno - uległy stara się zadowolić oczekiwania innych ludzi, nie protestuje, zgadza się na wszystko, z reguły potakuje i przeprasza (dosłownie lub gestami, mimiką, spojrzeniem i ruchami ciała). Potrzebuje wsparcia, aprobaty kogoś innego. Jest nieśmiały, zmieszany, często wręcz przestraszony. Trudno podejmuje decyzje. Zjednuje, bada grunt, jest typem ofiary. Wzbudza różne uczucia: współczucie, zainteresowanie, a nawet złość. Tak naprawdę „zjednywacz” czerpie spore profity z tego zachowania.

11 „OSKARŻACZ” Typ agresywny przejawia się w złości i dyktatorskiej dominacji. Wyszukuje wady, mówi: „gdyby nie ty, wszystko byłoby dobrze”. Ciało ma napięte, twarz zaczerwieniona, głos twardy i donośny. Natarczywy, agresywny, próbuje wymusić różne zachowania i decyzje. Złośliwy, prymitywny, nerwus, porywczy. Oskarżając często używa słów: „Nigdy tego nie robisz”, lub „Zawsze to robisz”, „Ty nigdy”, „Ty znowu” Oskarżacz często wyzwala poczucie winy. Charakterystyczne typy trudnego klienta:

12 „KOMPUTEROWIEC”Intelektualista wszystkowiedzący, nauczyciel, cwaniak, kombinator, swoim zachowaniem demonstruje swoją wyższość. Nie ujawnia własnych uczuć, jest spokojny, chłodny i opanowany. Jego ciało jest sztywne i zachowuje się powściągliwie. Głos ma matowy, mówi monotonnie. Używa słów, których znacznie trudno zrozumieć, wiele z nich należy do kategorii pojęć abstrakcyjnych. Jego wypowiedzi są oderwane od przeżyć i tego, co dzieje się tu i teraz. Często jest to typ manipulacyjny, niebezpieczny, w kontakcie z nim trzeba się mieć na baczności, jest zamknięty na kontakt, na uczucia, pracuje głową, testuje przeciwnika po to, aby go ośmieszyć, często używa ironii.

13 Charakterystyczne typy trudnego klienta: „ODLOTOWIEC” Typ nadpobudliwy. Nie wie, o co chodzi, nie ma kontaktu z rzeczywistością, nie odpowiada na temat. Robi wrażenie nieobecnego, myślami pogrążony w swoim świecie. Niespójny, chaotyczny, niekonsekwentny. Ma trudności ze zorganizowaniem się, ogarnięciem siebie. Zachowuje się bez związku z tym, co robi, lub mówi ktoś, z kim aktualnie się kontaktuje. Nie odpowiada na temat. Ton głosu może być śpiewny, wznoszący się lub opadający bez powodu. Zapomina dokumentów, zapomina, z kim się umówił, ma pretensje, że jest nieprofesjonalnie obsługiwany, chodzi na skargi do przełożonych.

14 Związek Firmy z Klientem Każda firma warta jest tylko tyle ile znaczy dla klienta. Sprzedawca Firma Klient ZWIĄZEK obopólne korzyści ZWIĄZEK Z KLIENTEM ZWIĄZEK Z KLIENTEM jest to proces, który składa się z szeregu epizodów - sytuacji w której dochodzi do wymiany zasobów pomiędzy firmą i klientem. Związek określonej firmy z określonym klientem to: Związek określonej firmy z określonym klientem to: udział w kieszeni klienta (wymiana czynności) udział w sercu, (wymiana uczuć) udział w umyśle (wymiana wiedzy) Im więcej firma wie na temat klienta, tym większy ma dostęp do jego serca i kieszeni. W 96 % od wiedzy o klientach zależy sukces firm. informacja (wiedza). W chwili rozpoczynania (inicjowania) związku tą pierwszą iskrą, która zapoczątkuje związek jest jakaś informacja (wiedza). Bez informacji związek się nie narodzi.

15 Udział w UmyśleUdział w Sercu Udział w Kieszeni ZWIĄZEK Z KLIENTEM Związek to wymiana na płaszczyźnie zachowań, wiedzy i uczuć. Im silniejsze są uczucia, które klient i firma żywią wobec związku, tym jest on trwalszy Im silniejsze są uczucia, które klient i firma żywią wobec związku, tym jest on trwalszy. Uczucia wpływają na: podejmowanie decyzji o zakupie, podejmowanie decyzji o zakupie, na lojalność klienta, na lojalność klienta, na jego aktywność i zaangażowanie na rzecz firmy na jego aktywność i zaangażowanie na rzecz firmy. otwiera sprzedażbada potrzebyobiekcje i konfliktowe sytuacjewarunkach ten kontakt się odbywa częsty, zbyt rzadkiwrażenie robi sprzedawca w tym kontakcie Na powstawanie pozytywnych uczuć wpływa zachowanie pracownika w kontakcie z klientem: jak otwiera sprzedaż, jak bada potrzeby, jak reaguje na obiekcje i konfliktowe sytuacje, w jakich warunkach ten kontakt się odbywa, czy jest częsty, za częsty, zbyt rzadki, jakie wrażenie robi sprzedawca w tym kontakcie….itd.

16 Fazy związku z klientem FAZA POCZĄTKOWA - ogromne znaczenie ma pierwszy epizod. FAZA POCZĄTKOWA - ogromne znaczenie ma pierwszy epizod. FAZA DOSKONALENIA ZWIĄZKU: to związki z klientami „obsługiwanymi” FAZA DOSKONALENIA ZWIĄZKU: to związki z klientami „obsługiwanymi” FAZA KOŃCOWA: ważne jest rejestrowanie i analizowanie wszelkich sygnałów ostrzegawczych, które mogą zapowiadać zerwanie związku. FAZA KOŃCOWA: ważne jest rejestrowanie i analizowanie wszelkich sygnałów ostrzegawczych, które mogą zapowiadać zerwanie związku. Udział w sercu klienta (uczucia) odgrywa dużą rolę w początkowej fazie związku (pierwsze wrażenie, pozyskiwacze uwagi) Firma pobudza uczucia poprzez dialog z klientem. Tutaj należy uwypuklać:: System wartości firmy System wartości firmy Kulturę firmy zbudowaną wokół tych wartości Kulturę firmy zbudowaną wokół tych wartości Zwracaj uwagę na sygnały ostrzegawcze o kryzysie związku. Zespoły kryzysowe.

17 Strategie związku Celem pracy nad związkiem jest powiększanie jego wartości poprzez opracowanie strategii oraz scenariuszy jego doskonalenia. Strategia związku – jest to przyjęty przez firmę sposób kształtowania związku, mający na celu maksymalizację jego wartości. Scenariusz związku – zbiór zasad, którymi klient i firma kierują się w trakcie epizodów składających się na związek. Każdy związek ma inny przebieg, bo każdy klient jest inny.

18 Spolegliwoś ć System wartości Zaufanie Zaangażowanie KLIENT UCZUCIA FIRMA Udział w sercu: Firma stara się przekonać klienta, że jest wierna pewnym wartościom, Klient dochodzi do wniosku, że może na niej polegać, Obdarza ją zaufaniem, Podchodzi do związku z firmą z większym zaangażowaniem.

19 Struktura procesu obsługi – sprzedaży usług Model tradycyjny koncentracja na produkcie, usłudze, opowiadanie o usłudze, firmie koncentracja na produkcie, usłudze, opowiadanie o usłudze, firmie obsługa to czynności związane z instalacją, naprawą, usługą obsługa to czynności związane z instalacją, naprawą, usługą bierność, rutyna, stereotypia, bierność, rutyna, stereotypia, obsługa poprzez monolog pracownika obsługa poprzez monolog pracownika łamanie oporu klienta i jego obiekcji, łamanie oporu klienta i jego obiekcji, im bardziej walczono z oporem tym bardziej opór się nasilał im bardziej walczono z oporem tym bardziej opór się nasilał

20 obsługa klienta personalizuje się.obsługa klienta personalizuje się. nachylenie marketingowe - klient jest najważniejszy,.nachylenie marketingowe - klient jest najważniejszy,. orientacja na klientaorientacja na klienta sprzedaż pakietu usług i uproszczenie obsługisprzedaż pakietu usług i uproszczenie obsługi zasada Paretozasada Pareto firma buduje trwałe związki z klientami, zarządza kontaktami z klientemfirma buduje trwałe związki z klientami, zarządza kontaktami z klientem obsługa klienta to budowanie związków z klientem, to inwestycja dla firmy,obsługa klienta to budowanie związków z klientem, to inwestycja dla firmy, obsługa klienta to sprzedaż produktów i usług.obsługa klienta to sprzedaż produktów i usług. Cechy orientacji pro rynkowej:

21 OBSŁUGA KLIENTA PRACOWNIKKLIENT PROCES OBSŁUGI Sprzedaży otwarcie badanie potrzeb prezentacja produktu, usługi zastrzeżenia, obiekcje, negocjacje zamknięcie obsługi, sprzedaży rozstanie się z klientem obsługa po sprzedażowa

22 Otwarcie obsługi W ciągu pierwszych sekund wyrabiamy sobie opinię o człowieku. Eksperci twierdzą, że w 90% nieudanych transakcji o niepowodzeniach decyduje już pierwsze 20 sekund rozmowy. Z tego powodu w sprzedaży bardzo istotne jest pierwsze wrażenie, czyli: pierwsze 20 sekund, pierwsze 20 słów, pierwsze 20 gestów. Pierwsze wrażenie jest często decydujące, ostatnie natomiast pozostaje. TRWAŁE NIEUNIKNIONE MOMENTALNE PODŚWIADOME NIERACJONALNE SAMOSPEŁNIAJĄCE SIĘ GLOBALNE

23 Granice i terytorium psychologiczne Każdy człowiek zajmuje jakąś przestrzeń i przynajmniej potencjalnie posiada terytorium psychologiczne, które posiada określone granice. JA Funkcje granic psychologicznych: powstrzymują innych przed wchodzeniem w naszą przestrzeń i nadużywaniem nas. powstrzymują innych przed wchodzeniem w naszą przestrzeń i nadużywaniem nas. powstrzymują nas przed wchodzeniem w przestrzeń innych i nadużywaniem ich. powstrzymują nas przed wchodzeniem w przestrzeń innych i nadużywaniem ich. umożliwiają nam życie w zgodzie z poczuciem tego „kim jesteśmy” umożliwiają nam życie w zgodzie z poczuciem tego „kim jesteśmy”

24 Cztery odrębne strefy dystansu Odległość rozmówców od siebie zależy od: - stopnia zażyłości - klimatu emocjonalnego kontaktu - kontekstu sytuacyjnego kontaktu - zawodowy, towarzyski, intymny.

25 Terytoria psychologiczne Terytorium psychologiczne - to jest coś, co należy do ciebie i od ciebie zależy. Na terytorium psychologicznym osoby znajdują się realnie lub potencjalnie jej prawa i obowiązki. Terytorium społeczne - to miejsca wymiany usług społecznych, gdzie spotykają się prawa różnych osób, tych którzy tam pracują i tych którzy są Klientami. Na terytorium społecznym można wyodrębnić terytorium prawa, grup osób, oraz terytorium prośby. Prawa człowieka w sytuacji społecznej do: Sprawiedliwego traktowania, Szczegółowej informacji o sprawach go dotyczących, Dokonania wyboru zgodnie z własnym interesem, Bycia zadowolonym i niezadowolonym ze sposobu, w jaki jest traktowany, Wyrażania swojego zadowolenia i niezadowolenia, Szczegółowej informacji o sprawach go dotyczących. Asertywność to pomysł by na terytorium społecznym skorzystać z własnych praw do granicy za którą rozciągają się prawa innych osób. Jeśli wykorzystasz prawa masz prawo przedstawiać prośby, uznając w tej sytuacji prawo do odmowy.

26 Im więcej zainwestujesz siły, energii, czasu, pomysłów w moment otwarcia, tym trudniej będzie klientowi odmówić (reguła zaangażowania i konsekwencji ), bo ludziom miłym, sympatycznym, serdecznym się nie odmawia. Otwarcie obsługi będzie wtedy skuteczne, jeżeli nie będzie polegało na łamaniu granic: wkładanie nogi w drzwi podchodzenie zbyt blisko do klienta, drzwi, dotykanie klienta, jego sprzętów bez pytania natarczywość (brak reakcji na odmowę) mówienie po imieniu itd. W momencie otwarcia obsługi: zainteresuj się człowiekiem daj mu odczuć że jest dla Ciebie ważny staraj się mówić językiem klienta, dostrój się do niego, nie bądź ponad nim ale też nie pomniejszaj się. nie wchodź w spory już na wstępie. Klient ma rację nawet wtedy, gdy nie ma racji to że komuś brak kultury osobistej nie oznacza, że ty też możesz sobie na to pozwolić pochwal choć raz klienta w czasie rozmowy, wyraź mu swoje uznanie nie bądź natrętny, miej szacunek dla „nie” klienta zastanów się czy Twój wygląd budzi akceptację.

27 Wizerunek pracownika, firmy Sprzedaż (obsługa) to prezentacja siebie firmy produktu, usługi Jedną z najważniejszych technik obsługi (sprzedaży) jest autoprezentacja – technika sprzedaży samego siebie (swojego wizerunku, wyglądu, cech osobowości, wiedzy, umiejętności, fachowości). Autoprezentacja to wszystko: co o sobie myślę Tworzymy i budujemy siebie poprzez nasze myśli co do siebie czuję myśli wpływają na uczucia jak siebie traktuję Uczucia wpływają na zachowanie, energię stosunek do siebie, stosunek do innych, świata

28 cechy fizyczne (wygląd, sprawność) cechy psychiczne (intelekt, emocje) cechy społeczne (relacje z innymi) myślę o sobie pozytywnie lubię siebie akceptuję traktuję siebie z szacunkiem oczekuję szacunku od innych znajduję czas dla siebie pamiętam o sobie, nagradzam siebie jak zadbać o jedną minutę czasu dla siebie w ciągu dnia Na poczucie wartości wpływają: Pozytywna autoprezentacja to: I m bardziej wierzysz w siebie i masz poczucie własnej wartości, tym bardziej będziesz odporny na ataki ze strony innych, nie dasz się wyprowadzić z równowagi, nie dasz się sprowokować.

29 Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów Po co rozpoznawać potrzeby? Aby łatwiej przekonać klienta i wpływać na niego. Potrzeba to stan braku, motyw do działania, interes klienta, to coś, co napędza energię, emocje. Potrzeby klientów możesz rozpoznawać poprzez: 1.Obserwację klienta 2. Mowa ciała Tylko do około 35 % informacji przekazujemy słownie, reszta to przekaz niewerbalny! 3. Słuchanie Obsługujemy klienta poprzez słuchanie a nie poprzez mówienie. 4. Pytania Po co stawiamy pytania? - aby poznać potrzeby klienta i główny motyw wizyty Po co poznawać potrzeby? - aby łatwiej przekonać klienta i wpływać na niego. 5. Parafraza metoda aktywnego słuchania polegająca na powtarzaniu części wypowiedzi partnera Zapamiętaj : Powiedziane nie znaczy usłyszane, Usłyszane nie znaczy zrozumiane, Zrozumiane nie znaczy zaakceptowane.

30 Właściwa obsługa klientów – sprzedawanie korzyści Komunikacja konstruktywna: Aby się porozumieć trzeba się najpierw zrozumieć słuchaj aktywnie daj rozmówcy czas, miejsce i uwagę wyrażaj opinie bądź spójny oddziel ludzi od problemów (mierz się z problemem nie z człowiekiem) nie daj się sprowokować - trzymaj nerwy na wodzy wyrażaj zrozumienie traktuj rozmówcę tak, jakbyś Ty chciał aby on potraktował Ciebie unikaj obrony swojej racji, poprzez krytykę racji partnera steruj emocjami – kontaktuj się z nimi, panuj nad nimi, przekraczaj pułapki językowe, „Trzeba, aby wszyscy wzięli się do pracy” konkretnie: kto, co, kiedy, jak, gdzie, dlaczego ? formułuj komunikaty pozytywne („pozytywna hipnoza”) kieruj komunikaty do konkretnej osoby (unikaj określeń jak: ‘należy, powinno się, trzeba by”) zachowaj dystans - odpowiednią odległość. Profesjonalnie sprzedawać – obsługiwać klienta tzn. być aktywnym w kontakcie, tzn. współpracować z klientem, mieć jakąś strategię tego kontaktu Komunikacja i kontakt z klientem

31 Obsługa klienta polegająca na sprzedawaniu korzyści Właściwa obsługa klientów – sprzedawanie korzyści Korzyści są to profity, jakie klient może czerpać z zakupu określonego produktu, usługi. - to jest wiedza o kliencie - co klient z tego będzie miał konsekwencje dla klienta.(aby ustalić korzyści dla konkretnego klienta trzeba poznać jego potrzeby) Korzyść - to jest konsekwencja cechy, usługi - co to daje, jaki jest walor użytkowy. Zaleta - to jest wiedza o towarze, usłudze - co to jest, jaki produkt jest, jak wygląda, z czego się składa, pojemność, producent Cecha Pamiętajmy, że różni klienci mogą oczekiwać różnych korzyści: zmniejszenia wydatków zwiększenia zarobków zmniejszenia wysiłku oszczędności czasu zmniejszenia ryzyka zwiększenia prestiżu

32 Zastrzeżenia i obiekcje klienta Zalecenia: nie oceniaj obiekcji, nie ważne czyklient ma prawo mieć obiekcje. Ustosunkuj się do obiekcji pozytywnie, nie wyrażaj negatywnych emocji. są prawdziwe czy nie, bo to jego obiekcje. nie pouczaj klienta – nie wychowujemy klientów, nie obrażamy ich. nie zajmuj się wprost epitetem, próbuj zrozumieć uczucia, które się kryją za tym jego zachowaniem, daj mu szansę aby się sam wycofał z tej sytuacji. nigdy nie pomijaj obiekcji – to może świadczyć że nie potrafisz na nie odpowiedzieć. obiekcje to pytania i wątpliwości klienta a nie jego zarzuty, czy negacja oferty. nie daj się sprowokować, klient może je wyrażać podniesionym głosem, z grymasami czy wyrazem niezadowolenia na twarzy. Przekonuj klienta, a nie spieraj się z nim. nie skupiaj się na tym co was dzieli, nie rozkręcaj tego. Podkreślaj, nazywaj, odwołuj się do tego, co was łączy. ustąp w jakiejś drobnej sprawie, nie zmuszaj klienta do tego aby uznał, czy przyznawał że nie miał racji w jakiejś sprawie. jeżeli zarzuty dotyczą faktów, ustąp i przeproś, z faktami się nie dyskutuje. Pamiętaj! obiekcje to pozytywny sygnał, nie negatywny, wyrażanie obiekcji w stosunku do jakiejś jednej sprawy, nie oznacza przekreślenia całości, bardzo rzadko obiekcje dotyczą bezpośrednio pracownika.

33 Zastrzeżenia i obiekcje w procesie obsługi Zastrzeżenia i obiekcje w procesie obsługi postrzegane bywają zwykle jako sytuacje konfliktowe. Jak się zająć sobą: skoncentruj się na swoich uczuciach (co się z tobą dzieje) nie rozkręcaj się (wstań, weź głęboki oddech, chwyć się czegoś) nie wpuszczaj wszystkiego co pada od klienta do środka, myśl o nim jak o człowieku w trudnej sytuacji, który wymaga pomocy (nie zniżaj się do jego poziomu) nie pozwól sobie na ranienie Ciebie (broń się asertywnie). Często brak reakcji z twojej strony partner traktuje jako przyzwolenie na większa atak. Np. „ Rozumiem pana zdenerwowanie, ale obrażać się nie pozwolę” „To co pan mówi rani moje uczucia” „Widzę że jest pan wkurzony, co się stało”. Sytuacje konfliktowe są typowe w kontakcie z ludźmi. Na ogół w takich sytuacjach reaguje się: - osobiście - osobiście - jako atak na siebie - obojętnie - obojętnie - mnie nic nie rusza - analitycznie - analitycznie - zastanawiam się analizuję jak do tego doszło

34 Techniki postępowania przy obiekcjach 1. Amortyzuj obiekcje, złagodź obiekcje, używając odpowiednich słów: Klient:.. wie pan, trudno mi podjąć decyzję Obsługujący: doskonale pana rozumiem, chętnie panu pomogę. 2. Pozorna zgoda „technika tak, ale” 3. Technika „a co konkretnie” Klient:... przemyślę to sobie Obsługujący:.. co konkretnie chce pan przemyśleć 4. Technika pytań: Klient:... to co pan mówi jest mało wiarygodne.... Obsługujący:... można wiedzieć dlaczego pan tak myśli. Klient: te wszystkie firmy to tylko okradają ludzi Obsługujący:..... dlaczego pan tak uważa Klient:... bo tak jest Obsługujący:. skąd pan ma takie informacje, co pan ma na myśli 5. Zanegować 5. Zanegować – nie można akceptować znieważania naszego produktu, firmy, pracownika:.... proszę pana ja tak nie uważam.....czuję się urażony tym co pan powiedział....rozumiem pana zdenerwowanie i wzburzenie, ale obrażać się nie pozwolę Zastrzeżenia i obiekcje klienta

35 Techniki postępowania przy obiekcjach 6. Odłożyć obiekcje proponuję abyśmy na razie odłożyli tę sprawę i przeszli do innej, później porozmawiamy o tym jeszcze W 7. Wysłuchaj zanim zaprzeczysz P Powtórz obiekcję własnymi słowami U Ustal że tylko to dzieli klienta od decyzji R Rozwiej wątpliwości i zastrzeżenia K Kontynuuj jakby nic nie zaszło 8. Technika asertywna: Mam inne zdanie na ten temat Ja tak nie uważam W tej sprawie różnimy się opiniami Zastrzeżenia i obiekcje klienta Profesjonalna obsługa jest sztuką: poszukiwania kompromisu budowania porozumienia odkrywania wspólnych obszarów, interesów otwierania się na współpracę, mimo czasem różnicy poglądów i rozbieżnych stanowisk odwoływania się do tego co łączy, a nie koncentrowania się na tym co dzieli

36 bariery komunikacyjne, jak sobie z nimi radzić? Obronne komunikowanie się występuje wtedy, gdy osoba dostrzega zagrożenie ze strony grupy, lub zagrożenie ze strony innej osoby. W takich sytuacjach poświęca znaczną część energii na obronę: myśli o tym jak ja spostrzegają inni myśli o tym jak ja spostrzegają inni zastanawia się jak zdobyć życzliwość ludzi zastanawia się jak zdobyć życzliwość ludzi pracuje nad tym w jaki sposób zwyciężać, dominować, pracuje nad tym w jaki sposób zwyciężać, dominować, Jak zrobić na kimś wrażenie, Jak zrobić na kimś wrażenie, jak uniknąć, złagodzić atak itd. jak uniknąć, złagodzić atak itd. Zastrzeżenia i obiekcje klienta Obsługujący może uruchamiać zachowania obronne poprzez: ocenianie, krytykowanie ocenianie, krytykowanie zachowania kontrolujące zachowania kontrolujące brak empatii brak empatii zachowania manipulacyjne i tzw. bariery komunikacyjne zachowania manipulacyjne i tzw. bariery komunikacyjne

37 Zamykanie obsługi – rozstanie się z klientem Zamykaj każdą transakcję podziękowaniem za wspólnie zrobiony interes, gratulacjami z powodu pomyślnej decyzji, oraz potwierdzającymi zapewnieniami w rodzaju: „......będzie pan zadowolony z naszej usługi, produktu, propozycji itd.” Dobrze jest wymienić też kilka ogólnie uznanych korzyści, które osiągnie potencjalny klient. Staraj się opuszczać klienta pełnego zaufania i pewności siebie nastawionego pozytywnie i entuzjastycznie. Finalizowanie, to nie wydobywanie z potencjalnego klienta decyzji, ale zdobywanie jego zgody na tę decyzję. To w jaki sposób rozstajesz się z klientem może mieć wpływ na to czy klient zechce do Ciebie wrócić, skorzystać z Twoich usług ponownie. strategie i techniki zamykania obsługi Pamiętaj, odpowiedzialność za finalizowanie spoczywa na Tobie, nie na potencjalnym kliencie.

38 Inwazyjne i nieinwazyjne style kontaktu z klientem Gąbka (Klient nasz pan) – styl niezaangażowany Typowe zachowania: bierność, uległość, brak obrony, pewności siebie, nadmierna grzeczność, pozwalanie na wszystko, zgięta postawa ciała, nachylona głowa, głos proszący, przepraszam że żyję, poświęcanie się, wycofywanie z kontaktu, z życia, sprzedawca nie ma praw, nie potrafi żądać, dostosowywanie się do innych, zależność.

39 Widmo strachu (Klient nasz wróg) - styl dyrektywny Typowe zachowania: agresja, wrogość, złość do innych brak zainteresowania klientem, poczucie wyższości podniesiony głos, przerywanie, krytykowanie groźby, epitety, przekraczanie granic butna postawa, głos rozkazujący, lekceważenie innych zmarszczone brwi, popędzanie, szybkie gesty, wciskanie towaru

40 Manipulacja (Klient frajer) – styl manipulacyjny Typowe zachowania: podejrzliwość, podpuszczanie, obwinianie innych za swoje decyzje, oszukiwanie mówienie nieprawdy, brak zaufanie do siebie i innych przedmiotowe traktowanie ważny jest towar, klient nie liczy się hipnotyzowanie klienta pozorami posiada negatywne zdanie o sobie i innych

41 Styl współpracy (Klient nasz partner) styl asertywny Typowe zachowania: uprzejmość, życzliwość, aktywne słuchanie, wyrażanie zrozumienia, informowanie, dzielenie się doświadczeniem, dbanie o interesy klienta, sprzedawanie korzyści, zadawanie pytań, asertywne zachowanie, nawiązywanie kontaktu, trzymanie nerwów na wodzy czas, miejsce i uwaga dla klienta

42 Oceny – nauka reagowania na oceny Ludzie różnie reagują na pochwały, na krytykę i na rozbieżność ocen. Ocenianie kojarzy się często z: wartościowaniem szufladkowaniem wciskaniem w ramki ze stygmatyzacją z ograniczaniem dlatego boimy się ocen, oceny budzą emocje. Oceny mogą być: negatywne - krytyka pozytywne - pochwały

43 Zamiana oceny na opinię: Nie ma prawd absolutnych racji jedynie słusznych i niepodważalnych - są tylko różne opinie. W kontakcie z drugim człowiekiem unikajmy ocen. Formułujmy swoje oceny w postaci opinii. Zatrzymuje się terytorium osoby, która udziela opiniiNosi znamiona inwazji na czyjeś terytorium Zawiera miejsce na pojawienie się innych opinii.Pretenduje do miana prawdy absolutnej Jest dynamiczna, rozwojowa podlega ewolucji, zmianie. Jest statyczna, bezwzględna, kategoryczna, absolutna. Przez sposób wyrażania " ja uważam " dopuszczam możliwość występowania innych opinii w tej sprawie. Przez sposób wyrażania " Ty jesteś” dochodzi do etykietyzacji człowieka, stygmatyzacji. Jest szczegółową informacją zwrotną o odbiorze zachowania rozmówcy np. wczoraj nie przyszedł pan na spotkanie, dzisiaj dwa razy spóźnił się pan i nie przywiózł tego sprawozdania, jestem niezadowolony Stanowi uogólniony, rozlany sąd o kliencie, jest formą nieuprawnionej generalizacji np. jest pan nieodpowiedzialny i niesystematyczny. Interpretuje rzeczywistośćDekretuje rzeczywistość Skupia uwagę na zachowaniu, pracy lub czynności. np. wczoraj nie przyszedł pan na umówioną godzinę, czekałem na pana a dzisiaj zapomniał pan długopisu. Skupia uwagę na osobie ocenianej np. jesteś niesumienny To komunikat z "Ja" - odwołuje się do siebie: ja uważam, moim zdaniem, biorę za to co mówię odpowiedzialność. To komunikat z "Ty" lub z "'To" Ty jesteś, to jest - jest bezosobowa.OPINIAOCENA

44 Typowe reakcje na krytykę: usprawiedliwianie sięosoba oceniana wiąże treści uwag krytycznych z poczuciem bycia nie w porządku. W takim przypadku może poprzez usprawiedliwienie się udowodnić, że jest w porządku,usprawiedliwianie się – osoba oceniana wiąże treści uwag krytycznych z poczuciem bycia nie w porządku. W takim przypadku może poprzez usprawiedliwienie się udowodnić, że jest w porządku, gromadzenie kontrargumentów –sposób reagowania na krytykę rozumianą jako prawda obiektywna na temat osoby. Osoba krytykowana poprzez przygotowanie kolejnych kontrargumentów podejmuje walkę o zmianę oceny,gromadzenie kontrargumentów –sposób reagowania na krytykę rozumianą jako prawda obiektywna na temat osoby. Osoba krytykowana poprzez przygotowanie kolejnych kontrargumentów podejmuje walkę o zmianę oceny, reagowanie atakiem na krytykę uważaną jako atak.reagowanie atakiem na krytykę uważaną jako atak.

45 Asertywny sposób reagowania na oceny pozytywne lub negatywne: Mam inne zdanie na ten (swój) temat. Mam inne zdanie na ten (swój) temat. Ja tak nie uwa ż am. Ja tak nie uwa ż am. Inaczej o tym (o sobie) my ś l ę. Inaczej o tym (o sobie) my ś l ę. W tej sprawie ró ż nimy si ę opiniami, W tej sprawie ró ż nimy si ę opiniami,lub Mam takie samo zdanie na ten (swój) temat Mam takie samo zdanie na ten (swój) temat Ja te ż tak s ą dz ę. Ja te ż tak s ą dz ę. My ś l ę o tym (o sobie) podobnie. My ś l ę o tym (o sobie) podobnie.


Pobierz ppt "PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA ZASADY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ."

Podobne prezentacje


Reklamy Google