Znamy Się mało … po co ja tu stoję??? … czyli Marcin Wiśniewski

Prezentacja na temat: "Znamy Się mało … po co ja tu stoję??? … czyli Marcin Wiśniewski"— Zapis prezentacji:

1

2 Znamy Się mało … po co ja tu stoję??? … czyli Marcin Wiśniewski
Jastrzębia Góra 2013 r.

3 Zagadnienia Kilka słów o komunikacji
Kanały komunikacji Bariery skutecznej komunikacji Cechy skutecznej komunikacji Aktywne słuchanie Informacja zwrotna Błędy poznawcze, efekty krytyczne Wystąpienia publiczne - autoprezentacja Po co mi to …? Cechy poprawnej prezentacji Planowanie wystąpienia Grupa docelowa Skuteczne strategie w czasie wystąpień Nerwy Absolutnie NIE … będę Państwa zanudzać! Prezentacje i wizualizacje

4 Zagadnienia Konwersacja? Rozmowa? Spotkanie czy negocjacje? Planowanie
Efekty psychologiczne Jak rozmawiać? Proszę o (nie) zadawanie pytań

5 Kilka słów o komunikacji
Kanały komunikacji Bariery skutecznej komunikacji Cechy skutecznej komunikacji Aktywne słuchanie Informacja zwrotna Błędy poznawcze, efekty krytyczne

6 Kanały komunikacji Oszacowano następujący udział sposobów komunikowania Użyte słowa – to, co mówimy, treść komunikatu – 7% Ton, modulacja, brzmienie głosu – sposób w jaki mówimy – 38% Mowa ciała – mimika, gesty, zachowanie – 55% Statystyka ta jednak odnosi się wyłącznie do bezpośredniej komunikacji, w trakcie której przekazywane są informacje o uczuciach, postawach, preferencjach i nie będzie miała zastosowania do np. dziennika telewizyjnego, w którym prezenter przedstawia nam informacje z kraju i ze świata, świadomie unikając ujawniania własnych odczuć związanych z treścią informacji. Podobnie wykładowca omawiając np. prawa fizyki czy zagadnienia z innej dziedziny, skupia się na przekazie informacji, faktów, danych, starannie oddzielając swoje stany emocjonalne od treści wykładu. Wszelkie prezentacje profesjonalne, których celem jest nakłonienie audytorium do pewnych działań, wykorzystują wszystkie trzy kanały przekazu informacji dla wzmocnienia perswazji. Komunikacja niewerbalna zasadniczo związana jest z ekspresją uczuć i dotyczy przede wszystkim stosunku pomiędzy nadawcą i odbiorcą, ale przy jej pomocy można także przekazywać i uzupełniać informacje, kontrolować, wywoływać u innych określone reakcje, podtrzymywać relacje pomiędzy pracownikami, np. poprzez różnego rodzaju rytuały i ceremonie.

7 Werbalne kanały komunikacji
Pytania i odpowiedzi Wypowiedzi skłaniające Pogawędki i plotki Formalności społeczne Wypowiedzi ukryte Wypowiedzi wyrażające emocje Wypowiedzi o sobie samym Generalnie ludzie są silnie zorientowani na postrzeganie wzrokowe. Przeciętnie 87 z każdych 100 wrażeń odbieranych przez mózg, pochodzi od wzroku. Ponadto według szacunkowych danych mówienie i słuchanie, czyli komunikacja bezpośrednia stanowi mniej więcej 75% naszej codziennej komunikacji. Oznacza to, że w komunikacji „twarzą w twarz” większość informacji przechodzi drogą wzrokową. W konsekwencji, dla podniesienia skuteczności naszej komunikacji musimy jako nośniki informacji wykorzystywać środki niewerbalne. Środki werbalne to środki wyrażania się za pomocą słów w komunikacji pisemnej lub ustnej. Komunikacja werbalna, czyli słowna stanowi bazę naszych świadomych interakcji w życiu codziennym. Wypowiedzi słowne pojawiają się jako: pytania lub odpowiedzi ukierunkowane na uzyskanie informacji; wypowiedzi skłaniające np. instruowanie, perswadowanie, ocenianie; nieformalne, okazjonalne pogawędki, plotki, które pomagają ustanowić relacje społeczne; formalności społeczne w postaci standardowych zachowań witania się, dziękowania, przepraszania; wypowiedzi wyrażające emocje i postawy interpersonalne; wypowiedzi o sobie samym; wypowiedzi ukryte, w których właściwe znaczenie jest na drugim planie np. „Jak mówiłem prezydentowi...”. Wszystkie zachowania człowieka, poza wypowiedziami, należą do klasy zachowań niewerbalnych. Człowiek swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni informuje otoczenie o tym kim jest lub za kogo chciałby uchodzić, jakie uczucia przeżywa, jaki ma stosunek do partnera. Niewerbalne komunikaty dotyczą uczuć, ocen, preferencji i są dosyć wieloznaczne. Ich interpretacja powinna uwzględniać kontekst sytuacji

8 Pozawerbalne kanały komunikacji
Ton, brzmienie, modulacja głosu, intonacja, akcent Wyraz twarzy, mimika Postawa i gestykulacja Kontakt wzrokowy Przestrzeń między rozmówcami Kontakt dotykowy Powierzchowność, ubiór, fryzura Do kategorii pozawerbalnych sposobów komunikowania się należy: ton, brzmienie, modulacja, intonacja głosu, akcent - świadczą o stanie emocjonalnym, o pochodzeniu, wykształceniu człowieka; wyraz twarzy, mimika – informuje o stanach emocjonalnych i postawach; postawa i ruchy ciała (rękami, głową, tułowiem) – służą podkreśleniu wypowiedzi słownej i ujawniają zaangażowanie osoby w rozmowę, a także własne samopoczucie i stosunek do rozmówcy; kontakt wzrokowy – np. wpatrywanie się pomaga w skupianiu uwagi na drugiej osobie; przestrzeń między osobami, odległość - świadczy o sympatii lub niechęci, dystansie społecznym między rozmówcami; kontakt dotykowy - regulowany normami społecznymi wyraża bliskość partnerów; powierzchowność, ubiór, fryzura - niosą informacje o statusie, atrakcyjności, postawie wobec ludzi; Przez cały czas wysyłamy i odbieramy wiadomości niewerbalne i mają one olbrzymi wpływ na skuteczność w komunikowaniu się. Mając spontaniczny charakter przynoszą pewniejsze informacje niż nasze słowa - oczywiście dotyczy to informacji o naszych uczuciach, postawach, a nie o faktach, danych. Dlatego sygnały komunikacji pozawerbalnej są dla odbiorcy bardziej wiarygodne, niż przekaz słowny, gdy np. dostrzeże niespójność czy sprzeczność informacji przekazywanych mu jednocześnie werbalnie i pozawerbalnie.

9 Bariery skutecznej komunikacji
Przeszkody fizyczne Stan fizyczny nadawcy lub odbiorcy Posługiwanie się odmiennymi kodami Nieumiejętność poprawnego zakodowania intencji Brak wiarygodności nadawcy przeszkody fizyczne – brak odpowiedniego kontekstu i zaplecza, np. brak czasu, wtedy przekaz traci przejrzystość i dokładność, ponieważ nadawca stara się maksymalnie skrócić swoją wypowiedź, hałasy, niesprawność kanału (trzeszczący telefon, czy niesprawny Internet), zbyt wysoka temperatura, która powoduje, że jednostki nie mogą skupić się na procesie komunikacji; stan fizyczny nadawcy lub odbiorcy – samopoczucie uczestników komunikacji wpływa znacząco na jej jakość, np. senność, zmęczenie, ból, głód mogą powodować zniekształcenia; posługiwanie się odmiennymi kodami – ludzie wywodzą się z różnych środowisk i miejsc, tym samym zakres ich doświadczeń i wiedzy jest różny (np. inne doświadczenie będzie miała osoba pochodząca z Suwałk a inne osoba pochodząca z Poznania), czasami wręcz zupełnie nieprzystający do siebie i choć wszyscy mówią np. tym samym językiem, to sposoby używania go i posługiwania się nim nie są wcale takie same; poza tym bariery związane z posługiwaniem się kodem nie wynikają tylko z nabytych wcześniej poza organizacją nawyków, ale mogą też pojawić się wewnątrz samej organizacji, np. każdy dział zazwyczaj posługuje się własnym żargonem, czy używa specyficznej dla charakteru swojej pracy frazeologii; odmienne kody to np. obcy język np. chiński, niezrozumiała gwara, slang, żargon zawodowy, język odbiegający od poziomu kompetencji odbiorcy, ze względu na zróżnicowania w wykształceniu, doświadczeniu i znajomości używanych określeń; nieumiejętność odpowiedniego zakodowania intencji – ludzie nie zawsze są w pełni świadomi swoich intencji, niekiedy mają słabe rozeznanie we własnych zamierzeniach (np. przełożony, który krytykuje pracę swojej sekretarki, może nie zdawać sobie sprawy, czy chce jej przekazać informację o tym, że nieprawidłowo wykonuje swoje zadania, czy tylko wyładować swoją złość, bo wcześniej popsuł mu się komputer) lub świadomie wprowadzają partnera w błąd, sugerując intencje, których w rzeczywistości nie mają (np. ironizowanie, chwalenie jednego pracownika tylko po to, żeby wzbudzić zazdrość u innego i zmotywować go); emocje – zakłopotanie, smutek, euforia, zazdrość... – bardzo silnie wpływają zarówno na samo formułowanie, jak i na odbiór i interpretacje otrzymywanych wiadomości powodując utratę zdolności do ich oceny; jeśli pracownik reaguje na polecenie w sposób silnie emocjonalny, to zapewne dojdzie do zniekształceń, ponieważ będzie on interpretował uzyskaną informację nie z zamierzeniami nadawcy, tylko zgodnie z wcześniej przyjętym przez siebie założeniem; brak wiarygodności nadawcy – jeśli pracownicy będą postrzegać nadawcę, np. swojego przełożonego, jako osobę niekompetentną i niewiarygodną, to jego komunikaty będą przez nich ignorowane; wiarygodność, zaufanie do kierownika, przekonanie o jego pozytywnych intencjach jest podstawą sprawnej komunikacji pomiędzy przełożonymi, a podwładnymi;

10 Bariery skutecznej komunikacji
Różnice w postrzeganiu, kulturowe Sprzeczność komunikatów Manipulowanie informacjami Przeciążenie informacyjne Brak współpracy Różnice płci różnice w postrzeganiu – ludzie często widzą i słyszą to, co chcą usłyszeć; często nie dopuszczają do siebie nowych informacji, szczególnie tych, które są niezgodne z ich wyobrażeniami i opiniami lub interpretują nadchodzące informacje w taki sposób, by potwierdzały wcześniej przyjęte przez nich przekonania; różnice kulturowe – w niektórych firmach, gdzie zespoły składają się z ludzi pochodzących z różnych krajów może dojść do wielu nieporozumień komunikacyjnych, których podłoża należy szukać w ich rodzimej kulturze, która uformowała ich sposób postrzegania, oceniania i analizowania świata; ludzie pochodzący z różnych kultur inaczej interpretują określone sprawy, co innego jest dla nich ważne, a w konsekwencji inaczej postępują; kultura tworzy całą sieć niewidzialnych barier i przeszkód, które sterują człowiekiem; wychowanie w danej kulturze sprawia, że ludzie reagują w taki, a nie inny sposób, często dla osób z zewnątrz zupełnie niezrozumiały; sprzeczność komunikatów, która prowadzi do dezorientacji u odbiorcy i niemożności prawidłowego odczytania komunikatu np. sprzeczność sygnałów werbalnych z niewerbalnymi (ktoś mówi miłe i przyjazne rzeczy, ale podniesionym głosem); manipulowanie informacjami – w organizacji uważa się, że informacja jest pewnym dobrem, do którego dostęp powinien być ograniczony; tym samym łączy się informacje z władzą - ten, kto posiada informacje, ma władzę; w takich sytuacjach często dochodzi do świadomego ukrywania informacji, fałszowania, wstrzymywania itp.; z odmiennym przypadkiem manipulacji informacją mamy do czynienia, gdy jedna ze stron przedstawia wydarzenia i fakty w korzystny dla siebie sposób, chcąc uniknąć reprymendy, np. pracownik składając sprawozdanie, nie ujawnia w nim spraw, które powinny zostać wykonane, a nie zostały, czy nie informuje o zmianie sposobu wykonania jakiegoś zadania; przeciążenie informacyjne – zdolność do dokładnego analizowania i odczytywania informacji maleje wraz z ich wzrostem – im więcej dana osoba dostaje informacji, tym bardzie utrudniona jest ich analiza; od paru lat niezwykle popularne stało się posługiwanie pocztą elektroniczną i przesyłanie sobie wiadomości właśnie za pomocą tego środka, jednak badania pokazują, że skuteczność poczty elektronicznej nie jest zbyt wysoka; wynika to z faktu, że osoby posiadające skrzynki pocztowe otrzymują masę informacji i wiadomości służbowych, prywatnych, reklam itd. i dysponując ograniczonym czasem, na ogół jedynie je szybko przeglądają i wtedy bardzo łatwo mogą przeoczyć jakąś ważną wiadomość; brak kooperacji ze strony partnera – skuteczność komunikacji jest znacznie ograniczona, gdy jedna ze stron w ogóle nie ma chęci na nawiązanie współpracy czy z założenia nastawiona jest nieprzychylnie lub agresywnie; różnice płci – zgodnie z niektórymi koncepcjami, mężczyźni i kobiety w odmienny sposób posługują się najczęściej stosowanym kodem – językiem; kobietom w komunikacji, głównie zależy na kształtowaniu więzi międzyludzkich i wyrażaniu emocji, a mężczyznom na przekazywaniu informacji, zachowaniu niezależności i wzmocnieniu swojego statusu; tym samym kobiety unikają wygłaszania sądów kategorycznych, przez co gorzej radzą sobie z wystąpieniami publicznymi, częściej używają formuł wątpiących (np. „nieprawdaż?”, „być może”), a mężczyźni są bardziej autorytarni, pewni siebie i nie dają szansy na replikę. Z owych ograniczeń komunikacji należy sobie zdawać sprawę i próbować je eliminować lub rozwiązywać tak, aby system komunikacji odpowiadał celom i zadaniom, które dana organizacja realizuje. Komunikowaniu powinny przyświecać dwie zasady: chęć porozumienia się (współdziałania) i empatia – umiejętność spojrzenia na sytuację z punktu widzenia drugiej osoby, zrozumienia jej uczuć.

11 Strategie komunikacyjne – zasady dobrej i skutecznej komunikacji
Zasada (reguła) jakości Mów prawdę, a przynajmniej to, co się nią wydaje. Zasada (reguła) ilości Przekazuj tyle ile trzeba, nie mniej ani nie więcej. Kontroluj czas. Zasada (reguła) odniesienia Mów na temat Zasada (reguła) sposobu Mów jasno, bez upiększeń i zbędnych dygresji Zasada (reguła) spójności Mów tak aby zachować wewnętrzną logikę Zasada (reguła) współpracy Współdziałaj z odbiorcą wchodź w interakcje, pytaj Znany lingwista H. Grice wyróżnił reguły dotyczące komunikacji językowej. Przestrzeganie ich zapewnia sukces i powodzenie w komunikacji. Oto one: reguła jakości – mów prawdę, a przynajmniej to, co wydaje się być prawdą; reguła ilości – przekazuj tyle informacji, ile potrzeba; reguła odniesienia – mów na temat; reguła sposobu – mów jasno; reguła spójności – mów tak, ażeby zachować wewnętrzną logikę; reguła kooperacji, która jest nadrzędna – współdziałaj. Zapewne każdy sobie uświadamia, że dotrzymanie tych wszystkich reguł w praktyce nie jest łatwe. Zwykle nie przekazujemy naszych myśli w logicznie uporządkowany, jasny i zwięzły sposób. Nasze zdania są niedokończone, wtrącamy różne „wypełniacze” czy przerywniki, część wypowiedzi nie ma związku z tematem. Znajomość teorii skutecznej komunikacji oraz metod i technik doskonalenia tej umiejętności nie wystarczy, aby być skutecznym w tych działaniach - trzeba jeszcze chcieć zastosować je w praktyce i ćwiczyć. Przeczytajcie, jak trudno szybko sformułować własną opinię, gdy jesteśmy zaskoczeni pytaniem np. w czasie sondy ulicznej, jak ten rozmówca. - Co Pan myśli o przyjeździe Kuklińskiego do Polski? Kim jest dla Pana pułkownik Kukliński? - Dla mnie to po prostu, ja po prostu, ten no, jak bym, jak bym na przykład gdzieś był, ten, no, ten, to bym się, po prostu, bardzo mi, ten, no, od razu bym się podpisał, po prostu, że jestem, na przykład chciałbym być, po prostu, no, uważam, po prostu, nie, no, znaczy, jakby ktoś zadał pytanie, po prostu, gdzieś za granicą, czy ten, to bym się, wcale, powiedział, jak, no, jak, że w tych czasach, przy tym, po prostu wszystkim, tym, tego wszystkiego, tym, tym, tym, jak mu się udało. - Dziękuję bardzo

12 Aktywne słuchanie Dobrego słuchacza cechują: motywacja do słuchania
obiektywizm cierpliwość wnikliwość słuchania dokładność otwartość okazywanie wsparcia W komunikacji werbalnej, a ta forma wydaje się być najczęściej stosowaną w każdej organizacji, słuchanie należy do podstawowych umiejętności sprzyjających dobrej komunikacji. Nie słuchając uważnie tego, co inni mają do powiedzenia, traci się możliwość prawidłowego odczytania wiadomości, ponieważ dana osoba zaczyna wiadomości selekcjonować, interpretuje je zgodnie z własnymi wrażeniami i poglądami, a nie intencjami nadawcy, dostrzega jedynie pewne szczegóły, które nie zawsze są najważniejsze. Zbigniew Nęcki w książce „Negocjacje w biznesie” wymienia następujące cechy dobrego słuchacza: motywacja do słuchania – słuchacz powinien zawsze charakteryzować się pozytywnym nastawieniem do nadawcy; obiektywizm – należy szanować sposób myślenia nadawcy, nawet jeśli jest on dla nas obcy lub niezrozumiały; nie należy oceniać treści przekazywanych przez partnera; cierpliwość – nie należy przerywać, włączać się i przekrzykiwać rozmówcy, mówić równocześnie z nim, dokańczać za niego zdania; wnikliwość słuchania – to chęć odczytywania przede wszystkim sensu całej wypowiedzi; dokładność – oddzielanie własnych interpretacji, od celu nadawcy; otwartość – należy dać możliwość drugiej stronie na pełne przedstawienie tego, co chce nam przekazać; należy pamiętać o tym, że rozmowa nie jest przesłuchaniem, dlatego nie należy być napastliwym wobec rozmówcy; wsparcie – okazywanie partnerowi aprobaty i zainteresowania

13 Techniki aktywnego słuchania
Utrzymuj kontakt wzrokowy Udzielaj zachęt Klaryfikuj (poproś o wyjaśnienie) Odzwierciedlaj zachowania i komunikaty Zadawaj pytania otwarte Podsumowuj Redukuj zakłócenia komunikacji Z cech tych wynika, że dobry słuchacz jest aktywnym twórcą całej sytuacji komunikacyjnej i od niego w takiej samej mierze zależy powodzenie w komunikowaniu się, jak od umiejętności nadawcy. To powodzenie można zwiększyć stosując następujące techniki aktywnego słuchania: Utrzymywanie kontaktu wzrokowego Należy być zwróconym w kierunku mówiącego, nie oddzielać się od niego, np. stosem papierów, czy źle postawionym krzesłem, zachować rozluźnioną i „otwartą” postawę ciała oraz odpowiedni dystans przestrzenny (ok. jednego metra); nawiązanie kontaktu wzrokowego skupia uwagę i ogranicza skłonność do dekoncentracji zarówno u mówiącego, jak i słuchającego. Udzielanie zachęt Zachęty powinny ośmielić drugą osobę do wypowiedzi i potwierdzać, że jest z uwagą słuchana; pomocne są tutaj niewerbalne sygnały - potakiwanie głową, uśmiech, pochylanie się w kierunku mówiącego - jak i werbalne potwierdzenia - „mruknięcia”: uhmm, aha, yhm, używanie zwrotów „tak rozumiem”, „to interesujące”. Wypowiedzi otwierające Mają wyrażać zainteresowanie, tym, co druga osoba, chce przekazać, a także wskazują na gotowość słuchającego do komunikowania się; np. „ciekawi mnie to, co mówisz”, „mógłbyś opowiedzieć o tym coś więcej”, „możemy o tym porozmawiać teraz”. Klaryfikacja, czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia Ma pomóc w dobrym zrozumieniu wypowiedzi nadawcy, uściślić ją i doprecyzować; dzięki niej można zdobyć więcej informacji, które sprawią, że wypowiedź stanie się dla słuchającego jasna i dokładna; ten efekt można uzyskać zadając pytania, np. „A kiedy dokładnie to się wydarzyło?”, „Jak ty na to zareagowałeś?”. Parafrazowanie Pozwala sprawdzić, czy interpretacja słuchającego jest zgodna z intencją nadawcy oraz upewnić się, czy przekazywane treści są trafnie rozumiane; pośrednio parafrazowanie jest także wyrażeniem zainteresowania dla nadawcy, polega na powiedzeniu własnymi słowami tego, co najistotniejsze w wypowiedzi partnera np. „Z tego co mówisz, rozumiem, że masz kłopoty z dostawcami”, „pozwól, że sprawdzę, czy dobrze cię zrozumiałem...”, „Zatem chciałbyś, żeby twój informatyk bardziej służył ci pomocą, a nie wykonywał za ciebie obowiązki”. Odzwierciedlanie uczuć – odnoszenie się do wyrażonych emocji Pokazanie, że słuchający potrafi wczuć się w sytuację i rolę mówiącego, tego, co on przeżywa; polega na nazwaniu emocji rozmówcy, np. „Mam wrażenie, że bardzo ci na tym zależy”, „Widzę, że bardzo cię to smuci”, „Wygląda na to, że bardzo się przestraszyłeś”. Odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych Badacze odkryli, że ludzie, którzy chcą osiągnąć porozumienie mimowolnie naśladują (ale nie ostentacyjnie przedrzeźniają) swoje zachowania niewerbalne; wejście w specyficzny dla rozmówcy rytm ciała sprawi, że poczuje się on rozumiany i doceniony. Odnoszenie się do sygnałów komunikacji niewerbalnej Reagowanie na informacje przekazane przez nadawcę wyrazem twarzy, postawą ciała, gestami, tonem głosu, zarówno w sytuacjach, gdy są one spójne, jak i wtedy gdy sygnały niewerbalne są sprzeczne z wypowiadanymi słowami np. pracownik na pytanie przełożonego czy nowe procedury są dla niego jasne odpowiada twierdząco, lecz wyraz jego twarzy wskazuje zakłopotanie i niepewność. Dowartościowywanie Uznanie ważności drugiej strony, jej problemów i przeżyć; okazanie uznania dla wysiłków i działań podejmowanych przez rozmówcę, np. „To wspaniałe, jak zareagowałeś na ten problem”, „Doceniam twoje poświęcenie i starania”, „Nikt inny nie podjął się tego wyzwania”. Pytania otwarte nie są sugerujące i nie narzucają rozmówcy jednej interpretacji; dzięki nim można uzyskać o wiele więcej informacji, np. „Dlaczego chciałbyś zatrudnić jeszcze jednego pracownika?” „Co sądzisz o projekcie nowych procedur?”. Podsumowanie zwięzłe podsumowanie najważniejszych informacji i ustaleń; dostrzeżenie osiągniętego porozumienia. Redukcja szumów zewnętrznych unikanie czynności i elementów, które mogą niekorzystnie wpływać na komunikację i wskazywać na brak zainteresowania lub odwracać uwagę, np. bębnienie palcami po stole, słuchanie zbyt głośnej muzyki, przeglądanie papierów. Powyższe techniki opierają się na podstawowym założeniu, że skuteczne słuchanie jest próbą przeniknięcia do świata myśli rozmówcy i polega przede wszystkim na podążaniu za jego tokiem rozumowania i dostosowaniu się do niego, tak aby „patrzeć na świat jego oczami”. Bowiem tylko wtedy będzie można dostrzec jego rzeczywiste intencje, poznać jego punkt widzenia i zrozumieć, co jest dla niego ważne. Tym samym intencje, poglądy, czy opinie słuchającego nie powinny wpływać na rozumienie treści przekazywanych przed nadawcę.

14 Informacja zwrotna (feedback)
Konstruktywna sprzyja temu aby kontakt stawał się lepszy dąży do porozumienia respektuje uczucia drugiej osoby opisuje uczucia nadawcy dotyczy konkretnych zachowań naszego rozmówcy jest przekazywana przez jej autora jest przekazywana zaraz po zdarzeniu (wypowiedzi) której dotyczy Niekonstruktywna prowadzi do zablokowania komunikacji dotyczy wyłącznie zachowań negatywnych jest przekazywana w formie plotki, obmowy zawiera wyłącznie oceny i polecenia dotyczy cech odbiorcy na które nie ma on wpływu Komunikując się, formułujemy nasze myśli i staramy się przekazywać je drugiej stronie. Każda osoba ma do tego prawo, ponieważ komunikowanie partnerskie zakłada, że jednostka uznaje własne pragnienia, oczekiwania i zamierzenia oraz pragnienia, oczekiwania i zamierzenia partnera za równe sobie i komunikuje się w ten sposób, żeby cele obu stron były realizowane i obie strony były w pełni usatysfakcjonowane. Informacje zwrotne są zatem jednym z ważniejszych elementów komunikacji – pozwalają jednostkom na wyrażenie własnych racji i własnego punktu widzenia, a poza tym czynią komunikację bardziej skuteczną, ponieważ eliminują niedociągnięcia i niedokładności przekazu. Informacja zwrotna (feedback) jest szczególnie ważna w pracy, ponieważ jest metodą naprowadzającą słuchających na zachowania i działania najbardziej odpowiednie w danej sytuacji. Feedback nie ma zatem charakteru wymuszającego – zapobiega stresującym pouczeniom i karom przy jednoczesnym wspomaganiu rozwoju. Informacje zwrotne dotyczące partnera – jak postrzegane są jego działania, jakie wrażenie wywołuje, jak jest odbierany – można przekazywać w sposób konstruktywny i niekonstruktywny: konstruktywne przekazywania informacji – respektowanie potrzeb drugiej strony, sprzyjanie temu, żeby kontakt stawał się coraz lepszy, dążenie do porozumienia; jest to szczere, ale nieraniące drugiej strony wyrażanie własnych opinii niekonstruktywne przekazywanie informacji – stawianie własnych potrzeb ponad potrzeby drugiej strony; takie postępowanie prowadzi do zablokowania porozumienia, ponieważ druga strona czuje się zraniona, upokorzona i w takim stanie nie będzie skora do nawiązania współpracy.

15 Informacja zwrotna – zasady i cele przekazywania
Przekazywana twarzą w twarz Krytyka (ocena) zachowań nie osoby Zmiana zachowań Możliwe rozwiązanie problemu i poprawa relacji Przy przekazywaniu informacji zwrotnych ważny jest ponadto wybór miejsca. Nie należy krytykować pracownika w sytuacji publicznej – w obecności innych osób, gdyż wówczas mnożymy kary niepotrzebnie upokarzając pracownika. Krytykę należy przekazać bezpośrednio pracownikowi w sytuacji „twarzą w twarz”. Podobnie z pochwałami, na ogół pracownicy preferują otrzymywanie pochwał nie w sytuacji publicznej, która może rodzić zawiść i nieprzyjazne reakcje ze strony współpracowników, ale w osobistym kontakcie z przełożonym. Celem konstruktywnych informacji zwrotnych jest zmiana niepożądanych i wzmocnienie pozytywnych zachowań, a przez to zapobieganie i zmniejszanie nieporozumień w kontaktach interpersonalnych i w środowisku pracy. Za ich pomocą można także wyrażać krytykę, która nie jest atakiem, a zmusza tylko drugą stronę do ustosunkowania się. W wyniku konstruktywnej krytyki odbiorcy dostarczana jest informacja na temat jego zachowania w taki sposób, że zachowuje on pozytywny stosunek do siebie samego, swojej pracy, a także osoby wyrażającej krytykę. Dobre relacje między stronami są utrzymane, a często nawet mogą być lepsze. Ponadto sygnalizowane problemy w zachowaniu drugiej strony mają rzeczywistą szansę być rozwiązane. Przekazując pracownikowi negatywną informację zwrotną, czyli krytykę wskazanego zachowania, należy dać mu szansę na wyjaśnienie sytuacji. Przełożony powinien być zainteresowany, jakie są przyczyny problemu, widziane także z perspektywy pracownika. Tylko wówczas można w pełni dostrzec wszystkie czynniki sytuacji, znaleźć trafne jej rozwiązanie i zapobiec podobnym przypadkom. Ponadto zaangażowanie pracownika w rozwiązanie problemu lepiej wróży wdrożeniu ustalonych zmian. Jedną z technik przekazywania pracownikowi krytyki jest metoda kanapki. Przełożony, aby ułatwić pracownikowi przyjęcie negatywnej informacji zwrotnej, na wstępie przekazuje swoją ogólnie pozytywną ocenę starań pracownika i jego osoby, następnie krytykuje konkretne zachowanie pracownika, które budzi jego zastrzeżenia lub wątpliwości, podkreślając wagę omawianej sprawy. Następnie określa czego od pracownika oczekuje i na zakończenie formułuje optymistyczne stwierdzenie, co do możliwości spełnienia przez pracownika tych oczekiwań i w konsekwencji pozytywnej oceny ze strony zwierzchnika. Równie trudne co przekazywanie negatywnej informacji zwrotnej jest reagowanie na wypowiedzi, które są konstruktywnymi uwagami kierowanymi w naszym kierunku. Bez względu na to czy się zgadzasz, czy nie z treścią tych uwag, potraktuj tę sytuację, jako szansę rozwoju i doskonalenia pracy. Skup się na treści uwag, a nie na osobie, która je przekazuje. Słuchaj uważnie i zadawaj pytania, gdy potrzebujesz dodatkowych wyjaśnień. W ten sposób ułatwiasz drugiej stronie przekazanie konkretnych informacji.

16 Efekty krytyczne w komunikacji – wnioskowanie „na skróty”
Błąd koniunkcji - sądzenie bardziej na podstawie wielu drobnych, nieistotnych zdarzeń i formułowanie daleko idących wniosków niż na podstawie jednej dobrze udowodnionej hipotezy Efekt skupienia – błąd w ocenie wynikający ze zwracania nadmiernej uwagi na jeden aspekt i ignorowania innych aspektów

17 Efekty krytyczne w komunikacji – wnioskowanie „na skróty”
Efekt izolacji – tendencja do lepszego zapamiętywania obiektów, które w jakiś sposób wyróżniają się ze środowiska Efekt kontrastu – subiektywne zwiększenie lub zmniejszenie obserwowanych cech obiektu w zależności od porównania z wcześniej obserwowanym obiektem Efekt czystej ekspozycji – wytworzenie pozytywnej opinii czy oceny obiektu pod wpływem samego zwiększenia liczby kontaktów z tym obiektem – dlatego wysyłasz cv ze zdjęciem

18

19 Wystąpienia publiczne - autoprezentacja
Po co mi to …? Cechy poprawnej prezentacji Planowanie wystąpienia Grupa docelowa Skuteczne strategie w czasie wystąpień Nerwy Absolutnie NIE … będę Państwa zanudzać! Prezentacje i wizualizacje

20 Podnoszę rękę jeśli … …lubię występować publicznie.
… uważam, że jestem dobrze przygotowany/na do wystąpień publicznych.

21 Najczęściej występują publicznie …

22 Czym jest autoprezentacja?
Autoprezentacja jest jedynie makijażem, który powinien uwypuklić potrzebne nam w różnych sytuacjach cechy charakteru Autoprezentację określa się mianem zarządzania wizerunkiem - takiego prezentowania swojej osoby poprzez środki werbalne i pozawerbalne, aby odbiorcy postrzegali nas tak, jak chcemy. to nie tylko wystąpienia o charakterze edukacyjnym, politycznym czy marketingowym. To także inne formy, jak: negocjacje sprzedaż, rozmowa handlowa. H. Mruk wskazuje na właściwe i niewłaściwe (atak i obrona) formy autoprezentacji w kontaktach.

23 Po co planujemy wystąpienie?
Ograniczamy stres Szanujemy słuchaczy Szanujemy swój czas

24 Cechy poprawnej (auto)prezentacji
Prostota Odpowiednia struktura i właściwa kolejność Zwięzłość i trafność Symulacja, pobudzające dodatki Prostota - krótka budowa zdań, jednoznaczność, brak nadmiernej ilości obcych wyrazów, Odpowiednia struktura i właściwa kolejność -sensowne uporządkowanie, Zwięzłość i trafność - dosadność, ścisłość, Symulacja, pobudzające dodatki – porównania, obrazy, przykłady, aforyzmy.

25 Grupa docelowa Zastanów się do kogo masz mówić
Zaplanuj użycie odpowiedniego języka i środków przekazu Znajdź pomysł na siebie

26 Pierwsze trzy dziesiątki
Pierwsze wrażenie Pierwsze trzy dziesiątki Pierwsze dziesięć sekund Pierwsze dziesięć elementów stroju i postawy Pierwsze dziesięć słów, które wypowiesz Pierwsze dziesięć sekund – czas bardziej niż krótki. W mgnieniu oka audytorium rejestruje: Postawę - wyraz twarzy – uśmiech - włosy – szczególnie u kobiet – kolor, uczesanie - ogólną kolorystykę Strój sposób trzymania rąk - ustawienie nóg - rzucający się w oczy szczegół ubrania Biżuterię znaki szczególne, zarówno dotyczące postawy, jak i ubrania lub tła

27 Prezentacyjne strategie
Oszczędnie używaj gestów - nie machaj rękami, nie biegaj po sali, nie podchodź do każdego uczestnika Unikaj żargonu i długich zdań złożonych Dodaj szczyptę humoru Nie oceniaj swoich dokonań, nawet jeśli są wspaniałe

28 Prezentacyjne strategie
Mów głośno i wyraźnie Staraj się o wymowną melodię głosu Różnicuj tempo Poszerzaj słownictwo

29 Prezentacyjne strategie
Zawsze bądź na miejscu spotkania pierwszym Staraj się wcześniej poznać niektórych uczestników Dbaj o prawidłową postawę ciała Utrzymuj dobry kontakt wzrokowy

30 Prezentacyjne strategie
Bądź sobą Zacznij lekko i swobodnie Nie rozpoczynaj od usprawiedliwień Możesz opowiadać o swoich kwalifikacjach, umiejętnościach, zainteresowaniach, rodzinie, hodowanych zwierzętach – jesteś człowiekiem! Bądź sobą – wybieraj tylko te elementy stroju, postaw , zachowania, które pasują do twojego stylu i w których czujesz się dobrze Pierwsze słowa – najlepiej aby początek był lekki i swobodny, można wprowadzić niebanalne powitanie. Jeśli w tych pierwszych chwilach pojawi się uśmiech na twarzach słuchaczy – wygrałeś. Nigdy nie rozpoczynaj do usprawiedliwień. Nie mów „wprawdzie nie znam się na tym, ale…”, „mam nadzieję, że państwa nie nudzę…?”. Spróbuj zastosować pytanie, które spowoduje potakiwanie słuchaczy. „proponuję, aby sesje zadawania pytań rozpocząć po krótkiej przerwie, zgoda?”

31 Prezentacyjne strategie – krytyka Twojej prezentacji
Im szybciej zareagujesz na krytykę, tym łatwiej będzie ją załagodzić Stwórz wrażenie, że jesteś otwarty na krytykę Jeżeli jesteś zaskoczony krytyką zapytaj, co inni sądzą na ten temat Nie pozwalaj na krytykę ogólną, pytaj o szczegóły Broń się pytając Demaskuj agresję i ignorancję krytykującego Bądź spokojny

32 Zapanuj nad nerwami Skala stresu i zdarzeń krytycznych (LCU)
Śmierć współmałżonka Rozwód Separacja Kara więzienia … 24. Wystąpienie przed publicznością, wykład 8

33 Zapanuj nad nerwami Boimy się, że: źle wypadniemy,
że zapomnimy o czym mamy mówić, że słuchacze będą wiedzieli więcej niż my i nie będziemy umieli odpowiedzieć na ich pytania, że nie będziemy umieli uruchomić rzutnika. Dlatego: Patrzymy w sufit lub notatki Trzęsą się nam ręce i pocimy się nadmiernie Plącze nam się język lub zapominamy co chcemy powiedzieć

34 Zapanuj nad nerwami? Pod żadnym pozorem nie próbuj wyłącznie w taki sposób

35 Zapanuj nad nerwami Rób próby do skutku
Przygotuj porządne fiszki i notatki Wrogo nastawionym słuchaczom okaż, że rozumiesz ich obawy Uświadom sobie: oni przyszli na tę prezentację, żeby usłyszeć twoją interpretację faktów Ludzie będą cię oceniać ? Nie bardziej niż ty ich! Sprawdź aparaturę, zanim rozpoczniesz. Poproś o pomoc

36 Zapanuj nad nerwami Zadbaj o sojusznika
Zdenerwowanie zazwyczaj mija po jakichś pięciu minutach Ziewnij i przeciągaj się, potem poruszaj szczęką, skurcz twarz i rozluźnij mięśnie Zrób kilka wolnych i głębokich wdechów oraz wydechów Posadź na widoku kogoś znajomego i poproś go, by pomagał ci uśmiechem i potakiwaniem głową Powiedz znajomemu, o co ma cię spytać, gdy przyjdzie czas pytań i odpowiedzi Zdenerwowanie zazwyczaj mija po jakichś pięciu minutach. Ziewnij i przeciągaj się, potem poruszaj szczęką, skurcz twarz i rozluźnij mięśnie. Zrób kilka wolnych i głębokich wdechów oraz wydechów

37 Zapanuj nad nerwami Już w sali prezentacyjnej, czekając na swoją kolejkę, siedź wyprostowany Nie garb się, bo to hamuje oddech, powodując że staje się on bardzo płytki Połóż odrobinę bezbarwnej szminki od wewnętrznej strony warg i przygryź lekko język, by zapobiec uczuciu wysychania ust Pamiętaj: nigdy nie wygląda się na tak zdenerwowanego, jakim się jest

38 Absolutnie NIE… będę Państwa zanudzać – czyli typowe błędy
Brak wyraźnie określonych założeń i układu prezentacji Niezrozumienie słów i obrazów Odwracanie się od słuchaczy Przedłużanie prezentacji, opóźnianie rozpoczęcia, złe rozplanowanie czasu Napięcie, sztywność prezentującego Trema (apatia lub podniecenie) Brak wyraźnie określonych założeń i układu prezentacji, Niezrozumienie słów i obrazów Odwracanie się od słuchaczy Przedłużanie prezentacji, opóźnianie rozpoczęcia, złe rozplanowanie czasu Napięcie, sztywność prezentującego (dążenie do absolutnej perfekcji we własnym zachowaniu), Trema (apatia lub podniecenie)

39 Typowe błędy w czasie prezentacji
„Teraz popatrzcie dobrze co wam, wasz Janek przyniósł ...” „Panie Kowalski, pan ziewa? Czy ja pana nie nudzę?” „OK. – przedłużyliśmy już godzinę –ale co może być ważniejsze od mojej prezentacji?” „Szkoda, że nie możecie odczytać ze swoich miejsc zawartości prezentacji” „Teraz popatrzcie dobrze co wam, wasz Janek przyniósł ...” – brak dystansu nadmierna, wręcz infantylna poufność „Panie Kowalski, pan ziewa? Czy ja pana nie nudzę?” – niepotrzebna interpretacja zachowania uczestnika „OK. – przedłużyliśmy już godzinę –ale co może być ważniejsze od mojej prezentacji?” – nieprofesjonalne obchodzenie się z czasem Szkoda, ze nie możecie (lepiej!) odczytać ze swoich miejsc zawartości…” - obciążenie uczestników współodpowiedzialnością za słabą czytelność mediów

40 Typowe błędy w czasie prezentacji
„Tak, właśnie chciałem teraz rozpocząć, ale państwo zauważyli, że jestem trochę niedysponowany i w ogóle jest mi przykro” „Jestem nieco skonfundowany, że Państwo występują w garniturach. Mam nadzieję, że moje dżinsy Państwu nie przeszkadzają” „Tak, właśnie chciałem teraz rozpocząć, ale państwo zauważyli, ze jestem trochę nie dysponowany i w ogóle jest mi przykro”- niepotrzebne przeprosiny „Jestem nieco skonfundowany, że Państwo występują w garniturach. Mam nadzieję, że moje dżinsy Państwu nie przeszkadzają.” - podkreślenie, wzmacnianie przekonania o niedopasowanym stroju czy wyglądzie

41 Używanie środków technicznych
Najlepiej korzystaj z jednego środka audiowizualnego Używaj przycisku „blank” Staraj się sprawdzić sprzęt przed wystąpieniem Zadbaj o dobrą widoczność i słyszalność prezentacji

42 Używanie środków technicznych
Dobierz środki do potrzeb Nie nadużywaj technologii Materiały dla uczestników rozdaj na końcu Nie zmieniaj środków zbyt często

43 Prezentacje i wizualizacje
Nie zawsze prezentacja multimedialna musi być naprawdę multimedialna Wybierz przejrzysty układ treści Wybierz przejrzysty i „czysty” szablon Używaj prezentera Używaj tempa wolnego lub umiarkowanego

44 Prezentacje i wizualizacje
Nie pokazuj wszystkiego od razu Nie czytaj prezentacji ze slajdów Ustaw się z boku

45 Ten slajd pominę ? Nie pomijaj żadnego slajdu, mówiąc…
„…dla Państwa dobra tego nie pokażę” „…nie mamy już czasu na resztę, więc tylko tak to przelecę” „…o tym już Państwu mówiłem” „ …to nie jest istotne”

46 Ten slajd to przykład bardzo źle zrobionej prezentacji w Powerpoint
Tekst nachodzi na siebie Tekst zawiera liczne niepotrzebne animacje Tekst napisany jest różnymi czcionkami, kolorami i stylami\ Tekst jęst nie poprawny, lub tak mi się zdaje rze cóś zbyt niedpoasowany do okazji wystompienia Tekstu jest zbyt dużo lub jest źle rozmieszczony. Dlatego utrudnia to odczytanie informacji zawartych w prezentacji. Poprawnie zbudowana prezentacja powinna zawierac nie więcej niż 11 – 12 linii tekstu. W przypadku tekstu pełnego, nie więcej niż 8 linii. Należy przy tym pamiętać, żeby nie przepisywać całych zdań. Ponadto nie należy czytać prezentacji 1 do 1. Oraz umieszczać różnych myśli w jednym punktorze. Zbyt rozbudowane prezentacje są nużące

47 Konwersacja? Rozmowa? Spotkanie czy negocjacje?
Planowanie Efekty psychologiczne Jak rozmawiać? Proszę o (nie) zadawanie pytań

48 Przygotowanie do rozmowy
Zaplanuj gdzie odbędzie się rozmowa Zaplanuj kto jeszcze będzie w niej uczestniczyć Zgromadź materiały w jednym, dostępnym miejscu Zaplanuj pytania i możliwe odpowiedzi Zaplanuj wątpliwości twojego rozmówcy

49 Efekt aureoli Dobre wrażenie o człowieku może długo pozostawać w świadomości i utrzymywać się pomimo ewidentnych zdarzeń wskazujących, że ktoś pozytywnie przez nas postrzegany wcale na pozytywną opinię nie zasługuje Utrzymywanie się ogólnego dobrego albo złego wrażenia o człowieku powoduje, że dobrze (albo źle) myślimy również o jego poszczególnych cechach albo działaniach

50 Korzystaj z efektów Ludzie bardzo często kształtują swoją opinię o kimś na podstawie cech, faktów, zdarzeń łatwych do dostrzeżenia, spektakularnych, dramatycznych, wykorzystując swą skłonność do generalizacji. To zjawisko nosi nazwę efektu “kontrastowania”.

51 Korzystaj z efektów Efekt pierwszeństwa Efekt świeżości

52 Jeśli Twój rozmówca… Odchyla się od Ciebie, ma zaciśnięte pięści, zakłada nogę na nogę, często pociera nos – POSTAWA DEFENSYWNA Ma uśmiech na twarzy, kiwa głową gdy mówisz, ma otwarte dłonie, przybliża i pochyla się ku Tobie – POSTAWA PRZYJAZNA Często mruga oczami, oblizuje wargi, chrząka, zaciska i otwiera dłoń, zasłania usta, wierci się na krześle, porusza stopami w dół i w górę - NIEPOKÓJ

53 Jeśli Twój rozmówca… Uporczywie wpatruje się w Ciebie, ma ironiczny uśmiech, podnosi brwi, patrzy znad okularów, wskazuje na Ciebie, uderza pięścią lub otwartą dłonią w stół - POSTAWA WYNIOSŁA Pochyla głowę w bok, utrzymuje kontakt wzrokowy przez trzy czwarte czasu, podpiera głowę, głos ma spokojny i dźwięczny – POSTAWA ZRÓWNOWAŻENIA

54 A Ty? Podtrzymuj kontakt wzrokowy Nie zasłaniaj ust Nie krzyżuj nóg
Nie drap się w kark Nie zasłaniaj się torebką Nie dotykaj podbródka i policzków

55 Gestykulacja i postawy
Powinny współgrać ze słowami Wskazują, jaki mamy temperament Gestykulacja w czasie rozmowy powinna być miękka i zdecydowana

56 Postawa i gesty- bariery

57 Postawa i gesty – dominacja i pewność siebie

58 Gestykulacja – gesty przyjazne

59 Gestykulacja Atak, zagrożenie Akceptacja Dominacja

60 Odległość Strefa intymna (w tym substrefa do 15cm): do 0,5 m
Strefa osobista: od 0,5 do 1,30 m (kontakty społeczne i towarzyskie) Strefa społeczna: 1,30 do 3,5 m (odległość zachowana wobec nieznanych nam osób) Strefa publiczna: od 3,5 m – tę odległość staramy się zachować mówiąc do większej ilości osób Wtargnięcie w czyjąś strefę osobistą może wywołać niechęć, agresję, wycofanie się

61 Aranżacja miejsca JA tu jestem szefem! Jesteśmy partnerami

62 Aranżacja miejsca

63 Aranżacja miejsca

64 Krzesła Wysokość krzesła
Jeśli znajduje się ono wyżej niż pozostałe krzesła w danym pomieszczeniu, podnosi status osoby, która na nim siedzi Krzesło rozmówcy ustawione dokładnie naprzeciwko - współzawodnictwo Krzesło przewidziane dla gościa daleko od biurka dyrektora Krzesło jest obrotowe, ma podłokietniki, odchyla się Wysokość oparcia Wysokość krzesła. Jeśli znajduje się ono wyżej niż pozostałe krzesła w danym pomieszczeniu, podnosi status osoby, która na nim siedzi. Chcąc najmocniej podkreślić władzę, krzesło rozmówcy powinno być ustawione dokładnie naprzeciwko, ponieważ takie usytuowanie określa także pozycję współzawodnictwa. Dość często możemy spotkać się z tym, że krzesło przewidziane dla gościa znajduje się daleko od biurka dyrektora w tak zwanej strefie społecznej, czy publicznej, której status jest bardzo niski. To, czy krzesło jest obrotowe, czy posiada podłokietniki i czy można się na nim odchylić do tyłu, w pierwszej chwili może wydawać się bez większego znaczenia, jednak dzięki tym dodatkowym możliwościom siedzący na nim, w warunkach stresowych jest w stanie wykonywać ruchy i tym samym daje mu to poczucie większej władzy. Natomiast osoba siedząca na nieruchomym krześle chcąc rozładować swoje emocje niejako „zmuszona" jest używać jedynie gestykulacji i tym samym może ujawnić swoje odczucia i nastawienie. Również wysokość oparcia wpływa na status osoby na nim siedzącej. Wyższy status i większa władza przypisywana jest osobie siedzącej na krześle z wysokim oparciem. Zauważmy, że królowie, a także papież czy też inne wysoko postawione osoby, zasiadają na krzesłach, których oparcie mierzy ponad dwa metry. W ten sposób podkreślona zostaje ich pozycja względem pozostałych

65 .. i inne niezwykle ważne sprawy
Rekwizyty Podczas kontaktu z innymi ludźmi rekwizyty (np. zegarek, kolczyki, bransoletka) mogą nas uwiarygodniać lub podważać naszą wiarygodność Higiena osobista Ubranie Ciemne, stonowane- budują prestiż, kojarzą się z powagą Metaliczne- przepych, bogactwo, elegancja Jaskrawe, żywe- dynamizm, aktywność Jasne, żywe- otwartość, nowoczesność Kolory pastelowe- finezja, delikatność

66 Proszę o (nie) zadawanie pytań
Pytaj przyjaźnie, pozytywnie Pozostań rzeczowym i nigdy nie atakuj personalnie Formułuj pytania zrozumiale, krótko i rzeczowo, unikaj fachowych określeń i obcych słów Nie zadawaj pytań z „i” lub „albo” Kieruj pytanie do ogółu, później do ochotników

67 Proszę o (nie) zadawanie pytań
Nie pytaj nikogo, kto się nie zgłosił W razie braku odpowiedzi, inaczej sformułuj pytanie Stawiaj pytania otwarte, albo pytania typu „dlaczego” – zmuszają one do głębszej, szerszej odpowiedzi

68 Parafraza Powtarzanie komunikatu nadawcy własnymi słowami
„Jeżeli dobrze zrozumiałem, to…” „Czy dobrze zrozumiałem, że chodzi ci o to, że…” „Jeśli się nie mylę to najważniejsze dla ciebie jest…” „Powiedziałeś, że …”

69

70 Dziękuję za uwagę Źródła: “Wystąpienia publiczne”- Studio Emka 2006
“Wystąpienia publiczne i profesjonalna korespondencja”- Forum 2005 „Autoprezentacja – jak skutecznie prezentować” – ODN Katowice 2010 K. Górniak – „Skuteczna komunikacja”