Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

ServiceDesk Plus On-Demand at Cinema City International.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "ServiceDesk Plus On-Demand at Cinema City International."— Zapis prezentacji:

1 ServiceDesk Plus On-Demand at Cinema City International

2 IT: 5 persons + 1 part time Cinemas: 31 Cinemas under development: 4 Forum Film, New Age Media, All Job, Global Parks IT: 3 persons Cinemas: 16 Cinemas under development: 23 Forum Film, New Age Media IT: 2 persons Cinemas: 13 New Age Advertising Hungary IT: 3 persons Cinemas: 20 Forum Film, New Age Advertising IT: 1 person Cinemas: 6 Cinemas under development: 2 Forum Film, RESB, Mall of Ruse IT: 1 person Cinemas: 3 Forum Film, New Age Advertising IT: 3 person + 1 part time Cinemas: 13 Cinemas under development: 1 Forum Film, New Age Cinema City IT operates in 7 countries, 100 locations, 30 locations under development and 16 additional companies, mainly New Age, Forum Film and Real Estate in Bulgaria IT Department operates with 18 local persons, 2 part time persons and 5 for overall group (Tier 2 & Management) IT Department operations Czech Republic Bulgaria Poland Slovakia Romania Israel 2 Cinema City International N.V., September 2014

3 IT Department CINEMAS Operations HEAD OFFICES Operations FINANCIAL Departments OPERATIONS Departments MARKETING Departments FOOD & BEVARAGES Departments TECHNICAL Departments PROPERTY Departments FILM Departments Forum Film New Age Media Global Park Poland TITAN System OTHER IT Systems OVERALL GROUP IT operations and interactions, Internal Customers 3 Cinema City International N.V., September 2014

4 IT operations and interactions, Internal Customers 4 IT Department CINEMAS Operations HEAD OFFICES Operations FINANCIAL Departments OPERATIONS Departments MARKETING Departments FOOD & BEVARAGES Departments TECHNICAL Departments PROPERTY Departments FILM Departments Forum Film New Age Media Global Park Poland TITAN System OTHER IT Systems OVERALL GROUP Cinema City International N.V., September 2014

5 IT Department CINEMAS Operations HEAD OFFICES Operations FINANCIAL Departments OPERATIONS Departments MARKETING Departments FOOD & BEVARAGES Departments TECHNICAL Departments PROPERTY Departments FILM Departments Forum Film New Age Media Global Park Poland TITAN System OTHER IT Systems OVERALL GROUP IT operations and interactions, Cinemas operations 5 Cinema City International N.V., September 2014

6 Cinemas operations  Maintaining Point of Sales and sales channels:  Box Offices  Concessions  Cafes  Ticket machines  Web reservations  Web sales  Call Centers  Maintaining core infrastructure, multimedia systems, telecommunications systems  Handling day-to-day operations and issues reported by Users,  Managing fiscal service processes,  Ensuring high level of service and continuity of Customer Service,  Controlling compliance with legal authorities (fiscal printers, software licenses, HR regulations) and with internal Company procedures,  Purchasing of hardware and software. 6 Cinema City International N.V., September 2014

7 IT Department Strategies  Partnership with business in terms of operations and developments of the company,  Ensuring highest level of service to End Customer of Cinema City,  Following common methodologies of IT operations,  Following common methodologies of projects and programmes management,  Ensuring highest level of continuity of managed systems,  Ensuring cost effictiveness and constantly researching of lowering the costs,  Developing expertises and knowledge in key areas of IT operations,  Managing personal and professional development of each IT Department employee,  Researching and implementing IT tools and systems automating and organizing workflows. 7 Cinema City International N.V., September 2014

8 Case study ManageEngine, ServiceDesk Plus OnDemand 8 Cinema City International N.V., September 2014

9 Grupa docelowa – Wszystkie 7 krajów, – Najpierw kina, potem biura, – Jedno konto per kino, – Zaproszenie pozostałych zorientowanych na świadczenie usług działów. 9 Cinema City International N.V., September 2014

10 Wymagania 10 WłaściwośćPriorytetUzasadnienie HelpDeskSystem do tworzenia, procesowania i zamykania zgłoszeń. Wsparcie - dwukierunkoweWymagane Użytkownicy muszą być powiadamiani mailowo o utworzeniu/zmianie zgłoszenia. Powinni mieć możliwość odpowiedzenia na maila, a system powinien to zarejestrować. ExportWymagane Lista zgłoszeń z wybranymi szczegółami powinna być łatwa do wyeksportowania do przynajmniej jednego z otwartych formatów (np. CSV) w celu głębszej analizy. Możliwość przekazywania do dostawcyWymagane Poszczególne zgłoszenia, powinny mieć możliwość eskalacji do Titana, wraz z powiadamianiem. APIMile widziane System powinien posiadać wbudowane API. Najlepiej, żeby łatwo wspierał połączenie z systemem ticketowym Titana. Predefiniowane statystyki z filtrowaniemWymagane Widok listy zgłoszeń powinien posiadać filtrowanie. Moduł raportowania powinien posiadać wbudowane narzędzia do analizy zgłoszeń wg. statusu, typu czy działu. Łatwo dostosowywane raportyMile widzianeMożliwość łatwego tworzenia własnych raportów – kreator. Predefiniowane procesy biznesoweWymagane System powinien wspierać podstawowe procesy obsługi zgłoszeń (otwieranie, przetwarzanie, eskalowanie, zamykanie, ponowne otwieranie, odrzucanie, itp.). Możliwość definiowania procesów biznesowych Mile widziane System powinien pozwalać na tworzenie własnych procesów biznesowych do mapowania i automatyzacji procesów obsługi. Certyfikacja ITILMile widzianeSystem powinien być zgodny z ITIL. System w chmurzeWymagane System powinien pracować na zewnętrznej platformie, żeby uniknąć utrzymywania kolejnej infrastruktury w organizacji. Dobre, responsywne wsparcieWymaganeDo systemu powinno być zapewnione mocne wsparcie, również płatne. Przyjazny interfejsWymaganeSystem powinien być przyjazny i intuicyjny dla użytkownika. Baza wiedzyWymagane System powinien zapewnić możliwość tworzenia z incydentów artykułów bazy wiedzy. Organizacja powinna zacząć tworzyć swoją bazę know-how. KosztDo porównaniaOpen source lub licencjonowanie per agent. Im mniejszy koszt, tym lepiej. Czas wdrożeniaDo porównaniaIm krótszy, tym lepszy. Cinema City International N.V., September 2014

11 Strategia wyboru – Wyszukanie i stworzenie szerokiej bazy systemów, – Pierwszy etap selekcji z weryfikacją wymagań, zakończony krótką listą systemów do testów, – Drugi etap selekcji – testy z dokładną weryfikacją wymagań i sposobu ich realizacji. Zakończenie utworzeniem tabeli z podsumowaniem. – Ostateczna dyskusja i wybór. 11 Cinema City International N.V., September 2014

12 Rozpoznanie systemów SystemUwagi ServiceNowZbyt wysoki koszt RT (Request tracker) W ogóle nie spełnia wymagań. Brakuje wsparcia dla zdecydowanej większości z nich. System użyteczny dla małego webowego systemu helpdeskowego lub jako bug tracker. OTRSPo wdrożeniu w Polsce nie okazał się zadowalający. Help desk liteNie spełnia wymagań. Trouble ticket expressBrak wsparcia dla chmury, nie testowany dalej. eTicketBrak wsparcia dla chmury, nie testowany dalej. SpiceworksBrak wsparcia i obsługi ‚producenta’. Konieczne własne wdrożenie od zera. MantisBT Niezbyt przejrzysty. Aby otworzyć zgłoszenie, trzeba najpierw utworzyć projekt. System do zarządzania małymi projektami. Helpdesk tylko jako funkcja dodatkowa. Zoho Support Nie tak rozbudowany jak Freshdesk/Zendesk, ale przyjazny interfejs, łatwo konfigurowalny. W dobrej cenie. Wada: Export tylko poprzez API. SysAid free editionZbyt mało funkcji i, zbyt dużo ograniczeń. HeskZbyt mało funkcji i, zbyt dużo ograniczeń. Zendesk Przyjazny interfejs o nowoczesnym wyglądzie, praktyczny helpdesk. Wada: export dostępny tylko w wersji Plus (droższej), w standardowej tylko po API Freshdesk Praktyczny helpdesk, przyjazny interfejs. Szeroki wachlarz funkcji, spełniający wymagania nawet w podstawowej wersji. SysAid paid Bardzo kompleksowy system, niezbyt przyjazny interfejs. Zgodny z ITIL.Bardzo bogata funkcjonalność. Wada - wysoka cena. Office SharepointZbyt skomplikowane wdrożenie. Dużo prac rozwojowych przed uruchomieniem systemu. ManageEngine Spełnia wymagania, posiada dodatkowe funkcje ( moduł asset managetment, Purchase order, Project Managment). Atrakcyjne licencjonowanie. 12 Cinema City International N.V., September 2014

13 Plan wdrożenia – Nauka i zrozumienie logiki systemu, – Opisanie struktury organizacji (wyzwanie!), – Test roll-out: w jednym „najłatwiejszym do implementacji” kraju, tylko kina – Wybór: Węgry (brak systemu, rozbudowana działalność, duża liczba zgłoszeń) – Roll-out w pozostałych krajach, zgodnie z poziomem skomplikowania (najtrudniejsze na końcu) + równolegle backoffice – Najważniejsze funkcjonalności na początek: – rejestracja i przetwarzanie procesów – bez zasobów, raportów, eskalacji, SLA, czasów reakcji, itp. – Sukcesywne uruchamianie kolejnych funkcji, – Zaproszenie innych działów udzielających wsparcia. Zgodnie z wypracowanym schematem 13 Cinema City International N.V., September 2014

14 Statystyki z wdrożenia – Start selekcji systemu: połowa kwietnia, 2014 – Wyszukanie systemów, opracowanie, porównanie i decyzja: zakończone w połowie maja, 2014 – Faza przygotowania: poznanie systemu, opis organizacji: 4 tygodnie, – Uruchomienie pilota na Węgrzech: 2 lipca 2014 – Ostatni kraj w EU (PL): 10 lipca 2014 – Uruchomienie w Izraelu: 15 lipca – Wdrożenie w 7 krajach w przeciągu 2 tygodni. 14 Cinema City International N.V., September 2014

15 Aktualny status – IT pracuje z systemem w 7 krajach, – Cinema Technology i Property Department pilotażowo w Polsce, – Przypisanie zgłoszenia w Next Business Date, – Okresowe raportowanie do zarządu, – Moduły w użyciu: Zasoby, Rozwiązania, Zgłoszenia, Problemy, Zmiany, – 59 kont techników, – 366 kont użytkowników. 15 Cinema City International N.V., September 2014

16 Dalsze kroki – Czas reakcji 4 godziny – 3 dni robocze, w zależności od priorytetu, – SLA, – Assets management, wliczając oprogramowanie, – Moduł Kontrakty, – Wdrożenie systemu dla działów Property i Cinema Technology w pozostałych krajach. 16 Cinema City International N.V., September 2014

17 Pawan Singh Cinema City


Pobierz ppt "ServiceDesk Plus On-Demand at Cinema City International."

Podobne prezentacje


Reklamy Google