Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

PODRĘCZNIK DLA PRACOWNIKÓW Jak być efektywnym w pracy, uszczęśliwiając Klientów i Szefa i współpracowników?

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "PODRĘCZNIK DLA PRACOWNIKÓW Jak być efektywnym w pracy, uszczęśliwiając Klientów i Szefa i współpracowników?"— Zapis prezentacji:

1 PODRĘCZNIK DLA PRACOWNIKÓW Jak być efektywnym w pracy, uszczęśliwiając Klientów i Szefa i współpracowników?

2 ŻYCZYMY PRZYJEMNEJ LEKTURY! Niniejszy podręcznik powstał w ramach projektu „PI Wyzwalanie przedsiębiorczości i zaangażowania techników - TecHRelacje”, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Materiał zebrano w czasie warsztatów z zakresu budowania relacji z Klientami oraz organizacji pracy i zarządzania czasem przeprowadzonych wśród specjalistów obsługi technicznej firm Konica Minolta Business Solutions, COPY PARTNER, HiCOPy Poznań w celu zebrania informacji, studiów przypadku, weryfikacji wiedzy formalnej z praktyką pracy. Podręcznik powstał w okresie IV – VI 2013 i został opracowany przez zespół Konica Minolta Business Solutions oraz zespół PwC Polska.

3 3 PODRĘCZNIK DLA PRACOWNIKÓW TO ODPOWIEDŹ NA WYZWANIA, Z KTÓRYMI SPOTYKASZ SIĘ CODZIENNIE Ten podręcznik jest dla Ciebie, jeśli chcesz: małym kosztem poprawić zadowolenie Twoich Klientów łatwiej rozwiązywać konfliktowe sytuacje maksymalnie wykorzystywać czas pracy czuć, że to Ty kontrolujesz sytuację, nie Klienci SŁOWO WSTĘPNE Presja czasu, częste kontakty z różnymi Klientami – na pewno brzmi to dla Ciebie znajomo. Nie jest łatwo sprostać tym wymaganiom, a jednak ciągle słyszysz, że powinieneś się doskonalić, by zapewnić Klientom usługę na wysokim poziomie. Jakość produktów różnych marek dostępnych na rynku jest tak podobna, że to umiejętność zbudowania przyjaznej relacji oraz indywidualne traktowanie każdego Klienta są siłą, dzięki której oferta firmy staje się konkurencyjna. Zadowolenie Klienta zależy od tego, jak dobrze umiemy zrozumieć jego potrzeby oraz wyjaśnić wszystkie wątpliwości. Wymaga to poświęcenia Klientowi więcej czasu. Dlatego Podręcznik pomoże Ci znaleźć odpowiedź na dwa główne pytania – jak sprawić, by Twoi Klienci byli zadowoleni oraz jak efektywniej wykorzystywać czas pracy. „Nie martwi mnie konkurencja. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta.” ~ Jeff Bezos, szef Amazon

4 4 SPOSÓB NA ZADOWOLENIE Z PRACY, CZYLI CZEGO MOGĘ SIĘ NAUCZYĆ Niniejszy podręcznik dla pracowników składa się z dwóch części. Pierwszej poświęconej relacjom z Klientem oraz drugiej dotyczącej zarządzania czasem. SŁOWO WSTĘPNE „Twoja praca wypełni większość Twojego życia. Jedynym sposobem, aby czerpać z niej satysfakcję jest wiara w to, że codziennie wykonujemy dobrą robotę.” ~ Steve Jobbs, współzałożyciel Apple Blok 1 Różni Klienci = Inne wyzwania…..14 Typy Klientów Mapa Klientów Część I Budowanie relacji z Klientami…..13Blok 2 Słyszeć nie znaczy słuchać……….28 Techniki aktywnego słuchania Komunikacja niewerbalna Blok 3 Zaprezentuj się! Umiejętności prezentacyjne dla Technika Reguły wywierania wpływu Blok 4 Klient krzyczy. Co robić? Techniki asertywnego komunikowania się Metody postępowania z trudnym Klientem Blok 5 Czemu wiecznie nie mam czasu?..85 Jak tracimy czas – złodzieje czasu Krzywa wydajności i koncentracji Część II Zarządzanie czasem……………84Blok 6 Jestem SMART! Zarządzanie przez cele (SMART) Skuteczne planowanie celów Blok 7 Efektywny pracownik….………….111 Jak planować kalendarz 10 zasad efektywnego pracownika

5 Cześć! Wspólnie dowiemy się, jak być bardziej efektywnym oraz poznamy narzędzia do wykorzystania w codziennej pracy. Aby upewnić się, że dobrze przyswoimy wiedzę teoretyczną, w podręczniku zawarto rozmaite ćwiczenia, testy i praktyczne przykłady: 5 POZNAJ PIOTRKA! Piotrek jest specjalistą obsługi technicznej. Dobrze wykonuje swoją pracę, ale są rzeczy, które chciałby udoskonalić. Ma przede wszystkim problem z dobrym zarządzaniem swoim czasem oraz odpowiednim podejściem do Klienta. Sprawdź się – rozwiąż test oraz ćwiczenia Zastanów się – poświeć chwilę na autorefleksję Praktyczny przykład – inspiracje i przykłady teorii zastosowanej w praktyce Pomocne narzędzia – przełóż wiedzę teoretyczną na codzienną pracę ?

6 6 1.Jesteś u Klienta, który woli samodzielnie podejmować decyzje oraz nie lubi, jak mu się stanowczo doradza. Jaki to typ Klienta? a.Klient „Ja” b.Klient nastawiony na cel c.Klient rzeczowy 2.Idąc do Klienta „Inni” specjalista od obsługi technicznej: a.Pamięta, by zarezerwować sobie czas na rozmowę z Klientem o innych tematach niż usterka, np. o wakacjach b.Tłumacząc zalety maszyny, zawsze powołuje się na doświadczenie innych Klientów c.Wie, że nie powinien się z nim spoufalać 3.Będziesz szczególnie asertywny i profesjonalny, gdy idziesz do Klientów typu: a.„Ja” oraz zgodnych b.Schematycznych oraz o wysokich wymaganiach c.Rzeczowych oraz negujących 4.Najwięcej czasu na rozmowę oraz badanie potrzeb trzeba spędzić z Klientem: a.„Inni” b.Wysoko wymagającym c.Zgodnym CO JUŻ WIESZ? SPRAWDŹ SIĘ! Piotrek rozwiązał test, który ma na celu sprawdzenie jego wiedzy na temat budowania relacji z klientami i zarządzania czasem. Podobny test Piotrek rozwiąże po lekturze podręcznika, by sprawdzić swoje postępy. Spróbuj i Ty!

7 7 CO JUŻ WIESZ? SPRAWDŹ SIĘ! 5.Klient jest zdenerwowany, najwyraźniej nie ma dla Ciebie czasu. Jakiego rodzaju pytania mu zadasz? a.Otwarte i zamknięte b.Zamknięte i alternatywne c.Sondujące i alternatywne 6.Czego możemy się dowiedzieć o naszym Kliencie, jeśli będziemy zwracać uwagę na jego mowę ciała? a.Poznamy jego emocje oraz nastawienie b.Obserwując mowę ciała lepiej zrozumiemy potrzeby Klienta c.Lepiej poznamy preferencje Klienta 7.Co przeszkadza nam w uważnym słuchania Klienta? a.Potakiwanie głową oraz utrzymywanie kontaktu wzrokowego b.Podsumowywanie jego wypowiedzi c.Ocenianie go oraz zgadywanie, co Klient chce nas powiedzieć 8.W jaki sposób nie powinno rozpoczynać się parafrazy: a.„Czy chce Pani przez to powiedzieć, że…?” b.„Innymi słowy…” c.„Tak, rozumiem co Pan do mnie mówi, ale…” 9.Jaką regułę wywierania wpływu stosuje Technik, jeśli powołuje się na popularność danych maszyn lub rozwiązań u innych Klientów? a.Autorytetu b.Społecznego dowodu słuszności c.Lubienia 10.Które zdanie najlepiej odpowiada regule niedostępności: a.„Ludzie chcą dotrzymywać słowa” b.„Dawaj to, co chcesz otrzymać” c.Żadne z powyższych

8 8 11.Aby dobrze przygotować się do prezentacji: a.Należy wiedzieć co chce się przekazać, do kogo się będzie mówiło, czego oczekują ode mnie słuchacze oraz wierzyć, że prezentacja będzie sukcesem b.Najważniejsze jest zadbanie o humorystyczny przebieg prezentacji, przygotowanie kilku żartów i anegdot c.Należy nauczyć się kontrolować emocje 12.Aby nie dać się ponieść emocjom idąc do Klienta: a.Powinniśmy kawałek drogi podbiec b.Należy pamiętać o głębokim i równomiernym oddechu c.Trzeba powiedzieć na głos kilka łamańców językowych, by odciągać uwagę od zdenerwowania 13.Asertywność to: a.Stanowcze upieranie się przy swoim zdaniu, nawet jak wiemy, że się mylimy b.Metoda manipulacji używana w celu osiągnięcia ukrywanych korzyści c.Umiejętność dbania o własne prawa, nie naruszając praw innych 14.Demaskuję intencję, gdy: a.Stanowczo mówię „nie” i informuję Klienta, że nie wykonam jego prośby b.Wyrażam negatywną opinię o jego zachowaniu c.Parafrazuję to, do czego Klient próbuje mnie namówić i wyjaśniam mu, jakie skutki mogłoby to wywołać 15.W sytuacji konfliktowej, gdy i ja i Klient widzimy problem w sytuacji należy a.Spróbować znaleźć punkty wspólne i osiągnąć kompromis b.Stanowczo przedstawić Klientowi nasze racje c.Wykorzystać metodę „zasłony dymnej” CO JUŻ WIESZ? SPRAWDŹ SIĘ!

9 9 16.Co zrobić, gdy Klient słusznie składa reklamację a.Nie pozwól Klientowi wybuchnąć i wyrazić krytyki b.Ustal wspólnie z Klientem sposób i tryb naprawienia błędu oraz ewentualne zadośćuczynienie c.Wypytaj Klienta o wszystkie szczegóły reklamacji, zadając mu jak najwięcej pytań 17.Zadania wymagające dużej koncentracji w przypadku większości ludzi najlepiej wykonywać w godzinach: a.6-12 b c Koncentrację wzmacniają wszystkie następujące aktywności: a.Stosowanie technik relaksacyjnych, częste przerywanie pracy, uprawianie sportów b.Słuchanie głośnej muzyki podczas pracy, prawidłowe odżywianie, medytacja c.Czytanie w głośnych i zatłoczonych miejscach, właściwa ilość snu, odliczanie od 500 malejąco 19.Wobec sytuacji kryzysowych powinieneś przyjąć strategię: a.Poświęcić im więcej czasu b.Unikać i kontrolować c.Zrobić teraz lub delegować 20.Złodziejami czasu są zadania: a.Pilne i ważne b.Mniej pilne i mniej ważne c.Pilne i mniej ważne

10 10 21.Który z poniższych celów NIE jest opisany zgodnie z zasadą SMART? a.Do końca 2014 roku zwiększę sprzedaż o 10% b.W ciągu jednego dnia usunę wszystkie usterki zgłoszone przez Klienta c.Każdego tygodnia pójdę poćwiczyć na siłowni 22.Cel SMART powinien być: a.Realistyczny, jednoznaczny i określony w czasie. b.Sprecyzowany, mierzalny, artystyczny, realistyczny i trudny c.Sprecyzowany, mierzalny, osiągalny, istotny i określony w czasie 23.Stosując się do zasady „rób najpierw to, co najważniejsze”, z jakiego narzędzia byś skorzystał? a.Aktywne słuchanie b.Macierz Eisenhowera c.Technika lejka 24.Pierwsze kroki podjęte w kierunku osiągnięcia zaplanowanych celów: a.Rozpisanie celów krótkoterminowych, które pomogą w osiągnięciu celów długoterminowych b.Dokładne zaplanowanie, co zrobić oraz jakie kompetencje i inne zasoby będą niezbędne do osiągnięcia celów c.Wszystkie powyższe 25.Według Reguły Parkinsona: a.Zawsze wykorzystujemy cały czas zaplanowany na daną czynność, nawet jak moglibyśmy skończyć ją dużo wcześniej b.Wszystkie czynności zawsze zabierają więcej czasu, niż nam się wydaje, gdy je planujemy c.Perfekcjonizm pomaga w bardziej efektywnym wykorzystywaniu czasu CO JUŻ WIESZ? SPRAWDŹ SIĘ!

11 11 26.Planując dzień pracy, powinniśmy pamiętać, aby: a.Codziennie przeznaczyć 1 godzinę na rozmowy z kolegami lub Klientami b.Nie planować realizowania kluczowych czynności na więcej niż 60% czasu, którym dysponujemy c.Zaplanować maksimum 10% naszego czasu na czynności niespodziewane 27.Rotacyjna lista zadań to: a.Lista wszystkich zadań jakie mamy zrobić b.Lista wszystkich zadań jakie mamy zrobić konkretnego dnia c.Lista zadań jakie mamy zrobić, z zaznaczeniem planowanego czasu ich wykonania 28.O jakiej regule należy szczególnie pamiętać planując dzień metodą Alpen: a.Zasada Pareto b.Reguła Coveya c.Reguła 60/40 CO JUŻ WIESZ? SPRAWDŹ SIĘ! Poprawne odpowiedzi: 1-a, 2-b, 3-b, 4-c, 5-a, 6-a, 7-c, 8-c, 9-b, 10-c, 11-a, 12-b, 13-c, 14-c, 15-a, 16-b, 17-a, 18-c, 19-c, 20-b, 21-b, 22-c, 23-b, 24-c, 25-a, 26-b, 27-b, 28-c Poniżej znajdziesz klucz odpowiedzi – sprawdź swój test i za każdą prawidłową odpowiedź przyznaj sobie 1 punkt. Zsumuj uzyskaną przez Ciebie liczbę punktów, a następnie przejdź do kolejnej strony, by sprawdź co oznacza Twój wynik.

12 12 PRZEDZIAŁ PUNKTOWY 28 – 22 punktów Gratulacje! Potrafisz budować relacje z klientami i dobrze zarządzać czasem. W podręczniku znajdziesz wskazówki, jak robić to jeszcze lepiej! 21 – 15 punktów Znasz zasady budowania relacjami z klientami zarządzania czasem, ale jest jeszcze wiele obszarów, w których możesz się doskonalić. Ten podręcznik Ci w tym pomoże! 14 – 0 punktów Potrzebujesz wielu praktycznych wskazówek by lepiej budować relacje z klientami i zarządzać czasem. Z podręcznikiem szybko nadrobisz zaległości! CO JUŻ WIESZ? SPRAWDŹ SIĘ! I jak Ci poszło? Jeśli chodzi o mnie to wygląda na to, że mam sporo do nadrobienia… Po lekturze podręcznika będziemy mogli ponownie rozwiązać test i sprawdzić nasze postępy. Na pewno wyniki będą lepsze!

13 CZĘŚĆ I BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI

14 BLOK1 RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, czyli DLACZEGO WARTO znać TYPY KLIENTÓW

15 15 RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW WYZWANIE Jak poradzić sobie z Klientem „Wiem lepiej”, „Dlaczego tak drogo?”, „Nidy nie można na Was liczyć”, „Za nic nie zapłacę!”, „Przecież mnie się to należy!”. Jak lepiej współpracować z Klientem „Może jeszcze jedną kawę?” ODPOWIEDŹ Stwórz mapę swoich Klientów według podanych typów Oceń, których Klientów spotykasz najczęściej Wybierz najlepsze techniki współpracy dla swojej grupy Klientów Stosuj w praktyce nowe techniki i dziel się doświadczeniami z Kolegami, razem zyskacie więcej BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI 1Znam typy Klientów i korzystam z tej wiedzy w codziennej pracyTAKNIE 2Dobrze radzę sobie z różnymi typami KlientówTAKNIE 3Potrafię odnaleźć się w każdej sytuacji z KlientemTAKNIE Czy ten rozdział jest dla mnie? Mapa Klientów s. 24 Quiz znajomości typów Klientów s. 26 Blok 1 Część I Jeśli odpowiedziałeś „NIE” na przynajmniej jedno z pytań to zapoznaj się z tym rozdziałem. „Wczorajsze dane na temat oczekiwań i doświadczeń klientów to jedynie historia. Dzisiejsze wiadomości na temat oczekiwań i doświadczeń klientów to jutrzejsze zyski." ~ J. Robinson

16 16 DLACZEGO WARTO ROZRÓŻNIAĆ TYPY KLIENTÓW? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Piotr zastanawiał się, do czego może mu się przydać wiedza na temat typów Klientów. Po chwili zastanowienia wypisał poniższe stwierdzenia. Zgadzasz się? Znam typy Klientów, więc… Wszystkich Klientów traktuję tak samo, zatem.. …mogę właściwie dostosować komunikację …nie rozumiem, dlaczego to co odpowiada jednym Klientom, nie jest dobre dla innych …zapewniam sobie lepszą atmosferę współpracy z Klientem …nie potrafię trafnie zbudować relacji z Klientem, tak by jak najlepiej odpowiedzieć na jego potrzeby …jestem przygotowany na ewentualne trudności i łatwiej opanowuję emocje w kontaktach z trudnymi Klientami … jestem zagubiony w trudnych i stresujących sytuacjach z Klientem, nie wiem jak się zachować …osiągam lepsze wyniki w pracy, gdyż wiem, jak efektywnie pracować z każdym z typów Klientów …często denerwuję się na Klientów, gdyż nie wiem czego ode mnie oczekują ? Blok 1 Część I Zastanów się:: Jakie typy Klientów widzisz wśród swoich Klientów? Jak opisałbyś Klientów, z którymi najtrudniej Ci się pracuje? Jakie metody stosujesz, by dostosować się do różnych typów Klienta?

17 17 TEORIA – TYPY KLIENTÓW BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Piotr od kilku miesięcy obserwuje swoich Klientów. Zauważył, że stosując kilka prostych technik jest w stanie w różny sposób usatysfakcjonować całkiem innych Klientów. Spójrzmy, w jakich kategoriach Piotr patrzy na swoich Klientów. Tabela przedstawia skrajne typy Klientów (A – Z) dla każdego z podanych kryteriów. Kryterium podziału Klientów Klient AKlient Z DECYZYJNOŚĆ„JA”„INNI” PODEJŚCIE „NASTAWIONY NA CELE” „NASTAWIONY NA PROBLEMY” WSPÓŁPRACA„ZGODNY”„NEGUJĄCY” DYSTANS„OSOBISTY”„RZECZOWY” TOWARZYSKOŚĆ„PRZYJACIELSKI”„SCHEMATYCZNY” WYMAGANIANISKIEWYSOKIE ? Blok 1 Część I Zastanów się:: Który podział najbardziej pasuje do Twojej grupy Klientów? Z jakim typem Klientów masz najwięcej kłopotów? Z którą grupą Klientów pracuje Ci się najlepiej?

18 18 ZASADY PRACY Z RÓŻNYMI TYPAMI KLIENTÓW (1/6) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Piotr scharakteryzował każdy z typów Klientów, aby móc efektywnie z nimi pracować. Poniżej znajdziesz wskazówki do pracy z każdym z nich. Klient „JA”Klient „INNI” Jaki jest? lubi samodzielnie podejmować decyzje dobrze się czuje, gdy ma możliwość wyboru źle znosi sugestie potrzebuje docenienia swoich decyzji potrzebuje wsparcia przy podejmowaniu decyzji istotne są dla niego informacje o innych klientach zachęcany do podjęcia decyzji odczuwa niepokój Jak go rozpoznać? często używa zwrotów: „ja uważam, ja potrzebuję, moim zdaniem” wyraża zdecydowane i jednoznaczne opinie szuka wsparcia ze strony Technika powie: „interesuje mnie ten produkt, ponieważ moi znajomi mają taki sam …” Jak z nim postępować? pytaj, proś o potwierdzenie czy dobrze rozumiesz, doceniaj proponuj możliwości, ale nie polecaj i nie namawiaj nie wywieraj presji i często podkreślaj jego rację szczególnie uważnie rozpoznaj potrzeby, poleć konkretne rozwiązania dawaj przykład innych zadowolonych klientów Doświadczenie uczy, że: Klient „JA” dobrze przyjmie słowa „Pan najlepiej wie, co jest Panu potrzebne”. Klient „INNI” może długo podejmować decyzję, dlatego pamiętaj żeby uzbroić się w cierpliwość. Blok 1 Część I

19 19 ZASADY PRACY Z RÓŻNYMI TYPAMI KLIENTÓW (2/6) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Klient nastawiony na cele Klient nastawiony na problem Jaki jest? dokładnie wie, czego chce chce szybko i sprawnie rozwiązać swój problem, irytuje się rozmawiając o innych aspektach niż jego problem wizjoner i marzyciel, często nie dostrzega zagrożeń najważniejsze jest dla niego unikanie problemów staje się nieufny, gdy bagatelizuje się jego obawy potrzebuje gwarancji i pewności, że uzyska pomoc, gdy pojawią się problemy Jak go rozpoznać? konkretnie formułuje swoje potrzeby (cele) powie: „Potrzebuję, by drukarka drukowała szybciej, teraz jest zbyt wolna.” doszukuje się problemów, jakie może mieć ze sprzętem pyta: „Czy te drukarki często się psują?”, „Co się stanie, gdy..?” Jak z nim postępować? przypominaj, jak podejmowane działania odpowiadają celom Klienta nie sprowadzaj rozmowy na inne aspekty, nie mające bezpośredniego związku z celami Klienta dostarczaj rzetelnej informacji o sposobach rozwiązywania problemów ze sprzętem sprawdzaj, czy przedstawione gwarancje są dla Klienta wystarczające okazuj troskę, spokojnie wyjaśniaj wątpliwości, potwierdzaj gotowość pomocy Doświadczenie uczy, że: Kluczem do zaspokojenia potrzeb Klienta nastawionego na cele jest zrozumienie kryjących się za celami interesów – zwracaj na to szczególną uwagę. Klienta nastawionego na problem uspokoją stwierdzenia typu: „Ten produkt ma gwarancję”, „Nasz serwis jest zawsze dostępny”. Blok 1 Część I

20 20 ZASADY PRACY Z RÓŻNYMI TYPAMI KLIENTÓW (3/6) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Klient zgodnyKlient negujący Jaki jest? rzadko krytykuje, z trudnością przychodzi mu formułowanie wątpliwości i zastrzeżeń zgadza się na wszystkie proponowane rozwiązania bez świadomej akceptacji potrzebuje życzliwego dopytywania się o ewentualne wątpliwości dostrzega przede wszystkim braki, wady i niedociągnięcia jest krytyczny, wydaje się być złośliwy potrzebuje akceptacji i docenienia swojej przenikliwości nie należy wchodzić z nim w konfrontację Jak go rozpoznać? ze wszystkim się zgadza, nie dyskutuje nie zadaje pytań nie dąży sam do kontaktu jego uwagi są wnikliwe i na ogół prawdziwe wytyka wady i mankamenty sprzętu powie: „Te drukarki tylko utrudniają pracę” Jak z nim postępować? bądź czujny, gdy Klient wszystkiemu przytakuje pomagaj w określeniu potrzeb poświęcaj Klientowi dużo czasu życzliwie i cierpliwie słuchaj, bez podejmowania polemiki czy irytowania się doceniaj spostrzegawczość i kompetencję Klienta nie polecaj, nie namawiaj, w żaden sposób nie wywieraj presji Doświadczenie uczy, że: Należy być czujnym w przypadku Klienta zgodnego. To, że nie zadaje pytań nie oznacza, że ich nie ma. Delikatnie i z wyczuciem dopytuj go o wątpliwości. Klienta negującego będziesz miał po swojej stronie, jeśli docenisz jego kompetencję oraz zapytasz o opinię, np. mówiąc „Co jeszcze usprawniłby Pan w naszej obsłudze?”. Blok 1 Część I

21 21 ZASADY PRACY Z RÓŻNYMI TYPAMI KLIENTÓW (4/6) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Klient osobistyKlient rzeczowy Jaki jest? ma silną potrzebę nawiązywania osobistego, emocjonalnego kontaktu kluczowe znaczenie ma klimat rozmowy i poczucie bycia akceptowanym jako człowiek źle toleruje skracanie dystansu nie akceptuje spoufalania się potrzebuje przede wszystkim rzeczowej i rzetelnej informacji, bez poruszania wątków niezwiązanych z serwisem Jak go rozpoznać? nawiązuje do swojej sytuacji życiowej, popularnych wydarzeń zachowuje dystans w kontakcie ogranicza się do rozmów dotyczących towaru, usług Jak z nim postępować? zawsze nawiązuj do tematów poruszonych przez Klienta, nie pozostawiaj ich bez komentarza słuchaj uważnie, potakując, np. „mhm”, „to prawda”, „oczywiście” nie kieruj rozmowy na temat związany z usterką za wszelką cenę odpowiadaj na pytania krótko i rzeczowo poruszaj się tylko w temacie związanym z usterką nie skracaj dystansu nie narzucaj dodatkowych wątków rozmowy, w szczególności, gdy zauważysz zniecierpliwienie Doświadczenie uczy, że: Klient osobisty może Cię zagadywać, gdy nie masz na to czasu. W takiej sytuacji grzecznie przeproś, a następnym razem zarezerwuj sobie więcej czasu na porozmawianie z Klientem. Jeśli chcesz zdobyć przychylność Klienta rzeczowego, rozmawiając z nim skupiaj się przede wszystkim na wątkach związanych z usługą, którą świadczysz. Blok 1 Część I

22 22 ZASADY PRACY Z RÓŻNYMI TYPAMI KLIENTÓW (5/6) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Klient schematycznyKlient przyjacielski Jaki jest? wymaga udzielenia bardzo szczegółowych informacji nie szuka bliższego kontaktu oczekuje szybkiego rozwiązania oraz wysokich kompetencji zależy mu na dobrej relacji, będzie zawsze szukał zadowalających obie strony rozwiązań chętnie pomaga podczas naprawy, interesuje się maszyną Jak go rozpoznać? komunikując się, posługuje się krótkimi komunikatami i nakazami stara się rozwiązać problem samodzielnie unika konfliktów i konfrontacji Jak z nim postępować? podejmuj konkretne działania, by naprawić usterkę jak najszybciej, przedstaw Klientowi plan działania zapewniaj Klienta, że rozwiązanie problemu jest dla Ciebie priorytetem jeśli Klient dzieli się z Toba swoją opinią o maszynie, zawsze doceniaj jego zdanie, nie krytykuj zadbaj o zbudowanie pozytywnej relacji, doceniaj pomoc używaj żartobliwego języka oraz znajdź czas także na rozmowę na inne tematy niż usterka dziel się informacjami z branży pamiętaj o uśmiechu, pozytywnej mowie ciała informuj o promocjach, możliwych rabatach Doświadczenie uczy, że: Klient schematyczny jest przede wszystkim czujny, jeśli chodzi o kompetencje i fachowość obsługi. W jego obecności zawsze bądź pewny siebie i profesjonalny. O Klienta przyjacielskiego zadbaj szczególnie – od czasu do czasu zaskocz go komplementem, doceń, że próbuje samodzielnie rozwiązywać problemy. Blok 1 Część I

23 23 ZASADY PRACY Z RÓŻNYMI TYPAMI KLIENTÓW (6/6) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Klient mniej wymagający Klient o wysokim poziome oczekiwań Jaki jest? najważniejsze dla niego jest to, by maszyna działała bez wysokich kosztów i bezproblemowo nie oczekuje częstego kontaktu, tylko gdy wystąpi awaria podczas wizyty oczekuje zbudowania relacji osobistych wymaga najwyższej jakości napraw i kompleksowej obsługi wizyta u niego zazwyczaj trwa dłużej przywiązuje wagę do szczegółów, wymaga informowania go o zaawansowanych aspektach maszyn Jak go rozpoznać? nie radzi sobie nawet z prostymi problemami nie jest zainteresowany bardziej szczegółowymi informacjami o maszynie zadaje wiele szczegółowych pytań na temat maszyn często podczas wizyt u niego trzeba wykazać się cierpliwością Jak z nim postępować? pytaj o zadowolenie z maszyny – niepytany Klient nie podzieli się swoją opinią jeśli posiadasz, zostawiaj Klientowi wydrukowane materiały o maszynach bądź asertywny i stanowczy – nie pozwól by Klient wymagał od Ciebie więcej niż przewiduje umowa zawsze szczegółowo wyjaśniaj możliwości maszyn Doświadczenie uczy, że: Bądź ostrożny w kontakcie z Klientem o wysokim poziomie oczekiwań. Zawsze dotrzymuj składanych mu obietnic, gdyż jest on bardzo stanowczy w ich egzekwowaniu. Nawet niepytany, wyjaśniaj Klientowi jak postępować w przypadku prostych usterek – staraj się by był on bardziej samodzielny, jednocześnie podkreślając swoją gotowość do pomocy. Blok 1 Część I

24 24 MOJA MAPA KLIENTÓW BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Zastanów się, jak wygląda Twoja mapa Klientów – jakiego typu Klientów masz w swoim „portfelu” najwięcej? Ilu mam klientów? „Ja” / „Inni” „Nastawiony na: cel / problem” „Zgodny” / „Negujący” „Osobisty” / „Rzeczowy” „Przyjacielski” / „Schematyczny” O wymaganiach: „Wysokich” / „Niskich” ? MOJA MAPA KLIENTÓW KROK 2. Na podstawie danych z tabeli zaznacz na osiach wykresu typy Twoich Klientów. W ten sposób łatwo zobaczysz, jakich Klientów masz najwięcej. KROK 1. Oblicz udział procentowy każdego typu Klienta w Twoim „portfelu”. Przy każdym kryterium podziału suma obu typów Klientów powinna wynosić 100%. Zastanów się: W której grupie znajduje się Twoje TOP 10 najważniejszych Klientów? Jak najlepiej z nimi postępować? Blok 1 Część I

25 Pierwsza zasada korporacyjna Google to: „Skup się na użytkowniku. Wszystko inne za tym podąży”. Aby zapewnić Klientom najlepsze możliwe doświadczenie Google dba o przejrzystość oraz intuicyjność swoich aplikacji, a oceniając każdy ze swoich produktów zadaje sobie pytanie: „Czy jest on wystarczająco dobry, by nikt nie zaczął się zastanawiać, czy można było go zrobić lepiej”. 25 ZE ŚWIATA – NAJLEPSZE PRAKTYKI BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Piotrek słyszał o tym, że jak ważne dla rozwoju firmy jest koncentrowanie się na Kliencie. Postanowił sprawdzić, jakie podejście do swoich Klientów przyjęły najbardziej znane marki. A co zainspiruje Ciebie? Założyciel Amazon, Jeff Bezos powiedział: „Jeśli chcemy mieć 20 milionów klientów, to oznacza, że chcemy mieć 20 milionów sklepów.” Świadczy to o jego głębokim przekonaniu, jak kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy ma umiejętność dostosowywania oferty do potrzeb każdego Klienta. ? Zastanów się: Co według Ciebie jest najważniejsze dla Twoich Klientów? Jakie pytanie możesz sobie zadawać, zawsze kiedy chcesz sprawdzić, czy dbasz o każdego ze swoich Klientów jest na najwyższym poziomie? Blok 1 Część I

26 26 SPRAWDŹ SIĘ! BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Trzy rzeczy, które zmienię w swoim postępowaniu dzięki nowej wiedzy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. W tym rozdziale poznałeś typologię Klientów, która jest najbardziej charakterystyczna dla specjalistów obsługi technicznej ale Ty także możesz spotkać ich na swojej ścieżce zawodowej. Czy zapamiętałeś najważniejsze kwestie? Wypełnij quiz! 1.Jesteś u Klienta, który woli samodzielnie podejmować decyzje oraz nie lubi, jak mu się stanowczo doradza. Jaki to typ Klienta? a.Klient „Ja” b.Klient nastawiony na cel c.Klient rzeczowy 2.Idąc do Klienta „Inni” Specjalista obsługi technicznej: a.Pamięta, by zarezerwować sobie czas na rozmowę z Klientem o innych tematach niż usterka, np. o wakacjach b.Tłumacząc mu zalety maszyny, zawsze powołuje się na doświadczenie innych Klientów c.Wie, że nie powinien się z nim spoufalać 3.Będziesz szczególnie asertywny i profesjonalny, gdy idziesz do Klientów typu: a.„Ja” oraz zgodnych b.Schematycznych oraz o wysokich wymaganiach c.Rzeczowych oraz negujących 4.Najwięcej czasu na rozmowę oraz badanie potrzeb trzeba spędzić z Klientem: a.„Inni” b.Wysoko wymagającym c.Zgodnym Poprawne odpowiedzi: 1-a, 2-b, 3-b, 4-c Blok 1 Część I

27 27 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI RÓŻNI KLIENCI = INNE WYZWANIA, CZYLI DLACZEGO WARTO ZNAĆ TYPY KLIENTÓW Blok 1 Część I MOJE NOTATKI

28 BLOK 2 SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, czyli jak KOMUNIKOWAĆ się Z KLIENTEM

29 29 SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM WYZWANIE Co zrobić, gdy Klient mówi „Wydaje mi się, że Pan mnie nie rozumie”, „Przecież już trzy razy powiedziałem co chce, a Pan cały czas swoje!” Jak uniknąć sytuacji, w której Klient jest nieusatysfakcjonowany, ponieważ nie zrozumiałeś, czego tak naprawdę oczekuje. ODPOWIEDŹ Naucz się aktywnie słuchać Poznaj rodzaje pytań Sprawdź, które bariery komunikacyjne przeszkadzają Ci najbardziej Naucz się czytać i wykorzystywać mowę ciała BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI „Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili.” ~ Sokrates 1Wiem jakie są techniki aktywnego słuchaniaTAKNIE 2Znam rodzaje pytań i wiem, kiedy których używaćTAKNIE 3Zadaję pytania, by lepiej poznać potrzeby KlientaTAKNIE Czy ten rozdział jest dla mnie? Techniki aktywnego słuchania s. 32 Mowa ciała s. 39 Część I Blok 2 Jeśli odpowiedziałeś „NIE” na przynajmniej jedno z pytań to zapoznaj się z tym rozdziałem.

30 30 DLACZEGO WARTO UWAŻNIE SŁUCHAĆ KLIENTÓW? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Piotr wyszedł z pracy zadowolony, że szybko naprawił usterkę. Jednak następnego dnia zadzwonił do niego jego kluczowy Klient: Piotrek rzeczywiście nie słuchał dokładnie Klienta i zapomniał o tym, że maszyna się zacina. Zamiast skupić się na Kliencie, zastanawiał się już, jakie części ma wymienić i nie zapamiętał, że powinien jeszcze zwrócić uwagę, czy maszyna nie zacina się po ponownym uruchomieniu. Tym razem zakończyło się na powtórnym odwiedzeniu Klienta, przez co Piotrek musiał dłużej popracować. Jednak Klient ostrzegł, że jeśli jeszcze raz się to powtórzy, to zrezygnuje z jego usług. Piotrek postanowił, że od tej pory musi zwrócić większą uwagę na to, co dokładnie mówią jego Klienci. Nie może sobie pozwolić na ich stratę. „Panie Piotrze, nie zrobił Pan tego, co ustalaliśmy i maszyna cały czas nie działa. Mówiłem Panu, że z maszyny wycieka olej oraz, że zacina się po kilku minutach pracy. Musiał mnie Pan nie słuchać, bo naprawiona została tylko część odpowiedzialna za wyciek oleju.” ? Część I Blok 2 Zastanów się: Czy zdarzyła Ci się podobna sytuacja co Piotrkowi? Jak myślisz, dlaczego czasami nie do końca słuchasz co się do Ciebie mówi? Jaką radę dałbyś Piotrkowi?

31 31 TEORIA – CO PRZESZKADZA NAM SŁYSZEĆ BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Po ostatniej sytuacji Piotr postanowił, że będzie bardziej koncentrować się na Kliencie. Zastanowił się, co rzeczywiście zazwyczaj robi, zamiast słuchać Klienta, a co powinien robić, żeby lepiej go zrozumieć. ? Część I Blok 2 Zastanów się: Co Tobie najbardziej przeszkadza słyszeć? Co możesz zrobić by to poprawić? Jakie konsekwencje mogą wyniknąć z braku wysłuchania moich Klientów? Nie słyszę, ponieważ…Powinienem.. …koncentruję się tylko na tych informacjach, które są dla mnie ważne – filtruję to co słyszę …słuchać rozmówcy, a nie sam zgadywać co Klient chce powiedzieć …mimo, że Klient jeszcze do mnie mówi, staram się uciąć jego wypowiedź i mówię jakie jest moje zdanie, udzielam mu wielu rad …uważnie wysłuchać Klienta do końca, a nie przygotowywać wcześniej odpowiedź, zastanawiać się, co powinienem odpowiedzieć …ironizuję wypowiedzi Klienta, odnoszę się do nich sarkastycznie – to sprawia, że Klient niechętnie ze mną rozmawia …traktować z szacunkiem Klienta, nie zastanawiać się, jaki on jest, jak go oceniam …myślę o tym co muszę zrobić później, ustalam plany na wieczór …skupiać na rozmówcy całą moją uwagę. Klient zauważy, jeśli odbiegam z myślami

32 32 TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI Piotrek chciał zdobyć więcej przykładów dotyczących odpowiedniego zachowania u Klienta. Postanowił poszukać inspiracji w Internecie i do wyszukiwarki wpisał hasła: „aktywne słuchanie”, „techniki aktywnego słuchania”. Oto podsumowanie wyników: aktywne słuchanie Szukaj TECHNIKA LEJKA: zadawaj pytania zawężające zakres problemu PARAFRAZA: okresowo powtarzaj swoimi słowami fragmenty wypowiedzi rozmówcy PODSUMOWANIE: co jakiś czas skrótowo podsumowuj najistotniejsze kwestie MOWA CIAŁA: swoją postawą pokazuj, że jesteś skupiony na rozmówcy techniki aktywnego słuchania Szukaj Na kolejnych stronach poznasz szczegółowy opis poszczególnych technik. Część I Blok 2 SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM ? Zastanów się: Z którymi pojęciami spotkałeś się po raz pierwszy? Która z technik aktywnego słuchania jest według Ciebie najlepsza? Dlaczego?

33 33 TECHNIKA LEJKA (1/4) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI Technika lejka to prosty sposób na trafne zidentyfikowanie potrzeb Klienta, zadając pytania „od ogółu do szczegółu”. Część I Blok 2 Zbieranie informacji, analiza potrzeb, budowanie relacji SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Zrozumienie potrzeb Klienta Otwarty wstęp: „Opowiedz mi o…” Pytania otwarte Aktywne słuchanie Pytania precyzujące Pytania zamknięte Parafrazowanie Podsumowanie Zawężenie tematu do obszaru poszukiwań Pytania o opinię, pytania podsumowujące ? Zastanów się: Jakie pytania najczęściej zadajesz swoim Klientom? Czy Klient zawsze umie Ci dobrze wytłumaczyć, jaki ma problem? Jak często sam zgadujesz jaki jest problem, bez zapytania Klienta o szczegóły?

34 34 TECHNIKA LEJKA (2/4) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI Wypisz 3 pytania otwarte, które będziesz zadawał w swojej pracy: 1 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 2 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 …………………………………………………………………………………………………………………………………… PYTANIA OTWARTE Dzięki pytaniom otwartym pytamy się o informacje pośrednio – w żaden sposób nie sugerujemy odpowiedzi, w związku z czym nie może ona brzmieć jedynie „Tak” albo „Nie”, lecz musi przyjąć formę pełnego zdania. Często zaczynają się od słów „co”, „jak”, „z jakiego powodu”, „co sądzisz o…”, „jak chciałbyś? W jakim celu je stosować? Pytania otwarte pozwalają na: rozpoczęcie rozmowy tak jak tego chce nasz rozmówca zebranie dużej ilości informacji dotyczących pragnień, odczuć, zainteresowań, potrzeb niezbędne do budowania atmosfery wzajemnego zaufania i zrozumienia Kiedy unikać? Gdy wypowiedź Klienta jest mocno emocjonalna, pytanie tego typu może wywołać tzw. „słowotok”. „Proszę powiedzieć, jakie problemy ma Pan z maszyną?” “Proszę opisać, jak zachowywała się maszyna przed nastąpieniem usterki?” PRZYKŁAD PIOTRKA Część I Blok 2 SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM

35 35 TECHNIKA LEJKA (3/4) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI PYTANIA PRECYZUJĄCE Pytanie precyzujące można podzielić na dwa typy: sondujące oraz alternatywne. Są formą pośrednią miedzy pytaniami otwartymi i zamkniętymi. Nie sprowadzają odpowiedzi do „Tak” lub „Nie”, jednak pozwalają skierować rozmowę na najbardziej interesujący nas temat. Pytania alternatywne zakładają przedstawienie rozmówcy co najmniej 2 możliwości wyboru. Służą do podpowiedzenia lub sugerowania decyzji / odpowiedzi. W jakim celu je stosować? Dzięki pytaniom precyzującym : utrzymujemy dobrą atmosferę podczas rozmowy sprawdzamy rzeczywistą znajomość problemu przez rozmówcę oraz samodzielność tworzenia sądów uzyskujemy konkretną decyzję przyśpieszamy podjęcie decyzji Kiedy unikać? Podobnie jak w przypadku pytań otwartych, jeśli rozmówca jest zdenerwowany, zadając pytania sondujące, możemy zaognić sytuację. Nadużywanie pytań alternatywnych może sprawić, że nasz rozmówca poczuje się manipulowany. „Jak często zmienia Pani toner?”, „Kto naprawia maszynę, gdy zatnie się papier?” PRZYKŁAD PIOTRKA „Czy Pana zdaniem ważniejsza jest jakość, czy szybkość pracy maszyny?” Wypisz 3 pytania precyzujące, które będziesz zadawał w swojej pracy: 1 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 2 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 …………………………………………………………………………………………………………………………………… Część I Blok 2 SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM

36 36 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI PYTANIA ZAMKNIĘTE Najczęściej na pytania zamknięte można udzielić krótkiej, precyzyjnej odpowiedzi, używając „Tak” albo „Nie”. Odpowiedzi na takie pytania zawierają jedynie informację, o którą pytano i prowadzą do powstania pomiędzy rozmówcami jednoznacznego stanowiska. Zwykle zaczynają się od czasownika lub słowa „czy”. W jakim celu je stosować? Pytania zamknięte są pomocne, aby: w szybki i jednoznaczny sposób uzyskać odpowiedź sprowadzić rozmowę na interesujący nas to ograniczając skłonność do dygresji na nieistotne tematy są najbardziej uzasadnione w końcowej fazie rozmowy Kiedy unikać? Gdy zauważamy, że Klient nam nie ufa lub ma wątpliwości co do tego, co mu zalecamy, gdyż nie pozwalają one na zaopiekowanie się emocjami Klienta, a seria następujących po sobie pytań zamkniętych zniechęca do komunikacji i wprowadza atmosferę przesłuchania. Czy przeczytała Pani instrukcję? Czy mogę Pana wesprzeć? Czy maszyna działała wcześniej lepiej? PRZYKŁAD PIOTRKA SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Część I Blok 2 TECHNIKA LEJKA (4/4) Wypisz 3 pytania zamknięte, które będziesz zadawał w swojej pracy: 1 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 2 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 ……………………………………………………………………………………………………………………………………

37 37 PARAFRAZA BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Za pomocą parafrazy możesz upewnić się, czy dobrze rozumiesz, co Klient próbuje Ci przekazać, a dzięki temu unikniesz nieporozumienia. Parafrazując powtarzamy swoimi słowami to, co powiedział nasz rozmówca. PARAFRAZA to powtórzenie własnymi słowami części wypowiedzi Klienta dla upewnienia się, że została ona poprawnie zrozumiana. PRZYKŁAD PIOTRKA „Chciałbym nową maszynę, ale nie wiem, jaką wybrać?” „Czy dobrze rozumiem, że nie podjął Pan jeszcze decyzji? Może mogę doradzić?” „Czy dobrze rozumiem, zależy Pani na…?” „Innymi słowy…” „Z tego co pan powiedział rozumiem, że…” „Nie wiem, czy dobrze pana zrozumiałem, że…” „ Z tego co usłyszałem od pana, ważne jest ….” „Czy chce Pani przez to powiedzieć, że…?” Parafraza zawsze ma określoną strukturę. Zaczyna się od słów: Doświadczenie uczy, że: Parafraza swoją siłę czerpie z tego, że jest oznaką słuchania i AKCEPTACJI. Nie służy do ustosunkowywania się do tego, co zostało powiedziane, ale tylko do powtórzenia i zaakceptowania, że ktoś ma takie, a nie inne zdanie. Część I Blok 2

38 38 PODSUMOWANIE BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Podsumowanie służy sprecyzowaniu wypowiedzi rozmówcy. Dzięki niemu upewnisz się, że zrozumiałeś, co dokładnie Klient chciał powiedzieć. PODSUMOWANIE pozwala konkretnie ustalić, co dokładnie Klient ma na myśli. Jest pewnego rodzaju streszczeniem, wyłuskaniem istoty sprawy i nazwaniem jej własnymi słowami. „Rozumiem, że jest Pan zainteresowany kupnem nowej maszyny, gdyż obecna jest zbyt wolna i nie posiada funkcji drukowania z dwóch stron. Rozumiem też, że nie chce Pan zbyt dużo inwestować.” PRZYKŁAD PIOTRKA gdyż stosuje się je w kontekście dłuższej, albo chaotycznej i niejasnej wypowiedzi, aby móc skoncentrować się na tym, co najważniejsze. Nie dotyczy pojedynczej wypowiedzi Klienta. może służyć do zakończenia danego wątku rozmowy i przejścia dalej – parafraza zawsze łączy się z dalszym pogłębieniem danego tematu. Podsumowanie różni się od parafrazy: Doświadczenie uczy, że: Wszystkie opisane techniki aktywnego słuchania pozostaną pustymi formułkami, jeśli będą stosowane mechanicznie i bez intencji prawdziwego zrozumienia Klienta. Aby aktywne słuchanie stało się faktem, słuchacz musi wykazać się rzeczywistą chęcią poznania punktu widzenia drugiej osoby oraz cierpliwością w wyjaśnianiu powstałych wątpliwości. Część I Blok 2

39 39 TEORIA – CZYM JEST MOWA CIAŁA BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Piotr wie, że słowo to nie wszystko, przecież nasze ciało także wysyła wiele sygnałów. Uważnie je obserwując, możemy dowiedzieć się wiele o emocjach naszego rozmówcy oraz o jego nastawieniu do nas. Piotr wypisał wszystkie aspekty mowy ciała, które wydają mu się ważne. Czy dopisałbyś coś jeszcze? ? Część I Blok 2 CZYM JEST MOWA CIAŁA? TWARZ Mimika Kontakt wzrokowy, sposób spojrzenia GŁOS Modulacja głosu Dźwięki takie jak mhhmm, ahha CIAŁO Gestykulacja Pozycja ciała PRZESTRZEŃ Dystans Dotyk Zastanów się: Na jakie sygnały niewerbalne Ty zwracasz szczególną uwagę ? W jaki sposób Twoja mowa ciała zmienia się w zależności od Twojego samopoczucia? Jak można wykorzystać mowę ciała do ulepszenia relacji z Klientem?

40 Sygnały pozytywneSygnały negatywne Mimika twarzy i oczy Uśmiech Kontakt wzrokowy Potakiwanie Brak kontaktu wzrokowego Patrzenie w dal Zaciśnięte szczęki Napięta twarz Głowa odwrócona w bok Spojrzenie z ukosa Ramiona i dłonie Ręce wyprostowane, dłonie niezaciśnięte Dłonie leżące na stole, kolanach, oparciu krzesła Dłonie zaciśnięte, ręce skrzyżowane na piersi Dłoń zasłaniająca usta, twarz Nogi i stopy Siedząc: nogi złączone lub jedna noga nieco przed drugą Stojąc: ciężar ciała rozłożony równomiernie, ręce wzdłuż ciała lub na wysokości bioder, ciało zwrócone w kierunku rozmówcy Siedząc: nogi odwrócone w kierunku drzwi (wyjścia), nerwowe poruszanie nogami Stojąc: nogi skrzyżowane, przestępowanie z nogi na nogę Tułów Siedzenie na „całym krześle” Rozpinanie marynarki Ciało zwrócone w kierunku rozmówcy Przechylanie się do tyłu na krześle Kiwanie się Garnitur, marynarka rozpięta 40 SYGNAŁY WYSYŁANE ZA POMOCĄ MOWY CIAŁA BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Piotr zwrócił uwagę, że podczas kontaktu z Klientem ma tendencje do unikania kontaktu wzrokowego, a ręce krzyżuje na piersi, przez to czasami nie jest pozytywnie odbierany przez Klientów. Aby wzbudzać więcej zaufania, Piotrek stworzył listę sygnałów negatywnych i pozytywnych, które wysyła za pomocą mowy ciała. X Doświadczenie uczy, że: Kontrola sygnałów, jakie wysyłamy za pomocą mowy ciała, nigdy nie może być całkowita. Oprócz wyraźnych znaków, nieświadomie wysyłamy także mikroekspresje – bardzo krótko trwające, zwykle ułamek sekundy, pełne ekspresje mimiczne emocji. Nie umiemy ich powstrzymać, nawet jeśli bardzo nie chcemy ich ujawniać. Część I Blok 2

41 41 MOWA CIAŁA PRACOWNIKA W KONTAKCIE Z KLIENTEM BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Piotr zapisał 3 zasady, o których postanowił pamiętać podczas każdej wizyty u Klienta. Jakie 3 zasady wprowadziłbyś w swojej pracy? 2.Będę pamiętał, by energicznie podawać dłoń, nie za słabo, ale też nie za silnie. Podawanie dłoni w taki sposób, aby nasza dłoń była na górze, jest oznaką dominacji. Jeśli Klient podaje Ci dłoń w ten sposób, zrób krok do przodu i porusz ręką, aby dłonie w stosunku do siebie ułożone bokiem. 3.Zawsze będę przyjmował otwartą postawę, tak by zachęcać Klienta do rozmowy Otwarta postawa, polegająca na zwróceniu się całym ciałem na wprost, bez krzyżowania rąk i stóp - oznacza otwartość na kontakt, zainteresowanie rozmówcą i pewność siebie. Eliminuje dominację, wyrażając partnerstwo. 1.Witając się z Klientem, zawsze będę się uśmiechał! Uśmiech wskazuje na nasze życzliwe nastawienie do rozmówcy i ułatwia nawiązanie kontaktu. Jest największą siłą zjednującą ludzi. O ile jest szczery, nigdy nie zawodzi. Doświadczenie uczy, że: Aby zdobyć zaufanie rozmówcy, należy jak najczęściej pokazywać wewnętrzną stronę dłoni. Efekty są natychmiastowe, gdyż takie zachowanie sprawia, że osoba wygląda na niemającą nic do ukrycia – a przecież tacy ludzie najskuteczniej i najszybciej wzbudzają zaufanie. Część I Blok 2

42 42 ODCZYTYWANIE SYGNAŁÓW WYSYŁANYCH PRZEZ KLIENTÓW (1/2) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Piotr zanotował wszystkie wydające mu się ważne sygnały, na które powinien zwracać uwagę podczas wizyty u Klienta. Czy dopisałbyś coś jeszcze? Wzruszanie ramionami oznacza uległość Lekkie dotykanie twarzy jest znakiem nieufności, wątpliwości Odgradzanie się ręką jest znakiem niechęci do dalszej rozmowy i obronności Podpieranie podbródka oznacza podejmowanie decyzji Doświadczenie uczy, że: Obserwowanie osób przez dłuższą chwilę daje nam możliwość zauważenia ich typowych zachowań. Dzięki temu będziemy w stanie zaobserwować zmiany i szybciej wyczuć, gdy Klient zacznie okazywać nam zniecierpliwienie lub dezaprobatę. Część I Blok 2

43 43 ODCZYTYWANIE SYGNAŁÓW WYSYŁANYCH PRZEZ KLIENTÓW (2/2) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Według Piotra najważniejsze jest to, by poznać, czy Klient będzie do nas przychylnie nastawiony oraz aby umieć rozróżnić, kto będzie się z nim otwarcie komunikował, a kto może odczuwać przed tym opór. A co dla Ciebie jest najważniejsze? NASTAWIENIE NIEPRZYJAZNE Unika wymiany spojrzeń Pochyla, odwraca głowę Pociera często nos, głowę Odsuwa się od rozmówcy ZACHOWANIE OSOBY LĘKLIWEJ Często przymyka oczy Nerwowo rusza rękami Zasłania często usta Wierci się na krześle NASTAWIENIE PRZYJAZNE Patrzy w oczy rozmówcy Kiwa głową aprobująco Uśmiecha się Zbliża się ku rozmówcy ZACHOWANIA OSOBY PEWNEJ SIEBIE Oczy ma naturalnie otwarte Trzyma prosto ramiona Siedzi pewnie, spokojnie Trzyma nogi spokojnie, wygodnie Po czym poznać czy Klient jest nastawiony przyjaźnie? Po czym poznać czy Klient otwarcie się z nami komunikuje? Doświadczenie uczy, że: Zarówno osoby kłamiące jak i ukrywające swoje prawdziwe intencje unikają kontaktu wzrokowego ze swoim rozmówcą. Jeśli zauważysz, że Klient unika twego wzroku, poświęć mu więcej czasu, dopytaj o zadowolenie z maszyny oraz serwisu, zapytaj, czy ma wątpliwości, zaoferuj pomoc. Część I Blok 2

44 44 ĆWICZENIE – AKTYWNE SŁUCHANIE A TYPY KLIENTÓW BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM W zależności od tego, jakim typem jest dany Klient, należy stosować w rozmowie z nim inne techniki aktywnego słuchania. Jak myślisz, jak zareagowałby Klient rzeczowy, gdybyś ciągle parafrazował jego słowa, a Klient osobisty, gdybyś używał tylko pytań zamkniętych? Zanotuj w tabeli swoje przemyślenia. ? Zastanów się: Jak myślisz, co jest ważniejsze podczas komunikacji z Klientem – to, co do niego mówimy czy nasza mowa ciała? Jakie techniki aktywnego słuchania powinno się stosować podczas rutynowej wizyty, a jakie, gdy Klient jest zirytowany lub sytuacja jest wyjątkowo napięta? Część I Blok 2 TYP KLIENTA TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA KROK 2. Do każdego typu Klienta dopisz o czym powinieneś w szczególności pamiętać, komunikując się z nimi podczas współpracy. KROK 1. Na podstawie Twojej Mapy Klientów, wypisz z jakimi 3 typami Klientów pracujesz najczęściej.

45 45 ZE ŚWIATA – KONCENTRACJA BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Piotrek postanowił dowiedzieć się więcej o tym, co wpływa na naszą koncentrację. Znalazł interesujące informacje o możliwościach naszego umysłu. Czy zainspirują one także Ciebie? ? Zastanów się: Jak dobrze umiesz się koncentrować i eliminować zakłócające myśli? Policz w myślach “do tyłu” od 100 do 1 – jak sprawie Ci poszło? Czy udało Ci się utrzymać koncentrację, czy Twoje myśli odpłynęły? Część I Blok 2 Steve Jobbs, współzałożyciel Apple: „Ludzie myślą, że koncentracja polega na mówieniu „tak” rzeczom, na których chcesz się skoncentrować. Ale tu zupełnie nie o to chodzi. Koncentracja polega na mówieniu „nie” setkom innych dobrych pomysłów. Musisz wybierać ostrożnie.” Gdy ktoś do nas mówi, może wypowiedzieć 150 słów na minutę. W tym czasie analizujemy docierające do nas sygnały, a przez nasz umysł przebiegają dodatkowe myśli (nawet do 350 słów). Ważne jest w jaki sposób je wykorzystujemy: czy koncentrujemy się na tym, aby jak najlepiej odkryć znaczenie słów naszego rozmówcy? czy przygotowujemy ripostę lub planujemy, co będziemy robić później? 150 słów/ min. ( ) słów/ min. X

46 46 SPRAWDŹ SIĘ! BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Trzy rzeczy, które zmienię w swoim postępowaniu dzięki nowej wiedzy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. W tym rozdziale poznałeś techniki aktywnego słuchania, które służą lepszemu poznaniu potrzeb Klientów oraz zbudowaniu relacji opartej na zaufaniu. Czy zapamiętałeś najważniejsze kwestie? Wypełnij quiz! 1.Klient jest zdenerwowany, najwyraźniej nie ma dla Ciebie czasu. Jakiego rodzaju pytania mu zadasz? a.Otwarte i zamknięte b.Zamknięte i alternatywne c.Sondujące i alternatywne 2.Czego możemy się dowiedzieć o naszym Kliencie, jeśli będziemy zwracać uwagę na jego mowę ciała? a.Poznamy jego emocje oraz nastawienie b.Obserwując mowę ciała lepiej zrozumiemy potrzeby Klienta c.Lepiej poznamy preferencje Klienta 3.Co przeszkadza nam w uważnym słuchania Klienta? a.Potakiwanie głową oraz utrzymywanie kontaktu wzrokowego b.Podsumowywanie jego wypowiedzi c.Ocenianie go oraz zgadywanie, co Klient chce nas powiedzieć 4.W jaki sposób nie powinno rozpoczynać się parafrazy: a.„Czy chce Pani przez to powiedzieć, że…?” b.„Innymi słowy…” c.„Tak, rozumiem co Pan do mnie mówi, ale…” Poprawne odpowiedzi: 1-a, 2-a, 3-c, 4-c Część I Blok 2

47 47 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI SŁYSZEĆ NIE ZNACZY SŁUCHAĆ, CZYLI JAK KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z KLIENTEM Część I Blok 2 MOJE NOTATKI

48 BLOK 3 ZAPREZENTUJ SIĘ, czyli jak PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA

49 49 ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA WYZWANIE Jak skutecznie nauczyć Klienta np. obsługi jego maszyn, by nie wzywał nas do błahych problemów? Jak korzystać z siły perswazji, samemu uodparniając się na manipulację? ODPOWIEDŹ Poznaj 4 kroki przygotowania prezentacji Naucz się kontrolować zdenerwowanie Poznaj 6 zasad wywierania wpływu BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI 1Wiem, jak przygotować się do prowadzenia szkolenia i zawsze to robięTAKNIE 2Umiem opanować emocje podczas wizyty u KlientaTAKNIE 3Potrafię skutecznie wpłynąć na opinię KlientaTAKNIE Czy ten rozdział jest dla mnie? Jak prowadzić prezentację ? s. 51 Reguły wywierania wpływu s. 58 „Jeśli chcesz pozyskać innego człowieka dla swojej sprawy, zacznij od przekonania go, że jesteś jego prawdziwym przyjacielem.” ~ Abraham Lincoln Część I Blok 3 Jeśli odpowiedziałeś „NIE” na przynajmniej jedno z pytań to zapoznaj się z tym rozdziałem.

50 50 DLACZEGO WARTO PRZYGOTOWYWAĆ SIĘ DO PREZENTACJI / SZKOLENIA? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Piotr często przeprowadza szkolenia u Klientów - prezentuje maszyny oraz uczy ich obsługi. Bardzo lubi te spotkania, ale często się przed nimi denerwuje. Piotr postanowił podszkolić się z umiejętności prezentacyjnych. Zobacz dlaczego. Gdy jestem dobrze przygotowany… Nie przygotowując się do prezentacji... … umiem sprawić, bym był traktowany jako autorytet … bardzo denerwuję się, gdy idę do Klienta … skutecznie przekazuję wiedzę, a zatem Klient będzie potrafił samodzielnie rozwiązać prostsze problemy z maszyną … sprawiam, że szkolenie nie jest efektywne i będę musiał przyjeżdżać do Klienta nawet w przypadku podstawowych problemów z maszyną … umiejętnie wykorzystuję spędzony u Klienta czas, aby zainteresować poszerzeniem usług, z których korzysta … nie umiem zainteresować Klienta poszerzeniem usług … jestem spokojny podczas wizyty u Klienta, nie denerwuję się i nawiązuję z Klientem dobry kontakt …nie wzbudzam zaufania Klienta i sprawiam, że może mieć on wątpliwości co do mojego profesjonalizmu ? Część I Blok 3 Zastanów się: Jak często denerwujesz się przed prezentacją u Klienta? Jak dobrze Klienci rozumieją to, co im przekazujesz? Czy wiesz, jakich argumentów używać, by skutecznie wywierać wpływ?

51 51 TEORIA – JAK PRZYGOTOWAĆ SZKOLENIE / PREZENTACJĘ? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Piotr często bardzo denerwuje się, gdy idzie do Klienta. Czy Tobie też droga do Klienta wydaje się wejściem pod stromą górę? Zobacz, jakie są kroki, aby skutecznie przygotować się do prezentacji! ? KROK WAŻNE PYTANIE JAK SIĘ PRZYGOTOWAĆ? 1 W jakim celu robię prezentację? Szkolenia ma przede wszystkim cel instruktażowy, jednak jest również sytuacją, która warto wykorzystać do lepszego zrozumienia potrzeb Klienta oraz zainteresowania go poszerzeniem usług. 2 Czy wiem do kogo będę mówić? Innego języka należy używać mówiąc do osoby z działu informatycznego, inaczej do osoby na stanowisku asystenckim, a jeszcze inaczej, gdy kierujmy się do właściciela firmy. 3 Co chcę przekazać? Jakie są potrzeby moich odbiorców? Jakie ją punkty krytyczne, które koniecznie musisz dobrze wytłumaczyć, by osoby szkolone umiały obsługiwać maszynę? Co jest najważniejsze, a jakie szczegóły możemy pominąć? 4 Czy jestem gotów? Choć przygotowanie merytoryczne ma kluczową rolę, równie ważne jest pozytywne nastawienie do prezentacji. Czy wierzysz, że szkolenie zakończy się sukcesem? 4 KROKI PRZYGOTOWANIA SKUTECZNEJ PREZENTACJI Część I Blok 3 Zastanów się: Jak oceniasz skuteczność prowadzonych przez siebie prezentacji? Czy zawsze przygotowujesz się do prowadzenia prezentacji, czy wolisz „iść na żywioł”? Ile razy udało Ci się zachęcić Klienta do poszerzenia zakresu usług?

52 52 ĆWICZENIE – CZY WIEM DO KOGO BĘDĘ MÓWIĆ? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Piotr zastanowił się dla kogo najczęściej prowadzi prezentację. Wypisał o czym powinien pamiętać, aby jak najlepiej dostosować się do potrzeb słuchaczy i sprawić, by słuchali go z zaciekawieniem. Doświadczenie uczy, że: Poprzez dostosowanie naszego sposobu prowadzenia prezentacji do potrzeb słuchacz, sprawiamy, że odbiorcy lepiej zrozumieją to co im przekazujemy, a także będą mieli do nas większe zaufanie. Skuteczniejsze szkolenia przełożą się na mniejszość ilość zgłoszeń reklamacji, z którymi Klienci mogliby poradzić sobie sami. Część I Blok 3 SŁUCHACZEPOMYSŁY PIOTRATWOJE POMYSŁY Pracownik administracji  Proste słownictwo  Opisowy sposób tłumaczenia zasad korzystania z maszyn Pracownik IT  Konkretny język  Zwracanie uwagi bardziej na sens wypowiedzi, niż formę Prezes  Okazywanie szacunku oraz docenianie kompetencji  Uprzejmość  Pytanie o opinię Spójrz jakie pomysły wypisał Piotrek i dopisz, jak są Twoje pomysły, aby dopasować sposób prowadzenia prezentacji do słuchaczy.

53 53 TEORIA – JAK PROWADZIĆ SZKOLENIE? (1/2) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Piotr wie, że przygotowanie prezentacji to 50% jej sukcesu. Ale ważne jest też samo jej przeprowadzenie. Zobacz, z jakich części zawsze powinna składać się prezentacja. 1. ROZPOCZNIJ (przedstaw się, powiedz, o czym będziesz mówić i jaki jest cel) 2. PREZENTUJ (jasno, krótko, uporządkowanie, zaakcentuj korzyści) 3. PODSUMUJ (krótko podsumuj to, co powiedziałeś, zapytaj o wątpliwości) Doświadczenie uczy, że: Najlepiej uczymy się przez praktykę – nie tylko pokazuj osobom szkolonym jak poradzić sobie z problemem, ale też poproś, by spróbowali wykonać prezentowane czynności. Podczas szkolenia pamiętaj o mowie ciała, zawsze bądź pewny siebie, nawet jeśli ktoś zaskoczy Cię pytaniem nie okaż tego. CZĘŚCI PREZENTACJINOTATKI PIOTRA Mów „do”, a nie „o” Stój obok maszyny, nie zasłaniaj ciałem prezentowanych materiałów Mów wyraźnie i powoli, ale zarazem zadbaj o dynamiczność szkolenia – szanuj poświęcany Ci czas Mów językiem korzyści Używaj przykładów, stosuj metafory i porównania Poruszaj się swobodnie w różnych kierunkach Zagospodaruj całą przestrzeń Unikaj stawania plecami do uczestników Utrzymuj kontakt wzrokowy Spraw wrażenie, że mówisz do każdego z uczestników Część I Blok 3

54 54 TEORIA – JAK PROWADZIĆ SZKOLENIE? (2/2) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Aby zawsze być pewnym, że jest dobrze przygotowany do poprowadzenia prezentacji u Klienta, Piotr przygotował listę sprawdzającą. Dzięki niej wie, że o niczym nie zapomniał. Czy dodałbyś do niej jeszcze jakiś punkt? Doświadczenie uczy, że: Jeśli Klient podczas prezentacji zgłasza obiekcje i zadaje pytania – pamiętaj, że najważniejsze jest, aby udzielona odpowiedź była „na temat”. W ten sposób Klient będzie widział Cię jako wiarygodnego eksperta. Trzy kroki prawidłowej reakcji na obiekcje to: okazania zrozumienia, przedstawienie argumentów oraz zapytanie czy wątpliwości zostały wyjaśnione. Część I Blok 3 LISTA SPRAWDZAJACA – CZY JESTEM PRZYGOTOWANY DO POPROWADZENIA PREZENTACJI? 1.Potwierdziłem z Klientem termin spotkania oraz dowiedziałem się, kto będzie w nim uczestniczył 2.Ustaliłem plan spotkania – wiem co chcę przekazać 3.Klient lubi uczyć się poprzez praktykę – zaplanowałem interaktywne części prezentacji 4.Przygotowałem materiały pomocnicze i spakowałem je do torby 5.Jeśli planuję mówić o nowych rzeczach, na temat których jeszcze nie prowadziłem prezentacji – robię próbę wystąpienia, najlepiej przed kolegami 6.Przygotowałem anegdoty lub żarty, by uzyskać uwagę Klienta oraz rozluźnić sytuację 7.Po prezentacji proszę Klientów o feedback

55 55 TEORIA – JAK RADZIĆ SOBIE ZE STRESEM? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Piotr często denerwuje się przed wizytą u Klienta. Jedną z najlepszych metod uspakajania się jest kontrola oddechu. Zobacz, jakie ćwiczenia znalazł Piotr. Czy wydają Ci się przydatne? ODDYCHANIE OSŁABIAJĄCE NIEPOKÓJ Usiądź prosto, z głową w pionie. Jeśli chcesz, możesz zamknąć oczy. Rozluźnij mięśnie szczęk. Wciągnij nosem powietrze powoli, spokojnie i tak głęboko, jak to możliwe bez wysiłku. Powoli, spokojnie wypuść całkowicie powietrze przez nos, skupiając uwagę na okolicy pępka. Zanim ponownie wciągniesz powietrze, odlicz powoli w myślach do dwóch („jeden tysiąc, dwa tysiące") — pomaga to przedłużyć wydech i zapobiega hiperwentylacji, Powtórz ćwiczenie kilkakrotnie, aż poczujesz, że tempo oddychania zmalało. ODDYCHANIE OSŁABIAJĄCE NIEPOKÓJ Usiądź prosto, z głową w pionie. Jeśli chcesz, możesz zamknąć oczy. Rozluźnij mięśnie szczęk. Wciągnij nosem powietrze powoli, spokojnie i tak głęboko, jak to możliwe bez wysiłku. Powoli, spokojnie wypuść całkowicie powietrze przez nos, skupiając uwagę na okolicy pępka. Zanim ponownie wciągniesz powietrze, odlicz powoli w myślach do dwóch („jeden tysiąc, dwa tysiące") — pomaga to przedłużyć wydech i zapobiega hiperwentylacji, Powtórz ćwiczenie kilkakrotnie, aż poczujesz, że tempo oddychania zmalało. ODDECH RELAKSUJĄCY Usiądź prosto i rozluźnij szczęki. Kilkakrotnie pociągnij nosem, jakbyś wąchał perfumy. W ten sposób rozłożysz wdech na kilka małych porcji. Gdy brzuch stanie się okrągły, zacznij spokojnie wypuszczać powietrze. Pamiętaj o tym, by wydech był 2 razy dłuższy niż wdech, ćwiczenie powtórz 5 razy. ODDECH RELAKSUJĄCY Usiądź prosto i rozluźnij szczęki. Kilkakrotnie pociągnij nosem, jakbyś wąchał perfumy. W ten sposób rozłożysz wdech na kilka małych porcji. Gdy brzuch stanie się okrągły, zacznij spokojnie wypuszczać powietrze. Pamiętaj o tym, by wydech był 2 razy dłuższy niż wdech, ćwiczenie powtórz 5 razy. ODDYCHANIE USPOKAJAJACE NERWY Stań w luźnej pozycji, klatka piersiowa uwypuklona. Głęboko wciągnij powietrze przez nos do brzucha, złóż ręce na wysokości żołądka, językiem lekko dotknij dolnych zębów. Następnie zatrzymaj oddech na 5 sekund — krótkimi wydechami z przerwami po 3 sekundy opróżnij płuca z powietrza. Powtórz to ćwiczenie 5 razy, kilka razy dziennie. ODDYCHANIE USPOKAJAJACE NERWY Stań w luźnej pozycji, klatka piersiowa uwypuklona. Głęboko wciągnij powietrze przez nos do brzucha, złóż ręce na wysokości żołądka, językiem lekko dotknij dolnych zębów. Następnie zatrzymaj oddech na 5 sekund — krótkimi wydechami z przerwami po 3 sekundy opróżnij płuca z powietrza. Powtórz to ćwiczenie 5 razy, kilka razy dziennie. Doświadczenie uczy, że: To, że jesteśmy zdenerwowani poznamy po tym, że serce bije nam szybciej, czujemy suchość w ustach, trzęsą nam się ręce, nasz głoś drży, a myśli się plączą. Najzdrowszym lekiem na nadmierny stres jest sport – zadbaj, by w Twoim kalendarzu znalazł się czas na uprawianie ulubionej dyscypliny i przebywanie na świeżym powietrzu. Część I Blok 3 Źródło: Prezentacja profesjonalna: Teoria i praktyka, Difin, 2008

56 56 ĆWICZENIE – MÓW WYRAŹNIE! BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Bardzo duży wpływ na to, jak jesteśmy odbierani podczas prezentowania maszyny ma fakt, czy mówimy wyraźnie oraz z jaką starannością używamy języka. Sprawdź się! 1.Jola lojalna, Jola nielojalna. 2.Bar „Barnaba” bar „Barbara” bardzo barwnych barów para. 3.Karolina królowa krakowska kazała Karolowi królowi kare konie kupić. 4.Tracz tarł tarcicę tak takt w takt, jak takt w takt tarcicę tartak tarł. 5.Trzy pstre przepiórzyce przeleciały przez trzy pstre kamienice. 6.Czego trzeba strzelcowi do zestrzelenia cietrzewia drzemiącego w dżdżysty dzień na drzewie? 7.Mąż gżegżółki w chaszczach trzeszczy, w krzakach drzemie krzyk, a w Trzemiesznie straszy jeszcze wytrzeszcz oczu strzyg. KROK 1. Przeczytaj na głos łamańce językowe. Jak Ci idzie? Czy znasz jakieś jeszcze? KROK 2. „Czystość” języka zależy od tego jakie robimy wtrącenia. Streść koledze historię Twojego ulubionego filmu. Poproś go by policzył, ile razy użyłeś wtrąceń. 1.tak jakby, jak gdyby, tak? 2.tak naprawdę to.., prawdę mówiąc 3.to znaczy, koniec końców.. 4.generalnie, o ile mi wiadomo 5.yyy, eee.. Doświadczenie uczy, że: Podczas prezentacji, pod wpływem emocji, często nasz głos traci naturalną barwę, mówimy nienaturalnie wysokim lub niskim tonem. Warto mieć świadomość, że często słuchacze nie są w stanie tego zauważyć, a z upływem czasu, kiedy nasze emocje już opadną, nasz głos wróci do naturalnego tonu. Przykłady popularnych wtrąceń: Część I Blok 3

57 57 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Piotr zawsze się denerwuje, gdy jakiś natrętny sprzedawca próbuje nakłonić go do kupna czegoś przez telefon. Czuje się naciskany i manipulowany. Jednak wie, że aby skutecznie przekonywać innych do naszych opinii trzeba wykorzystywać perswazję. Czy umiesz rozróżnić perswazję od manipulacji? ? TEORIA – PERSWAZJA A MANIPUACJA PERSWAZJAMANIPULACJA To przekonywanie innych by działali na naszą korzyść za pomocą argumentów Jest próbą wpłynięcia na poglądy oraz decyzje innych osób, bez ich świadomej wiedzy Osoby wykorzystujące perswazję nie ukrywają swoich intencji Manipulant koncentruje się na swoim celu, najczęściej to co próbuje osiągnąć jest sprzeczne z interesem osoby manipulowanej W perswazji osiągniecie celu wymaga czasu Sprawna manipulacja może przynieść efekty bardzo szybko Perswazja posiada wydźwięk pozytywny, nie wykracza poza obszar wolności osobistej Manipulacja oceniana jest zdecydowanie negatywnie, wiąże się z oszukiwaniem i brakiem szacunku wobec innych „Perswazja jest bardzo złą metodą współżycia społecznego, ale niczego lepszego do tej pory nie wymyślono.” ~ Winston Churchill Część I Blok 3 Zastanów się: Jaka jest Twoja metoda na przekonanie Klienta do Twoich argumentów? W jakich sytuacjach masz wrażenie, że Klient Tobą manipuluje? Co robisz, by uniknąć takich sytuacji?

58 58 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Piotrowi polecono książkę Roberta Cialdiniego – „Wywieranie wpływu na ludzi”. Wie on, że jest ona bestsellerem. Piotr chce dowiedzieć się, jakich argumentów może użyć, aby skutecznie przekonywać do nich swoich Klientów. Książka bardzo mu się spodobała. Poniżej znajdziesz opis reguł wywierania wpływu, których Piotr się nauczył. ? REGUŁY WPŁYWU LUBIENIA WZAJEMNOŚCI SPOŁECZNY DOWÓD SŁUSZNOŚCI NIEDOSTĘPNOŚCI AUTORYTETU KONSEKWENCJI TEORIA – REGUŁY WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI 6 REGUŁ WYWIERANIA WPŁYWU NA LUDZI ROBERTA CIALDINIEGO Część I Blok 3 Zastanów się: W jakich sytuacjach chcesz wywrzeć wpływ na Klienta? Jak określił byś Twoją skuteczność, w przekonywaniu Klienta do Twoich propozycji? „Lubimy tych, którzy nas lubią” „Ludzie podążają za tymi, którzy są do nich podobni” „Dawaj to, co chcesz otrzymać” „Wierzymy ekspertom” „Ludzie chcą dotrzymywać słowa” „Bardziej zależy nam na rzeczach, które nie są łatwo dostępne”

59 59 REGUŁY WYWIERANIA WPŁYWU (1/3) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Reguła wzajemnościReguła niedostępności Opis Obdarowani przez nas małym upominkiem, są skłonni odwzajemnić się w sposób bardziej znaczący Naszą prośbę chętniej spełnią osoby, którym wcześniej my pomogliśmy Różne produkty są dla nas bardziej atrakcyjne, gdy uważamy, że są one rzadkie lub coraz bardziej niedostępne Przykłady Darmowe testy maszyny, wykonane dodatkowego zadania bez faktury, podarunki z okazji świąt „Oferta ważna do wyczerpania zapasów” „Ostatnie 3 dni promocji” „Taka okazja się nie powtórzy” Jak wykorzystać Przy każdej okazji, podkreślaj osobiste zaangażowanie w rozwiązywanie problemu Klienta, pamiętając o dobrym interesie Firmy i swoim własnym Namawiaj do korzystania z promocji, podkreślając, że jest ona skierowana do wybranych Klientów lub trwa ograniczoną liczbę dni Doświadczenie uczy, że: Ofiarowanie czegoś rodzi po stronie Klienta potrzebę odwdzięczenia się. Klient zawsze będzie bardziej skory do współpracy, jeśli będzie postrzegał ofertę jako ograniczoną w czasie okazję. Część I Blok 3

60 60 REGUŁY WYWIERANIA WPŁYWU (2/3) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Reguła autorytetuReguła lubienia Opis Gdy pozytywnie oceniamy drugą osobę – jego wartości intelektualne, charakteru, społeczne, chętniej ulegamy jego sugestiom oraz radom Okazywanie oznak przyjaźni, lojalności, prawienie komplementów, sprawia, że inni ludzie odczuwają do nas sympatię Gdy lubimy drugą osobę, możliwość zrobienia dla niej czegoś, sprawia nam wewnętrzna satysfakcję Przykłady Reklamowanie produktów przez profesorów i inne osoby opiniotwórcze, np. pracowników prestiżowych organizacji Reklamowanie produktów z udziałem gwiazd, piosenkarzy, aktorów, sportowców Jak wykorzystać W rozmowie z Klientem podkreślaj swoją wiedzę oraz doświadczenie w pracy. Pamiętaj, że nie dla wszystkich jest oczywiste, że mają do czynienia z ekspertem Okazuj Klientom swoje zainteresowanie, także w obszarach niezwiązanych z naprawą sprzętu. Zawsze miej czas na krótką rozmowę, gdy zauważysz taką potrzebę u Klienta Doświadczenie uczy, że: Klient prędzej zaufa osobie, która ma opinię eksperta. Okazywanie zainteresowania i oznak przyjaźni budzi u Klienta odruchową reakcję zwrotną. Klient prędzej zbuduje relację z osobą, którą lubi. Część I Blok 3

61 61 REGUŁY WYWIERANIA WPŁYWU (3/3) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Reguła konsekwencji Reguła – społeczny dowód słuszności Opis Ludzie chętniej robią takie rzeczy, które uznają jako zgodne z podjętymi w przeszłości zobowiązaniami Robimy to co robią inni. Chętniej stosujemy się do zaleceń, gdy widzimy, że wiele innych osób również się do nich stosuje Przykłady Sprzedaż bezpośrednia – klienci nie potrafią odmówić akwizytorowi, jak już rozpoczęliśmy z nim rozmowę (technika „stopy w drzwiach”, „najpierw paluszek, a potem cała ręka”) Bicie brawo, gdy inni klaszczą Zapewnienia producenta o popularności swojego produktu Jak wykorzystać Jeśli musisz poprosić Klienta o przysługę, najpierw poproś o drobną rzecz, np. szklankę wody, a potem przejdź do wyrażenia głównej prośby. Może być pomocne także, gdy należy Klienta przeprosić Polecając któryś z produktów, podkreślaj, że inni Klienci także zdecydowali się z niego skorzystać i są zadowoleni, a także, że pewne rozwiązania to już standard rynkowy Doświadczenie uczy, że: Do dużych rzeczy najlepiej przekonać Klienta małymi krokami. W kontaktach z Klientem warto podpierać się zaufaniem, którym obdarzyli nas inni Klienci. Gdy tylko to możliwe, postaraj się umówić potencjalnemu Klientowi wizytę referencyjną u swojego zaprzyjaźnionego Klienta. Część I Blok 3

62 62 WZIĘTE Z ŻYCIA – ZADOWOLENI KLIENCI BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Piotrek zapytał kilku swoich kolegów, jak udało im się nakłonić swoich Klientów do poszerzenia usług, z których korzystają. Zapoznaj się z ich historiami. Czy Ciebie też zainspirują? ? Zastanów się: Którego ze swoich Klientów zachęciłeś do poszerzenia usług i jesteś z tego bardzo zadowolony? Co mógłbyś zmienić, by być bardziej skuteczny? Przy wizycie serwisowej zauważyłem, że Klient wykonuje dużą ilość druku, jak na urządzenie które posiada, a drukowanie zajmuje mu dużo czasu. Zapytałem Klienta, czy nie jest zainteresowany wynajęciem innego urządzenia, z mniejszą stawką za wydruk. Klient bardzo szybko się zdecydował i na dodatek otrzymał dodatkową premię! Rozmawiając z Klientem dostrzegłem potrzebę zastosowania oprogramowania do przetwarzania tekstu, gdyż w jego firmie duże ilości tekstu były ręcznie przepisywane do edytora tekstu. Zaproponowałem darmowe przetestowanie aplikacji na jednej z maszyn – po wypróbowaniu Klient zakupił licencję. Na dodatek bardzo był zadowolony, że to on usprawnił pracę w firmie i prezentował współpracownikom nową funkcjonalność. Część I Blok 3

63 63 SPRAWDŹ SIĘ! BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Trzy rzeczy, które zmienię w swoim postępowaniu dzięki nowej wiedzy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. W tym rozdziale poznałeś, jak skutecznie zaplanować prezentację dla Klientów oraz zasady wywierania wpływu na ludzi. Czy zapamiętałeś najważniejsze kwestie? Wypełnij quiz! 1.Jaką regułę wywierania wpływu stosuje Pracownik jeśli powołuje się na popularność danych maszyn lub rozwiązań u innych Klientów? a.Autorytetu b.Społecznego dowodu słuszności c.Lubienia 2.Aby dobrze przygotować się do prezentacji: a.Należy wiedzieć co chce się przekazać, do kogo się będzie mówiło, czego oczekują ode mnie słuchacze oraz wierzyć, że prezentacja będzie sukcesem b.Najważniejsze jest zadbanie o humorystyczny przebieg prezentacji, przygotowanie kilku żartów i anegdot c.Należy nauczyć się kontrolować emocje 3.Które zdanie najlepiej odpowiada regule niedostępności: a.„Ludzie chcą dotrzymywać słowa” b.„Dawaj to, co chcesz otrzymać” c.Żadne z powyższych 4.Aby nie dać się ponieść emocjom idąc do Klienta: a.Powinniśmy kawałek drogi podbiec b.Należy pamiętać o głębokim i równomiernym oddechu c.Trzeba powiedzieć na głos kilka łamańców językowych, by odciągać uwagę od zdenerwowania Poprawne odpowiedzi: 1-b, 2-a, 3-c, 4-b Część I Blok 3

64 64 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI ZAPREZENTUJ SIĘ, CZYLI JAK PRZEKONAĆ DO SIEBIE KLIENTA Część I Blok 3 MOJE NOTATKI

65 BLOK 4 KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? czyli jak PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM

66 66 KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM WYZWANIE Co robić, jeśli Klient wymaga od nas nieodpłatnie dodatkowej usługi ? Jak odmówić Klientowi? Jak rozmawiać ze zdenerwowanym Klientem? ODPOWIEDŹ Poznaj co to znaczy być asertywnym Naucz się metod asertywnego komunikowania się Poznaj sposoby postępowania z trudnym Klientem Dowiedz się jak rozwiązywać sytuacje problemowe BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI Techniki asertywnego komuniko- wania się s. 70 Macierz sytuacji problemowych s. 75 „Więcej ludzi marnuje czas i energię roztrząsając problemy niż rzeczywiście próbując je rozwiązać.” ~ Henry Ford Część I Blok 4 1Umiem radzić sobie, gdy Klient się denerwujeTAKNIE 2Potrafię asertywnie odpowiadać na żądania KlientówTAKNIE 3Wiem co robić, gdy Klient słusznie zwraca mi uwagęTAKNIE Czy ten rozdział jest dla mnie? Jeśli odpowiedziałeś „NIE” na przynajmniej jedno z pytań to zapoznaj się z tym rozdziałem.

67 Kolega Piotra był u Klienta, który bardzo mocno nalegał, żeby wymienić daną część, ponieważ był przekonany, że to ona powoduje awarię maszyny. Kolega uległ i wymienił część na gwarancji, mimo, że nie było takiej potrzeby. Musiał później tłumaczyć się przed szefem. Zapoznaj się z doświadczeniami Piotra i jego kolegów: Piotr oraz jego koledzy mogli uniknąć tych sytuacji, gdyby asertywnie porozmawiali z Klientem, np. „Niestety teraz muszę jechać do kolejnego Klienta, proszę zgłosić tę usterkę przez nasz system, a przyjadę najszybciej jak to będzie możliwe”. Kolejny kolega znalazł się w sytuacji, w której Klient wymagał od niego, żeby skonfigurował nowe urządzenie, a stare zabrał do utylizacji. Kolega zgodził się, mimo, że nie obejmowało to zakresu ustalonych usług. Kolega stracił swój czas, a firma pieniądze, ponieważ takie usługi wykonywane są odpłatnie. 67 DLACZEGO WARTO BYĆ ASERTYWNYM? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Część I Blok 4 „Łatwiej powiedzieć NIE na początku niż na końcu” ~ Leonardo DaVinci ? Zastanów się: W jakich sytuacjach podczas pracy z Klientem najczęściej wykazujesz się zbyt małą asertywnością? Jakie były konsekwencje Twojego nieasertywnego zachowania? Podczas wizyty, Klient poprosił Piotra o naprawienie dodatkowej maszyny, której usterki wcześniej nie zgłosił. Piotr nie potrafił odmówić i zgodził się na to, co spowodowało, że spóźnił się do kolejnego Klienta.

68 Piotr doszedł do wniosku, że najczęściej potrzebuje zachowywać się asertywnie, w sytuacjach, gdy Klient prosi go, aby naprawił maszynę pomimo niezgłoszenia awarii lub w wyniku usterki z winy klienta. Postanowił wypisać kilka zasad skutecznego dbania o dobro Firmy. 68 ASERTYWNOŚĆ A DOBRO FIRMY? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Część I Blok 2 Blok 4 ? Zastanów się: Jakimi informacjami o Twojej Firmie nie powinieneś dzielić się z Klientami, aby dbać o jej dobry wizerunek? W jaki sposób możesz upewnić się jakie zasady i procedury obowiązującą w Twojej Firmie? JAK DBAĆ O DOBRO FIRMY 1.Trzymam się zasad i procedur, grzecznie, ale stanowczo informuję, iż dana usługa wykracza poza zakres umowy i podaję jej dodatkowy koszt 2.Jeśli Klient oczekuje czegoś, co wykracza ponad zakres umowy, powołuję się na przepisy i formalności 3.Kiedy Klient ma swoją opinię/teorię na temat przyczyn wystąpienia problemu, reklamacji a ja się z nią nie zgadzam, nie podważam jego zdania, ale tylko rzeczowo i delikatnie tłumaczę, jaka jest moja diagnoza 4.W miarę możliwości dostosowuję się do potrzeb Klienta i idę mu na rękę np. w zakresie terminów realizacji dodatkowego zlecenia 5.Dbam o dobry wizerunek Firmy - jeśli Klient skarży się na np. innego pracownika, pytam o przyczyny i sugeruję, że taki przypadek (np. niemiła obsługa) nie jest normą, ale wypadkiem przy pracy

69 69 TEORIA – CO TO ZNACZY BYĆ ASERTYWNYM? BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Na podstawie tych informacji, Piotr zanotował poniżej, co dla niego oznacza zachowanie asertywne. Zgadzasz się z nim? obrona swoich praw oraz swojego terytorium wyrażanie opinii i przekonań wyrażanie uczuć, zarówno pozytywnych i negatywnych mówienie Tak i Nie wyrażanie próśb Część I Blok 2 Blok 4 Piotrek chciał zdobyć więcej przykładów, w jaki sposób być bardziej asertywnym. Postanowił poszukać inspiracji w Internecie i do wyszukiwarki wpisał hasła: „asertywność”, „techniki asertywnego komunikowania się”. Oto co znalazł: asertywność Szukaj ASERTYWNOŚĆ jest umiejętnością, która przejawia się w bezpośrednim sposobie wyrażania własnych myśli, uczuć, potrzeb oraz dbałości o własne prawa bez naruszania praw innych. Jest to działanie stanowcze, ale bez agresji, łagodne, ale bez uległości. Należy pamiętać, że jest to umiejętność nabyta, a nie wrodzona – każdy może zachowywać się asertywnie i to on świadomie wybiera, w jakich sytuacjach chce skorzystać z tej umiejętności. ASERTYWNOŚĆ jest umiejętnością, która przejawia się w bezpośrednim sposobie wyrażania własnych myśli, uczuć, potrzeb oraz dbałości o własne prawa bez naruszania praw innych. Jest to działanie stanowcze, ale bez agresji, łagodne, ale bez uległości. Należy pamiętać, że jest to umiejętność nabyta, a nie wrodzona – każdy może zachowywać się asertywnie i to on świadomie wybiera, w jakich sytuacjach chce skorzystać z tej umiejętności. ZDARTA PŁYTA DEMASKOWANIE INTENCJI WYRAŻANIE KRYTYKI ZMIANA OCENY NA OPINIĘ ZASŁONA DYMNA techniki asertywnego komunikowania się Szukaj Na kolejnych stronach poznasz szczegółowy opis poszczególnych technik. Co dla Ciebie oznacza zachowanie asertywne? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

70 70 TECHNIKI ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ (1/4) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM -Czy może Pan przyjechać do nas w przeciągu godziny? -Niestety teraz jestem u innego Klienta, będę u Państwa za około 3 godziny. -Ale nasza drukarka nie działa, a my potrzebujemy szybko wydrukować ważne dokumenty, -Wiem, że jest to dla Państwa duży problem, jednak 3 godziny jest to najwcześniejszy termin. -Ale musi Pan przyjechać do nas natychmiast. -Rozumiem. Będę u Państwa za 3 godziny. PRZYKŁAD PIOTRKA Część I Blok 2 Blok 4 ZDARTA PŁYTA Kiedy stosować? Gdy Klient próbuje wywrzeć na nas presję i żąda rozwiązania problemu w sposób, na który nie możemy się zgodzić, powinniśmy konsekwentnym powtarzać nasze stanowisko do momentu, gdy argumenty drugiej strony wyczerpią się. 3 kroki do bycia asertywnym 1.Przyjęcie zastrzeżenia 2.Dajemy czas do namysłu, po czym parafrazujemy swoje oczekiwanie (tak, rozumiem, ale…) 3.Powtarzamy swoje oczekiwania i dajemy czas do namysłu. Powtarzamy! ? Zastanów się: Przypomnij sobie sytuację, w której Klient próbował wywrzeć na Tobie presję? Jak postąpisz w przyszłości, gdy znajdziesz się w podobnej sytuacji?

71 71 TECHNIKI ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ (2/4) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Asertywna odmowa to jasne i stanowcze stwierdzenie, które powinno zawierać: słowo „nie” informację o tym, czego nie zrobisz krótkie, prawdziwe uzasadnienie bez tłumaczenia się usprawiedliwiania, przepraszania i atakowania ewentualny komentarz podtrzymujący relację Część I Blok 2 Blok 4 DEMASKOWANIE INTENCJI Kiedy stosować? Jeśli podejrzewamy, że Klient próbuje namówić nas do czegoś, co nie jest zgodne z naszym interesem 3 kroki do bycia asertywnym 1.Nazywamy intencję po imieniu (…”jeśli dobrze rozumiem, chcesz, abym …”) 2.Parafrazujemy potencjalne skutki np. korzyści dla tej osoby lub straty dla Ciebie (Spodziewasz się, że wówczas …?, Obawiam, się że wówczas …) 3.Wyrażamy swoją opinię (Rozumiem, że … mam jednak na ten temat inną opinię… Zastosuj TECHNIKĘ ASERTYWNEJ ODMOWY (NIE...) lub postaw warunki (negocjacje) NOTATKI PIOTRKA ? Zastanów się: Czy znalazłeś się kiedyś w sytuacji, w której Klient żądał od Ciebie działania niezgodnego z ustaloną procedurą i dobrem Firmy? Jak się wtedy zachowałeś? Czy zmieniłbyś coś w Twoim postępowaniu?

72 72 TECHNIKI ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ (3/4) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Technika FUO + 2K: F jak Fakty, czyli informacja, czego dotyczy nasza krytyka, np. „Faktura nie została zapłacona na czas”. U jak Ustosunkowanie do faktów, np. „Stawia mnie to w niezręcznej sytuacji”. O jak Oczekiwanie, czyli czego oczekujemy od naszego rozmówcy, np. „Chciałbym, aby zaległości zostały uregulowane”. K jak Konkret, czyli np. konkretny termin, do kiedy dana osoba ma poprawić swoje zachowanie: „Proszę o dokonanie wpłaty w dniu dzisiejszym i przesłanie do biura potwierdzenia”. K jak Kontrakt, czyli zawarcie kontraktu związane z wypełnieniem oczekiwania, np. „Czy możemy się tak umówić?”. Część I Blok 2 Blok 4 WYRAŻANIE KRYTYKI Kiedy stosować? Kiedy Klient zachowuje się w sposób dla nas nieakceptowany – np. krytykuje nas, krzyczy, używa nieodpowiedniego słownictwa 3 kroki do bycia asertywnym 1.Zwracamy uwagę na konkretny fakt (zachowanie), prosimy o zmianę zachowania 2.Informujemy, co zamierzamy zrobić (konsekwencje) 3.Robimy to, co zapowiedzieliśmy ? Zastanów się: Przypomnij sobie sytuację, w której Klient był dla ciebie wyjątkowo niemiły, np. krzyczał na Ciebie. Jak postąpisz w przyszłości, gdy znajdziesz się w podobnej sytuacji? NOTATKI PIOTRKA

73 73 TECHNIKI ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ (4/4) BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Część I Blok 2 Blok 4 ZMIANA OCENY NA OPINIĘ Kiedy stosować? Jeśli podejrzewamy, że Klient próbuje namówić nas do czegoś, co nie jest zgodne z naszym interesem 3 kroki do bycia asertywnym 1.Mówimy, co czujemy 2.Stwierdzamy, że rozumiemy, że ktoś może tak myśleć 3.Wyrażamy swoją opinię (Rozumiem, że tak to widzisz, ja jednak oceniam tę kwestię inaczej… JA JEDNAK MAM NA TEN TEMAT INNĄ OPINIĘ …) ZASŁONA DYMNA Kiedy stosować? Metoda skuteczna w sytuacji nadmiernej agresji werbalnej Klienta, kiedy wydaje nam się, że w żaden sposób nie jesteśmy w stanie opanować jego zdenerwowania. 3 kroki do bycia asertywnym 1.Pozornie akceptujemy kierowaną pod naszym adresem krytykę bez kontratakowania partnera 2.Prowadzimy do sytuacji absurdalnej, w której strona atakowana zgadza się na każdą krytykę 3.Atakujący intensyfikując agresję, dostrzega absurdalność swoich argumentów ? Zastanów się: Czy musiałeś sobie kiedyś poradzić z bardzo zdenerwowanym Klientem? Jak się zachowałeś? Jak postąpisz w przyszłości, gdy znajdziesz się w podobnej sytuacji? -Czy może Pan naprawić także drugą maszynę? -Niestety, mam zgłoszenie tylko do jednej drukarki. -Ale to niepoważne, po co będę dwa razy dzwonił! -Przykro mi, że Pan tak mówi. Rozumiem, ze nie jest to wygodne rozwiązanie, lecz zna Pan zasady. Moim zdaniem wszyscy powinniśmy stosować się do zasad, bez wyjątku. PRZYKŁAD PIOTRKA

74 74 MÓJ PLAN NA ASERTYWNOŚĆ BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Piotrek wypisał sytuacje, w których nie zachował się wystarczająco asertywnie oraz jaka technika asertywnego komunikowania się byłaby najlepsza w tej sytuacji. Wypisz swoje trzy przykłady i napisz jaką technikę zastosujesz. Sytuacja Technika asertywnego komunikowania się Klient wymagał wymiany części, kiedy nie było to potrzebne ZDARTA PŁYTA, DEMASKOWANIE INTENCJI, ZMIANA OCENY NA OPINIĘ Klient był bardzo zdenerwowany podczas próby przełożenia wizyty, krzyczał na mnie i używał nieodpowiedniego słownictwa ZASŁONA DYMNA, WYRAŻANIE KRYTYKI Klient prosił, żeby zainstalować urządzenie, a to nie jest moim obowiązkiem DEMASKOWANIE INTENCJI, ZMIANA OCENY NA OPINIĘ PRZYKŁADY PIOTRKA Sytuacja Technika asertywnego komunikowania się TWOJE PRZYKŁADY Część I Blok 2 Blok 4 Sprawdź się! Poproś kolegę, żeby wcielił się w rolę Klienta. Przećwiczcie razem przynajmniej jedną technikę asertywnego komunikowania się, którą wymieniłeś w ćwiczeniu.

75 75 ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI PROBLEMOWYCH BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI Piotr przez kilka tygodni ćwiczył swoją asertywność i dzięki temu udało mu się uniknąć wielu konfliktów. Zauważył jednak, że można podzielić sytuacje zawodowe na różne typy, pod kątem umiejscowienia problemu. Czasem to Klient widzi w sytuacji problem, czasami właścicielem problemu jest Piotrek. Zobacz, jakie typy sytuacji wyróżnił Piotrek z tej perspektywy. JA OKJA MAM PROBLEM TY OK SYTUACJA OK MÓJ PROBLEM TY MASZ PROBLEM KLIENT MA PROBLEM KONFLIKT Część I Blok 2 Blok 4 KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM MACIERZ SYTUACJI PROBLEMOWYCH Ty nie widzisz problemu w sytuacji Klient nie widzi problemu w sytuacji Klient widzi problem w sytuacji Ty widzisz problem w sytuacji Zastanów się: Przypomnij sobie ostatnią sytuację, w której to Klient miał problem. Jak się zachowałeś? Kiedy ostatnio musiałeś poprosić Klienta o pomoc przy rozwiązaniu własnego problemu? Jak to zrobiłeś? ?

76 76 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM JA OKJA MAM PROBLEM TY OK Pochwały i komplementy (aby budować pozytywną relację z Klientem) Indywidualne traktowanie Uświadomienie i wyrażanie potrzeb/ próśb Stawianie granic Szukanie wsparcia Udzielanie informacji zwrotnej ze wskazaniem konsekwencji Zbieranie argumentów TY MASZ PROBLEM Aktywne słuchanie Ustalanie potrzeb/ priorytetów – pytania otwarte Podsumowanie Parafraza Unikanie oceniania Poszukiwanie punktów wspólnych Kompromis Parafraza Wyjście z relacji – prośba o wsparcie przełożonego ROZWIAZYWANIE SYTUACJI PROBLEMOWYCH Aby przejść z sytuacji konfliktowej do sytuacji OK, mamy do dyspozycji różnego rodzaju narzędzia: ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTU - NARZĘDZIA Doświadczenie uczy, że: Nie powinniśmy spoczywać na laurach, gdy relacja z Klientem jest w pierwszej ćwiartce. Trzeba ją pielęgnować. Trzeba pamiętać, iż bywają sytuacje, w których rozwiązaniem jest „wyjście z relacji” – pozostawienie bez konsensusu, każdy zostaje przy swoim. Są w życiu takie sytuacje, że czasami się nie da porozumieć i trzeba to zaakceptować. Część I Blok 2 Blok 4

77 77 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI PROBLEMOWYCH - REKLAMACJA Piotrek stwierdził, że najczęstszą sytuacją problemową, z którą się spotyka jest zgłaszanie reklamacji przez Klienta. Poniżej dowiesz się, jak przyjąć zasłużoną krytykę: Jak przyjąć zasłużoną krytykę? TAKNIE Pozwalaj Klientowi, by wybuchnął i wyraził swoją krytykę Wykorzystuj zasady asertywnego komunikowania się Ustal wspólnie z Klientem sposób i tryb naprawienia błędu Skutecznie rozwiąż problem Klienta Zapytaj Klienta, jakie zadośćuczynienie będzie dla niego odpowiednie Skontaktuj się z Klientem, by upewnić się, że wszystko jest w porządku Przeprosiny i nic więcej Odmowa przyjęcia Niespełnienie obietnicy Brak odpowiedzi Niegrzeczne zachowanie Odsyłanie i zrzucanie odpowiedzialności na kogoś innego Negatywne zachowania niewerbalne Przepytywanie i przesłuchiwanie X Doświadczenie uczy, że: Skuteczne przyjmowanie reklamacji ułatwia postawienie się w sytuacji Klienta. Pokaż Klientowi, że uświadamiasz sobie i dostrzegasz jego punkt widzenia. Pokonanie razem trudności, jak w sytuacji pozytywnie rozpatrzonej reklamacji, utrwala istniejącą relację oraz sprawia, że Klient ma do nas większe zaufanie i chce dalej kontynuować współpracę. Część I Blok 2 Blok 4

78 78 SPRAWDŹ SIĘ! BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI Trzy rzeczy, które zmienię w swoim postępowaniu dzięki nowej wiedzy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. W tym rozdziale dowiedziałeś się, jak asertywnie komunikować się z Klientem oraz jak skutecznie radzić sobie w sytuacjach konfliktowych. Czy zapamiętałeś najważniejsze kwestie? Wypełnij quiz! 1.Asertywność to: a.Stanowcze upieranie się przy swoim zdaniu, nawet jak wiemy, że się mylimy b.Metoda manipulacji używana w celu osiągnięcia ukrywanych korzyści c.Umiejętność dbania o własne prawa, nie naruszając praw innych 2.Demaskuję intencję, gdy: a.Stanowczo mówię „nie” i informuję Klienta, że nie wykonam jego prośby b.Wyrażam negatywną opinię o jego zachowaniu c.Parafrazuję to, do czego Klient próbuje mnie namówić i wyjaśniam mu, jakie skutki mogłoby to wywołać 3.W sytuacji konfliktowej, gdy i ja i Klient widzimy problem w sytuacji należy a.Spróbować znaleźć punkty wspólne i osiągnąć kompromis b.Stanowczo przedstawić Klientowi nasze racje c.Wykorzystać metodę „zasłony dymnej” 4.Co zrobić, gdy Klient słusznie składa reklamację a.Nie pozwól Klientowi wybuchnąć i wyrazić krytyki b.Ustal wspólnie z Klientem sposób i tryb naprawienia błędu oraz ewentualne zadośćuczynienie c.Wypytaj Klienta o wszystkie szczegóły reklamacji, zadając bardzo dużo pytań Poprawne odpowiedzi: 1-c, 2-c, 3-a, 4-b KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Część I Blok 2 Blok 4

79 79 BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI KLIENT KRZYCZY – CO ROBIĆ? CZYLI JAK PRACOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM Część I Blok 2 Blok 4 MOJE NOTATKI

80 80 STANDARDY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM (1/4) PODSUMOWANIE JUŻ WIEM, JAK BUDOWAĆ RELACJE CZYLI SPRAWDZONE METODY DZIAŁANIA Nie jest łatwo zapamiętać i zacząć stosować wszystkie przedstawione techniki. Dlatego w codziennej pracy skorzystaj z ułatwienia, jakim są Standardy Budowania Relacji z Klientem: 1.Traktuję Klienta tak jak sam chciałbym być traktowany – z szacunkiem, życzliwością i wyrozumiałością 2.Moim celem jest zadowolony Klient – wykazuję inicjatywę, by to osiągnąć 3.Buduję relację z Klientem i słucham jego opinii ŻYCZLIWA KOMUNIKACJA PROFESJONALIZM 1.Jestem cierpliwy i panuję nad emocjami 2.Zawsze dotrzymuję danego słowa i uważnie składam obietnice DOBRO KLIENTA I FIRMY 1.Jestem pomocny, ale także asertywny 2.Myślę sprzedażowo – Klient lubi promocje 3.Wspieram mój zespół – dzielę się wiedzą i dbam o jakość historii napraw Trzy rzeczy, które zacznę robić budując relację Klientami: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. STANDARDY BUDOWANIA RELACJI

81 81 STANDARDY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM (2/4) PODSUMOWANIE JUŻ WIEM, JAK BUDOWAĆ RELACJE CZYLI SPRAWDZONE METODY DZIAŁANIA 1.Traktuję Klienta tak jak sam chciałbym być traktowany – z szacunkiem, życzliwością i wyrozumiałością 2.Moim celem jest zadowolony Klient – wykazuję inicjatywę, by to osiągnąć 3.Buduję relację z Klientem i słucham jego opinii ŻYCZLIWA KOMUNIKACJA Trzy rzeczy, które zacznę robić, by zapewnić Klienta o mojej życzliwości: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. MOJE ZASADY DZIAŁANIA Typy Klientów s. 17 szanuję czas Klienta, informuję o opóźnieniu zawsze witam się z osobą odpowiedzialną za sprawność urządzeń, pytam, w czym pomóc podczas wizyt jestem skoncentrowany tylko na Kliencie, nie zajmuję się niczym innym wchodząc do biura, przedstawiam się, uśmiecham się i witam się uściskiem dłoni nie unikam kontaktu z Klientem, zadaję mu pytania otwarte, wyczerpująco odpowiadam na wątpliwości oraz rozmawiam o najczęstszym sposobie wykorzystywania maszyn nigdy nie mówię negatywnie o mojej Firmie lub współpracownikach przed Klientem szanuję czas Klienta, informuję o opóźnieniu zawsze witam się z osobą odpowiedzialną za sprawność urządzeń, pytam, w czym pomóc podczas wizyt jestem skoncentrowany tylko na Kliencie, nie zajmuję się niczym innym wchodząc do biura, przedstawiam się, uśmiecham się i witam się uściskiem dłoni nie unikam kontaktu z Klientem, zadaję mu pytania otwarte, wyczerpująco odpowiadam na wątpliwości oraz rozmawiam o najczęstszym sposobie wykorzystywania maszyn nigdy nie mówię negatywnie o mojej Firmie lub współpracownikach przed Klientem Mowa ciała s. 39 Metody aktywnego słuchania s. 32

82 82 STANDARDY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM (3/4) PODSUMOWANIE 1.Jestem cierpliwy i panuję nad emocjami 2.Zawsze dotrzymuję danego słowa i uważnie składam obietnice PROFESJONALIZM Trzy rzeczy, które zacznę robić, aby być przykładem profesjonalizmu: 1.……………………………………………………………………………..…………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. MOJE ZASADY DZIAŁANIA Kontrola stresu s. 65 nie pouczam Klienta, ale życzliwie informuję i wyjaśniam szczegóły, jeśli mówię o skomplikowanych sprawach technicznych nie okazuję zniecierpliwienia, gdy Klient czegoś nie rozumie. Nie stosuję skrótów i wyjaśniam nieznane/ trudne słowa nie oceniam problemów i usterek oraz nie komentuję, jeśli usterka nie wymagała mojej interwencji nawet gdy Klient jest zdenerwowany, nie kłócę się z nim tylko pozwalam mu wyrazić swoje zdanie zwracam uwagę na terminy (np. dostawy części, kolejnego przeglądu), które podaję – Klient potraktuje je jako obowiązujące i będzie wymagał ich dotrzymania nie pouczam Klienta, ale życzliwie informuję i wyjaśniam szczegóły, jeśli mówię o skomplikowanych sprawach technicznych nie okazuję zniecierpliwienia, gdy Klient czegoś nie rozumie. Nie stosuję skrótów i wyjaśniam nieznane/ trudne słowa nie oceniam problemów i usterek oraz nie komentuję, jeśli usterka nie wymagała mojej interwencji nawet gdy Klient jest zdenerwowany, nie kłócę się z nim tylko pozwalam mu wyrazić swoje zdanie zwracam uwagę na terminy (np. dostawy części, kolejnego przeglądu), które podaję – Klient potraktuje je jako obowiązujące i będzie wymagał ich dotrzymania Metody aktywnego słuchania s. 32 JUŻ WIEM, JAK BUDOWAĆ RELACJE CZYLI SPRAWDZONE METODY DZIAŁANIA

83 83 STANDARDY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM (4/4) PODSUMOWANIE JUŻ WIEM, JAK BUDOWAĆ RELACJE CZYLI SPRAWDZONE METODY DZIAŁANIA 1.Jestem pomocny, ale także asertywny 2.Myślę sprzedażowo – Klient lubi promocje 3.Wspieram mój zespół – dzielę się wiedzą i dbam o jakość DOBRO KLIENTA I FIRMY Trzy rzeczy, które zacznę robić, by dbać o dobro Klienta i Firmy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. MOJE ZASADY DZIAŁANIA Asertywna postawa s. 69 trzymam się zasad i procedur, w sytuacjach konfliktowych grzecznie, ale stanowczo informuję, iż dana usługa wykracza poza zakres umowy rozmawiam z Klientem i np. pytam czy nie potrzebuje dodatkowych usług, urządzeń informuję Klienta o promocjach - nawet jeśli Klient nie skorzysta sam, to być może poinformuje zaprzyjaźnioną firmę doradzam i działam tak, by Klient czuł, że go wspieram i chcę dla niego jak najlepiej zdaję sobie sprawę z tego, jaki wpływ mają moje zachowania na pracę kolegów zależy mi na wspólnych celach i wspólnym sukcesie firmy trzymam się zasad i procedur, w sytuacjach konfliktowych grzecznie, ale stanowczo informuję, iż dana usługa wykracza poza zakres umowy rozmawiam z Klientem i np. pytam czy nie potrzebuje dodatkowych usług, urządzeń informuję Klienta o promocjach - nawet jeśli Klient nie skorzysta sam, to być może poinformuje zaprzyjaźnioną firmę doradzam i działam tak, by Klient czuł, że go wspieram i chcę dla niego jak najlepiej zdaję sobie sprawę z tego, jaki wpływ mają moje zachowania na pracę kolegów zależy mi na wspólnych celach i wspólnym sukcesie firmy Perswazja s. 67 Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami s. 75

84 CZĘŚĆ II ZARZĄDZANIE CZASEM

85 BLOK5 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? czyli jak EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ

86 86 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ WYZWANIE Jak rozpoznać i unikać czynności, które „kradną” nam czas? Jak planować zadania, by wszystkie mogły zostać wykonane należycie i we właściwej kolejności? ODPOWIEDŹ Zaplanuj swój dzień, uwzględniając krzywą wydajności Stwórz matrycę zadań na dany tydzień Podziel swoje obowiązki zgodnie z proponowaną klasyfikacją Prowadź terminarz i systematycznie notuj czynności do wykonania ZARZĄDZANIE CZASEM 1Zawsze udaje mi się wykonać obowiązki na czasTAKNIE 2Potrafię zidentyfikować „złodziei” czasu i wiem, w jaki sposób ich unikaćTAKNIE 3Nadawanie zadaniom priorytety i stosuję tę praktykę na co dzieńTAKNIE Czy ten rozdział jest dla mnie? Krzywa wydajności s. 88 Matryca zadań s. 94 Jeśli odpowiedziałeś „NIE” na przynajmniej jedno z pytań to zapoznaj się z tym rozdziałem. “Organizacja czasu wymaga od Ciebie Trzech S: samodyscypliny, samorozwoju i samokontroli.” ~ Brian Tracy

87 87 DLACZEGO WARTO PLANOWAĆ SWÓJ CZAS? ZARZĄDZANIE CZASEM DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ Do Piotrka zadzwonił Klient. Niestety, nie była to przyjemna rozmowa: Piotrek zaczął zastanawiać się, dlaczego czasami brakuje mu czasu na wykonanie ważnych zadań. Szybko zauważył, że problem może tkwić w planowaniu swojej pracy. Sprawdź, do jakich wniosków doszedł Piotrek w tej kwestii: Gdy planuję swój czas…Nie planuję swojego czasu, więc… … wszystkie zadania kończę w wyznaczonym terminie … spóźniam się z wykonaniem zadań, co przekłada się na niezadowolenie moich Klientów … nie boję się, że nie zdążę wykonać któregoś z zadań …odczuwam stres związany z wykonywaniem wszystkich zadań na ostatnią chwilę … nie zapominam o żadnej czynności, którą powinienem wykonać … zdarza mi się zapomnieć o obiecanej Klientowi rozmowie telefonicznej lub umówionym spotkaniu …osiągam lepsze wyniki w pracy i odczuwam mniejszy stres … pracuję chaotycznie i mało efektywnie … spędzam więcej czasu z rodziną i przyjaciółmi oraz realizuję swoje pasje … często pracuję w godzinach nadliczbowych „Panie Piotrze, byliśmy umówieni na Miał Pan do mnie przyjechać i naprawić moje urządzenia. Jest teraz 12.00, a Pana nadal nie ma. Czy zdaje Pan sobie sprawę, że bez urządzeń moja firma nie może funkcjonować? Przez Pana tracę pieniądze!” ? Zastanów się: Ile czasu poświęcasz w trakcie pracy na czynności nie związane z Twoimi obowiązkami? Jak się czujesz, gdy nie wywiązujesz się z umówionych z Klientem terminów? Jakie techniki stosujesz, by pamiętać o wszystkich zobowiązaniach? Blok 5 Część II Blok 6

88 88 TEORIA – POZIOM WYDAJNOŚCI ZARZĄDZANIE CZASEM Piotrek, widząc korzyści płynące z planowania czasu pracy, postanowił poszukać więcej informacji na ten temat. Oto czego się dowiedział: Wydajność każdego człowieka podlega w ciągu dnia wielu wahaniom. Zmiany te mają charakter naturalny i są związane z dobowym rytmem energii życiowej ludzi. Krzywa wydajności dla każdego człowieka jest nieco inna, ale określono statystycznie przeciętną wydajność dzienną. Jej wahania prześledzić można na poniższym wykresie. Piotrek narysował własną krzywą wydajności i wypisał kilka wskazówek, którymi chciałby podzielić się ze swoimi koleżankami i kolegami w pracy: gdy krzywa wydajności wzrośnie wieczorem, można ponownie zająć się trudniejszymi zadaniami podczas spadku wydajności nie należy pracować wbrew własnemu rytmowi biologicznemu, ale próbować odprężyć się i wykorzystać ten czas na kontakty z ludźmi i czynności rutynowe skomplikowane i ważne sprawy należy planować podczas szczytowej wydajności (około i 22.00) Praktyczny przykład: Narysuj własną krzywą wydajności w ciągu dnia Jak mógłbyś optymalnie wykorzystać czas swojej szczytowej wydajności? Czym mógłbyś się zająć w czasie spadku wydajności? Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ Niski Wysoki 6:0023: :0021:00 Średni KRZYWA WYDAJNOŚCI PORA DNIA POZIOM WYDAJNOŚCI

89 89 TEORIA – OD CZEGO ZALEŻY POZIOM WYKONANIA? (1/2) ZARZĄDZANIE CZASEM Piotrek od niedawna pracuje w systemie zmianowym i jeszcze nie zdążył przyzwyczaić się do zmian zaczynających się o 6 rano – do tej pory zaczynał pracę o W efekcie przez pierwsze 2 godziny jest tak senny, że każda czynność zajmuje mu 3 razy więcej czasu niż zwykle. Koledzy Piotrka zaczynają się na niego złościć, bo muszą wyręczać go w części zadań, by wszystko było gotowe na czas. Piotrek obiecał im, że dowie się jak może poprawić swoją efektywność. W Internecie przeczytał, że to jak efektywnie i poprawnie wykonuje zadania i obowiązki zależy od tego, jak bardzo jest pobudzony oraz od poziomu trudności zadania. POZIOM POBUDZENIA I POZIOM WYKONANIA Poziom pobudzenia a wydajność Poziom pobudzenia to ogólna aktywacja fizjologiczna i psychiczna, rozciągająca się pomiędzy głębokim snem a ekstremalnym stresem. Gdy jesteśmy zbyt mało pobudzeni, nie umiemy się skupić, jesteśmy rozkojarzeni. Natomiast przy zbyt dużym pobudzeniu, najczęściej nasze myśli biegną zbyt szybko i nie jesteśmy w stanie ich zebrać. Poziom pobudzenia a wydajność Poziom pobudzenia to ogólna aktywacja fizjologiczna i psychiczna, rozciągająca się pomiędzy głębokim snem a ekstremalnym stresem. Gdy jesteśmy zbyt mało pobudzeni, nie umiemy się skupić, jesteśmy rozkojarzeni. Natomiast przy zbyt dużym pobudzeniu, najczęściej nasze myśli biegną zbyt szybko i nie jesteśmy w stanie ich zebrać. Doświadczenie uczy, że: W czasie spadku wydajności nie warto pracować wbrew własnemu rytmowi biologicznemu. Wykorzystaj właściwie czas na odpoczynek i regenerację. Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ POZIOM POBUDZENIA POZIOM WYKONANIA zadanie trudne zadanie łatwe

90 90 TEORIA – OD CZEGO ZALEŻY POZIOM WYKONANIA? (2/2) ZARZĄDZANIE CZASEM Piotrek zaczął obserwować swoje reakcje, gdy jest zbyt mało lub zbyt silnie pobudzony. W tabeli znajdziesz jego spostrzeżenia oraz kilka skutecznych sposobów, które pomagają Piotrkowi odzyskać równowagę. ZBYT NISKIE POBUDZENIEZBYT SILNE POBUDZENIE Objawy fizjologiczne  Rozkojarzenie  Senność  Ziewanie  Drżenie rąk  Suchość w gardle  Trzęsący się głos  Ból głowy Jak się pobudzać?Jak się zrelaksować?  Podskoki  Kawa  Energetyczne uderzenia po udach / ramionach  Głębokie oddechy  Pozytywne, optymistyczne myślenie  Jeśli możliwe – chwila przerwy Doświadczenie uczy, że: Najzdrowszym sposobem na pobudzenie jest aktywność fizyczna. 5 minut przerwy na energiczne przysiady lub podskoki błyskawicznie dodadzą Ci energii. ? Zastanów się: Jakie metody pobudzania mógłbyś stosować na co dzień? Które z metod relaksacyjnych są według Ciebie najskuteczniejsze? Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ

91 91 TEORIA – ZASADY KONCENTRACJI (1/2) ZARZĄDZANIE CZASEM Piotrek zauważył, że jeśli się na czymś nie koncentruje, nie jest w stanie tego zapamiętać. Jego obserwacja jest słuszna – w stanie rozkojarzenia wydajność naszej pracy jest niższa, gdyż popełniamy więcej błędów, nie słyszymy tego co mówią do nas inni, a co za tym idzie, często tracimy czas na powtarzanie czynności. Doświadczenie uczy, że: Wypoczynek jest najbardziej efektywny po upływie godziny pracy. Warto wówczas poświęcić 10 minut na przerwę. Zrównoważysz wówczas wydatkowanie Twojej energii. Podczas przerwy najlepiej jest zająć się czymś zupełnie odmiennym w stosunku do charakteru pracy jaką wykonujesz. 5 aspektów koncentracji: 1.Zdrowie 2.Nastawienie 3.Higiena umysłu 4.Odpowiednie warunki 5.Trening 5 aspektów koncentracji: 1.Zdrowie 2.Nastawienie 3.Higiena umysłu 4.Odpowiednie warunki 5.Trening Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ WYDAJNOŚĆ MINUTY 100% INTENSYWNOŚĆ KONCENTRACJI W CIĄGU 60 MINUT

92 92 TEORIA – ZASADY KONCENTRACJI (2/2) ZARZĄDZANIE CZASEM Piotrek zaczął szukać prostych sposobów na poprawę koncentracji. W Internecie znalazł kilka cennych wskazówek, które zamierza stosować w swojej codziennej pracy. Oto one: JAK WZMOCNIĆ KONCENTRACJĘ? Zdrowie Naszą zdolność do koncentracji warunkują przede wszystkim czynniki fizjologiczne, takie jak ilość snu, sposób odżywiania i ogólna kondycja fizyczna. Nastawienie Niezwykle istotne jest także nastawienie umysłu – pewność siebie i wiara w sukces. Warto stosować wizualizacje, czyli wyobrażać sobie sytuacje, w których osiągnęliśmy to, do czego zmierzamy. Higiena umysłu Planując dzień pracy, należy pamiętać o higienie umysłu – np. właściwej liczbie przerw. Wypoczynek jest najbardziej efektywny po ok. 60 minutach pracy, gdyż wtedy nasza zdolność do koncentracji gwałtownie spada. Aby przerwa była efektywna musimy podczas niej zająć się zupełnie inną czynnością, niż ta nad którą pracowaliśmy. Odpowiednie warunki Przygotowując się do pracy warto zadbać, by nic nie odrywało nas od naszych zadań. Osoba nawet na krótko wytrącona z rytmu pracy, potrzebuje dodatkowego czasu na ponowne skoncentrowanie się. Statystycznie w ten sposób marnuje się 28% naszego czasu. Trening Koncentrację można ćwiczyć – poprzez np. odliczanie od 500 malejąco, skupianie się na oddechu (mówienie w myślach „wdech” i „wydech”) lub czytanie książek w ruchliwych i zatłoczonych miejscach (pokonywanie dekoncentrujących czynników). Pomocne są także techniki relaksacyjne. Trzy zmiany, które wprowadzę do swojego życia, by wzmocnić koncentrację: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ

93 93 TEORIA – ZŁODZIEJE CZASU ZARZĄDZANIE CZASEM Piotrek jest bardzo towarzyski i ma w pracy wielu przyjaciół. Częste rozmowy z nimi sprawiają, że przerwa na herbatę zamiast 10 minut zajmuje mu aż godzinę. Piotrek ma w takich przypadkach kłopot z wykonaniem na czas zadań zaplanowanych na dany dzień. Postanowił zatem, że wypisze nawyki lub sytuacje, które odwracają jego uwagę od pracy i „kradną” mu czas. WEWNĘTRZNI ZŁODZIEJE CZASU ZEWNĘTRZNI ZŁODZIEJE CZASU  nieumiejętność odmawiania  odkładanie spraw na później  nierealistyczne planowanie czasu  niezdecydowanie  zła komunikacja z innymi  brak dyscypliny  niezapowiedziani interesanci – Klienci, szefowie, współpracownicy  rozmowy telefoniczne – realizowane z własnej, bądź z „cudzej” inicjatywy  spotkania, zebrania i narady  odszukiwanie informacji  korespondencja (także mailowa)  przeglądanie stron internetowych Doświadczenie uczy, że: Nikt nie rodzi się z umiejętnością zarządzania czasem - umiejętność tę możemy świadomie rozwijać. Pierwszym krokiem może być rozpoznanie własnych „złodziei czasu”! ? Zastanów się: Jakie czynności „kradną” Twój czas? W jaki sposób możesz je ograniczyć? Ile czasu możesz zaoszczędzić dzięki ich unikaniu? Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ

94 94 TEORIA – MATRYCA EISENHOWERA ZARZĄDZANIE CZASEM Piotrek miał wczoraj ciężki dzień – powinien był odwiedzić sześciu Klientów, ale wciągnął się w obstawianie wspólnie z kolegami wyników najważniejszego meczu ligowego w sezonie, który miał odbyć się wieczorem tego dnia. W efekcie Piotrek odwiedził tylko trzech klientów. Darek - szef Piotrka - był bardzo niezadowolony i udzielił mu reprymendy. Piotrek zapytał Darka, jak ten postąpiłby w podobnej sytuacji. Darek odpowiedział: WAŻNE PILNEMNIEJ PILNE I. Sytuacje kryzysowe:  Ważne problemy  Nagłe wypadki  Terminy zakończenia zadań  Nieobecność współpracownika II. Planowanie, przygotowanie:  Ustalanie planu działań dla projektu  Planowanie ważnych celów w czasie  Budowanie relacji  Poszukiwanie wiedzy MNIEJ WAŻNE III. „Przerywniki”  Ważne telefony  Ważne maile  Niespodziewane spotkania  Pojawiające się „okazje” IV. Drobnostki  Spamy  Napływające maile i informacje  Kawy, pogawędki, tzw. „złodzieje czasu” Doświadczenie uczy, że: Często marnuje się czas na sprawy drugorzędne, tak, że nie starcza go na zadania najważniejsze. Klucz do sprawnego gospodarowania czasem leży w nadawaniu jednoznacznych priorytetów zaplanowanym pracom. „Ja na co dzień korzystam z matrycy Eisenhowera. Kwadraty wymyślone przez słynnego generała pomagają mi oddzielić ważne i pilne zadania, takie jak spotkanie z Klientem, od tych mniej ważnych, jak pogawędki z kolegami. Spójrz jakie to proste! Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ

95 95 MOJA MATRYCA ZADAŃ ZARZĄDZANIE CZASEM KROK 1. Zastanów się, czym będziesz zajmował się w najbliższym tygodniu. Przypisz każdą czynność do odpowiedniej kategorii w matrycy: WAŻNE PILNEMNIEJ PILNE I. Sytuacje kryzysowe:II. Planowanie, przygotowanie: MNIEJ WAŻNE III. „Przerywniki”IV. Drobnostki KROK 2. Dostosuj swój swoje podejście do zadań zgodnie z powyższą matrycą:  Poświęć więcej czasu zadaniom z ćwiartki II – na planowanie i przygotowanie zadań, które są ważne, ale jeszcze nie są pilne  Ogranicz czas na zadania z ćwiartki I (Sytuacje kryzysowe). Zrób je teraz lub deleguj  Naucz się mówić „nie” rzeczom z ćwiartki III. Deleguj je lub ustal priorytety  Kontroluj i bądź czujny – czynności z ćwiartki IV kradną Twój czas  Prowadź terminarz i systematycznie go aktualizuj Które z czynności są ważne i pilne, a które są „złodziejami czasu?” Doświadczenie uczy, że: Po upływie miesiąca systematycznego stosowania matrycy zadań wyrabia się nawyk ustalania priorytetów i bezzwłocznego zabierania się do zadań pierwszorzędnej wagi. Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ

96 96 SPRAWDŹ SIĘ! Trzy rzeczy, które zmienię w swoim postępowaniu dzięki nowej wiedzy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. W tym rozdziale poznałeś zasady efektywnego planowania pracy. Czy zapamiętałeś najważniejsze kwestie? Wypełnij quiz! 1.Zadania wymagające dużej koncentracji w przypadku większości ludzi najlepiej wykonywać w godzinach: a.6-12 b c Koncentrację wzmacniają wszystkie następujące aktywności: a.Stosowanie technik relaksacyjnych, częste przerywanie pracy, uprawianie sportów b.Słuchanie głośnej muzyki podczas pracy, prawidłowe odżywianie, medytacja c.Czytanie w głośnych i zatłoczonych miejscach, właściwa ilość snu, odliczanie od 500 malejąco 3.Wobec sytuacji kryzysowych z matrycy zadań powinieneś przyjąć strategię: a.Poświęcić im więcej czasu b.Unikać i kontrolować c.Zrobić teraz lub delegować 4.Złodziejami czasu są zadania: a.Pilne i ważne b.Mniej pilne i mniej ważne c.Pilne i mniej ważne Poprawne odpowiedzi: 1-a, 2-c, 3-c, 4-b ZARZĄDZANIE CZASEM Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ

97 97 ZARZĄDZANIE CZASEM Blok 5 Część II Blok 6 DLACZEGO WIECZNIE NIE MAM CZASU? CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJĄ PRACĘ MOJE NOTATKI

98 BLOK 6 JESTEM SMART! czyli jak efektywnie PLANOWAĆ SWOJE CELE

99 99 WYZWANIE W jaki sposób planować w czasie swoje cele? Co zrobić, żeby osiągać najlepsze rezultaty? ODPOWIEDŹ Naucz się wyznaczać cele metodą SMART Dowiedz się jak rozłożyć cele w czasie Zaplanuj cele metodą „Efekty – działania – kompetencje” Poznaj 7 nawyków skutecznego działania BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI „Połowa sukcesu w osiągnięcia celu, to jego prawidłowe wyznaczenie.” ~ Zig Ziglar 1Umiem precyzyjnie wyznaczać swoje celeTAKNIE 2Potrafię korzystać z zasady SMARTTAKNIE 3Wiem, jak efektywnie rozplanować cele w czasieTAKNIE Czy ten rozdział jest dla mnie? Jeśli odpowiedziałeś „NIE” na przynajmniej jedno z pytań to zapoznaj się z tym rozdziałem. JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Zasada SMART s. 101 Metoda Efekty – działania – kompetencje s. 103

100 100 DLACZEGO WARTO WIEDZIEĆ, JAK WYZNACZAĆ SOBIE CELE? JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE Piotr lubi stawiać sobie wyzwania i stara się planować, co chce osiągnąć, zarówno w krótkim, jak i w długim okresie. Dzięki temu jest w stanie określić swoje priorytety i lepiej zarządzać czasem. Zobacz, jakie cele sobie wyznaczył i jakie osiągnął rezultaty. ? Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM Zrealizować dziś wizyty serwisowe u 5 klientów REZULTAT: Piotrek rozwijał potrzebne mu kompetencje i sukcesywnie realizował swoje cele. Dodatkowo jego wyniki zostały docenione przez pracodawcę i na koniec roku Piotrek dostał awans. Teraz nadzoruje pracę dwóch specjalistów obsługi technicznej i prowadzi dla nich regularne szkolenia. Jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób Piotrek osiągnął tak dobre rezultaty, zapoznaj się z zawartością tego Bloku. CELE PIOTRKA W ciągu 3 miesięcy poprawić wskaźnik zadowolenia swoich Klientów o 5% W ciągu jednego roku przeprowadzić 4 szkolenia dla kolegów z pracy z zakresu budowania relacji z Klientem Zastanów się: Ile czasu poświęcasz na dokładne wyznaczenie swoich celów? Czy potrafisz rozpisać cele krótkoterminowe niezbędne do osiągania celów długoterminowych?

101 101 TEORIA – ZARZĄDZANIE PRZEZ CELE Piotr, wyznaczając swoje cele, przede wszystkim kieruje się zasadą SMART, która pomaga upewnić się, że cele są prawidłowo sformułowane. Zobacz, jak opisywać cele: Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE Wybierz 3 priorytety (zadania pilne i ważne) wskazane przez Ciebie w macierzy zadań Eisenhowera i zapisz je korzystając z ZASADY SMART: 1 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 2 …………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 ……………………………………………………………………………………………………………………………………

102 102 TEORIA – PIRAMIDA CELÓW Kolejnym sekretem Piotrka jest umiejętność ustalania priorytetów i rozkładanie celów w czasie. Metoda, którą stosuje Piotrek to rozpisanie swoich celów według poniższej piramidy. Doświadczenie uczy, że: Poprawne ustalenie wagi celów oraz zastosowanie zasady SMART zwiększa szansę na osiągnięcie tych celów. Rozłożenie celów w czasie wymaga dogłębnego przeanalizowania tego, co chcemy osiągnąć. Dobrze zastanów się, jaki jest Twój cel długoterminowy i dostosuj do niego swoje codzienne cele. Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM „Aby osiągnąć cele długoterminowe, musimy wiedzieć, jakie cele krótkoterminowe pomogą nam to osiągnąć.” JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE

103 103 METODA - „EFEKTY – DZIAŁANIA – KOMPETENCJE” Piotr planując swoje cele zastanawia się równocześnie jakie działania będzie musiał podjąć i jakie kompetencje rozwinąć. Na tej podstawie jest w stanie zaplanować długoterminowy plan działania. Które KOMPETENCJE będą nam potrzebne? Jakie DZIAŁANIA powinniśmy podjąć? Cele – jaki EFEKT chcemy osiągnąć? ? Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM „Aby móc efektywnie osiągnąć zaplanowane cele, musimy wiedzieć, jakie działania krótkoterminowe musimy zrealizować.” JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE Zastanów się: Jak mogę lepiej planować swoje cele? W jaki sposób zwiększyć efektywność w planowaniu celów?

104 104 SPRAWDŹ SIĘ - „EFEKTY – DZIAŁANIA – KOMPETENCJE” Opisz jakie rezultaty / efekty szczegółowe chcesz osiągnąć w najbliższym czasie w pracy. Swoje cele zapisz w formie SMART. Jakie działania podejmiesz, aby osiągnąć zamierzone cele? Jakie kompetencje musisz rozwinąć, by skutecznie realizować swoje założenia? W ciągu pół roku poprawić wskaźnik zadowolenia swoich Klientów o 5% ? Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM CEL PIOTRKA DZIAŁANIA KOMPETENCJE CEL TWOJE CELE JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE Zastanów się: Jakie rezultaty szczegółowe chcesz osiągnąć w najbliższym czasie w pracy? Jakie działania podejmiesz? Jakie kompetencje rozwiniesz? Jak możesz lepiej planować swoje cele?  Umiejętność aktywnego słuchania  Budowanie relacji z Klientem  Pytać się o powody niezadowolenia  Być proaktywnym – wychodzić naprzeciw potrzebom Klienta

105 105 Aby się, że działania które podejmuje są skuteczne, Piotr kieruje się zasadami z książki „7 nawyków skutecznego działania” autorstwa Stephena R. Coveya. Dzielą one nawyki na 3 grupy: sukces osobisty, sukces publiczny i regenerację. ? Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE TEORIA – 7 NAWYKÓW SKUTECZNEGO DZIAŁANIA Autor: Stephen R. Covey Ostrz piłę Twórz synergię Staraj się najpierw zrozumieć, potem być zrozumianym Myśl w kategoriach wygrana-wygrana Rób najpierw to, co najważniejsze Zaczynaj z wizją końca Bądź proaktywny REGENERACJA: Naładuj akumulatory! SUKCES PUBLICZNY: Podbijaj świat! SUKCES OSOBISTY: Zacznij nad sobą pracować! Zastanów się: Jak mogę skuteczniej wykonywać to, co robię? Na co w naszym życiu mamy wpływ?

106 106 Zastanów się: ? Ile czasu poświęcasz na myślenie o rzeczach od Ciebie niezależnych? Jakie są 4 kategorie, na które można podzielić stojące przed Tobą zadania? Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE 7 NAWYKÓW SKUTECZNEGO DZIAŁANIA – SUKCES OSOBISTY NAWYK 1: BĄDŹ PROAKTYWNY JAK STOSOWAĆ W PRAKTYCE?  Wykazuj się inicjatywą  Bierz odpowiedzialność za swoje decyzje  Uświadom sobie, że twoje decyzje są podstawowym czynnikiem decydującym o skuteczności w życiu i pracy Czym rożni się język reaktywny od proaktywnego? JĘZYK REAKTYWNY : Nic nie mogę zrobić Nie zgodzę się na to Nie mogę Zrobiłbym to gdyby… JĘZYK PROAKTYWNY : Zrobię Wybieram Wolę Popatrzmy, co da się zrobić Kontroluję swoje uczucia X „Zaczynać z wizją końca – zaczynać z jasnym zrozumieniem własnego przeznaczenia, to wiedzieć dokąd się podąża, by lepiej rozumieć, gdzie się jest teraz, i stawiać każdy krok we właściwym kierunku”. NAWYK 2: ZACZYNAJ Z WIZJĄ KOŃCA JAK STOSOWAĆ W PRAKTYCE?  Sprecyzuj swoje wartości życiowe i cele zawodowe  Wyobraź sobie jak powinny wyglądać Twoje role i relacje w życiu i pracy  Stwórz swoją misję NAWYK 3: RÓB NAJPIERW TO CO NAJWAŻNIEJSZE JAK STOSOWAĆ W PRAKTYCE?  Ustalaj priorytety, planuj i realizuj zadania zgodnie z ich ważnością (skorzystaj z macierzy Eisenhowera)  Oceń, czy twoje wysiłki prowadzą Cię do „wizji końca”

107 107 Zastanów się: ? Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE TEORIA – 7 NAWYKÓW SKUTECZNEGO DZIAŁANIA – SUKCES PUBLICZNY Co zapamiętałeś w kontekście aktywnego słuchania? Co to jest empatia? SYNERGIA - współdziałanie różnych czynników, którego efekt jest większy niż suma poszczególnych oddzielnych działań 5 POZIOMÓW SŁUCHANIA : 1.Ignorowanie 2.Udawanie, że się słucha 3.Słuchanie selektywne 4.Słuchanie uważne 5.Słuchanie empatyczne 5 POZIOMÓW SŁUCHANIA : 1.Ignorowanie 2.Udawanie, że się słucha 3.Słuchanie selektywne 4.Słuchanie uważne 5.Słuchanie empatyczne NAWYK 5: STARAJ SIĘ NAJPIERW ZROZUMIEĆ, POTEM BYĆ ZROZUMIANYM JAK STOSOWAĆ W PRAKTYCE?  Wykaż się empatią i wykorzystuj aktywne słuchanie  Wysłuchaj tego, co chce Ci przekazać druga osoba - pomoże Ci to stworzyć atmosferę troski i w konsekwencji rozwiązać problem NAWYK 4: MYŚL W KATEGORIACH WYGRANA-WYGRANA JAK STOSOWAĆ W PRAKTYCE?  Pokazuj swój szacunek do innych, dążąc do korzystnych rozwiązań dla każdej ze stron  Naucz się, że sytuacja, w której każdy wygrywa jest długoterminowo najlepszym rozwiązaniem NAWYK 6: TWÓRZ SYNERGIĘ JAK STOSOWAĆ W PRAKTYCE?  Łącz silne strony ludzi poprzez pozytywny wpływ pracy zespołowej, tak, aby osiągnąć cele, których nikt nie mógłby osiągnąć sam

108 108 Zastanów się: ? Część II Blok 6 ZARZĄDZANIE CZASEM JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE TEORIA – 7 NAWYKÓW SKUTECZNEGO DZIAŁANIA – REGENERACJA Który z poznanych „7 nawyków skutecznego działania” już wykorzystywałeś w swoim życiu, a który zaczniesz stosować? FIZYCZNE ćwiczenia, odżywianie, kontrola stresu SPOŁECZNO- EMOCJONALNE pomoc innym, empatia, synergia, wewnętrzne poczucie bezpieczeństwa DUCHOWE jasne wartości, oddanie, studiowanie, medytacje UMYSŁOWE czytanie, wizualizowanie, planowanie, pisanie „Odpoczynek i regeneracja są konieczne, ale nigdy nie powinniśmy zapominać o naszych życiowych celach i każdą chwilę wykorzystywać na rozwój osobisty.” CZTERY WYMIARY ODNOWY NAWYK 7: OSTRZ PIŁĘ JAK STOSOWAĆ W PRAKTYCE?  Zachowuj w równowadze swoje zasoby energii i zdrowia, aby utrzymywać zdrowy styl życia  Ćwicz fizycznie, sięgnij po dobrą lekturę dla psychicznej odnowy i spędzaj czas z bliskimi

109 109 SPRAWDŹ SIĘ! Trzy rzeczy, które zmienię w swoim postępowaniu dzięki nowej wiedzy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. W tym rozdziale poznałeś zasady efektywnego planowania celów. Czy zapamiętałeś najważniejsze kwestie? Wypełnij quiz! 1.Który z poniższych celów NIE jest opisany zgodnie z zasadą SMART? a.Do końca 2014 roku zwiększę sprzedaż o 10% b.W ciągu jednego dnia usunę wszystkie usterki zgłoszone przez Klienta c.Przez następny rok, każdego tygodnia będę ćwiczyć na siłowni 2.Cel SMART powinien być: a.Realistyczny, jednoznaczny i określony w czasie. b.Sprecyzowany, mierzalny, artystyczny, realistyczny i trudny c.Sprecyzowany, mierzalny, osiągalny, istotny i określony w czasie 3.Stosując się do zasady „rób najpierw to, co najważniejsze”, z jakiego narzędzia byś skorzystał? a.Aktywne słuchanie b.Macierz Eisenhowera c.Technika lejka 4.Pierwsze kroki podjęte w kierunku osiągnięcia zaplanowanych celów: a.Rozpisanie celi krótkoterminowych, które pomogą w osiągnięciu celów długoterminowych b.Dokładne zaplanowanie, co zrobić oraz jakie kompetencje i inne zasoby będą niezbędne do osiągnięcia celów c.Wszystkie powyższe Poprawne odpowiedzi: 1-b,2-c, 3-b, 4-c JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6

110 110 JESTEM SMART! CZYLI JAK EFEKTYWNIE PLANOWAĆ SWOJE CELE ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 MOJE NOTATKI

111 BLOK 7 EFEKTYWNY PRACOWNIK czyli jak SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY

112 112 EFEKTYWNY PRACOWNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY WYZWANIE Co robić, gdy znowu myślę, „to może poczekać do jutra”? Jak być zadowolonym z efektów pracy, nie wikłając się niepotrzebnie w szczegóły? ODPOWIEDŹ Poznaj reguły rządzące czasem Naucz się skutecznie korzystać z kalendarza Znajdź Twój sposób na planowanie dnia pracy Poznaj zasady efektywnego działania specjalistów obsługi technicznej 1Wiem, jakie reguły można wykorzystać, by efektywniej organizować czasTAKNIE 2Potrafię efektywnie korzystać z kalendarzaTAKNIE 3Zawsze dotrzymuję wszystkich terminówTAKNIE Czy ten rozdział jest dla mnie? Zasada Pareto s zasad efektywnego działania s. 119 Jeśli odpowiedziałeś „NIE” na przynajmniej jedno z pytań to zapoznaj się z tym rozdziałem. „Znane są tysiące sposobów zabijania czasu, ale nikt nie wie jak go wskrzesić.” ~ Albert Einstein ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7

113 113 DLACZEGO WARTO PLANOWAĆ PRACĘ? EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY Piotr zauważył, że jego kolega z pracy, Michał, wszystko zapisuje w kalendarzu. On sam nigdy nie notował swoich planów na każdy dzień pracy. Zapytał Michała, w czym właściwie pomaga mu kalendarz. Przeczytaj, co usłyszał. Zgadzasz się ze słowami Michała? ? „Kalendarz? Bez niego bym się zgubił! Sam wiesz, jak lubię rozmawiać z Klientami, z resztą jest to też kluczowe, aby utrzymać z nimi dobrą relację. Trzeba znaleźć czas dla każdego, a także na wszystkie inne obowiązki. Jeśli ich sobie nie zapiszę, na pewno o czymś zapomnę – albo zamówić potrzebne części, albo zadzwonić do Klienta, zapytać się, czy wszystko jest w porządku po naprawie. U mnie zapisane znaczy zrobione i tego się trzymam!” Piotr poprosił Michała, aby przekazał mu kilka rad, jak efektywnie planować czas pracy. Michał z chęcią się zgodził. Na kolejnych stronach znajdziesz rady, które Michał udzielił Piotrkowi. Czy Ciebie też zainspirują? ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7 Zastanów się: Jak często zdarza Ci się zapomnieć o czymś, co miałeś zrobić? Jakie metody stosujesz, by planować czas? Jak często zdarzyło ci się nie dotrzymać obietnicy danej Klientowi, ponieważ źle zaplanowałeś czas?

114 ZASADA PARETO mówi, że 20% czynności, jakie wykonujemy przynosi 80% osiągnięć, zaś 20% właściwie spożytkowanego czasu i energii daje 80% wyników. Wykorzystanie zasady Pareto może pomóc podjąć decyzję, na czym się skupić, a co odrzucić. 114 TEORIA – CZAS A EFEKTYWNOŚĆ – ZASADA PARETO EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY Michał na początku powiedział Piotrowi o kilku regułach zarządzania czasem. Wiele z nich zaskoczyło Piotra. Zobacz, jakie informacje przekazał Michał. W XIX wieku, włoski ekonomista Vilfred Pareto wyliczył, że 80% ziemi włoskiej znajduje się w rękach 20% obywateli tego kraju. Tak powstała Zasada Pareto.  20% produktów firmy daje jej 80% zysków  20% problemów powoduje 80% usterek  20% klientów przynosi 80% wartości sprzedaży  20% kryminalistów popełnia 80% przestępstw  20% słownictwa wystarczy by móc czytać 80% tekstów w języku obcym  20% kierowców powoduje 80% wypadków  20% ubrań nosimy przez 80% czasu Zasada Pareto jest uniwersalna, i może być zastosowana wielu sytuacjach. Przemyśl i zaznacz, z którymi z poniższych zdań się zgadzasz? Doświadczenie uczy, że: Liczb 80 i 20 nie należy traktować jako jedyne słuszne. Jeśli w naszej opinii proporcja np. 70/30 lepiej odzwierciedla zależność pomiędzy czasem a efektami pracy, jest ona również prawidłowa. Głównym celem stosowania Reguły Pareto jest wyrobienie w sobie postawy analityka – zastanawianie się nad skutkiem każdego działania i wybieranie tych czynności, które przynoszą największe efekty. ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7

115 REGUŁA PARKINSONA mówi o tym, że bez względu na to, jak dużo czasu mamy przewidziane na wykonanie zadania, zawsze będziemy dążyli do wypełnienia go w 100%, zamiast skończyć pracę wcześniej. Innymi słowy, praca zajmuje tyle czasu ile na nią przeznaczymy. Zawsze można coś udoskonalić – dopracować rozwiązanie, dodać efektowne elementy, wypróbować różne warianty itp. 115 TEORIA – CZAS A EFEKTYWNOŚĆ – REGUŁA PARKINSONA EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY Cyril Northcote Parkinson był doradcą rządu w Wielkiej Brytanii na początku XX w. Jako przeciwnik biurokracji uważał, że wzrost liczby urzędników jest bezpodstawny. Aby to udowodnić, sformułował swoją Regułę w książce „Prawo Parkinsona”.  miałeś tydzień na wykonanie jakiegoś zadania – a zabierałeś się za nie ostatniego dnia  najtrudniejsze zadanie zostawiłeś na sam koniec dnia  mimo, że zakończyłeś już pracę, poświęciłeś dużo czasu na doskonalenie szczegółów Zaznacz, jak często zdarza Ci się, że: Doświadczenie uczy, że: Jeśli ociągamy się ze swoimi zadaniami, najczęściej dzieje się tak z 2 powodów – zadanie nie jest naprawdę ważne, albo dałeś sobie za dużo czasu na jego wykonanie. Perfekcjonizm jest największym złodziejem czasu – ustaw swoją poprzeczkę doskonałości na takim poziomie, który Cię satysfakcjonuje, ale także jest osiągalny. „ Praca rozszerza się tak, aby wypełnić czas dostępny na jej ukończenie.” ~ Cyril Northcote Parkinson Większość osób postępuje, tak jak opisano powyżej, przez co traci wiele czasu. Pamiętaj: Zawsze wyznaczaj sobie mniej czasu na każde zadanie, niż wydaje Ci się że potrzebujesz. Najpierw rób to, co najtrudniejsze! ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7

116 116 TEORIA – JAK KORZYSTAĆ Z KALENDARZA – REGUŁA 60/40 EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY Nie przeceniaj Twoich sił – nie planuj, że zrealizujesz w danym dniu więcej, niż jest to możliwe – doprowadzisz się tylko do frustracji. Nigdy nie planuj 100% czasu – zachowuj zakres bezpieczeństwa na niespodziewane wydarzenia oraz znajdź czas na odpoczynek. 60% 8-godzinowego dnia pracy to ok. 5 godzin – pamiętaj o tym, planując dzień pracy! Doświadczenie uczy, że: Każda minuta poświęcona na przygotowaniu planu działania oszczędza aż 10 minut czasu potrzebnego do wykonania danej czynności. Gdy widzisz, że nie jesteś w stanie zmieścić zaplanowanych obowiązków w 60% czasu pracy zadaj sobie pytanie – czy muszę to zrobić, powinienem czy chcę. W pierwszej kolejności, zajmij się kategorią „muszę”. JAKIE CZYNNOŚCI POWINNIŚMY PRZEWIDZIEĆ PLANUJĄC DZIEŃ PRACY? CZYNNOŚCI ZAPLANOWANE Rzeczy do zrobienia - zaplanowane na dany dzień obowiązki i zadania 60% CZYNNOSCI NIESPODZIEWANE Sytuacje pilne i kryzysowe, z którymi zwracają się do nas inni 20% CZYNNOŚCI SPONTANCZNE Nasz czas na uczenie się, rozmowy z kolegami i Klientami, pomoc innym, wymiana wiedzy, pomysły na usprawnienia 20% Michał przekazał Piotrowi także kilka wskazówek, jak skutecznie korzystać z kalendarza. Zobacz, jakie rady otrzymał Piotrek. Prawidłowa proporcja danych czynności w planie dnia pracy RADY MICHAŁA ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7

117 117 TEORIA – JAK KORZYSTAĆ Z KALENDARZA EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY W kalendarzu zapisz wszystkie czynności, na które potrzebujesz więcej niż 30 minut. Każde zadanie powinno byś wpisane z zaznaczeniem czasu rozpoczęcia i planowanego zakończenia! Zanotuj nie tylko samą czynność, ale także wszystko, co będzie Ci potrzebne, by ją wykonać. Nie zapomnij o zakłóceniach – przy każdej czynności daj sobie margines na nieoczekiwane sytuacje. Gdy masz do zrobienia wiele drobnych rzeczy konkretnego dnia – posłuż się „rotacyjną listą zadań”, która podpowie Ci, o niczym nie zapomnieć. Nigdy nie przyjmuj zlecenia, dopóki nie sprawdzisz w kalendarzu, czy już czegoś na ten czas nie zaplanowałeś. Doświadczenie uczy, że: Notując zadania jednocześnie je wizualizujemy – wypisz wszystko co powinieneś zrobić, a będziesz miał pewność że każde zadanie będzie wykonane. Jeśli jakieś zadania wydają Ci się trudne w realizacji – podejdź do nich z dystansem, np. nazywając stresujące spotkanie z szefem „herbatką u Darka”. Aby efektywnie korzystać z kalendarza pamiętaj o kilku zasadach! ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7 KALENDARZ MICHAŁA  Posprz ą ta ć torb ę  Zadzwoni ć do Piotra  Uzupe ł ni ć carstock Strzałką zaznacz, kiedy planujesz zakończenie czynności Posłuż się rotacyjną listą zadań

118 118 MOJA METODA PLANOWANIA DNIA – METODA ALPEN EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY Jedną z najbardziej popularnych metod planowania dnia pracy jest Metoda Alpen, której nazwa jest akronimem niemieckich słów. Poznaj ją! ? KROK 2. Weź do ręki swój kalendarz lub kartkę papieru i zaplanuj najbliższy dzień pracy. Zanotuj ile czasu Ci to zajęło: ……………… Zapisz Twoje odczucia, czy plan dnia pomógł Ci lepiej efektywniej wykorzystać czas? ………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………. KROK 1. Poznaj Metodę Alpen Zastanów się: Co dla Ciebie jest kluczowe, aby efektywnie zaplanować dzień pracy? Ile czasu powinno się przeznaczać na planowanie dnia? Jakie znasz internetowe narzędzia służące planowaniu czasu? ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7

119 119 WZIĘTE Z ŻYCIA – EFEKTYWNY PRACOWNIK EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY Piotrek, znając już tak wiele zasad efektywnego planowania czasu pracy postanowił zapisać jego własne 10 zasad efektywnego specjalisty obsługi technicznej. Zobacz, czy się z nimi zgadzasz, czy może coś byś zmienił? ? Zastanów się: W pracy związanej z poruszaniem się po terenie bardzo dużo czasu traci się w korkach oraz na szukanie docelowego miejsca – czy możesz coś zrobić, by lepiej poznać Twoją okolicę i zaoszczędzić czas? Pomyśl ile czasu tracisz, gdy ktoś nagle odrywa Cię od pracy. Jak asertywnie dać znać przerywającej Ci osobie, by zwróciła się do Ciebie z jej problemem później? 1. Zawsze skupiam się na bieżącym zleceniu, jak się „zapętlę”, odrywam się od problemu 2. Czytam dokumentację, słucham Klienta, nie zgaduję, precyzyjnie opisuję usterki i zgłoszenia 3. Pamiętam o diagnostyce prewencyjnej - sprawdzam liczniki i stan materiałów eksploatacyjnych 4. Dbam i uzupełniam carstock, porządkuję narzędzia w walizce, mam tam też małe części, np. rolki 8. Dzwonię do Klienta przed wizytą 9. Zawsze kompleksowo diagnozuję problem – po części do samochodu idę tylko raz 10. Robię zdjęcia w czasie demontażu, aby złożyć kluczowe elementy w całość 10 ZASAD EFEKTYWNEGO DZIAŁANIA PIOTRA Twoje propozycje ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ……………………………… ……… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ……………………………… ……… ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7

120 120 SPRAWDŹ SIĘ! EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY Trzy rzeczy, które zmienię w swoim postępowaniu dzięki nowej wiedzy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. W tym rozdziale poznałeś skuteczne metody planowania czasu pracy. Czy zapamiętałeś najważniejsze kwestie? Wypełnij quiz! 1.Według Reguły Parkinsona: a.Zawsze wykorzystujemy cały czas zaplanowany na daną czynność, nawet jak moglibyśmy skończyć ją dużo wcześniej b.Wszystkie czynności zawsze zabierają więcej czasu, niż nam się wydaje, gdy je planujemy c.Perfekcjonizm pomaga w bardziej efektywnym wykorzystywaniu czasu 2.Planując dzień pracy, powinniśmy pamiętać, aby: a.Codziennie przeznaczyć 1 godzinę na rozmowy z kolegami lub Klientami b.Nie planować realizowania kluczowych czynności na więcej niż 60% czasu, którym dysponujemy c.Zaplanować maksimum 10% naszego czasu na czynności niespodziewane 3.Rotacyjna lista zadań to: a.Lista wszystkich zadań, jakie mamy zrobić b.Lista wszystkich zadań, jakie mamy zrobić konkretnego dnia c.Lista zadań, jakie mamy zrobić, z zaznaczeniem planowanego czasu ich wykonania 4.Jaka reguła zarządzania czasem jest jednym z kroków metody Alpen: a.Zasada Pareto b.Reguła Coveya c.Reguła 60/40 Poprawne odpowiedzi: 1-a, 2-b, 3-b, 4-c ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7

121 121 MOJE NOTATKI EFEKTYWNY TECHNIK, CZYLI JAK SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ DZIEŃ PRACY ZARZĄDZANIE CZASEM Część II Blok 6 Blok 7

122 122 STANDARDY ZARZĄDZANIA CZASEM (1/2) PODSUMOWANIE JUŻ WIEM, JAK ZARZĄDZAĆ CZASEM CZYLI SPRAWDZONE METODY DZIAŁANIA Efektywne zarządzanie czasem wymaga dużej samodyscypliny. Wszystkie przedstawione techniki mają swoje praktyczne zastosowanie. Aby łatwiej zapamiętać to co najważniejsze, zapoznaj się ze Standardami Zarządzania Czasem, dostosowanymi do specyfiki pracy specjalistów obsługi technicznej. Na następnej stronie znajdziesz praktyczne porady sposobów działania. Trzy rzeczy, które zacznę robić planując czas pracy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. STANDARDY ZARZĄDZANIA CZASEM 1.PPP - Przygotowuję się, planuję i ustalam priorytety 2.Pracuję systematycznie i myślę perspektywicznie 3.Szanuję czas swój i Klienta – informuję Klienta o czasie naprawy i o spóźnieniu lub zmianach 4.Czas to pieniądz – jestem świadomy, jak go wykorzystuję 5.Oszczędzam czas kolegów i chętnie współpracuję

123 123 STANDARDY ZARZĄDZANIA CZASEM (2/2) PODSUMOWANIE JUŻ WIEM, JAK ZARZĄDZAĆ CZASEM CZYLI SPRAWDZONE METODY DZIAŁANIA Moje trzy zasady działania, aby efektywnie planować czas pracy: 1.…………………………………………………………………………………………………….. 2.…………………………………………………………………………………………………….. 3.…………………………………………………………………………………………………….. STANDARDY ZARZĄDZANIA CZASEM 1.PPP - Przygotowuję się, planuję i ustalam priorytety 2.Pracuję systematycznie i myślę perspektywicznie 3.Szanuję czas swój i Klienta – informuję Klienta o czasie potrzebnym na usługę i o spóźnieniu lub zmianach 4.Czas to pieniądz – jestem świadom, jak go wykorzystuję 5.Oszczędzam czas kolegów i chętnie współpracuję ZASADY DZIAŁANIA PIOTRKA planuję trasę i kolejność zleceń biorąc pod uwagę: 1. czas reakcji w umowie z Klientem i kary za opóźnienie, 2. kluczowość i opiniotwórczość Klientów, 3. potencjał współpracy planuję tydzień i wyznaczam czas na przyjazd po części jeśli zostaje mi czas do wykorzystania, wspieram kolegów w realizacji zleceń po wstępnym przeglądzie maszyny informuję Klienta ile czasu zajmie serwis – szczególnie w przypadku długich napraw jeśli naprawa przedłuża się i nie mogę dotrzymać czasu podanego Klientowi, informuję go o tym, aby nie miał pretensji biorę odpowiedzialność za swój czas i jego efektywne wykorzystanie znam moje mocne i słabe strony w wykorzystaniu czasu i pracuję nad poprawą planuję trasę i kolejność zleceń biorąc pod uwagę: 1. czas reakcji w umowie z Klientem i kary za opóźnienie, 2. kluczowość i opiniotwórczość Klientów, 3. potencjał współpracy planuję tydzień i wyznaczam czas na przyjazd po części jeśli zostaje mi czas do wykorzystania, wspieram kolegów w realizacji zleceń po wstępnym przeglądzie maszyny informuję Klienta ile czasu zajmie serwis – szczególnie w przypadku długich napraw jeśli naprawa przedłuża się i nie mogę dotrzymać czasu podanego Klientowi, informuję go o tym, aby nie miał pretensji biorę odpowiedzialność za swój czas i jego efektywne wykorzystanie znam moje mocne i słabe strony w wykorzystaniu czasu i pracuję nad poprawą

124 124 CZY ZNASZ JUŻ ZASADY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTAMI I POTRAFISZ ZARZĄDZAĆ CZASEM? SPRAWDŹ SIĘ! Piotrek rozwiązał test, by sprawdzić, co zapamiętał z lektury podręcznika. Jest pewien, że uda mu się poprawić wynik, który uzyskał zanim zapoznał się z zawartymi w nim informacjami i wskazówkami. A co Ty zapamiętałeś? Sprawdź się! 1.Asertywność to: 1.Stanowcze upieranie się przy swoim zdaniu, nawet jak wiemy, że się mylimy 2.Metoda manipulacji używana w celu osiągnięcia ukrywanych korzyści 3.Umiejętność dbania o własne prawa, nie naruszając praw innych 2.Jesteś u Klienta, który woli samodzielnie podejmować decyzje oraz nie lubi, jak mu się stanowczo doradza. Jaki to typ Klienta? a.Klient „Ja” b.Klient nastawiony na cel c.Klient rzeczowy 3.Złodziejami czasu są zadania: a.Pilne i ważne b.Mniej pilne i mniej ważne c.Pilne i mniej ważne 4.Wobec sytuacji kryzysowych z matrycy zadań powinieneś przyjąć strategię: a.Poświęcić im więcej czasu b.Unikać i kontrolować c.Zrobić teraz lub delegować

125 125 CZY ZNASZ JUŻ ZASADY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTAMI I POTRAFISZ ZARZĄDZAĆ CZASEM? SPRAWDŹ SIĘ! 5.W jaki sposób nie powinno rozpoczynać się parafrazy: a.„Czy chce Pani przez to powiedzieć, że…?” b.„Innymi słowy…” c.„Tak, rozumiem co Pan do mnie mówi, ale…” 6.Najwięcej czasu na rozmowę oraz badanie potrzeb trzeba spędzić z Klientem: a.„Inni” b.Wysoko wymagającym c.Zgodnym 7.Pierwsze kroki podjęte w kierunku osiągnięcia zaplanowanych celów: a.Rozpisanie celów krótkoterminowych, które pomogą w osiągnięciu celów długoterminowych b.Dokładne zaplanowanie, co zrobić oraz jakie kompetencje i inne zasoby będą niezbędne do osiągnięcia celów c.Wszystkie powyższe 8.W sytuacji konfliktowej, gdy i ja i Klient widzimy problem w danej sytuacji należy: a.Spróbować znaleźć punkty wspólne i osiągnąć kompromis b.Stanowczo przedstawić Klientowi nasze racje c.Wykorzystać metodę „zasłony dymnej” 9.Planując dzień pracy, powinniśmy pamiętać, aby: a.Codziennie przeznaczyć 1 godzinę na rozmowy z kolegami lub Klientami b.Nie planować realizowania kluczowych czynności na więcej niż 60% czasu, którym dysponujemy c.Zaplanować maksimum 10% naszego czasu na czynności niespodziewane

126 126 CZY ZNASZ JUŻ ZASADY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTAMI I POTRAFISZ ZARZĄDZAĆ CZASEM? SPRAWDŹ SIĘ! 10.Według Reguły Parkinsona: a.Zawsze wykorzystujemy cały czas zaplanowany na daną czynność, nawet jeśli moglibyśmy skończyć ją dużo wcześniej b.Wszystkie czynności zawsze zabierają więcej czasu, niż nam się wydaje, gdy je planujemy c.Perfekcjonizm pomaga w bardziej efektywnym wykorzystywaniu czasu 11.Co przeszkadza nam w uważnym słuchania Klienta? a.Potakiwanie głową oraz utrzymywanie kontaktu wzrokowego b.Podsumowywanie jego wypowiedzi c.Ocenianie go oraz zgadywanie, co Klient chce na powiedzieć 12.Zadania wymagające dużej koncentracji w przypadku większości ludzi najlepiej wykonywać w godzinach: a.6-12 b c Klient jest zdenerwowany, najwyraźniej nie ma dla Ciebie czasu. Jakiego rodzaju pytania mu zadasz? a.Otwarte i zamknięte b.Zamknięte i alternatywne c.Sondujące i alternatywne 14.Co zrobić, gdy Klient słusznie składa reklamację a.Nie pozwól Klientowi wybuchnąć i wyrazić krytyki b.Ustal wspólnie z Klientem sposób i tryb naprawienia błędu oraz ewentualne zadośćuczynienie c.Wypytaj Klienta o wszystkie szczegóły reklamacji, zadając mu jak najwięcej pytań

127 127 CZY ZNASZ JUŻ ZASADY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTAMI I POTRAFISZ ZARZĄDZAĆ CZASEM? SPRAWDŹ SIĘ! 15.Idąc do Klienta „Inni” pracownik: a.Pamięta, by zarezerwować sobie czas na rozmowę z Klientem o innych tematach niż usterka, np. o wakacjach b.Tłumacząc mu zalety proponowanego przez siebie rozwiązania, zawsze powołuje się na doświadczenie innych Klientów c.Wie, że nie powinien się z nim spoufalać 16.Cel SMART powinien być: a.Realistyczny, jednoznaczny i określony w czasie. b.Sprecyzowany, mierzalny, artystyczny, realistyczny i trudny c.Sprecyzowany, mierzalny, osiągalny, istotny i określony w czasie 17.O jakiej regule należy szczególnie pamiętać planując dzień metodą Alpen: a.Zasada Pareto b.Reguła Coveya c.Reguła 60/40 18.Demaskuję intencję, gdy: a.Stanowczo mówię „nie” i informuję Klienta, że nie wykonam jego prośby b.Wyrażam negatywną opinię o jego zachowaniu c.Parafrazuję to, do czego Klient próbuje mnie namówić i wyjaśniam mu, jakie skutki mogłoby to wywołać 19.Które zdanie najlepiej odpowiada regule niedostępności: a.„Ludzie chcą dotrzymywać słowa” b.„Dawaj to, co chcesz otrzymać” c.Żadne z powyższych

128 128 CZY ZNASZ JUŻ ZASADY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTAMI I POTRAFISZ ZARZĄDZAĆ CZASEM? SPRAWDŹ SIĘ! 20.Koncentrację wzmacniają wszystkie następujące aktywności : a.Stosowanie technik relaksacyjnych, częste przerywanie pracy, uprawianie sportów b.Słuchanie głośnej muzyki podczas pracy, prawidłowe odżywianie, medytacja c.Czytanie w głośnych i zatłoczonych miejscach, właściwa ilość snu, odliczanie od 500 malejąco 21.Rotacyjna lista zadań to: a.Lista wszystkich zadań jakie mamy zrobić b.Lista wszystkich zadań jakie mamy zrobić konkretnego dnia c.Lista zadań jakie mamy zrobić, z zaznaczeniem planowanego czasu ich wykonania 22.Powinieneś być szczególnie asertywny i profesjonalny, gdy idziesz do Klientów typu: a.„Ja” oraz zgodnych b.Schematycznych oraz o wysokich wymaganiach c.Rzeczowych oraz negujących 23.Czego możemy się dowiedzieć o naszym Kliencie, jeśli będziemy zwracać uwagę na jego mowę ciała? a.Poznamy jego emocje oraz nastawienie b.Obserwując mowę ciała lepiej zrozumiemy potrzeby Klienta c.Lepiej poznamy preferencje Klienta 24.Jaką regułę wywierania wpływu stosuje Specjalista Obsługi Technicznej, jeśli powołuje się na popularność danych maszyn lub rozwiązań u innych Klientów? a.Autorytetu b.Społecznego dowodu słuszności c.Lubienia

129 25.Aby dobrze przygotować się do prezentacji: a.Należy wiedzieć co chce się przekazać, do kogo się będzie mówiło, czego oczekują ode mnie słuchacze oraz wierzyć, że prezentacja będzie sukcesem b.Najważniejsze jest zadbanie o humorystyczny przebieg prezentacji, przygotowanie kilku żartów i anegdot c.Należy nauczyć się kontrolować emocje 26.Który z poniższych celów NIE jest opisany zgodnie z zasadą SMART? a.Do końca 2014 roku zwiększę sprzedaż o 10% b.W ciągu jednego dnia usunę wszystkie usterki zgłoszone przez Klienta c.Każdego tygodnia pójdę poćwiczyć na siłowni 27.Aby nie dać się ponieść emocjom idąc do Klienta: a.Powinniśmy kawałek drogi podbiec b.Należy pamiętać o głębokim i równomiernym oddechu c.Trzeba powiedzieć na głos kilka łamańców językowych, by odciągać uwagę od zdenerwowania 28.Stosując się do zasady „rób najpierw to, co najważniejsze”, z jakiego narzędzia byś skorzystał? a.Aktywne słuchanie b.Macierz Eisenhowera c.Technika lejka 129 CZY ZNASZ JUŻ ZASADY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTAMI I POTRAFISZ ZARZĄDZAĆ CZASEM? SPRAWDŹ SIĘ! Poniżej znajdziesz klucz odpowiedzi – sprawdź swój test i za każdą prawidłową odpowiedź przyznaj sobie 1 punkt. Zsumuj uzyskaną przez Ciebie liczbę punktów, a następnie przejdź do kolejnej strony, by sprawdź co oznacza Twój wynik. Poprawne odpowiedzi: 1-c, 2-b, 3-b, 4-c, 5-c, 6-c, 7-c, 8-a, 9-b, 10-a, 11-c, 12-a, 13-b, 14-b, 15-b, 16-c, 17-c, 18-c, 19-c, 20-c, 21-b, 22-b, 23-a, 24-b, 25-a, 26-b, 27-b, 28-b

130 130 CZY ZNASZ JUŻ ZASADY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTAMI I POTRAFISZ ZARZĄDZAĆ CZASEM? SPRAWDŹ SIĘ! PRZEDZIAŁ PUNKTOWY 28 – 22 punktów Gratulacje! Uzyskany przez Ciebie wynik wskazuje, że znasz już zasady budowania relacji z klientami i wiesz w jaki sposób zarządzać czasem. Pamiętaj, by używać tej wiedzy na co dzień! 21 – 15 punktów Uzyskany przez Ciebie wynik oznacza, że przyswoiłeś większość zasad dotyczących budowania relacji z klientami i zarządzania czasem, ale nadal są pewne obszary, nad którymi powinieneś popracować. Wracaj jak najczęściej do podręcznika – z pewnością szybko poprawisz swój wynik! 14 – 0 punktów Głowa do góry! Co prawda mistrzem w budowaniu relacji z klientami i zarządzaniu czasem jeszcze nie jesteś, ale ponowna lektura podręcznika i częste powtarzanie ćwiczeń z pewnością szybko przyniesie pożądane efekty. WOW! Zdobyłem maksymalną liczbę punktów! Jestem super-specjalistą! Pewniej czuję się przed klientami i jestem lepiej zorganizowany. Szef i koledzy już zauważyli moje postępy – wszyscy chcą pożyczyć ode mnie mój podręcznik!

131 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.


Pobierz ppt "PODRĘCZNIK DLA PRACOWNIKÓW Jak być efektywnym w pracy, uszczęśliwiając Klientów i Szefa i współpracowników?"

Podobne prezentacje


Reklamy Google