Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego”

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego”"— Zapis prezentacji:

1 System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego” Marcin Król System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego” Marcin Król

2 PLAN PREZENTACJI: Ciechocinek, dnia 13 stycznia 2011r. 1.POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE 2.PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ? 3.ETAPY WDROŻENIA 4.WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIĘCIA 5.ROLA LIDERA I PARTNERÓW

3 I. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE JAKOŚĆ USŁUG SATYSFAKCJA KLIENTA

4 JAKOŚĆ USŁUG "Jakość jest to pewien stopień doskonałości„ Platon "Jakość to zgodność z wymaganiami„ Crosby Jakość produktu czy usługi to zdolność do zaspokajania, a nawet przewyższania potrzeb klienta aktualnie I. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE

5 SATYSFAKCJA KLIENTA SATYSFAKCJA to pozytywne lub negatywne odczucie klienta w związku z wartością, którą otrzymał jako rezultat skorzystania z określonej oferty produktowej w specyficznej sytuacji. Trzy modele:  model emocjonalny,  model oparty na sprawiedliwości wymiany,  model oczekiwanej niezgodności,  dla pełnego zbadania satysfakcji klienta należy traktować je łącznie

6 SATYSFAKCJA KLIENTA JAKO WYZNACZNIK JAKOŚCI ŚWIADCZNYCH USŁUG Satysfakcja klienta jest odzwierciedleniem jego reakcji na otrzymaną usługę! Trzy sytuacje:  pozytywna niezgodność,  zgodność,  negatywna niezgodność, WIĘKSZA SATYSFAKCJA KLIENTÓW = WYŻSZA JAKOŚĆ ŚWIADCZONYCH USŁUG

7 II. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ ?

8 „JAKOŚĆ TO NIE WSZYSTKO, ALE WSZYSTKO JEST NICZYM BEZ JAKOŚCI” Tom Peters, Robert Waterman Wysoka jakość to lojalni klienci, dlatego biznes ją monitoruje! Po co zatem monitorować jakość w administracji publicznej?

9 PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST? Według Narodowej Strategii Spójności:  niska jakość usług publicznych,  brak nastawienia kadry na realizację służebnej roli administracji w stosunku do sektora biznesu i społeczeństwa,  brak systemowego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi i angażowania pracowników w działania doskonalące JST, spowolnienie procesów rozwoju społeczno-gospodarczego

10 PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST? Według POKL – system monitorowania jakości stanowi II Filar Dobrego Rządzenia:  wdrożenie systemu oceny satysfakcji klienta – pozwoli na ocenę jakości świadczonych usług oraz,  porównanie wyników badań z wynikami innych urzędów/wydziałów,  co będzie można wykorzystać do poprawy jakości usług świadczonych przez JST i samodoskonalenia się organizacji, poprawa zarządzania w JST

11 PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST? Według Urzędów – system monitorowania jakości stanowi zadanie nr 6 wniosku o dofinansowanie Projektu, które pozwoli na:  ocenę jakości świadczonych usług w 6 Urzędach,  dokonanie analiz porównawczych pomiędzy:  6 Urzędami,  Wydziałami w 6 Urzędach,  Wydziałami 1 Urzędu,  wykorzystanie wyników do poprawy jakości usług; usatysfakcjonowani klienci = pewni wyborcy…

12 III. ETAPY WDROŻENIA

13  Okres - od stycznia 2011r. do sierpnia 2011r. WDROŻENIE SYSTEMU MONITOROWANIA POZIOMU SATYSFAKCJI KLIENTÓW BĘDZIE PRZEBIEGAŁO W 8 ETAPACH!  Podmioty biorące udział – wszystkie 6 urzędów objętych Projektem:  Powiat Żniński – Starostwo Powiatowe w Żninie (LIDER),  Gmina Gąsawa – Urząd Gminy w Gąsawie,  Gmina Janowiec Wielkopolski – Urząd Miejski w Janowcu Wielkopolskim,  Gmina Łabiszyn – Urząd Miejski w Łabiszynie,  Gmina Rogowo – Urząd Gminy w Rogowie,  Gmina Żnin – Urząd Miejski w Żninie,

14 ETAP I  Wykorzystane zostaną 2 podejścia:  model SERVQUAL - punktowy model stosowany do oceny jakości usług ;  metodyka Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów;  Realizacja zadania wymagać będzie pozyskania informacji na temat:  struktury organizacyjnej,  zakresu działalności,  oferty i specyfiki funkcjonowania JST,  W rezultacie prac zostaną rozpoznane wyznaczniki satysfakcji klientów (wyznaczniki wartości oferty) JST niezbędne do opracowania kwestionariusza pomiarowego OPRACOWNIE METODYKI BADAWCZEJ styczeń-luty 2011r.

15 ETAP II  zostanie zaprojektowany instrument pomiarowy w oparciu o przyjętą metodykę badawczą i rozpoznane wyznaczniki satysfakcji klientów (wyznaczniki wartości oferty) JST etapu I,  instrument pomiarowy zostanie wyskalowany w sposób umożliwiający generowanie wskaźnika (Indeksu) satysfakcji klientów JST w toku systematycznych pomiarów (np. kwartalnych lub rocznych),  kwestionariusz powstanie w formie:  ankiety internetowej,  ankiety wykładanej,  narzędzie pomiarowe zostanie przetestowane w ramach badania pilotażowego w wybranych JST OPRACOWNIE INSTRUMENTU POMIAROWEGO luty 2011r.

16 ETAP III  Stworzenie projektu graficznego oraz wykonanie roller-banerów i kwestionariuszy badawczych w pełnym kolorze (podwykonawca):  6 roller-banerów,  2000 kwestionariuszy badawczych, OPRACOWNIE GRAFICZNE ORAZ DRUK PLAKATÓW I ANKIET DO BADANIA luty-marzec 2011r.

17 ETAP IV  przygotowanie bazy danych i kwestionariusza on-line umożliwi zbieranie danych za pomocą ankiety internetowej dostępnej na serwerach JST i zostanie zlecone firmie informatycznej,  kwestionariusz internetowy zbierać będzie wyniki pomiarów do bazy danych (uzupełnianej również danymi z ankiety wykładanej), na których przeprowadzane będą analizy,  link do elektronicznej formy kwestionariusza zostanie zamieszczony na stronach BIP poszczególnych JST biorących udział w Projekcie PRZYGOTOWANIE BAZY DANYCH I KWESTIONARIUSZA INTERNETOWEGO marzec 2011r.

18 ETAP V  opracowanie narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów,  umożliwi automatyczne wykonanie operacji obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych, OPRACOWNIE NARZĘDZIA OBLICZAJĄCEGO WYNIKI POMIARU marzec-kwiecień 2011r.

19 ETAP VI  pomiary koordynowane będą przez Wykonawcę i pracowników JST,  dane pochodzące z kwestionariuszy ankiety wykładanej zostaną wprowadzone do bazy danych zawierającej wyniki pomiarów internetowych,  obliczenia zostaną przeprowadzone dla poszczególnych JST oraz dla poszczególnych wydziałów każdej jednostki,  uzyskane wyniki pomiaru satysfakcji klientów pozwolą na określenie Indeksu wskaźnika satysfakcji klientów poszczególnych JST :  6 raportów po jednym dla każdego JST,  1 raport zbiorczy zawierający analizy porównawcze PRZEPROWADZENIE BADAŃ JAKOŚCIOWYCH maj-lipiec 2011r.

20 ETAP VII  powstaną raporty umożliwiające przeprowadzenie analiz porównawczych:  6 raportów cząstkowych dla każdego Urzędu osobno,  1 zbiorczy -porównawczy 6 Urzędów, OPRACOWNIE RAPORTU ZAWIERAJĄCEGO ANALIZY PORÓWNAWCZE POMIĘDZY 6 JST lipiec 2011r.

21 ETAP VIII  konsultacje odbędą się w celu przeszkolenia pracowników każdej z JST w zakresie stosowania instrukcji posługiwania się systemem pomiaru i monitorowania satysfakcji klientów JST,  szkolenie obejmować więc będzie :  pobieranie danych z kwestionariusza internetowego,  generowanie zbiorczych wyników pomiaru (raportów) w oparciu o pliki poleceń umożliwiające wykonanie operacji obliczeniowych na otrzymanej z pomiaru bazie danych PRZEPROWADZENIE KONSULTACJI DLA PRCOWNIKÓW 6 JST lipiec-sierpień 2011r.

22 IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE

23  produkty:  1 metodyka badawcza w oparciu o Model SERVQUAL (etap 1); 1 raport w wersji papierowej i elektronicznej,  1 instrument pomiarowy (ankieta wykładana) dla 6 JST (etap 2); 1 kwestionariusz ankietowy; 1 karta akceptacji instrumentu pomiarowego przez 6 JST,  6 raportów z oceny pomiaru satysfakcji klienta w 6 JST (etap 6 i 7); 6 raportów w wersji papierowej i elektronicznej; karta akceptacji raportu przez Partnerów x 2 badania,  8h konsultacji w zakresie posługiwania się systemem x 6 JST (etap 8); Karty konsultacji, Efektem zakończenia poszczególnych etapów wdrożenia będzie osiągnięcie wskaźników, tj. produktów, rezultatów twardych i miękkich.

24 IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE c.d.  rezultat twardy:  wdrożenie systemu pomiaru i monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST,  rezultaty miękkie  poprawa wskaźnika satysfakcji klientów z jakości usług w 2012r. w stosunku do 2011r. w 6 JST o 25% - Porównanie dwóch raportów zbiorczych z przeprowadzonych badań (pierwsze badanie: kwiecień – maj – czerwiec 2011r.; drugie badanie: kwiecień-maj – czerwiec 2012r.),

25 V. ROLA LIDERA I PARTNERÓW

26  wyznaczenie osoby do kontaktów w sprawie:  tworzenia narzędzia ankietowego,  monitorowania ankiety elektronicznej BIP,  agregowania danych i tworzenia raportów,

27 Marcin Król Dziękuję za uwagę ! Marcin Król


Pobierz ppt "System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego”"

Podobne prezentacje


Reklamy Google