Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Program Kim jest Klient? Kluczowe umiejętności w kontakcie z Klientem Jak ludzie budują relacje? Mechanizmy psychologiczne. Wyjście z ról „trójkąta dramatycznego”

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Program Kim jest Klient? Kluczowe umiejętności w kontakcie z Klientem Jak ludzie budują relacje? Mechanizmy psychologiczne. Wyjście z ról „trójkąta dramatycznego”"— Zapis prezentacji:

1

2 Program Kim jest Klient? Kluczowe umiejętności w kontakcie z Klientem Jak ludzie budują relacje? Mechanizmy psychologiczne. Wyjście z ról „trójkąta dramatycznego” (wg R. Kapplana) Narzędzia skutecznej komunikacji Schemat i etapy prowadzenia rozmowy z klientem „Słowa klucze” - baza użytecznych zwrotów Trudne rozmowy w budowaniu relacji z Klientem Typologia klientów - dopasowanie stylu do rozmówcy Style komunikacji w stresie – model Virginii Satire Radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta Radzenie sobie z krytyką Budowanie długofalowej relacji z klientem

3 ponieważ …

4  ………………………………….

5  Zła jakość produktu  Cena  Przeprowadzka  Obsługa klienta  Zmiana przyzwyczajeń  Umiera wg Harry Beckwith „Co lubią klienci”

6

7 10%  wiedza zawodowa  znajomość produktu  wiedza technologiczna 15%  umiejętność sprzedaży  umiejętność przekonywania  umiejętność prezentacji towaru  umiejętność negocjacji 25% osobiste umiejętności:  słuchanie  komunikowanie  zadawanie pytań  język ciała 50%  pozytywne nastawienie  zaangażowanie  wiara w siebie  entuzjazm, motywacja wg Harry Beckwith „Co lubią klienci”

8

9 intencja  wiadomość  sygnał  odbiór sygnału  wiadomość odtworzona  interpretacja

10 MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

11  Powiedziane ale nie usłyszane  Usłyszane ale nie zrozumiane  Zrozumiane ale nie zaakceptowane MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

12 Wg. badań A.Mehrabian

13  intonacja  nastawienie w głosie (uśmiech, emocje)  akcentowanie  barwa głosu  rytm mówienia  szybkość mówienia  wysokość głosu  dźwięki paralingwistyczne MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

14 WSPÓŁPRACA KONWERSACJA RYWALIZACJA IZOLACJA MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

15 „Szalenie łatwo jest zerwać łączność z człowiekiem. Jest to przede wszystkim kwestia zmiany tonu głosu” Witold Gombrowicz MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

16 Pierwsze wrażenie robi się tylko raz MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

17 MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

18 ROLE TRÓJKĄTA DRAMATYCZNEGO ratownik prześladowca ofiara MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

19  NIE  NIE MOŻEMY  NIESTETY  ALE  MUSI PAN/PANI MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

20 Szacunek Godność Partnerstwo Język odpowiedzialności Język faktów Zamiana oceny na opinię MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

21 1. Aktywne słuchanie 2. Pytania otwarte 3. Parafraza 4. Komunikat Ja 5. Nazywanie uczuć MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

22 SŁOWO OBRAZ AKCJA EMOCJE MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

23 dostrojenie kontrakt prowadzenie ustalenia / potwierdzenia pomost w przyszłość ODKRYWAMY TWOJE MOCNE STRONY MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

24 dostrojenie kontrakt prowadzenie ustalenia / potwierdzenia pomost w przyszłość ODKRYWAMY TWOJE MOCNE STRONY MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

25 5. POMOST W PRZYSZŁOŚĆ 4. USTALENIA/POTWIERDZENIE USTALEŃ 3. PROWADZENIE 2. KONTRAKT: KONTEKST, CEL, ROLE 1. DOSTROJENIE

26 MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu TEST

27 A.gdy poszukuje się nowych idei, koncepcji czy innowacyjnych rozwiązań B.gdy bierze się pod uwagę odczucia ludzi, rozważa powody ich zachowania, gdy ważne są relacje międzyludzkie C.gdy pracuje się systematycznie nad problemem przy użyciu logicznego dociekania i wnioskowania D.realizujemy przedsięwzięcie, w które mogę zaangażować całe swoje możliwości, a którego rezultat jest szybko widoczny

28 A.tracą czas na zbyt długie dyskusje zamiast zabrać się za konkretne działania B.nie dostrzegają wagi czynnika ludzkiego w danym problemie C.opierają się tylko na starych sposobach działania, są zamknięci na nowe rzeczy D.działają zbyt raptownie, nie poświęcają dość czasu na gruntowna analizę wszystkich aspektów danej sprawy

29 A.logika, systematyczność i racjonalność w podejściu do problemu B.jak najszybsze osiągnięcie celu przy użyciu środków i metod najbardziej skutecznych w danej sytuacji C.rozważenie wszystkich możliwych rozwiązań i skutków D.jakie reakcje, uczucia wywołuje w innych moje podejście do zagadnienia, jak jest odbierane i oceniane

30 A.przysporzyłem innym nieprzyjemności – w rezultacie tego popsułem nasze stosunki B.spóźniłem się z podjęciem stosownych działań i w rezultacie tego straciłem szansę na osiągnięcie celu C.rozwiązałem problem starym sposobem a potem dowiedziałem się, że istnieją nowsze i lepsze metody D.pominąłem jakieś istotne czynniki czy też dokonałem niedokładnej analizy danych

31 MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

32  Napięty, porusza się energicznie, nadmiernie gestykuluje  Agresywny  Ocenia, obwinia, krytykuje używając uogólnień „pan nigdy..., Pan zawsze....”  Wzbudza złość, agresję lub lęk MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

33  Zauważenie i nazwanie emocji - „Rozumiem, że jest Pani... ”  Nie oceniaj emocji, nie krytykuj, nie zaprzeczaj emocjom  Dopytanie o powody złości - skierowanie uwagi na konkretny powód zdenerwowania Pracownik wycofuje się z roli obiektu do odreagowania złości. Klient odbiera to jako zainteresowanie jego osobą i problemem  Postawienie granic – Skala Pameli Butler MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

34  Skulona postawa ciała, nie patrzy prosto w oczy  Przymilny, niezdecydowany  Oczekuje wsparcia aprobaty, przeprasza  Ogólne wrażenie „przepraszam, że żyję” MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

35  Zainteresowanie się osobą – powitanie jej, rozpoznanie potrzeb, potwierdzanie odbioru informacji  Okazywanie aprobaty i szacunku  Aktywne słuchanie – potakiwanie, parafrazowanie  Porządkowanie, podsumowanie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

36  Chłód, opanowanie, nie okazuje emocji  Pedantyczny  Inteligentny, spostrzegawczy  Chce mieć rację, pokazać swoje walory  Używa niezrozumiałych słów, specjalistycznych terminów MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

37  Dostrzec i docenić walory klienta – wzmacnia to jego poczucie bezpieczeństwa i zwiększa jego otwartość  Nie krytykować jego uwag  Podkreślić jego dokładność, profesjonalizm, znajomość tematu „to się świetnie składa, ze jest Pan lekarzem...” „widzę, że wnikliwie zapoznał się Pan...”  Nie grać w grę „Kto ma rację” („a tu cię mam, ty…”) MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

38  Ruchy nieskoordynowane  Błądzi myślami gdzie indziej  W wypowiedziach często zmienia temat, gubi wątek  Wydaje się być roztargniony, roztrzepany MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

39  Aktywne słuchanie – stosowanie parafraz  Przekazywanie informacji tylko wtedy gdy skoncentrujemy uwagę klienta  Bycie dyrektywnym – mówienie co klient ma zrobić  Uszczegóławianie, pilnowanie tematu  Liczebniki –„teraz przedstawię krok po kroku... po pierwsze... „  Podsumowanie, upewnienie się, że jasno przedstawiliśmy informacje MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

40  Język pozytywny  Język korzyści  „i”, „i właśnie dlatego”  To, co mogę zaproponować”  Proponuję, sugeruję  Pan sam zdecyduje MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

41 rozmówca Autobiograficzne Słuchanie rozmówcy Pełne intuicyjne słuchanie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

42  Słuchanie siebie/dla siebie  Koncentracja na własnych odczuciach, reakcjach  Co chcę zaraz powiedzieć  Jak rozwiązać problem  Jakiej rady udzielić  Co muszę wiedzieć lub rozumieć REZULTAT – poznaję swoje doświadczenia i wiem co czuję, jestem nieświadomy lub mam ograniczoną świadomość tego co komunikuje rozmówca, moja koncentracja skierowana jest na mojej osobie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

43  Skupione słuchanie  Koncentracja na tym co mówi rozmówca  Co kryje się za jego słowami  Emocje rozmówcy  Rzeczy ważne dla rozmówcy  Doświadczenie rozmówcy, jego obawy i troski REZULTAT: zdaję sobie sprawę, co komunikuje rozmówca na różnych poziomach, jestem zdolny podsumować, rozmówca czuje się rozumiany i słuchany, może odczuwać moją obecność, zainteresowanie, moja uwaga jest całkowicie skupiona na rozmówcy, nie jestem zaprzątnięty własnymi myślami MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

44 Intuicja tego co jest/co się dzieje Wyczuwanie tego co wisi w powietrzu Odbieranie na tych samych falach Naturalny przepływ rozwiązań Mój wpływ REZULTAT: korzystam ze swojej intuicji, czuję co się dzieje z moim rozmówcą, relacjami między nami, jestem świadomy swojego wpływu, jestem otwarty na informacje, których zwykle nie jestem świadom MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

45   Co...?  Dlaczego...?  Kto...?   Gdzie...?  Kiedy...?  Jak...? Pytania otwarte pozwalają:  na zebranie informacji o potrzebach i oczekiwaniach rozmówcy  na zebranie wielu faktów, odczuć i opinii  na kształtowanie swobodnej atmosfery MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

46  Czy...?  Można na nie odpowiedzieć: Tak lub Nie Pytania zamknięte stosujemy, kiedy:  chcemy ustalić fakty i zebrać konkretne informacje  chcemy skłonić rozmówcę do krótkich i rzeczowych odpowiedzi  mamy do czynienia z osobą gadatliwą  chcemy naprowadzić rozmówcę na konkretny temat

47 Zachęcają do opisowej wypowiedzi Kto, co, kiedy, gdzie, który… Pytania otwarte neutralne Zachęcają do opisowej wypowiedzi Rozwijają świadomość Powiedz mi więcej o…, wyjaśnij, podaj mi przykład Pytania rozszerzajace MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

48 Komunikują otwartość i zaufanie Co doprowadziło cię do takiego wniosku? Pytania nieoceniające Zachęcają do poszukiwania możliwości zamiast kierowania na właściwą odpowiedź Co jeszcze, jakie inne pomysły przychodzą ci do głowy? Pytania nieukierunkowane MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

49

50 Zadawane na początku rozmowy pytania, których celem jest gromadzenie informacji o faktach i ogólnych uwarunkowaniach sprzedaży lub współpracy.  „Od jak dawna korzystają państwo z obecnego rozwiązania?”  „Czy może mi pan opowiedzieć o planach rozwoju pańskiej firmy?”

51 Po zgromadzeniu wystarczającej ilości informacji o sytuacji klienta można przejść do następnego rodzaju pytań. Pozwalają wyeksponować problemy, trudności i przyczyny niezadowolenia w dziedzinach, w których usługa oferowana przez nas może przynieść poprawę.  „Na ile ta operacja jest dla Państwa trudna?”  „Co sprawia Państwu najwięcej problemów?”

52 Odwołują się do jakiegoś problemu klienta i pozwalają dokładniej zbadać jego implikacje lub konsekwencje. Zadając pytania tego typu można pomóc klientowi dostrzec powagę lub pilność problemu. Odgrywają szczególnie ważną rolę w transakcjach na dużą skalę.  „Jak ten problem wpłynie na państwa przyszłą rentowność?”  „Jaki wpływ na zadowolenie klientów ma obecny wskaźnik ?”

53 Skłaniają one klienta do poinformowania cię o korzyściach, które może on odnieść w wyniku nabycia twojego produktu lub usługi. Mają ogromny wpływ na owocność rozmowy.  „Czy przyspieszenie tej operacji o 10% byłoby wskazane?”  „Jaką korzyść przyniosłoby państwu zwiększenie jakości tej operacji?”

54 Co słyszysz, gdy w czasie przerwy kawowej w szkoleniu inny uczestnik kieruje do Ciebie pytanie: „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?”

55   „Ucho rzeczowe” odbiorcy koncentruje się na warstwie informacyjnej wypowiedzi, treść jest traktowana w sposób rzeczowy i dosłowny. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?”   Np. „On chce wiedzieć, czy w dzbanku jest jeszcze kawa”.   Możliwa odpowiedź: „Nie, dzbanek jest zupełnie pusty”.

56  „  „Ucho apelowe” odbiorcy odczytuje w komunikacie życzenia i oczekiwania nadawcy. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „On chce, abym nalał mu kawę”.   Możliwa odpowiedź: „Niestety w tym dzbanku nie ma ani kropli, ale podam Panu dzbanek z drugiego stolika”.

57   „Ucho relacyjne” (drażliwe) odbiorcy odkodowuje komunikat jako informację o wzajemnej relacji – stosunku nadawcy do odbiorcy i jego zachowania:   „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?”   Np. „Pewnie mnie krytykuje, że wypiłem dwie filiżanki i nie pomyślałem o innych”.   Możliwa odpowiedź: „Nie było limitu na kawę, trzeba było wcześniej sobie nalać”.

58  „  „Ucho ujawniania siebie” (terapeutyczne) jest nastawione na rozumienie sytuacji nadawcy i słucha wypowiedzi pod kątem „co nadawca mówi o sobie samym?”. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?”   Np. „on potrzebuje kawy, bo jest widocznie zmęczony”.   Możliwa odpowiedź: „Walczy Pan ze zmęczeniem? Czy Pan też spędził noc w pociągu?”.

59 1. 1. Zawartość rzeczowa. Jak jasno i zrozumiale przekazywać informacje o aktualnym stanie rzeczy? Rzeczowy przekaz tego co chcemy powiedzieć. 2. Relacja wzajemna. Jak traktuję mojego rozmówcę? Jak nawiązuję kontakt z rozmówcą? W tym, jak się do niego zwracamy, wyrażamy to, co o nim myślimy. 3. Ujawnienie siebie. Kiedy ktoś mówi coś od siebie, objawia także część samego siebie. 4. Apel. Kiedy ktoś coś mówi, przeważnie chce także coś osiągnąć, wywrzeć wpływ.

60 Nieświadoma niekompetencja Świadoma niekompetencja Świadoma kompetencja Nieświadoma kompetencja MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

61 …………………………… Co chcemy, aby pozostało w umyśle rozmówcy po zakończeniu rozmowy? Jakie odczucia do nas chcemy, żeby pozostały w „sercu” rozmówcy? Do jakich zachowań chcemy skłonić rozmówcę, a jakim przeciwdziałać? zachowanie uczucia myśli

62 Jeden człowiek - Trzy mózgi instynkt zdrowy rozsądek, przewidywanie, planowanie, myślenie kreatywne emocje umysł: wiedza lub stereotypy „małpi rozum” (i pamięć osobnicza) programy gada (pamięć gatunków)  trzy ośrodki Teoria MacLeana

63 Trzy mózgi – mózg gada

64 Trzy mózgi – mózg małpi

65 Trzy mózgi - kora nowa

66 WIZJA/ IDEA Jaka idea za tym stoi? Kto na tym skorzysta? Kto jeszcze na tym korzysta? Jak korzystaja na tym inni? Jaka jest korzyść w szerszym kontekście? TOŻSAMOŚĆ Kto? Kim jesteś? Kim wtedy będziesz? Kim to cię czyni? WARTOŚCI/PRZEKONANIA Dlaczego? Dlaczego Ci na tym zależy? Co jeszcze jest ważne? Co jest w tym ważne? Dlaczego to jest ważne? UMIEJĘTNOŚCI Jak? W jaki sposób? Jakie umiejętności są potrzebne? Co trzeba umieć? ZACHOWANIE/DZIAŁANIA Co? Jakie działania? Jakie konkretnie kroki? ŚRODOWISKO Kiedy? Gdzie? Poziomy logiczne (Dilts)


Pobierz ppt "Program Kim jest Klient? Kluczowe umiejętności w kontakcie z Klientem Jak ludzie budują relacje? Mechanizmy psychologiczne. Wyjście z ról „trójkąta dramatycznego”"

Podobne prezentacje


Reklamy Google