801-801-904 22 572 57 91 663 883 848. Możliwości rejestracji zgłoszenia Telefon: 801 801 904 Www:

Prezentacja na temat: "801-801-904 22 572 57 91 663 883 848. Możliwości rejestracji zgłoszenia Telefon: 801 801 904 Www:"— Zapis prezentacji:

1 801-801-904 22 572 57 91 663 883 848

2 Możliwości rejestracji zgłoszenia Telefon: 801 801 904 E-mail: serwis24h@caverion.plserwis24h@caverion.pl Www: http://www.serwis24h-caverion.pl/http://www.serwis24h-caverion.pl/

3 Flow Informacje przekazane do HelpDesku, trafiają zarówno do Kierownika, zarządcy oraz techników

4 Podstawowe zadania Infolinii obsługa połączeń przychodzących: rejestracja zgłoszenia obsługa połączeń przychodzących dotyczących informacji o zgłoszeniu obsługa połączeń wychodzących: przekazanie informacji o usterce do technika obsługa połączeń wychodzących: poinformowanie kierownika obsługa połączeń wychodzących: zebranie informacji od technika o statusie usterki obsługa połączeń wychodzących: monitorowanie i gromadzenia danych dotyczących usterki. obsługa połączeń wychodzących: przekazanie zamówienia do realizacji obsługa połączeń wychodzących: audyty, badanie opinii

5 System www.serwis24h-caverion.pl/www.serwis24h-caverion.pl/ Aby dokonać zgłoszenia wystarczy zalogować się na stronie http://www.serwis24h-caverion.pl/http://www.serwis24h-caverion.pl/ System zgłoszeń jest w pełni integralny z InternetExplorer, Mozilla FireFox, GoogleChrom, Opera.Możliwość zdalnego wysyłania zgłoszeń została w pełni zabezpieczona jak i sprawdzona przed atakami z sieci. Żadne poufne dane nie zostaną udostępnione niepożądanym osobom. Dostęp do profili posiada tylko i wyłącznie administrator, który nadaje uprawnienia zgodnie z przeznaczeniem. Profile określają dostęp oraz możliwości podglądu, edycji i zapisu danych w systemie. Krótki wstęp Użytkownik komunikuje się z aplikacją oraz bazami za pomocą odbiorników wejścia wyjścia. Jednym z najważniejszych elementów odpowiedzialnych za swobodne poruszanie się po aplikacji jest proste i przejrzyste skonstruowanie leyoutu ułatwiającego dostęp do poszczególnych komórek programu. Innymi słowy „Precyzyjna analiza cech użytkownika tworzy jego indywidualny profil. Pozwala on np. dostosować zawartość strony internetowej, czy też oferty pod kątem jego oczekiwań.” Cały leyout, jak i menu zostały stworzone w oparciu o podstawowe zasady panujące we współczesnym rynku stron WWW, usability jak i findability

6 Funkcje a szata graficzna Poniżej zamieszczone są funkcje systemu wraz z rozmieszczeniem graficznym. „System klasy CRM to kompleksowe rozwiązanie informatyczne, ukierunkowane na zaspokajanie potrzeb i wymagań klientów, które pozwolą na redukcję kosztów obsługi działania firmy, znaczne zwiększenie zadowolenia klientów i generowanie przychodów. Podstawowym zadaniem systemu CRM jest dostarczanie wszelkich niezbędnych informacji pracownikowi firmy, aby obsługa klienta przebiegała sprawnie i była efektywna.” Dlatego też rozplanowanie graficzne systemu stało się jednym z bardziej istotnych zagadnień. Szata graficzna oprócz przyjaznych barw i intuicyjnemu rozmieszczeniu przycisków musi posiadać wszystkie niezbędne dla korporacji loga, szyldy, cyfry, nazwiska, paski itp. Ponadto do niektórych funkcji programu można dostać się z menu głównego a do niektórych dopiero z wybranej podstrony. Wszystko to, aby schemat CRM działał w pełni sprawnie.

7 Szybki Start Widoczne powyżej pola, jak i grafiki są standardem, używanym przez każdego Web- Mastera. Logo i login powyżej, oraz hasło i przycisk akceptująco -przenoszący nas do wybranej witryny poniżej. Logo i nazwa systemu: podane przez klienta logo, możliwe do zamiany w każdym momencie. Login oraz hasło: przypisane dla indywidualnych konsultantów, klientów oraz administratorów. Bez podania poprawnego loginu oraz hasła, wejście do systemu jest niemożliwe. Zastosowana jest tu oczywiście standardowa blokada. Zablokowane konto może przywrócić jedynie administrator. Przycisk do logowania: przycisk Zaloguj, odpowiadający za przeniesienie nas na wewnętrzny serwer, gdzie następuje weryfikacja poprawnie wpisanych powyżej pól oraz dostępu do systemu.

8 Praca z aplikacją Tytuł zakładki: udogodnienie dla każdego użytkownika, po wyborze zadania z menu głównego, uruchamiana jest odpowiednia zakładka, tytuł umożliwia szybkie rozpoznanie poziomu systemu. Logowanie użytkownika: nazwa, zazwyczaj imię i nazwisko konsultanta, którego profil obecnie jest aktywny. Jeśli konto ma wpisane inne dane, przykładowo Tester, Nadzorca, wtedy wyświetlają się inne dane np. nazwa firmy zewnętrznej. Tytuł podzakładki: Tytuł podzakładki pozwala wyodrębnić elementy na stronie. Każdy element jest klarownie opisany. Jeśli jakaś kategoria posiada wiele elementów, używając paska przewijania, możemy odnaleźć wybrany element.

9 Menu Menu główne: posiada przyciski umożliwiające uruchomienie przez siebie wybranej części systemu. Dostęp do przycisków określa administrator w zależności od działu, zadań oraz powierzonych obowiązków wewnątrz Call Center. Menu główne składa się z przycisków przydzielonych dla użytkowników i dla administratorów. Menu zostało zaprojektowane w sposób szablonowy tzw. „toolbar” w ramach rozwijania się programu oraz wzbogacania go w funkcje, poszerza się automatycznie o świeżo dodany przycisk. 1. Przyciski dla każdego użytkownika: Dashboard inaczej Panel główny, Wszystkie zgłoszenia, Moje zgłoszenia, Zgłoszenia do weryfikacji a także, Zmień hasło, Konfiguracja, Wyloguj. 2. Przyciski przeznaczone dla koordynatorów: Czynności, HelpDesk, Kategorie awarii, Klienci, Nowy protokół, Komentarze. 3. Przyciski administratora: Użytkownicy, Grupy użytkowników, Rejestr zmian

10 Panel główny czyli Dashboard Panel główny czyli Dashboard, składa się z: Pasek przewijania: powszechnie nazywany scrollbar jest dość prostym i ogólnym widżetem. Służy do przewijania zawartości strony, która jest większa niż powierzchnia przewidziana do wyświetlania w niej zawartości. Pasek przewijania jest skonfigurowany pod względem parametrów działania: proporcjonalnie, co do wielkość powierzchni chwytnej oraz delty przesunięcia podczas jego używania przez użytkownika. Pasek jest tak skonstruowany, aby odległość, o jaką przesuwa się zawartość strony była identyczna, z wartością o jaką przesuwa się powierzchnię chwytną paska przewijania. Monit: jest jednym z najważniejszych punktów systemu, z punktu widzenia klienta. Monit umożliwia ustawianie dat oraz godzin, które przypominają w panelu głównym, kiedy należy zweryfikować dane zgłoszenie - czy zostało już wykonane. Wyznaczony czas na monit daje możliwość kontroli nad zgłoszeniami oraz udziela informacji o bieżącym statusie zgłoszeń. Metodą stopera ujemnego odliczany jest czas do kontroli zgłoszenia. Po kliknięciu na daną datę można bezpośrednio przejść do zgłoszenia. Jeśli w Panelu głównym znajdują się zgłoszenia napis na ikonie Dashboard zmienia swój kolor na czerwony. Jeśli data, jak i godzina, na którą wyznaczony został monit upłynie, data zmieni się na „Czas Minął”. Jest to informacja dla użytkownika o zaniedbanym zgłoszeniu, które należy sprawdzić w trybie natychmiastowym. Najnowsze zgłoszenia: wykaz świeżo dodanych spraw, przy których odznaczana jest godzina dodania, login konsultanta, który wpisał zgłoszenie, kategoria awarii oraz obiekt. Dzięki tej funkcji można skontrolować ilość nadchodzących zgłoszeń, a także zweryfikować możliwość popełnionego błędu. Aktywność użytkowników: każda zmiana w sprawach takich jak: dodanie, anulowanie, zmiana statusu, wykonanie monitu, dodanie komentarza, przełożenie monitu, uzupełnienie danych odznacza się w aktywności użytkownika. Dzięki tej funkcji można od razu odczytać zmiany w sprawach, datę oraz godzinę adnotacji. Wyświetlane jest także IP użytkownika, który dokonywał zmiany, tak aby można było ustrzec się przed niepożądanymi zmianami, bądź zweryfikować czy zmiana została dokonana przez konsultantów w biurze czy też na zewnątrz.

11 Widok Na starcie widzimy nazwę aktualnej zakładki: podpowiada ona użytkownikowi, w której części programu obecnie się znajduje Menu rozwijane-Czas reakcji: połączone z menu kategorii. przypisane automatycznie wg tabeli nr 2 zamieszczonej poniżej

12 Wybór grupy użytkownika.: Jeśli grupa jest przypisana do klienta, bądź rodzaju awarii pozycja uzupełnia się automatycznie. Checkbox – Usterka gwarancyjna: Zastosowanie chekboksa dla przyśpieszenia odznaczania pola- tak\nie Lista klientów: jest podana przez firmę. Otwiera się w oddzielnym oknie pobierana z bazy danych. Wypełnia automatycznie pole tekstowe podane jako adres oraz nazwa firmy. W przypadku wstawienia nazwy firmy w sposób ręczny, mogą wyniknąć nieprawidłowości podczas tworzenia zestawień bądź raportów. ! Pola tekstowe: Adres email, telefon, faks, komentarz. Pola wypełniane przez konsultantów w trakcie rozmowy Daty: Automatycznie uzupełniana przez system data; w momencie utworzenia nowego zgłoszenia Anulowanie \ Zatwierdzenie: Jak sama nazwa wskazuje przyciskami można albo anulować zgłoszenie i powrócić do menu głównego albo zatwierdzić- po czym nastąpi zapis danych na serwerze. Po zatwierdzeniu zgłoszenia zostanie wygenerowany nr ID (niepowtarzalny numer sprawy ). Dzięki takiemu numerowi można bez problemu odszukać konkretne, dodane zgłoszenie.

13 Edycja zgłoszenia: Panel modyfikacji zgłoszenia składa się z dwóch części: 1. Pierwsza część – edycja wcześniej wprowadzonych danych:

14 2.Druga część– tak zwana uzupełniająca, złożona z: Statusu zgłoszeń:Nowe. -Zgłoszenie zapisane bez ustawienia monitu, zgłoszenie, które nie będzie pokazywało się na żadnej z list wyszukiwanych spraw. Do uzupełnienia. -Sprawa została zlecona przez Usługodawcę, jednak nie została jeszcze nikomu przekazana, a więc tym bardziej zrealizowana.Wykonana. -Usługa zakończona poprawnie, potwierdzona przez usługodawcę bądź klienta.Kompletna. -Zgłoszenie wykonane do którego otrzymaliśmy pełny komplet dokumentacji, nr zdjęcia, raporty itp.Porada. -Status ustawiany w monecie, gdy daną szkodę udało się rozwiązać telefonicznie- nie wymaga wdrażania naszych Zleceniobiorców (np. Techników). Rezygnacja Rezygnacja. -Status ustawiany, gdy klient wstrzyma usługę.Monit. -Nadzór nad zleconą - przyjętą sprawą. Kontrola świadczeń, które są w trakcie realizacji.. Wyznaczenie innego terminu kontroli nad sprawą. Daty: Pola tekstowego Blokowania

15 Wyszukiwanie zgłoszeń Wyszukiwanie zgłoszeń dostępne jest z panelu „Wszystkie zgłoszenia”. Wpisując nr ID, nazwę osoby zgłaszającej, datę, nazwę lokalizacji, kontakt, a także wybierając z menu rozwijanego kategorię czy też status sprawy, można wygenerować listę pasujących wyników, bądź wyszukać jedno konkretne zgłoszenie. Panel Wszystkie zgłoszenia wyposażony jest także w dodatkowe funkcje. Tzn „szczegóły” Edycja, Generowanie formularza zgłoszeń w postaci PDF Generowanie karty czynności w postaci PDF Wyświetlanie szczegółów awarii wraz z Rejestrem zmian, którego opis znajduje się poniżej Funkcja wydruku.

16 Rejestr zmian Funkcja systemu pozwalająca na prowadzenie analizy oraz historii zgłoszenia Rejestr zmian wskazuje na akcję, datę oraz użytkownika wraz ze wskazaniem IP komputera, z którego dobiegła modyfikacja. Po rozwinięciu zielonej strzałki po prawej stronie pokażą nam się detale rejestru Dzięki widocznemu panelowi można łatwo sprawdzić kto zmienił status, uzupełnił komentarz, zamknął sprawę itp

17 Kategorie awarii Kategorie awarii – działy, można inaczej nazwać je „nagłówkami”. W trakcie dodawania zgłoszenia, wprowadzają porządek, ułatwiają one poprawny wybór konkretnej awarii. Przykładowo, dodając Kategorie awarii - działy „Drobne”, możemy dodać wszystkie rodzaje małych awarii. Innym zastosowaniem kategorii są kategorie specjalistyczne dla wybranego klienta - jeśli klient zgłosi zapotrzebowanie na szczegółowe rozdrobnienie usług hydraulicznych. Tworzymy wtedy taki dział, a w kategoriach awarii wymieniamy pojedynczo każdą z awarię. Integralna część monitów, która wstawia automatycznie wcześniej wpisane czasy reakcji Przykładowo ! - Natychmiast, A- reakcja w dniu dzisiejszym, B – 48h, C,-5 dni itp.

18