Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

ASERTYWNO ŚĆ W BIZNESIE Bożena Struczewska-Czajkowska 20. 10. 2010 r. 20. 10. 2010 r.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "ASERTYWNO ŚĆ W BIZNESIE Bożena Struczewska-Czajkowska 20. 10. 2010 r. 20. 10. 2010 r."— Zapis prezentacji:

1 ASERTYWNO ŚĆ W BIZNESIE Bożena Struczewska-Czajkowska r r.

2 Program: 1. Rola i znaczenie asertywności w biznesie. 2. Postawa asertywna, agresywna i bierna. 3. Techniki obrony przed agresją i manipulacjami. 4. Komunikacja w biznesie. 5. Stosowanie zachowań i technik asertywnych.

3 Asertywność … 1. W potocznym rozumieniu – umiejętność mówienia nie, często utożsamiana z bezwzględnością, brakiem uczuć wyższych, egoizmem i agresją. 2. Zespół zachowań danego człowieka, za pomocą których może on wyrazić uczucia, życzenia, opinie oraz dbać o swoje prawa i interesy w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innych osób. Człowiek zachowujący się asertywnie potrafi ujawnić różne uczucia – pozytywne, jak i negatywne np. gniew, strach, zaangażowanie, radość, oburzenie …, w sposób, który nie narusza praw innych osób.

4 Korzyści z przyjęcia asertywnej postawy w biznesie 1. Poprawia skuteczność działania. 2. Ułatwia sprawną komunikację w zespole. 3. Wzmacnia naszą pozycję w czasie negocjacji. 4. Polepsza atmosferę w miejscu pracy. 5. Zmniejsza poziom stresu i korzystnie wpływa na nasz (a przy okazji również innych) stan zdrowia. (a przy okazji również innych) stan zdrowia.

5 Prawa asertywności 1. Prawo do robienia wszystkiego co nie narusza praw innych ludzi. 2. Prawo do zachowywania się w sposób asertywny lub nieasertywny. 3. Prawo do dokonywania wyborów. 4. Prawo do zmiany. 5. Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością. 6. Prawo do wyrażania opinii i przekonań. 7. Prawo do myślenia dobrze o sobie. 8. Prawo do wyrażania życzeń.

6 Prawa asertywności 9. Prawo do ekspresji swojej seksualności. 10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień. 11. Prawo do marzeń. 12. Prawo do informacji. 13. Prawo do dóbr i usług, za które się zapłaciło. 14. Prawo do niezależności i nieingerencji, ze strony innych. 15. Prawo do odmowy i sprzeciwu. 16. Prawo do poszanowania ze strony innych.

7 Prawa asertywności Mam prawo do popełniania błędów. Mam prawo do popełniania błędów. Mam prawo do niewiedzy i niezrozumienia czegokolwiek. Mam prawo do niewiedzy i niezrozumienia czegokolwiek. Postawa asertywna daje nam wybór, którego nie ma w postawie agresywnej lub biernej

8 Co to jest?

9

10

11

12 Rodzaje manipulacji 1. Reguła kontrastu - na skuteczność perswazji ogromny wpływ ma kolejność formułowania próśb. Np. jesteśmy bardziej skłonni pożyczyć komuś 10 zł jeśli prosił początkowo prosił nas o 50 zł. W tym przypadku druga prośba wydaje się nam mała, a nawet subiektywnie mniejsza niż gdyby była zaproponowana oddzielnie lub jako pierwsza. Podobnie, jeśli dokonujemy zakupu dodatków ( do samochodu, garnituru, komputera itp. ),po dokonaniu zakupu głównego, ich cena wydaje nam się niższa, niż gdyby proponowano nam te same dodatki na początku transakcji. 2. Reguła wzajemności - polega na tym, że ulegamy łatwiej prośbom osoby, która już wcześniej coś dla nas zrobiła. Dotyczy to nawet przysług, których sobie nie życzymy i o które nie prosiliśmy np. wyznawcy Hare Kriszna mają zwyczaj oferować pozornie z dobrego serca kwiatek lub smakołyk do posmakowania, potem ta sama osoba lub inny wyznawca tego ruchu prosi o datek. Ofiarowanie nam próbek materiałów, bezpłatnych prezentacji różnych urządzeń, drobnych prezentów może powodować, że poczujemy się do niewspółmiernego odwdzięczania się za to.

13 Rodzaje manipulacji 3.Reguła zaangażowania - polega ona na tym, że nakłaniając klienta do zakupu podają zaniżona cenę samochodu. Klient decyduje się na kupno samochodu i chce podpisać kontrakt. W tym właśnie momencie sprzedawca, przepraszając klienta mówi, że niestety, ale dopiero co dowiedział się, że cena jest wyższa. Klient i tak kupuje. Najważniejsze w tym wypadku jest podjęcie decyzji kupna opartej o nieistniejącą zachętę. 4.Reguła społecznego dowodu słuszności - w sytuacji niejasnej, w której nie wiadomo jak się zachować polegamy na obiektywnej rzeczywistości, ale wzorujemy się na zachowaniach innych ludzi. Bierzemy więc pod uwagę fakty społeczne niż raczej fakty fizyczne np. chętniej podpisujemy list, który już został podpisany przez innych. Im dłuższa lista klientów tym łatwiej zdobyć kolejnych; im więcej ludzi używa jakiś produktów tym więcej ludzi może mieć na niego ochotę. 5.Reguła lubienia - osoby atrakcyjne fizycznie są oceniane wyżej nawet w przypadku innych cech, jak np. inteligencja. Osoby ładne są pod wieloma względami uprzywilejowane w społeczeństwie,

14 Rodzaje manipulacji 6.Reguła autorytetu - często niedoceniana reguła wpływu na innych ludzi oznaczająca, że osoby uznawane przez nas za autorytet mają zdecydowanie większy wpływ na nas nią inne osoby. Przykładów ślepego posłuszeństwa dostarcza nam aż nadto historia wojen, rewolucji. 7.Reguła niedostępności - wyżej oceniamy jakiś tekst jeśli dowiadujemy się, że był ocenzurowany, nawet jeśli są to ewidentne bzdury. Stąd wszystkie informacje podawane jako tajne czy poufne mają większą moc wpływania na nas.

15 Naturalne mechanizmy obronne przed manipulacjami Pamiętaj! Nie każda zmiana postępowania jest wynikiem manipulacji – bywa, że ulegamy rozsądnej argumentacji drugiej osoby, analizie lub przemyśleniu sytuacji. Pamiętaj! Nie każda zmiana postępowania jest wynikiem manipulacji – bywa, że ulegamy rozsądnej argumentacji drugiej osoby, analizie lub przemyśleniu sytuacji. Ale … warto zadać sobie kilka pytań przed ostatecznym podjęciem decyzji: 1. Czy masz odpowiednią wiedzę (do podjęcia decyzji)? 2. Czy podejmując decyzję, rzeczywiście realizujesz swoje cele? 3. Czy jesteś świadomy konsekwencji swojej decyzji? Konsekwencji zarówno krótko-, jak i długoterminowych? 4. Czy miałeś wystarczającą ilość czasu?

16 Naturalne mechanizmy obronne przed manipulacjami Aby skutecznie bronić się przed manipulacjami: 1. Nie bój się ujawniać taktyki manipulacyjnej 2. Pamiętaj, jak działają automatyzmy psychologiczne 3. Poszukaj adwokata diabła dla siebie. Co dwie głowy … 4. Rozwijaj potrzebne cechy ( inteligencja emocjonalna, wytrzymywanie presji … ) 5. Odrób prace domową. 6. O czym jeszcze warto pamiętać?

17 Techniki radzenia sobie z manipulacjami 1.Akceptowanie komplementów 2.Zamiana oceny na opinię 3.Demaskowanie aluzji 4.Przyznanie się do błędu i uprzedzenie krytyki 5.Negocjowanie sposobu prowadzenia rozmów 6.Zdarta płyta 7. Złamanie zasady wzajemności

18 Podatność na manipulacje Osoby podatne na wpływ innych: - mają niską samoocenę - są niepewne siebie - są zależne emocjonalnie od innych - nie znają samych siebie, potrzebują potwierdzenia u innych - nie mają wiedzy o zachowaniu ludzi - Nie znają reguł wywierania wpływu Osoby odporne na wpływ innych: - Znają swoją wartość - Są pewne siebie - Są asertywne - Kierują się własnym zdaniem - Znają ludzi i ich zachowania - Znają reguły wywierania wpływu

19 KOMUNIKACJA Zacznijmy od przypomnienia: Komunikacja jest to wymiana informacji, ocen, propozycji, Komunikacja jest to wymiana informacji, ocen, propozycji, sugestii itp. Z komunikacją mamy do czynienia wtedy, gdy ktoś wysyła jakiś przekaz z zamiarem uzyskania odpowiedzi / wywołania reakcji. sugestii itp. Z komunikacją mamy do czynienia wtedy, gdy ktoś wysyła jakiś przekaz z zamiarem uzyskania odpowiedzi / wywołania reakcji.

20 KOMUNIKACJA Komunikacja werbalna oznacza porozumiewanie się za pomocą słów. Komunikacja niewerbalna obejmuje gesty, mimikę, wyraz twarzy, dotyk, dystans dzielący od drugiej osoby, postawę, dźwięki para lingwistyczne (np. mmm, ahaa, cmokanie itp.), intonację i barwę głosu. Komunikacja jednostronna ma miejsce wówczas, gdy nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania na odpowiedź. Nie jest zatem w stanie stwierdzić, jak odbiorca zrozumiał przesłane informacje. Komunikacja dwustronna występuje wtedy, kiedy nadawca komunikatu oczekuje odpowiedzi (tzw. feedbacku, czyli informacji zwrotnej). Nadawca może wówczas ocenić, jak jego komunikat został odebrany i zrozumiany.

21 KOMUNIKACJA PAMIĘTAJ! MÓWIĄ NIE TYLKO SŁOWA 55% tego, co przekazujemy naszemu rozmówcy odbierana jest przez niego niewerbalnie (mowa ciała) 55% tego, co przekazujemy naszemu rozmówcy odbierana jest przez niego niewerbalnie (mowa ciała) tylko 7% zależy od tego, co zostało powiedziane, tylko 7% zależy od tego, co zostało powiedziane, 38% natomiast od tego jak to zostało powiedziane. 38% natomiast od tego jak to zostało powiedziane.

22 KOMUNIKACJA Style porozumiewania się STYL POROZUMIEWAN IA OPIS MODEL ZACHOWANIA NIEWERBALNEG O MODEL ZACHOWANIA WERBALNEGO ASERTYWNY Wywieranie silnego nacisku bez atakowania. Pozwala innym mieć wpływ na rezultat rozmowy. Wyrazisty i podkreślający swą przewagę, bez przykrych konsekwencji dla pozostałych osób. Dobry kontakt wzrokowy. Postawa swobodna, lecz wyrażająca siłę. Zdecydowany, donośny głos. Wyraz twarzy odpowiadający przekazywanym treściom. Odpowiednio poważny ton, i pauzy w celu potwierdzenia zrozumienia. Bezpośredni i jednoznaczny język. Brak oceny zachowań innych. Zdania typu JA i zdania sugerujące współpracę, typu MY.

23 KOMUNIKACJA Style porozumiewania się STYL POROZUMIEWA NIA OPIS MODEL ZACHOWANIA NIEWERBALNEG O MODEL ZACHOWANIA WERBALNEGO AGRESYWNY Wykorzystywa nie innych. Ekspresyjny i podkreślający własną przewagę kosztem pozostałych osób. Błysk w oku. Zbyt bliska odległość od rozmówcy. Groźne gesty (wskazujący palec, zaciśnięte pięści). Podniesiony głos. Częste przerywanie wypowiedzi. Przekleństwa i obraźliwy język. Ocena zachowań innych. Otwarte groźby lub negatywne uwagi.

24 KOMUNIKACJA Style porozumiewania się STYL POROZUMIEWAN IA OPIS MODEL ZACHOWANIA NIEWERBALNEG O MODEL ZACHOWANIA WERBALNEGO NIEASERTYWNY Zachęcanie innych do wykorzystan ia nas samych. Skrępowany, samo negujący. Słaby kontakt wzrokowy. Spoglądanie w dół. Ciało pochylone. Stałe przestępowanie z nogi na nogę. Ściskanie dłoni. Ściszony lub zawodzący głos. Określniki (może, jak gdyby). Wypełniacze (mmm, no wiesz, cóż). Zaprzeczenia (To wcale nie jest takie ważne, Naprawdę nie wiem

25 KOMUNIKACJA Umiejętność słuchania Czy masz któryś z nawyków? 1.Mówisz przez cały czas. 2. Przerywasz rozmówcy. 3. Nie patrzysz na osobę mówiącą i nie wysyłasz żadnych sygnałów, że słuchasz. 4. Zaczynasz się spierać, zanim Twój rozmówca zdąży skończyć. 5. Wszystko, czego dotyczy rozmowa, przypomina Ci jakieś doświadczenie z przeszłości i czujesz, że musisz zrobić dygresję, aby opowiedzieć tę historię 6.Kończysz zdanie za swojego rozmówcę, jeżeli zrobi zbyt długą pauzę.

26 KOMUNIKACJA Umiejętność słuchania Czy masz któryś z nawyków? 7. Niecierpliwie czekasz, aż rozmówca skończy, żeby coś wtrącić. 8. Utrzymujesz intensywny kontakt wzrokowy, który krępuje Twojego rozmówcę. 9. Sprawiasz wrażenie, jakbyś oceniał rozmówcę – oglądasz go z góry na dół. 10.Przesadzasz z podtrzymywaniem rozmowy: za często kiwasz głową, lub mówisz aha.

27 KOMUNIKACJA KOMUNIKACJA 10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH 1.Mów o zachowaniu danej osoby, a nie o samej osobie. 2.Skup się na swoich spostrzeżeniach, nie wyciągaj wniosków. 3.Dokonuj opisu, a nie ocen. 4.Opisuj zachowania w kategoriach mniej lub bardziej, zamiast tak lub nie. 5.Skup się na korzyściach, jakie informacja zwrotna może dać odbiorcy, a nie korzyściach, jakie wyrzucenie jej z siebie da osobie udzielającej uwag.

28 KOMUNIKACJA 10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH 6.Skup się na zachowaniu w konkretnej sytuacji, posługuj się faktami i przykładami. 7.Dziel się informacjami i pomysłami, a nie radami. 8.Badaj nowe możliwości, zamiast się trzymać gotowych odpowiedzi i rozwiązań. 9.Ogranicz się do takiej liczby informacji zwrotnych, jaką odbiorca może spożytkować – nie przekazuj wszystkiego naraz. 10.Wybierz odpowiednie miejsce i czas.

29 KOMUNIKACJA Bariery w komunikowaniu się 1.Ignorowanie informacji sprzecznych z naszymi poglądami 2.Stosunek do osoby przekazującej informacje 3.Różne znaczenie tych samych słów dla różnych osób 4.Emocje 5.Szum komunikacyjny

30 KOMUNIKACJA Przełamywanie barier w komunikowaniu się 1.Wczuj się w sytuację rozmówcy (empatia) 2.Wykorzystuj informacje zwrotne 3.Wykorzystuj komunikację bezpośrednią 4.Używaj prostego, bezpośredniego języka 5.Postępuj zgodnie z deklaracjami

31 KOMUNIKACJA Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia rozmówcy NASTAWIENIENIEPRZYJAZNENASTAWIENIEPRZYJAZNE Unika wymiany spojrzeń Unika wymiany spojrzeń Pochyla / odwraca głowę Pochyla / odwraca głowę Uboga mimika Uboga mimika Mocno ściska dłonie Mocno ściska dłonie Często pociera nos / głowę Często pociera nos / głowę Odsuwa się od rozmówcy Odsuwa się od rozmówcy Patrzy w oczy rozmówcy Patrzy w oczy rozmówcy Kiwa głową aprobująco Kiwa głową aprobująco Uśmiecha się Uśmiecha się Dłonie otwarte Dłonie otwarte Rzadko dotyka głowy Rzadko dotyka głowy Zbliża się do rozmówcy Zbliża się do rozmówcy

32 KOMUNIKACJA Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia rozmówcy ZACHOWANIE OSOBY LĘKLIWEJ ZACHOWANIE OSOBY PEWNEJ SIEBIE Często przymyka oczy Często przymyka oczy Nerwowo rusza rękami Nerwowo rusza rękami Często zasłania usta Często zasłania usta Wierci się na krześle Wierci się na krześle Nerwowo kiwa nogą Nerwowo kiwa nogą Oczy naturalnie otwarte Oczy naturalnie otwarte Trzyma ramiona swobodnie Trzyma ramiona swobodnie Odsłania sylwetkę / twarz Odsłania sylwetkę / twarz Siedzi pewnie, spokojnie Siedzi pewnie, spokojnie Trzyma nogi wygodnie Trzyma nogi wygodnie

33 KOMUNIKACJA Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia rozmówcy NASTAWIENIE WROGIE, AGRESYWNE NASTAWIENIE ZDECYDOWANIA, BEZ WROGOŚCI Uśmiecha się z politowaniem Uśmiecha się z politowaniem Nieprzyjemny wyraz twarzy Nieprzyjemny wyraz twarzy Grozi palcem wskazującym Grozi palcem wskazującym Podnosi brwi z niesmakiem Podnosi brwi z niesmakiem Wstaje, by górować nad Wstaje, by górować nad rozmówcą rozmówcą Ściska dłonie w pięści Ściska dłonie w pięści Patrzy ponad głową rozmówcy Patrzy ponad głową rozmówcy Spogląda na rozmówcę przez około 75% czasu rozmowy Spogląda na rozmówcę przez około 75% czasu rozmowy Zdecydowany, pewny wyraz twarzy Zdecydowany, pewny wyraz twarzy Gestykuluje dłońmi Gestykuluje dłońmi Lekko odwraca głowę w bok Lekko odwraca głowę w bok Dłonie otwarte Dłonie otwarte Patrzy prosto w oczy Patrzy prosto w oczy

34 W jaki sposób rozmawiać z osobami agresywnymi? W jaki sposób rozmawiać z osobami agresywnymi? Zacznij od wyregulowania oddechu – normalnego i pogłębionego. Zacznij od wyregulowania oddechu – normalnego i pogłębionego. Mów tonem spokojnym, nawet cichym. Mów tonem spokojnym, nawet cichym. Hamuj swój temperament. Hamuj swój temperament. Skutecznie powstrzymuj swoją agresję. Skutecznie powstrzymuj swoją agresję. Pytaj o fakty i upewnij się, że rozumiesz ich sens. Pytaj o fakty i upewnij się, że rozumiesz ich sens. Nastaw się na pomoc rozmówcy, zaznaczając, że jesteś gotów jej udzielić, jeśli będzie sobie tego życzył. Nastaw się na pomoc rozmówcy, zaznaczając, że jesteś gotów jej udzielić, jeśli będzie sobie tego życzył. Zachęć rozmówcę do wykrzyczenia, wygadania swej złości / żalu, im dłużej będzie mówić, tym bardziej się będzie uspokajać. Zachęć rozmówcę do wykrzyczenia, wygadania swej złości / żalu, im dłużej będzie mówić, tym bardziej się będzie uspokajać. Miej pewność siebie i uprzejmie zwróć uwagę na konsekwencje przedłużania zachowania agresywnego. Miej pewność siebie i uprzejmie zwróć uwagę na konsekwencje przedłużania zachowania agresywnego. Jeśli nie możesz uspokoić rozmówcy, zaaranżuj przerwę. Jeśli nie możesz uspokoić rozmówcy, zaaranżuj przerwę.

35 W jaki sposób rozmawiać z osobami niezadowolonymi? Utrzymuj spokój, nie daj się sprowokować, oddychaj głęboko. Utrzymuj spokój, nie daj się sprowokować, oddychaj głęboko. Staraj się utrzymać przyjazny ton głosu. Staraj się utrzymać przyjazny ton głosu. Słuchaj uważnie wszystkich kwestii i zapisz je (inaczej możesz coś pokręcić) Słuchaj uważnie wszystkich kwestii i zapisz je (inaczej możesz coś pokręcić) Powstrzymaj się od przerywania rozmówcy, pozwól mu wypowiedzieć wszystkie uwagi i pretensje. Powstrzymaj się od przerywania rozmówcy, pozwól mu wypowiedzieć wszystkie uwagi i pretensje. Zastanów się i sprawdź słuszność zarzutów (w razie potrzeby uwzględniając ewentualne podobne sprawy z przeszłości). Zastanów się i sprawdź słuszność zarzutów (w razie potrzeby uwzględniając ewentualne podobne sprawy z przeszłości). Okaż zrozumienie stanu emocjonalnego rozmówcy. Okaż zrozumienie stanu emocjonalnego rozmówcy. Jeśli czujesz, że ma rację – powiedz o tym otwarcie. Jeśli czujesz, że ma rację – powiedz o tym otwarcie. Unikaj nadmiernego tłumaczenia się – może brzmieć podejrzanie. Unikaj nadmiernego tłumaczenia się – może brzmieć podejrzanie. Nie składaj obietnic bez pokrycia. Nie składaj obietnic bez pokrycia.

36 ASERTYWNOŚĆ – SFERY ZACHOWANIA ASERTYWNEGO ASERTYWNOŚĆ – SFERY ZACHOWANIA ASERTYWNEGO Asertywność to przyjmowanie odpowiedzialności za własne życie i dokonywane wybory. Oznacza ona szacunek dla siebie samego i innych. To umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jasny i bezpośredni oraz przywiązywanie znaczenia do tego, co się myśli i czuje. Asertywność to przyjmowanie odpowiedzialności za własne życie i dokonywane wybory. Oznacza ona szacunek dla siebie samego i innych. To umiejętność wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jasny i bezpośredni oraz przywiązywanie znaczenia do tego, co się myśli i czuje.


Pobierz ppt "ASERTYWNO ŚĆ W BIZNESIE Bożena Struczewska-Czajkowska 20. 10. 2010 r. 20. 10. 2010 r."

Podobne prezentacje


Reklamy Google