Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

1 Szkolenia biznesowe| |

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "1 Szkolenia biznesowe| |"— Zapis prezentacji:

1 1 Szkolenia biznesowe| |

2 Dlaczego Klienci bywają "trudni" W jaki sposób zachować się podczas rozmowy reklamacyjnej Jakie możemy stosować narzędzia, aby oswoić byka Czy reklamacja może być przydatna - czy da się ją wykorzystać Miejsce reklamacji w procesie sprzedaży 2 Szkolenia biznesowe| |

3 Nie ma trudnych Klientów, są tylko pewne sytuacje, z którymi nie potrafimy sobie poradzić. Najczęstsze przyczyny takich sytuacji: Klienta spotkało coś złego w związku z naszym produktem lub usługą Klient źle zrozumiał nasze intencje / komunikaty Pracownik źle zrozumiał intencje Klienta / jego komunikaty Pracownik ma słabszą formę lub nieodpowiednie kwalifikacje 3 Szkolenia biznesowe| |

4 Wyeliminuj z firmowego słownika słowo TRUDNY. Ma ono negatywny wydźwięk i nie skłania nas do postawy przyjacielskiej / doradczej w czasie obsługi Klienta. Gdy czekasz na trudnego Klienta lub trudną sprawę zbroisz się, a to doprowadza do eskalacji konfliktu, a nie jego eliminacji. 4 Szkolenia biznesowe| |

5 O tym, czy reklamacje przyniosą firmie pozytywne lub negatywne skutki decyduje często refleks służb odpowiedzialnych za zarządzanie nimi. Przegapienie symptomów kryzysu lub ich ignorowanie może być skutkiem zniknięcia niektórych marek z rynku. Umiejętne zarządzanie sytuacją kryzysową może być też pozytywnym sygnałem dla Klientów, który będzie podstawą do budowania trwałych relacji. 5 Szkolenia biznesowe| |

6 6 W 1999r. Coca-Cola z powodu afery z pleśnią i z bakteriami Coli musiała wycofać z rynku prawie osiem milionów szklanych butelek o pojemności 0,33 litra z wodą Bonaqa i innymi napojami oraz 0,5 litrowe butelki plastikowe z wodą Bonaqa Plus. Koncern był też zmuszony do zamknięcia swojego zakładu w Środzie Śląskiej. Podobna sytuacja wydarzyła się francuskiej wodzie Perrier. W styczniu 1990r. znaleziono w niej śladowe ilości benzenu (środka rakotwórczego). Z amerykańskich sklepów i restauracji wycofano 70 mln butelek, a we Francji zatrzymano jej produkcję. Przykład marginalizowania problemu

7 7 Szkolenia biznesowe| | Pozycji Mercedesa zagroziła wpadka modeli klasy A, które miały tendencje do wywracania się na zakrętach przy większych prędkościach. Aby naprawić swoją sytuację firma wprowadziła system ESP (elektroniczna stabilizacja toru jazdy), który w marcu 1995 najpierw pojawił się w Mercedesie klasy S i 4 lata później trafił to standardowego wyposażenia Mercedesa klasy A. Przykład wykorzystania problemu

8 Przyjaciół poznaje się w biedzie, a dobre firmy w sytuacjach kryzysowych. Uciekając od odpowiedzialności uciekasz od Klientów, dając coś więcej pozyskujesz więcej Klientów. 8 Szkolenia biznesowe| |

9 9

10 Dział reklamacji jest często marginalizowany w firmach i uważa się często, że nie generuje zysków, a ma jedynie minimalizować straty. Warto pamiętać, że pracownicy obsługujący reklamację mają kontakt z Klientem zainteresowanym naszymi produktami. Nawet jeżeli Klient trafił na jakąś wadę, to dany produkt był mu potrzebny. 10 Szkolenia biznesowe| |

11 Reklamacja, to świetna okazja do skorzystania z prawa wzajemności – robiąc komuś przysługę sprawiamy, że ta osoba czuje się w obowiązku nam odwdzięczyć. Pomagając Klientowi załatwić reklamację zgodnie z jego oczekiwaniami, zyskujemy możliwość złożenia mu dodatkowej oferty sprzedaży. Warto zatem traktować Zespół ds. Reklamacji na równi z Przedstawicielami Handlowymi. 11 Szkolenia biznesowe| |

12 Wymagajmy zatem od pracowników nie tylko umiejętności radzenia sobie z Klientem roszczeniowym, ale też umiejętności skutecznej sprzedaży i negocjacji. Warto też stawiać im cele sprzedażowe i odpowiednio motywować w zależności od osiąganych wyników. 12 Szkolenia biznesowe| |

13 Nie bójmy się reklamacji – to nic trudnego i nieprzyjemnego Bądźmy partnerem Klienta – dajmy mu do zrozumienia, że naszym celem jest mu pomóc Stosujmy skuteczne techniki radzenia sobie z roszczeniami i agresją. Wykorzystajmy kontakt z Klientem do osiągania własnych celów sprzedażowych. 13 Szkolenia biznesowe| |

14 14 Szkolenia biznesowe| |

15 Andrzej Piróg Trener Biznesu / Doradca tel.: Grupa Szkoleniowo-Doradcza Trzymaj Klasę .: www: www: 15 Szkolenia biznesowe| |

16 Kreuj swój profesjonalny wizerunek 16 Szkolenia biznesowe| |

17 Grupa Szkoleniowo-Doradcza Trzymaj Klasę koncentruje się na działaniach mających wpływ na szeroko pojęty wizerunek Klientów Nasz zespół, to praktycy - menedżerowie legitymujący się doświadczeniem nabytym podczas pracy w liczących się firmach 17 Szkolenia biznesowe| |

18 Wybrane obszary naszych szkoleń: Szkolenia sprzedażowe Techniki sprzedaży Negocjacje Język perswazji Obsługa Klienta Profesjonalna obsługa Klienta Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych Telemarketing 18 Szkolenia biznesowe| |

19 Wybrane obszary naszych szkoleń: Kompetencje Menedżera Coaching Zarządzanie personelem Zarządzanie zespołami Kompetencje pracownika Komunikacja Zarządzanie czasem Radzenie sobie ze stresem Asertywność w biznesie 19 Szkolenia biznesowe| |

20 Wybrane obszary naszych szkoleń: Wizerunek Autoprezentacja Dress code Etykieta w biznesie Aranżacja wnętrz Warsztaty medialne i komunikacja w kryzysie Warsztat pracy głosem 20 Szkolenia biznesowe| |

21 Andrzej Piróg Tel


Pobierz ppt "1 Szkolenia biznesowe| |"

Podobne prezentacje


Reklamy Google