Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

1 URZĄD EFQM/EQA CAF Kontrola zarządcza PRI ISO Budżet zadaniowy Audit SZJ Audyt finansowy Kontrola wewnętrzna Elementy systemu zarządzania urzędów.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "1 URZĄD EFQM/EQA CAF Kontrola zarządcza PRI ISO Budżet zadaniowy Audit SZJ Audyt finansowy Kontrola wewnętrzna Elementy systemu zarządzania urzędów."— Zapis prezentacji:

1 1 URZĄD EFQM/EQA CAF Kontrola zarządcza PRI ISO Budżet zadaniowy Audit SZJ Audyt finansowy Kontrola wewnętrzna Elementy systemu zarządzania urzędów

2 2 Założenia i cele Projektu Poprawa obsługi klientów poprzez doskonalenie procesów świadczenia usług publicznych na podstawie wyników badań satysfakcji klientów i samoocen CAF Wzrost satysfakcji pracowników poprzez poprawę zarządzania zasobami ludzkimi zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami pracowników wyrażonymi w badaniach satysfakcji i samoocenie CAF

3 3 BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW

4 4 Typowa metodyka i organizacja badań Badania ankietowe – ankiety papierowe dostępne w urzędzie lub wręczane klientom przez ankieterów, do 10 pytań, max.1 strona A4 Zakres badania – klienci indywidualni i przedsiębiorcy Organizacja badań –w wyznaczonym czasie ( na ogół 1 m-c i przy określonej kwocie/celu ilościowym zwrotu ankiet Komunikowanie klientom i pracownikom wyników badań i podjętych działań doskonalących Program do analizy wyników – statystyka, segmentacja, korelacje między pytaniami, wizualizacja - wykresy

5 5 Wyniki kolejnych badań satysfakcji klienta

6 6

7 7

8 8 Krytyczne obszary badania Terminowość wykonywania usług – jest to w większości przypadków jedno z najniżej ocenianych aspektów zadowolenia klienta (co wynika z braku ustalania mierników czasu wykonania na poziomie realnym/możliwym do osiągnięcia – a nie tylko zgodnym z KPA) Warunki obsługi klienta – relatywnie niska ocena w wypadku urzędów nie posiadających biura obsługi klienta i charakteryzujących się trudnymi warunkami lokalowymi

9 9 Warunki sukcesu badania Zaangażowanie pracowników urzędu w prowadzenie badania i uzyskanie znaczącej ilości wypełnionych ankiet Wyznaczenie celu ilościowego badania = próby celowej, w relacji do faktycznej ilości klientów odwiedzających urząd w danym okresie Zachowanie porównywalności metodyki badania w kolejnych badaniach (taka sama ankieta, ten sam okres badania, metody zbierania ankiet) Uzyskanie możliwości segmentacji wyników badania na poszczególne wydziały/referaty – dla bardziej szczegółowej interpretacji wyników

10 10..i co zrobić po badaniu aby uzyskać postęp w zakresie systemu obsługi klienta? Interpretować wyniki badania w połączeniu z innymi posiadanymi informacjami i danymi Nie zakładać, że uzyskane dobre wyniki (np. średnia powyżej 4,0 – TOP2 – 80%) upoważniają nas do zaniechania wszelkich działań doskonalących Starać się uzupełniać badania ilościowe o proste badania jakościowe (wywiady indywidualne, grupy fokusowe) Zwracać uwagę na odpowiedzi klientów na pytania otwarte – nawet jeżeli jest ich mała ilość Planować i wdrażać działania doskonalące bezpośrednio po badaniu Powiązać badania w miernikami procesów i wyznaczyć dla nich cele do osiągnięcia

11 11 Sławomir Brzózka


Pobierz ppt "1 URZĄD EFQM/EQA CAF Kontrola zarządcza PRI ISO Budżet zadaniowy Audit SZJ Audyt finansowy Kontrola wewnętrzna Elementy systemu zarządzania urzędów."

Podobne prezentacje


Reklamy Google