Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

11. 2 Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA 3 ZNAJOMOŚĆ PORTFEL PRODUKTOWY POTENCJAŁ RYNKU WIZERUNEK SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ KANAŁY KONTAKTU TEMATY.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "11. 2 Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA 3 ZNAJOMOŚĆ PORTFEL PRODUKTOWY POTENCJAŁ RYNKU WIZERUNEK SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ KANAŁY KONTAKTU TEMATY."— Zapis prezentacji:

1 11

2 2 Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA

3 3 ZNAJOMOŚĆ PORTFEL PRODUKTOWY POTENCJAŁ RYNKU WIZERUNEK SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ KANAŁY KONTAKTU TEMATY OKOŁO BANKOWE Audyt Bankowości Detalicznej pozwala na: Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle konkurencji ze względu na szereg wskaźników takich jak: znajomość, pozycja na poszczególnych rynkach produktowych, główne wyznaczniki wizerunkowe Dostosowywanie oferty i usług do oczekiwań i potrzeb klientów Podejmowanie efektywnych działań budujących satysfakcję i lojalność klientów Precyzyjna ocena silnych i słabych stron konkurencji Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących w bankowości detalicznej i śledzenie zmian na rynku Ocena perspektyw rozwoju produktów bankowych – identyfikacja grup klientów wykazujących największy potencjał Odkrywanie nowych rynkowych szans i wstępną diagnozę drzemiącego w nich potencjału GŁÓWNE TEMATY OBJĘTE BADANIEM czyli co jest w środku i jak można to wykorzystać Audyt Bankowości Detalicznej to falowe badanie realizowane w cyklu kwartalnym już od 11 lat. Chcąc dostarczyć Państwu jak najbardziej aktualnych i użytecznych informacji w zeszłym roku odświeżyliśmy projekt – pojawiły się nowe zagadnienia, uzupełniliśmy skale i monitorowane wskaźniki w tych już obowiązujących. Pozytywnie przyjęte przez odbiorców zmiany dowodzą, że z roku na rok Audyt staje się coraz lepszy.

4 4 Znajomość marek banków Spontaniczna znajomość marek banków Spontaniczna znajomość banków oferujących obsługę rachunku przez Internet lub telefon Znajomość marek banków wspomagana logotypem Ocena poziomu znajomości poszczególnych marek banków Znajomość reklam banków Spontaniczna znajomość reklam banków Wspomagana znajomość reklam banków ZNAJOMOŚĆ mierzona na różnych wymiarach

5 5 PORTFEL PRODUKTOWY od ogółu do szczegółu Posiadane produkty finansowe Konta osobiste Konta oszczędnościowe Produkty oszczędnościowe Karty płatnicze (debetowe, kredytowe, przedpłacone) Kredyty (konsumpcyjne, gotówkowe, samochodowe, hipoteczne) Ubezpieczenia Udziały banków Udziały w rynku ogółem Udziały banków w poszczególnych rynkach produktowych Udziały w liczbie aktywnych klientów Skala multibankowości Skala multiproduktowości Stopień wykorzystania jako główny bank Konta osobiste np.. okres posiadania, współkorzystanie, otwarta linia kredytowa, saldo z ostatniego miesiąca Karty płatnicze np typ karty, autoryzacja płatności, strategie korzystania z kart Znajomość usług np.. Cashback Kredyty np. wartość, okres kredytowania, cel, miejsce zaciągnięcia kredytu Specyfika produktów Potencjał rozwoju i bariery Skłonność do skorzystania z poszczególnych produktów Konta osobistego Konto oszczędnościowe Lokaty Kart płatniczych Kredytów Powody nie korzystania z usług banków Powody nie korzystania z kart płatniczych

6 6 SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ analiza źródeł i poziomu zadowolenia klientów banków Na potrzeby analizy poziomu satysfakcji i lojalności klientów wykorzystujemy metodologię NPS oraz PLS a także konstruujemy analizy ćwiartkowe pozwalające szybko lokalizować główne niedosyty klientów banków. NPS (Net Promoter Score) jest narzędziem badającym poziom satysfakcji konsumenta. Skłonność do polecenia banku komuś ze znajomych pozwala podzielić klientów na: Promotorów marki Obojętnych marce Krytyków marki Model PLS pozwala na: Sprawdzenie, jaki jest wpływ poszczególnych obszarów współpracy z bankiem (np. obsługi, finansowej strony współpracy, zakresu oferty etc) na satysfakcję oraz lojalność klientów. Określenie, jaki jest aktualnie poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów współpracy oraz ogólne satysfakcji i lojalności klientów Model powstaje dla wszystkich klientów Analiza ćwiartkowa pozwala szybko zdiagnozować które obszary współpracy z klientami wymagają poprawy, a w który warto utrzymać aktualny poziom obsługi/ jakości oferowanych produktów. Mapa pokazuje oczekiwania oraz stopień zadowolenia wszystkich klientów banków łącznie.

7 7 KANAŁY KONTAKTU skala i sposób wykorzystania Weryfikujemy zarówno popularność poszczególnych kanałów kontaktu jak i zakres ich wykorzystania: Wykorzystywane kanały kontaktu z bankiem Częstotliwość korzystania z poszczególnych kanałów Główny (najczęstszy) kanał kontaktu z bankiem Miejsce bankowości internetowej wśród kanałów kontaktu: wszystkie sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu większość spraw związanych z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu częściej sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam bezpośrednio w oddziale Operacje wykonywane za pośrednictwem poszczególnych kanałów BANKOWOŚĆ INTERNETOWA BANKOWOŚĆ TELEFONICZNAPLACÓWKA BANKOWA DORADCA BANKOWY

8 8 KONDYCJA MARKI i wykorzystywane w tym celu wskaźniki Znajomość marki Spontaniczna znajomość reklam Wspomagana znajomość reklam Spontaniczna znajomość marki Znajomość marki wspomagana logotypem Ocena stopnia znajomości marki Wizerunek Ocena wizerunku marki na podstawie 16 wskaźników min. Pewny, godny zaufania Wie czego potrzebuję, który mnie rozumie Lubię ten bank Przyjazny dostęp do rachunku przez telefon i Internet Ma szeroką, różnorodna ofertę Nowoczesny bank Rzetelnie informuje Oferuje profesjonalne doradztwo Satysfakcja ze współpracy Chęć polecenia swojego banku Skłonność do kontynuacji współpracy Skłonność do ponownego wyboru Skłonność do rozszerzenia współpracy z bankiem Bank w zderzeniu z konkurencją Udziały w rynku produktowym na tle konkurencji Udziały w liczbie klientów na tle konkurencji Liczba klientów wskazująca dany bank jako główny Powód wyboru głównego banku

9 9 KONDYCJA MARKI jak na dłoni Chcąc ułatwić korzystanie z raportu w ramach podsumowania powstaje syntetyczne opracowanie wszystkiego tego co odnosi się do kondycji marki. Zebranie na jednym slajdzie informacji o znajomości, zadowoleniu, udziale w poszczególnych rynkach produktowych pozwala szybko zdiagnozować rynkową. Daje też szanse szybkiego odniesienia wyników do innych rynkowych graczy. Na pewno przydaje się też, gdy na szybko trzeba przygotować prezentację wewnętrzną Podobne jak obok zestawienia powstają dla głównych marek banków ale też dla nabywców raportu o ile pozwala na to liczba ich klientów w próbie.

10 10 KLIENCI BANKÓW w ujęciu demograficznym i psychograficznym Postawy poszukiwanie pobudzeń, emocji towarzyskość, nastawienie na kontakt z innymi konformizm - poszukiwanie uznania grupy konsumeryzm - dbanie o wizerunek swego statusu materialnego, chęć pokazania się, wartości mieszczańskie populizm (tu: egalitaryzm + ksenofobia) tolerancja obyczajowa Zainteresowania moda majsterkowanie - częściowe uniezależnienie się od rynku usług i towarów, zaspakajanie niektórych potrzeb gospodarskim sposobem estetyczne, kulturalne Demografia Płeć Wiek Dochód – respondenta oraz gospodarstwa domowego Województwo Wielkość miejscowości Wykształcenie Status gospodarstwa domowego

11 11 METODOLOGIA jak realizujemy badanie Metoda Pentor Omnibus to ilościowy, wielotematyczny sondaż przeprowadzany przy użyciu techniki wywiadu bezpośredniego na 1000 osobowej reprezentatywnej próbie mieszkańców kraju w wieku powyżej piętnastu lat. Jest przeprowadzany techniką wywiadu osobistego CAPI ("twarzą w twarz z wykorzystaniem komputera). Dobór próby Do każdego sondażu losowanych jest 200 rejonów badawczych/ adresów startowych. Źródłem adresów jest Rządowe Centrum Ewidencji Ludności "Pesel" - dysponujące bazą adresową wszystkich mieszkańców kraju. W każdym z wylosowanych rejonów badawczych przeprowadzanych jest po pięć wywiadów. Pierwszy wywiad - z wylosowanym z imienia i nazwiska respondentem, następne cztery - kolejno w co piątym odliczonym mieszkaniu/ gospodarstwie domowym na przemian z mężczyzną i kobietą. Raport Na potrzeby raportu dane zbierane w miesięcznych cyklach są agregowane. W efekcie powstaje: Raport kwartalny N=3 000 Raport roczny N= W każdym z raportów pojawia się odniesienie do analogicznego okresu roku poprzedniego. Raport tworzony jest w wersji dwujęzykowej – polsko/ angielskiej.

12 12 RAPORT czyli co Państwu przekazujemy Raport PowerPoint Nota metodologiczna Wstęp Omówienie i analiza wyników Podsumowanie, tabele statystyczne Graficzne przedstawienie wyników badania Forma raportu Wydruk raportu PowerPoint Płyta CD z kompletem danych: Raport ppt. Tabele Excel Baza SPSS Przeglądarka wyników PentorStat Przeglądarka PentorStat Umożliwia samodzielną analizę wyników badań przeprowadzanych przez TNS Pentor. Stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych tabelarycznych

13 13 *Przeglądarka – interaktywne oprogramowanie statystyczno – prezentacyjny **Zbiór danych w formacie SPSS Rok 20010Liczebność próbyDostarczenie wyników Styczeń Luty Marzec N=1000 I kwartał 2011 Kwiecień 2011 N=3000 Kwiecień Maj Czerwiec N=1000 II kwartał 2011 Lipiec 2011 N=3000 Lipiec Sierpień Wrzesień N=1000 III kwartał 2011 Październik 2011 N=3000 Październik Listopad Grudzień N=1000 IV kwartał 2011 Styczeń 2012 N=3000 Raport rocznyN= Luty 2012 HARMONOGRAM

14 14 Ewa Kantecka Account Manager, socjolog, absolwentka Wydziału Filozofii oraz Instytutu Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe w Szkole Głównej Handlowej (Analizy marketingowe). Posiada sześcioletnie doświadczenie w badaniach ilościowych, przede wszystkim w projektach dotyczących sektora bankowego. Kieruje między innymi badaniami, które dotyczą satysfakcji, zwyczajów i zachowań klientów. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych). Agnieszka Rządca Senior Research Executive, w Pentorze od 2007 roku. W branży badań marketingowych od trzech lat. Absolwentka Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego (Polityka Społeczna). Realizuje głównie projekty ilościowe związane z rynkiem finansowym (banki, ubezpieczenia), motoryzacyjnym i telekomunikacyjnym. Realizuje między innymi badania Mystery Shopper dla branży finansowej i motoryzacyjnej. Projekty dotyczące satysfakcji i lojalności klientów oraz siły i wizerunku marki. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych). Agnieszka Rządca Senior Research Executive Tel: (022) Ewa Kantecka Account Manager tel.: (022) KONTAKT

15 15


Pobierz ppt "11. 2 Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA 3 ZNAJOMOŚĆ PORTFEL PRODUKTOWY POTENCJAŁ RYNKU WIZERUNEK SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ KANAŁY KONTAKTU TEMATY."

Podobne prezentacje


Reklamy Google