Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Analiza wartości procesów operacyjnych banku oraz propozycje udoskonaleń i sposobu ich realizacji.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Analiza wartości procesów operacyjnych banku oraz propozycje udoskonaleń i sposobu ich realizacji."— Zapis prezentacji:

1 Analiza wartości procesów operacyjnych banku oraz propozycje udoskonaleń i sposobu ich realizacji.

2 Motto zmian Zmieniać jest łatwo, poprawiać trudniej. Ferdynand Porsche

3 Analiza wartości procesów operacyjnych banku Analiza wartości jest narzędziem opracowanym przez amerykańskich naukowców działających na rzecz przemysłu zbrojeniowego. Metoda jest stosowana w wielu dziedzinach i bardzo silnie kształtuje otaczającą nas rzeczywistość, dyktując wygląd przedmiotów codziennego użytku i nie tylko. Polega na: u określeniu, jakie funkcje podstawowe i pomocnicze, korzystne i niepożądane, pełni badany przedmiot, u ocenie poszczególnych funkcji przedmiotu, u ponownym zaprojektowaniu przedmiotu badania z uwzględnieniem jego pożądanej funkcjonalności i minimalizacją funkcji niepożądanych, u ponownym wykonaniu analizy wartości.

4 Cel optymalizacji u Poprawa jakości świadczonych usług: –skrócenie czasu realizacji wniosku klienta do 24 godzin t od chwili wpłynięcia wniosku, t do poinformowania klienta o ID i numerach rachunków, wysłania umowy pocztą; u Zmniejszenie pracochłonności procesów; u Zmniejszenie liczby błędów i reklamacji.

5 Czas realizacji wniosków z poszczególnych kanałów Internet od 2,5 do 4,5 dni Poczta od 4 do 7 dni COT od 3 do 4 dni (po10 do 15 min pasywna aktywacja rachunku, klient zna ID i nr rachunków) Call Center Poland od 5,5 do 8,5 dni Agent sieci od 4 do 7 dni Agent własny od 3 do 6 dni Podane czasy obejmują okres od pojawienia się wniosku w banku do chwili odesłania umowy.

6 Schemat wprowadzania wniosków pocztowych Wydział operacyjny A Wydział operacyjny B Centrum rejestracji 1 dzień od 1 do 2 dni od 1 do 3 dni Czas od 4 do 7 dni

7 POCZTA WO A - WO B Rozpakowanie i rejestracja w dzienniku Czy klient jest już w systemie? Nie Telefon do klienta Czy dane są kompletne? Zdjęcie blokady obciążeń konta Aplikacja kartowa Segregator Oczekiwanie na informację od klienta Centrum rejestracji WO B Rejestracja w systemie Podpisy i pieczęcie WO A Podpisywanie umów

8 Wykres Sankeya - analiza przepływów materiałowych Szerokość linii przedstawia wielkość przepływających materiałów w naszym przypadku 1 cm = 100 wniosków lub umów. Podstawowe uwagi: u największy ruch przepływów materiałowych odbywa się na trasie Wydział Operacyjny (WO) B – Wydział Operacyjny A. Kolejna autostrada dokumentów łączy pocztę z WO B na Mickiewicza; u na trasie przepływów Centrum Rozliczeniowe (CR) – WO B transportuje się wielokrotnie te same dokumenty jedynie w celu ich rejestracji. Podstawowe wnioski: u wszędzie, gdzie to możliwe, należy rozdzielić przepływy materiałowe od informacyjnych; u podobne czynności należy wykonywać w jednym miejscu - połączyć WO B z WO A w jednym miejscu; u stworzyć kancelarię do rozdzielania i wysyłki poczty.

9 Benchmark wewnętrzny Najprostszą i tym samym najkrótszą drogą rejestracji wniosków jest założenie rachunków przez call center. Sposób zakładania rachunku i prostota jednokierunkowych przepływów call center – WO B – WO A - Poczta powinna stanowić wzór dla wszystkich pozostałych procesów. Podstawowe zalety ścieżki call center: - bezpośredni kontakt z klientem, - zamknięcie podstawowych procesów w jednym miejscu, - organizacja według czystej funkcjonalności, - jednokierunkowość przepływów.

10 Planowanie udoskonalenia procesów operacyjnych banku według podejścia Apollo Podejście Apollo zostało zastosowane przez NASA podczas realizacji projektu Apollo - lotów załogowych na Księżyc. Ten sposób planowania polega na udzieleniu szczegółowych odpowiedzi na następujące pytania: u Która z alternatywnych dróg do realizacji celu jest najlepsza, kto nas nią poprowadzi? u Jak daleka jest droga, jak długo będziemy nią szli? u Ile będzie nas to kosztowało? u Co dodatkowo możemy zyskać realizując zadanie? O realizacji lotów na Księżyc zdecydowała odpowiedź na ostatnie pytanie. Stwierdzono, że realizacja projektu będzie motorem rozwoju gospodarczego i technologicznego oraz zapewni supremację w wyścigu zbrojeniowym.

11 Która z alternatywnych dróg jest najlepsza? Docelowy wygląd organizacji działań będzie wynikał ze wspólnych uzgodnień. Opracowanie planu organizacyjnego musi odbywać się zespołowo ze względu na różne spojrzenia i doświadczenia członków zespołu.

12 Kto przeprowadzi zmiany? Proces zmian nie może zostać narzucony z zewnątrz. Zmianami muszą być zainteresowani ludzie, których one dotyczą. Transformacje poszczególnych obszarów muszą być prowadzone przez ich kierowników. Do przeprowadzenia zmian konieczne jest jasne i stanowcze poparcie naczelnej kadry kierowniczej – Prezesa... Proponuje się powołanie zespołu pracującego nad zmianami: u koordynator, u WO A, u WO B, u call center, u CR, u wsparcie informatyczne.

13 Jak długo potrwają zmiany? u Dogłębne analizy procesów, wstępne propozycje zmian 1 i 1/2 tygodnia. u Uzgodnienie kierunku zmian 1 tydzień. u Opracowanie procedur 1-2 tygodnie. u Opracowanie narzędzi wspomagania informatycznego 3-4 tygodnie. u Zmiana przestrzennej organizacji pracy 2-3 tygodnie. u Wprowadzanie i kontrola zmian 2-3 tygodnie. Całość procesu opracowania i wprowadzenia zmian powinna zakończyć się w 9 i 1/2-14 tygodni.

14 Ile będą kosztowały zmiany? u Koszty adaptacji: –koszty alternatywne wypowiedzianych umów najmu, –koszty przeprowadzki CR, –koszty transportów na trasie CR – bank, –koszty remontów, –koszty wyposażenia; u Koszty opracowania narzędzi informatycznych: –koszty prac własnych, –koszty prac zleconych na zewnątrz.

15 Co dodatkowo możemy zyskać, realizując zadanie? u Zmniejszenie pracochłonności; u Zwiększenie wydajności pracy; u Uelastycznienie całego systemu; u Obniżenie kosztów w długim okresie; u Zmniejszenie liczby błędów; u Zmniejszenie liczby reklamacji; u Kumulację doświadczeń.


Pobierz ppt "Analiza wartości procesów operacyjnych banku oraz propozycje udoskonaleń i sposobu ich realizacji."

Podobne prezentacje


Reklamy Google