Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

CustomerMatters 2014 Customer Experience Management - dzisiejsza przewaga, jutrzejsza konieczność.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "CustomerMatters 2014 Customer Experience Management - dzisiejsza przewaga, jutrzejsza konieczność."— Zapis prezentacji:

1 CustomerMatters 2014 Customer Experience Management - dzisiejsza przewaga, jutrzejsza konieczność

2 CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny Chętniej rozważę daną markę jeśli wiem, że będę miał z nią pozytywne doświadczenia 1. GENERUJĄ POTENCJAŁ SPRZEDAŻOWY

3 CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny Zapłacę więcej, jeśli wiem, że będę pozytywnie doświadczony 2. GENERUJĄ POTENCJAŁ PRZYCHODOWY

4 CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny Chętniej rekomenduję markę, jeśli miałem z nią świetne doświadczenia 3. GENERUJĄ POTENCJAŁ REKOMENDACYJNY

5 CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? N= , 8 sieci hoteli Źródło: Badania przeprowadzone przez Medallia i HBR.org ogłoszone sierpień 2014 r. 4. GENERUJĄ SPRZEDAŻ

6 CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Źródło: Badania przeprowadzone przez Medallia i HBR.org ogłoszone sierpień 2014 r. N=37 000, setki klubów fitness 5. GENERUJĄ LOJALNOŚĆ

7 A W SKUTEK ZŁYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENT ODCHODZI Na świecie Źródło badanie : Janelle Barlow i Dianna Maul„ Wartość emocjonalna” (ang. „Emotional Value”),

8 * Badania zrealizowanych na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania w ramach Omnibusa PBS. Badanie przeprowadzono w marcu 2013 roku techniką CAPI na reprezentatywnej próbie 1074 mieszkańców Polski w wieku co najmniej 18 lat w ramach Omnibusa PBS. W Polsce Odsetek respondentów, którzy z powodu złych doświadczeń w ciągu roku zdecydowali się na zmianę dostawcy lub zrezygnowali z zakupu usługi / produktu według branż A W SKUTEK ZŁYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENT ODCHODZI

9 „Wyzwania CMO Dokąd zmierza marketing.” Partnerzy badania: Microsoft, iab polska, infotarget CUSTOMER EXPERIENCE – RYNEK RUSZA DO BOJU!

10 CZYM JEST CUSTOMER EXERIENCE Najczęstsza definicja: Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń jakie ma klient z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą. Inaczej - Customer Experience to percepcja, obraz naszej firmy istniejący w głowie klienta stworzony przez wszystkie zapamiętane zdarzenia pomiędzy nim a naszą firmą.

11 INSIDE-OUT (Spojrzenie od wewnątrz na zewnątrz) OUTSIDE-IN (Spojrzenie od zewnątrz do wewnątrz) PERCEPCJA ORGANIZACJI vs PERCEPCJA KLIENTA

12 CZYM JEST CUSTOMER EXERIENCE MANAGEMENT To umiejętność organizacji do „myślenia Klientem” To zbudowanie zdolności organizacji do pozytywnego i powtarzalnego doświadczania Klienta FROM TO

13 Narzędzia CEMNarzędzia wdrażania CEM Wartościowa segmentacja Klientów Brand Promise & Brand Values Punkty styku i Customer Journeys Voice of Customer Voice of Customer Closed Loop Pomiar Customer Experience Zaangażowanie Zarządu Zespoły robocze (burzenie silosów, budowanie pomostów między funkcjami) Adwokaci Customer Experience Projektowanie dobrych doświadczeń (nowych produktów, promocji i procesów) Uprawnienia dla pracowników pierwszej linii Zarządzanie i szkolenia pracowników Wspólny cel firmowy oparty na ocenie klientów Stały monitoring i dzielenie się wynikami + NARZĘDZIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

14 BADANIA KLIENTÓW satysfakcji klienta ocena NPS, CES „customer insight”, etnografia etc. badania usability ANALIZA INTERAKCJI przyczyny i ilości reklamacji, zgłoszeń analiza tekstu ( e, chat, social media) analiza głosu (rozmowy telefoniczne) analiza przyczyn rezygnacji itp. GŁOS Z „PROCESU KLIENTA” odczucia pracowników/ konsultantów po przejściu procesów klienckich Identyfikacja punktów problematycznych dla klienta (pain points) GŁOS WEWN. RZECZNIKÓW pracownicy sprzedaży pracownicy Biura Obsługi Klienta inni pracownicy – znajomi klienci GŁOS ADWOKATÓW MARKI życzliwe informacje od prawdziwych adwokatów marki zamówionyniezamówiony VOICE OF CUSTOMER

15 POPRAWA JAKOŚCI

16 DZISIEJSZE WYZWANIA LIDERÓW RYNKU

17 BADANIA KLIENTÓW satysfakcji klienta ocena NPS, CES „customer insight”, etnografia etc. badania usability ANALIZA INTERAKCJI przyczyny i ilości reklamacji, zgłoszeń analiza tekstu ( e, chat, social media) analiza głosu (rozmowy telefoniczne) analiza przyczyn rezygnacji itp. GŁOS Z „PROCESU KLIENTA” odczucia pracowników/ konsultantów po przejściu procesów klienckich Identyfikacja punktów problematycznych dla klienta (pain points) GŁOS WEWN. RZECZNIKÓW pracownicy sprzedaży pracownicy Biura Obsługi Klienta inni pracownicy – znajomi klienci GŁOS ADWOKATÓW MARKI życzliwe informacje od prawdziwych adwokatów marki zamówionyniezamówiony VOICE OF CUSTOMER

18 SłuchajInterpretujReagujMonitoruj Kultura i dostosowanie Zarządzanie i organizacja Źródło: Forrester Research, Inc. published in October 3, 2007, The Chief Customer/Experience, Officer Playbook by Bruce D. Temkin, for Customer Experience Professionals VOICE OF CUSTOMER CLOSED LOOP

19 Uzgodnij w firmie Closed Loop Słuchaj ze wszystkich stron Nie pomijaj małych problemów Ustal właściciela problemu Przekaż temat Monitoruj poprawę Pochwal w organizacji Raportuj do Zarządu zmiany VOICE OF CUSTOMER CLOSED LOOP – 8 PRAKTYCZNYCH ZASAD

20 „… są tylko dwa źródła przewagi rynkowej: szybsze zdobywanie wiedzy o naszych Klientach niż robi to konkurencja i umiejętność zamiany tej wiedzy w działanie szybciej niż konkurencja.” Jack Welch Former Chairman & CEO General Electric

21 Zapraszamy do kontaktu! customermatters.pl

22

23 Backup Spis treści

24 Źródło: mystarbucksidea.com

25 Źródło: ludensfaber.wordpress.com; INSEAD, IDEO: Service Disign, 2008ludensfaber.wordpress.com Szukanie informacji Planowanie działań Rozpoczęcie Wejście Zakup biletu Wejście do pociągu Przejazd Dojechanie na miejsce Dalsza podróż Oczekiwanie na peronie Skupienie organizacji na etapach objętych procesami 1. Customer Journey – case Acela Pominięty obszar, a krytyczny w zakresie decyzji Klienta o wyborze przewoźnika (punkty wynajmu samochodów)

26 Raport Jack Morton, 2012

27 Źródło grafiki: 1to1media.com separacja i zła komunikacja między silosami separacja i brak spójności w kanałach kontaktu Dział Obsługi Klienta ma kiepskie notowania strategiczne robimy za dużo badań, z których niewiele jest PRAKTYCZNYCH wskazówek poprawy myślimy i działamy lokalnie i punktowo, podczas, gdy Klient „odczuwa nas” globalnie brak woli zajęcia się głosem pojedynczego Klienta ORGANIZACYJNE PROBLEMY W BUDOWANIU POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ

28


Pobierz ppt "CustomerMatters 2014 Customer Experience Management - dzisiejsza przewaga, jutrzejsza konieczność."

Podobne prezentacje


Reklamy Google