BUDOWANIE RELACJI Z KLUCZOWYMI KLIENTAMI Katarzyna Murawska-Jamroziak

Prezentacja na temat: "BUDOWANIE RELACJI Z KLUCZOWYMI KLIENTAMI Katarzyna Murawska-Jamroziak"— Zapis prezentacji:

1 BUDOWANIE RELACJI Z KLUCZOWYMI KLIENTAMI Katarzyna Murawska-Jamroziak

2 AGENDA Program Kim jest Klient?
Kluczowe umiejętności w kontakcie z Klientem Jak ludzie budują relacje? Mechanizmy psychologiczne. Wyjście z ról „trójkąta dramatycznego” (wg R. Kapplana) Narzędzia skutecznej komunikacji Schemat i etapy prowadzenia rozmowy z klientem „Słowa klucze” - baza użytecznych zwrotów Trudne rozmowy w budowaniu relacji z Klientem Typologia klientów - dopasowanie stylu do rozmówcy Style komunikacji w stresie – model Virginii Satire Radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta Radzenie sobie z krytyką Budowanie długofalowej relacji z klientem

3 KLIENT JEST JAK… ponieważ …

4 JAK JA CHCĘ BYĆ OBSŁUGIWANY JAKO KLIENT
………………………………….

5 DLACZEGO TRACIMY KLIENTÓW
Zła jakość produktu Cena Przeprowadzka Obsługa klienta Zmiana przyzwyczajeń Umiera wg Harry Beckwith „Co lubią klienci”

6 DLACZEGO TRACIMY KLIENTÓW

7 NIEZBĘDNE UMIEJĘTNOŚCI
25% osobiste umiejętności: słuchanie komunikowanie zadawanie pytań język ciała 50% pozytywne nastawienie zaangażowanie wiara w siebie entuzjazm, motywacja wg Harry Beckwith „Co lubią klienci” 10% wiedza zawodowa znajomość produktu wiedza technologiczna 15% umiejętność sprzedaży umiejętność przekonywania umiejętność prezentacji towaru umiejętność negocjacji

8

9 Schemat przebiegu komunikacji
intencja  wiadomość sygnał odbiór sygnału wiadomość odtworzona interpretacja

10 Przepraszam, kochanie, nie usłyszałam co mówiłeś
Przepraszam, kochanie, nie usłyszałam co mówiłeś. Czy mógłbyś powtórzyć wszystko, co powiedziałeś od dnia naszego ślubu? MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

11 3 problemy nadawania Powiedziane ale nie usłyszane
Usłyszane ale nie zrozumiane Zrozumiane ale nie zaakceptowane MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

12 Kanały komunikacji Wg. badań A.Mehrabian

13 Kanał wokalny intonacja nastawienie w głosie (uśmiech, emocje)
akcentowanie barwa głosu rytm mówienia  szybkość mówienia wysokość głosu dźwięki paralingwistyczne MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

14 ORGANIZACJA MIEJSC SIEDZĄCYCH
WSPÓŁPRACA KONWERSACJA RYWALIZACJA IZOLACJA MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

15 „Szalenie łatwo jest zerwać łączność z człowiekiem
„Szalenie łatwo jest zerwać łączność z człowiekiem. Jest to przede wszystkim kwestia zmiany tonu głosu” Witold Gombrowicz MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

16 Pierwsze wrażenie robi się tylko raz
MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

17 „Pięknie Pani dziś wygląda! „”
MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

18 ROLE TRÓJKĄTA DRAMATYCZNEGO
ratownik prześladowca ofiara MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

19 NIE NIE MOŻEMY NIESTETY ALE MUSI PAN/PANI MURAWSKA TRAINING
Psychologia dla Biznesu

20 Szacunek Godność Partnerstwo Język odpowiedzialności Język faktów Zamiana oceny na opinię
MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

21 Narzędzia skutecznej komunikacji
Aktywne słuchanie Pytania otwarte Parafraza Komunikat Ja Nazywanie uczuć MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

22 „Tylko się nie denerwuj” – dlaczego język pozytywny?
SŁOWO OBRAZ AKCJA EMOCJE MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

23 ustalenia / potwierdzenia
pomost w przyszłość ustalenia / potwierdzenia prowadzenie kontrakt dostrojenie ODKRYWAMY TWOJE MOCNE STRONY MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

24 ustalenia / potwierdzenia
SCHODY DO NIEBA pomost w przyszłość ustalenia / potwierdzenia prowadzenie kontrakt dostrojenie ODKRYWAMY TWOJE MOCNE STRONY MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

25 SCHODY DO NIEBA MODEL ETAPY ROZMOWY
5. POMOST W PRZYSZŁOŚĆ 4. USTALENIA/POTWIERDZENIE USTALEŃ 3. PROWADZENIE 2. KONTRAKT: KONTEKST, CEL, ROLE 1. DOSTROJENIE

26 TYPY KOMUNIKACYJNE wg V. SATIRE
TEST MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

27 1. W kontaktach z innymi czuję się najbardziej zadowolony...
gdy poszukuje się nowych idei, koncepcji czy innowacyjnych rozwiązań gdy bierze się pod uwagę odczucia ludzi, rozważa powody ich zachowania, gdy ważne są relacje międzyludzkie gdy pracuje się systematycznie nad problemem przy użyciu logicznego dociekania i wnioskowania realizujemy przedsięwzięcie, w które mogę zaangażować całe swoje możliwości, a którego rezultat jest szybko widoczny 1. W kontaktach z innymi czuję się najbardziej zadowolony...

28 2. Zauważam, że pracując z innymi denerwuję się, gdy oni...
tracą czas na zbyt długie dyskusje zamiast zabrać się za konkretne działania nie dostrzegają wagi czynnika ludzkiego w danym problemie opierają się tylko na starych sposobach działania, są zamknięci na nowe rzeczy działają zbyt raptownie, nie poświęcają dość czasu na gruntowna analizę wszystkich aspektów danej sprawy

29 3. Gdy pracuję nad danym zagadnieniem, najważniejszym jest dla mnie...
logika, systematyczność i racjonalność w podejściu do problemu jak najszybsze osiągnięcie celu przy użyciu środków i metod najbardziej skutecznych w danej sytuacji rozważenie wszystkich możliwych rozwiązań i skutków jakie reakcje, uczucia wywołuje w innych moje podejście do zagadnienia, jak jest odbierane i oceniane

30 4. Czuję się niezadowolony z siebie, kiedy...
przysporzyłem innym nieprzyjemności – w rezultacie tego popsułem nasze stosunki spóźniłem się z podjęciem stosownych działań i w rezultacie tego straciłem szansę na osiągnięcie celu rozwiązałem problem starym sposobem a potem dowiedziałem się, że istnieją nowsze i lepsze metody pominąłem jakieś istotne czynniki czy też dokonałem niedokładnej analizy danych

31 TYPY KOMUNIKACYJNE W STRESIE wg V. SATIRE
MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

32 OSKARŻACZ Napięty, porusza się energicznie, nadmiernie gestykuluje
Agresywny Ocenia, obwinia, krytykuje używając uogólnień „pan nigdy..., Pan zawsze....” Wzbudza złość, agresję lub lęk MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

33 Zauważenie i nazwanie emocji - „Rozumiem, że jest Pani... ”
Nie oceniaj emocji, nie krytykuj, nie zaprzeczaj emocjom Dopytanie o powody złości - skierowanie uwagi na konkretny powód zdenerwowania Pracownik wycofuje się z roli obiektu do odreagowania złości. Klient odbiera to jako zainteresowanie jego osobą i problemem Postawienie granic – Skala Pameli Butler MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

34 ULEGŁY Skulona postawa ciała, nie patrzy prosto w oczy
Przymilny, niezdecydowany Oczekuje wsparcia aprobaty, przeprasza Ogólne wrażenie „przepraszam, że żyję” MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

35 Okazywanie aprobaty i szacunku
Zainteresowanie się osobą – powitanie jej, rozpoznanie potrzeb, potwierdzanie odbioru informacji Okazywanie aprobaty i szacunku Aktywne słuchanie – potakiwanie, parafrazowanie Porządkowanie, podsumowanie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

36 KOMPUTEROWIEC Chłód, opanowanie, nie okazuje emocji Pedantyczny
Inteligentny, spostrzegawczy Chce mieć rację, pokazać swoje walory Używa niezrozumiałych słów, specjalistycznych terminów MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

37 Nie krytykować jego uwag
Dostrzec i docenić walory klienta – wzmacnia to jego poczucie bezpieczeństwa i zwiększa jego otwartość Nie krytykować jego uwag Podkreślić jego dokładność, profesjonalizm, znajomość tematu „to się świetnie składa, ze jest Pan lekarzem...” „widzę, że wnikliwie zapoznał się Pan...” Nie grać w grę „Kto ma rację” („a tu cię mam, ty…”) MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

38 ROZTRZEPANY Ruchy nieskoordynowane Błądzi myślami gdzie indziej
W wypowiedziach często zmienia temat, gubi wątek Wydaje się być roztargniony, roztrzepany MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

39 Aktywne słuchanie – stosowanie parafraz
Przekazywanie informacji tylko wtedy gdy skoncentrujemy uwagę klienta Bycie dyrektywnym – mówienie co klient ma zrobić Uszczegóławianie, pilnowanie tematu Liczebniki –„teraz przedstawię krok po kroku... po pierwsze... „ Podsumowanie, upewnienie się, że jasno przedstawiliśmy informacje MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

40 „i”, „i właśnie dlatego” To, co mogę zaproponować” Proponuję, sugeruję
Język pozytywny Język korzyści „i”, „i właśnie dlatego” To, co mogę zaproponować” Proponuję, sugeruję Pan sam zdecyduje MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

41 Pełne intuicyjne słuchanie
3 poziomy słuchania rozmówca Autobiograficzne Słuchanie rozmówcy Pełne intuicyjne słuchanie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

42 Słuchanie autobiograficzne
Słuchanie siebie/dla siebie Koncentracja na własnych odczuciach, reakcjach Co chcę zaraz powiedzieć Jak rozwiązać problem Jakiej rady udzielić Co muszę wiedzieć lub rozumieć REZULTAT – poznaję swoje doświadczenia i wiem co czuję, jestem nieświadomy lub mam ograniczoną świadomość tego co komunikuje rozmówca, moja koncentracja skierowana jest na mojej osobie MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu Katarzyna Murawska - Szkolenia Psychologia dla Biznesu

43 Słuchanie rozmówcy Skupione słuchanie
Koncentracja na tym co mówi rozmówca Co kryje się za jego słowami Emocje rozmówcy Rzeczy ważne dla rozmówcy Doświadczenie rozmówcy, jego obawy i troski REZULTAT: zdaję sobie sprawę, co komunikuje rozmówca na różnych poziomach, jestem zdolny podsumować, rozmówca czuje się rozumiany i słuchany, może odczuwać moją obecność, zainteresowanie, moja uwaga jest całkowicie skupiona na rozmówcy, nie jestem zaprzątnięty własnymi myślami MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu Katarzyna Murawska - Szkolenia Psychologia dla Biznesu

44 Pełne intuicyjne słuchanie
Intuicja tego co jest/co się dzieje Wyczuwanie tego co wisi w powietrzu Odbieranie na tych samych falach Naturalny przepływ rozwiązań Mój wpływ REZULTAT: korzystam ze swojej intuicji, czuję co się dzieje z moim rozmówcą, relacjami między nami, jestem świadomy swojego wpływu, jestem otwarty na informacje, których zwykle nie jestem świadom MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

45 Pytania otwarte  Co ...?  Dlaczego ...?  Kto ...?
 Co ...?  Dlaczego ...?  Kto ...?  Gdzie ...?  Kiedy ...?  Jak ...? Pytania otwarte pozwalają: na zebranie informacji o potrzebach i oczekiwaniach rozmówcy na zebranie wielu faktów, odczuć i opinii na kształtowanie swobodnej atmosfery MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

46 Pytania zamknięte  Czy ...? Można na nie odpowiedzieć: Tak lub Nie
Pytania zamknięte stosujemy, kiedy: chcemy ustalić fakty i zebrać konkretne informacje chcemy skłonić rozmówcę do krótkich i rzeczowych odpowiedzi mamy do czynienia z osobą gadatliwą chcemy naprowadzić rozmówcę na konkretny temat

47 Rodzaje pytań Pytania otwarte neutralne Pytania rozszerzajace
Zachęcają do opisowej wypowiedzi Kto, co, kiedy, gdzie, który… Pytania otwarte neutralne Rozwijają świadomość Powiedz mi więcej o…, wyjaśnij, podaj mi przykład Pytania rozszerzajace MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

48 Rodzaje pytań Pytania nieoceniające Pytania nieukierunkowane
Komunikują otwartość i zaufanie Co doprowadziło cię do takiego wniosku? Pytania nieoceniające Zachęcają do poszukiwania możliwości zamiast kierowania na właściwą odpowiedź Co jeszcze, jakie inne pomysły przychodzą ci do głowy? Pytania nieukierunkowane MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

49 SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ MODEL SPIN

50 Pytania sytuacyjne. Zadawane na początku rozmowy pytania, których celem jest gromadzenie informacji o faktach i ogólnych uwarunkowaniach sprzedaży lub współpracy. „Od jak dawna korzystają państwo z obecnego rozwiązania?” „Czy może mi pan opowiedzieć o planach rozwoju pańskiej firmy?”

51 Pytania problemowe. Po zgromadzeniu wystarczającej ilości informacji o sytuacji klienta można przejść do następnego rodzaju pytań. Pozwalają wyeksponować problemy, trudności i przyczyny niezadowolenia w dziedzinach, w których usługa oferowana przez nas może przynieść poprawę. „Na ile ta operacja jest dla Państwa trudna?” „Co sprawia Państwu najwięcej problemów?”

52 Pytania implikacyjne. Odwołują się do jakiegoś problemu klienta i pozwalają dokładniej zbadać jego implikacje lub konsekwencje. Zadając pytania tego typu można pomóc klientowi dostrzec powagę lub pilność problemu. Odgrywają szczególnie ważną rolę w transakcjach na dużą skalę.   „Jak ten problem wpłynie na państwa przyszłą rentowność?” „Jaki wpływ na zadowolenie klientów ma obecny wskaźnik ?”

53 Pytania naprowadzające
Skłaniają one klienta do poinformowania cię o korzyściach, które może on odnieść w wyniku nabycia twojego produktu lub usługi. Mają ogromny wpływ na owocność rozmowy. „Czy przyspieszenie tej operacji o 10% byłoby wskazane?” „Jaką korzyść przyniosłoby państwu zwiększenie jakości tej operacji?”

54 „Czworo uszu” von Thuna
Co słyszysz, gdy w czasie przerwy kawowej w szkoleniu inny uczestnik kieruje do Ciebie pytanie: „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?”

55 „Czworo uszu” von Thuna
„Ucho rzeczowe” odbiorcy koncentruje się na warstwie informacyjnej wypowiedzi, treść jest traktowana w sposób rzeczowy i dosłowny. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „On chce wiedzieć, czy w dzbanku jest jeszcze kawa”. Możliwa odpowiedź: „Nie, dzbanek jest zupełnie pusty”.

56 „Czworo uszu” von Thuna
„Ucho apelowe” odbiorcy odczytuje w komunikacie życzenia i oczekiwania nadawcy. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „On chce, abym nalał mu kawę”. Możliwa odpowiedź: „Niestety w tym dzbanku nie ma ani kropli, ale podam Panu dzbanek z drugiego stolika”.

57 „Czworo uszu” von Thuna
„Ucho relacyjne” (drażliwe) odbiorcy odkodowuje komunikat jako informację o wzajemnej relacji – stosunku nadawcy do odbiorcy i jego zachowania: „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „Pewnie mnie krytykuje, że wypiłem dwie filiżanki i nie pomyślałem o innych”. Możliwa odpowiedź: „Nie było limitu na kawę, trzeba było wcześniej sobie nalać”.

58 „Czworo uszu” von Thuna
„Ucho ujawniania siebie” (terapeutyczne) jest nastawione na rozumienie sytuacji nadawcy i słucha wypowiedzi pod kątem „co nadawca mówi o sobie samym?”. „Czy jest jeszcze trochę kawy w tym dzbanku?” Np. „on potrzebuje kawy, bo jest widocznie zmęczony”. Możliwa odpowiedź: „Walczy Pan ze zmęczeniem? Czy Pan też spędził noc w pociągu?”.

59 MAGICZNY KWADRAT KOMUNIKACJI
1. Zawartość rzeczowa. Jak jasno i zrozumiale przekazywać informacje o aktualnym stanie rzeczy? Rzeczowy przekaz tego co chcemy powiedzieć. 2. Relacja wzajemna. Jak traktuję mojego rozmówcę? Jak nawiązuję kontakt z rozmówcą? W tym, jak się do niego zwracamy, wyrażamy to, co o nim myślimy. 3. Ujawnienie siebie. Kiedy ktoś mówi coś od siebie, objawia także część samego siebie. 4. Apel. Kiedy ktoś coś mówi, przeważnie chce także coś osiągnąć, wywrzeć wpływ.

60 Cztery etapy uczenia się
Nieświadoma niekompetencja Świadoma niekompetencja Świadoma kompetencja Nieświadoma kompetencja MURAWSKA TRAINING Psychologia dla Biznesu

61 CELE STRATEGICZNE …………………………… Co chcemy, aby pozostało w umyśle
rozmówcy po zakończeniu rozmowy? Jakie odczucia do nas chcemy, żeby pozostały w „sercu” rozmówcy? Do jakich zachowań chcemy skłonić rozmówcę, a jakim przeciwdziałać? zachowanie uczucia myśli

62 Jeden człowiek - Trzy mózgi
„małpi rozum” (i pamięć osobnicza) umysł: wiedza lub stereotypy emocje zdrowy rozsądek, przewidywanie, planowanie, myślenie kreatywne programy gada (pamięć gatunków) instynkt trzy ośrodki Teoria MacLeana

63 Trzy mózgi – mózg gada

64 Trzy mózgi – mózg małpi

65 Trzy mózgi - kora nowa

66 Poziomy logiczne (Dilts)
WIZJA/ IDEA  Jaka idea za tym stoi? Kto na tym skorzysta? Kto jeszcze na tym korzysta? Jak korzystaja na tym inni? Jaka jest korzyść w szerszym kontekście? TOŻSAMOŚĆ  Kto? Kim jesteś? Kim wtedy będziesz? Kim to cię czyni? WARTOŚCI/PRZEKONANIA  Dlaczego? Dlaczego Ci na tym zależy? Co jeszcze jest ważne? Co jest w tym ważne? Dlaczego to jest ważne? UMIEJĘTNOŚCI  Jak? W jaki sposób? Jakie umiejętności są potrzebne? Co trzeba umieć? ZACHOWANIE/DZIAŁANIA Co? Jakie działania? Jakie konkretnie kroki? ŚRODOWISKO  Kiedy? Gdzie?