Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

1 METODY BADANIA OPŁACALNOŚCI KLIENTÓW Mieć więcej klientów i mieć więcej z klientów.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "1 METODY BADANIA OPŁACALNOŚCI KLIENTÓW Mieć więcej klientów i mieć więcej z klientów."— Zapis prezentacji:

1 1 METODY BADANIA OPŁACALNOŚCI KLIENTÓW Mieć więcej klientów i mieć więcej z klientów

2 2 Literatura: I.Dembińska-Cyran,J.Hołub-Iwan,J.Perenc: Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszwa 2004 J.Otto.: Marketing relacji, Wyd.Beck, Warszwa, 2001 M.Daszkowska: Usługi, Produkcja, rynek, marketing, PWN Warszawa 1998

3 3 Pozycjonując zarządzanie kluczowymi klientami należy: zwrócić uwagę na następującą hierarchię działań: biznes plan, strategia marketingowa, wyodrębnienie segmentów rynków, plany dotyczące kluczowych klientów.

4 4 Korzyści z poprawnej segmentacji kluczowych klientów, to m.in.: kluczowi klienci identyfikowani są na podstawie ich znaczenia w poszczególnych segmentach rynku, a nie ze względu na to, ze są najważniejszymi nabywcami, wyłonienie zwycięzców w poszczególnych obszarach jest bardziej trafne, w całym przedsiębiorstwie (działy marketingu, sprzedaży, obsługi klienta) podejmuje się wysiłki w celu zaspokojenia wyraźnie określonych potrzeb nabywców, jeśli wymagania klientów można pogrupować wg. segmentów, to rosną szanse na uzyskanie korzyści skali i zwiększenie wydajności działań operacyjnych,

5 5 Korzyści z poprawnej segmentacji kluczowych klientów, to m.in.: wymagane standardy zostają precyzyjnie zdefiniowane, dzięki czemu pracownicy na stanowiskach operacyjnych mogą dostosować swe działania do konkretnych oczekiwań, można wyszczególnić i wspierać większą liczbę klientów, z którymi współpraca przybiera postać długoterminowego partnerstwa, poprzez zastosowanie zróżnicowanej oferty rosną szanse na współpracę z konkurującymi ze sobą nabywcami.

6 6 Podział kryteriów segmentacji rynku odbiorców instytucjonalnych Kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych ekonomicznelogistycznemarketingowepsychologiczne wielkość obrotów wynegocjowany upust elastyczność cenowa sposób i tryb regulowania płatności wysokość stosowanych marż koszty współpracy (opłaty) kondycja finansowa klienta koszty obsługi klienta wielkość zakupów częstotliwość zamówień wymagany sposób dostawy cykle sezonowe i handlowe wielkość jednorazowej partii zakupu funkcje pełnione w kanale dystrybucji (w przypadku pośredników) wizerunek firmy prestiż współpracy możliwość uzyskania wyłączności dostaw sprzedawane marki konkurencyjne intensywność konkurencji o współpracę z klientem wrażliwość klienta na instrumenty marketingowe w jakim stopniu firma zaspokaja potrzeby klienta udział w rynku cykl życia produktu możliwość rozwoju zagranicznego zaangażowanie klienta we współpracę stopień lojalności sposób traktowania dostawcy zgodność struktur organizacyjnych (wielkość firmy) dostrzeganie przez klienta korzyści współpracy

7 7 Rachunek wyników firmy określa rentowność całej firmy, gdyż zawiera wszystkie elementy jej działalności gospodarczej. Jednak niekoniecznie pokazuje jak rentowny jest każdy z elementów z osobna i nie wskazuje obszarów gdzie istnieją możliwości działania. Najwięksi klienci są źródłem wielkich zysków, ale również wielkich strat, jest to najbardziej ryzykowny instrument w zarządzaniu przedsiębiorstwem, dlatego też sztuka zarządzania kluczowymi klientami jest tak istotna i ważna z punktu widzenia ograniczania ryzyka funkcjonowania firmy. Rentowność klientów małych i dużych

8 8 Rentowność dużych i małych klientów Źródło: Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s.187

9 9 Procentowy wzrost sprzedaży konieczny dla utrzymania stałego poziomu dochodu dla danych wielkości rabatu Procentowy wzrost sprzedaży konieczny dla utrzymania stałego poziomu dochodu dla danych wielkości rabatu Wielkość rabatu (w %) Wielkość marży (w %) ,

10 10 Analiza V. Pareto Vilfredo Pareto był włoskim ekonomistą, który w okresie międzywojennym prowadził rozległe badania na temat dystrybucji dochodów. Odkrył, że w jego ojczyźnie zaledwie 20% obywateli posiada aż 80% majątku. Jego spostrzeżenia okazały się niezwykle trafne i w ciągu dziesięcioleci zyskały sobie właściwe miejsce w naukach ekonomicznych.

11 11 Zasada Pareto Zasada odkryta przez Pareto zwana jest także regułą 20/80. Oznacza to, że 20% klientów przedsiębiorstwa realizuje 80% jego obrotów.

12 12 Metoda ABC możemy wyszczególnić klientów grupy A – największych, np. pod względem obrotów, klientów grupy B - średnich pod względem obrotów i grupy C – drobnych klientów. Mając jednak na względzie, że wielkość obrotów została już uwzględniona w określaniu klientów kluczowych, warto w ramach metody ABC uwzględnić inne kryteria klasyfikacji. Mogą to być kryteria o charakterze jakościowym, np. lojalność wobec firmy, sprzedawane marki konkurencyjne. Podsumowując: (ciąg dalszy na następnym slajdzie)

13 13 Metoda ABC przykłady grup A - może być klient, który bardzo dobrze płaci, jest lojalny wobec przedsiębiorstwa, nabywa produkty od wielu lat, kupuje duże partie towarów, ma bardzo dobra pozycje konkurencyjną na rynku, cieszy się uznaniem klientów finalnych. B – może być klient, który kupuje sezonowo duże partie towarów i w efekcie jego roczne obroty są dość duże, płaci jednak z opóźnieniem, nieraz nawet 40 dniowym, jego pozycja w regionie jest zagrożona działalności innego dużego pośrednika, sprzedaje produkty wielu firm, a udział naszej firmy w jego obrotach sięga 50% C – może być klient działający w niszy rynkowej, kupuje produkty specjalistyczne, po wysokich cenach, ale jego globalne zakupy są bardzo małe, sprzedaje przede wszystkim produkty konkurencji uzupełniając ten asortyment produktami naszego przedsiębiorstwa.

14 14 Metoda ABC podział klientów wg. ważności Klienci grupy B Klienci grupy A Klienci grupy C Klienci grupy B wielkość obrotów ważność klienta

15 15 Analizy klientów wg kosztów: Koszty powinny być podstawową kategorią analizy opłacalności każdego klienta. Istnieje wiele przykładów, w których koszty obsługi klientów znacznie przewyższają marżę, jaką uzyskuje firma z jego zakupów. W tym przypadku firma musi zrezygnować z analizy segmentów odbiorców i przejść do indywidualnych analiz każdego klienta.

16 16 Zagrożenia wynikające z automatycznego rozkładania się kosztów na wszystkich klientów Zagrożenia wynikające z automatycznego rozkładania się kosztów na wszystkich klientów Klient A Klient B Klient C Klient D Razem Przychód Koszty Dochód

17 17 Klient A Klient B Klient C Klient D Razem Przychód xxx240 Koszty70 xxx210 Dochód xxx30 Zagrożenia wynikające z automatycznego rozkładania się kosztów na wszystkich klientów Zagrożenia wynikające z automatycznego rozkładania się kosztów na wszystkich klientów (po rezygnacji z jednego klienta)

18 18

19 19 Wartość sprzedaży brutto minus rabat Wartość sprzedaży netto minus koszty bezpośrednie sprzedanych produktów Marża pokrycia brutto minus koszty sprzedaży i marketingu rozmowy handlowe3.000 wspólna promocja1.000 merchandising minus koszty dystrybucji realizacji zamówienia500 magazynowanie i przygotowanie600 finansowanie zapasów700 transport2.000 opakowanie300 odmowy Marża pokrycia klienta minus inne koszty związane z klientem wiarygodność finansowa1.500 zwroty Marża pokrycia klienta netto Analiza przychodów i kosztów dla wybranego klienta


Pobierz ppt "1 METODY BADANIA OPŁACALNOŚCI KLIENTÓW Mieć więcej klientów i mieć więcej z klientów."

Podobne prezentacje


Reklamy Google