Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 1 – wprowadzenie.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 1 – wprowadzenie."— Zapis prezentacji:

1 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 1 – wprowadzenie (2h)

2 Zasady zaliczania 1.Wykład nie jest obowiązkowy 2.Zaliczenie będzie w formie pracy pisemnej 3.Zaliczenie poprawkowe wykładów jest w formie ustnej 4.Konsultacje odbywać się będą w p. 230 w czwartki w godzinach od Kontakt:

3 Literatura przedmiotu 1.Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, 2.Aronson E., Człowiek istota społeczna, 3.Berne E., W co grają ludzie, 4.Cialdini E.B., Wywieranie wpływu na ludzi, 5.Dawson R., Sekrety udanych negocjacji 6.Goleman D., Inteligencja emocjonalna, 7.Hogan K., Psychologia perswazji, 8.Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, 9.Nęcki Z.,Negocjacje w biznesie, 10.Pease A., Język ciała, 11.Thiel E., Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów,

4 Plan wykładów 1.Wprowadzenie – definicja, cechy, elementy, poziomy procesu komunikowania (2h) 2.Sposoby, formy i typy komunikowania się (2h) 3.Modele komunikacyjne: podstawowe, przepływu informacji, efektu długoterminowego, semiotyczne (2h) 4.Umiejętność słuchania, czytania pisania. Sztuka zadawania pytań, prowadzenia dyskusji, zebrań.(2h) 5.Komunikowanie społeczne w organizacji (2h) 6.Strategie komunikacji społeczne j w organizacji (1h) 7.Techniki negocjacji (2h) 8.Studia przypadków (1h) 9.Zaliczenie

5 Definicja komunikacji Komunikacja – proces wymiany znaczeń między ludźmi za pośrednictwem wspólnego zestawu symboli Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.

6 Definicja komunikacji Praktyczna definicja komunikacji obejmuje następujące elementy: 1.Jednostki, które mają ze sobą kontakt społeczny. Kontakt może mieć charakter bezpośredni lub zdalny. 2.Wspólne środki komunikacji. Środkiem tym jest najczęściej język, ale ważna jest również mowa ciała, w tym:  gestykulacja,  kontakt wzrokowy,  ton głosu,  umiejętnośc wywoływania wzruszenia,  wygląd,  wyraz twarzy,  postawa,  bliskość,  ustawienie głowy.

7 Definicja komunikacji Praktyczna definicja komunikacji obejmuje następujące elementy: 3.Przekazanie komunikatu w sposób jasny i zrozumiały. Komunikat należy wyrażać jasno, aby ułatwić odbiorcy jego zrozumienie i pokonać wszelkie przeszkody fizyczne. 4.Zrozumienie komunikatu przez odbiorcę. Komunikacja powinna być procesem dwustronnym.

8 Cechy komunikowania Komunikowanie jest specyficznym procesem społecznym, ponieważ odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i przebiega zawsze w środowisku społecznym. Komunikowanie zachodzi w odpowiednim kontekście społecznym, determinowanym przez liczbę i charakter uczestników procesu. Może to być kontekst:  interpersonalny,  grupowy,  instytucjonalny,  publiczny,  masowy lub  międzykulturowy.

9 Cechy komunikowania Jest to proces kreatywny, polegający na budowaniu nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o otaczającym świecie. Komunikowanie ma charakter dynamiczny, polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji. Jest to proces ciągły, trwa od chwili narodzenia człowieka, aż do jego śmierci. Komunikowanie jest procesem symbolicznym, posługuje się symbolami i znakami. Aby mogło dojść od porozumienia się uczestników niezbędna jest wspólnota semiotyczna, czyli operowanie tymi samymi znakami i symbolami.

10 Cechy komunikowania Jest to proces interakcyjny, między jego uczestnikami wytwarzają się określone stosunki, które mogą mieć charakter partnerski (komunikowanie symetryczne) lub opierać się na stosunku dominacji i podporządkowania (komunikowanie niesymetryczne lub komplementarne). Komunikowanie jest zasadniczo celowe i świadome, działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy. Komunikowanie jest nieuchronne, ludzie zawsze i wszędzie będą się komunikować ze sobą bez względu na ich uświadamiane lub nie uświadamiane zamiary.

11 Cechy komunikowania Komunikowanie jest procesem złożonym, czyli wieloelementowym i wielofazowym, może mieć charakter:  dwustronny lub jednostronny,  werbalny lub niewerbalny,  bezpośredni, medialny lub pośredni. W przeciwieństwie do pewnych procesów fizycznych czy chemicznych komunikowanie jest nieodwracalne, nie da się go cofnąć, powtórzyć czy zmienić przebiegu.

12 Elementy procesu komunikowania Do stałych elementów procesu komunikowania zalicza się: Kontekst; Uczestników; Przekaz ; Kanał; Szumy; Sprzężenie zwrotne.

13 Elementy procesu komunikowania Kontekst – to warunki, w jakich odbywa się proces komunikowania. Aspekt fizyczny – wyznaczany przez otoczenie. Aspekt historyczny – uczestniczy odwołują się do zaistniałych w przeszłości epizodów. Aspekt psychologiczny – odnosi się do sposobu, w jaki uczestnicy procesu postrzegają się nawzajem. Aspekt kulturowy – jest systemem wiedzy, która jest udziałem relatywnie dużej grupy ludzi, łączy w sobie wierzenia, wartości, symbole i zachowania, uznawane przez tę zbiorowość.

14 Elementy procesu komunikowania Uczestnicy – w transakcyjnym procesie komunikowania odgrywają rolę nadawców i odbiorców. Proces sformalizowany – role uczestników są z reguły jednoznacznie określone i niewymienialne. Proces nieformalnego komunikowania się – role uczestników są jednoczesne i wymienne.

15 Elementy procesu komunikowania Przekaz (komunikat) - stanowi kompleksową strukturę, na którą składają się:  Znaczenia,  Symbole,  Kodowanie i dekodowanie,  Forma i organizacja.

16 Elementy procesu komunikowania Znaczenia – czyste idee i uczucia, istniejące w ludzkich umysłach, przekładane są na znaczenia, które muszą być dzielone z pozostałymi uczestnikami procesu. Symbole – są to słowa, dźwięki, działania, dzięki którym znaczenie jest oznajmiane innym jednostkom. Kodowanie – proces transformowania idei i uczuć w symbole i ich organizacja. Dekodowanie – proces odwrotny do kodowania, tj. transformowanie zakodowanego przekazu w idee i uczucia. Forma i organizacja – związane są z kompleksową strukturą komun ikatu.

17 Elementy procesu komunikowania Kanał – droga przekazu i środki transportu, za pomocą których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy. W komunikowaniu bezpośrednim ludzie mogą używać wszystkich pięciu zmysłów sensorycznych: słuch, wzrok, dotyk, zapach i smak. W komunikowaniu pośrednim kanały te są zredukowane do wzroku i słuchu.

18 Elementy procesu komunikowania Szumy – źródło zakłóceń.Może mieć charakter: – zewnętrzny – wiąże się z otoczeniem zewnętrznym procesu komunikowania, jak nieodpowiednia temperatura, hałas itp.; – wewnętrzny – uczucia i predyspozycje psychiczne uczestników procesu komunikowania, jak ból, zmęcznie, ale także uczucie złości, nienawiści, stereotypy i uprzedzenia; – Semantyczny – jest konsekwencją zamierzonego lub niezamierzonego złego użycia przez nadawcę znaczenia, które blokuje jego precyzyjne odkodowanie przez odbiorcę.

19 Elementy procesu komunikowania Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. W komunikowaniu bezpośrednim mamy sprzężenie bezpośrednie (natychmiastowe). W komunikowaniu pośrednim mamy sprzężenie pośrednie (opóźnione).

20 Poziomy komunikowania w społeczeństwie wg. McQuaila Mało przypadków Dużo przypadków Komunikowanie masowe Komunikowanie organizacyjne/ instytucjonalne Komunikowanie międzygrupowe Komunikowanie grupowe Komunikowanie interpersonalne Komunikowanie intrapersonalne

21 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 2 - Sposoby, formy i typy komunikowania się (3h)

22 Sposoby komunikowania się Komunikowanie interpersonalne- bezpośrednie Komunikowanie interpersonalne- medialne Komunikowanie pośrednie - masowe

23 Sposoby komunikowania się Komunikowanie interpersonalne- bezpośrednie KONTEKST AB NADAWCA ODBIORCA KOMUNIKAT KANAŁ SZUM INFORMACYJNY SPRZĘŻENIE ZWROTNE (NATYCHMIASTOWE)

24 Sposoby komunikowania się KONTEKST A B NADAWCA ODBIORCA KOMUNIKAT KANAŁ MEDIALNY SZUM INFORMACYJNY SPRZĘŻENIE ZWROTNE (OPÓŹNONE) Komunikowanie interpersonalne- medialne

25 Sposoby komunikowania się KONTEKST A B NADAWCAODBIORCA SZUM INFORMACYJNY SPRZĘŻENIE ZWROTNE (OPÓŹNONE II RZĘDU) Komunikowanie pośrednie - masowe POŚREDNIK KOMUNIKAT X KOMUNIKAT X` KANAŁ GATE-KEEPER C

26 Formy komunikowania Komunikowanie werbalne Komunikowanie niewerbalne

27 Formy komunikowania Język jako podstawowy środek komunikowania werbalnego jest używany aby: – określać, etykietować, wyznaczać i definiować myśli, uczucia, przedmioty, doświadczenia w celu wymiany ich z innymi ludźmi; – oceniać rzeczy, ludzi, uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości; – prezentować i dyskutować wyniki własnych życiowych doświadczeń, mówić o przeszłych wydarzeniach, o teraźniejszości i ewentualnych, hipotetycznych sytuacjach, które zaistnieją w przyszłości; – pozwala dzielić się doświadczeniami, dziedzictwem i wizją przyszłości; – mówić o języku, jego składni, strukturze.

28 Formy komunikowania Konotacja – ujawnia obszar emocji, uczuć i wartości związanych z poszczególnymi słowami. Dekonotacja – oznacza bezpośrednie znaczenie słowa, które pozwala je zidentyfikować.

29 Formy komunikowania FORMA USTNA Zalety: stwarza dogodne warunki do nawiązania kontaktów komunikacyjnych na poziomie faktycznym; jest skuteczne na poziomie instrumentalnym i afektywnym; pozwala na ukierunkowanie, sugerowanie oraz natychmiastową reakcję uczestniczących stron.

30 Formy komunikowania FORMA USTNA Wady: problem z dekodowaniem przekazu na poziomie semantycznym; polaryzacja, czyli tendencja do wyrażania skrajnych opinii; etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie; mieszanie faktów i wniosków, traktowanie wniosków na równi z rzeczywistymi faktami; przesadna pewność siebie, przypisywanie sobie cech eksperta znającego się na wszystkich problemach; Statyczna ocena, czyli brak umiejętności weryfikacji opinii dotyczących nieustannie zmieniających się elementów rzeczywistości; Klasyfikowanie i nieodróżnianie, czyli przypisywanie ludziom i zdarzeniom tych samych cech.

31 Formy komunikowania FORMA PISEMNA Zalety: częściej ma charakter formalny niż nieformalny; stosowana jest praktycznie na każdym poziomie procesu porozumiewania się ludzi; trwałość; możliwość starannego przygotowania. Wady: Brak możliwości wytwarzania bezpośredniego sprzężenia zwrotnego.

32 Formy komunikowania FORMA PISEMNA W komunikowaniu interpersonalnym: list klasyczny lub ; faks; telex; W komunikowaniu instytucjonalnym: oficjalne pisma: – polecenie; – rozkaz; – instrukcja działania; – akty prawne; – rozporządzenia; – decyzje; – postanowienia. W komunikowaniu masowym: media drukowane; internet

33 Formy komunikowania Komunikowanie niewerbalne tworzy kilka grup sygnałów: 1.Kinezjetyka 2.Parajęzyk 3.Samoprezentacja 4.Dotyk 5.Proksemika 6.Chronemika 7.Elementy otoczenia

34 Formy komunikowania Kinezjetyka  mowa ciała  mimika twarzy  gestykulacja  ruchy ciała  spojrzenie  kontakt wzrokowy  przyjmowane pozy

35 Formy komunikowania Parajęzyk 1.Cechy wokalne głosu:  ton  barwa  wysokość  natężenie  głośność  modulacja  tempo mówienia 2.Interferencje wokalne – wzajemne oddziaływanie dwóch lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki poza językowe: „uf”, „ach”, „eee”.

36 Formy komunikowania Samoprezentacja – wygląd fizyczny – budowa ciała – ubranie – fryzura – makijaż – biżuteria i noszone dodatki Elementy te dają dużo informacji o jednostce i czasami już na wstępie przesądzają o relacjach komunikacyjnych.

37 Formy komunikowania Dotyk – uścisk dłoni; – poklepywanie; – obejmowanie drugiej osoby. Dotyk świadczy o stosunku emocjonalnym i zależy od: – uprzejmości; – kultury osobistej; – wychowania; – preferencji jednostki; – kontekstu kulturowego.

38 Formy komunikowania Proksemika – zastosowanie dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych między komunikującymi się osobami, wynikające ze struktury i z charakteru formalnego bądź nieformalnego przestrzeni oraz przedmiotów tam się znajdujących.

39 Formy komunikowania Chronemika – wykorzystuje czas jako sygnał komunikacyjny, np.: – punktualność; – oczekiwanie; – czas trwania.

40 Formy komunikowania Elementy otoczenia – takie jak, np.: – temperatura, – oświetlenie, – kolor, Mogą wpływać na zachowanie się ludzi, stymulować ich bądź odstraszać.

41 Formy komunikowania Funkcje komunikacji niewerbalnej: 1.Zastępowania – sygnały niewerbalne, określane jako „emblematy”, takie jak charakterystyczny ruch ręką lub głową, gest, znak, mogą być stosowane w miejsce słów i zdań, zastępując je. 2.Uzupełniania - sygnały niewerbalne, nazywane „ilustratorami”, uzupełniają komunikat werbalny, precyzują go, są komplementarne w stosunku do niego. 3.Ekspozycji - sygnały niewerbalne, nazywane „pozami”, pozwalają na okazanie uczuć i emocji w znacznie większej skali niż jest ich rzeczywisty stan, akcentują je i eksponują, wyolbrzymiają, lub w przeciwnym kierunku, ciało nadawcy ukrywa prawdziwe myśli i uczucia, ukazują znacznie mniej emocji. 4.Regulacyjna - sygnały niewerbalne, nazywane „regulatorami”, mogą być użyte do kontroli i regulacji płynności konwersacji lub transakcyjnego komunikowania. 5.Moderująca - sygnały niewerbalne, zwane „adapterami” służą do łagodzenia napięć, jakie jednostka przeżywa. Występują w formie np.,: drapania się po głowie, klepania po nodze, ściskania dłoni, obgryzania paznokci.

42 Formy komunikowania Różnice między komunikacją werbalną a niewerbalną: – komunikowanie niewerbalne jest znacznie bardziej dwuznaczne; – komunikowanie niewerbalne ma charakter ciągły; – komunikowanie niewerbalne odbywa się wieloma kanałami i angażuje wszystkie zmysły; – komunikowanie niewerbalne nie ma struktury, bądź jest bardzo słabo zarysowana; – komunikowanie niewerbalne ma charakter pozalingwistyczny; – komunikowanie niewerbalne jest analogowe (forma i treść są ze sobą powiązane i wzajemnie się warunkują) a komunikowanie werbalne jest digitalne (forma i treść nie są ze sobą powiązane) – komunikowanie niewerbalne daje wgląd w stany emocjonalne; – komunikowanie niewerbalne jest spontaniczne, a stosowane w nim sygnały są nabyte w drodze naturalnej obserwacji otoczenia; – znaczenie komunikatu niewerbalnego jest zdeterminowane kulturowo.

43 Typy komunikowania Komunikowanie informacyjne Komunikowanie perswazyjne Komunikowanie obronne Komunikowanie podtrzymujące

44 Typy komunikowania Komunikowanie informacyjne – podstawowym celem jest kreowanie wzajemnego porozumienia i zrozumienia między uczestnikami procesu, dzielenia się wiedzą, wyjaśnianie i instruktaż, przy założeniu, że nadawca nie ma żadnych intencji wpływania na postawy i zachowania odbiorców.

45 Typy komunikowania Komunikowanie informacyjne – metody informacyjne: 1.Narracja 2.Opis 3.Demonstracja 4.definiowanie

46 Typy komunikowania Komunikowanie informacyjne – zasady: 1.Kreatywność 2.Wiarygodność 3.Nowośc informacji 4.Doniosłość informacji 5.Położenie nacisku na informację 6.Wykorzystnaie pomocy wizualnych

47 Typy komunikowania Komunikowanie perswazyjne – to kompleksowy, interakcyjny proces, w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania, ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do akcji/działania.

48 Typy komunikowania Komunikowanie perswazyjne Wyróżnia się 3 typy perswazji: 1.przekonująca 2.nakłaniająca 3.pobudzająca

49 Typy komunikowania Komunikowanie perswazyjne - proces celowy, w którym nadawca ma określone intencje, takie jak: 1.zmiana istniejących postaw; 2.wzmocnienie istniejącej postawy; 3.uformowanie nowej, nie istniejącej dotychczas postawy.

50 Typy komunikowania Komunikowanie perswazyjne W. McGuire wyróżnił 6 faz w procesie perswazyjnym: 1.Ekspozycji 2.Uruchomienia uwagi 3.Zrozumienia 4.Refleksji 5.Zapamiętywania 6.Zmiany postaw

51 Typy komunikowania Komunikowanie perswazyjne a „zjawisko oporu”

52 Typy komunikowania Komunikowanie perswazyjne - zasady 1.Sprecyzowanie celów 2.Stosowanie logicznej argumentacji 3.Rozpoznanie istniejących systemów postaw i wzorów zachowań odbiorców 4.Posługiwanie się językiem motywującym do działania 5.Budowanie i rozwijanie wiarygodności 6.Prezentacja komunikatu w przekonujący sposób 7.Obalenie przeciwnych argumentów

53 Typy komunikowania Komunikowanie obronne – wywołane jest cechami postaw nadawcy. Do najważniejszych z nich zaliczyć można: – Wartościowanie i osądzanie odbiorcy; – Manipulację, podstęp i wyrachowanie; – Chęć sprawowania kontroli; – Neutralność; – Demonstrowanie poczucia wyższości; – Pokazywanie dużej pewności siebie.

54 Typy komunikowania Komunikowanie podtrzymujące – związane jest z zachowaniem nadawcy, który zachęca odbiorcę do kontynuacji kontaktów. Zachowania służące podtrzymaniu to: – opis sytuacji; – orientacja na rozwiązanie problemu; – spontaniczność przekazu i reakcji; – empatia; – równość nadawcy i odbiorcy; – warunkowość treści komunikatu.

55 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 3 - Modele komunikacyjne (1h)

56 Modele komunikacyjne – modele podstawowe Model aktu perswazyjnego Lasswella (1948) NADAWCA Kto mówi? NADAWCA Kto mówi? KOMUNIKAT Co mówi? KOMUNIKAT Co mówi? KANAŁ Za pośrednictw em jakiego kanału mówi? KANAŁ Za pośrednictw em jakiego kanału mówi? ODBIORCA Do kogo mówi? ODBIORCA Do kogo mówi? EFEKT Z jakim skutkiem mówi? EFEKT Z jakim skutkiem mówi?

57 Modele komunikacyjne – modele podstawowe Model przekazu sygnałów Shannona i Weavera (1948) ŹRÓDŁO INFORMACJI NADAJNIK ŹRÓDŁO ZAKŁÓCEŃ ODBIORNIK ADRESAT PRZEKAZ SYGNAŁ NADANY SYGNAŁ ODEBRANY PRZEKAZ

58 Modele komunikacyjne – modele podstawowe Model trójkątny Newcomba (1953) X AB A – nadawcaX – otoczenie społeczne B – odbiorcaABX – system

59 Modele komunikacyjne – modele podstawowe Model wspólnoty doświadczeń Schramma (1954) PRZEKAZ KODUJĄCY INTERPRETUJĄCY DEKODUJĄCY INTERPRETUJĄCY KODUJĄCY

60 Modele komunikacyjne – modele podstawowe Model komunikowania masowego wg. Schramma (1954) KODUJĄCY INTERPRETUJĄCY DEKODUJĄCY INTERPRETUJĄCY KODUJĄCY Dopływ informacji ze źródeł Sprzężenie zwrotne Wiele identycznych komunikatów PUBLICZNOŚĆ ŚRODKÓW MASOWEGO PRZEKAZU KAŻDY ODBIORCA: DEKODUJE INTERPRETUJE KODUJE KAŻDA GRUPA REINTERPRETUJE OTRZYMANE KOMUNIKATY

61 Modele komunikacyjne – modele przepływu informacji Model „ukłucia podskórnego” MEDIA MASOWE Bezpośredni efekt na publiczność

62 Modele komunikacyjne – modele przepływu informacji Model dwóch etapów komunikowania MEDIA MASOWE PUBLICZNOŚC ŚRODKÓW MASOWEGO PRZEKAZU LIDERZY I ETAP II ETAP

63 Modele komunikacyjne – modele przepływu informacji KLASYCZNY MODEL „UKŁUCIA PODSKÓRNEGO” FUNKCJONALNY MOPDEL DWÓCH ETAPÓW KOMUNIKOWANIA EFEKT BEZPOŚREDNIEFEKT POŚREDNI SILNE MEDIASŁABE MEDIA SPOŁECZEŃSTWO WYIZOLOWANESILNY KONTAKT MIĘDZY JEDNOSTKAMI KOMUNIKOWANIE PERSWAZYJNEKOMUNIKOWANIE OPARTE NA RYTUAŁACH METODOLOGIA PSYCHOLOGICZNAMETODOLOGIA SOCJOLOGICZNA MASY SPOŁECZNE WYALIENOWANE I ZATOMIZOWANE MASY SPOŁECZNE PLURALISTYCZNE I WSPÓŁZALEŻNE

64 Modele komunikacyjne – modele efektu długoterminowego Model procesu agenda-setting McCombsa i Showa WYDARZENIE (źródło) WYDARZENIE (źródło) WYBÓR NEWSÓW/WARTOŚĆ TYP MEDI ÓW PREZENTUJĄCYCH NEWSY TYP NEWSU STOPIEŃ EMFAZY DOSTĘP DO MEDIÓW Komunikacja masowa DOSTĘP DO MEDIÓW Komunikacja masowa DOSTĘP DO INNYCH JEDNOSTEK Komunikacja interpersonalna DOSTĘP DO INNYCH JEDNOSTEK Komunikacja interpersonalna POTRZEBA BYCIA POINFORMOWANYM ZAINTERESOWANIE ODBIORCÓW (wiedza) WIEDZA SPOŁECZNA ZACHOWANIA SPOŁECZNE

65 Modele komunikacyjne – modele efektu długoterminowego Model uzależnienia od mediów Ball-Rokeach i Defleura SYSTEM SPOŁECZNY SYSTEM MEDIALNY Publiczność środków masowego przekazu (stopień uzależnienia od informacji) Publiczność środków masowego przekazu (stopień uzależnienia od informacji) EFEKTY Poznawczy Afektywny Zachowania EFEKTY Poznawczy Afektywny Zachowania

66 Modele komunikacyjne – modele efektu długoterminowego Interakcyjny model komunikowania masowego (lata 90 XX w.) ŹRÓDŁO ODBIORCA ŹRÓDŁO SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO KANAŁ KANAŁ SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO

67 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 4 - Umiejętność słuchania, czytania, pisania. Sztuka zadawania pytań, prowadzenia dyskusji, zebrań.(1h)

68 Umiejętność słuchania Słuchanie nazywane jest „zapomnianą umiejętnością”. Polega ono nie tylko na tym, żeby słyszeć drugą osobę, ale również uważnie i świadomie analizować to, co ona mówi. Niezdolność do słuchania może objawiać się poprzez: – Słuchanie selektywne – Ciągłe przerywanie rozmówcy – Pogrążanie się w marzeniach – Łatwe rozpraszanie się – Lenistwo intelektualne – Zwracanie uwagi na rzeczy nieistotne

69 Umiejętność słuchania Cechy charakterystyczne dobrego słuchacza: – Uważnie słucha, gdy kto inny mówi – Interesuje się osobami spotkanymi po raz pierwszy, próbując znaleźć z nimi wspólny język – Wierzy, że od każdego można dowiedzieć się lub nauczyć czegoś wartościowego – Przywiązuje większą wagę do tego, co rozmówca ma do powiedzenia, niż do jego wyglądu lub głosu – Ciekawią go ludzie, pomysły i rzeczy – Zachęca rozmówcę do kontynuacji poprzez kontakt wzrokowy, skinienie głową itp. – Sporządza notatki z tego co usłyszał – Zna własne uprzedzenia i stara się je kontrolować, aby obiektywnie oceniać to, co mówią inni – Okazuje cierpliwość osobom, które nie są zbyt komunikatywne – Nikt nigdy nie zwraca mu uwagi, że nie słucha – Jest otwarty na poglądy i punkty widzenia innych

70 Umiejętność słuchania Dobry słuchacz: – Chętnie słucha co mówią inni – Potrafi uchwycić główne przesłanie słyszanej wypowiedzi – Umie interpretować znaczenie słów – Rozważnie ocenia informacje – Odpowiednio reaguje na to co słyszy Aktywne słuchanie wymaga – Zadawania pytań – Oceny dowodów przedstawionych przez rozmówcę – Uświadomienia sobie własnych uprzedzeń i przyjętych z góry założeń – Wsłuchiwania się w informacje przekazywane między wierszami.

71 Umiejętność czytania Czytanie przypomina aktywne słuchanie. Również w tym przypadku trzeba poświęcić czas, zaangażować umysł i zwrócić uwagę na wszystko, co ciekawe i użyteczne. Należy zastanowić się, które materiały trzeba, warto lub można przeczytać w związku ze swoimi potrzebami i ambicjami. Szybkie czytanie jest użyteczne, ale tylko wtedy, gdy towarzyszy mu szybkie zrozumienie tekstu. „Na kursie szybkiego czytania nauczyłem się czytać, biegnąc wzrokiem od góry do dołu przez środek strony. Przeczytałem Wojnę i Pokój w ciągu dwudziestu minut. Było tam coś o Rosji.” Woody Allen

72 Umiejętność czytania Aby czytać efektywnie należy: – Wiedzieć, w jakim celu się czyta – Przygotować pytanie, na które szuka się odpowiedzi – Pamiętać o pytaniach podczas czytania – Szukać w tekście tego co najważniejsze – Podchodzić krytycznie do dowodów, objaśnień i wniosków – Sporządzać notatki – Porównywać doświadczenia autora tekstu z własnymi – W razie potrzeby powrócić od lektury – W miarę możliwości omówić poznany materiał z innymi osobami – Przemyśleć to co się przeczytało

73 Umiejętność pisania Trzy najważniejsze elementy tekstu pisanego to: – Struktura i układ – Treść – Styl i ton. Pisanie należy traktować jak mówienie do kogoś za pośrednictwem papieru. Tekst pisany powinien być więc zgodny z zasadami dobrej komunikacji ustnej: 1.Jasny 2.Zaplanowany i przygotowany 3.Prosty 4. Żywy 5.Naturalny 6.Zwięzły

74 Umiejętność pisania Pisząc list handlowy należy zadbać, aby: Był jasny i zrozumiały Zawierał wyliczenia uszeregowane w najlepszym możliwym porządku Miał odpowiedni styl i ton Znalazły się w nim najbardziej odpowiednie słowa i zwroty Był napisany poprawnie pod względem gramatyki i ortografii Miał atrakcyjny układ

75 Umiejętność pisania Pisemne raporty powinny spełniać zasady: 1.Jeżeli raport ma być samodzielnym dokumentem, a nie tylko uzupełnieniem odprawy lub prezentacji, nie można ograniczać się do prostego memorandum. 2.Raport powinien: Zaczynać się wstępem objaśniającym jego cele i podstawy Mieć tytuł odzwierciedlający jego główny cel Mieć strukturę książkową, z odpowiednio ponumerowanymi i oznaczonymi częściami, rozdziałami i podrozdziałami Zawierać zwięzłą i przejrzyście uporządkowaną cześć informacyjną Kończyć się wnioskami i zaleceniami Informować o przyjętych założeniach Zawierać dodatek z dokładnymi danymi Być opatrzony ilustracjami objaśniającymi omawiane zagadnienia. 3.Tekst powinien łatwo się czytać, a to znaczy, że trudno go napisać.

76 Umiejętność pisania 4.Zastosuj w nim regułę pisania raportów wg. Churchilla: Wypisz najważniejsze punkty w postaci krótkich, zwięzłych paragrafów Zamieść szczegółowe dane i statystyki w załączniku O ile to możliwe, na piśmie przedstaw tylko nagłówki i rozwiń je później ustnie Unikaj niejasnych, bełkotliwych sformułowań, w miarę możliwości używaj stylu dalekiego od oficjalnego Pamiętaj, że zwięzłe sformułowanie treści sprzyja jasności myślenia 5.Oceń jakość i efektywność raportu, odpowiadając na poniższe pytania: Czy układ i struktura są przejrzyste i czytelne? Czy treść raportu jest kompletna? 6.Po napisaniu raportu trzeba sprawdzić, czy: Jest obiektywny? Z góry dostarcza odpowiedzi na ewentualne krytyczne uwagi? Jest efektywny z biznesowego punktu widzenia? Nikogo nie obraża? Jest zrozumiały nie tylko dla fachowców? Ma pozytywny i konstruktywny wydźwięk? Informuje jakie decyzje mają zostać podjęte i przez kogo?

77 Sztuka zadawania pytań Typ pytańZastosowaniePułapki Pytania typu tak-nie (Czy przeczytałeś ten raport?) W celu sprawdzenia faktów Odpowiedzi mogą być zbyt ogólnikowe Pytania zamknięte (Od kiedy tu pracujesz?) W celu ustalenia faktów lub pozyskania danych Pytania takie mogą kojarzyć się z przesłuchaniem i nie pozwalają na dyskusję Pytania otwarte (Co sądzisz o postępach w swojej karierze?) W celu otwarcia dyskusji oraz pozyskania informacji lub pomysłów Odpowiedzi mogą być mało konkretne i niezwiązane z tematem Pytania naprowadzające (Czy nie sądzisz, że powinieneś to zrobić kilka tygodni temu?) Tylko w celu skierowania rozmowy na odpowiednie tory Odpowiedzi mają zwykle niewielką wartość Pytania sugerujące odpowiedź (Co sądzisz o idiotycznych planach dyrektora generalnego, dotyczących ekspansji na Europę?) Pytań takich należy unikać, chyba że są one w zamierzony sposób prowokacyjne Pytanie takie mają często ukryty podtekst i mogą wywołać reperkusje

78 Sztuka zadawania pytań Typ pytańZastosowaniePułapki Pytania podpowiadające (I co wtedy zrobiłeś?) Dla naprowadzenia rozmówcy na odpowiednie tory oraz dokładniejszego zrozumienia tego, co mówi interlokutor Pytanie może przedwcześnie uciąć interesującą odpowiedź na pytanie otwarte Pytania sondujące (Jaki był dokładnie Pański zakres odpowiedzialności dotyczący budżetu w Kanadzie?) W celu uzyskania konkretnych informacji Pytania takie mogą kojarzyć się z przesłuchaniem Pytania odbijające (W tym czasie miałaś wszystkiego dosyć?) W celu dokładniejszego objaśnienia poprzedniej odpowiedzi Należy uważać, aby pytanie nie zmieniło sensu poprzedniej odpowiedzi Pytania typu „co…, jeśli… ?” (A gdybyśmy otworzyli biuro w Zatoce, to byłby Pan zainteresowany?) Dla przedstawienia rozmówcy hipotetycznej sytuacji i naprowadzenia jego myśli na nowe tory Pytanie może sprawić, że rozmówca poczuje się postawiony pod ścianą; pozwala na zebranie tylko hipotetycznych informacji

79 Prowadzenie dyskusji, zebrań Dyskusja – sztuka racjonalnego i spokojnego prowadzenia sporów. - Panowie, rozumiem, że wszyscy całkowicie zgadzamy się z podjętą decyzją. Alfred P. Sloan, szef koncernu General Motors, ogarnął wzrokiem menedżerów wyższego szczebla zasiadających przy stole konferencyjnym. Wszyscy skinęli głowami na znak zgody. - w takim razie – kontynuował Sloan – proponuje odłożenie dalszej dyskusji do następnego zebrania. Dajmy sobie czas, aby choć trochę zrozumieć, o co w tej decyzji chodzi, tak abyśmy mogli się ze sobą nie zgadzać.

80 Prowadzenie dyskusji, zebrań Aby zebranie było udane potrzebne są: – Plan – Nieformalna atmosfera – Aktywne uczestnictwo wszystkich zebranych – Cel – Lider Elementy zebrania, o których musi pamiętać każdy prowadzący: – Cel przedstawiony uczestnikom po punktualnym rozpoczęciu zebrania – Plan, czyli program zebrania rozpisany w czasie – Prowadzenie dyskusji w sposób sprawny i efektywny – Wyciągnięcie wniosków – Zakończenie, czyli uzyskanie akceptacji uczestników dla podjętych decyzji oraz punktualne zamkniecie zebrania.

81 Prowadzenie dyskusji, zebrań Przypadek Pana X, czyli jak nie należy prowadzić zebrań 1.Zebrania prowadzone przez Pana X nigdy nie zaczynają się i nie kończą punktualnie. Pan X w arogancki sposób nie szanuje czasu innych ani ich sugestii i opinii. 2.Pan X z wielkim upodobaniem słucha własnego głosu. Nigdy nie mówi zwięźle i konkretnie, a zdolności do słuchania innych raczej nie przejawia. 3.Pan X rzadko przygotowuje program zebrania na piśmie i nigdy nie udostępnia go wcześniej uczestnikom. Planuje wszystko w ostatniej chwili, zwykle tuż przed rozpoczęciem. 4.Pan X nie panuje nad przebiegiem zebrania. Pozwala swoim faworytom mówić bez ograniczeń i nie robi nic, aby zapobiec przeskakiwaniu z jednego tematu na drugi. 5.Pan X daje do zrozumienia, że jego dział jest w firmie najważniejszy, a celem prowadzonych przez niego zebrań jest często przeciwdziałanie decyzjom dla tego działu niekorzystnym.

82 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 5 - Komunikowanie społeczne w organizacji (2h)

83 Komunikowanie społeczne w organizacji Każda organizacja funkcjonuje w trzech podstawowych typach otoczenia: – rynkowym – społeczno-politycznym – wewnętrznym Każdy z typów otoczenia, z którymi przedsiębiorstwo się komunikuje tworzy odrębny obszar komunikacyjny o własnych celach, instrumentach, treściach przekazu, badaniach, interakcjach.

84 Komunikowanie społeczne w organizacji Oddziaływanie na otoczenie rynkowe polega na dotarciu do potencjalnych i rzeczywistych konsumentów z przekazem o wytwarzanych przez nie produktach. Tworzy ono obszar komunikacji marketingowej. Istotą tej komunikacji jest poszukiwanie stałych nabywców dla towarów i usług oferowanych w warunkach konkurencji oraz ciągłego różnicowania się form zaspakajania potrzeb nabywców.

85 Komunikowanie społeczne w organizacji Relacje przedsiębiorstwa z otoczeniem społeczno-politycznym tworzą obszar komunikacji public relations. Polega ona na pozyskiwaniu i podtrzymywaniu zrozumienia, sympatii i poparcia tych, którymi przedsiębiorstwo jest zainteresowane w celu maksymalnego dostosowania do nich swoich celów i działalności tak, aby osiągnąć lepszą współpracę ze społeczeństwem, a przez to aby skuteczniej realizować swoje interesy.

86 Komunikowanie społeczne w organizacji Trzeci obszar zastosowań komunikacji społecznej, obszar wewnętrzno-organizacyjny, związany jest ściśle z otoczeniem wewnętrznym przedsiębiorstwa. Zasadniczym celem komunikowania w tym obszarze jest zapewnienie przepływu informacji pomiędzy członkami organizacji. Treścią przekazu są informacje związane z funkcjonowaniem przedsiębiorstwa. Cały obszar relacji tego komunikowania określa się terminem networks.

87 Komunikowanie społeczne w organizacji Dla pełnego wykorzystania potencjału trzech obszarów komunikowania postuluje się ich integrację, której istota sprowadza się do: – Integracji zawartości polegającej na tym, by wszystkie instrumenty odnoszące się do tych samych adresatów są jednolite pod względem treści przekazu; – Integracji formalnej, wyrażającej się w wykorzystaniu tych samych sloganów, jednolitej kolorystyki, stylistyki czyli tzw. corporate identity; – Integralności planistycznej, polegającej na właściwym zaplanowaniu stosowania poszczególnych instrumentów przekazu w czasie, tak aby różne środki wzajemnie się wspierały.

88 Komunikowanie społeczne w organizacji Zintegrowana komunikacja przedsiębiorstwa Public relations Komunikacja marketingowa Komunikacja wewnętrzna instrumenty badania informacja interakcja badania informacja interakcja badania informacja interakcja Otoczenie społeczno- polityczne Otoczenie rynkowe Otoczenie wewnętrzne

89 Komunikowanie społeczne w organizacji Każda organizacja ma takie cechy, jak: – Czas istnienia – Hierarchia – Komunikacja formalna i nieformalna

90 Komunikowanie społeczne w organizacji Treść komunikatów przekazywanych w firmie powinna dotyczyć: 1.Wykonania zadania: Cele (główne, ogólne i szczegółowe) Plany Postępy i widoki na przyszłość 2.Utrzymanie zespołu: Zmiany w strukturze zespołu i ich wdrażanie Metody usprawniania pracy zespołowej Etos i wartości 3.Potrzeby jednostki: Płace i warunki zatrudnienia Bezpieczeństwo i higiena pracy oraz świadczenia pracownicze Edukacja i szkolenia

91 Komunikowanie społeczne w organizacji W każdej organizacji niezbędna jest komunikacja we wszystkich kierunkach: – z góry na dół – z dołu do góry – poziomo.

92 Komunikowanie społeczne w organizacji Kluczowe kompetencje Kompetencje Zdolności Zasoby Wartość zasobów Trudność imitacji Hierarcha zasobów przedsiębiorstwa

93 Komunikowanie społeczne w organizacji Komunikowanie się w zarządzaniu Planowanie Organizowanie Kierowanie ludźmi Kontrolowanie Ocenianie Planowanie Organizowanie Kierowanie ludźmi Kontrolowanie Ocenianie Komunikowanie się Grupa pracownicza Osiągnięcia

94 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 6 - Strategie komunikacji społeczne j w organizacji (2h)

95 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Cel Wybór odbiorców przekazu Sposoby postępowania Instrumenty działania Wybór odbiorców przekazu Sposoby postępowania Instrumenty działania Do kogo? Jak? Za pomocą czego? Do kogo? Jak? Za pomocą czego? Strategia komunikacji społecznej Co? Schemat treści strategii komunikacji społecznej w organizacji

96 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Określenie odbiorców przekazu Otoczenie rynkowe: 1.Nabywcy produktów organizacji – rzeczywiści i potencjalni 2.Konsumenci czy użytkownicy tychże produktów Otoczenie rynkowe: 1.Nabywcy produktów organizacji – rzeczywiści i potencjalni 2.Konsumenci czy użytkownicy tychże produktów Otoczenie społeczno-polityczne: Część społeczeństwa, pozostająca w bliższej lub dalszej współzależności z organizacją Otoczenie społeczno-polityczne: Część społeczeństwa, pozostająca w bliższej lub dalszej współzależności z organizacją Otoczenie wewnętrznych struktur zasobów ludzkich: Tworzą je wszyscy uczestnicy procesów wytwórczych niezależnie od formy prawnej ich powiązań z organizacją Otoczenie wewnętrznych struktur zasobów ludzkich: Tworzą je wszyscy uczestnicy procesów wytwórczych niezależnie od formy prawnej ich powiązań z organizacją

97 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Sposoby postępowania Wyrażają orientację na różnorodne zachowania komunikacyjne mieszczące się w systemie komunikacji społecznej z uwzględnieniem ich specyficznych właściwości. Sposoby postępowania określają zachowania nadawców w ujęciu zarówno treściowym, jak i formalnym przy uwzględnieniu ich wzajemnych relacji

98 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Środki przekazu Obejmują one zachowania, przedmioty i urządzenia, które mogą pełnić funkcję znakową lub utrwalać i przenosić w czasie i przestrzeni wszelkie nośniki tej funkcji. W czynniku tym najważniejsze znaczenie posiadają: Styczność społeczna nadawcy i odbiorcy Trwałość przekazu Rodzaj i charakter przekazu

99 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie oparte na kryterium odbiorców przekazu Strategie komunikacji marketingowej Strategie komunikacji public relations Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej

100 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji marketingowej Istotą tej strategii są cele rynkowe organizacji. Ma ona służyć tworzeniu takich sposobów postępowania i środków przekazu, za pomocą których: organizacja przekazuje na rynek informacje charakteryzujące wytwarzane przez nią produkty, kształtuje potrzeby nabywców, ukierunkowuje popyt oraz zmniejsza jego elastyczność cenową.

101 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji marketingowej Cztery podstawowe typy: 1.Strategie informujące o nowym typie 2.Strategie aktywizujące zainteresowanie produktem i zachęcające od nabycia produktu 3.Strategie komunikujące elementy przewagi konkurencyjnej i przekonujące od wyboru określonej marki 4.Strategie podtrzymujące lojalność i relacje

102 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji public relations Charakter tej strategii można określić za pomocą kilku kluczowych pojęć: Reputacja Wizerunek Odzew społeczny Wiarygodność Zaufanie Harmonia Poszukiwanie wzajemnego zrozumienia

103 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji public relations Strategia ta ma kreować działania zmierzające do pozyskania dobrej reputacji, wzajemnego zrozumienia i harmonii z otoczeniem. Jednym z element ów budowania pożądanych stosunków jest odzew społeczny, czyli reakcje, opinie otoczenia na temat działalności organizacji. Opiera się ona na przekonaniu, że cele organizacji łatwiej jest osiągnąć, gdy ma się poparcie otoczenia i jest się przez nie akceptowanym.

104 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji public relations Z punktu widzenia realizowanych celów można wyróżnić trzy typy strategii komunikacji public relations: 1.Strategie zorientowane na wizerunek organizacji obejmujące reputację, system identyfikacji wizualnej, sponsoring, uczestnictwo w akcjach charytatywnych, zachowania w sytuacjach kryzysowych, uczestnictwo w targach i realizowanie wystaw 2.Strategie skierowane do wewnątrz organizacji uwzględniające współdziałanie z przedsięwzięciami marketingowymi, human relations, informowanie o działalności organizacji 3.Strategie skierowane na zewnątrz organizacji obejmujące kontakty ze społecznością i władzami lokalnymi, informowanie społeczeństwa o aktywności organizacji, relacje inwestorskie, relacje finansowe, public affairs, publicity, imprezy promocyjne.

105 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej Skuteczność komunikacji w organizacji zależy od czterech czynników: Formalnych kanałów komunikacji Struktury władzy Specjalizacji zadań Własności informacji

106 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej Czynniki skuteczności komunikacji wyznaczają następujące typy strategii komunikacji: Strategie komunikacji formalnej opartej na oficjalnych kanałach przekazu Strategie komunikacji nieformalnej, nie poddanej rygorom sformalizowanego przebiegu przekazu informacji Strategie komunikacji eksponujące struktury organizacji i narzucające kolejność przebiegu informacji według pozycji i władzy Strategie komunikacji oparte na relacjach osobistych członków organizacji niezależnie od miejsca w strukturze

107 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej Czynniki skuteczności komunikacji wyznaczają następujące typy strategii komunikacji: Strategie komunikacji zorientowane na zindywidualizowaną specjalizację zadań poszczególnych członków organizacji Strategie komunikacji zorientowane na koordynację i współpracę wszystkich członków organizacji lub różnych ich grup i zespołów Strategie komunikacji oparte na ograniczonej własności informacji członków organizacji Strategie komunikacji oparte na powszechnej własności informacji wszystkich członków organizacji.

108 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Strategie komunikacji marketingowej Z punktu widzenia celu, jaki ma spełniać reklama, można wyróżnić: 1.reklamy wprowadzające (pionierskie) - informujące klientów o nieznanych wcześniej produktach lub organizacjach, 2.reklamy nakłaniające (konkurencyjne) służące przekonywaniu klientów do zaakceptowania promowanej oferty, 3.reklamy przypominające (utrwalające) - których celem jest wywoływanie ponownych zakupów, wzmacnianie lojalności lub podtrzymywanie wiedzy o produktach w świadomości klientów.

109 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Stopień zindywidualizowania pozwala podzielić reklamy na: 1.reklamy masowe - wykorzystywane przy promocji sprzedaży dóbr konsumpcyjnych, 2.reklamy półmasowe - stosowane najczęściej w przypadku dóbr inwestycyjnych oraz surowców, 3.reklamy zindywidualizowane - przekazy promocyjne sformułowane specjalnie na potrzeby odbiorcy reklamy, zazwyczaj stanowią wstęp do współpracy typu business to business. Strategie komunikacji marketingowej

110 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Komunikacja nieformalna to wszystkie inne działania, poza promocją, które w sposób bezpośredni lub pośredni niosą komunikaty marketingowe do otoczenia rynkowego i z tego otoczenia je pobierają. Można wyodrębnić następujące grupy komunikatów marketingowych: 1.Komunikaty związane z firma jako organizacją, które są kształtowane przez następujące kategorie: Wizja - misja cele rynkowe - strategie. Jasne określenie, sprecyzowanie i zapisanie wymienionych wartości może dobrze świadczyć o firmie. Brak jasnego określenia misji, celów i strategii jest uznawany powszechnie za wadę firmy. Przewagi konkurencyjne - to korzyści dla odbiorcy - unikalne cechy firmy i jej towarów. Każdy pracownik, a zwłaszcza mający kontakty z klientami, powinien umieć odpowiedzieć na pytanie „Co wyróżnia jego firmę?” Dlaczego oferta jest lepsza od konkurencyjnych? Wszyscy pracownicy powinni udzielać tej samej odpowiedzi. Świadczy to o wysokiej kulturze firmy i tworzy wizerunek firmy dobrze zorganizowanej. Strategie komunikacji marketingowej

111 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Sposoby zarządzania - mogą wpływać na wizerunek firmy, zwłaszcza takiej, z którą klient ma bezpośredni kontakt (np. producentów maszyn i urządzeń przemysłowych oraz firmy usługowe). Klarowny podział obowiązków, uproszczenie procedur, szybkie podejmowanie decyzji – są łatwo zauważalne w kontaktach handlowych i są wyraźnym komunikatem rynkowym firmy. Wielkość firmy, udział w rynku, udział w branży, miejsce wśród konkurentów. W wielu przypadkach umiejscowienie w czołówce list rankingowych bardzo pomaga w konkurowaniu o klienta. Mankamentem może być przekonanie, że wielkość firmy może budzić negatywne skojarzenia (wielka firma to „monopolista, arogancki, nie liczący sie z klientami, narzucający swoje warunki, mało elastyczny”). Strategie komunikacji marketingowej

112 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Wyniki finansowe - dobra kondycja finansowa tworzy dobrą atmosferę, której pochodną jest dobry wizerunek. Estetyka na zewnątrz i wewnątrz firmy. To bardzo bezpośredni komunikat dla tych klientów, którzy zamierzają prowadzić z firmą interesy. W wielu sytuacjach klient, dostawca, pośrednik będzie oceniał firmę na podstawie tego, co w niej zobaczy ( jak wygląda siedziba, czy odpowiada wyobrażeniom klienta; czy budzi zaufanie estetyką i czystością, nowoczesnością rozwiązań). W związku z tym konieczne jest skojarzenie jakości towaru i obsługi z wyglądem pomieszczeń firmy. Historia firmy – tradycje. Historia firmy może stworzyć wokół niej dobra aurę, jeśli jest umiejętnie wykorzystana. Taka firma będzie pozytywniej odbierana niż przeciętna, nijaka z tajemniczą przeszłością i niepewną przyszłością. Strategie komunikacji marketingowej

113 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji 2.Komunikaty związane z ludźmi (przede wszystkim pracownikami firmy). kadra kierownicza. Osobowość, wiedza i wizerunek prezesów, dyrektorów i innych członków kadry kierowniczej są często kojarzone z wartościami firmy. Dobra kadra zarządzająca gwarantuje dobra jakość towaru i obsługi klienta. Są przypadki gdy firma jednoznacznie kojarzy sie z osobą właściciela lub prezesa. kwalifikacje, umiejętności i doświadczenia pracowników. Jeżeli firma może poszczycić sie, że zatrudnia najlepszych fachowców, posiadających duże doświadczenie, gwarantujące wysoką jakość usług to jest to doskonały komunikat dla odbiorcy. Ważnym elementem jest szkolenie pracowników przez najlepsze firmy szkoleniowe i kierowanie na praktyki w wiodących firmach na świecie, szczególnie w zakresie procedur obowiązujących w firmie i dotyczących: obsługi klienta dostawy, obsługi posprzedażnej, reklamacji itp. Strategie komunikacji marketingowej

114 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji utożsamianie się pracowników z firmą, które ma zasadnicze znaczenie promocyjne. współpracownicy - partnerzy - powiązania. Wizerunek można też budować przy pomocy ludzi współpracujących z firmą (doradców, ekspertów, konsultantów, wybitnych znawców, autorów czołowych badań z danej dziedziny, współpracy z laboratoriami itp.). Strategie komunikacji marketingowej

115 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji 3.komunikaty związane z produktami, zasobami firmy i technologiami: środki produkcji – surowce- technologie produkcji. Wizerunek firmy można stworzyć poprzez eksponowanie zasobów jakimi firma dysponuje: np. nowoczesnych maszyn i linii technologicznych; najlepszych surowców itp. produkty: zakres oferty – jakość. Jakość produktów może być potwierdzona atestami rekomendacjami wymagających klientów, normami ISO Według licznych badań prowadzonych wśród menedżerów jakość produktu jest najczęściej wymienianym czynnikiem tworzącym wizerunek marki. dostawcy: powoływanie sie na znane marki producentów podzespołów, posługiwanie sie katalogami (ofertami) swoich dostawców. Strategie komunikacji marketingowej

116 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji 4.Komunikaty związane z metodami i warunkami sprzedaży: Wizerunek marki tworzy wiele elementów procesu sprzedaży, z których najważniejszymi są: cena i warunki płatności, dostępność towaru, metody sprzedaży i zachowania sprzedawców, wykorzystywane kanały dystrybucji. Strategie komunikacji marketingowej

117 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji 5.Ważnym komunikatem może być odbiorca. Nabywcy - konsumenci i ich stopień znajomości marki firmy lub produktów, ich opinie o marce oraz ich lojalności wobec marki to równie istotne czynniki tworzące wizerunek. Ważne są ich rekomendacje, renoma i wizerunek. Jeżeli taki komunikat firma może przedstawić potencjalnym partnerom i potwierdzić go - jej wizerunek staje sie silniejszy. Strategie komunikacji marketingowej

118 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji 6.Komunikaty poprzez całościową identyfikacje: Aby można było odróżnić firmę wśród wielu innych, niezbędne jest stworzenie firmowego systemu identyfikacji. Odzwierciedleniem (rezultatem) świadomego i planowanego stosowania całościowej identyfikacji jest wizerunek (image), jaki zyskuje firma lub marka na rynku. Strategie komunikacji marketingowej

119 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Na identyfikacje firmy na rynku składają się: system identyfikacji wizualnej, w skład którego wchodzą: nazwa firmy, znak firmowy, logo, kolor(y) firmowy, stały element graficzny. Elementy te występować mogą na różnych nośnikach: na materiałach drukowanych, na zewnątrz i wewnątrz siedziby firmy, punktów sprzedaży, na produktach, na opakowaniach, co dotyczy zarówno ich kształtów kolorów, jak i etykiet, na ubiorach, na upominkach, na targach i wystawach, na środkach transportu, system pozostałych (innych niż graficzne) symboli i zachowań, do których należą: symbole dźwiękowe, kształt opakowań, sposób ubierania sie pracowników, sposób zachowania sie, biznesowy savoir - vivre wspólny dla pracowników firmy. Strategie komunikacji marketingowej

120 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji 7.Komunikaty poprzez działania społeczne i charytatywne. Firma prowadząca takie działania dąży do tego, aby była rozpoznawalna jako dbającą o środowisko, pomagającą lojalnej społeczności i nie ograniczającą się tylko do pomnażania zysku na potrzeby konsumpcyjne właścicieli. 8.Komunikacja przez badania marketingowe. W badaniach wykorzystuje sie informacje pochodzące zarówno ze źródeł pierwotnych jak i wtórnych. Do źródeł pierwotnych można zaliczyć oryginalne informacje zebrane dla określonego celu. Mogą to być paragony, komputerowe wydruki zakupów, rachunki. Do źródeł wtórnych zalicza sie informacje, które już istnieją i zostały zgromadzone do innych celów, a w danym badaniu zostały wykorzystane ponownie (są to sprawozdania, raporty, biuletyny, roczniki statystyczne, publikacje itp.). W każdym badaniu należy podjąć decyzje dotyczące wyboru metod i instrumentów badawczych. Strategie komunikacji marketingowej

121 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji Rodzaj wykorzystanych środków przekazu (mediów) pozwala wyróżnić reklamy: I. Oparte na wizualnych środkach przekazu: a)reklamy prasowe - gazety codzienne, czasopisma, b)reklamy zewnętrzne - plakaty, billboardy, banery, reklamy na środkach komunikacji, c)druki własne firm - foldery, katalogi, ulotki, d)wydawnictwa obce - reklamy zawarte w książkach telefonicznych, informatorach branżowych. Strategie komunikacji marketingowej oparte na kryterium środki przekazu

122 Strategie komunikacji społeczne j w organizacji II. Wykorzystujące akustyczne środki przekazu: a)reklamy radiowe, b)komunikaty w punktach sprzedaży (np. centra handlowe), c)przekazy promocyjne podczas imprez masowych (wydarzenia sportowe, kulturalne itp.). III. Wykorzystujące środki audiowizualne: a)reklamy telewizyjne, kinowe, b)materiały promocyjne o firmie zamieszczane na kasetach wideo, płytach CD lub DVD) c)filmy promocyjne emitowane w punktach sprzedaży oraz na stoiskach targowych, d)strony internetowe www. Strategie komunikacji marketingowej oparte na kryterium środki przekazu

123 Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 7 –wdrażania strategie komunikacji w organizacji

124 Proces budowy strategii Misja, Wizja, Cele Analiza otoczenia Analiza organizacji Decyzje strategiczne Realizacje Kontrola i korekta

125 Proces budowy strategii EtapOpis czynności I. Etap formułowania aspiracji i dążeń Określanie misji i celów do osiągnięcia w zakresie systemu komunikacyjnego organizacji; Zdeklarowanie stanu docelowego polityki informacyjnej; Dekompozycja celów i sprecyzowanie zadań strategicznych w zakresie systemu komunikacji II. Etap diagnostyczny Analiza środowiska egzogenicznego i endogenicznego funkcjonowania strategii komunikacji; Zdefiniowanie nadawców i odbiorców strategii komunikacji wewnątrz i na zewnątrz organizacji; Ocena struktury organizacyjnej i przepustowości kanałów dystrybucji informacji; Analiza dynamiki i elastyczności systemu

126 Proces budowy strategii EtapOpis czynności III. Etap wyboru strategicznego Decyzje w zakresie wyboru docelowego modelu komunikacji; Decyzje w zakresie doboru narzędzi i środków komunikacji; Decyzje w zakresie kompetencji i odpowiedzialności w systemie komunikacji; Decyzje w zakresie wskaźników oceny sprawności komunikacji. IV. Etap wdrożenia, kontroli i korekty Pilotaż systemu komunikacji; Wdrożenie strategii komunikacji na wszystkich poziomach i we wszystkich obszarach (funkcjonowania) działalności organizacji; Monitoring sprawności funkcjonowania systemu komunikacji; Ocena zgodności ze strategią nadrzędną oraz architekturą organizacyjną; Ewentualne korekty w zakresie systemu komunikacji

127 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji ZASADA 1. Zacznij od zdefiniowania strategii informacyjnej i dopiero na tej podstawie buduj strategię komunikacyjną W praktyce bardzo często proces budowy systemu komunikacyjnego rozpoczyna się od platform sprzętowych, oprogramowania baz danych i sieci bez wcześniejszego rozpoznania podstaw czyli potrzeb informacyjnych zarządzania

128 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji ZASADA 2. W procesie definicji potrzeb informacyjnych stosuj zasadę przyporządkowania do jednej z kategorii: obligatoryjne, wykonawcze, zarządcze (decyzyjne), komplementarne, marketingowe. Informacje obligatoryjne gromadzi się, przetwarza i udostępnia, gdyż organizacja jest do tego zobowiązana przez regulacje prawne. Te informacje są fundamentem zastosowań, jednak nie wyczerpują potrzeb użytkowników. Potrzebne informacje wykonawcze wynikają z funkcjonowania organizacji w sferze operacyjnej. Informacje zarządcze określają menadżerowie jako własne potrzeby informacyjne wynikające z organizacji i stylu kierowania oraz typu percepcji. Informacje komplementarne mogą wzbogacać system komunikacji, ale istnieje również realne zagrożenie, że mogą go zniekształcać i zaburzać. W końcu informacje marketingowe, to zestaw oficjalnych komunikatów organizacji dla otoczenia rynkowego, mający na celu kreowanie wizerunku organizacji i wzmacnianie jej pozycji rynkowej.

129 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji ZASADA 3. Unikaj syndromu „ informowania dla informowania” czy w praktyce tworzenia, przesyłania i udostępniania danych, które nie dodają żadnej wartości do produktu lub procesu. Niezwykle często systemy komunikacyjne są „ zaśmiecane” informacjami bieżącymi o nikłym znaczeniu dla kompletności zbioru, które w zasadzie nie wymagają całego procesu obsługi (gromadzenia, przetwarzanie, udostępnianie).

130 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji ZASADA 4. Wykorzystuj, gdzie tylko można substrategie, podsystemy lub małe projekty pilotażowe, jako okazję do lepszego przygotowania organizacji do wdrożenia każdego nowego rozwiązania. Wiele organizacji podejmuje bezkrytycznie wszelkie projekty opierające się zazwyczaj na niezweryfikowanych założeniach. Takie podejście zawiera jeden zasadniczy cel. „załatwić wszystkie problemy za jednym podejściem”. Tymczasem ryzyko niepowodzenia dużych projektów wzrasta wraz z ich rozmiarami wykładniczo.

131 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji ZASADA 5. Zidentyfikuj źródła informacji (nadawcę) oraz odbiorców; jest ot najpełniejszy sposób minimalizacji błędów, przyspieszania procesów przetwarzania i zapewniania elastyczności strategii komunikacji. Rejestracja na przykład transakcji magazynowych ulokuj w magazynie, a nie projektuj obiegu dokumentów między magazynem, zaopatrzeniem, księgowością i ośrodkiem informatyki, a dane wynikowe będą wszędzie dostępne natychmiast.

132 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji ZASADA 6. Planowanie informacji i procesów opieraj na potrzebach a nie na dostępnej technologii. Jedynie użytkownicy wiedzą, po co i jakiej informacji potrzebują, nigdy nie zastępuj ich w podejmowaniu tych decyzji. Jeśli nie chcą powiedzieć ci, czego potrzebują naucz się z nimi rozmawiać, a nie wymyślaj czegoś, co później w ich pracy nie będzie miało żadnego sensu.

133 Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji ZASADA 7. Możesz stworzyć odpowiednią strategię komunikacyjną pod warunkiem, że jej autorami będą menadżerowie i użytkownicy Tylko oni wiedzą, do czego i jak można wykorzystać informacje i to oni będą wykonywać zadania organizacyjne w warunkach i przy wykorzystaniu stworzonych narzędzi.

134 Pytania na zaliczenie 1.Scharakteryzuj podstawowe elementy procesu komunikacji 2.Przedstaw sposoby komunikowana 3.Przedstaw formy komunikowana 4.Przedstaw typy komunikowana 5.Scharakteryzuj podstawowe modele komunikacyjne 6.Scharakteryzuj modele komunikacyjne przepływu informacji 7.Scharakteryzuj modele komunikacyjne efektu długoterminowego 8.Przedstaw na czym polega umiejętność prowadzenia dyskusji 9.Przedstaw na przykładzie typy pytań 10.Opisz strategie komunikacji public relations 11.Opisz strategie komunikacji marketingowej 12.Opisz strategie komunikacji wewnętrznej 13.Scharakteryzuj zasady tworzenia strategii komunikacji w organizacji 14.Przedstaw etapy budowy strategii komunikacyjnej w organizacji 15.Napisz co to jest zintegrowana komunikacja w organizacji


Pobierz ppt "Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Komunikacja społeczna Wykład 1 – wprowadzenie."

Podobne prezentacje


Reklamy Google