Marketing – ewolucja poglądów Studia doktoranckie 2015/2016 Grzegorz Karasiewicz Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski 1.

Prezentacja na temat: "Marketing – ewolucja poglądów Studia doktoranckie 2015/2016 Grzegorz Karasiewicz Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski 1."— Zapis prezentacji:

1 Marketing – ewolucja poglądów Studia doktoranckie 2015/2016 Grzegorz Karasiewicz Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski 1

2 Zaliczenie - warunki Praca zaliczeniowa ▫80% ▫Wymagania  esej 5-8 stron  Ocena merytoryczna – 60%: (1) zgodność treści z tytułem 10%, (2) logika prowadzonych rozważań 10%, (3) wykorzystanie literatury przedmiotu 20%, (4) oryginalność prowadzonych rozważań 20%  Ocena formalna - 20%: zgodnie wymogami formalnymi czasopisma Problemy Zarządzania Obecności na zajęciach ▫20% (po 5% za każdą obecność) 2

3 Wybrane tematy pracy zaliczeniowej 1 Orientacja rynkowa (marketingowa) Rola marketingu w przedsiębiorstwie Segmentacja rynku Wybór rynku docelowego Pozycjonowanie oferty Marketing mix Hierarchia efektów Koło detalu Cykl życia produktu Wartość życiowa klienta Wartość marki Marketing relacji Wartość dla klienta Prosument 3

4 Wybrane tematy pracy zaliczeniowej 2 Marketing doświadczeń Logika dominacji usług Marketing wewnętrzny E-commerce Marketing w social mediach Ambient marketing Marketing wirusowy Buzz marketing Neuromarketing Marketing partyzancki Marketing lateralny Budżetowanie działań marketingowych 4

5 Agenda 1.Wprowadzenie – fazy rozwoju marketingu 2.Faza marketingu sprzedażowego a.Podejście funkcjonalne b.Podejście instytucjonalne c.Podejście towarowe d.Podejście regionalne 3.Faza marketingu menedżerskiego a.Podejście systemowe b.Podejście menedżerskie c.Podejście wymiany społecznej d.Podejście behawioralne 4.Faza marketingu wartości a.Podejście strategiczne b.Podejście relacyjne c.Podejście wartości 5.Przyszłość – nowe kierunki (podejścia) 5

6 6

7 Kluczowe pytania? Dlaczego niektóre produkty (marki, przedsiębiorstwa) osiągają „sukces” rynkowy i finansowy? ▫Dlaczego? ▫Produkty /marki / przedsiębiorstwa? ▫Jak mierzyć „sukces” rynkowy? ▫Jak mierzyć „sukces” finansowy? 7 Źródło: Opracowanie własne.

8 Przykład 1. Kubuś 8

9 Początki Wymiana – rozwój gospodarki towarowej ▫Powstanie miast ▫Kupcy jako pośrednicy ▫Pieniądz jako środek wymiany Rewolucja przemysłowa 9 Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Dixon 2002:741-742; Fullerton 1988: 108-125

10 Przykład 2. Johann Wittenborg – kupiec z Lubeki 10

11 Ekonomia – jako punkt wyjścia Niemiecka myśl ekonomiczna ▫szkoła historyczna (Liszt) ▫szkoła instytucjonalna (Commons, Veblen) ▫szkoła austriacka (Mises, Hayek, Kirzner) 11 Źródło: Sagan 2005: 2; Jones, Monieson 1990: 102-113

12 Wkład szkoły niemieckiej Metodyka prowadzonych badań: ▫analiza historyczno-porównawcza studia przypadków ▫metoda indukcyjna generowanie wiedzy o rzeczywistości przez zbieranie i analizowanie danych ▫zastosowanie metod statystycznych w analizach danych empirycznych 12 Źródło: Sagan 2005: 2-3; Jones, Monieson 1990: 102-113

13 Model periodyzacji rozwoju marketingu 13 OkresŚwiatPolska Przed 1900Marketing jako część składowa ekonomii 1900-1910Faza 1: marketing sprzedażowy 1910-1920 1920-1930 1930-1940 1940-1950 1950-1960Faza2: marketing menedżerski 1960-1970 1970-1980 Faza 2 A: marketing menedżerski – w gospodarce niedoborów 1980-1990Faza 3: marketing wartości 1990 -2000 Faza 2 B: marketing menedżerski – w gospodarce rynkowej Po 2000Faza 3: marketing wartości Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Wilkie, Moore 2003:116-139, Vargo, Lusch 2004: 2-4, Kolter Kartajaya, Setiawan 2010: 17-21.

14 14

15 Charakterystyka 1 fazy – marketing sprzedażowy 15 Tendencje w gospodarce światowej Rozwój masowej produkcji Rozwój masowej dystrybucji (pojawienie się nowych formatów sklepów) Rozwój mediów masowych (radio) Pojawienie się innowacji produktowych i technologicznych (np.: elektryczność) Przyspieszenie procesów dyfuzji innowacji Wzrost roli rządów w gospodarce Pojawienie się ruchów konsumenckich Zwiększenie stopnia regulacji biznesu (ochrona konsumenta, ochrona konkurencji) Kluczowa definicja marketingu „Działania przedsiębiorstwa, które kierują przepływem dóbr i usług od producenta do nabywcy (konsumenta)” (AMA 1937 - Ringold, Weitz 2007: 255) Podejścia (szkoły) Funkcjonalne Instytucjonalne Towarowe Regionalne Podstawowe problemy Koszt dystrybucji, ekonomika reklamy, polityka cenowa Instrumenty działań marketingowych Dystrybucja. W mniejszym stopniu: ceny i promocja Rola / funkcje w przedsiębiorstwieWspomaganie sprzedaży (pozyskiwanie klientów) Zastosowania: typ rynkuRynek konsumpcyjny (B2C). Zastosowania adresaci: Nabywcy finalni (przede wszystkim konsumenci) Pośrednicy handlowi Najważniejsze publikacje - świat Shaw 1912, Parlin 1912, Nystrom 1915, Butler 1914, Weld 1916, Weld 1917, Cherington 1920, Converse 1921, Clark 1922, Ivey 1922, Copeland 1923, Maynard, Walter, Beckman 1927, Philips 1938 Najważniejsze publikacje – PolskaWakar 1959, Zakrzewski 1965 Źródło: Opracowanie własne.

16 Podejście funkcjonalne identyfikacja i analiza funkcji marketingowych (dystrybucyjnych), które umożliwiają przepływ dóbr i usług od producenta do finalnego nabywcy Przedstawiciele podejścia: Shaw 1912, Weld 1917, Cherington 1920, Converse 1921 16 Źródło: Głowacki 1997: 32.; Sagan 2012: 3; Powers 2012: 1994-195

17 Funkcje dystrybucyjne 17 Funkcje podstawowe Sprzedaż ▫Identyfikacja i selekcja klientów ▫Stymulowanie popytu i przekazywanie informacji o ofercie ▫Negocjowanie warunków sprzedaży ▫Przekazanie prawa własności Zakup ▫Określenie potrzeb zakupowych ▫Identyfikacja i selekcja sprzedawców ▫Negocjowanie warunków zakupu ▫Uzyskanie prawa własności Funkcje uzupełniające  Zbieranie informacji rynkowej  Dostosowanie produktu Pakowanie Standaryzacja Sortowanie  Wspieranie uczestników systemu  Ponoszenie ryzyka  Fizyczna dystrybucja Transport Magazynowanie Prowadzenie dokumentacji handlowej  Weryfikacja rynkowa produktu Źródło: Karasiewicz 2001: 15-16.

18 Podejście instytucjonalne analiza strukturalnych aspektów funkcjonowania systemu marketingowego (rynkowego) identyfikacja instytucji marketingowych oraz ich roli w przepływie produktów od producenta do finalnych nabywców Przedstawiciele podejścia: Shaw 1912, Nystrom 1915, Weld 1916 18 Źródło: Głowacki 1997: 32.-33; Sagan 2012: 3; Powers 2012: 198-199.

19 Typologia instytucji marketingowych Sprzedawca Nabywca Dostawcy Konkurenci Pośrednicy handlowi  Detaliści  Hurtownicy 19 Organizacje ułatwiające działalność marketingową  Organizacje logistyczne ▫Firmy transportowe ▫Firmy składowe (magazyny) ▫Firmy merchandisingowe  Instytucje finansowe ▫Banki ▫Towarzystwa ubezpieczeniowe  Agencje marketingowe ▫Agencje reklamowe ▫Agencje PR ▫Domy mediowe ▫Agencje badań marketingowych Źródło: Karasiewicz 2001: 16-17.

20 Przykład 3. LPP Marki: RESERVED, CROPP, HOUSE, MOHITO, ESOTIQ, SINSAY, PROMOSTARS 20

21 Podejście towarowe określenie wpływu charakterystyk produktu na decyzje dystrybucyjne, promocyjne i cenowe Przedstawiciele podejścia: Copeland 1923, Parlin 1912 21 Źródło: Głowacki 1997: 32.-33; Sagan 2012: 3; Powers 2012: 192-194.

22 Typologia produktów B2C ▫Dobra codziennego użytku  Dobra nabywane rutynowo  Dobra nabywane pod wpływem impulsu  Dobra nabywane pod wpływem nagłej potrzeby ▫Dobra wybieralne  Dobra jednorodne  Dobra zróżnicowane ▫Dobra specjalne ▫Dobra nieposzukiwane 22 B2B ▫Materiały i części  Produkty rolne  Surowce  Półprodukty  Części ▫Dobra trwałe  Budynki  Sprzęt operacyjny  Sprzęt biurowy ▫Produkty zaopatrzeniowe  Artykuły konserwacyjne i naprawcze  Materiały eksploatacyjne ▫Usługi dla przedsiębiorstw  Usługi konserwacji i napraw  Usługi operacyjne  Usługi doradcze Źródło: Kotler, Keller 2012: 351-352.

23 Przykład 4. Leki OTC Leki Rx 23

24 Podejście regionalne analiza przestrzenno-lokalizacyjna systemu marketingowego  Przedstawiciele podejścia: Reilly 1931, Converse 1949, Huff 1964 24 Źródło: Sagan 2012: 4; Powers 2012: 197-198.

25 Teorie grawitacyjne Modele pozwalające na określenie zasięgu obszarów handlowych (miasta i jego centrum handlowego) i ich potencjału popytowego 25 Źródło: Converse 1949: 379-384; Huff 1964: 34-38.

26 Punkt graniczny – prawo Reilly’ego (1929) 26

27 Ośrodek A Ośrodek B 8 km Punkt graniczny A = 8 km / 1 + (5/15) = 6 km Populacja 5 tys. ludzi Populacja 15 tys. ludzi Punkt graniczny B = 8 km / 1 + (15/5) = 2 km Punkt graniczny

28 28

29 Charakterystyka 2 fazy – marketing menedżerski - 1 29 Tendencje w gospodarce światowej Dominacja gospodarcza Stanów Zjednoczonych Nadwyżka podaży nad popytem Rozwój klasy średniej Powojenny boom urodzeń Rozwój infrastruktury marketingowej (agencje reklamowe, agencje badawcze) Rozwój infrastruktury transportowej Rozwój nowych mediów (telewizja) Rozwój nowoczesnego handlu (wielkoformatowego) Kluczowa definicja marketingu „Proces planowania i kierowania koncepcją, cen, promocją i dystrybucją idei, dóbr i usług, w celu doprowadzenia do wymiany, która zaspokoi oczekiwania jednostek i zamierzenia organizacji” (AMA 1985 - Ringold, Weitz 2007: 257) Podejścia (szkoły) Systemowa Menedżerska Wymiany społecznej Behawioralna Podstawowe problemySegmentacja rynku i wybór rynku docelowego (Smith 1954) Marketing mix (Borden 1964, McCarthy 1960) Zarządzanie marketingowe jako analizowanie, planowanie i kontrolowanie (Kotler 1967) Wizerunek marki (Gardner, Levy 1955) Hierarchia efektów (Lavidge, Steiner 1961) Dyfuzja innowacji (Rogers 1962) Koło detalu (Hollander 1960) Cykl życia produktu (Levitt 1965) Źródło: Opracowanie własne.

30 Charakterystyka 2 fazy – marketing menedżerski - 2 30 Instrumenty działań marketingowych Produkt Dystrybucja Cena Promocja Rola / funkcje w przedsiębiorstwie Obsługa rynku docelowego Wspomaganie sprzedaży (pozyskiwanie klientów) Zastosowania: typ rynku Rynek konsumpcyjny (B2C) Rynek biznesowy (B2B) Usługi Organizacje niedochodowe Miejsca (regiony, miasta, kraje) Ludzie (rynek polityczny) Zastosowania adresaci: Nabywcy finalni (przede wszystkim konsumenci) Pośrednicy handlowi Pracownicy Dostawcy Inwestorzy (władze nadzorujące funkcjonowanie organizacji) Wpływowe instytucje zewnętrzne Generalne otoczenie Najważniejsze publikacje – świat Converse 1945, Alderson, Cox 1948, Bartels 1951, Alderson 1957, Kelly, Lazer 1958, McCarthy 1960, Alderson 1965, Kotler 1967, Kotler, Levy 1969 Najważniejsze publikacje – PolskaBiałecki 1970, Dietl 1977, Głowacki 1977 – 1 subfaza Alkorn 1992; Garbarski, Rutkowski, Wrzosek 1993 – 2 subfaza Źródło: Opracowanie własne.

31 Podejście systemowe System rynkowy – podmioty i ich relacje Integracja podejścia mikro- makrosystemowego Integracja czynników popytowo-podażowych Rozwój marketingu holistycznego  Przedstawiciele podejścia: Alderson, Cox 1950, Alderson 1957, Alderson 1965, Fisk 1967 31 Źródło: Sagan 2012: 4; Powers 2012: 199-201.

32 Wroe Alderson – teoria marketingu Zorganizowany system zachowań:  Podmioty: przedsiębiorstwa, gospodarstwa domowe i pośrednicy handlowi  Cele podmiotów: przetrwanie i rozwój  Komponenty zachowań: system władzy, system komunikacji, system wejść i wyjść, system wewnętrznych i zewnętrznych dostosowań Zróżnicowany popyt i podaż Rola informacji Rola pośredników handlowych Marketing to „transvection” Marketing to proces społeczno-ekonomiczny Wartość użytkowa oferty (produktu) to satysfakcja nabywcy z zakupionego i używanego produktu Przedsiębiorstwa określają propozycję wartości użytkowej oferty Przewaga konkurencyjna: jakościowa i kosztowa 32 Źródło: Alderson 1957; Alderson 1956.

33 Podejście menedżerskie Perspektywa: mikroekonomiczna, podażowa, normatywna Przedstawienie działań marketingowych w ujęciu decyzji podejmowanych przez menedżerów  Decyzje strategiczne (wybór rynku docelowego poprzez segmentację rynku)  Decyzje instrumentalne (kształtowanie marketingu mix) Działania marketingowe są determinowane przez niekontrolowane zmienne zewnętrzne Cel przedsiębiorstwa  Uzyskania wysokiego stopnia satysfakcji (zadowolenia) nabywców z rynku docelowego  Przedstawiciele podejścia: Kelly, Lazer 1958, McCarthy 1960, Kotler 1967 33 Źródło: Sagan 2012: 5; Vargo, Lusch 2004: 1-4; Wilkie, Moore 2003: 125.

34 STP 34 Segmentacja rynku (Segmenting) ▫jest to podział rynku według określonego zestawu kryteriów na relatywnie jednorodne (homogeniczne) grupy nabywców ▫jest to grupowanie nabywców według określonego zestawu kryteriów na relatywnie jednorodne (homogeniczne) grupy Wybór rynku docelowego (Targeting) ▫związany jest z określeniem atrakcyjności i opłacalności wyróżnionych segmentów oraz następnie z wyborem koncepcji obsługi rynku Pozycjonowanie oferty (Positioning) ▫jest to działalność polegająca na tworzeniu wartości i wizerunku oferty przedsiębiorstwa na danym rynku docelowym, prowadząca do zajęcia wyraźnego, znaczącego miejsca w umysłach klientów, przez zróżnicowanie oferty i kreowanie przewagi konkurencyjnej Źródło: Głowacki, Karasiewicz 2010: 165.

35 Marketing –mix 1 Planowanie produktu (product planning) Ustalanie cen (pricing) Marki (branding) Kanały dystrybucji (channels of distribution) Promocja osobista (personal selling) Reklama (advertising) Promocja sprzedaży (sales promotion) Opakowanie (packaging) Wystawy sklepowe (display). Usługi dodatkowe (servicing) Logistyka (phisical handling) Badanie rynku (fact finding and analysis) 35 Źródło: Borden 1964: 23.

36 Marketing mix 2 Produkt (product) Dystrybucja (place) Cena (price) Promocja (promotion) 36 Źródło: McCarthy 1960.

37 Marketing –mix 3 Produkt (product) Dystrybucja (place) Cena (price) Promocja (promotion) Ludzie (people) Otoczenie fizyczne (phisical evidence) Proces / procedury (process) 37 Źródło: Boom, Bittner 1981: 47-51.

38 Przykład 5. Piwo EB 38

39 Podejście wymiany społecznej Proces wymiany jako obiekt badań w marketingu  Przedstawiciele podejścia: Kotler, Levy 1969, Bagozzi 1974, Hunt 1983 39 Źródło: Sagan 2012: 4, Sagan 2005: 3-4.

40 Kotler - Model wymiany społecznej 40 Podejście menedżerskiePodejście wymiany społecznej Przedmiot badańTransakcje biznesoweWymiana społeczna PodmiotyPrzedsiębiorstwaOrganizacje ProduktRzecz fizyczna, usługaKażda rzecz będąca przedmiotem wymiany AdresaciNabywcy, pośrednicy handlowiNabywcy, pośrednicy handlowi, pracownicy, dostawcy, inwestorzy, wpływowe instytucje zewnętrzne, generalne otoczenie CeleEkonomiczneEkonomiczne i społeczne Źródło: Kotler, Levy 1969: 10-15, Kotler 1972: 46-45, Lazer 1969: 3-9

41 Przykład 6. 41 ARSENAL Władze klubu Właściciele i inwestorzy Władze samorządowe Władze piłkarskie Kibice Sympatycy klubu SponsorzyMedia Środowisko piłkarskie Usługi porządkowe Kultura i sztuka Piłkarze – aktualnie grający Pracownicy

42 Podejście behawioralne Perspektywa popytowa – konsumencka Dyscyplina naukowa – psychologia, socjologia Modele zachowań konsumentów  Przedstawiciele podejścia: Nicosia 1966, Engel, Kollat, Blackwell 1968, Howard, Sheth 1969 42 Źródło: Sagan 2012: 5; Sagan 2005: 4.

43 Foxall - Model zachowania konsumenta 43 Otoczenie, w którym zachodzi zachowanie Historia uczenia się konsumenta Sytuacja konsumenta Wskaźnik reakcji Wzmocnienia hedonistyczne Wzmocnienia informacyjne Źródło: Foxall 1992: 189-198.

44 Przykład 7. 44

45 45

46 Charakterystyka 3 fazy – marketing wartości -1 46 Tendencje w gospodarce światowej Rosnący stopień globalizacji gospodarki Rozwój Internetu – nowe możliwości biznesowe, nowe medium masowe, łatwiejszy dostęp do informacji Zwiększający się udział usług w kreowaniu dochodu narodowego Rosnąca rola Chin w gospodarce światowej Deregulacja gospodarek i branż Upowszechnienie się systemu rynkowego (upadek komunizmu) Skracanie cyklu życia produktów i marek Przyspieszenie procesów dyfuzji innowacji Zwiększenie siły przetargowej nabywców (indywidualizacja oferty) Rosnący stopień koncentracji w handlu (dominacja sieci handlowych stosujących strategię przywództwa kosztowego) Outsourcing – koncentracja przedsiębiorstw na kluczowych aktywnościach związanych tworzeniem przewagi konkurencyjnej Ewolucja biurokratycznych form (struktur) organizacyjnych w bardziej elastyczne Presja na wyniki finansowe w przedsiębiorstwach Rosnący rynek papierów wartościowych lata 90 XX wieku i jego załamanie się na początku XXI wieku (kryzys finansowy) Kluczowa definicja marketingu „Funkcja organizacyjna i proces kreowania, komunikowania i dostarczania wartości nabywcom oraz zarządzania relacjami z klientami w celu tworzenia korzyści dla organizacji i jej interesariuszy” (AMA 2004 - Ringold, Weitz 2007: 258). Podejścia (szkoły)Strategiczne Relacyjne Wartości Źródło: Opracowanie własne.

47 Charakterystyka 3 fazy – marketing wartości - 2 47 Podstawowe problemy Wartość życiowa klienta: Blattberg, Deighton (1996), Calciu, Salerno (2002); Venkatesan, Kumar (2004) Wartość marki : Aaker (1991), Keller (1998) Marketing w procesie kreowania wartości przedsiębiorstwa dla właścicieli Day, Fahey (1988), Srivastava, Shervani, Fahey (1999) Srivastava, Shervani, Fahey (1998) Relacje rynkowe: Berry (1983), Gronroos (1994), Christopher, Payne, Ballantyne (1994), Gummesson (1996) Wartość dla klienta: określenie, tworzenie, dostarczenie: Bagatozzi 1974, Zeithaml (1988), Anderson, Jain, Chingtagunta (1993), Butz, Goodstein (1996), Khalifa (2004). Prosument: Lusch, Brown, Bruswick (1992), Norman, Ramirez (1993), Prahalad, Ramaswamy 2000 Marketing doświadczeń: Hirschman, Holbrook (1982), Pine, Gilmore (1998) Logika dominacji usług: Vargo, Lusch (2003) Instrumenty działań marketingowych Produkt Dystrybucja Cena Promocja Ludzie Otoczenie fizyczne Procesy Rola / funkcje w przedsiębiorstwieKreowanie wartości przedsiębiorstwa dla właścicieli Tworzenie wartości dla klientów Budowanie relacji z interesariuszami Kreowanie przewagi konkurencyjnej Określenie ścieżki rozwoju firmy (domeny działania) Obsługa rynku docelowego Wspomaganie sprzedaży (pozyskiwanie klientów) Źródło: Opracowanie własne.

48 Charakterystyka 3 fazy – marketing wartości -2 48 Zastosowania: typ rynku Rynek konsumpcyjny (B2C) Rynek biznesowy (B2B) Usługi Organizacje niedochodowe Miejsca (regiony, miasta, kraje) Ludzie (polityczny) Zastosowania adresaci: Nabywcy finalni Pośrednicy handlowi Dostawcy Inwestorzy (władze nadzorujące funkcjonowanie organizacji) Wpływowe instytucje zewnętrzne Społeczności lokalne Najważniejsze publikacje świat Hirschman, Holbrook (1982), Berry (1983), Day, Wensley (1983), Webster (1992),Gronroos (1994),Christopher, Payne, Ballantyne (1994), Gummesson (1996), Pine, Gilmore (1998), Srivastava, Shervani, Fahey (1998), Doyle (2000), Vargo, Lusch (2003) Najważniejsze publikacje PolskaRogoziński (1998) Fonfara (1999), Otto (2001), Furtak (2003), Mitręga (2005) – marketing relacji Karasiewicz (2007), Kozielski (2007), Krzyżanowska (2007a, 2007b). – marketing strategiczny Szymura-Tyc (2006), Rudawska (2008), Kłeczek (2012) – marketing wartości Źródło: Opracowanie własne.

49 Podejście strategiczne 49 stanowiło rozszerzenie szkoły marketingu menedżerskiego o koncepcje strategiczne: ▫określenie celów przedsiębiorstwa ▫wyznaczenie domeny działania firmy ▫określenie przewagi konkurencyjnej ▫badanie relacji strategia marketingowa a wyniki firmy Przedstawiciele podejścia: Buzzell, Gale, Sultan 1975, Anderson 1982, Day, Wensley 1983, Day, Wensley 1988, Webster 1992, Hunt, Morgan 1995

50 Model - Day, Wensley 1988 Źródła przewagi Umiejętności zasoby Pozycyjna przewaga Jakościowa Kosztowa Efekty Satysfakcja Lojalność SOM Rentowność 50 Inwestycja zysku w utrzymanie przewagi Otto 2004: 39-40; Kowalska –usiał 2006: 4-8; Dziewanowska 2012: 39-40) Źródło: Day, Wensley 1988:1-20

51 Przykład 8. 51

52 Podejście relacyjne 1 powstał w opozycji do szkoły menedżerskiej w odniesieniu do czterech istotnych kwestii: ▫zamknięta lista instrumentów marketingu mix w modelu „4P” ▫koncentracja na produktach konsumpcyjnych ▫traktowanie transakcji (wymiany) jako punktu wyjścia do prowadzenia działań marketingowych ▫dominacja perspektywy przedsiębiorstwa (sprzedawcy) 52 Źródło: Otto 2004:37-39.

53 Podejście relacyjne 2 Szkoły marketingu relacji ▫Nordycka szkoła marketingu usług  Grőnroos 1991, Grőnroos 1994, Grőnroos 1996,Gummenson 1994, Grőnroos 1984, Grőnroos 1988, Gummenson 1988, Gummenson 1996a, Gummenson 1996b, Gummenson 2002, Storbacka, Lehtinen 2001; Storbacka, Strandvik, Gronroos: 1994. ▫Anglo-australijska szkoła marketingu partnerskiego  Christopher, Payne, Ballantyne 1994. Payne, Ballenyne, Martin 2005. ▫Szkoła amerykańska Harvard Business School  Levitt 1983, Jackson 1985, Reichheld 1993 ▫The International Marketing and Purchasing (IMP) Group  Palmer, Lindgreen, Vanhammme 2005, Turnbull, Ford, Cunningham 1996 ▫Texas University  Berry 1983 ▫Center for Relationship Marketing  Sheth, Parvatiyar 2000 53 Źródło: opracowanie własne na podstawie: Otto 2004: 39-40; Kowalska – Musiał 2006: 4-8; Dziewanowska 2012: 39-40.

54 Podejście relacyjne Definicja marketingu relacji „Marketing relacji obejmuje identyfikację, specyfikację, inicjację, utrzymywanie oraz (gdy wskazane) rozwiązanie długoterminowych relacji z kluczowymi klientami i innymi stronami, poprzez wzajemną wymianę, spełnianie obietnic oraz trzymanie się norm relacji, aby osiągnąć cele i udoskonalić doświadczenie zainteresowanych stron” 54 Źródło: Harker 1999: 13-20.

55 Model 6 rynków 55 Źródło: Christopher, Payne, Ballantyne 1994: 21

56 Model Gummessona 56 Źródło:. Gummesson 1996a: 10

57 Przykład 9. 57

58 Podejście wartości Tworzenie propozycji wartości dla klienta – która przyczynia się do powstania wartości dla pozostałych interesariuszy organizacji Podstawowe koncepcje:  Wartość dla klienta  Wartości życiowa klienta  Wartość marki  Wartość dla właścicieli Przedstawiciele podejścia: Bagatozzi 1974; Day, Fahey 1988; Zeithaml (1988); Aaker 1991; Anderson, Jain, Chingtagunta (1993); Blattberg, Deighton 1996; Butz, Goodstein (1996); Srivastava, Shervani, Fahey 1998; Keller 1998; Srivastava, Shervani Fahey 1999; Doyle 2000; Best 2000; Calciu, Salerno 2002; Vargo, Lusch 2003; Khalifa (2004); Venkatesan, Kumar 2004; Kotler, Kartajaya, Setiawan 2010. 58 Źródło: Kozielski 2007: 27.

59 Model marketingu wartości 59 Wartość przedsiębiorstwa dla właścicieli Przewaga konkurencyjna – typ, tworzenie, utrzymanie i wykorzystanie Wybór rynku produktowego, geograficznego, segmentów i klientów Propozycja wartości oferty dla klientów docelowych Aktywa marketingowe: relacyjne, intelektualne Zasoby pozostałe Aktywa marketingowe: relacyjne, intelektualne Zasoby pozostałe Wartość oferty dla: pracowników, partnerów biznesowych, państwa, społeczności lokalnej, mediów, konkurencji Źródło: Opracowanie własne.

60 Model marketingu wartości – Kotler,Kartajaya, Setiawan 1 Dyscypliny marketingu Marketing menedzerski Marketing wartości Zarządzanie produktemCztery PWspółtworzenie Zarządzanie klientemSTPBudowanie społeczności Zarządzanie markąBudowanie markiBudowanie osobowości marki 60 Źródło: Kotler, Kartajaya,Setiawan 2010: 49.

61 Model marketingu wartości – Kotler,Kartajaya, Setiawan 2 61 Pozycjonowanie Wyróżnienie Marka 3i Tożsamość marki Wizerunek marki Uczciwość marki Źródło: Kotler, Kartajaya,Setiawan 2010: 54.

62 Model marketingu wartości – Kotler,Kartajaya, Setiawan 3 Jednostka (klient) Organizacja UmysłSerceDuch Misja (dlaczego?) Wizja (co?) Wartości (jak?) 62 Źródło: Kotler, Kartajaya,Setiawan 2010: 60.

63 Korzyści produktowe Korzyści usługowe Korzyści wizerunkowe Koszt zakupu Koszty transakcyjne Koszty użytkowania WARTOŚĆ DLA KLIENTA Wartości produktu dla klienta 63 Źródło: Best 2004: 95-99. 63 SOM

64 Wartość życiowa klienta Gdzie: CLTV – wartość życiowa klienta CM n – marża brutto ze wszystkich transakcji w danym roku ME n – wydatki marketingowo-sprzedażowe w danym roku ME 0 – wydatki marketingowo-sprzedażowe związane z pozyskaniem klienta N – prognozowany czas współpracy klienta z firma R – stopa procentowa w danym roku 64 Źródło: Venkatesan, Kumar 2004: 108-109.

65 Wartość marki Model Aakera Wartość marki Świadomość marki Lojalność nabywców Postrzegana jakość produktu Siła skojarzeń nabywców Relacje w systemie dystrybucji Patenty, znaki handlowe, itd. Źródło: Aaker 1991: 15-21. 65

66 Wartość dla właścicieli Gdzie: TSV: wartość przedsiębiorstwa dla właścicieli PVa: wartość przepływów gotówkowych z działalności operacyjnej w okresie prognozy PVb: wartość ciągła (rezydualna) I: inne inwestycje (na przykład w papiery wartościowe) D: wartość rynkowa zadłużenia firmy 66 Źródło: Day, Fahey 1988:. 45-57.

67 Model - Srivastava, Shervani,Fahey Aktywa rynkowe Relacje z klientami Marka Baza klientów Relacje z partnerami biznesowymi Kanały dystrybucji Co-branding Sieci rynkowe Wyniki rynkowe Szybsza penetracja rynku Szybsze pierwsze zakupy Szybsze polecenie zakupu Szybsza dyfuzja produkcji Premia cenowa Większy udział w rynku Rozszerzenie marki Niższe koszty marketingowe Lojalność / retencja Wartość dla właścicieli Przyspieszanie przepływów finansowych Zwiększenie przepływów finansowych Zmniejszenie ryzyka przepływów finansowych Zwiększenie wartości rezydualnej 67 Źródło: Srivastava, Shervani, Fahey 1998: 2-18.

68 68 Przykład 10.

69 69

70 Aktualność kluczowych pytań Dlaczego niektóre produkty (marki, przedsiębiorstwa) osiągają „sukces” rynkowy i finansowy? ▫Dlaczego? ▫Produkty /marki / przedsiębiorstwa? ▫Jak mierzyć „sukces” rynkowy? ▫Jak mierzyć „sukces” finansowy? 70 Źródło: Opracowanie własne.

71 Podejście - marketing doświadczeń Koncentracja na doświadczeniach, wrażeniach i doznaniach nabywców (konsumentów) Podejście badawcze do sytuacji konsumpcyjnej ▫jakie produkty i działania mogą przyczynić się do spotęgowania doznań w danej sytuacji konsumpcyjnej Nabywcy (konsumenci) są istotami jednocześnie racjonalnymi i emocjonalnymi Wykorzystanie eklektycznych metod badawczych Przedstawiciele podejścia: Hirschman, Holbrook 1982; Pine, Gilmore 1998; Schmitt 1999; Gentile, Spiller, Noci 2007; Meyer, Schwanger 2007; Palmer 2010. 71 Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Dziewanowska 2012; Schmitt 1999

72 Ewolucja wartości ekonomicznej 72 Propozycja wartości ekonomicznejSurowceProduktyUsługiDoświadczenia Typ gospodarkiagrarnaprzemysłowausługowa bazująca na doświadczeniach Funkcja ekonomicznawydobyciewytwarzaniedostarczanieinscenizowanie Specyfika ofertyzamiennematerialneniematerialneniezapomniane Kluczowy atrybutnaturalnestandaryzowanekastomizowaneosobiste Sposób dostawy przechowywane luzem inwentaryzowane po produkcji dostarczane na żądanie ujawniane na przestrzeni czasu Sprzedawcakupiecwytwórcadostawcainscenizator Kupującyryneknabywcaklientgość Czynniki generujące popytspecyfikafunkcjekorzyściodczucia Źródło: Pine, Gilmore 2011: 253

73 Stymulowanie doświadczeń sensoryczne ▫oddziaływanie produktu na zmysły funkcjonalne ▫dotyczące atrybutów racjonalnych produktu emocjonalne ▫wywołanie określonego nastroju lub specyficznej reakcji emocjonalnej społeczne ▫dotyczące kontaktów z innymi osobami intelektualne ▫związane z pogłębianiem wiedzy behawioralne ▫związane z doznaniami fizycznymi informacyjne ▫dotyczące dostępu do informacji estetyczne ▫związane z odczuwaniem piękna duchowe ▫związane z tworzeniem dobra dla całego społeczeństwa 73 Źródło: Schmitt, 1999: 61-62; Le Bel 2005:444-448; Tyman, McKechnie 2009: 509. 2009: 509.

74 Przykład 11. HBS 74

75 Analiza artykułów w Journal of Marketing 1 48 artykułów z 2012 roku 75

76 Analiza artykułów w Journal of Marketing 2 76 Instrumenty marketingoweLiczba artykułówUdział procentowy Produkt1836,7 Marka714,3 Obsługa918,4 Komunikacja714,3 Promocja sprzedaży24,1 Reklama12,0 Dystrybucja24,1 Cena36,1 Łącznie49 100 Źródło: Opracowanie własne.

77 Analiza artykułów w Journal of Marketing 3 77 Źródło: Opracowanie własne. PodejściaLiczba artykułówUdział procentowy Marketing wartości2964,4 Marketing społeczny715,6 Prosument511,1 Networking24,4 Sharing system24,4 Łącznie45 100

78 Analiza artykułów w Journal of Marketing 4 78 Źródło: Opracowanie własne. Liczba metod badawczychLiczba artykułówUdział procentowy Wiele2347,9 Jedna2450,0 Teoretyczny12,1 Łącznie48 100

79 Analiza artykułów w Journal of Marketing 5 79 Źródło: Opracowanie własne. Metoda badawczaLiczba artykułówUdział procentowy Dane wtórne (poprzeczne)1221,8 Dane wtórne (podłużne)59,1 Ankieta1323,6 Wywiad610,9 Eksperyment laboratoryjny712,7 Eksperyment terenowy610,9 Studium przypadku11,8 Etnograficzne11,8 IDI23,6 Meta analiza23,6 Łącznie55 100

80 Analiza artykułów w Journal of Marketing 6 80 Źródło: Opracowanie własne. Metoda badawczaLiczba artykułówUdział procentowy Ilościowe5192,7 Jakościowe47,3 Łącznie55 100

81 Wybrane artykuły z Journal of Marketing 2012 Batra, R., Ahuvia, A., Bagozzi, R. (2012). Brand love. Journal of Marketing, Vol. 76, No. 2, p. 1-16. Schulze, C., Skiera, B., Wiesel, T. (2012). Linking customer and financial metrics to shareholder value: The leverage effect in customer-based valuation. Journal of Marketing, Vol. 76, No. 2, p. 17-32. 81

82 Bibliografia 1 Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity. New York, NY: The Free Press. Alderson, W. (1957). Marketing Behavior and Execution Action. Homewood, Il.: Richard D. Irwin. Alderson, W. (1965). Dynamic Marketing Behavior: A Functionalist Theory of Marketing. Homewood, IL: Richard D. Irwin. Alderson, W., Cox, R. (1950). Toward a theory of marketing. Journal of Marketing, Vo. 13, No. 2, p. 137-152. Altkorn J. (red.) (1992). Podstawy marketingu. Kraków: Instytut Marketingu. Anderson, P.F. (1982). Marketing, strategic planning and the theory of the firm. Journal of Marketing, Vol. 46, No. 2, p. 15-26. Anderson, E., Jain, C., Chintagunta, P. K. (1993). Customer value assessment in business markets. Journal of Business-to-Business Marketing, Vol. 1, No. 1, sp. 3 –29. Bagozzi, R. P. (1974). Marketing as an organized behavioral system of exchange. Journal of Marketing, Vol. 38, No. 4, p. 77– 81. Bartels, R. (1951). Can marketing be a science?. Journal of Marketing, Vol. 15, No. 3, p. 319-328. Batra, R., Ahuvia, A., Bagozzi, R. (2012). Brand love. Journal of Marketing, Vol. 76, No. 2, p. 1-16. 82

83 Bibliografia 2 Berry, L.L. (1983). Relationship marketing, [w:] Berry, L.L., Shostack, G.L., Upah, G.D. (ed.) Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago, IL: American Marketing Association. Best, R. (2004). Market-Based Management. Strategies for Growing Customer Value and Profitability. Upper Saddle River: Prentice Hall. Białecki, K. (1970). Elementy marketingu eksportowego. Warszawa: PWE. Blattberg, R.C., Deighton, J. (1996). Managing marketing by the customer equity test. Harvard Business Review, Vol. 75, No. 4, p. 136-144. Booms B. H., Bitner B. J. (1980). Marketing strategies and organisation structures for service firms, [w:] Donnelly, J. & George W. R. (red.), Marketing of services. American Marketing Association, p. 47-51. Borden, N. H. (1964). The concept of the Marketing Mix. Journal of Advertising Research, Vol. 6, No.2, p. 2-7. Butler, R.W. (1914). Marketing Methods and Salesmanship. New York, NY: Alexander Hamilton Institute. Butz Jr., H. E., Goodstein, L. D. (1996). Measuring customer value: Gaining the strategic advantage. Organizational Dynamics, Vol. 24, No. 3, p. 63– 77. Buzzell, R. D., Gale, B. T., Sultan, R. M. (1975). Market share--a key to profitability. Harvard Business Review, Vol. 53, No. 1, p. 97-106. Calciu, M., Salerno, F. (2002). Customer value modelling: synthetisis and extension proposals. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol.11, No 2., p. 124-147. 83

84 Bibliografia 3 Cherington, P.T. (1920). The Elements of Marketing. New York, NY: Macmillan. Christopher, M., Payne, A., Ballantyne, D. (1994). Relationship Marketing. Oxford, UK: Butterworth-Heinemann Clark, F.E. (1922). Principles of Marketing. New York, NY: Macmillan. Converse, P.W. (1921). Marketing, Methods and Politics. New York, NY: Prentice Hall. Converse, P.W. (1945). The development of the science of marketing: An exploratory survey. Journal of Marketing, Vol. 10, No.1, p. 14-23. Converse, P.D. (1949). New laws of retail gravitation. Journal of Marketing, Vol. 14, No. 3, p. 379-384. Copeland, M. T. (1923). Marketing Problems. New York, NY: A.W. Shaw. Day, G., Fahey, L. (1988). Valuing marketing strategies. Journal of Marketing, Vol. 52, No.3, p. 45-57. Day, G. S., Wensley, R. (1988). Assessing advantage: A framework for diagnosing competitive superiority. Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2, p. 1-20. Day, G. S., Wensley, R. (1983). Marketing theory with strategic orientation. Journal of Marketing, Vol. 47, No. 4, p. 79-89 Dietl, J. (1977). Marketing. Warszawa: PWE Dixon, D.F. (2002).Emerging macromarketing concepts: from Socrates to Alfred Marshall. Journal of Business Research, Vol.55, No.9, p. 737–745. 84

85 Bibliografia 4 Doyle, P. (2000). Value-Based Marketing. Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value. Hoboken: NJ: John Wiley & Son, Ltd. Dziewanowska, K. (2012). Relacje i lojalność klientów w marketing. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Engel, J.F., Kollat, D.T., Blackwell, R.D. (1968). Consumer Behavior. New York, NY: Holt, Rinehart & Winston. Fisk, G. (1967). Marketing Systems. New York, NY: Harper & Row. Fonfara, K. (1999). Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. Warszawa: PWE. Foxall, G. R. (1992). The behavioral perspective model of purchase and consumption: from consumer theory to marketing practice. Journal Oof The Academy Of Marketing Science, Vol. 20, No. 2, p. 189- 198. Fullerton, R.A. (1988). How modern is modern marketing? Marketing’s evolution and the myth of the “Production Era”. Journal of Marketing, Vol. 52, No. 1, p. 108-125. Furtak, R. (2003). Marketing partnerski na rynku usług. Warszawa: PWE. Garbarski, L. Rutkowski, I., Wrzosek, L. (1993). Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy. Warszawa: PWE. Gardner, B. B., Levy, S. J. (1955). The product and the brand. Harvard Business Review, Vol. 33, No. 2, p. 33-39. 85

86 Bibliografia 5 Gentile C., Spiller N., Noci G. (2007). How to sustain the customer experience: an overview of experience components that create value with the customer. European Management Journal, Vol. 25, No.5, p. 395-410. Głowacki, R. (1977). Przedsiębiorstwo na rynku. Warszawa: PWE. Głowacki, R. (1987). Przedsiębiorstwo na rynku. Wyd. III. Warszawa: PWE. Głowacki, R., Karasiewicz, G. (2010). Marketing, [w:] Bogdanienko, J. (red). Organizacja i zarządzanie w zarysie, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, s. 156-202. Grőnroos C. (1984). A service marketing model and its marketing implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, p. 36-45. Grőnroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, Vol. 9, No. 3, p. 10-13. Grőnroos, C. (1991). The marketing strategy continuum: towards a marketing concept for the 1990s". Management Decision, Vol. 29, No.1, p. 7-14. Grőnroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, Vol. 32, No. 2., s. 4-20. Grőnroos, C. (1996). Relationship marketing logic. Asia-Australia Marketing Journal, Vol. 4, No. 1, p. 7-18. Gummesson, E. (1988). Service quality and product quality combined. Review of Business, Vol. 9, No. 3, p. 14-19. 86

87 Bibliografia 6 Gummesson, E. (1994). Making relationship marketing operational. International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5., p. 5-20. Gummesson, E., (1996a). Mega and nano relationships in relationship marketing. Irish Marketing Review, Vol. 9, p. 9-16. Gummesson, E. (1996b). Relationship marketing and imaginary organizations: a synthesis. European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 2, p. 31-44. Gummesson, E. (2002). Relationship marketing in the new economy. Journal of Relationship Marketing, Vol. 1, No. 1, p. 37-57. Harker M.J. (1999). Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17, No. 1, p. 13-20. Hirschman, E. C., Holbrook, M. B. (1982). Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions. Journal of Marketing, Vol. 46, No. 3., p. 92-101 Hollander, S. C. (1960). The wheel of retailing. Journal of Marketing, Vol. 25, No. 1, p. 37- 42. Howard, J.A., Sheth, J.N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. New York, NY: John Wiley& Son. 87

88 Bibliografia 7 Huff, D.L. (1964). Defining and estimating a trading area. Journal of Marketing, Vol. 28, No. 3, p. 34-38. Hunt, S. D. (1983). General theories and the fundamental explananda of marketing. Journal of Marketing, Vol. 47, No. 4, p. 9-17. Hunt, S.D., Morgan, R.M. (1995). The comparative advantage theory of competition. Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2, p. 1-15. Ivey, P.W. (1922). Principles of Marketing. New York, NY: Ronald Press Co. Jackson, B. (1985). Build customer relationships that last. Harvard Business Review, Vol. 63, No.6, p. 120-128. Jones, D.G.B., Monieson, D.D. (1990). Early development of the philosophy of marketing thought. Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, p. 102-113. Karasiewicz, G. (2007). Pomiar efektywności strategii marketingowe. Problemy Zarządzania, Vol. 16, Nr.2, s 9-36. Karasiewicz, G. (2001). System dystrybucji artykułów rolno-spożywczych na rynku polskim. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Keller, K.L. (1998). Strategic Brand Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. 88

89 Bibliografia 8 Kelly, E.J., Lazer, W. (1958). Managerial Marketing: Perspectives and Viewpoints. Homewood, IL: Richard D. Irwin. Khalifa, A.S. (2004). Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, Vol. 42 No. 5, p. 645-66. Kłeczek, R. (2012). Marketing i wartość. Metodologiczne aspekty badania skuteczności działań marketingowych. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Kotler, P. (1967). Marketing Management. Analysis, Planning, and Control. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Kotler, P., Levy, S. J. (1969). Broadening the concept of marketing. Journal of Marketing, Vol. 33, No. 1, p. 10-15. Kotler, P., Keller, K.L. (2012). Marketing. Poznań: Rebis. Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0.Warszawa: MT Biznes. Kowalska-Musiał, M. (2006). Marketing relacji –zmiana paradygmatu czy nowa orientacja rynkowa. Marketing i Rynek, Nr 3, s. 2-8. Kozielski, R. (2007). Determinanty sukcesu organizacji. Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. 89

90 Bibliografia 9 Krzyżanowska, M. (2007a). Wczesne koncepcje przewagi konkurencyjnej. Marketing i Rynek, Nr 8, s. 2-8. Krzyżanowska, M. (2007b). Nowoczesne koncepcje przewagi konkurencyjnej. Marketing i Rynek, Nr 9, s. 2-9. Lavidge, R. J., Steiner, G. A. (1961). A model for predictive measurements of advertising effectiveness. Journal of Marketing, Vol. 25, No. 6, p. 59-62. Lazer, W. (1969). Marketing's changing social relationships. Journal of Marketing, Vol. 3, No. 1, p. 3-9. Le Bel, J.L. (2005). Beyond the friendly skies: an integrative framework for managing the air travel experience. Managing Service Quality, Vol. 15, No. 5, p. 437-451. Levitt, T. (1983). After the sale is over. Harvard Business Review, Vol. 61, No. 5, p. 87-93. Levitt, T. (1965). Exploit the product life cycle. Harvard Business Review, Vol. 43, No. 6, p. 81-94. Lusch, R. F., Brown, S. W., & Brunswick, G. J. (1992). A general framework for explaining internal vs. external exchange. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 20, No.2, p. 119-235. Maynard, H.H., Walter, C.W., Beckman, T.N. (1927). Principles of Marketing. New York, NY; Ronald Press Co. McCarthy, E.J. (1960). Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, IL: Richard D. Irwin. 90

91 Bibliografia 10 Meyer C., Schwanger A. (2007).Understanding customer experience. Harvard Business Review, Vol. 85, No. 2, p. 116-126. Mitręga, M. (2005). Marketing relacji. Teoria i praktyka. Warszawa: CeDeWu. Nicosia, F.M. (1966). Consumer Decision Process. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Normann, R., Ramírez, R. (1993). From value chain to value constellation: Designing interactive strategy. Harvard Business Review, Vol. 71, No. 4, p. 65-77. Nystrom, P. (1915). The Economics of Retailing. New York, NY: Ronald Press. Otto, J. (2001). Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie. Wyd. I, Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck. Otto, J. (2004). Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie. Wyd. II, Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck. Palmer A. (2010). Customer experience management: a critical review. Journal of Services Marketing, Vol.24, No. 3, p. 196-208. Palmer, R., Lindgreen, A. Vanhamme, J. (2005). Relationship marketing: schools of thought and future research directions. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, No. 2, p. 313-330. 91

92 Bibliografia 11 Parlin, C.C. (1912). Department Store Lines. Philadelphia, PA.: University of Pennsylvania, Payne, A., Ballantyne, D., Martin, C. (2005). A stakeholder approach to relationship marketing strategy: the development and use of the "Six Markets" Model. European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7, p. 855-871. Philips, C.F. (1937). Marketing. New York, NY: Houghton Mifflin. Pine II, B.J., Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, Vol. 76, No. 4., p. 97-105. Pine II B.J., Gilmore J.H. (2011). The Experience Economy, Harvard Business Review Press, Boston MA. Powers, T.L. (2012). Early schools of marketing thought and marketplace evolution. Journal of Historical Research in Marketing, Vol. 4, No. 1, p. 190-206. Prahalad, C. K., Ramaswamy, V. (2000). Co-opting customer competence. Harvard Business Review, Vol. 78, No.1, p. 79-87. Reilly, W.J. (1931). The Law of Retail Gravitation. Austin, TX.: The University of Texas. Reichheld, F.F. (1993). Loyalty-based management. Harvard Business Review, Vol. 71, No. 2, p. 64-73. Ringold, D., Weitz, B. (2007). The American Marketing Association definition of marketing: Moving from lagging to leading Indicator. Journal of Public Policy & Marketing, Vol. 26, No. 2, p. 251-260. Rogers, E. M. (1960). Diffusion of Innovations. New York, NY: Free Press. 92

93 Bibliografia 12 Rogoziński, K. (1998). Nowy marketing usług. Poznań: Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Rudawska, E. (2008). Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Sagan, A. (2005). Teoretyczne podstawy marketingu – 50 lat poszukiwań, Marketing i Rynek. Nr 7, s. 3-8. Sagan, A. (2012). Paradygmaty w marketingu – próba syntezy. Marketingi Rynek, Nr 11, s 2-10. Shaw, A. W. (1912). Some problems in market distribution. The Quarterly Journal of Economics, Vol. 26, No. 4, p. 703-765. Sheth, J.N., Parvatiyar, A. (red). (2000), Handbook of Relationship Marketing. Thousand Oaks, CA Sage Publications Inc. Schulze, C., Skiera, B., Wiesel, T. (2012). Linking customer and financial metrics to shareholder value: The leverage effect in customer-based valuation. Journal of Marketing, Vol. 76, No. 2, p. 17-32. Schmitt B.H. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, Vol. 15, No.1-3, p. 53-67. 93

94 Bibliografia 13 Smith, W. R. (1956). Product differentiation and market segmentation as alternative marketing strategies. Journal of Marketing, Vol. 21, No. 1, p. 3-8. Srivastava, R.K., Shervani, T.A., Fahey, L. (1998). Market-based assets and shareholder value: A framework for analysis. Journal of Marketing, Vol. 62, No. 1, p. 2-18. Srivastava, R. K., Shervani, T. A.,Fahey, L. (1999). Marketing, business processes, and shareholder value: An organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing. Journal of Marketing, Vol., 63, No. 4, p. 168-179. Storbacka K., Lehtinen J.R. (2001), Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Kraków: Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC. Storbacka, K., Strandvik, T., Grőnroos, C. (1994),. Managing customer relationships for profit: The dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, p. 21-38. Szumara-Tyc, M. (2005). Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa. Katowice: Wydawnictwo AE w Katowicach. Tynan, C., McKechnie, S. (2009). Experience marketing: a review and reassessment. Journal of Marketing Management, Vol. 25, No. 5-6, p. 501-517. Turnbull, P., Ford, D., Cunningham, M. (1996). Interaction, relationships and networks in business markets: an evolving perspective. The Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 11, No. 3, p. 44-62. Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, Vol. 6, No. 1, p. 1-17. 94

95 Bibliografia 14 Venkatesan, R., Kumar, V. (2004). A customer lifetime value framework for customer selection and resource allocation strategy. Journal of Marketing, Vol. 68, No.4, p. 106-125. Wakar, A. (1959). Niektóre zagadnienia teorii handle socjalistycznego. Handel Wewnętrzny, Nr 1. Webster, J.(1992). The changing role of marketing in the corporation. Journal of Marketing. Vol. 56, No. 4, p. 1-18 Weld, L.D.H. (1916). Marketing of Farm Products. New York, NY: Macmillan. Weld, L.D.H. (1917).Marketing functions and mercantile organizations. American Economic Review, Vol. 7, No.2, p. 306-318. Wilkie, W. L., Moore, E. S. (2003). Scholarly research in marketing: Exploring the "4 Eras" of thought development. Journal of Public Policy & Marketing, Vol. 22, No. 2, p. 116-146. Zakrzewski, Z. (red.) (1965). Ekonomika handlu. Warszawa: PWN. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means– end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol. 52, No. 3, p. 2-22. 95