Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH Wykład: Egzamin - forma pisemna Sprawdzanie obecności – lista wędrująca Przedziały punktowe: 0- 49 pkt = ocena.

Коpie: 1
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH studia niestacjonarne 1UTZ/2013 GW h Wykładów Ćwiczenia – 10 h Dl – 10 h.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH Wykład: Egzamin - forma pisemna Sprawdzanie obecności – lista wędrująca Przedziały punktowe: 0- 49 pkt = ocena."— Zapis prezentacji:

1 ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH Wykład: Egzamin - forma pisemna Sprawdzanie obecności – lista wędrująca Przedziały punktowe: pkt = ocena 2, pkt = ocena 3, pkt = ocena 3, pkt = ocena 4, pkt = ocena 4, pkt = ocena 5,0

2 Cel nauczania przedmiotu Celem wykładu jest charakterystyka wybranych zagadnień z zakresu zarządzania i marketingu w sektorze usług, ukierunkowanych na procesy i jakość świadczonych usług. Zakres przedmiotu pozwala na pełniejsze zrozumienie związków i zależności pomiędzy organizacją, a otoczeniem, w której ona działa, ze szczególnym uwzględnieniem roli personelu w zaspokajaniu potrzeb klientów branży turystycznej. Rola jakości w kształtowaniu konkurencyjności firmy i jej produktów.

3 Cel nauczania DL Celem kursu jest pomoc w poznaniu najważniejszych i najbardziej popularnych metod, technik i narzędzi zarządzania jakością usług turystycznych oraz metod pomiaru jakości. Ideą kursu jest również poznanie Nagród Jakości, jakie stosowane są w odniesieniu do firm, które wdrażają systemy jakości w swoich strukturach i starają się być konkurencyjne na rynku usług turystycznych.

4 Zadania do wykonania pozwolą na przełożenia teorii do praktyki i przekonanie się, jak wygląda w rzeczywistości wdrażanie różnych technik zarządzania i pomiaru jakości w poszczególnych firmach. Cel nauczania DL

5 Tematyka wykładów: 1. Definicje i pojęcia dotyczące jakości; 2. Jakość i jej rola w usługowej ofercie rynkowej; 3. Znaczenie jakości w sektorze usług turystycznych; 4. Klasyfikacja i specyfika usług; 5. Polityka jakości firmy i systemy zarządzania jakością; 6. Wybrane metody badania i szacowania jakości oferty usługowej.

6 Literatura podstawowa 1. Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych. Wydawnictwo Difin, Warszawa Kachniewska M., ISO w przedsiębiorstwie turystycznym, Wydawnictwo Difin, Warszawa Kachniewska M., Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Wyd. Wiadomości turystyczne, Warszawa Kindlarski E., Bagiński J., Podstawy zarządzania przez jakość. Wydawnictwo Bellona, Warszawa 1994.

7 5. Dahlgaard J. J. i in., Podstawy zarządzania jakością. PWN, Warszawa Jędrzejczyk I., Nowoczesny biznes turystyczny. PWN, Warszawa Kolman R., Tkaczyk T., Jakość usług. TNOiK, Bydgoszcz Gołembski G., Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej. AE Poznań, 1998.

8 9. Ekonomiczne i organizacyjne aspekty rozwoju turystyki (red. J. Krupa i T. Soliński), Wyd. WSIiZ, Rzeszów Gospodarek J., Prawo w turystyce i rekreacji. Wyd. Difin, Warszawa Jakość usług turystycznych (red. A. Panasiuk), Wyd. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2007.

9 Polecane tytuły czasopism Problemy Jakości Marketing i Rynek Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa Zarządzanie i Edukacja Handel Wewnętrzny oraz Problemy Turystyki Rynek Turystyczny Wiadomości Turystyczne Folia Turistica

10 Pojęcie jakości Jakość – to stopień, w jakim określony Jakość – to stopień, w jakim określony produkt zaspokaja potrzeby klienta produkt zaspokaja potrzeby klienta i znajduje u niego szczególne uznanie i znajduje u niego szczególne uznanie Jakość to istotne cechy produktu, Jakość to istotne cechy produktu, wyróżniające go spośród innych wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego odrębności i stanowiące o jego odrębności

11 Jakością jest to wszystko, co nie Jakością jest to wszystko, co nie jest ilością jest ilością Jakość produktu rozpatrywana jest Jakość produktu rozpatrywana jest na ogół dwóch płaszczyznach: na ogół dwóch płaszczyznach: - technicznej (swoiste cechy produktu); - funkcjonalnej (proces sprzedaży i świadczenia usługi). i świadczenia usługi).

12 Jakość - Normalizacja - Certyfikacja Jakość nie wynika tylko z posiadanych certyfikatów, ale z konsekwentnego, profesjonalnego, grupowego działania.

13 Pojęcie jakości Pojęcie jakości Jakość to stopień, w jakim określony produkt (wyrób i usługa) określony produkt (wyrób i usługa) zaspokaja potrzeby danego nabywcy zaspokaja potrzeby danego nabywcy (jakość rynkowa). (jakość rynkowa).

14 U S Ł U G A TO CZYNNOŚĆ NIEPROWADZĄCA TO CZYNNOŚĆ NIEPROWADZĄCA DO ZMIANY FORMY DOBRA DO ZMIANY FORMY DOBRA MATERIALNEGO; MATERIALNEGO; WSZELKIE CZYNNOŚCI ZWIĄZANE WSZELKIE CZYNNOŚCI ZWIĄZANE BEZPOŚREDNIO LUB POŚREDNIO BEZPOŚREDNIO LUB POŚREDNIO Z ZASPOKAJANIEM POTRZEB Z ZASPOKAJANIEM POTRZEB LUDZKICH, ALE NIE SŁUŻĄCE LUDZKICH, ALE NIE SŁUŻĄCE BEZPOŚREDNIO DO WYTWARZANIA BEZPOŚREDNIO DO WYTWARZANIA DÓBR. DÓBR.

15 Pojęcie jakości Jakość to ciągłe zadowolenie klienta. Jakość to ciągłe zadowolenie klienta. Jakość to jest to, co można doskonalić. Jakość to jest to, co można doskonalić. Do sprzedawcy (producenta, pośrednika, Do sprzedawcy (producenta, pośrednika, usługodawcy) ma powracać zadowolony usługodawcy) ma powracać zadowolony klient (lojalny), a nie wadliwy produkt. klient (lojalny), a nie wadliwy produkt.

16 Należy mieć świadomość, że sama Należy mieć świadomość, że sama wydajność nie gwarantuje sukcesu wydajność nie gwarantuje sukcesu rynkowego. Firma musi mieć jeszcze rynkowego. Firma musi mieć jeszcze dobrych i lojalnych klientów. dobrych i lojalnych klientów. Pozyskanie nowego klienta jest pięć Pozyskanie nowego klienta jest pięć razy droższe, niż utrzymanie pozyskanego. razy droższe, niż utrzymanie pozyskanego. Jakość to nawyk, a nie zdarzenie Jakość to nawyk, a nie zdarzenie Arystoteles Arystoteles

17 Produkt turystyczny Produktem turystycznym nie jest to, co my chcemy sprzedać, (rynek producenta), ale wszystko to, co chce kupić klient (rynek konsumenta).

18 Produkt turystyczny Produkt turystyczny musi być wkomponowany w całość wartości oferowanych przez: producenta – pośrednika – usługodawcę – obszar (gminę, powiat, region), społeczność lokalną. Wartość dodana Gościnność Atrakcyjność

19 Przy tworzeniu takiej oferty, nadrzędnym Przy tworzeniu takiej oferty, nadrzędnym celem powinno być zapewnienie wysokiej celem powinno być zapewnienie wysokiej jakości. jakości. Klient oczekuje, przede wszystkim Klient oczekuje, przede wszystkim takiego produktu turystycznego, który: takiego produktu turystycznego, który: zaspokoi jego potrzeby, zaspokoi jego potrzeby, dostarczy satysfakcji i zadowolenia, dostarczy satysfakcji i zadowolenia, nie przysporzy problemów, nie przysporzy problemów, zostanie dostarczony w dogodnym czasie zostanie dostarczony w dogodnym czasie i miejscu, i miejscu, którego cena będzie odpowiadała wartości, którego cena będzie odpowiadała wartości, jaką sobą prezentuje. jaką sobą prezentuje.

20 Mierniki jakości produktu: wysoka atrakcyjność cech wysoka atrakcyjność cech produktu; produktu; kompleksowa jakość usługi; kompleksowa jakość usługi; pełne rozpoznanie potrzeb pełne rozpoznanie potrzeb klienta; klienta; stopień zadowolenia klienta; stopień zadowolenia klienta; atrakcyjna i przystępna cena. atrakcyjna i przystępna cena.

21 Pojęcie jakości Jakość to wszystko to, co pod Jakość to wszystko to, co pod tym pojęciem rozumie klient. tym pojęciem rozumie klient. To stopień spełnienia oczekiwań To stopień spełnienia oczekiwań klientów. klientów.

22 Dowiedz się, czego chce Dowiedz się, czego chce nabywca (klient) nabywca (klient) i daj mu to, ale nie zapominaj o zysku

23 Pojęcie jakości Jakość jest niewidoczna, Jakość jest niewidoczna, gdy jest dobra, gdy jest dobra, niemożliwa do niezauważenia, niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła. gdy jest zła.

24 Pojęcie jakości Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku, Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku, zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka. zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka. John Ruskin John Ruskin Jakość jest tym, czego brak oznacza Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich. straty dla wszystkich. G. Toguchi

25 Odpowiednią jakość można osiągnąć Odpowiednią jakość można osiągnąć tylko wówczas, gdy każdy pracownik, tylko wówczas, gdy każdy pracownik, na każdym etapie produkcji (świadczenia na każdym etapie produkcji (świadczenia usługi) wykonuje swoją pracę z pełną usługi) wykonuje swoją pracę z pełną świadomością i odpowiedzialnością, świadomością i odpowiedzialnością, wykorzystując wszystkie elementy jakości. wykorzystując wszystkie elementy jakości.

26 JAKOŚĆ W TURYSTYCE - definicja Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO – Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO – United Nations World Tourism Organization) formułując definicję jakości podkreśla, że: jakość to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę jakość to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego. i przyrodniczego.

27 Istnieje wiele definicji jakości, gdyż niemal każdy z nas ma swoje wyobrażenie na ten temat. Definicja jakości wg UNWTO wskazuje, że jakość w turystyce: to satysfakcjonujący rezultat działań mających na celu zaspokajanie zgodnych z prawem, potrzeb i oczekiwań klienta powiązanych z określonymi dobrami i usługami, uwzględnia działania w oparciu o ustaloną cenę i przyjęte wzajemnie zaakceptowane warunki,

28 w podejmowaniu aktywności turystycznej kładzie się nacisk na przestrzeganie zasad: bezpieczeństwa, ochronę, higienę i dostępność, oraz uwzględnia autentyczną i harmonijną współzależność między podejmowaną aktywnością turystyczną, a otoczeniem (środowiskiem) ludzkim (społecznym) i naturalnym.

29 Kształtowanie jakości w usługach Jakość w procesie usługowym możemy Jakość w procesie usługowym możemy kształtować na wszystkich etapach usługi: przed przed w trakcie w trakcie i po świadczeniu usługi. i po świadczeniu usługi.

30 Podejście do jakości Pojęcie produkcji masowej (jakość masowa) Pojęcie produkcji masowej (jakość masowa) zostało zastąpione pojęciem nowego wyrobu (jakość zindywidualizowana, innowacje). Zwrócono uwagę na potrzebę wysokiej Zwrócono uwagę na potrzebę wysokiej jakości (wartości użytkowej), niezawodności jakości (wartości użytkowej), niezawodności i konkurencyjnie niskiej ceny (rewolucja i konkurencyjnie niskiej ceny (rewolucja japońska). japońska).

31 Podejście do jakości Jakość to prawo do wartości Jakość to prawo do wartości przysługujące klientowi i usługodawcy. przysługujące klientowi i usługodawcy.

32 Podejście do jakości w odniesieniu do wyrobów; w odniesieniu do wyrobów; w odniesieniu do usług. w odniesieniu do usług. z punktu widzenia klienta (subiektywne, z punktu widzenia klienta (subiektywne, jakość postrzegana, w odniesieniu do jakość postrzegana, w odniesieniu do korzyści, potrzeb, preferencji i wartości); korzyści, potrzeb, preferencji i wartości); z punktu widzenia przedsiębiorstwa (jako z punktu widzenia przedsiębiorstwa (jako wolność od wad, produkcja materialna). wolność od wad, produkcja materialna). Jakość usług składa się głównie z jakości technicznej i funkcjonalnej. technicznej i funkcjonalnej.

33 Wymiary jakości usłu g P oziomy świadczenia usług: P oziomy świadczenia usług: jakość materialna (poziom podstawowy); jakość materialna (poziom podstawowy); jakość interakcyjna (poziom interakcji); jakość interakcyjna (poziom interakcji); jakość firmowa (na poziomie całej firmy). jakość firmowa (na poziomie całej firmy). Podejście procesowe (jakość usługi): jakość wejścia; jakość wejścia; jakość procesu; jakość procesu; jakość wyjścia. jakość wyjścia.

34 Definicje Jakość jest to pewien stopień doskonałości (Platon, IV wiek p.n.e), Jakość jest tym, co można udoskonalić (Lao Tsu), Jest to podstawa do tworzenia TQM Jakość określa się poprzez cechy przedmiotu (Arystoteles - średniowieczne rzemiosło).

35 Jakość to zgodność z wymaganiami (P.B. Crosby) Przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku (E.W. Deming) Przydatność użytkowa (J.M. Juran) Definicje - według współczesnych autorytetów w dziedzinie jakości:

36 PRAWO A JAKOŚĆ USŁUG PRAWO A JAKOŚĆ USŁUG W TURYSTYCE W TURYSTYCE

37 W nauce o jakości nie spotyka się poglądu, W nauce o jakości nie spotyka się poglądu, że jakość może wynikać z obowiązywania że jakość może wynikać z obowiązywania przepisów prawa. przepisów prawa. Wspomina się jedynie, że jakość musi Wspomina się jedynie, że jakość musi oznaczać zgodność z prawem, a w dążeniu oznaczać zgodność z prawem, a w dążeniu do zaspokojenia potrzeb klienta – usługodawcy do zaspokojenia potrzeb klienta – usługodawcy lub wytwórcy produktów nie mogą naruszać lub wytwórcy produktów nie mogą naruszać prawa. prawa.

38 Jakość od starożytności obecna jest Jakość od starożytności obecna jest w prawodawstwie w postaci pewnych w prawodawstwie w postaci pewnych standardów, których niespełnienie standardów, których niespełnienie równoznaczne jest z zakazem równoznaczne jest z zakazem wprowadzania danego wyrobu na wprowadzania danego wyrobu na rynek. rynek. Uzasadnieniem dla ustanawiania Uzasadnieniem dla ustanawiania owych standardów jest zawsze ochrona bezpieczeństwa konsumentów.

39 Turystyczny fundusz gwarancyjny Polskie przepisy dotyczące zabezpieczenia finansowego biur podroży, a także ich stosowanie w praktyce, są wadliwe. Gdyby ustawodawca polski wdrożył w odpowiedni sposób w tym zakresie dyrektywę 90/314 (o podróżach i wycieczkach turystycznych) nie byłoby zaistniałych problemów. Dyrektywa gwarantuje klientom upadłego biura całkowity zwrot wpłaconych kwot.

40 Organizatorzy turystyki będą musieli obecnie składać marszałkowi województwa, co kwartał sprawozdanie finansowe. Do lipca 2012 r. zarejestrowanych było prawie 8 tysięcy podmiotów. Upadło około 0,6 procent wszystkich organizatorów turystyki. Obecnie fundusz nie ma już być tylko kontem w banku, ale ma mieć osobowość prawną i osobny zarząd. Turystyczny fundusz gwarancyjny

41 Fundusz ma być osobnym podmiotem Fundusz ma być osobnym podmiotem z osobowością prawną, przy jednoczesnym z osobowością prawną, przy jednoczesnym wyłączeniu z systemu finansów publicznych. wyłączeniu z systemu finansów publicznych. Nie będzie on państwową osobą prawną Nie będzie on państwową osobą prawną (uniknięcie sprzeciwu ministra finansów). (uniknięcie sprzeciwu ministra finansów). Składki do funduszu mają być zróżnicowane. Większe obciążenie będzie dla touroperatorów organizujących wyjazdy czarterowe i imprezy w krajach pozaeuropejskich.

42 Przepisy prawa ochrony konsumenta można zasadniczo podzielić na trzy grupy: 1) regulacje dotyczące informowania klienta o produkcie przed jego sprzedażą (prawda); o produkcie przed jego sprzedażą (prawda); 2) przepisy dotyczące odpowiedzialności cywilnej za niewykonanie lub nienależyte cywilnej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy; wykonanie umowy; 3) przepisy wymagające zapewnienia minimalnego standardu i bezpieczeństwa minimalnego standardu i bezpieczeństwa wyrobów lub usług. wyrobów lub usług.

43 Prawo, a jakość w turystyce Do polskiego prawa turystycznego Do polskiego prawa turystycznego zalicza się: zalicza się: 1. Przepisy regulujące działalność biur podróży; 1. Przepisy regulujące działalność biur podróży; 2. Ustalające system kategoryzacji hoteli; 2. Ustalające system kategoryzacji hoteli; 3. Dotyczące bezpieczeństwa żywienia; 3. Dotyczące bezpieczeństwa żywienia; 4. Przepisy administracyjne z zakresu ochrony 4. Przepisy administracyjne z zakresu ochrony przyrody i dziedzictwa kulturowego; przyrody i dziedzictwa kulturowego; 5. Przepisy dla samorządu terytorialnego 5. Przepisy dla samorządu terytorialnego w zakresie rozwoju turystyki. w zakresie rozwoju turystyki.

44 Działalność biur podróży Kwalifikacje osób prowadzących biura podróży. Kwalifikacje osób prowadzących biura podróży. Obowiązkowe zabezpieczenie finansowe Obowiązkowe zabezpieczenie finansowe organizatorów imprez turystycznych (wyjazdów organizatorów imprez turystycznych (wyjazdów – bezpieczny powrót do domu). – bezpieczny powrót do domu). Obowiązek informacyjny przy zawieraniu Obowiązek informacyjny przy zawieraniu umowy o imprezę turystyczną. umowy o imprezę turystyczną. Odpowiedzialność organizatora imprezy za Odpowiedzialność organizatora imprezy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. umowy.

45 Prawo, a jakość w turystyce Kategoryzacja nie jest miernikiem jakości Kategoryzacja nie jest miernikiem jakości usług hotelarskich. usług hotelarskich. Kategoryzacja spełnia funkcję informacyjną Kategoryzacja spełnia funkcję informacyjną o zgodności ze standardami (np. ISO). o zgodności ze standardami (np. ISO). Liczba gwiazdek jest nośnikiem informacji Liczba gwiazdek jest nośnikiem informacji dla klientów, jakiego standardu mogą się dla klientów, jakiego standardu mogą się spodziewać w danym obiekcie. spodziewać w danym obiekcie. Wyższa kategoria to większy zakres usług Wyższa kategoria to większy zakres usług towarzyszących. towarzyszących.

46 Podejście do jakości W dążeniu do jakości przystąpiono do W dążeniu do jakości przystąpiono doposzukiwania: metod zapewnienia jakości; metod zapewnienia jakości; norm zapewnienia jakości; norm zapewnienia jakości; systemów zarządzania jakością; systemów zarządzania jakością; systemów zarządzania przez jakość; systemów zarządzania przez jakość; metod jakości zarządzania itp. metod jakości zarządzania itp.

47 Aspekty postrzegania jakości Jest wiele różnorodnych aspektów dotyczących postrzegania jakości. Jakość w turystyce możemy rozpatrywać i analizować chociażby w odniesieniu do istoty produktu turystycznego ( w ujęciu wąskim lub szerokim ), w odniesieniu do działalności przedsiębiorstwa turystycznego czy obszaru turystycznego.

48 Istota produktu - rdzeń to wszystkie potrzeby nabywcy, które decydują to wszystkie potrzeby nabywcy, które decydują o wyborze produktu. Jest podstawą tworzenia produktu. Jest to np. potrzeba wypoczynku, potrzeba spędzenia czasu z bliskimi poza miejscem zamieszkania: Produkt rzeczywisty (podstawowy). Produkt rzeczywisty (podstawowy). Produkt poszerzony. Produkt poszerzony.

49 Produkt rzeczywisty – podstawowe Produkt rzeczywisty – podstawowe składniki pakietu turystycznego, tj. posiłki, składniki pakietu turystycznego, tj. posiłki, nocleg, transport. Pakiet usług, którą kupuje nocleg, transport. Pakiet usług, którą kupuje nabywca, aby zaspokoić swoje potrzeby. nabywca, aby zaspokoić swoje potrzeby. Produkt poszerzony – wszystkie Produkt poszerzony – wszystkie dodatkowe usługi oferowane przez dodatkowe usługi oferowane przez touroperatora, które powodują, że produkt touroperatora, które powodują, że produkt jest bardziej atrakcyjny i konkurencyjny. jest bardziej atrakcyjny i konkurencyjny.

50 Można także wyodrębnić: Można także wyodrębnić: Produkt potencjalny – elementy oferty, Produkt potencjalny – elementy oferty, które mogą w przyszłości wejść w pakiet usług które mogą w przyszłości wejść w pakiet usług oferowanych przez organizatora. oferowanych przez organizatora. Produkt oczekiwany – zbiór cech i warunków, Produkt oczekiwany – zbiór cech i warunków, które oczekuje turysta nabywający dany produkt które oczekuje turysta nabywający dany produkt (np. turysta oczekuje w hotelu mydła, ręcznika). (np. turysta oczekuje w hotelu mydła, ręcznika). Produkt psychologiczny – wszystkie Produkt psychologiczny – wszystkie elementy, które zostaną w pamięci nabywcy po elementy, które zostaną w pamięci nabywcy po konsumpcji produktu. konsumpcji produktu.

51 Produkt turystyczny jako: rzecz (elementy materialne np. mapa) rzecz (elementy materialne np. mapa) usługa (noclegowa, przewodnicka, gastronom.); usługa (noclegowa, przewodnicka, gastronom.); wydarzenie (festiwale muzyczne, kongresy); wydarzenie (festiwale muzyczne, kongresy); impreza (wycieczka objazdowa, rajd, wczasy); impreza (wycieczka objazdowa, rajd, wczasy); obiekt (np. skała, hotel Spa, zamek); obiekt (np. skała, hotel Spa, zamek); szlak (np. Szlak Naftowy, Szlak Orlich Gniazd); szlak (np. Szlak Naftowy, Szlak Orlich Gniazd); obszar (np. Uzdrowisko Rymanów Zdrój, obszar (np. Uzdrowisko Rymanów Zdrój, gdzie są atrakcje, usługi). gdzie są atrakcje, usługi).

52 Podejście do jakości Główną zasadą zarządzania jest: Główną zasadą zarządzania jest: 1. ORIENTACJA NA KLIENTA (potrzeby) wg haseł: Klient nasz Pan Klient jest naszym pracodawcą Ostatecznym sędzią jest klient Klient zawsze ma rację

53 Zasady zarządzania jakością 2.Przywództwo. 3.Zaangażowanie pracowników. 4.Podejście procesowe. 5.Podejście systemowe. 6.Doskonalenie. 7.Podejmowanie decyzji na podstawie faktów. faktów. 8.Współpraca z dostawcami.

54 Podejście do jakości Czy organizację interesują potrzeby Czy organizację interesują potrzeby klienta, czy jego pieniądze? klienta, czy jego pieniądze? O tym decyduje konkurencja na rynku. O tym decyduje konkurencja na rynku. Im mniejsza konkurencja (rynek producenta), tym mniejsza jakość. producenta), tym mniejsza jakość. Jakość optymalna, a nie maksymalna. Jakość optymalna, a nie maksymalna.

55 Co jeszcze interesuje organizację? opinia klienta wyrażana na temat firmy opinia klienta wyrażana na temat firmy (i produktów) – według hasła: (i produktów) – według hasła: Jeśli jesteś zadowolony, powiedz to innym, jeśli nie - powiedz to nam

56 Struktura popytu na polskim rynku turystycznym zróżnicowanie indywidualnych zróżnicowanie indywidualnych preferencji turystycznych; preferencji turystycznych; wzrost znaczenia jakości usług wzrost znaczenia jakości usług turystycznych; turystycznych;

57 zmiana tradycyjnych modeli zmiana tradycyjnych modeli wypoczynku turystycznego, wypoczynku turystycznego, z akcentem na aktywne formy z akcentem na aktywne formy spędzania czasu wolnego; spędzania czasu wolnego; poszukiwanie unikatowych, poszukiwanie unikatowych, markowych produktów turystycznych markowych produktów turystycznych w ofercie rynkowej; w ofercie rynkowej;

58 zmiana struktury rodzajowej wydatków zmiana struktury rodzajowej wydatków turystycznych - radykalne zmniejszenie turystycznych - radykalne zmniejszenie wydatków żywieniowych, a wzrost wydatków żywieniowych, a wzrost środków na dobra i usługi wypełniające środków na dobra i usługi wypełniające czas wolny turystów; czas wolny turystów; udoskonalenie metod badawczych udoskonalenie metod badawczych dotyczących zachowań konsumentów na dotyczących zachowań konsumentów na rynku usług turystycznych. rynku usług turystycznych.

59 Na polskim rynku turystycznym Na polskim rynku turystycznym o wyborze oferty decydują głównie dwa czynniki: cz. psychologiczne; cz. psychologiczne; cz. ekonomiczne. cz. ekonomiczne.

60 Wzrost wymagań jakościowych

61 Jakość w branży turystycznej Jakość w branży turystycznej staje się coraz istotniejszym czynnikiem się coraz istotniejszym czynnikiem konkurencji. Składa się na to wiele konkurencji. Składa się na to wiele przyczyn, z których do najważniejszych przyczyn, z których do najważniejszych można zaliczyć: można zaliczyć:

62 Uwarunkowania prawne - bezpieczeństwo użytkowania - ochrona życia i zdrowia - ochrona środowiska naturalnego - odpowiedzialność prawna za jakość produktu - standardy międzynarodowe - dyrektywy, regulacje, itp. Potrzeby i oczekiwania użytkowników - rozszerzanie funkcji wyrobu - ekstremalne warunki środowiska eksploatacji - wzrost bezpieczeństwa użytkowania - wzrost niezawodności i trwałości - łatwość obsługi, serwisu i napraw - korzystna cena - dostępność na rynku - krótkie okresy wprowadzania Polityka jakości przedsiębiorstwa - wprowadzanie na rynek wyrobów nowej generacji - wysoki standard jakości - akceptacja na rynku światowym - dobre imię firmy, itp. Wzrost konkurencji - wprowadzanie nowych technologii wytwarzania - skracanie okresów innowacji wyrobów - obniżanie kosztów wytwarzania, itp. Wzrost wymagań jakościowych

63 Wzrost wymagań jakościowych Potrzeby i oczekiwania użytkowników - rozszerzanie funkcji produktu (wyrobu i usługi); - ekstremalne warunki środowiska eksploatacji; - wzrost bezpieczeństwa użytkowania; - wzrost niezawodności i trwałości; - łatwość obsługi, serwisu i napraw; - korzystna cena; - dostępność na rynku; - krótkie okresy wprowadzania.

64 Wzrost wymagań jakościowych Uwarunkowania prawne - bezpieczeństwo użytkowania; - ochrona życia i zdrowia; - ochrona środowiska naturalnego; - odpowiedzialność prawna za jakość produktu; - standardy międzynarodowe; - dyrektywy, regulacje, itp.

65 Wzrost wymagań jakościowych Polityka jakości przedsiębiorstwa -wprowadzanie na rynek wyrobów nowej generacji; - wysoki standard jakości; - akceptacja na rynku światowym; - dobre imię firmy, wizerunek, marka, itp.

66 Wzrost wymagań jakościowych Wzrost konkurencji - wprowadzanie nowych technologii wytwarzania (świadczenia usług); - skracanie okresów innowacji wyrobów; - obniżanie kosztów wytwarzania, itp.

67 Jakość, to nie wszystko, ale wszystko staje się niczym bez jakości. T. Peters i R. Waterman

68 Nie ma jakości uniwersalnej. Nie tworzy się obecnie jakości dla wszystkich, lecz dla określonej grupy odbiorców (segmentu rynku).

69 Na współczesnym, konkurencyjnym rynku istnieje konieczność stałego monitorowania naszej jakości i jakości konkurencji Jakość w branży turystycznej

70 Coraz silniejsza konkurencja skłania firmy usługowe i produkcyjne do poszukiwania rozwiązań organizacyjnych i systemowych, pozwalających z większym optymizmem myśleć o przyszłości firmy. Coraz większą szansę dostrzega się w postawieniu na jakość.

71 Jakość w branży turystycznej Poprawa jakości na współczesnym rynku posiada charakter: strategiczny, strategiczny, marketingowy, marketingowy, ekonomiczny, ekonomiczny,

72 Jakość w branży turystycznej technologiczny, technologiczny, społeczny, społeczny, prawny, prawny, informacyjny. informacyjny.

73 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów Jakość usługi turystycznej wymaga Jakość usługi turystycznej wymaga słuchania klienta i trzeba ją mierzyć, porównując rzeczywisty stan (postrzeganie) zaspokojenia potrzeb klienta, ze stanem przez niego oczekiwanym.

74 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów Przekaz ustnyPotrzeby osobisteDoświadczenia Wyróżniki jakości usług: solidność i niezawodność zdolność reagowania pewność empatia materialne komponenty procesu usługowego Usługa oczekiwana ( u o ) Usługa postrzegana ( u p ) Postrzeganie jakości usług: przekraczająca oczekiwania u o < u p (jakość zadziwiająca) odpowiadająca oczekiwaniom u o = u p (jakość satysfakcjonująca) nie odpowiadająca oczekiwaniom u o > u p (jakość nie do przyjęcia) Źródło: J. A. Fitzimmons, M. J. Fitzimmons: 1998 (cyt. za M. Kachniewska 2004)

75 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów Stopień odczuwanej satysfakcji uzależniony jest z jednej strony od właściwości nabywanego produktu, z drugiej od oczekiwań klientów. Należy dążyć do tego, by różnica między usługą oczekiwaną, a otrzymaną, była jak najmniejsza. Proces badania jakości musi uwzględniać poznanie potrzeb i wymagań oraz postaw i opinii klientów.

76 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów Zadowolenie klienta osiąga się, gdy: znamy i rozumiemy aktualne potrzeby i oczekiwania klienta, spełniamy wymagania klienta i mierzymy poziom jego zadowolenia (korekta), należy starać się wykraczać ponad te wymagania (uo < up),

77 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów trafnie przewidywać zmiany potrzeb i oczekiwań klienta, monitorowanie zadowolenia klienta, śledzić konkurencję, poznać jej zamiary, systematyczne zarządzanie relacjami z klientami (pracownik – klient), postrzeganie klienta jako pracownika zewnętrznego (to klientowi najbardziej zależy na wysokiej jakości usług i on jest obiektywnym kontrolerem jakości).

78 Postrzeganie jakości usług przez konsumentów Najszybciej rezygnują z usług niskiej jakości najlepsi klienci (najbardziej dochodowi), u których wartość czasu wolnego rośnie wraz z dochodami nabywców. Szczególne znaczenie dla usługi ma zatem hasło zrobić dobrze za pierwszym razem.

79 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Wszelkie organizacje gospodarcze dążą do sukcesu rynkowego. Na powodzenie przedsięwzięcia wpływa mnogość czynników, takich jak: Wszelkie organizacje gospodarcze dążą do sukcesu rynkowego. Na powodzenie przedsięwzięcia wpływa mnogość czynników, takich jak: cel, strategia, zaangażowanie pracowników, dobry system informacji, bezbłędne wdrożenie planów marketingowych, wdrożony i realizowany system zarządzania jakością i inne.

80 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Firmy, które odniosły sukces, mają Firmy, które odniosły sukces, mają jedną wspólną cechę. Tym, co je łączy, jedną wspólną cechę. Tym, co je łączy, jest absolutne oddanie sprawie jest absolutne oddanie sprawie rozpoznania i zaspokojenia potrzeb rozpoznania i zaspokojenia potrzeb klientów na dobrze określonych rynkach klientów na dobrze określonych rynkach docelowych. docelowych.

81 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Właściwe zarządzanie organizacją w warunkach silnej konkurencji dotyczy klientów. Dostarczanie klientom wartości i zadowolenia to samo sedno nowoczesnego myślenia i działania zarządczo-marketingowego.

82 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Powszechny jest pogląd, że Powszechny jest pogląd, że zarządzanie i marketing stosują zarządzanie i marketing stosują tylko duże firmy działające w wysoko tylko duże firmy działające w wysoko rozwiniętej gospodarce, jednak pewne rozwiniętej gospodarce, jednak pewne elementy tych działań są niezbędne do elementy tych działań są niezbędne do sukcesu każdej organizacji. sukcesu każdej organizacji.

83 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Nie ma organizacji biednych Nie ma organizacji biednych i bogatych, są tylko lepiej lub i bogatych, są tylko lepiej lub gorzej zarządzane.

84 Klient jako współtwórca sukcesu organizacji Pokaż mi swoich klientów, powiem Ci co jesteś wart. powiem Ci co jesteś wart. Jakość to karta przetargowa Jakość to karta przetargowa w walce o klienta, który dyktuje warunki i przesądza o poziomie jakości.

85 F.A Hayek (Chicago 1988) stwierdził, F.A Hayek (Chicago 1988) stwierdził, że globalny rynek jest najbardziej skomplikowanym zjawiskiem na Ziemi, a zatem całkowicie nieprzewidywalnym. Jest to niezmiernie wymowna opinia, Jest to niezmiernie wymowna opinia, którą należy brać pod uwagę przy opracowywaniu strategii firmy. KRYZYS FINANSOWY

86 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Definicje zarządzania: Definicje zarządzania: Zarządzanie określane jest jako działalność Zarządzanie określane jest jako działalność kierownicza polegająca na ustalaniu celów kierownicza polegająca na ustalaniu celów i powodowaniu ich realizacji w organizacjach i powodowaniu ich realizacji w organizacjach podległych zarządzającemu na podstawie podległych zarządzającemu na podstawie własności środków produkcji lub dyspozycji własności środków produkcji lub dyspozycji nimi. nimi. (Encyklopedia organizacji i zarządzania, PWE, Warszawa 1981). (Encyklopedia organizacji i zarządzania, PWE, Warszawa 1981).

87 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Zarządzanie to skuteczne Zarządzanie to skuteczne wykorzystywanie i koordynowanie zasobów takich, jak: kapitał, urządzenia, materiały i praca, dla osiągnięcia określonych celów. (M. Bielski, 1996).

88 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Informacje (prawdziwe, terminowe Informacje (prawdziwe, terminowe oraz potrzebne); oraz potrzebne); Kompetencje (element ekonomiczny); Kompetencje (element ekonomiczny); Motywacje (potrzeby). Motywacje (potrzeby).

89 Informacja Menedżer powinien decydować się na Menedżer powinien decydować się na pozyskanie informacji, gdy oczekiwana pozyskanie informacji, gdy oczekiwana wartość informacji jest wyższa od kosztów jej uzyskania. Specyfiką informacji jest to, że jej wartość Specyfiką informacji jest to, że jej wartość możemy poznać dopiero po jej uzyskaniu i wykorzystaniu, dlatego cena nie jest kształtowana przez podaż i popyt, lecz przez koszty poniesione na wytworzenie i wartość oczekiwaną informacji.

90 We współczesnym zarządzaniu firmą We współczesnym zarządzaniu firmą niezwykle istotny jest sprawny obieg informacji oraz szybki dostęp do nich oraz wykorzystanie ich w procesach biznesowych. Informacja

91 W większych organizacjach wykorzystywane W większych organizacjach wykorzystywane są rozwiązania informatyczne wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem i procesami biznesowymi. Może się to wiązać z tym, że każda z firm Może się to wiązać z tym, że każda z firm współpracujących może mieć inny system, co może wymuszać ręczne wprowadzanie i bieżącą aktualizację danych pochodzących z różnych systemów. Informacja

92 ZARZĄDZANIE W STRATEGII FIRMY Proces zarządzania składa się Proces zarządzania składa się z kilku elementów: z kilku elementów: Planowanie – wytyczanie celów organizacji; Planowanie – wytyczanie celów organizacji; Podejmowanie decyzji – wybór trybu Podejmowanie decyzji – wybór trybu działania; działania; Przewodzenie – koordynowanie działań, Przewodzenie – koordynowanie działań, oddziaływanie na pracowników; oddziaływanie na pracowników; Kontrolowanie – sprawdzanie efektów. Kontrolowanie – sprawdzanie efektów.

93 MARKETING W STRATEGII FIRMY Marketing można zdefiniować jako: Marketing można zdefiniować jako: proces społeczny i zarządczy, dzięki proces społeczny i zarządczy, dzięki któremu jednostki i grupy uzyskują to, któremu jednostki i grupy uzyskują to, czego potrzebują i pragną - przez czego potrzebują i pragną - przez tworzenie oraz wzajemną wymianę tworzenie oraz wzajemną wymianę produktów i wartości. produktów i wartości. (Kotler Ph., Armstrong G Saunders J., Wong V., 2002). (Kotler Ph., Armstrong G Saunders J., Wong V., 2002).

94 MARKETING W STRATEGII FIRMY Termin marketing wywodzi się od Termin marketing wywodzi się od angielskiego słowa market, czyli rynek i jak dotychczas nie ma odpowiednika w innych językach.

95 MARKETING W STRATEGII FIRMY Przez marketing rozumie się także: Przez marketing rozumie się także: działalność podmiotów gospodarczych działalność podmiotów gospodarczych mającą na celu poznanie i dostosowywanie mającą na celu poznanie i dostosowywanie się do potrzeb rynku oraz oddziaływanie na się do potrzeb rynku oraz oddziaływanie na popyt i podaż przy uwzględnieniu potrzeb, popyt i podaż przy uwzględnieniu potrzeb, wymagań i preferencji finalnych wymagań i preferencji finalnych nabywców. nabywców.

96 MARKETING W STRATEGII FIRMY Marketing można określić jako: Marketing można określić jako: dostosowywanie się podmiotów dostosowywanie się podmiotów gospodarczych do zmiennych warunków rynku i aktywne wywieranie nań wpływu dla osiągnięcia swoich celów. Marketing to siła sprawcza sukcesu

97 MARKETING W STRATEGII FIRMY Koncepcja marketingu oznacza więc, że: Koncepcja marketingu oznacza więc, że: punktem wyjścia wszelkich działań punktem wyjścia wszelkich działań i weryfikatorem działalności podmiotów i weryfikatorem działalności podmiotów gospodarczych są potrzeby i wymagania gospodarczych są potrzeby i wymagania ostatecznych odbiorców oraz pobudzanie ostatecznych odbiorców oraz pobudzanie intencji zakupów konsumentów. intencji zakupów konsumentów. (J. Dietl, 1985).

98 MARKETING W STRATEGII FIRMY Marketing obejmuje: Marketing obejmuje: produkt (product) i jego wycenę (price), produkt (product) i jego wycenę (price), promocję (promotion) i dystrybucję (place) promocję (promotion) i dystrybucję (place) dóbr lub usług w celu stworzenia transakcji dóbr lub usług w celu stworzenia transakcji wymiany, które zaspokajają cele indywidualne oraz wymiany, które zaspokajają cele indywidualne oraz organizacyjne, organizacyjne, ludzie (people) - jako personel i klient, ludzie (people) - jako personel i klient, proces (process) - świadczenie usługi, proces (process) - świadczenie usługi, wizualne i materialne elementy ( physical evidence ) wizualne i materialne elementy ( physical evidence ) – dowody jakości (w usługach jest to ograniczone). – dowody jakości (w usługach jest to ograniczone).

99 MARKETING W STRATEGII FIRMY Cała filozofia działań marketingowych polega Cała filozofia działań marketingowych polega na wyróżnieniu się firmy na rynku, poprzez: markę (wartość, logo), markę (wartość, logo), jakość (niezawodność, szybkość, pewność jakość (niezawodność, szybkość, pewność i fachowość, indywidualne podejście), i fachowość, indywidualne podejście), konkurencyjny produkt i cenę, konkurencyjny produkt i cenę, duży udział w rynku (popyt, lojalność). duży udział w rynku (popyt, lojalność).

100 Tym, co wyróżnia zarządzanie marketingowe jest świadomość, że rynek decyduje o sukcesie lub porażce firmy. Oznacza to zasadę (I), że najpierw należy Oznacza to zasadę (I), że najpierw należy zbadać potrzeby, pragnienia, możliwości, oczekiwania i inne cechy potencjalnych i dotychczasowych klientów, a następnie dokonać wyboru celów i podporządkować im sposoby ich realizacji.

101 Marketing produktów turystycznych W dokumencie rządowym pt. Kierunki rozwoju W dokumencie rządowym pt. Kierunki rozwoju turystyki do 2015 roku z dn r. przyjęto, turystyki do 2015 roku z dn r. przyjęto, że jednym z obszarów priorytetowych w zakresie że jednym z obszarów priorytetowych w zakresie turystyki jest wsparcie marketingowe w 3 fazach: turystyki jest wsparcie marketingowe w 3 fazach: eksponowanie największych atrakcji eksponowanie największych atrakcji turystycznych, tworzenie świadomości turystycznych, tworzenie świadomości społecznej istnienia w kraju walorów społecznej istnienia w kraju walorów turystycznych; turystycznych;

102 Marketing produktów turystycznych profilowanie produktów turystycznych profilowanie produktów turystycznych do wymagań wyselekcjonowanych grup do wymagań wyselekcjonowanych grup odbiorców, poszerzanie oferty o mniej odbiorców, poszerzanie oferty o mniej spektakularne, lecz interesujące dla spektakularne, lecz interesujące dla poszczególnych grup nabywców; poszczególnych grup nabywców; wzmacnianie wizerunku wysokiej wzmacnianie wizerunku wysokiej jakości krajowych produktów jakości krajowych produktów turystycznych. turystycznych.

103 MAZURY – CUD NATURY Jezioro Szkotowskie koło Nidzicy fot. Jan Morek/Agencja FORUM

104 MARKETING W STRATEGII FIRMY Niesłuszny jest pogląd, że dobry towar sprzeda się sam

105 Zarządzanie i marketing w strategii firmy Jakość w swej istocie jest efektem właściwego zarządzania i organizacji firmy. A.V. Feigenbaum Nie ma jakości bez odpowiedniej jakości zarządzania.

106 Metoda 5C - analiza marketingowa Company (pozycja firmy na rynku); Customers (klient); Competitors (konkurencja); Context (otoczenie makro); Collaborators (partnerzy ).

107 Strategia firmy Sukces przedsiębiorstwa jest w bardzo Sukces przedsiębiorstwa jest w bardzo dużym stopniu uwarunkowany systemem organizacyjnym, stanowiącym podstawę organizacyjnym, stanowiącym podstawę zarządzania. Jakość tego systemu zależy zarządzania. Jakość tego systemu zależy od jakości ludzi. Poziom jakości ludzi od jakości ludzi. Poziom jakości ludzi kształtuje poziom jakości ich życia, a ten kształtuje poziom jakości ich życia, a ten wyznacza poziom jakości pracy. wyznacza poziom jakości pracy.

108 Strategia firmy Strategia - generalnie jest odpowiedzią na pytanie o sposób urzeczywistnienia przyszłego wizerunku (wizji) przedsiębiorstwa. Można przyjąć, że określa ona sposób, Można przyjąć, że określa ona sposób, w jaki organizacja realizuje swoje cele przy uwzględnieniu swoich mocnych i słabych stron (zasoby) oraz szans i zagrożeń płynących z otoczenia (analiza SWOT).

109 10 zasad realizacji strategii Wola działania; Wola działania; Przedsiębiorczość; Przedsiębiorczość; Oszczędzanie środków; Oszczędzanie środków; Koncentracja wysiłku; Koncentracja wysiłku; Spójność działania; Spójność działania; Swoboda działania; Swoboda działania; Czas niezbędny do realizacji celów; Czas niezbędny do realizacji celów; Obserwacja przebiegu realizacji; Obserwacja przebiegu realizacji; Pracownicy; Pracownicy; System informacji. System informacji.

110 Hierarchia celów w organizacji WIZJA WIZJA MISJA OBSZARY FUNKCJONOWANIA CELE STRATEGICZNE CELE OPERACYJNE I TAKTYCZNE

111 Cel w strategii firmy Cel organizacji wyłania się jako Cel organizacji wyłania się jako dynamiczna wypadkowa ścierania się interesów wewnętrznych (indywidualnych, grupowych, ogólnych ) oraz interesów jej otoczenia. (F. Bławat 2003).

112 Cel w strategii firmy Cele organizacji powinny być zgodne z zasadą: S M A R T K O N K R E T Y Z O W A N E I E R Z A L N E M B I T N E E A L N E E R M I N O WE

113 Definiowanie celów Zasada SMART S (specific) – jasno określone; S (specific) – jasno określone; M (measurable) – mierzalne; M (measurable) – mierzalne; A (attainable) – osiągalne; A (attainable) – osiągalne; R (resultoriented) – zorientowane R (resultoriented) – zorientowane na rezultaty; na rezultaty; T (timebounded) – określone T (timebounded) – określone w czasie. w czasie.

114 Zarządzanie w strategii firmy Wyzwania współczesności opierają się na cywilizacji wiedzy. Punktem wyjścia nie jest głównie kapitał, a dobry pomysł. To właśnie kapitał intelektualny - ludzie przedsiębiorczy, innowacyjni, kreatywni decydują o przewagach konkurencyjnych.

115 INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE Podażowy i popytowy model procesu innowacyjnego MODEL PODAŻOWY Marketing Klient Produkcja Badania i rozwój (B + R)

116 INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE MODEL POPYTOWY Produkcja Klient Badania i rozwój (B + R) Marketing Źródło: A. Pomykalski, Warszawa-Łódź 2001

117 Konkurencja na rynku usług Głównym celem firmy jest osiąganie efektywności ekonomicznej (finansowej) wynikającej ze sprawnego zarządzania finansami, personelem i wartością klienta (poszukiwanie oszczędności oraz inwestowanie w jakość). Jakość produktu stanowi obok ceny podstawowy sposób pozyskiwania przewagi rynkowej (podnoszenia konkurencyjności) firmy.

118 INNOWACYJNOŚĆ I KREATYWNOŚĆ W PRZEDSIĘBIORSTWIE Wyobraź sobie siebie samego w roli klienta, a wtedy będziesz wiedział lepiej, niż on sam, czego pragnie. To sprawi, że będzie on wobec ciebie lojalny. M.J. Stahl

119 Zarządzanie w strategii firmy Zdaniem P. Druckera istotne jest, aby pojawiające się zagrożenia traktować jako sposobność do rozwijania nowych rodzajów aktywności i osiągania sukcesu na rynku. Menedżerowie są siłą sprawczą każdego sukcesu i kluczowymi postaciami w każdej organizacji, bowiem tylko oni czynią zasoby produktywnymi.

120 Zarządzanie w strategii firmy powinno być: E F E K T Y W N E E F E K T Y W N E E K O N O M I C Z N E E K O N O M I C Z N E E T Y C Z N E E T Y C Z N E

121 Przedsiębiorstwa etyczne Certfikaty za etykę

122 Zarządzanie w strategii firmy Ryzykuj, ale rób to inteligentnie; Ryzykuj, ale rób to inteligentnie; Pionierzy i innowatorzy odnoszą Pionierzy i innowatorzy odnoszą ryzykowne sukcesy częściej niż ci, ryzykowne sukcesy częściej niż ci, którzy unikają ryzyka; którzy unikają ryzyka; Jeśli nie możesz być najlepszym, bądź... Jeśli nie możesz być najlepszym, bądź...

123 Polityka jakości firmy Polityka jakości to ogół zamierzeń i kierunków działalności organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny wyrażony przez kierownictwo tej organizacji.

124 Polityka jakości firmy Polityka jakości powinna zostać opracowana przez naczelne kierownictwo. Polityka jakości powinna wynikać z misji firmy i być opracowana tak, aby możliwe było zrealizowanie celów firmy.

125 Polityka jakości firmy Deklaracja polityki jakości powinna być zwięzła i określać główne cele przedsiębiorstwa w zakresie kształtowania jakości. Z kolei zarządzanie jakością to wypełnianie założeń tej polityki.

126 Polityka jakości firmy Na przedsiębiorstwa przystępujące do wdrażania systemu zarządzania jakością np. na bazie normy ISO 9001:2008 został nałożony obowiązek sformułowania polityki jakości (jest to jeden z pierwszych warunków zbliżających firmę do uzyskania certyfikatu) - PN-EN ISO 9001:2009.

127 Wdrożysz ISO, będziesz miał mniej roboty – odpowiadają szefowie firm, na pytanie czy warto wdrażać ISO. Wdrożenie dobrego systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2008 pozwala na przemyślane ustalenie optymalnych procedur postępowania we wszystkich obszarach działalności firmy oraz doprecyzowanie odpowiedzialności. Zorganizowane jest, m.in. systematyczne monitorowanie i ocena skuteczności ustalonych działań itp… Polityka jakości firmy

128 Każda polityka jakości będzie inna - powinna podkreślać indywidualność przedsiębiorstwa. Istnieje wiele możliwości sformułowania deklaracji o charakterze uniwersalnym np. Jakość to nasze zobowiązanie czy Jakość to nasze główne zadanie, Stawiam na jakość itp. Zaletą tych deklaracji jest ich prostota i łatwość przyswojenia przez wszystkich pracowników.

129 Polityka jakości firmy Sformułowania często brzmią jak slogan – łatwo wpadają w ucho, ale tak naprawdę nic nie znaczą. Polityka jakości powinna być znakiem wyróżniającym firmę, która chce pokazać, że dba o jakość.

130 Polityka jakości firmy np. szpitala Naszym celem jest dobro i zdrowie pacjenta np. kościoła Naszym celem jest dobro naszych wiernych

131 Polityka jakości firmy ( przykład) Chcemy, aby znak naszej firmy był utożsamiany przez klientów z: wysoką jakością świadczonych usług, ich kompleksowością, konkurencyjnymi cenami, dostosowaniem do indywidualnych potrzeb klienta.

132 Polityka jakości firmy Realizujemy to poprzez: Identyfikowanie potrzeb i oczekiwań naszych klientów w stosunku do świadczonych przez firmę usług. Monitorowanie zadowolenia naszych klientów. Ciągłe podnoszenie kwalifikacji wszystkich pracowników w drodze systematycznego szkolenia. Kwalifikowanie naszych dostawców pod kątem spełnienia wymagań jakościowych, stosowanych w naszej firmie.

133 Podejście do jakości W początkowym okresie W początkowym okresie tworzenia definicji jakości, pod tym pojęciem rozumiano: BRAK DEFEKTÓW BRAK DEFEKTÓW

134 Podejście do jakości Można wyróżnić cztery kroki na drodze Można wyróżnić cztery kroki na drodze ewolucji zarządzania jakością: 1. Kontrola jakości - sprawdzanie, mierzenie lub testowanie charakterystyk mierzenie lub testowanie charakterystyk produktu w celu potwierdzenia zgodności. produktu w celu potwierdzenia zgodności. Zadania wykonuje wyspecjalizowany Zadania wykonuje wyspecjalizowany personel. personel.

135 Podejście do jakości 2. Sterowanie jakością – włączenie do systemu kontroli pracowników przedsiębiorstwa i stworzenie przedsiębiorstwa i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli, a sferą wynikami kontroli, a sferą produkcyjną (i usługową). produkcyjną (i usługową).

136 Podejście do jakości 3. Zapewnienie jakości - prowadzenie systematycznych i zaplanowanych systematycznych i zaplanowanych działań monitorujących jakość. działań monitorujących jakość. Wykonywanie regularnych inspekcji, przeglądów, auditów i zewnętrznych przeglądów, auditów i zewnętrznych ocen. System zapewnienia jakości jest ocen. System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana. skuteczność jest stale monitorowana.

137 Podejście do jakości 4. Zastosowanie procedur zarządzania jakością - zarządzania jakością - odnosi się do wszystkich zagadnień odnosi się do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalania polityki, strategii, także do ustalania polityki, strategii, struktury organizacyjnej struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy i formowania kultury pracy (np. Systemy ISO czy HACCP). (np. Systemy ISO czy HACCP).

138 Dążenie do jakości Wg Deminga to realizacja nieprzerwanego cyklu doskonalenia, zakładającego cztery występujące po sobie etapy, których występowanie nie ma końca. Deming wprowadził cykl P-D-C-A do wszystkich działów przedsiębiorstwa, a ostatecznym weryfikatorem ustanowił klienta.

139 Dążenie do jakości PLANUJ (PLAN) - proces, który ma na celu przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia; WYKONAJ (DO) - realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu;

140 Dążenie do jakości SPRAWDŹ (CHECK) - kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem; DZIAŁAJ (ACT) - zrealizowanie przedsięwzięcia.

141 Koło Deminga Check Act Sprawdzaj Działaj Do Plan Wykonaj Planuj

142 Koło Deminga DZIAŁAJ PLANUJ WYKONAJ Opisz problem Zinstytucjonalizuj to Zanalizuj istniejący problem Zaplanuj poprawę Wypróbuj to Zmierz rezultaty Czy jesteś zadowolony? TAK NIE SPRAWDŹ St. Tkaczyk, G. Bąk: Zintegrowany System Zarządzania, Materiały I Konferencji ISO 9000, Polanica- Zdrój 1998, s. 329

143 Przeszkody w realizacji filozofii Deminga Główne przeszkody w realizacji filozofii Deminga SKU- TEK METODY (METHOD) LUDZIE (MAN) MASZYNY (MACHINE) MATERIAŁ (MATERIAL) KIEROWNICTWO (MANEGEMENT) + ŚRODOWISKO (ENVIRONMENT) Diagram Ishikawy - wykres rybiej ości 5 M + E

144 CYKL DOSKONALENIA Z UŻYCIEM MIERNIKÓW JAKOŚCI Jakość obsługi

145 Jakość usług

146 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości Jakość projektu – takie zaprojektowanie usługi (jej części składowych oraz poszczególnych faz procesu świadczenia usługi), aby zapewnić możliwie najlepsze spełnianie funkcji, jakich oczekuje klient – personel liniowy (recepcjonista, kelner, wystrój, itp.).

147 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości Jakość wykonania – powinna być zgodna z projektem i na najwyższym poziomie. Zależy od fachowości i kultury wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usługi.

148 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości Jakość dostaw – zgodność dostaw towarów z wcześniejszymi uzgodnieniami (terminowość przewozów, właściwie przygotowana umowa, sprawna realizacja usługi itp.).

149 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości Jakość techniczna – uwzględnia głównie techniczne elementy towaru lub usługi (wyposażenie biura, sprzęt, wystrój wnętrz, ubiór pracowników, środek transportu itp.). Jest zależna, m.in. od kwalifikacji i umiejętności personelu usługowego (wykształcenia, umiejętności praktycznych, znajomości języków obcych itp.);

150 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości Jakość funkcjonalna - forma świadczenia usługi przez personel – uprzejmość, uczciwość, prawdomówność. Zależy ona w dużym stopniu od samych nabywców – sposobu ich zachowania podczas świadczenia usługi.

151 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości Jakość relacji – utożsamiana z jakością wykonania i dostaw (jakość kontraktu usługowego – zdolność personelu do nawiązywania relacji zewnętrznych).

152 Jakość obsługi klienta Na jakość obsługi klienta najważniejszy wpływ wywierają: Jakość techniczna; Jakość funkcjonalna.

153 Jakość techniczna jest tym, co uzyskuje klient w kontakcie z organizacją świadczącą na jego rzecz usługę, czyli rezultat usługi (np. transport, nocleg i wyżywienie).

154 Jakość funkcjonalna określa w jaki sposób klient otrzymuje wynik techniczny usługi, czyli ocena procesu uzyskania (np. noclegu, wyżywienia, rozrywki).

155 MODEL JAKOŚCI CZĄSTKOWYCH – wymiary jakości Dbałość o jakość w usługach musi być natychmiastowa – brak możliwości powtórzenia i skorygowania.

156 Doskonalenie jakości technicznej wywiera istotny wpływ na podniesienie jakości funkcjonalnej. Nie mniej ważne od tego CO oferujemy turyście, jest to JAK nabywca jest obsługiwany (przy świadczeniu usługi, czy nabywaniu towaru).

157 Kwalifikacje i kompetencje Kwalifikacje - rozumiane są jako zestaw Kwalifikacje - rozumiane są jako zestaw wiedzy i umiejętności wymaganych do realizacji składowych zadań zawodowych realizacji składowych zadań zawodowych (lub w wybranej specjalności - umiejętność (lub w wybranej specjalności - umiejętność posługiwania się określonymi urządzeniami posługiwania się określonymi urządzeniami i narzędziami). i narzędziami). Kwalifikacje zależą od: wiedzy zawodowej, Kwalifikacje zależą od: wiedzy zawodowej, ogólnej, jak również doświadczenia osobistego. ogólnej, jak również doświadczenia osobistego.

158 Kwalifikacje i kompetencje Kompetencje - zespół nabytych cech, Kompetencje - zespół nabytych cech, zdolności umożliwiających swobodne zdolności umożliwiających swobodne uczestnictwo w życiu społeczno- zawodowym, uczestnictwo w życiu społeczno- zawodowym, zgodne z przyjętymi normami. zgodne z przyjętymi normami. K ompetencje osobiste - zapewniają K ompetencje osobiste - zapewniają sprawne zarządzanie sobą, oraz kompetencje sprawne zarządzanie sobą, oraz kompetencje społeczne, które gwarantują wysoką społeczne, które gwarantują wysoką skuteczność interpersonalną w firmie. skuteczność interpersonalną w firmie.

159 Prawdziwe jest powiedzenie, że w XXI wieku jedynym pewnym i stałym elementem zarządzania w firmie są i będą zmiany. Zmiany są nieuchronne, poszukiwanie coraz bardziej efektywnych form funkcjonowania zespołów, bardziej wydajnych technologii, optymalnych systemów zarządzania – to procesy na stałe wpisane w życie każdej firmy.

160 Zmiany w firmie Zmiany w firmie mogą być postrzegane przez pracowników jako szansa, wyzwanie, możliwość, ale również jako zagrożenie, niebezpieczeństwo i ryzyko. Należy się do nich przygotować, pamiętając, że każda, nawet największa zmiana, zaczyna się w nas.

161 Typy postaw pracowników wobec zmian 1. LOKOMOTYWY - to ci, którzy są motorem zmian; 2. ENTUZJAŚCI - postrzegają zmiany jako szansę i nowe wyzwania

162 Typy postaw pracowników wobec zmian 3. MALKONTENCI - przystosowują się bez entuzjazmu, z niechęcią; 4. HAMULCOWI - zdecydowanie i aktywnie opierają się zmianom 5. DINOZAURY - konsekwentni przeciwnicy wszelkich zmian

163 Pracownik hybrydowy

164 Osoby, które elastycznie są w stanie zmieniać zadania, które wykonują - do południa być handlowcem, po południu magazynierem, a w piątki np. tworzyć sklep internetowy. Pracownik łączący w sobie kilka kompetencji pozwala zaoszczędzić – nawet jeśli sam zarabia trochę więcej, niż na pojedynczym stanowisku.

165 Tańczę, śpiewam, recytuję, i krawaty wiążę – tak żartobliwie mówi się o pracownikach hybrydowych, czyli osobach, które w ramach jednego etatu łączą kilka zadań.

166 Trendy kształtujące przyszłość w rozwoju turystyki, zarówno w aspekcie jakościowym, jak i ilościowym Zdrowie. Będzie wzrastać świadomość zdrowotna, która nie wpłynie na wielkość popytu, ale z całą pewnością będzie miała wpływ na podejmowanie decyzji przy wyborze celu podróży oraz na postępowanie klienta w czasie wyjazdu (struktura podaży/popytu).

167 Trendy kształtujące przyszłość… Dalszy rozwój np. ośrodków Spa (łac. sanus per aquam - zdrowie dzięki wodzie) to wspólna nazwa dla leczenia wodą (hydroterapia, wodolecznictwo, akwaterapia) - miejsc, gdzie takie leczenie się odbywa i miejscowości, przeważnie ze źródłami wód leczniczych. Ośrodki odnowy biologicznej (kompleksowe usługi).

168 Trendy kształtujące przyszłość… E dukacja i ś wiadomość. Średni poziom wykształcenia się podnosi. Będzie to skutkowało wyborem imprez, w których istotną rolę odgrywają sztuka, kultura i historia, tzn. imprez o większych walorach edukacyjnych i związanych z rozwojem duchowości. Rozwój turystyki kwalifikowanej, kulturowej, uzdrowiskowej, pielgrzymkowej (poznawczo-religijnej), etnicznej itp.

169 Trendy kształtujące przyszłość… Technologie informatyczne. Nadal będzie wzrastać znaczenie przeszukiwania Internetu oraz jego wykorzystania do zdobywania informacji oraz nabywania wyrobów i usług turystycznych. Internetowe systemy rezerwacji, promocji produktów turystycznych, firm, miejscowości i regionów.

170 Trendy kształtujące przyszłość… Transport Rosnąca dostępność pociągów szybkobieżnych oraz tanich przewoźników będzie miała wpływ na dotychczasowy ruch turystyczny. Ruch drogowy narażony będzie na większe utrudnienia. Wzrost popytu na usługi lotnicze.

171 Trendy kształtujące przyszłość… Zrównoważony rozwój Świadomość związana z ochroną środowiska będzie nadal wzrastać. Będzie to skutkować zwiększonym popytem na miejsca, w których rozwój jest zrównoważony, i w których przyroda i lokalni mieszkańcy odgrywają coraz większą rolę. Wybór hoteli i miejsc pobytu (np. agroturystyka), postrzegany jest poprzez działania proekologiczne ze strony usługodawców oraz społeczności lokalnej.

172 Trendy kształtujące przyszłość… Bezpieczeństwo Działania terrorystyczne, regionalne wojny, zanieczyszczenia i inne kryzysy przekładają się w turystyce na zwiększoną potrzebę bezpieczeństwa, co powoduje, że turyści unikają destynacji postrzeganych jako niebezpieczne (kraju, hotelu, gastronomii itp..).

173 Trendy kształtujące przyszłość… Doznania Coraz więcej konsumentów o wyrafinowanych gustach otwarcie wyraża swoje potrzeby i dochodzi swoich praw. W turystyce przekłada się to na bardziej krytyczne nastawienie do jakości i stosunku jakości do ceny.

174 Trendy kształtujące przyszłość… Styl życia Styl życia w społeczeństwie zachodnim stopniowo się zmienia. W turystyce ma to wpływ na postrzeganie osobistych potrzeb i zachowanie turystów. Wzrost aktywności ruchowej, odpowiednia dieta, zachowania proekologiczne.

175 Produkt turystyczny Celem nadrzędnym określającym sens istnienia przedsiębiorstwa turystycznego jest świadczenie usługi turystycznej. Usługa turystyczna ma specyficzne cechy wyróżniające ją spośród innych usług na rynku.

176 Jakość w branży turystycznej POTRZEBA KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI W BRANŻY TURYSTYCZNEJ WYNIKA Z NASTĘPUJĄCYCH WYNIKA Z NASTĘPUJĄCYCHPOWODÓW: (uwarunkowania w Polsce)

177 Produkt turystyczny Dobra i usługi turystyczne można podzielić na: dobra i usługi, których czynnikiem popytotwórczym jest wyłącznie turystyka (przejazdy, noclegi, mapy, foldery, usługi przewodnickie, wyżywienie itp);

178 Produkt turystyczny dobra i usługi, których zakup występuje w związku z uprawianiem turystyki, ale które stanowią pewną substytucję konsumpcji w innych okresach i innym miejscu (obuwie, ubiór, gastronomia, transport itp.);

179 Produkt turystyczny dobra i usługi, które zaspokajają te same potrzeby występujące zarówno u turystów, jak i u osób nie będących turystami (łączność, ochrona zdrowia, banki, ubezpieczenia, rozrywki itp.).

180 Produkt turystyczny Produkt turystyczny charakteryzowany Produkt turystyczny charakteryzowany jest głównie przez cztery cechy: jest głównie przez cztery cechy: komplementarność, komplementarność, abstrakcyjność, abstrakcyjność, związek z czasem, związek z czasem, substytucyjność. substytucyjność.

181 Produkt turystyczny Komplementarność to pakiet Komplementarność to pakiet świadczeń składających się, z co najmniej dwóch wzajemnie zespolonych w cenie usług turystycznych (wzajemne uzupełnianie się). się).

182 Produkt turystyczny Chodzi tu o pakiet dóbr materialnych i niematerialnych. Komplementarność usług turystycznych ma największe znaczenie dla turysty. Wystarczy, że tylko jedno ogniwo w łańcuchu usług zawiedzie, a całościowa ocena jakości produktu będzie niska.

183 Produkt turystyczny Abstrakcyjność - kupujemy pewną Abstrakcyjność - kupujemy pewną abstrakcję trudną do opisania abstrakcję trudną do opisania i sprawdzenia uprzednio. Wynika to i sprawdzenia uprzednio. Wynika to z niematerialnego charakteru usługi. z niematerialnego charakteru usługi.

184 Produkt turystyczny Związek z czasem. Związek z czasem. Po pierwsze czas wiąże się z sezonowością ruchu turystycznego, sprzedaży i konsumpcji ruchu turystycznego, sprzedaży i konsumpcji produktu turystycznego. produktu turystycznego. Po drugie, czas wiąże się z niemożnością składowania i magazynowania usługi składowania i magazynowania usługi turystycznej. turystycznej. Po trzecie kupując produkt turystyczny konsument nie może wcześniej sprawdzić konsument nie może wcześniej sprawdzić jego jakości. jego jakości.

185 Produkt turystyczny Substytucyjność - polega na zdolności Substytucyjność - polega na zdolności wzajemnego zastępowania się wzajemnego zastępowania się produktów. produktów. Produkty wykazują zdolność Produkty wykazują zdolność zaspokajania tych samych potrzeb, zaspokajania tych samych potrzeb, natomiast ich konkurencyjność dotyczy natomiast ich konkurencyjność dotyczy ceny. ceny.

186 Produkt turystyczny Ponadto cechą charakterystyczną Ponadto cechą charakterystyczną produktu turystycznego jest to, że nie można nabyć prawa do jego własności (zwłaszcza w odniesieniu do usługi).

187 Cechy produktów turystycznych Cechy specyficzne dla produktów turystycznych: nieuchwytność, nieuchwytność, heterogeniczność, heterogeniczność, zniszczalność, zniszczalność, nierozdzielność. nierozdzielność.

188 Cechy produktów turystycznych Nieuchwytność - niemożności Nieuchwytność - niemożności sprawdzenia jej przed zakupem, stąd też kupujący ponosi pewne ryzyko. Heterogeniczność - nie jest to Heterogeniczność - nie jest to konkretny produkt, o stałej jakości.

189 Cechy produktów turystycznych Produkty turystyczne są zniszczalne, nie mogą być sprzedane później, jak to ma miejsce w przypadku produktów materialnych. Produkty turystyczne są zniszczalne, nie mogą być sprzedane później, jak to ma miejsce w przypadku produktów materialnych. Nierozdzielność. Usługi są niezwykle mocno związane z człowiekiem, Nierozdzielność. Usługi są niezwykle mocno związane z człowiekiem, a produkt jest wynikiem przygotowania a produkt jest wynikiem przygotowaniasprzedawcy.

190 Usługa definiowana jest jako: działalność (czynność) polegająca na spełnieniu potrzeb odbiorcy. Wynik bezpośredniego współdziałania dostawcy i klienta oraz wewnętrznej działalności dostawcy w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

191 Bardziej rozbudowana definicja mówi, że usługa w sensie gospodarczym jest użytecznym produktem niematerialnym, który jest wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej (czynności) w procesie produkcji, poprzez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu (człowieka traktowanego jako osoba fizyczna, intelekt czy cząstka określonej społeczności albo przedmiotu materialnego).

192

193

194

195

196

197 Klient jako współtwórca sukcesu organizacji Warunkiem efektywnego zarządzania, Warunkiem efektywnego zarządzania, zwłaszcza w usługach jest uznanie, że klienci: są najważniejszymi osobami w każdej działalności; są najważniejszymi osobami w każdej działalności; nie są zależni od nas. To my jesteśmy zależni od nie są zależni od nas. To my jesteśmy zależni od nich; nich; nie zakłócają naszej pracy. Są jej celem; nie zakłócają naszej pracy. Są jej celem;

198 Klient jako współtwórca sukcesu organizacji robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą; robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą; są częścią naszej organizacji, a nie są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz; osobami z zewnątrz; nie są tylko częścią statystyki. Są ludźmi nie są tylko częścią statystyki. Są ludźmi z krwi i kości, którzy czują, reagują tak z krwi i kości, którzy czują, reagują tak jak my; jak my;

199 Klient jako współtwórca sukcesu organizacji przychodzą do nas ze swoimi potrzebami przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je i życzeniami, a naszym zadaniem jest je zaspokajać; zaspokajać; zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić; tylko możemy im poświęcić; są istotą tego i każdego innego interesu. są istotą tego i każdego innego interesu. Bez nich nie byłoby nas. Bez nich nie byłoby nas. wg A. Boratyńskiej-Sali, 2006 wg A. Boratyńskiej-Sali, 2006


Pobierz ppt "ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG TURYSTYCZNYCH Wykład: Egzamin - forma pisemna Sprawdzanie obecności – lista wędrująca Przedziały punktowe: 0- 49 pkt = ocena."

Podobne prezentacje


Reklamy Google