Satysfakcja klientów to nie wszystko ACNielsen Case Study

Prezentacja na temat: "Satysfakcja klientów to nie wszystko ACNielsen Case Study"— Zapis prezentacji:

1 Satysfakcja klientów to nie wszystko ACNielsen Case Study

2 Satysfakcja klientów – mity i rzeczywistość
Zadowoleni klienci = lojalni klienci Lojalni klienci = najbardziej dochodowi klienci Wszyscy klienci powinni być zadowoleni z naszych usług Wzrost zadowolenia klientów prowadzi do zwiększenia zysku firmy Pomiary satysfakcji klientów pozwolą określić strategię firmy To niestety nieprawda!

3 Dlaczego zwykły pomiar satysfakcji to za mało?
Brak powiązań pomiędzy zadowoleniem klientów a celami firmy Mało elastyczne narzędzia i „czarne skrzynki”, standardowe rozwiązania Nieodpowiedni dobór skal ocen i ważności Podejście ACNielsen: Badanie satysfakcji jako element zarządzania relacjami z klientem

4 Cele firmy Indeks eQ mówi o skuteczności działań
Rozwój współpracy z klientami Zwiększenie liczby i wielkości zamówień Lojalność Indeks eQ mówi o skuteczności działań Wskaźniki zaangażowania i zagrożenia mówią o prawdopodobnych zachowaniach klientów

5 Metodologia Customer eQ™
Model Customer eQ™ Dostosowana do potrzeb klienta Indywidualne rekomendacje Skala istotności Ważność czynników wpływających na zachowania Ustalenie priotytetów Skale behawioralne Konkretne działania Adekwatna ocena firmy / organizacji

6 Customer eQ: Opis procesu
Wszechstronna analiza sytuacji – wewnątrz firmy i na zewnątrz Wywiady pogłębione z kierownictwem firmy Wywiady pogłębione z klientami firmy Opracowanie indywidualnego modelu Opracowanie struktury czynników wpływających na postępowanie klientów Określenie sytuacji powodujących pozytywne i negatywne reakcje klientów Pomiar – wywiady Badanie ilościowe Analiza wyników Opracowanie rekomendacji dotyczących najważniejszych działań

7 Case Study : operator telefonii komórkowej
„Młody” rynek, mało lojalni klienci Nowy operator: Klient zajmował 3 miejsce na rynku 8% udziału w rynku w po roku działalności Cel firmy: Osiągnięcie znacznego wzrostu udziału na rynku (przynajmniej 30% w przeciągu dwóch lat) Zapewnienie lojalności klientów Cele projektu: Zrozumienie związku pomiędzy satysfakcją klientów a wynikami firmy Monitorowanie satysfakcji klientów Porównanie z konkurencją Określenie najważniejszych obszarów do poprawy

8 Case Study : operator telefonii komórkowej
Ogólna ocena Klient Konkurent A Konkurent B eQ Index 75 81 83 Zaangażowanie 61 74 80 Zagrożenie 9 4 2 Słaba pozycja firmy w porównaniu z konkurencją

9 Case Study : operator telefonii komórkowej
Kluczowe czynniki Ważność czynnika Ogółem Klient Konkurent A KonkurentB Zasięg sieci & Jakość 85 84 92 83 Telefoniczne biuro obsługi klienta 71 72 66 69 Plany taryfowe, Promocje & Programy lojalnościowe 71 71 73 73 Billing 69 71 62 67 Obsługa posprzedażna 66 65 69 69 Salon firmowy / dealer 31 29 33 35

10 Główne czynniki - ocena
Case Study : Dostawca połączeń komórkowych Główne czynniki - ocena Obszary do poprawy Klient Konkurent A Konkurent B eQ Index 75 81 83 Główne czynniki Salon firmowy/dealer 80 83 82 Billing 78 88 88 Telefoniczne biuro obsługi klienta 76 78 85 Obsługa posprzedażna 75 82 84 Plany taryfowe, Promocje & Programy lojalnościowe 75 82 76 Zasięg sieci & Jakość 71 87 84

11 Case Study : operator telefonii komórkowej
Strategiczne obszary działania (Klient vs. Konkurent A) Wysoka Krytyczne elementy wymagające poprawy Obszar różnicowania Mocne strony Tel. biuro obsługi klienta Taryfy, Promocje & Programy lojalnościowe Zasięg sieci & jakość Billing Ważność Elementy do poprawy w dalszej kolejności Utrzymanie stanu istniejącego Utrzymanie stanu istniejącego Obsługa posprzedażna Salon firmowy / dealer Niska Gorsza Porównywalna Lepsza Ocena (Top 2 Box %)

12 Case Study : operator telefonii komórkowej
Zasięg i jakość połączeń: analiza Ważność Ocena (%) Jakość transmisji 89 Dobra, z rzadkimi zakłóceniami Jakość połączeń 83 Rozmowy są często przerywane Zasięg na obszarze otwartym 78 Wystarczająca, pewne trudności w określonych godzinach szczytu Zasięg w pojeździe jadącym 66 Zasięg wewnątrz budynków 65 Słaby, problemy wewnątrz niektórych budynków Roaming 34

13 Case Study : operator telefonii komórkowej
Billing: analiza Ważność Ocena (%) Poprawność rachunków 86 Rachunki są na ogół poprawne, błędy zdarzają się sporadycznie Czytelność rachunków 48 Raczej trudne do przeczytania i zrozumienia Informacje zawarte na rachunkach 46

14 Case Study : operator telefonii komórkowej
Najważniejsze wnioski Dobry zasięg i jakość połączeń oraz atrakcyjne plany taryfowe to najważniejsze czynniki decydujące o wyborze operatora i lojalności klientów Plany taryfowe i promocje firmy są dostatecznie atrakcyjne. Firma jednak jest słabsza od konkurencji, jeśli chodzi o zasięgu sieci, billing i obsługę klientów (szczególnie w przypadku wystawiania rachunków). Zalecane działania Współzawodnictwo z konkurentem A (największy udział w rynku) ze względu na nieliczne istotne słabości Poprawić przejrzystość wystawianych rachunków, przeszkolić personel z działu obsługi klienta w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania odnośnie rachunków Dalsze zwiększanie zasięgu wsparte odpowiednią komunikacją

15 Case Study : operator telefonii komórkowej
Podjęte działania Zmiana wyglądu rachunków, bardziej przyjazna i przejrzysta forma Poinformowanie użytkowników o nowych rozwiązaniach i korzyściach Przeszkolenie działu obsługi klienta w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania odnośnie rachunków Zwiększenie zasięgu sieci do poziomu konkurencyjności CEO: „Customer eQ™ jest narzędziem o wiele lepszym niż to, co stosowaliśmy do tej pory; Otrzymaliśmy wnikliwe rekomendacje, gotowe do wdrożenia w praktyce”

16 Case Study : operator telefonii komórkowej
Druga fala badania: po upływie 1 roku Wpływ podjętych działań Poprawa oceny zasięgu i rachunków Ogólny wskaźnik eQ wzrósł do poziomu konkurenta A Wpływ na wynik firmy Klient nadal na 3 miejscu na rynku Liczba użytkowników sieci wzrosła o 30% Udział w rynku telefonii komórkowej wzrósł do 15%

17 Badanie satysfakcji klientów to nie wszystko
Dążenie do poprawy Etap eksploracyjny Implementacja Planowanie działań Monitorowanie Pomiar satysfakcji Program eQ™ Pomiar satysfakcji klientów jest elementem złożonego procesu ACNielsen proponuje podejście oparte na bliskiej współpracy

18