Z.Korzeniewski Trudny klient. Praca urzędnika Z.Korzeniewski Przebieg pracy zależy w dużym stopniu od relacji z klientami. Trudno jednak uniknąć sytuacji,

Prezentacja na temat: "Z.Korzeniewski Trudny klient. Praca urzędnika Z.Korzeniewski Przebieg pracy zależy w dużym stopniu od relacji z klientami. Trudno jednak uniknąć sytuacji,"— Zapis prezentacji:

1 Z.Korzeniewski Trudny klient

2 Praca urzędnika Z.Korzeniewski Przebieg pracy zależy w dużym stopniu od relacji z klientami. Trudno jednak uniknąć sytuacji, w których zarysowują się różnice zdań. Osiągnięcie zadawalających rezultatów wymaga dobrych manier, opanowania, cierpliwości. Konieczność radzenia sobie w trudnych sytuacjach należy do obowiązków urzędników.

3 Najbardziej znane typy trudnych klientów Z.Korzeniewski Złośnik Nerwus Zrzęda Niecierpliwy Nierozsądny

4 Metody oddziaływania na trudnych klientów Z.Korzeniewski Z góry proponuję wykluczyć:  walkę, w tej wojnie nie ma wygranych; jeśli nawet uda się klienta przekrzyczeć, to i tak go stracisz,  tłumaczenie, klienta z reguły nie interesuje, dlaczego pojawił się problem, on oczekuje załatwienia sprawy,  ucieczkę, wycofanie się, przekazanie sprawy innym osobom nie rozwiąże problemu, słabość zostanie zauważona i wykorzystana.

5 Skuteczne techniki postępowania z rozgniewanym interesantem Z.Korzeniewski Słuchanie, daj klientowi do zrozumienia, że jest słuchany, czasami to całkowicie wystarcza. Sedno sprawy, dowiedz się, czego chce interesant, często prawdziwe potrzeby są w początkowej fazie skrywane.

6 Skuteczne techniki postępowania z rozgniewanym interesantem Z.Korzeniewski Proponowane rozwiązania, znając prawdziwe potrzeby, łatwiej proponować rozwiązania. Zachowanie twarzy, pozwól klientowi zachować twarz, jest to szczególnie ważne w przypadku osób rozgniewanych, jeśli poczuje się dowartościowany- nie stracisz go.

7 Sposób obsługi różnych typów klientów Z.Korzeniewski Złośnik, nerwus Zrzęda Niecierpliwy Nierozsądny Spokój, tolerancja Cierpliwość, zrozumienie Uważne słuchanie Rzeczowa, sprawna obsługa

8 Uwaga- hasło! Z.Korzeniewski „Zawsze uśmiech i słowo życzliwe - to nasz dział/sekretariat! Wszystko załatwimy tutaj szybko i kompetentnie”.