Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy

Prezentacja na temat: "Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy"— Zapis prezentacji:

1 Badanie wizerunku firmy i satysfakcji klientów z usług firmy
Badanie zrealizowane przez: ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o. Kutno, ul. Grunwaldzka 5 tel. (024) , fax. (024) e-mali: ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

2 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Nota metodologiczna Badanie zrealizowano techniką wywiadu telefonicznego w dniach – r. przy użyciu wystandaryzowanego kwestionariusza wywiadu, zaakceptowanego przez Zleceniodawcę Na pytania ankietowe odpowiedziało 500 mieszkańców Płocka, w tym 250 mieszkańców domków jednorodzinnych oraz 250 mieszkańców bloków. Kobiety stanowiły 68,6% badanych, zaś mężczyźni – 31,4%. Respondentów dobrano korzystając z bazy teleadresowej ASM Na pytania odpowiadały osoby odpowiedzialne za regulowanie rachunków za wodę oraz ścieki Wyniki badania porównywano z danymi uzyskanymi w 2000 roku, kiedy przebadano 300 respondentów ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

3 Poziom znajomości firmy Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

4 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka? (w%) N=500 Poziom znajomości nazwy „Wodociągi Płockie” wzrósł od 2000 roku o 3,3%. ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

5 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka? Budownictwo jednorodzinne (w%) N=250 W 2000 roku nazwę Wodociągi Płockie wskazało 53,3% mieszkańców domków jednorodzinnych ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

6 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jak brzmi pełna nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę i odprowadzającego ścieki mieszkańcom Płocka? Budownictwo wielorodzinne (bloki) (w%) N=250 W 2000 roku nazwę Wodociągi Płockie wskazało 56,1% płocczan mieszkających w blokach ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

7 Kto ustala wysokość opłat za wodę i ścieki w Płocku? (w%) N=500
Rada miasta została wskazana w 2000 roku przez 29,2% badanych ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

8 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Poziom dotarcia informacji o inwestycjach realizowanych przez Wodociągi Płockie (w%) N=500 W ostatnich 2 latach firma „Wodociągi Płockie” zbudowała między innymi nowoczesną halę filtrów antracytowo – piaskowych, które poprawiają jakość wody oraz uruchomiła instalację dozowania inhibitorów korozji powodujących m.in. zmniejszenie ilości osadów w rurociągach. Czy słyszał/a Pan/i o tych lub podobnych inwestycjach „Wodociągów Płockich”? ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

9 Wizerunek firmy Wodociągi Płockie oraz
stosunek do planowanej inwestycji ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

10 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Cechy, jakie przypisują klienci firmie „Wodociągi Płockie” (w%) N=500 (Część I) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

11 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Cechy, jakie przypisują klienci firmie „Wodociągi Płockie” (w%) N=500 (Część II) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

12 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Czy firma Wodociągi Płockie dba o ochronę środowiska naturalnego w opinii swoich klientów? (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

13 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Opinie badanych na temat propozycji budowy nowoczesnej oczyszczalni ścieków (w%) N=500 Proszę wyobrazić sobie sytuację, że „Wodociągi Płockie” budują bardzo nowoczesną oczyszczalnię ścieków, która znacznie zmniejszy ilość zanieczyszczeń przedostających się do środowiska naturalnego i zdejmie ze spółki konieczność płacenia milionowych kar z tego tytułu. Taka oczyszczalnia istotnie zmniejszy również szkodliwość ścieków odprowadzanych do Wisły. Żeby sfinansować budowę, „Wodociągi Płockie”, oprócz środków pochodzących z dotacji z Funduszy Unii Europejskiej oraz z kredytu z Narodowego Funduszu Ochrony Środowiska, muszą podnieść o kilka procent swoje opłaty. Co Pan/i sądzi o takim pomyśle? ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

14 Znajomość i ocena funkcjonowania
Biura Obsługi Klienta firmy Wodociągi Płockie ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

15 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Czy w ciągu 2 ostatnich lat odwiedził/a Pan/i Biuro Obsługi Klienta firmy Wodociągi Płockie? (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

16 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Co w Biurze Obsługi Klienta nie podoba się klientom Wodociągów Płockich? (w%) N=81 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

17 Co podobało się badanym w Biurze Obsługi Klienta? (w%, N=81)
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

18 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Czy badani byli zadowoleni z kontaktu z BOK Wodociągów Płockich – ocena pod kątem określonych czynników (w%) N=81 (część I) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

19 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Czy badani byli zadowoleni z kontaktu z BOK Wodociągów Płockich – ocena pod kątem określonych czynników (w%) N=81 (część II) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

20 Znajomość oferty usług dodatkowych firmy Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

21 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ocena znajomości poszczególnych usług dodatkowych oferowanych przez Wodociągi Płockie (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

22 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Znajomość usług inwestycyjnych i remontowych świadczonych przez Wodociągi Płockie – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

23 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Znajomość usługi związanej z prowadzeniem badań laboratoryjnych na zlecenie innych podmiotów, świadczonej przez Wodociągi Płockie – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

24 Ocena satysfakcji klientów z usług firmy Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

25 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jak ocenia Pan/i obecną jakość wody pitnej dostarczanej mieszkańcom Płocka przez firmę Wodociągi Płockie? (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

26 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Oceny jakości wody pitnej w Płocku – porównanie wyników badań zrealizowanych w 2000 i 2004 roku (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

27 Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku
na przestrzeni 15 ostatnich lat (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

28 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni 15 ostatnich lat – analiza dla budownictwa jedno– oraz wielorodzinnego (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

29 Ocena zmian jakości wody pitnej w Płocku na przestrzeni
2 ostatnich lat (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

30 Ocena wysokości opłat za wodę oraz odprowadzanie ścieków
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

31 Ocena wysokości opłat za wodę w Płocku (w%) N=500
Opinie na temat wysokości opłat za wodę nie uległy istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich 4 lat ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

32 Ocena wysokości opłat za odprowadzanie ścieków w Płocku (w%) N=500
Opinie na temat wysokości opłat za odprowadzanie ścieków nie uległy istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich 4 lat ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

33 Dodatkowe oczekiwania klientów wobec firmy Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

34 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Jakie są Pana/i dodatkowe oczekiwania w stosunku do Wodociągów Płockich? (w%) N=500 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

35 Sposoby regulowania należności wobec firmy Wodociągi Płockie
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

36 Sposoby regulowania należności wobec Wodociągów Płockich (w%, N=500)
94,8% badanych nie chciałoby płacić rachunków inną metodą niż obecnie stosowana ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

37 Sposoby regulowania należności wobec Wodociągów Płockich (w%)
ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

38 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Kanały informacyjne – preferencje respondentów ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

39 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Preferowane przez badanych sposoby otrzymywania informacji na temat oferty Wodociągów Płockich – w 2000 oraz 2004 roku (w%) ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

40 Wnioski i rekomendacje ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

41 ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.
Ludzie przywiązują się do swojego otoczenia! Realizując inwestycje – w tym wymagające podniesienia opłat – należy odwoływać się do wspólnych interesów: ochrony środowiska w regionie, zabezpieczenia zasobów naturalnych dla przyszłych pokoleń Troska o ochronę środowiska naturalnego jest bardzo ważnym elementem wizerunku firmy Wodociągi Płockie. Należy dokładać starań, aby podtrzymać ten obraz Kanałem informacyjnym o największym potencjale są ulotki – przesyłane pocztą lub zostawiane prze roznosicieli ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

42 Dziękuję za uwagę ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o. o.
Kutno, ul. Grunwaldzka 5 tel. (024) , fax. (024) e-mali: ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.