Dane INFORMACYJNE Nazwa szkoły:

Prezentacja na temat: "Dane INFORMACYJNE Nazwa szkoły:"— Zapis prezentacji:

1

2 Dane INFORMACYJNE Nazwa szkoły:
I Liceum Ogólnokształcące im. Marii Skłodowskiej – Curie w Pile ID grupy: 97_70_p_g1 Kompetencja: przedsiębiorczość Temat projektowy: E – COMMERCE KONCEPCJA BIZNESU Semestr/rok szkolny: SEMESTR V, rok szkolny 2011/2012

3 Skład grupY Magdalena Wachowiak 3A Małgorzata Zasada 3A
Joanna Gajewska 3A Wioletta Oszczepalińska 3A Krzysztof Klawa 3A Robert Kaczmarek 3B Adam Burdziak 3B Radosław Mikołajczak 3B Krzysztof Kozłowski 3B Agnieszka Grenda 3C Marta Początek 3C Aleksandra Morella 3C

4 SPIS TREŚCI Definicja Zalety branży E-commerce w liczbach
Wartość polskiego rynku E-commerce w latach 2001 – 2009 Średnia wartość jednorazowych zakupów dokonywanych przez jednego klienta w sklepie w 2009 r. Najczęściej kupowane produkty w sieci Struktura asortymentowa polskich sklepów internetowych Scenariusze sklepów internetowych Pieniądze na start i rozwój Działalność gospodarcza czy spółka Aplikacja czy księgowa Wadi i zalety sklepu hostowanego i z własnym hostingiem Usability, czyli użyteczność Newsletter F – commerce, czyli sklepy na Facebooku Prawa kupujących w sieci Źródła

5 E–COMMERCE to termin pochodzący z języka angielskiego, od słów electronic (elektroniczny) i commerce (handel). Przez Wikipedię jest definiowany jako elektroniczne wspomaganie handlu online oraz wymiany dokumentów biznesowych. Obejmuje kupno oraz sprzedaż towarów i usług w Internecie (witryny WWW z katalogami i ofertami, elektroniczne wspomaganie zakupów), przekazywanie zamówień i potwierdzeń oraz obsługę płatności bezgotówkowych.

6 Zalety branży łatwy dostęp do szerokiego wyboru towarów oraz nieograniczonej możliwości porównań przed podjęciem ostatecznej decyzji bogactwo asortymentu oraz dostępność towarów 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. obniżenie kosztów funkcjonowania i wyposażenia biur, zmniejszenie liczby personelu, skrócenie kanałów dystrybucji (uproszczenie obiegu dokumentacji), całkowita lub częściowa rezygnacja z magazynów, skrócenie czasu potrzebnego na zawarcie transakcji, możliwość indywidualizacji kontaktu, rozumiana jako komunikacja z konkretnym odbiorcą (tzw. model one to one), interaktywność, czyli ułatwione zapamiętywanie prezentowanych treści, personalizacja oferty oraz łatwe osiąganie informacji zwrotnej od klientów, elastyczność, możliwość błyskawicznego zamieszczania informacji na stronach internetowych oraz stosunkowo niskie koszty budowy i przebudowy serwisów, możliwość monitorowania przebiegu transakcji zarówno przez dostawcę jak i odbiorcę.

7 Wartość polskiego rynku E-COMMERCE w latach 2001-2009

8 Średnia wartość jednorazowych zakupów dokonywanych przez jednego klienta w sklepie w 2009 roku

9 Najczęściej kupowane produkty w sieci

10 Struktura asortymentowa polskich sklepów internetowych

11 Pamiętaj! Wskazówka 1: Nie wybieramy branży zdominowanej przez duże podmioty Wskazówka 2: Wybieramy produkty, które możemy sprzedawać z wysoką marżą, ale nadal atrakcyjna dla kupującego Wskazówka 3: Wybieramy produkty, na których się znamy lub chcemy się poznać. Szukamy swojej niszy – np. zamiast bielizny sprzedajemy tylko rajstopy Wskazówka 4: Budujemy zapotrzebowanie na swoje produkty Wskazówka 5: Opłaca się być unikalnym Wskazówka 6: Nie ma jednej recepty na sukces

12 A – wystarczy opłata za domenę, hosting i zapewnienie minimalnych stanów magazynowych
Dodatkowo dochodzą takie koszty, jak opakowania, kartki, ekspolatacja komputera i drukarki. W taki scenariuszu przyszły właściciel sklepu sam zajmuje się wszystkim: rejestruje domenę (50 zł), wykupuje hosting (100zł/miesiąc) i instaluje darmowe oprogramowanie z darmowym szablonem, korzysta z darmowych zdjęć i sam nawiązuje współpracę z hurtowniami. Musi jednak kupić opakowania i inne potrzebne akcesoria (200 zł). W ten sposób, wydając 350 zł i poświęcając wiele godzin swojej pracy, jesteśmy w stanie wystartować ze sklepem praktycznie przy zerowych kosztach

13 Sklep internetowy To serwis oferujący sprzedaż wysyłkową produktów przez Internet. Forma ta staje się obecnie coraz popularniejsza z uwagi na wygodę i z reguły niższe ceny towarów, a ponadto możliwość szybkiego porównania cen u wielu dostawców.  Droga zakupu w tradycyjnym sklepie internetowym dzieli się na 4 etapy:  przeglądanie ofert interesującego klienta produktu po podjęciu decyzji i dokonaniu wyboru towar umieszczany zostaje w koszyku złożenie zamówienia, po postanowieniu dokonania zakupu należy wypełnić formularz zamówienia, który jest już formalną deklaracją podjętych kroków zakupu. W zamówieniu należy podać dane zamawiającego, adres e–mail i wybrać formę dostarczenia przesyłki forma zapłaty, która może być dokonana przy odbiorze zakupionego towaru lub przelewem zanim firma wyśle zamówiony towar, a w ostateczności pobranie z konta klienta za pośrednictwem jego karty odpowiedniej wysokości opłaty.

14 Cechy profesjonalnego serwisu internetowego
Krok nr 1. Podjęcie decyzji dotyczącej oferowanego asortymentu Należy zdecydować czy oferowane produkty będą przeznaczone dla wybranej niszy klientów docelowych, czy tez będą to produkty masowe, które można sprzedawać na globalna skale? Oczywiście możliwe jest połączenie tych dwóch form sprzedaży. Detale te jednak decydują o formie stron domowych, konieczności zakupu niezbędnego oprogramowania, jak tez o całej strategii marketingowej. Jeśli nie ma się pewności co do wyboru produktu, który się chce sprzedawać, należy wówczas przeanalizować swoje własne doświadczenia oraz umiejętności zawodowe. Jednym z najcenniejszych produktów w Internecie jest sprzedaż informacji. Być może wydawanie własnych raportów z serii "Jak zrobić.." z dziedziny, która jest specjalnością lub hobby danej jednostki, jest odpowiedzią nad nurtujące pytanie.

15 Krok nr 2. Rejestracja domeny
Po zdecydowaniu się na to, co będzie się oferowało klientom, należy zainstalować własne strony domowe w sieci i tu niezbędne jest posiadanie własnej domeny. Jest to wymogiem powodzenia, gdyż nigdy nie będzie się branym na poważnie prowadząc promocje z adresu z "przydziału" providera, czy tez posługując się domena jakiejś wielkiej firmy, co jest nagminnie w sieci oferowane. Takie rozwiązanie nie jest postrzegane profesjonalnie i nie wzbudza większego zaufania, a co za tym idzie szanse powodzenia w biznesie nie są zbyt duże.

16 Krok nr 3. Stworzenie efektownych stron internetowych
Należy również zwrócić uwagę na to, aby strona internetowa wyglądała profesjonalnie. Oto najważniejsze wskazówki, co zrobić, aby serwis budził zaufanie potencjalnych klientów: – konieczne są ciągłe aktualizacje oraz prosta i nie przeładowana grafika – strony musza być przejrzyste strukturalnie i nie powinny w żaden sposób utrudniać poruszania się po nich. Powinny dawać w kilku pierwszych zdaniach odpowiedz, dlaczego zostały zamieszczone i w czym mogą pomóc odwiedzającemu. Przyjmuje się, że pierwsze 30 sekund decyduje o zmotywowaniu odwiedzającego do pozostania w serwisie – strony domowe musza tez mieć osobisty charakter, nie mogą być wyobcowane, osoby kreujące je musza być bliskie, musza być z krwi i kości.

17 Krok nr 4. Zdobycie odwiedzających
Zamieszczenie swoich stron domowych nie wystarczy, aby być odwiedzanym przez setki osób na dobę. Istnieje wiele aktywności tak darmowych jak i płatnych, które pomagają w zdobyciu i utrzymaniu stałej liczby odwiedzających. Są to wymiany bannerów, strony z ogłoszeniami, ogłoszenia w e−zinach, wydawanie własnego e−zinu, forum dyskusyjne, rozdawanie darmowych programów komputerowych i gier, jak i naturalnie zajmowanie jak najwyższych pozycji w najpopularniejszych wyszukiwarkach. Jednym z lepszych instrumentów generujących stała liczbę odwiedzających jest partycypowanie w wymianach bannerów, lub jeszcze lepiej posiadanie programu umożliwiającego uruchomienie własnej wymiany bannerów.

18 Krok nr 5. Tworzenie na bieżąco bazy adresowej klientów
Należy zarejestrować każdy dostępny adres e−mail budując tym sposobem własna listę adresów. Jest to wymogiem nr 1. i jeśli pominie się ten krok, to wszelkie wysiłki są skazane na niepowodzenie. Mechanizmami motywującymi surferów do pozostawiania po sobie śladu jest, wydawanie własnego e−zinu, organizowanie forum, quizów z nagrodami, konkursów, lecz także rozdawanie produktów za darmo np. po wypełnieniu małego formularza. Wszystkie metody są dobre, jeśli tylko motywują odwiedzających do powtórnego odwiedzania stron domowych. Należy pamiętać, że tylko aktywne, pulsujące życiem serwisy motywują do tego. Utrzymywanie więzi z kupującymi jest niezmiernie istotne. Badanie przeprowadzone przez firmę Lithium Technologies wykazało, że członkowie społeczności konsumenckich kupują znacznie więcej od innych internautów, a ich zakupy stanowią 500% zakupów przeciętnych klientów.

19 Krok nr 6:Udzielanie natychmiastowych odpowiedzi na pytania klientów
W Internecie tempo jest decydującym czynnikiem. Specyficzny charakter tego medium czyni, ze wszystko odbywa się tutaj z olbrzymia szybkością i surfujący w sieci jest czysto psychologicznie dostrojony do specyfiki medium. Dlatego tez posługiwanie się autoresponderami jest rekomendowane, a w przypadku korespondencji, na która trzeba odpowiedzieć osobiście, limit czasowy 24 godzin jest wymogiem powodzenia w biznesie.

20 Modele – jak wystartować, ile to kosztuje?

21 B – korzystanie ze sklepowej platformy hostowanej (shoper. pl, shopify
B – korzystanie ze sklepowej platformy hostowanej (shoper.pl, shopify.com, istore.pl) W użytkowaniu jest ona znacznie wygodniejsza niż własny hosting, głównie ze względu na przygotowanie sklepu. Zapłącimy za nią podobnie jak za profesjonalny hosting, a pozbędziemy się części obowiązków. Rozwój funkcjonalny naszego sklepu będzie uzależniony od firmy, od której kupiliśmy usługę. Może to być zarówno plus, jaki i minus, zależy od tego, jaką firmę wybierzemy. Niemniej koszt hostingu wymieniamu na usługę w modelu SaaS za podobną lub w niektórych przypadkach nawet niższą cenę – najtańszy abonament u wybranych usługodawców zaczyna się od 0 – 50 zł

22 C – drożej, ale bardziej regularnie i optymalnie
Nadal sami rejestrujemy domenę (50 zł) i wykupujemy hosting, ale instalujemy zaawansowane, darmowe oprogramowania, np. Magento, które wymaga lepszego serwera (200 zł/miesiąc) niż ten wybrany w wariancie A. Do tego zlecamy grafikowi przygotowanie profesjonalnej szaty graficznej i niezbędnych elementów (1000 – 2000 zł). Pamiętamy także o opakowaniach i innych potrzebnych akcesoriach (200 zł). Koszty początkowe takiego sklepu są dużo wyższe niż w wariancie A (1450 – 2450 zł), ale zapewnić mogą lepszy start i lepszą obsługę klienta

23 D – profesjonalnie i bezpiecznie
W tym wariancie wybieramy usługę hostowana w modelu SaaS, czyli nie martwimy się bezpieczeństwem, sertyfikatami SSL, hostingiem czy transferem na serwerze. Wszystkie te elementy platformy sklepowej zapewnia nam usługodawca. Najtańszy abonament, który powinien wystarczyć do uruchomienia sklepu, kosztuje w granicach 0 – 50 zł, my wybieramy jednak droższy abonament z lepszą funkcjonalnością sklepu – 100 zł i wyższymi parametrami transferu plików. Podobnie jak w poprzednich przypadkach nadal pojawiają się stałe koszty domeny, opakowań, a także grafika.

24 E – sklep na zlecenie To najdroższy z możliwych wariantów i nie powinien być rozpatrywany przez początkujących w handlu. Koszt napisania platformy sprzedażowej to 5000 – zł. W zasadzie koszt ten nie jest ograniczony i w dużej mierze zależy od tego, do jakiej firmy się zgłosimy i jak bardzo nasz sklep ma być rozbudowany. Koszty stałe pozostają niezmienione. Jednak musimy pamiętać o fakcie zatrudnienia webmastera lub takim skonstruowaniu umowy z wykonawcą sklepu, która pozwoli na jego dopracowanie w trakcie użytkowania.

25

26 Jak najtaniej i najbezpieczniej wystartować
Nisza – należy znaleźć swój segment rynku, na którym konkurencja nie jest duża i na którym dobrze się znamy Wspólnik – warto znaleźć wspólnika, który pomoże nam nie tylko w organizacji, ale także będzie służył radą Biznesplan – na początku należy przygotować biznesplan, dzięki niemu unikniemy błędów i sprawdzimy, czy biznes się opłaci Finansowanie – nie musimy korzystać z własnych środków. Chcąc rozwinąć biznes, szukajmy wsparcia finansowego w programach unijnych i państwowych Platforma sprzedaży (oprogramowanie sklepu) – wybierzmy platformę (bezpłatną, płatną lub dzierżawioną). Zdecydujmy, jakich funkcjonalności potrzebujemy na start. Po kilku miesiącach zawsze można się przenieść na inne rozwiązanie. Marża – warto ustalić ją na poziomie kilkunastu, kilkudziesięciu procent, tak, żeby umożliwić funkcjonowanie sklepu nawet przy niesprzyjających wahaniach cenowych. Klient – należy dbać o obsługę klienta, jest ona ważniejsza niż najniższe ceny. Allegro – sprzedaż na serwisach aukcyjnych to nic innego jak sprawdzenie rynku i szukanie nowych klientów, którzy za drugim razem kupią bezpośrednio w sklepie. Porównywarki – ceneo.pl, nokaut, radar.pl, skapiec.pl powinny być serwisami do zbierania opinii, a nie do walki na jak najniższe ceny. Zrezygnuj – jeśli biznes nie wypali po sześciu – dziesięciu miesiącach, należy zrezygnować i zająć się sprzedażą innych produktów w sieci.

27 Pieniądze na strat i rozwój
Kapitał z Unii Urząd Pracy Pożyczka bankowa Fundusze (np. Fundusz Mikro)

28 Działalność gospodarcza czy spółka
Spółka cywilna ZALETY  WADY  łatwość podejmowania decyzji brak możliwości konsultacji pomysłów większe zarobki mniejszy wkład finansowy niskie koszty założenia działalności ograniczenia czasowe dowolne formy opodatkowania powolny rozwój sklepu odpowiadanie całym swoim majątkiem konieczność opłacania składek ZUS bez względu na dochody (zysk/strata) ZALETY  WADY  większy wkład finansowy mniejsze zarobki więcej czasu na rozwój sklepu nie zawsze nasza opcja będzie najlepsza szybszy rozwój sklepu trudność w podejmowaniu decyzji możliwość wybrania dowolnej formy opodatkowania każdy ze wspólników musi się zarejestrować osobno ze względu na fakt, że spółka cywilna nie ma osobowości prawnej odpowiadanie majątkiem spółki i całym swoim (wszyscy wspólnicy) majątkiem

29 Aplikacja czy księgowa
infakt.pl centrum.faktur.pl INNE: kpirek.pl wfirma.pl porachunek.pl biurowdomu.pl ifirma.pl

30 Porównanie aplikacji APLIKACJA ABONAMENT OD - DO UWAGI inFakt 0 - 299
1 miesiąc gratis iFirma 3 miesiące gratis kpirek różne plany taryfowe wfirma 0 – 486b trzy plany taryfowe porachunek ta sama funkcjonalność w każdym pakiecie, różnica w liczbie wystawianych faktur biurowdomu 183 opłata aktywacyjna 24,40 zł centrumfaktur nNajtańsza opcja, skierowana do freelancerów

31 Zalety i wady sklepu hostowanego
+ - ciągła aktualizacja oprogramowania brak kontroli nad rozwojem platformy nie przejmujemy się hostingiem i wsparcie technicznym, które zapewnia firma brak możliwości wprowadzania swoich funkcjonalności sklep możemy uruchomić od pierwszego dnia, nie musimy czekać na jego realizację brak możliwości edycji wyglądu sklepu (niektóre platformy)

32 Zalety i wady sklepu z własnym hostingiem
+ - pełna kontrola nad kodem sklepu stosunkowo wysoki koszt, na który składa się koszt serwera i wdrożenia systemu możliwość dopisywania własnych funkcjonalności aktualizacja oprogramowania i poprawa błędów we własnym zakresie pełna edycja i dostosowanie sklepu

33 Wdrożenie sklepu MODEL HOSTOAWNY produkty – opisy i zdjęcia
sprawdźmy ceny produktów i stany magazynowe kontakt ustaw reklamy i pozycjonuj stronę BETA Warto zajrzeć: shoper.pl sklepyfirmwe.pl istore.pl sote.pl selly.pl 100sklepow.pl abonament i płatności (ile chcemy zapłacić pełna modyfikacja kodu HTML i CSS zlecenie na grafikę MODEL Z WŁASNYM HOSTINGIEM ile i czy chcemy zapłacić pełna modyfikacja kodu HTML, CSS i przygotowanie grafikiecenie na grafikę

34 Usability, czyli użyteczność
Intuicyjna nawigacja Ułatwienia skanowania w poszukiwaniu informacji Zapewnienie zrozumiałej dla użytkownika komunikacji Learnability – jak łatwo jest użytkownikowi wykonać podstawowe zadanie podczas pierwszego kontaktu z serwisem Efficiency – jak szybko zadania wykonuje użytkownik, który już serwis zna Memoriability – jak szybko użytkownik może osiągnąć biegłość w posługiwaniu się serwisem po dłuższej nieobecności w serwisie Errors – jak wiele błędów popełniają użytkownicy, jak błędy te są komunikowane oraz w jakim czasie i jak użytkownicy mogą sobie z nimi poradzić Satisfaction – czy użytkownicy lubią korzystać z serwisu

35 KONWERSJA – liczba zakupów w stosunku do liczby odwiedzających sklep
index.fireclick.com – aktualizowane co tydzień statystyki konwersji WSPÓŁCZYNNIK PORZUCEŃ KOSZYKA – ilu z klientów, którzy włożyli produkt do koszyka, nie sfinalizowało zamówienia shop.org – 75% potencjalnych klientów porzuca koszyk WSPÓŁCZYNNIK ODRZUCEŃ – ilu spośród internautów wychodzi z serwisu po krótkim pobycie tylko na jednej stronie KONSTRUOWANIE LINKÓW - powinny odróżniać się od tekstu FORMULARZE - oznaczenie pól obowiązkowych, unikać ograniczania liczby znaków, podawanie przykładowych oczekiwanych formatów szkoleniausability.pl – porady związane z użytecznością UŻYTECZNOŚĆ TEKSTÓW – zasada „odwróconej piramidy” – wszystko, co najważniejsze znajduje się na początku, nawet nagłówek przekazuje ogólną treść komunikatu,

36 Newsletter – metody na zdobycie subskrybenta
Zaproponowanie bezpłatnego dodatku w postaci ebooka, koszulki, kubka lub innego dowolnego produktu Zaoferowanie kodu zniżkowego na całe zakupy lub wybrane produkty Umieszczenie przy formularzu zapisu łącza do przykładowego newslettera Umieszczenie przy formularzu zapisu o niewykorzystaniu danych klienta do innych celów, niż wysyłanie tylko naszych ofert Zaproponowanie wysyłania informacji o zniżkach i wiadomościach dotyczących sklepu, a także limitowanych ofertach Organizowanie spotkań tylko dla subskrybentów Umieszczenie odnośnika lub formularza do zapisu na każdej podstronie sklepu Dodanie formularza do profilu na Facebooku i innych serwisach społecznościowych Kupno reklamy w Google AdWords kierującej bezpośrednio do strony z formularzem do zapisu do newslettera Zaangażowanie znajomych lub osób już subskrybujących do zaproponowania swoim znajomym Akcje marketingowe – konkursy, sponsorowanie nagród, promocje cenowe, produktowe, sprzedaż za pomocą serwisów zakupów grupowych Reklama – Google AdWords, Facebook, AdTaily Mailing targetowany w dowolnym z portali informacyjnych

37 F – commerce czyli e-sklepy na facebooku
Aktualizacja, post – informacja, którą użytkownik lub strona umieszcza na Facebooku i która jest widoczna dla wszystkich jego znajomych lub fanów. Aktualizacją może być zdjęcie, film, link do innej strony lub informacja tekstowa F – commerce – Facebook Commerce, zbiorcze określenie dla działań sprzedażowych i wspierających sprzedaż na Facebooku; np. otwieranie sklepów w wersji dla Facebooka, F – sklep – umowna nazwa sklepu internetowego prowadzonego na Facebooku News fed – strumień informacji na stronie głównej Facebooka, który widzi użytkownik zaraz po zalogowaniu się w serwisie. W tym miejscu widoczne są informacje dotyczące naszych znajomych, stron, których jesteśmy fanem czy aplikacji Tablica – główna zakładka profilu użytkownika lub strony firmowej, w której widać wszystkie działania prowadzone przez daną osobę lub stronę w obrębie Facebooka lub na stronach zewnętrznych, ale połączonych z Facebookiem

38 Platformy umożliwiające założenie sklepu na facebooku

39 Integracja facebooka z e-sklepem
wtyczka „LUBIĘ TO/POLECAM” – pozwala użytkownikowi Facebooka na wyrażenie swojej aprobaty dla tytułowego towaru i podzielenie się ta informacją ze swoimi znajomymi wtyczka „LIKE BOX” – służy informowaniu gości odwiedzających e-sklep lub blog sklepowy, że mamy swoją stronę firmową na Facebooku

40 Inne, pomocne narzędzia i działania
Konkursy na Facebooku NIE MOŻEMY MOŻEMY uzależniać udziału w akcji specjalnej od umieszczenia przez użytkownika jakiejkolwiek treści bezpośrednio na Facebooku, na przykład postu, komentarza, zdjęcia używać aplikacji, które wymagają dostarczenia określonej treści w celu wzięcia udziału w akcji, na przykład wgrania zdjęcia przy użyciu aplikacji konkursowej automatycznie obejmować akcją specjalną użytkownika, który został fanem strony wyświetlać zakładki z aplikacjami konkursowymi na stronie firmowej tylko tym użytkownikom, którzy są naszymi fanami, i w ten sposób zachęcać ich do wzięcia udziału w akcji informować o wygranych przy użyciu Facebooka, przez wiadomości, posty na Tablicy, czat w aplikacji konkursowej zbierać adresy użytkowników biorących udział w konkursie i kontaktować się z nimi drogą ową instruować użytkowników, żeby zarejestrowali się na Facebooku w celu wzięcia udziału w akcji specjalnej odsyłać bezpośrednio do aplikacji konkursowej; korzystanie z niej wymaga posiadania konta na Facebooku

41 Liveczat na stronie ZALETY  WADY 
właściwa lokalizacja przycisków zachęcających do rozmowy z konsultantem pomaga szybko rozwiewać wątpliwości klientów i może bezpośrednio przyczynić się do wzrostu sprzedaży rozwiązanie wciąż mniej popularne od innych komunikatorów internetowych niższe koszty i szybsza obsługa klienta, możliwość jednoczesnej obsługi klientów przez jednego operatora wymaga większych kompetencji od konsultanta niż obsługa np. obsługa sklepowej skrzynki pocztowej najwygodniejsza forma kontaktu ze sklepem internetowym, niewymagająca od klienta używania telefonu, pisania wiadomości czy posiadania komunikatora konieczność uiszczania miesięcznej opłaty abonamentowej historia rozmów jest doskonałym materiałem do badań zachowań klientów sklepu internetowego, selekcjonowania powtarzających się pytań, problemów i prób ich eliminacji; archiwum pozwala również na weryfikacje pracy biura obsługi klienta konieczność integracji ze sklepem i administrowania obsługą możliwość śledzenia pewnych zachowań klientów w obrębie sklepu internetowego możliwość pracy zdalnej przez operatorów

42 Komunikator GG w wersji PRO
ZALETY  WADY  STATYSTYKI I RAPORTY częstotliwości i długości prowadzonych rozmów pozwalające na optymalizację czasu i środków przeznaczonych na ten kanał komunikacji Komunikacja może pochłaniać więcej czasu pracownikom biura obsługi klienta niż rozmowy przy użyciu Livechatu na stronie lub korzystanie ze skrzynki Współdzielona historia rozmów Konieczność wykupienia abonamentu Pełna kontrola nad uprawnieniami nadawanymi operatorom GG PRO; dostęp do wybranych funkcji i raportów mogą otrzymać tylko wybrani pracownicy Możliwość zintegrowania innych komunikatorów używanych w firmie Bezpieczeństwo przesyłanych danych dzięki wykorzystaniu protokołu SSL Możliwość odseparowania rozmów biznesowych i prywatnych, które nie będą zapisywane we współdzielonej historii rozmów Możliwość wykorzystania aplikacji również do komunikacji wewnątrz firmy, między pracownikami

43 Prawa kupujących w sklepach internetowych
Wielu osobom zakupy przez Internet kojarzą się z ryzykiem . Rzeczywiście, co pewien czas media obiegają informacje o kolejnym oszuście internetowym. Ryzyko można jednak zminimalizować, stosując podstawowe zasady bezpieczeństwa. O czym warto pamiętać: w miarę możliwości korzystaj ze znanych e-sklepów i weryfikuj ich wiarygodność (np. czy pracownicy odbierają telefon pod podanym numerem) sprawdź opinie o sprzedawcy, np. na forach i porównywarkach cen robiąc zakupy, zwróć uwagę, czy połączenie jest szyfrowane przy droższych zakupach wybieraj opcje płatności po otrzymaniu przesyłki lub skorzystaj ze specjalnych serwisów pośredniczących upewnij się, że wpisałeś poprawny adres internetowy sklepu.

44 Zwrot towaru bez podania przyczyny
O ile w tradycyjnym sklepie możliwość zwrotu towaru, który nie jest wadliwy, wynika wyłącznie z dobrej woli sprzedawcy, o tyle w Internecie jest przewidziana wprost przez prawo. Zarówno polskie jak i unijne przepisy chronią klientów sklepów internetowych bardziej niż kupujących w tradycyjny sposób. Powód jest prosty. To, co ładnie wygląda na zdjęciu zamieszczonym w witrynie sklepu, może się mniej podobać w rzeczywistości. Co ważne, przywileju tego sprzedawca nie może w żadne sposób klientów pozbawić. Nawet jeśli wpisze takie postanowienie do regulaminu sklepu czy też umowy, będzie ono z mocy prawa nie ważne.

45 Z przepisów wynika, że: prawa od odstąpienia od umowy nie można ograniczyć w razie odstąpienia od umowy konsument nic nie płaci jeżeli klient płacił kartą lub przelewem, to sprzedawca musi zwrócić mu nie tylko to, co zapłacił, ale też odsetki ustawowe naliczone od daty dokonania przedpłaty do dokonania zwrotu towaru konieczne jest złożenie oświadczenie na piśmie za datę złożenia doświadczenia o odstąpieniu od umowy uważa się datę nadania na poczcie towar musi być zwrócony w stanie niezmienionym towar musi zostać zwrócony w terminie 14 dni, podobnie jak zapłata. Może się zdarzyć, że zanim sprzedawca zwróci pieniądze, może domagać się zwrotu towaru w stanie nienaruszonym. Od tej zasady jest jednak wyjątek. Art.7 ust.3 przewiduje możliwość dokonywania zmian w „granicach zwykłego zarządu”.

46 Zmiany w „granicach zwykłego zarządu”
Przykład: Klient może odpakować towar ( pomijając płyty CD i DVD) i go przetestować, np. włożyć baterie i sprawdzić funkcjonowanie. Takie działanie mieści się bowiem w granicach zwykłego zarządu rzeczą. Gdyby jednak porysował obudowę kupionego przez Internet sprzętu ( np. podczas wkładania baterii), sprzedawca będzie miał prawo odmówić przyjęcia towaru.

47 Oświadczenie o odstąpieniu od umowy
Przepisy, poza tym, że oświadczenie o odstąpieniu ma zostać złożone na piśmie, nie wymagają zachowania jakiejś szczególnej formy. Wystarczy więc na zwykłej kartce papieru napisać, że odstępuje się od umowy. Aby takie oświadczenie nie zostało zakwestionowane, należy wskazać: o jaką umowę chodzi (warto podać datę jej zawarcie, przedmiot- czyli to, czego dotyczy) jakie były jej strony (sprzedawca- kupujący) kiedy towar został odebrany czego dotyczy oświadczenie (czyli odstąpienie od umowy).

48 Termin na zwrot towaru Art. 10 ust.1 mówi, że: termin dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi- od dnia jej zawarcia. Wydanie, należy rozumieć nie jako wysłanie towaru przez sprzedawcę, lecz otrzymanie go przez kupującego. Chodzi np. o odebranie paczki od kuriera czy też na poczcie. Pierwszego dnia nie bierze się w obliczeniach pod uwagę, a jeśli termin upływa w dniu wolnym od pracy lub w święto, to wydłuża się go o jeden dzień.

49 Kiedy należy odesłać towar
Przepisy mówią, że ma to nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni. Nie precyzują, od jakiej daty należy liczyć te 14 dni. Wydają się, że od momentu złożenia (wysłania) oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca poinformowany o odstąpieniu przez klienta od umowy musi oddać mu pieniądze i to powiększone odsetki. Powinien to zrobić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni. I znów przepisy nie precyzują, od jakiego momentu należy liczyć owe 14 dni. Wydaje się, że o ile w przypadku konsumenta chodzi o dzień wysłania oświadczenia, o tyle w przypadku sprzedawcy o dzień jego otrzymania w taki sposób, by mógł się z nim zapoznać.

50 Czego nie można zwrócić?
Co mówi przepis ? Art.10 ust. 3 uonpk: Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach : świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem terminu dotyczących nagrać audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania umów dotyczących świadczeń, za których cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym świadczeń o własnościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówienia lub ściśle związanych z jego osobą świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu dostarczania prasy usług w zakresie gier hazardowych.

51 Jakie produkty uznać za takie, które ulegają szybkiemu zepsuciu?
Granica jest płynna. Bez wątpienia wszystkie te, których data przydatności do spożycia przed ustawowym terminem na odstąpienie od umowy. Przykładowo mogą to być warzywa, owoce, ryby, wędliny czy mięso. Nie oznacza to, że nie można zwracać żadnej żywności. Przykład: Wśród zakupów zrobionych przez klienta w e-delikatesach znalazł się ser krojony, który powinien zostać spożyty w ciągu dziesięciu dni od zapakowania. Klient nie może go zwrócić, gdyż bez wątpienia mamy do czynienia z produktem, który ulega łatwemu zepsuciu. Podobnie będzie z wędlinami czy mięsami kupowanymi przez Internet.

52 Dziękujemy za uwagę 

53 Źródła Eccomerce.edu.pl Ecommerce.hitowy.pl Praktycy.com Infakt.pl
Ifirma.pl Kpirek.pl Wfirma.pl Porachunek.pl Biurowdomu.pl Centrum_faktur.pl Shoper.pl Sklepyfirmowe.pl Istore.pl Sote.pl Selly.pl 100sklepow.pl Piotr Słotwiński, Marketing w Internecie E – sklep, jak stworzyć, wypromować i zacząć szybko zarabiać, Komputer Ekspert, Bilioteczka