Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Badanie Punktów Informacyjnych działających.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Badanie Punktów Informacyjnych działających."— Zapis prezentacji:

1 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Badanie Punktów Informacyjnych działających w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ

2 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Zasadniczy cel badań Analiza funkcjonowania Punktów POKL w zakresie identyfikacji ich słabych oraz mocnych stron, kluczowych problemów, dobrych praktyk oraz oceny ogólnej jakości ich pracy. W oparciu o uzyskane wnioski zostały wystosowane rekomendacje w kierunku optymalizacji działania Punktów.

3 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Przebieg prezentacji

4 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego O czym będzie mowa? Metodologia badań i analiz Sieć w perspektywie konsultantów Kim są klienci Punktów POKL? Ocena całościowa, mocne i słabe strony Sieci Ocena Sieci w poszczególnych obszarach Rekomendacje wypływające z badania

5 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Metodologia badań

6 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Badania zostały zrealizowane w terminie r Badania jakościowe – w 41 PunktachBadania w paradygmacie Mystery Client – 42 Punkty Analiza ankiet ewaluacyjnych zbieranych przez Zamawiającego ankiety z 30 Punktów Metodologia

7 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Wizyty bezpośrednie – po 4 w każdym Punkcie Konsultacje telefoniczne – po 3 w każdym Punkcie Konsultacje internetowe – po 3 w każdym Punkcie Mystery Client – przebieg badania

8 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Typy w jakie wcielali się asesorzy

9 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Ogólne zasady postępowania we wszystkich scenariuszach Postawa raczej zamknięta, Ograniczone spontaniczne ujawnianie własnych potrzeb i problemów, Oczekiwanie na pytania konsultanta. W celu umożliwienia konsultantowi dokonania diagnozy potrzeb

10 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Przedsiębiorca – regionalny innowator Osoba w średnim wieku, właściciel firmy zatrudniającej 3 pracowników (Mirex) w branży spożywczej. Wiedzie mu się nieźle, ale cały czas jest to produkcja w małym formacie. Chce wprowadzić na rynek zupełnie nowy serek topiony – którego produkcja oparta jest na własnej, domowej recepturze i własnym pomyśle. Wierzy, że ten produkt ma szanse na zaistnienie w regionie, a także na rynku krajowym. Potrzebuje wsparcia zarówno doradczego jak i finansowego. Jest także zainteresowany szkoleniami dla siebie i pracowników. Nie wie w ogóle jak się do tego zabrać. Ma nastawienie ugodowe, koncyliacyjne. Chce wszystko dogłębnie zrozumieć, kilkakrotnie powtarza pytania, prosi o kilkakrotne tłumaczenie, upewnia się, że wszystko dobrze zanotował. Wyraźnie wygospodarował sobie czas na dzisiejszą wizytę i chce go dobrze wykorzystać. Typ pedanta.

11 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Przedsiębiorca – trudny klient To przedsiębiorca, ale w zasadzie nic nie chce powiedzieć o swojej firmie. Wszedł z wyraźną postawą roszczeniową i z nastawieniem, że te Fundusze to jedno wielkie oszustwo i w zasadzie to na pewno jemu nic się nie należy! Nic nie wie na temat Funduszy Europejskich. Jest niegrzeczny, przerywa, wtrąca różne pytania w zasadzie nie słucha i ponowie zadaje te same pytania! Wyraźnie prowokuje awanturę!

12 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Przedsiębiorca – o co pyta Wiem, że dostępne są pieniądze z Unii – proszę powiedzieć na co właściwie mógłbym jako przedsiębiorca dostać pieniądze? A jakie tu są warunki, czy na pewno ja się kwalifikuję, co konkretnie trzeba spełnić? A co trzeba zrobić, aby dostać te pieniądze? Gdzie powinienem pójść i co konkretnie zrobić? A jak będę miała jakieś problemy to gdzie będę mógł się dowiedzieć więcej? Czy mogłaby mi Pani podać jakieś namiary? A czy może są dostępne jakieś szkolenia – dla mnie i dla moich pracowników? Jakie szkolenia są dostępne? Może jakieś językowe? A obsługa komputera? A co mam zrobić aby się na nie dostać?

13 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Matka chcąca wrócić na rynek pracy To kobieta w wieku lat, po długiej – 6 letniej, przerwie na rynku pracy związanej z wychowywaniem dzieci. Ma dwoje dzieci w wieku 7 i 3 lata. Kończy się jej urlop wychowawczy i chciałaby wrócić do pracy. Jednocześnie wie, że w swojej byłej firmie nie ma czego szukać. Ma średnie wykształcenie, pracowała w biurze jako sekretarka. Obecnie chciałaby podnieść kwalifikacje, może się przekwalifikować.. ?. Widać, że jest ogólnie wystraszona – brak jej pewności siebie, wiary we własne siły, uważa, że chyba się już do niczego nie nadaje. Zdecydowanie potrzebuje pomocy i to zarówno w kontekście umiejętności twardych jak również umiejętności miękkich.

14 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Matka – o co pyta Chciałabym znaleźć pracę, ale w zasadzie nic nie umiem no i nie jestem już taka młodziutka. Długo siedziałam w domu, mam długą przerwę w pracy, ale muszę wrócić do pracy, a teraz kryzys - nie przyjmują ale zwalniają. A jak tak naprawdę mam poczucie, że niczego nie umiem i na pewno mnie nie zatrudnią. Dowiedziałam się od koleżanki, że Unia Europejska podobno finansuje takie projekty dla kobiet, które po urlopach wychowawczych chciałaby wrócić do pracy ale nie mogą jej znaleźć, czy ja również mogę skorzystać z takiej pomocy?...– dopytywanie w kierunku różnych typów szkoleń

15 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Student Typ luzaka. Pisze referat w temacie funduszy europejskich/POKL i poszukuje informacji. Jest otwarty, pewny siebie. Nie ma konkretnie sprecyzowanych potrzeb. W zasadzie przyjmie wszystkie informacje, a dopiero potem będzie dokonywał selekcji. Interesują go wszelkie informacje na temat Funduszy Europejskich/POKL. Dopiero zaczyna zbierać materiały – i jest to pierwsze miejsce, gdzie się udał – oglądał stronę Punktu. Na razie w temacie nie wie zbyt dużo. Tytuł referatu to : – POKL: Wpływ Funduszy Europejskich na podniesienie kapitału ludzkiego….

16 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Student – o co pyta Czy mogłaby/mógłby mi Pan(i) opowiedzieć tak pokrótce, abym się lepiej w tym orientował(a) – tak ogólnie o co chodzi – będzie mi wtedy łatwiej przechodzić przez te wszystkie dokumenty. Tylko proszę tak normalnymi słowami, bo w tym książkach to taki język, że trudno zrozumieć. Na co w ogóle są pieniądze? Kto może otrzymać wsparcie i jakie? Kto może uczestniczyć w szkoleniach? Jakie są główne problemy związane z wdrażaniem POKL? Może Pan(i) mi wskaże jakieś źródła skąd mogłabym/mógłbym dowiedzieć się więcej? Może jakieś strony internetowe? Może jakieś telefony do instytucji?

17 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Metodologia analiz

18 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Obszary podlegające badaniu IDENTYFIKACJA WIZUALNA INFRASTRUKTURA I WYPOSAŻENIE KOMFORT OBSŁUGI DOSTĘPNOŚĆ I SPOSÓB DYSTRYBUCJI PUBLIKACJI DOSTĘPNOŚĆ PUNKTU ŁATWOŚĆ UZYSKANIA KONSULTACJI JAKOŚĆ PORADY BEZPOŚREDNIEJ JAKOŚĆ PORADY TELEFONICZNEJ JAKOŚĆ PORADY INTERNETOWEJ

19 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Odniesienie dla prowadzonych analiz Zasada ogólna – odniesienie do Standardów Punktów Informacyjnych dla Instytucji Pośredniczących i Instytucji Pośredniczących II stopnia Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki – pod uwagę wzięto nie tylko wymogi, ale również zalecenia. W niektórych przypadkach (np.: godziny pracy Punktów, zawartość informacyjna ) pod uwagę wzięto kwestie, które w standardach nie są poruszane, a zdaniem autorów opracowania mogą mieć wpływ na jakość działania Punktów w danym obszarze. Ocenę działania Punktów w każdym z obszarów należy odnosić przede wszystkim do założonych standardów, ale także do idealnej charakterystyki danego obszaru.

20 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego W każdym obszarze analizy oparte o zestandaryzowane wskaźniki Kafeterie pytań, na których opiera się wskaźnik, zostały zrekodowane na odpowiednie wartości – punkty. Punkty w ramach każdego wskaźnika zostały zsumowane, a następnie poddane standaryzacji do skali W obszarach, gdzie używano wskaźników cząstkowych do obliczenia wskaźnika głównego użyto wag. Pełna porównywalność wyników pomiędzy obszarami Wyjątek – wskaźnik obciążenia, tutaj wartości pokazywane są w sposób naturalny – bez standaryzacji Wartość od 0 do 100 – otrzymany wynik to % spełnienia ideału

21 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Sieć POKL – obraz wyłaniający się z badania

22 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Podstawowe informacje na temat Sieci POKL

23 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Podstawowe informacje na temat Sieci POKL Łącznie 42 Punkty Informacyjne, 34 Punkty zlokalizowane w 16 województwach (Urzędy Marszałkowskie lub ich Delegatury oraz Wojewódzkie Urzędy Pracy – IP oraz IPII), 8 Punktów w ramach komponentu Centralnego: – Departament Wdrażania EFS, Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej – Władza Wdrażająca Programy Europejskie, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji – Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich – Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości – Departament Funduszy Strukturalnych i Programów Pomocowych, Ministerstwo Zdrowia – Departament Funduszy Strukturalnych, Ministerstwo Edukacji Narodowej – Departament Wdrożeń i Innowacji, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego – Departament Administracji Publicznej, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji

24 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Podstawowe informacje na temat Sieci POKL WojewództwoLiczba PunktówWojewództwoLiczba Punktów DOLNOŚLĄSKIE2 PODLASKIE2 KUJAWSKO-POMORSKIE3 POMORSKIE2 LUBELSKIE2 ŚLĄSKIE2 LUBUSKIE2 ŚWIĘTOKRZYSKIE2 ŁÓDZKIE2 WARMIŃSKO- MAZURSKIE 2 MAŁOPOLSKIE4WIELKOPOLSKIE1 MAZOWIECKIE3ZACHODNIOPOMORSKIE2 OPOLSKIE2 KOMPONENT CENTRALNY 8 PODKARPACKIE1RAZEM42

25 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Perspektywa konsultantów…

26 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Oddając głos konsultantom… Większość Punktów Informacyjnych nie zgłosiła poważnych problemów, wad czy uchybień, które znacząco utrudniałyby im pracę. Zgłaszane problemy dotyczą poziomu infrastruktury Punktu (wyposażenia, rozkładu pomieszczeń), zbyt małej obsady kadrowej do zapewnienia ciągłości obsługi Punktu w sytuacjach kumulacji pracy (nabory wniosków) czy też zobowiązań zewnętrznych (szkoleń, konferencji etc.), a także obciążenia osób pracujących w Punktach innymi obowiązkami.

27 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Współpraca z instytucjami macierzystymi przebiega zazwyczaj sprawnie i bez zakłóceń. Nieco gorzej układają się relacje z pozostałymi Instytucjami Pośredniczącymi w regionie, czy też z instytucjami centralnymi. W większości województw współpraca pomiędzy Punktami podlegającymi pod różne IP nie wykracza poza podstawowe ramy przekazywania sobie beneficjentów ze sprawami właściwymi dla obszaru kompetencji IP, przy której działa Punkt. Oddając głos konsultantom…

28 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Sami konsultanci przyznają, że często nie znają pracowników innych Punktów, nie mają wypracowanych kontaktów. Środowisko to nie jest zbyt dobrze zintegrowane, choć badani przypuszczają, że nieformalne kontakty i znajomości mogłyby ułatwić im pracę. Należy jednak zauważyć, że są województwa, w których współpraca zarówno pomiędzy Punktami, jak i pomiędzy samymi IP przebiega znacznie lepiej, jest bardziej zacieśniona. Zazwyczaj towarzyszą jej także bliższe kontakty z innymi sieciami Informacyjnymi (m.in. PI FE, ROEFS, Europe Direct). Oddając głos konsultantom…

29 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Problemy w kontaktach z Instytucjami Centralnymi dotyczą 2 aspektów : – problemów ze skontaktowaniem się z instytucją (dotarciem do odpowiedniej osoby) i uzyskaniem odpowiedzi w krótkim czasie. – problemów ze zmieniającymi się wytycznymi i niekorzystnymi interpretacjami, które utrudniają finansowanie wyposażenia dla Punktu. Dodatkowo czas uzyskania odpowiedzi wydłuża się, jeśli zasady kontaktu nakładają na Punkt obowiązek korzystania z pośredników (np. działów merytorycznych IP). Oddając głos konsultantom…

30 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Punkty Informacyjne PO KL najczęściej (i niemal wszystkie) współpracują głównie z Regionalnymi Ośrodkami EFS. Współpraca ta czasem ogranicza się do podsyłania sobie nawzajem beneficjentów – do ROEFS trafiają oni po szczegółową pomoc przy wnioskach, do PI z pytaniami merytorycznymi odnośnie konkursów. Często jednak współpraca między PI i ROEFS wykracza poza te ramy – instytucje te wzajemnie zapraszają się na konferencje, eventy, czasem je współorganizują, współpracują przy szkoleniach (wypożyczają trenerów lub np. zlecają realizację szkoleń). Zdarzają się także przypadki współudziału tych instytucji w kształtowaniu polityki Informacyjnej PO KL w regionie. Oddając głos konsultantom…

31 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Współpraca z innymi sieciami Informacyjnymi jest nawiązywana, choć nie w sposób regularny – najczęściej w sytuacji, gdy placówki innej sieci znajdują się w sąsiedztwie Punktu lub gdy łączą je inne kontakty, także nieformalne (KSU, Europe Direct, PIFE). Współpraca ta przebiega bezproblemowo i przynosi efekty w postaci wymiany informacji i doświadczeń, dystrybucji materiałów, współorganizacji konferencji, szkoleń, wydarzeń (lub gościnnego w nich udziału). Oddając głos konsultantom…

32 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Swoje kompetencje pracownicy Punktów oceniają dobrze, choć istnieje powszechna świadomość konieczności ciągłego podnoszenia kwalifikacji i aktualizowania wiedzy. Zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji i udziałem w kolejnych szkoleniach jest wysokie i bardzo szerokie. Zależy to przede wszystkim od dotychczasowej historii szkoleniowej danej osoby, ale też od cyklu życia Punktu. Oddając głos konsultantom…

33 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Badani mają dość sprecyzowane wymagania co do formy szkolenia – ma mieć ono elementy warsztatów, ma korespondować z charakterem pracy konsultanta, a także ze specyfiką POKL, powinno mieć dogodną lokalizację i rozsądny termin, wykładowcę praktyka, który umie przekazać wiedzę, a także być dobrze wyważone merytorycznie – nieprzepełnione materiałem, ale też nie lakoniczne. Co więcej, dobór uczestników powinien zapewnić ich relatywną jednorodność pod względem doświadczenia i wiedzy. Oddając głos konsultantom…

34 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Konsultanci często chcą wykraczać poza ramy swoich obowiązków służbowych – chcą zdobywać wiedzę, która umożliwi im lepsze zdiagnozowanie potrzeb klienta, nawet jeśli nie muszą się na tym znać. Wskazują tutaj na potrzebę lepszego poznania wsparcia dostępnego w ramach PO KL oraz instytucji, do których można kierować beneficjentów. Niektórzy badani określali tutaj swoje potrzeby jeszcze szerzej – w odniesieniu do całokształtu Funduszy Europejskich w Polsce. Oddając głos konsultantom…

35 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Promocja Punktów POKL Dominuje podejście minimalistyczne – wykorzystanie niemal wyłącznie strony internetowej!

36 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Promocja Punktów … Trzy poziomy promocji : promocja centralna w ramach ogólnopolskich akcji promocji Funduszy Europejskich, promocja na poziomie Instytucji Pośredniczącej, promocja na poziomie Punktu Informacyjnego.

37 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Promocja Punktów… Kampania promocyjna prowadzona centralnie w opinii konsultantów zwykle przynosi efekt w postaci większego natężenia wizyt bezpośrednio po jej zakończeniu. Działania promocyjne prowadzone na poziomie województwa opierają się głównie na lokalnych mediach – telewizji o zasięgu wojewódzkim, lokalnym radiu i prasie. Przy tym to prasa i radio są najczęściej wykorzystywanymi przez Punkty mediami. Ukazują się tam zarówno audycje i publikacje mające zachęcić do korzystania z usług Sieci, wywiady z konsultantami, jak i ogłoszenia o zbliżających się szkoleniach i spotkaniach.

38 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Promocja Punktów… Natomiast same Punkty najczęściej w swojej promocji wykorzystują po prostu stronę internetową, na której zamieszczają aktualne informacje o szkoleniach, naborach, o funkcjonowaniu Punktu, o wydarzeniach (np. konferencjach). Czasem na stronach internetowych zamieszcza się także materiały Informacyjne – ulotki, broszury, elektroniczne wersje publikacji.

39 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Promocja Punktów… Większość Punktów organizuje spotkania Informacyjne dla potencjalnych beneficjentów w związku z ogłaszaniem naborów – są to typowe spotkania konkursowe. Czasem organizowane są także spotkania już po podpisaniu umów – dla projektodawców realizujących projekty. Natomiast znacznie rzadziej praktykuje się organizowanie spotkań Informacyjnych czy też szkoleniowych tematycznych, związanych z konkretną problematyką w oderwaniu od harmonogramu konkursów.

40 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Klienci Punktów dowiedzieli się o ich istnieniu głównie z internetu, podczas osobistej wizyty lub telefonu do urzędu, a także poprzez kanały nieformalne…

41 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Kim są klienci Punktów PO KL?

42 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Klienci Punktów w oczach konsultantów… Duże zróżnicowanie – przychodzą osoby bez jakiekolwiek wiedzy i wyobrażenia o realiach funkcjonowania Funduszy, za to z dużymi oczekiwaniami rozbudzonymi kampanią medialną. Przychodzą także osoby poinformowane, które potrzebują bardziej specjalistycznej, szczegółowej pomocy. Pojawiają się klienci roszczeniowi, a także trudni. Najczęściej Punkty Informacyjne odwiedzają przedsiębiorcy i osoby chcące założyć działalność gospodarczą.

43 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Wśród klientów PI PO KL przeważają osoby prywatne oraz przedstawiciele jednoosobowych firm…

44 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Klienci PO PO KL najczęściej nie uczestniczą jeszcze w żadnych procedurach, poszukują ogólnych informacji o możliwości i warunkach ubiegania się o dofinansowanie …

45 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Sieć PI POKL pod lupą – czyli ocena całościowa i ocena w poszczególnych obszarach…

46 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Obraz Sieci na podstawie ankiet ewaluacyjnych

47 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Analizie poddano 1433 ankiety z 30 Punktów zlokalizowanych w 16 województwach, w tym z dwóch Punktów działających w ramach komponentu centralnego (przy PARP oraz Ministerstwie Zdrowia). Bardzo zróżnicowana liczba ankiet w różnych Punktach – od 1 do 290 ankiet Ankiety zbierane były przez 6 miesięcy 2009 roku - w okresie od maja do października Ankiety – ze względu na ich liczbę, a także na sposób ich zbierania nie uprawiają do przeprowadzenia rzetelnej analizy statystycznej… Rodzą się następujące pytania: Dlaczego w niektórych Punktach ankiet jest tak mało? Czy z liczby ankiet możemy wnioskować o liczbie klientów?

48 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Czy z liczby ankiet możemy wnioskować o liczbie klientów w ciągu 6 miesięcy, w których ankiety były zbierane? NAZWAWOJEWÓDZTWOLICZBA ANKIET Urząd Marszałkowski Województwa Dolnośląskiego, Departament Spraw Społecznych Dolnośląskie10 Dolnośląski Wojewódzki Urząd Pracy-filia we WrocławiuDolnośląskie50 Urząd Marszałkowski Województwa Kujawsko - Pomorskiego, Departament Polityki Regionalnej Kujawsko - Pomorskie1 Wojewódzki Urząd Pracy w ToruniuKujawsko - Pomorskie0 Regionalny Ośrodek Polityki Społecznej w ToruniuKujawsko - Pomorskie49 Urząd Marszałkowski Województwa Lubelskiego, Departament EFSLubelskie19 Wojewódzki Urząd Pracy w LublinieLubelskie50 Urząd Marszałkowski Województwa Lubuskiego, Departament EFSLubuskie28 Wojewódzki Urząd Pracy w Zielonej GórzeLubuskie49 Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Departament ds. PO KLŁódzkie52 Wojewódzki Urząd Pracy w ŁodziŁódzkie20 Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego, Departament Polityki Regionalnej Małopolskie50 Wojewódzki Urząd Pracy w KrakowieMałopolskie0 Oddział Zamiejscowy WUP Kraków (Tarnów)Małopolskie0 Oddział Zamiejscowy WUP Kraków (Nowy Sącz)Małopolskie0

49 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego NAZWAWOJEWÓDZTWOWYNIK Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego, Departament Strategii i Rozwoju Regionalnego Mazowieckie0 Wojewódzki Urząd Pracy w WarszawieMazowieckie40 Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów UnijnychMazowieckie290 Urząd Marszałkowski Województwa Opolskiego, Departament Koordynacji Programów Operacyjnych Opolskie41 Wojewódzki Urząd Pracy w OpoluOpolskie48 Wojewódzki Urząd Pracy w RzeszowiePodkarpackie26 Urząd Marszałkowski Województwa Podlaskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego Podlaskie50 Wojewódzki Urząd Pracy W BiałymstokuPodlaskie51 Urząd Marszałkowski Województwa pomorskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego Pomorskie74 Wojewódzki Urząd Pracy w GdańskuPomorskie7 Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego, Wydział Zarządzania Funduszami Europejskimi Śląskie20 Wojewódzki Urząd Pracy w KatowicachŚląskie51 Świętokrzyskie Biuro Rozwoju Regionalnego, Biuro PO KLŚwiętokrzyskie48 Wojewódzki Urząd Pracy w KielcachŚwiętokrzyskie41 Urząd Marszałkowski Województwa Warmińsko - Mazurskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego Warmińsko - Mazurskie38 Czy z liczby ankiet możemy wnioskować o liczbie klientów w ciągu 6 miesięcy, w których ankiety były zbierane?

50 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego NAZWAWOJEWÓDZTWOWYNIK Wojewódzki Urząd Pracy w OlsztynieWarmińsko - Mazurskie50 Wojewódzki Urząd Pracy w PoznaniuWielkopolskie52 Wojewódzki Urząd Pracy w SzczecinieZachodniopomorskie50 Oddział Zamiejscowy WUP Szczecin (Koszalin)Zachodniopomorskie0 Departament Wdrażania EFS, Ministerstwo Pracy i Polityki SpołecznejKomponent Centralny0 Władza Wdrażająca Programy Europejskie, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji Komponent Centralny0 Centrum Rozwoju Zasobów LudzkichKomponent Centralny0 Polska Agencja Rozwoju PrzedsiębiorczościKomponent Centralny33 Departament Funduszy Strukturalnych i Programów Pomocowych, Ministerstwo Zdrowia Komponent Centralny45 Departament Funduszy Strukturalnych, Ministerstwo Edukacji Narodowej Komponent Centralny0 Departament Wdrożeń i Innowacji, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego Komponent Centralny0 Departament Administracji Publicznej, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji Komponent Centralny0 Czy z liczby ankiet możemy wnioskować o liczbie klientów w ciągu 6 miesięcy, w których ankiety były zbierane?

51 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Czy rzeczywiście klienci nie chcą wypełniać ankiet?

52 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego W zdecydowanej większości konsultacji nie poproszono o wypełnienie ankiety ewaluacyjnej…

53 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Dodatkowo wątpliwości budzi fakt, że obraz Sieci wyłaniających się z danych zbieranych za pomocą ankiet jest nad wyraz pozytywny…

54 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego W świetle danych z ankiet ewaluacyjnych Punkty działają świetnie…

55 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego W świetle wyników badań rzeczywistość jest zgoła inna….

56 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Czy ankiety wypełniali tylko zadowoleni klienci, czy też…?

57 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Ranking całościowy – mocne i słabe strony sieci

58 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Zasady konstrukcji wskaźnika – ocena całościowa… ObszarWaga IDENTYFIKACJA WIZUALNA5 INFRASTRUKTURA I WYPOSAŻENIE6,67 KOMFORT OBSŁUGI8,00 DOSTĘPNOŚĆ, SPOSÓB DYSTRYBUCJI PUBLIKACJI4,67 DOSTĘPNOŚĆ PUNKTU7,33 ŁATWOŚĆ UZYSKANIA KONSULTACJI13,33 JAKOŚĆ OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ18,33 JAKOŚĆ OBSŁUGI TEFONICZNEJ18,33 JAKOŚĆ OBSŁUGI INTERNETOWEJ18,33

59 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Średnia globalna ocena uwzględniająca wszystkie badane obszary kształtuje się dla całej sieci na poziomie 58,27 punktów w skali od 0 do 100, co interpretować można jako trójkę z minusem. 58,27 = Ocena dostateczna z minusem

60 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Maksymalny wynik w rankingu to 80,03 – minimalny 33,9 Pierwsze pięć miejsc w rankingu:

61 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Żadne województwo nie wybija się ponadprzeciętną. Najgorzej ocenionym województwem jest mazowieckie Mocne i słabe strony równoważą się dając dość podobny wynik w rankingu całościowym

62 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Mocne i słabe strony sieci

63 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Obraz sieci jest dość zbliżony we wszystkich głównych obszarach…

64 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Mocne i słabe strony sieci to… + - Lokalizacja Dostępność dla niepełnosprawnych łatwość uzyskania konsultacji bezpośredniej Łatwość uzyskania konsultacji telefonicznej Godziny otwarcia Łatwość uzyskania konsultacji elektronicznej Jakość obsługi w poradach telefonicznych (ocena merytoryczna konsultacji, diagnoza potrzeb) Jakość obsługi w poradach (ocena merytoryczna oraz zawartość informacyjna a)

65 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego OBSZAR Identyfikacja wizualna

66 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Identyfikacja wizualna 63,9 = Ocena dostateczna

67 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Mocne i słabe strony sieci to… + - Oznakowanie drzwi Punktu (88%) Wizualizacja materiałów promocyjnych i informacyjnych (95%) Wizualizacja pomieszczenia wskazująca na to, iż jest to Punkt PO KL (80%) Brak oznakowania na budynkach (56%) Brak identyfikatorów (61%)

68 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego OBSZAR Infrastruktura i wyposażenie

69 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego INFRASTRUKTURA I WYPOSAŻENIE 61,1 = Ocena dostateczna

70 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Mocne i słabe strony sieci to… + - Miejsce, gdzie klienci mogą spokojnie poczekać na konsultację Wyposażanie w komputer, drukarkę, xero (95% i więcej) Dostęp do 60 – osobowej sali wyposażonej w rzutnik multimedialny, ekran i nagłośnienie (80%) Zbyt małe pomieszczenie w stosunku do liczby pracujących (47%) Brak wydzielonych osobnych boksów, pomieszczeń, gdzie mogłyby się odbywać konsultacje (74%) Brak wydzielonego stanowiska z dostępem do Internetu (80%) Brak dystrybutora z wodą (63%) Brak faxu (37%) i telefonu z identyfikację numeru (54%)

71 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Komfort obsługi klienta w przypadku Punktów Informacyjnych działających w systemie Informacji o Programie Operacyjnym Kapitał Ludzki obniża przede wszystkim ograniczona obecnością innych osób swoboda konsultacji Organizacja przestrzeni do konsultacji Faktyczne miejsce udzielania konsultacji

72 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Wiele konsultacji przebiegało w warunkach niekomfortowych…

73 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego 45% konsultacji przebiegało bez wykorzystania komputera…

74 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego OBSZAR Dostępność publikacji

75 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego DOSTĘPNOŚĆ PUBLIKACJI 64,47 = Ocena dostateczna

76 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Mocne i słabe strony sieci to… + - Zauważalność plakatów/tablic, stojaków wystawienniczych (ponad 80%) Niska zauważalność podstawowych dokumentów dotyczących PO KL Wręczanie materiałów promocyjnych/informacyjnych (68%)

77 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Niezmiernie rzadko wręczano dokumenty dotyczące PO KL…

78 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego OBSZAR Dostępność punktu

79 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego DOSTĘPNOŚĆ PUNKTU 63,69 = Ocena dostateczna Ocena dobra Ocena mierna

80 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Mocne i słabe strony sieci to… + - Wejście od strony ulicy (85%) Dogodność lokalizacji – łatwo się dostać z różnych części miasta (83%) Wejście do budynku dostosowane dla ON (83%) Wejście do lokalu dostosowane dla ON (90%) W żaden dzień nie są otwarte do 18 i nie są czynne w żadną sobotę (93%) Lokalizacja – centrum miasta (76%) Toaleta przystosowana do potrzeb ON (68%) Pozostałe elementy wchodzące w skład oceny obszaru

81 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego OBSZAR Łatwość uzyskania konsultacji

82 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego ŁATWOŚĆ UZYSKANIA KONSULTACJI 69,48 = Ocena dobra z minusem Ocena dobra/dobra + Ocena mierna Jedynie w 6 PI POKL udało się zrealizować wszystkie założone konsultacje

83 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Nie udało się zrealizować 18% konsultacji bezpośrednich, 11% telefonicznych i 45% internetowych. Najczęściej nie obsługiwano przedsiębiorców…

84 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego + - Efektywność konsultacji bezpośrednich (82%) Konsultacje bezpośrednie udzielone tego samego dnia (100%) Konsultacje bezpośrednie udzielone bez konieczności czekania (88%) Efektywność konsultacji telefonicznych (89%) Konsultacje telefoniczne udzielone przy pierwszej próbie (92%) Konsultacje internetowe udzielone w ciągu 2-3 dni od wysłania zapytania (98%) Efektywność konsultacji internetowych (55%) Mocne i słabe strony sieci to…

85 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego OBSZAR Jakość obsługi w poradach bezpośrednich

86 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego 66,31 = Ocena dostateczna Ocena dobra z minusem Ocena dostateczna OBSŁUGA BEZPOŚREDNIA

87 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego + - Wskazanie strony internetowej (84%) Wskazanie odpowiedniego typu wsparcia (80%) Brak propozycji dotyczących udziału w szkoleniu (71%) Zawartość informacyjna odpowiedzi Postępowanie z trudnym klientem (71%) Ogólna pozytywna ocena pracy konsultanta (wskaźnik – 70,09%) Pozytywna ocena merytorycznej strony konsultacji (wskaźnik – 68,82 %) Diagnoza potrzeb (wskaźnik – 64,45%) Pozostałe elementy wchodzące w skład oceny obszaru Mocne i słabe strony sieci to…

88 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Nie we wszystkich konsultacjach przekazywano najważniejsze informacje…

89 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego W przypadku co trzeciej konsultacji nie uzyskano pełnej odpowiedzi…

90 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Minusem w pracy konsultantów jest brak inicjatywy oraz …

91 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego … braki w zakresie umiejętności diagnozy potrzeb. Skala: 1 – zdecydowanie nie, 9 – zdecydowanie tak

92 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Po prowokacji asesorów – usługi płatnych firm doradczych polecono w 10% konsultacji…

93 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego OBSZAR Jakość obsługi w poradach telefonicznych

94 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego JAKOŚĆ OBSŁUGI W PORADACH TELEFONICZNYCH 50,99 = dostateczna z minusem Ocena mierna Ocena dostateczna

95 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Konsultacje telefoniczne średnio trwały około 6 minut…

96 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego W wielu konsultacjach nie przekazywano najważniejszych informacji…

97 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego W ponad połowie konsultacji nie uzyskano pełnej odpowiedzi…

98 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Konsultanci nie diagnozują potrzeb klientów…. Skala: 1 – zdecydowanie nie, 9 – zdecydowanie tak

99 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego OBSZAR Jakość obsługi w poradach

100 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego 54,32 = dostateczna z minusem

101 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego W ponad połowie konsultacji nie uzyskano pełnej odpowiedzi…

102 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Jedynie w 41% przypadków konsultanci odesłali klienta do konkretnej instytucji…

103 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Ranking całościowy Punktów

104 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Całościowy ranking Punktów Informacyjnych POKL - slajd 1 z 3 (kolor niebieski - wynik powyżej I kwartyla) NAZWAWOJEWÓDZTWOWYNIKMIEJSCE W RANKINGU Urząd Marszałkowski Województwa Pomorskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego pomorskie80,031 Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego, Wydział Zarządzania Funduszami Europejskimi śląskie74,122 Urząd Marszałkowski Województwa Kujawsko - Pomorskiego, Departament Polityki Regionalnej kujawsko - pomorskie74,093 Wojewódzki Urząd Pracy w Olsztyniewarmińsko - mazurskie69,224 Urząd Marszałkowski Województwa Dolnośląskiego, Departament Spraw Społecznych dolnośląskie68,855 Urząd Marszałkowski Województwa Lubuskiego, Departament EFSlubuskie68,726 Wojewódzki Urząd Pracy w Zielonej Górzelubuskie68,337 Wojewódzki Urząd Pracy w Lublinielubelskie66,608 Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowiepodkarpackie65,939 Wojewódzki Urząd Pracy W Białymstokupodlaskie65,8010 Oddział Zamiejscowy WUP Szczecin (Koszalin)zachodniopomorskie65,2411 Urząd Marszałkowski Województwa Warmińsko - Mazurskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego warmińsko - mazurskie64,3412 Urząd Marszałkowski Województwa Lubelskiego, Departament EFSlubelskie64,1813 Oddział Zamiejscowy WUP Kraków (Tarnów)małopolskie64,0214 Wojewódzki Urząd Pracy w Toruniukujawsko - pomorskie62,9815

105 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Całościowy ranking Punktów Informacyjnych POKL - slajd 2 z 3 NAZWAWOJEWÓDZTWOWYNIKMIEJSCE W RANKINGU Wojewódzki Urząd Pracy w SzczecinieZachodniopomorskie62,5716 Departament Funduszy Strukturalnych, Ministerstwo Edukacji NarodowejKomponent Centralny61,0117 Wojewódzki Urząd Pracy w KielcachŚwiętokrzyskie60,8518 Departament Wdrażania EFS, Ministerstwo Pracy i Polityki SpołecznejKomponent Centralny60,1319 Wojewódzki Urząd Pracy w WarszawieMazowieckie59,6320 Polska Agencja Rozwoju PrzedsiębiorczościKomponent Centralny59,2421 Wojewódzki Urząd Pracy w KatowicachŚląskie58,9422 Urząd Marszałkowski Województwa Łódzkiego, Departament ds. PO KLŁódzkie58,7123 Regionalny Ośrodek Polityki Społecznej w ToruniuKujawsko - Pomorskie57,8124 Wojewódzki Urząd Pracy w OpoluOpolskie56,9525 Wojewódzki Urząd Pracy w PoznaniuWielkopolskie55,1726 Wojewódzki Urząd Pracy w KrakowieMałopolskie54,9727 Wojewódzki Urząd Pracy w GdańskuPomorskie54,7228 Departament Funduszy Strukturalnych i Programów Pomocowych, Ministerstwo Zdrowia Komponent Centralny54,2029 Wojewódzki Urząd Pracy w ŁodziŁódzkie52,7430

106 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Całościowy ranking Punktów Informacyjnych POKL - slajd 3 z 3 ( kolor różowy - wynik poniżej 3 kwartyla) NAZWAWOJEWÓDZTWOWYNIKMIEJSCE W RANKINGU Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów UnijnychMazowieckie51,7431 Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego, Departament Polityki Regionalnej Małopolskie51,1732 Dolnośląski Wojewódzki Urząd Pracy-filia we WrocławiuDolnośląskie50,1033 Centrum Rozwoju Zasobów LudzkichKomponent Centralny49,6734 Oddział Zamiejscowy WUP Kraków (Nowy Sącz)Małopolskie49,3735 Urząd Marszałkowski Województwa Podlaskiego, Departament Europejskiego Funduszu Społecznego Podlaskie45,0836 Świętokrzyskie Biuro Rozwoju Regionalnego, Biuro PO KLŚwiętokrzyskie43,1837 Urząd Marszałkowski Województwa Opolskiego, Departament Koordynacji Programów Operacyjnych Opolskie42,6938 Departament Wdrożeń i Innowacji, Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa WyższegoKomponent Centralny42,2139 Władza Wdrażająca Programy Europejskie, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji Komponent Centralny39,8640 Departament Administracji Publicznej, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji Komponent Centralny33,9041 Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego, Departament Strategii i Rozwoju Regionalnego MazowieckieBRAK DANYCH

107 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Żadne województwo nie wybija się ponadprzeciętną. Najgorzej ocenionym województwem jest mazowieckie Mocne i słabe strony równoważą się dając dość podobny wynik w rankingu całościowym

108 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Podsumowując….

109 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego WIELE PUNKTÓW WIELE ZASAD… Na płaszczyźnie ogólnej należy zauważyć, iż obraz sieci Punktów Informacyjnych PO KL tworzy raczej wrażenie chaosu, niż uregulowanej Sieci z pewnymi standardami. W każdym województwie system działa nieco inaczej, funkcjonują inne rozwiązania co do udzielania konsultacji, przyjmowania beneficjentów, organizowania zastępstw, zakresu odpowiedzialności pracowników Punktu itd. Do tego należy jeszcze dołożyć zupełnie specyficzny charakter Punktów z komponentu centralnego, których praca bardzo odbiega od pracy regionów.

110 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego BRAK KOMPLEKSOWOŚCI WSPARCIA… Często obserwuje się wśród przedstawicieli Punktów postawy, które wskazują, iż beneficjent może uzyskać w instytucji informację jedynie odnośnie konkretnych konkursów czy Działań. Stosunkowo rzadka jest obsługa kompleksowa, częste jest odsyłanie gdzie indziej, lub po prostu odprawianie z kwitkiem. Rzadkie są sytuacje, gdy klient może od ręki uzyskać informacje odnośnie całości wsparcia w ramach PO KL bez konieczności kontaktu ze wszystkimi punktami PO KL w danym regionie.

111 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego BRAK POWIĄZAŃ… Trudno także mówić o funkcjonowaniu Sieci Punktów, ponieważ określenie to zakłada pewne relacje, powiązania pomiędzy jej węzłami. Tymczasem mamy do czynienia z raczej małą skalą współpracy pomiędzy Punktami, rzadko wychodzącą poza podsyłanie sobie nawzajem klientów.

112 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego BRAK WRAŻENIA, ŻE JEST TO PUNKT INFORMACYJNY… Najczęściej konsultantami są pracownicy działów informacji i promocji, dla których praca w Punkcie to jedynie wycinek obowiązków. Punkty mieszczą się w pokojach codziennej pracy pracowników. Aranżacja przestrzeni nie stwarza wrażenia, że pokój ten jest czymś więcej niż pokojem codziennej pracy. Nastawienie konsultantów często wskazuje klientowi, że jest tu natrętem i że nie ma się dla niego czasu.

113 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego po prostu wizyta w urzędzie… brak poczucia, że znajduje się w miejscu, w którym powinien otrzymać informacje.. poczucie, że przeszkadza i zabiera cenny czas… często poczucie, że znalazł się nie tu gdzie trzeba, bo tu się takimi problemami nie zajmują… brak komfortu obsługi – brak wydzielonego, zapewniającego minimalną prywatność miejsca do konsultacji… niedogodne godziny otwarcia… brak aranżacji przestrzeni, wizualizacji, która sprawiałaby wrażenie, że jest to miejsce dla klientów, a nie dla urzędników… brak chęci obsługi połączona z niską jakością… W konsekwencji z Punktu widzenia klienta wizyta w Punkcie to….

114 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego REKOMENDACJE PŁYNĄCE Z BADANIA

115 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Działania SYSTEMOWE Działania TECHNICZNE BUDOWA SIECI USPRAWNIE NIE KOMFORTU OBSŁUGI Wyniki badań pokazały, iż konieczna wydaje się redefinicja założeń leżących u podstaw funkcjonowania Punktów PO KL, w kierunku budowy skutecznej i spójnej sieci informowania o PO KL.

116 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Należy zapewnić Punkom odrębność organizacyjną – tak aby obszar działania Punktu był wyraźnie wyodrębniony z obszaru działania urzędu. Należy wyraźnie zdefiniować przedmiot i zakres udzielanej informacji – prowadzone działania, cały POKL, Fundusze Europejskie..? Należy wyraźnie podkreślić, że klient zgłaszający się do Punktu – nawet jeżeli nie można udzielić mu kompleksowej informacji nie powinien z Punktu wychodzić z niczym, ale powinien być pokierowany dalej – do konkretnych instytucji. Należy stymulować współpracę w ramach Sieci jak również z Siecią Punktów Informacyjnych Funduszy Europejskich. Rekomendacje wynikające z badania – DZIAŁANIA SYSTEMOWE

117 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania – IDENTYFIKACJA WIZUALNA Unifikacji i ujednolicenia wymagają tablice informacyjne na budynkach i na drzwiach Punktów. Warto wprowadzić jednoznaczną definicję tablic informacyjnych – tak, aby zawierały odpowiednie logotypy oraz zunifikowane logo Punktu Informacyjnego. Takie ujednolicenie oprócz jasności komunikacyjnej dla potencjalnych beneficjentów może także odegrać rolę wzmacniającą identyfikację Punktów z Siecią. Upowszechnienie i egzekwowanie wymogu noszenia identyfikatorów przez konsultantów oraz pracowników Punktów. Identyfikatory sprawiają, że konsultant dla beneficjenta przestaje być kimś anonimowym, konsultacja zaś przestaje być rozmową pomiędzy petentem, a przedstawicielem urzędu, a staje się rozmową z konkretnym człowiekiem.

118 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania – DOSTĘPNOŚĆ I SPOSÓB DYSTRYBUCJI PUBLIKACJI Zadbanie o obecność oraz lepszą ekspozycję dokumentów związanych z POKL. Należy podkreślić wagę wręczania klientom informacji wydrukowanych. Na pewno warto rozważyć przygotowanie bardziej dopasowanych, szytych na miarę najczęstszych klientów Punktów, materiałów informacyjnych.

119 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania – INFRASTRUKTURA I WYPOSAŻENIE, KOMFORT OBSŁUGI Zadbanie o to, aby we wszystkich Punktach były wydzielone komfortowe (na tyle, na ile pozwalają na to warunki) miejsca do konsultacji. Zobligowanie Punktów Informacyjnych do stworzenia wydzielonych stanowisk dla klientów z dostępem do Internetu. Zweryfikowanie godzin otwarcia Punktów – choć jeden dzień w tygodniu do 18 lub jedna sobota w miesiącu.

120 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania – ŁATWOŚĆ UZYSKANIA KONSULTACJI INTERNETOWEJ Należy zwrócić szczególną uwagę na zapytania internetowe. Bez względu na obciążenie w Punkcie – poczta powinna być regularnie sprawdzana. W sytuacjach, gdy nie ma czasu na natychmiastową odpowiedź należy informować pytającego o tym, że wiadomość została odebrana i o czasie, kiedy przyjdzie odpowiedź – tak, aby pytający miał świadomość, że jego zapytanie nie trafiło w próżnię oraz bezwzględnie wywiązywać się ze złożonych obietnic terminowych. Warto (szczególnie w Punktach, gdzie jest zatrudnionych kilka osób) wydzielić ten obszar i przypisać do niego personalną odpowiedzialność – choćby rotacyjną. Wyraźnie umieścić go w grafiku dnia.

121 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania - JAKOŚĆ KONSULTACJI BEZPOŚREDNICH I TELEFONICZNYCH Warto zastanowić się nad szkoleniami dotyczącymi aspektu diagnozy potrzeb. W przypadku tego obszaru szczególną uwagę należy zwrócić na – zadawanie pytań diagnozujących, upewnianie się, czy dobrze się zrozumiało się klienta i jego potrzeby, upewnianie się, czy postawiona diagnoza jest słuszna. Warto szkolić konsultantów w przyjmowaniu postawy aktywnej, w przejmowaniu inicjatywy. Konsultacja nie powinna być bowiem tylko reakcją – odpowiedzią na pytania klienta, ale to konsultant powinien być osobą prowadzącą – dopytującą, przedstawiającą optymalne rozwiązania.

122 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania - JAKOŚĆ KONSULTACJI BEZPOŚREDNICH I TELEFONICZNYCH I INTERNETOWYCH Potrzebne jest bardziej uważne podejście do przedsiębiorców, ponieważ często mogą wychodzić z Punktu z brakiem poczucia, że zostały dobrze obsłużone, a ich zapytania owe mogą pozostawać bez odpowiedzi.

123 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania - POLECANIE USŁUG PRYWATNYCH FIRM DORADCZYCH Należy w sposób jednoznaczny i stanowczy podkreślić, że konsultantom nie wolno polecać usług prywatnych firm doradczych, bez względu na postawy i życzenia klienta. Konsultanci muszą mieć świadomość, że tego rodzaju działanie jest jednoznacznie uznawane za nieetyczne i podważające zaufanie nie tylko do konsultanta, czy Punktu, ale zdecydowanie przeczące uczciwości całej Sieci Informacji o POKL. Dla ułatwienia podsunąć możliwą treść odmowy na prośbę polecenia takiej firmy.

124 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania - ANKIETA EWALUACYJNA Jasne wytyczne, których przestrzeganie powinno być egzekwowane: uprzedzanie klientów na początku wizyty, że będą poproszeni o wypełnienie ankiety ewaluacyjnej. Procedurę – kto powinien wypełniać ankietę – w Punktach o mniejszej licznie klientów – wszyscy klienci, w Punktach o większej liczbie – np. co 3 lub co 5. Bezwzględne zainstalowanie zamkniętych urn w Punktach.

125 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania - JAKOŚĆ KONSULTACJI INTERNETOWYCH Należy zwiększyć dbałość o merytoryczną stronę konsultacji internetowych Istotne jest przestrzeganie standardów, co do zawartości e- maili - zamieszczania w nich odpowiednich: danych teleadresowych, adresów stron internetowych, logotypów, informacji o niewiążącym charakterze treści tych konsultacji.

126 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Rekomendacje wynikające z badania - OBSZAR SZKOLEŃ Należy wprowadzić postulowane przez konsultantów elementy preferowane w szkoleniach, a także zmodyfikować ofertę pod kątem zgłaszanego zapotrzebowania na formę i tematykę zajęć. Szczególnie istotne jest uwzględnianie w ofercie szkoleniowej dotychczasowej historii szkoleń konsultantów – aby nie powielać tematów i oferować nowe możliwości tym, którzy mają już za sobą pewne doświadczenia.

127 Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Dziękujemy za uwagę i zapraszamy do dyskusji…


Pobierz ppt "Projekt współfinansowany z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Europejskiego Funduszu Społecznego Badanie Punktów Informacyjnych działających."

Podobne prezentacje


Reklamy Google