Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Pobieranie prezentacji. Proszę czekać

Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska.

Podobne prezentacje


Prezentacja na temat: "Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska."— Zapis prezentacji:

1 Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska

2 Agenda Co to jest Customer Experience Management? Co mówią klienci firm ubezpieczeniowych? Jak budować pozytywne doświadczenia klientów? W jaki sposób lojalność i satysfakcja klientów przekłada się na przychody firmy?

3

4 Świadome zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez pro aktywne, zaplanowane strategie i działania, które: są ukierunkowane na potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenia z marką, dotyczą procesów/systemów i produktów/usług firmy, dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów, ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, które w rezultacie zwiększa przychody firmy. Definicja Customer Experience

5 MarketingSprzedaż Social media Online Produkty Usługi Obsługa klienta Przewaga konkurencyjna Customer Experience Uczucia Emocje Myśli Percepcja Customer Touch PointsIntereakcje

6 Jakość obsługi ważniejsza od ceny? Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami – tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi przez nie oferowanej. Jakość obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny – tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie. Infografika Badanie Ipsos-MORI 2012 we wrześniu 2012 r respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).

7

8 Customer Experience a lojalność 82% firm - liderów rankingu CX ma o 16 pp. lepsze wyniki w zakresie: – chęci powtarzania zakupów, – niechęci zmiany dostawcy, – chęci rekomendacji firmy znajomemu niż firmy mające najniższe pozycje w rankingu. Customer Experience jest silnie skorelowana z lojalnością klientów. The ROI of Customer Experience Report Temkin Group Research

9 Customer Experience a przychody 82% firm liderów rankingu CX ma lepsze rezultaty finansowe niż ich konkurenci. Tylko 53% firm, które mają najsłabsze pozycje w rankingu CX może pochwalić się takim osiągnięciem. Źródło: The State of Customer Experience Management, 2013 Report Temkin Group Research

10 Satysfakcja, lojalność klientów ubezpieczeń Źródło: Accenture: 12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July Ocena klientów w zakresie satysfakcji, lojalności i skłonności do polecania – firm, z którymi aktualnie mają zawarte umowy, w tym firm ubezpieczeniowych.

11 Co buduje satysfakcję klientów ubezpieczeń? Wiarygodność Zdolny zespół świadomy potrzeb klientów Dopasowane do potrzeb doświadczenie klienta Wysoka jakość obsługi klienta Źródło: Accenture:12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July Czynniki budujące satysfakcję klientów firm ubezpieczeniowych

12 Nonstop - Customer

13 Model Customer Experience Management – London Eye

14 Model Customer Experience Management OCZEKIWANIA KLIENTÓW STRATEGIA CEM ZDEFINIOWANIE OPTYMALNEGO CUSTOMER EEXPRIENCE WDRAŻANIE ZMIAN W FIRMIE POMIAR EFEKTÓW Customer Journey Map Badania klientów Analiza danych własnych Jakie wartości firma chce dostarczać klientom? Jak chce się pozycjonować na rynku? Co ma stanowić jej przewagę konkurencyjną? Ustalenie CE pryncypiów Jak wygląda idealny procesu obsługi klienta, który dostarczy pożądane CE? Jakie procesy i produkty/usługi muszą zostać zmienione? Jak wdrożymy zmiany? Jak zaangażujemy pracowników? Jak będziemy komunikować zmiany? Jakie mierniki sukcesu ustalić? Co, jak i jak i jak często mierzyć?

15 Branża ubezpieczeń (USA)

16 NPS (Net Promotor Score) USAA strona www USAA Facebook Kazus USAA

17

18 2014 Digital Trends - Adobe Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014

19 Jak wygląda Customer Experience w Państwa firmie?


Pobierz ppt "Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska."

Podobne prezentacje


Reklamy Google